物業(yè)管理實(shí)務(wù)-注冊物業(yè)管理師

——物業(yè)管理實(shí)務(wù)注冊物業(yè)管理師吳崛主講

物業(yè)管理實(shí)務(wù)第一章物業(yè)管理企業(yè)第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第三章物業(yè)管理合同第四章早期介入與前期物業(yè)管理第五章物業(yè)的承接查檢第六章入住與裝修管理

第一章物業(yè)管理企業(yè)第一節(jié)、概述第二節(jié)、物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立第三節(jié)、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置

第一節(jié)概述一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征:熟悉〔一〕概念物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)、依據(jù)物業(yè)效勞合同從事物業(yè)管理活動，并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位的經(jīng)濟(jì)實(shí)體?！捕程卣?.是獨(dú)立的企業(yè)法人；2.屬于效勞性企業(yè)；3具有一定的公共管理性質(zhì)的職能第一章物業(yè)管理企業(yè)

第一章物業(yè)管理企業(yè)二、物業(yè)管理企業(yè)的分類：了解〔一〕按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)；2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)；3.民營物業(yè)管理企業(yè)4.外資物業(yè)管理企業(yè)5.其他物業(yè)管理企業(yè)〔二〕按股東出資形式來劃分1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司2.物業(yè)管理股份3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

第一章物業(yè)管理企業(yè)三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

〔一〕房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

〔二〕獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)〔三〕物業(yè)管理集團(tuán)公司第一章物業(yè)管理企業(yè)第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立：掌握一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記〔一〕企業(yè)名稱的預(yù)先審核〔二〕公司地址〔三〕注冊資本〔四〕股東人數(shù)和法定代表人〔五〕公司人員(六)公司章程

第一章物業(yè)管理企業(yè)〔六〕公司章程1.總那么，公司名稱和地址等；2.企業(yè)的經(jīng)營范圍；3.公司注冊資本；4.股東的姓名或名稱；5.股東的權(quán)利和義務(wù)；6.股東的出資方式和出資額，股東轉(zhuǎn)讓出資的條件；7.公司的機(jī)構(gòu)及產(chǎn)生方法、職權(quán)、議事規(guī)那么；8.公司的法定代表；9.公司解散事由和清算方法；10.職工錄用方式、待遇、管理方法；11.企業(yè)的各種規(guī)章制度。

第一章物業(yè)管理企業(yè)二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理〔一〕物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件：熟悉〔二〕資質(zhì)申報(bào)時需提供的資料〔三〕物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理公式：*ABCD2001001550+++()100%A、B、C、D代表不同類型物業(yè)

第一章物業(yè)管理企業(yè)第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式：熟悉〔一〕直線制主要特點(diǎn)：企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者親自執(zhí)行全部管理職能，按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)。這種組織形式適用于物業(yè)管理業(yè)務(wù)量較小的小型企業(yè)的初期管理，不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復(fù)雜的物業(yè)管理。

第一章物業(yè)管理企業(yè)主要優(yōu)點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責(zé)權(quán)清楚，指揮及時。主要缺點(diǎn)：要求領(lǐng)導(dǎo)者通曉各種專業(yè)知識，具備多方面的知識和技能。直線制物業(yè)管理組織形式

經(jīng)理服務(wù)部主任維修部主任組長組長組長組長組長組長

第一章物業(yè)管理企業(yè)〔二〕直線職能制主要特征：各級主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機(jī)構(gòu)對下面直線部門一般不能下達(dá)指揮命令和工作指示只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。主要優(yōu)點(diǎn)：加強(qiáng)了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、效勞多樣化、管理綜合性強(qiáng)的物業(yè)管理企業(yè)。主要缺點(diǎn)：機(jī)構(gòu)人員過多，本錢較高；橫向協(xié)調(diào)困難容易造成扯皮，降低工作效率。第一章物業(yè)管理企業(yè)公司經(jīng)理職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能人員職能人員職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組作業(yè)組物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)直線職能式組織機(jī)構(gòu)圖

