現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理實(shí)務(wù)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略

主講：朱明高級(jí)技師、經(jīng)濟(jì)師,工程師高級(jí)技能專(zhuān)業(yè)教師汽車(chē)維修工高級(jí)考評(píng)員第一章現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營(yíng)策略1第1章概論一．汽車(chē)維修企業(yè)的定義、作用和特點(diǎn)1．汽車(chē)維修企業(yè)的定義1)經(jīng)濟(jì)活動(dòng):從事汽車(chē)維護(hù)、修理或相關(guān)效勞等.2)根本經(jīng)濟(jì)組織:為滿足汽車(chē)用戶(hù)需要并獲取盈利，進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)，獨(dú)立核算，具有法人資格.3)符合中華人民共和國(guó)汽車(chē)維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件2汽車(chē)維護(hù)和汽車(chē)修理汽車(chē)維護(hù)是1)為了維持汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的作業(yè)。2)目的是為了保持車(chē)容整潔，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車(chē)輛早期損壞，降低車(chē)輛的故障率和小修頻率。3)貫徹預(yù)防為主、強(qiáng)制維修的原那么。汽車(chē)修理是1)為了恢復(fù)汽車(chē)完好技術(shù)狀況或工作能力和壽命而進(jìn)行的作業(yè)。2)目的在于及時(shí)排除故障，恢復(fù)車(chē)輛的技術(shù)性能，節(jié)約運(yùn)行消耗，延長(zhǎng)其使用壽命。3)貫徹定期檢測(cè)、視情修理的原那么。32．汽車(chē)維修企業(yè)的作用和特點(diǎn)1．汽車(chē)和汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)1)汽車(chē)是現(xiàn)代高新科技的交通運(yùn)輸設(shè)備。2)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)是對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)影響極大的產(chǎn)業(yè)。3)汽車(chē)及汽車(chē)行業(yè)的開(kāi)展水平已成為一個(gè)國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)實(shí)力及科學(xué)技術(shù)開(kāi)展水平的標(biāo)志。4)行車(chē)平安、節(jié)約能源、環(huán)境保護(hù)是當(dāng)前急待解決的三大重要問(wèn)題。5)汽車(chē)維修與這三大問(wèn)題密切相關(guān)從而影響到整個(gè)汽車(chē)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)能否健康開(kāi)展的、不可或缺的行業(yè)。42．汽車(chē)維修企業(yè)的作用和特點(diǎn)1)作用(1)汽車(chē)維修企業(yè)是汽車(chē)運(yùn)用與效勞工程的重要組成局部，也是整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。(2)緩解社會(huì)就業(yè)壓力:汽車(chē)維修企業(yè)的迅速開(kāi)展，起到了不可無(wú)視的作用。(3)汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)汽車(chē)新技術(shù)的推廣普及和開(kāi)展均起到極大的促進(jìn)作用。52．汽車(chē)維修企業(yè)的作用和特點(diǎn)2)特點(diǎn)(1)隨著許多高新技同步開(kāi)展。。(2)汽車(chē)維修企業(yè)是一種技術(shù)密集勞動(dòng)密集的企業(yè)。(3)社會(huì)分散性。(4)市場(chǎng)的調(diào)節(jié)性。(5)隸屬關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜。(6)汽車(chē)維修企業(yè)也是一種高投入、高產(chǎn)出、存在劇烈競(jìng)爭(zhēng)和一定風(fēng)險(xiǎn)的企業(yè)。6一、汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)展概述我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的歷史20世紀(jì)70年代十一屆三中全會(huì)以后90年左右71我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的歷史建國(guó)之初，政府部門(mén)幫助私營(yíng)汽車(chē)維修企業(yè)克服困難恢復(fù)生產(chǎn)。我國(guó)汽車(chē)預(yù)防維修體系也開(kāi)始形成。1954年首次公布的?汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額?是我國(guó)第一部運(yùn)輸技術(shù)管理的法規(guī)性文件。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定汽車(chē)保養(yǎng)分為例保、一保和二保，共三級(jí)，保養(yǎng)工藝中不含修理內(nèi)容。修理分三類(lèi)，即小修，中修和大修。1957年，形成了一個(gè)多層的汽車(chē)維修網(wǎng)絡(luò)，但汽車(chē)維修業(yè)仍處于手工操作、作坊式生產(chǎn)的落后狀態(tài)，不僅生產(chǎn)效率低，而且維修質(zhì)量差，加之路況不好，大修后只能以40—50km／h速度行駛。8