第一章物業(yè)管理企業(yè)〔三〕事業(yè)部制主要特征：一是實(shí)行分權(quán)管理，將政策制定和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。主要優(yōu)點(diǎn)：一是強(qiáng)化了決策機(jī)制，使公司最高領(lǐng)導(dǎo)擺脫了繁雜的行政事務(wù)，著重于公司重大事情的決策；二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性、責(zé)任性和主動性，增強(qiáng)了企業(yè)的活力；三是促進(jìn)了內(nèi)部的競爭，提高了公司的效率和效益；四是有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。主要缺點(diǎn)：事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難，機(jī)構(gòu)重疊，人員過多。

第一章物業(yè)管理企業(yè)總公司職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)住宅管理事業(yè)部專業(yè)服務(wù)事業(yè)部職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)租賃部經(jīng)營部職能機(jī)構(gòu)職能機(jī)構(gòu)電梯維修部園林綠化部租賃經(jīng)營事業(yè)部事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式

第一章物業(yè)管理企業(yè)〔四〕矩陣制主要特征：在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加工程的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受工程組的領(lǐng)導(dǎo)。主要優(yōu)點(diǎn)：〔1〕加強(qiáng)了各職能部門之間的橫向聯(lián)系、充分利用人力資源〔2〕有利于調(diào)動各方工作積極性、解決處理負(fù)責(zé)問題〔3〕具有較強(qiáng)的機(jī)動性和適應(yīng)性主要缺點(diǎn)：〔1〕組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差，機(jī)構(gòu)人員較多，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)〔2〕部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。

第一章物業(yè)管理企業(yè)總經(jīng)理項(xiàng)目部項(xiàng)目部項(xiàng)目部職能部職能部職能部矩陣制物業(yè)管理組織形式

第一章物業(yè)管理企業(yè)二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素：了解〔一〕企業(yè)戰(zhàn)略因素〔二〕外部環(huán)境因素〔三〕技術(shù)因素〔四〕組織規(guī)模及所處階段

第一章物業(yè)管理企業(yè)三、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原那么：了解〔一〕按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置的原那么〔二〕統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分層管理的原那么〔三〕分工協(xié)作原那么〔四〕精干、高效、靈活的原那么

第一章物業(yè)管理企業(yè)四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置：掌握一般企業(yè)職能機(jī)構(gòu)主要包括〔一〕總經(jīng)理室〔二〕人力資源部〔三〕行政管理部〔四〕財(cái)務(wù)部〔五〕品質(zhì)管理部〔六〕市場拓展部〔七〕經(jīng)營管理部〔八〕工程管理部〔九〕平安管理部〔十〕環(huán)境管理部

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第一節(jié)、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式第二節(jié)、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的籌劃與實(shí)施第三節(jié)、物業(yè)管理方案的制訂

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念〔一〕物業(yè)管理招標(biāo)1.物業(yè)管理招標(biāo)的概念：物業(yè)管理招標(biāo)，是物業(yè)管理效勞產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人〔以下簡稱招標(biāo)人〕根據(jù)物業(yè)管理效勞內(nèi)容，制訂符合其管理效勞要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，邀請多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)ｍ?xiàng)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理效勞合同的一種交易行為。2．物業(yè)管理招標(biāo)主體：一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人〔政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門〕。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔二〕物業(yè)管理投標(biāo)1．物業(yè)管理投標(biāo)的概念：是對物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理效勞要求與標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)競爭的行為。2.物業(yè)管理投標(biāo)的主體：一般是指具有符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司〔以下簡稱投標(biāo)人〕。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型〔一〕按物業(yè)類型劃分：可分為住宅工程和非住宅工程兩大類。〔二〕按工程效勞內(nèi)容的實(shí)施劃分：可分為整體物業(yè)管理工程的招標(biāo)、單項(xiàng)效勞工程的招標(biāo)和分階段工程的招標(biāo)等類型。〔三〕按招標(biāo)主體的類型劃分：可以分為物業(yè)的建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會〔或單一業(yè)主〕為主體的招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)等類型?！菜摹嘲垂こ绦诘姆绞絼澐郑嚎梢苑譃槿珯?quán)管理工程招標(biāo)或參謀工程招標(biāo)等類型。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)〔一〕物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn)1.效勞的綜合性2.地區(qū)的差異性3.行業(yè)的特殊性〔主體的特殊性，內(nèi)容的特殊性〕

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔二〕物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)開展趨勢1.法制化2.市場化3.科學(xué)化4.公開化5.專業(yè)化

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式物業(yè)管理招標(biāo)有公開招標(biāo)、邀請招標(biāo)兩種方式?！惨弧彻_招標(biāo)公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。主要特點(diǎn)：以公開的方式邀請不確定的法人參與?！捕逞堈袠?biāo)邀請招標(biāo)，也稱作有限競爭性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇假設(shè)干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請的招標(biāo)方式。主要特點(diǎn)：不使用公開的方式，投標(biāo)人是特定的。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容：掌握〔一〕早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容〔二〕常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容〔三〕物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式確實(shí)定

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔一〕早期介入和前期管理的招標(biāo)內(nèi)容〔1〕對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議。〔2〕對設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料運(yùn)用提供專業(yè)意見?！?〕對建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理需要，提供專業(yè)性意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要監(jiān)督?！?〕提出技術(shù)、物業(yè)的其他管理建議。〔5〕參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見。〔6〕設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)方案?！?〕對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營籌劃，制定租賃和宣傳推廣方案?！?〕建立效勞系統(tǒng)和效勞網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案。〔9〕辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和效勞。第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔二〕常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容〔1〕工程機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置，崗位安排，管理制度等?！?〕房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理。〔3〕環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、綠化、停車場及平安防范等。〔4〕客戶管理，客戶效勞和便民措施?！?〕精神文明建設(shè)?！?〕物業(yè)的租賃經(jīng)營。〔7〕財(cái)務(wù)管理，包括效勞費(fèi)、專項(xiàng)維修資金的使用和管理。第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔三〕物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式確實(shí)定〔1〕全方位效勞型管理方式?！?〕參謀效勞型管理方式。

〔3〕合資合作方式。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的籌劃與實(shí)施一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的根本要求與原那么〔一〕物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的根本要求1．符合相關(guān)法律法規(guī)的要求2．充分考慮市場要素3．針對工程特點(diǎn)實(shí)施4．明確程序與時間

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔二〕物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的根本原那么1．公平原那么2．公正原那么3．公開原那么4．老實(shí)信用原那么〔注意：四點(diǎn)表現(xiàn)〕

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序：熟悉〔一〕物業(yè)管理招標(biāo)的條件1．主體條件〔業(yè)主大會，建設(shè)單位，產(chǎn)權(quán)部門〕自行招標(biāo)，代理機(jī)構(gòu)招標(biāo)2．工程條件注意：〔1〕投標(biāo)人少于3個或住宅規(guī)模較小的，可采用協(xié)議方式?！?〕新開發(fā)的住宅及該區(qū)域內(nèi)非住宅必須招標(biāo)〔3〕業(yè)主大會既可采取招標(biāo)也可采取其他方式。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔二〕物業(yè)管理招標(biāo)的程序1．成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2．編制招標(biāo)文件3．公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)投標(biāo)邀請書4．發(fā)放招標(biāo)文件5．投標(biāo)申請人的資格預(yù)審6．接受投標(biāo)文件7．成立評標(biāo)委員會8．開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)本卷須知1、招標(biāo)文件內(nèi)容七項(xiàng)，發(fā)標(biāo)10日前備案。2、邀請招標(biāo)向三個以上企業(yè)發(fā)標(biāo)3、發(fā)標(biāo)至投標(biāo)截止日不少于20日，假設(shè)對招標(biāo)文件必要的澄清或修改，應(yīng)在投標(biāo)截止日15日前書面形式通知。4、資格預(yù)審合格的投標(biāo)人過多時，可從中選擇不少于5家合格人。5、投標(biāo)截止前投標(biāo)人可通過正式函件調(diào)整報(bào)價及作補(bǔ)充說明。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)6、評標(biāo)委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù)，評標(biāo)專家人數(shù)不少于三分之二。7、評標(biāo)：推薦不超過3名有排序的合格的中標(biāo)候選人8、中標(biāo)及簽合同：有效期截止時30日前確定中標(biāo)人；確定中標(biāo)人之日起15日內(nèi)備案；中標(biāo)通知書發(fā)出之日起30日內(nèi)訂立書面合同。9、開標(biāo)、評標(biāo)和中標(biāo)