我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的歷史1956年10月第一汽車(chē)制造廠建成投產(chǎn)，在隨后的20年間，南京汽車(chē)制造廠、濟(jì)南汽車(chē)制造廠、北京第二汽車(chē)制造廠、四川汽車(chē)制造廠、陜西汽車(chē)制造廠和二汽相繼建成投產(chǎn)，我國(guó)汽車(chē)制造業(yè)和交通運(yùn)輸業(yè)得到空前的開(kāi)展，汽車(chē)維修業(yè)的面貌有了較大的變化。各汽車(chē)維修企業(yè)大力開(kāi)展技術(shù)革新和技術(shù)改造以及文明生產(chǎn)活動(dòng)，建立健全各種規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量管理，充實(shí)人員和設(shè)備。9我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的歷史20世紀(jì)70年代交通部根據(jù)汽車(chē)維修技術(shù)進(jìn)步的需要，提出了汽車(chē)維修作業(yè)機(jī)械化、檢驗(yàn)儀表化的開(kāi)展方針1979年，我國(guó)的汽車(chē)大修能力已到達(dá)10萬(wàn)余輛。除了局部交通部門(mén)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的為社會(huì)車(chē)輛維修效勞的企業(yè)外，大局部維修企業(yè)都依附在運(yùn)輸企業(yè)和車(chē)輛較多的單位中，主要是為自用車(chē)輛維修效勞。這種一家獨(dú)辦的壟斷經(jīng)營(yíng)方式造成了我國(guó)長(zhǎng)期存在的“修車(chē)難〞問(wèn)題無(wú)法解決。10我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的歷史黨的十一屆三中全會(huì)提出的“改革開(kāi)放〞的方針，汽車(chē)維修市場(chǎng)也逐漸開(kāi)放。交通部于1964年在原“紅皮書(shū)〞的根底上，吸收國(guó)內(nèi)外積累的經(jīng)驗(yàn)，重新編寫(xiě)和頒發(fā)了?汽車(chē)運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理規(guī)定?和?汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?兩本“紅皮書(shū)〞，1965年交通部第四次頒發(fā)了?汽車(chē)修理規(guī)程?和?汽車(chē)運(yùn)用規(guī)程?，60年代末提出的“嚴(yán)格管理、合理使用、強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)、方案修理〞的十六字方針，11舊的方案維修體系缺陷

1．理論依據(jù)問(wèn)題2．維護(hù)、修理作業(yè)重復(fù)交叉3．作業(yè)內(nèi)容4．汽車(chē)大修標(biāo)志的規(guī)定不合理122.汽車(chē)維修業(yè)的現(xiàn)狀．

我國(guó)汽車(chē)的保有量和品種(特別是技術(shù)含量較高的品種)急劇增加，汽車(chē)的檔次和高新技術(shù)含量迅速提高。汽車(chē)維修業(yè)的整體規(guī)模，作業(yè)方式，技術(shù)水平，維修理念和管理模式都發(fā)生了巨大的變化。13

新的維修制度的建立采用先進(jìn)的科學(xué)檢測(cè)手段，按合理的周期對(duì)汽車(chē)性能和主要總成，使用檢測(cè)診斷設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和診斷，確定需要維修的時(shí)機(jī)和作業(yè)內(nèi)容，勢(shì)在必行。1990年交通部13號(hào)令發(fā)布了?汽車(chē)運(yùn)輸業(yè)車(chē)輛技術(shù)管理規(guī)定?。確立了定期檢測(cè)，強(qiáng)制維護(hù)，視情修理三原那么。交通部又相繼制定了1998年2號(hào)令?道路運(yùn)輸車(chē)輛維護(hù)管理規(guī)定?，JT／T201—1995?汽車(chē)維護(hù)工藝標(biāo)準(zhǔn)?，1991年28號(hào)令?汽車(chē)維修質(zhì)量管理方法?、29號(hào)令?汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站管理方法?，14