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件與程序與策略技巧〔一〕參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件1．法律法規(guī)規(guī)定的要求2．招標(biāo)方規(guī)定的要求

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔二〕物業(yè)管理投標(biāo)的程序1．獲取招標(biāo)信息2．工程評估與風(fēng)險(xiǎn)防范3．登記并取得招標(biāo)文件4．準(zhǔn)備投標(biāo)文件5．送交投標(biāo)文件6．接受招標(biāo)方的資格審查7．參加開標(biāo)、現(xiàn)場辯論和評標(biāo)8．簽約并執(zhí)行合同

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工程評估的內(nèi)容1、投標(biāo)物業(yè)的根本情況2、招標(biāo)物業(yè)工程的定位3、業(yè)主的需求4、建設(shè)單位，產(chǎn)權(quán)人，使用人根本情況5、招標(biāo)條件和招標(biāo)過程6、競爭對手7、企業(yè)自身?xiàng)l件的分析

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)投標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)的防范和控制1、來自招標(biāo)人和招標(biāo)物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)2、來自投標(biāo)人的風(fēng)險(xiǎn)3、來自競爭對手的風(fēng)險(xiǎn)

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔三〕投標(biāo)的策略及技巧：熟悉〔教材p28--31〕1．投標(biāo)的組織籌劃2．工程的現(xiàn)場踏勘3．投標(biāo)文件的編寫4．投標(biāo)報(bào)價的策略和技巧5．現(xiàn)場辯論的技巧6．簽約談判的技巧〔四〕招標(biāo)文件例如

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂：掌握一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序1．組織經(jīng)營、管理、技術(shù)、財(cái)務(wù)人員參與方案的制訂。2．對招標(biāo)物業(yè)工程的根本情況進(jìn)行分析，收集相關(guān)信息。3．根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的需求內(nèi)容進(jìn)行分工、協(xié)作。4．確定組織架構(gòu)和人員配置。5．根據(jù)物業(yè)資料及設(shè)備設(shè)施技術(shù)參數(shù)、組織架構(gòu)及人員配置情況、市場信息、管理經(jīng)驗(yàn)等情況詳細(xì)測算物業(yè)管理本錢。6．根據(jù)招標(biāo)文件規(guī)定的物業(yè)管理需求內(nèi)容制訂詳細(xì)的操作方案7．測算物業(yè)管理效勞費(fèi)用〔合同總價和單價〕。8．對擬訂的物業(yè)管理方案進(jìn)行審核、校對、調(diào)整。9．排版、印制、裝幀。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)二、制訂物業(yè)管理方案的要求〔ｐ４１〕〔一〕響應(yīng)性〔二〕合法性〔三〕客觀性〔四〕科學(xué)性第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)〔二〕制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法〔42頁〕招標(biāo)物業(yè)工程的整體設(shè)想與構(gòu)思〔5項(xiàng)〕管理方式與運(yùn)作程序〔3項(xiàng)〕人員的配備、培訓(xùn)與管理管理指標(biāo)與措施〔管理指標(biāo)2項(xiàng)，措施6項(xiàng)〕管理制度的制訂

檔案資料的建立與管理

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)7．早期介入及前期物業(yè)管理效勞內(nèi)容8．常規(guī)物業(yè)管理效勞綜述工作方案物資裝備費(fèi)用測算本錢控制〔4項(xiàng)〕

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

〔三〕物業(yè)管理方案的內(nèi)容1、關(guān)鍵性內(nèi)容〔1〕工程的整體設(shè)想與構(gòu)思?！?〕組織架構(gòu)與人員的配置?！?〕費(fèi)用測算與本錢控制?！?〕管理方式、運(yùn)作程序及管理措施。2、實(shí)質(zhì)性內(nèi)容〔1〕管理制度的制定〔2〕檔案的建立與管理〔3〕人員培訓(xùn)及管理〔4〕早期介入及前期物業(yè)管理效勞內(nèi)容〔5〕常規(guī)物業(yè)管理效勞綜述〔6〕管理指標(biāo)〔7〕物資裝備〔8〕工作方案

第三章物業(yè)管理合同第一節(jié)、合同的概念第二節(jié)、前期物業(yè)效勞合同第三節(jié)、物業(yè)效勞合同第四節(jié)、業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同

第一節(jié)合同的概念合同是雙方或多方當(dāng)事人之間的協(xié)議。當(dāng)承諾人以訂立合同的意圖接受要約時合同即成立。合同是當(dāng)事人之間意思表示一致的結(jié)果。合同的訂立，必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段。第三章物業(yè)管理合同

第三章物業(yè)管理合同一、合同的要約：了解要約〔Offer〕，在商品交易中又稱為發(fā)盤、出盤、發(fā)價、出價等，是指一方當(dāng)事人以締結(jié)合同為目的，向?qū)Ψ疆?dāng)事人所作出希望與其訂立合同的意思表示。發(fā)出要約的一方稱為要約人〔Offeror〕，接受要約的一方為承諾人，或被稱為受要約人〔Offeree、Acceptor〕。簡單地說，要約就是訂立合同的建議，承諾就是對要約的同意。

第三章物業(yè)管理合同〔一〕合同要約的構(gòu)成要件〔特定人意思表示，包括合同主要內(nèi)容，傳到達(dá)受要約人〕〔二〕合同要約與邀請要約〔拍賣，廣告，標(biāo)價，招標(biāo)〕〔三〕合同要約的法律意義

第三章物業(yè)管理合同二、合同的承諾：了解承諾〔Acceptance〕，在商品交易中又稱為接受、收盤，是指受要約人按照要約規(guī)定的時間和方式，用諾言或行為對要約表示完全接受以締結(jié)合同的一種意思表示。要約一經(jīng)承諾，合同即告成立。

第三章物業(yè)管理合同〔一〕合同承諾的構(gòu)成要件〔1〕由受約人或其代理人作出〔2〕在要約的有效時間內(nèi)作出〔3〕必須與要約的內(nèi)容一致〔4〕必須傳達(dá)給要約人〔二〕合同承諾的法律意義

第三章物業(yè)管理合同三、合同的要件：了解〔一〕當(dāng)事人的締約能力〔二〕當(dāng)事人的真實(shí)意思表示〔三〕合同內(nèi)容合法〔四〕合同的形式合法

第三章物業(yè)管理合同四、口頭合同、書面合同、事實(shí)合同〔一〕口頭合同口頭合同是指當(dāng)事人以對話的方式就合同的主要條款協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議?！捕硶婧贤^書面合同，就是指當(dāng)事人采用文字及圖形、表格等將雙方協(xié)商一致達(dá)成的協(xié)議表述出來的一種合同形式?！踩呈聦?shí)合同事實(shí)合同是指當(dāng)事人雙方不直接用口頭或者書面形式進(jìn)行意思表示，而是通過實(shí)施某種具體行為方式進(jìn)行意思表示所達(dá)成的協(xié)議。

第三章物業(yè)管理合同五、合同簽訂應(yīng)遵循的根本原那么：了解〔一〕主體平等原那么〔二〕合同自由原那么〔三〕權(quán)利義務(wù)公平對等原那么〔四〕老實(shí)信用原那么〔五〕守法和維護(hù)社會公益原那么

第三章物業(yè)管理合同第二節(jié)前期物業(yè)效勞合同一、前期物業(yè)效勞合同的概念前期物業(yè)效勞合同，是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達(dá)成的協(xié)議，是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理效勞的依據(jù)。前期物業(yè)管理階段是指業(yè)主或業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的物業(yè)管理活動期間。

第三章物業(yè)管理合同三、簽訂前期物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：熟悉〔一〕物業(yè)的承接驗(yàn)收〔二〕物業(yè)效勞的費(fèi)用〔三〕前期物業(yè)效勞合同的解除或終止

第三章物業(yè)管理合同第三節(jié)物業(yè)效勞合同一、物業(yè)效勞合同的概念物業(yè)效勞合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會，下同)之間就物業(yè)管理效勞及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達(dá)成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

第三章物業(yè)管理合同二、物業(yè)效勞合同的特點(diǎn)〔一〕授權(quán)性〔二〕國家干預(yù)性〔三〕有償性〔四〕雙務(wù)性〔五〕非單一選擇性