新的維修制度建立1997年底全國(guó)新建汽車(chē)綜合性能檢測(cè)站893個(gè)，其中：A級(jí)檢測(cè)站225個(gè)，B級(jí)檢測(cè)站451個(gè)，C級(jí)檢測(cè)站117個(gè)，專(zhuān)用檢測(cè)車(chē)9359輛，這些檢測(cè)站、檢測(cè)車(chē)為實(shí)行新的維修制度提供了科學(xué)手段。15

新的維修制度建立11)定期檢測(cè)定期檢測(cè)就是通過(guò)現(xiàn)代化的技術(shù)手段，定期正確判斷車(chē)輛的技術(shù)狀況。它包含兩重含義，一是對(duì)所有在用車(chē)輛視其類(lèi)型、老舊程度、使用條件和使用強(qiáng)度等制定定期檢測(cè)制度二是定期檢測(cè)結(jié)合維護(hù)進(jìn)行，以此確定維護(hù)附加作業(yè)工程，掌握車(chē)輛技術(shù)狀況變化規(guī)律，同時(shí)通過(guò)對(duì)車(chē)輛的檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定，確定車(chē)輛是否需要大修，以便實(shí)行視情修理。具有一定規(guī)模的維修部門(mén)創(chuàng)造定期檢測(cè)的具體條件，包括配備必要的檢測(cè)設(shè)備和技術(shù)人員。16

新的維修制度建立2)強(qiáng)制維護(hù)強(qiáng)制維護(hù)即強(qiáng)制保養(yǎng)。在方案預(yù)防維護(hù)的根底上增加了狀態(tài)檢測(cè)內(nèi)容，強(qiáng)制維護(hù)是建立在方案預(yù)防維護(hù)和狀態(tài)檢測(cè)的根底上進(jìn)行的一種維護(hù)制度。維護(hù)與修理有著明顯的界限，維護(hù)作業(yè)包括清潔、檢查、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、緊固調(diào)整等，除主要總成發(fā)生故障必須解體時(shí)，不得對(duì)其進(jìn)行解體。最終的目的是逐步取消解體式的三級(jí)維護(hù)。17

新的維修制度建立3)視情修理視情修理是隨著檢測(cè)診斷技術(shù)的開(kāi)展和維修市場(chǎng)的變化而提出的，這表達(dá)了技術(shù)與經(jīng)濟(jì)相結(jié)合的原那么，是汽車(chē)維修制度的另一重大變化。視情修理是在定期檢測(cè)診斷和技術(shù)鑒定根底上確定修理時(shí)間和工程，從整體來(lái)講是經(jīng)濟(jì)合理的。18

新的維修制度建立2．企業(yè)體制的變革與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的建立為增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力而進(jìn)行的體制改革主要表達(dá)在以下幾個(gè)方面。1)所有制的變革2)向規(guī)?；姆较蜷_(kāi)展3)提高科技含量4)向?qū)I(yè)化和工業(yè)化開(kāi)展5)向管理要效益6)建立救援維修系統(tǒng)7)二手車(chē)維修與經(jīng)營(yíng)193汽車(chē)維修行業(yè)的前景1．汽車(chē)維修行業(yè)50年來(lái)的成就