第三章物業(yè)管理合同三、物業(yè)效勞合同與前期物業(yè)效勞合同的的主要區(qū)別：掌握〔一〕訂立合同的當(dāng)事人不同〔二〕合同期限不同

第三章物業(yè)管理合同四、物業(yè)效勞合同的簽訂〔一〕物業(yè)效勞合同的成立〔二〕物業(yè)效勞合同的生效

第三章物業(yè)管理合同〔三〕簽訂物業(yè)效勞合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：熟悉1、業(yè)委會的權(quán)利義務(wù)2、物業(yè)企業(yè)權(quán)利義務(wù)3、違約責(zé)任約定4、免責(zé)條款約定5、主要條款宜細(xì)不宜粗：工程，內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)，費(fèi)用6、其他

第三章物業(yè)管理合同五、物業(yè)效勞合同的終止物業(yè)效勞合同因以下原因終止：物業(yè)效勞合同約定的期限屆滿，雙方?jīng)]有續(xù)簽合同的。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主大會雙方協(xié)商一致解除合同的。因不可抗力致使物業(yè)效勞合同無法履行的，物業(yè)效勞合同自然終止。物業(yè)管理企業(yè)如果被宣告破產(chǎn)，應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行破產(chǎn)清算，物業(yè)管理合同自然無法繼續(xù)履行。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。六、物業(yè)效勞合同典型案例分析〔P61--65〕

第三章物業(yè)管理合同第四節(jié)業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同一、業(yè)主公約〔一〕業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議、合約、合同的性質(zhì)。從法律地位來看，業(yè)主公約是指由全體業(yè)主承諾的，對全體業(yè)主具有約束力的，用以指導(dǎo)、標(biāo)準(zhǔn)和約束所有業(yè)主、非業(yè)主使用人、業(yè)主大會、業(yè)主委員會以及物業(yè)管理者權(quán)利義務(wù)的行為守那么，是物業(yè)管理的根底和準(zhǔn)那么。

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

〔二〕業(yè)主公約的制定與宣傳〔熟悉〕1、物業(yè)銷售之前：臨時公約2、物業(yè)銷售階段：臨時公約公示，買受人承諾3、物業(yè)入住階段：廣泛宣傳4、首次業(yè)主大會召開：業(yè)主公約正式訂立

第三章物業(yè)管理合同二、其他物業(yè)管理合同：了解按照合同的作用以及合同主體的不同，大致分為以下幾種類型：〔1〕物業(yè)開發(fā)建設(shè)過程中涉及到物業(yè)管理活動的合同〔2〕物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主或非業(yè)主使用人所訂立的其他合同〔3〕物業(yè)管理企業(yè)在管理效勞活動中與相關(guān)單位簽訂的合同〔4〕其他與物業(yè)管理活動相關(guān)的合同

第四章早期介入與前期管理

第一節(jié)、早期介入第二節(jié)、前期物業(yè)管理

第四章早期介入與前期管理早期介入是指新建物業(yè)竣工之前，建設(shè)單位根據(jù)工程開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理咨詢活動：掌握前期管理是指從物業(yè)承接查驗(yàn)開始至業(yè)主大會選聘好物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段：掌握物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究階段（立項(xiàng)階段）

規(guī)劃設(shè)計(jì)階段建設(shè)階段銷售階段竣工驗(yàn)收階段物業(yè)承接查驗(yàn)階段物業(yè)入住階段業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)早期介入前期管理

第四章早期介入與前期管理第一節(jié)早期介入一、早期介入的必要性〔一〕物業(yè)工程開發(fā)建設(shè)存在的問題物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)和工程質(zhì)量的問題建設(shè)單位不按規(guī)定提供物業(yè)管理的根底條件工程質(zhì)量保修和工程遺留問題處理不及時建設(shè)單位從自身利益的考慮，將局部開發(fā)建設(shè)的責(zé)任和義務(wù)轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)建設(shè)單位在售房時，向業(yè)主作出不合理的物業(yè)管理承諾，使物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)不合理的責(zé)任等

第四章早期介入與前期管理〔二〕早期介入的必要性1.協(xié)助開發(fā)商建設(shè)單位及時發(fā)現(xiàn)和處理建設(shè)銷售中存在的問題2.可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損害業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少

第四章早期介入與前期管理二、早期介入的作用：熟悉〔一〕優(yōu)化設(shè)計(jì)〔二〕有助于提高工程質(zhì)量〔三〕有利于了解物業(yè)情況〔四〕為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備〔五〕有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