今天的汽車(chē)維修行業(yè)，已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中舉足重輕的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)之一。我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的設(shè)計(jì)水平、硬件設(shè)施水平、作業(yè)技術(shù)水平、經(jīng)營(yíng)管理水平正迅速向國(guó)際先進(jìn)水平靠近。汽車(chē)維修業(yè)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中的作用越來(lái)越顯著，獲得的經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益也越來(lái)越高。20汽車(chē)維修企業(yè)與興旺國(guó)家的差距我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)在效勞社會(huì)的能力和自身經(jīng)濟(jì)效益等方面，與興旺國(guó)家比較，尚存在較大差距。美國(guó)汽車(chē)保有量2億多輛，維修企業(yè)12．5萬(wàn)家，從業(yè)人員350萬(wàn)，年產(chǎn)值1200多億美元，年人均效益達(dá)96萬(wàn)美元。我國(guó)汽車(chē)保有量缺乏3000萬(wàn)輛(2004年)，維修行業(yè)從業(yè)人員近400萬(wàn)，年產(chǎn)值30多億美元，年人均效益缺乏2萬(wàn)美元。我國(guó)尚有不少汽車(chē)維修企業(yè)體制改革還不到位，有些汽車(chē)維修企業(yè)人員素質(zhì)比較低、資源配置不盡合理、維修作業(yè)工藝和設(shè)備陳舊、管理水平也有待提高。213．我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)的光明前景我國(guó)汽車(chē)保有量迅速增長(zhǎng)。更多的有遠(yuǎn)見(jiàn)的投資者(包括境外投資者)將向我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)注入更多的資金，更多高素質(zhì)的人才，正在和準(zhǔn)備投身我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)，為汽車(chē)維修行業(yè)的開(kāi)展奉獻(xiàn)自己的聰明才智，我國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)迎來(lái)一個(gè)無(wú)限光明的前景。22二、汽車(chē)維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)1．維修制度的變化2．維修對(duì)象、維修技術(shù)的改變4．維修企業(yè)模式的改變5．顧客自我保護(hù)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)6．人才觀念的改變7.競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈8．汽車(chē)維修企業(yè)的信譽(yù)度在下降23第二節(jié)

汽車(chē)維修企業(yè)的現(xiàn)代化管理24一、企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)〔1〕為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益?！?〕使企業(yè)富有活力。〔3〕承擔(dān)企業(yè)對(duì)社會(huì)的影響責(zé)任

25一、企業(yè)管理的任務(wù)和職能2．企業(yè)管理的職能〔1〕方案職能〔2〕組織職能〔3〕領(lǐng)導(dǎo)職能〔4〕鼓勵(lì)職能〔5〕控制職能26二、管理者素質(zhì)要求1．思想素質(zhì)2．知識(shí)素質(zhì)3．能力素質(zhì)4．身體和心理素質(zhì)27三、經(jīng)營(yíng)理念1.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)2、以顧客滿意為中心3．以人為本4、管理創(chuàng)新5．塑造品牌6．超越競(jìng)爭(zhēng)28第三節(jié)現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素1．管理：企業(yè)的命脈2．人力資源：企業(yè)的心臟3．市場(chǎng)：企業(yè)的目標(biāo)4．資金：企業(yè)的血液5．技術(shù)：企業(yè)的大腦6．設(shè)備：企業(yè)的肌肉

7．材料：企業(yè)的食糧8．信息：企業(yè)的神經(jīng)29現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素一、管理1．管理制度化2.管理程序標(biāo)準(zhǔn)化3.細(xì)節(jié)決定成敗30現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素二、人力資源1．企業(yè)勞動(dòng)力素質(zhì)發(fā)生了根本變化。2．人際關(guān)系將發(fā)生新的變化3．人力資源管理需要人性化31現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素三、市場(chǎng)1.市場(chǎng)觀念2.競(jìng)爭(zhēng)觀念3.風(fēng)險(xiǎn)觀念

32現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素四、資金資金是企業(yè)的血液，離開(kāi)了血液企業(yè)無(wú)法生存。

33現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素五、技術(shù)1．掌握先進(jìn)的汽車(chē)維修技術(shù)2．具有先進(jìn)的維修體制34現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素六、設(shè)備1．重視使用先進(jìn)的儀器2．不再貪大求全，消耗巨資。3．高科技設(shè)備需要高技術(shù)人才4．計(jì)算機(jī)管理已必不可少35現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素七、配件對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)來(lái)說(shuō)，零配件銷(xiāo)售在汽車(chē)維修產(chǎn)值中占60—70%以上，是企業(yè)獲利的主要來(lái)源。零配件的備料速度、采購(gòu)快慢、準(zhǔn)確與否，直接關(guān)系到車(chē)輛維修工期，影響顧客滿意度和企業(yè)的效益。36現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)的八大要素八、信息信息是企業(yè)的神經(jīng)，樹(shù)立信息觀念。37第四節(jié)汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式

美國(guó)哈佛大學(xué)波特教授的企