第四章早期介入與前期管理三、早期介入的內(nèi)容〔一〕可行性研究階段1．內(nèi)容(1)根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式(2)根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理效勞的根本內(nèi)容(3)根據(jù)目標(biāo)客戶情況確定物業(yè)管理效勞的總體效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(4)根據(jù)物業(yè)管理本錢初步確定物業(yè)管理效勞費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(5)設(shè)計(jì)與客戶目標(biāo)相一致并具備合理性能價格比之上的物業(yè)管理框架性方案

第四章早期介入與前期管理2．方法和要點(diǎn)(1)組織物業(yè)管理專業(yè)人員參與物業(yè)開發(fā)可行性研究，向建設(shè)單位提供專業(yè)咨詢意見，同時對未來的物業(yè)管理進(jìn)行總體籌劃(2)除對物業(yè)檔次定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)的使用本錢。(3)選用具備知識面廣、綜合素質(zhì)高、籌劃能力強(qiáng)的管理人員承擔(dān)工程管理工作

第四章早期介入與前期管理〔二〕規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1．內(nèi)容(1)就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進(jìn)建議(2)就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議(3)提供設(shè)備、設(shè)施的設(shè)置、選型及效勞方面的改進(jìn)意見(4)就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見

第四章早期介入與前期管理2．方法和要點(diǎn)(1)參與各項(xiàng)規(guī)劃設(shè)計(jì)的討論會，并從使用、維護(hù)、管理、經(jīng)營以及未來功能的調(diào)整和物業(yè)保值、增值等角度，對設(shè)計(jì)方案提出意見或建議(2)幫助建設(shè)單位優(yōu)化設(shè)計(jì)或從使用維護(hù)等角度上對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行調(diào)整，使建設(shè)單位工程在總體上更能滿足客戶的需求，從而對促進(jìn)工程的成功有利，降低開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)(3)從確定的目標(biāo)客戶的角度考慮問題。(4)要貫徹可行性研究階段所確定的物業(yè)管理總體規(guī)劃的內(nèi)容和思路，保證總體思路的一致性、連貫性和持續(xù)性(5)對于分期開發(fā)的物業(yè)工程，對公用配套設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境等方面的配置在各期之間的過渡性安排提供協(xié)調(diào)意見

第四章早期介入與前期管理〔三〕建設(shè)階段1．內(nèi)容(1)與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時提出并落實(shí)整改方案(2)配合設(shè)備安裝，現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量(3)對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見(4)熟悉并記錄根底及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意那些在設(shè)計(jì)資料中及常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容

第四章早期介入與前期管理2．方法和要點(diǎn)

(1)派出工程技術(shù)人員進(jìn)駐到現(xiàn)場，對工程進(jìn)行觀察、了解、記錄、并就有關(guān)問題提出意見和建議

(2)仔細(xì)做好現(xiàn)場記錄，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)。

(3)物業(yè)管理企業(yè)不是建設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作

〔四〕銷售階段1．內(nèi)容〔1〕完成物業(yè)管理方案及實(shí)施進(jìn)度表〔2〕擬定物業(yè)管理的公共管理制度〔3〕擬定各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)方法，必要時履行各種報(bào)批手續(xù)〔4〕對銷售人員提供必要的物業(yè)管理根本知識培訓(xùn)〔5〕派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T，在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢效勞〔6〕將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案第四章早期介入與前期管理

第四章早期介入與前期管理2．方法和要點(diǎn)〔1〕準(zhǔn)確全面展示未來物業(yè)管理效勞內(nèi)容〔2〕征詢業(yè)主對物業(yè)管理效勞需求意見，并進(jìn)行整理，作為前期物業(yè)管理效勞方案的制訂和修正依據(jù)

第四章早期介入與前期管理〔五〕竣工驗(yàn)收階段竣工驗(yàn)收是指工程全部建成后為檢查工程質(zhì)量而進(jìn)行的一項(xiàng)工作程序。1．內(nèi)容介入內(nèi)容主要是參與竣工驗(yàn)收。各項(xiàng)單項(xiàng)工程完工后，參與單項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收；分期建設(shè)工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收；工程全面竣工后，參與綜合竣工驗(yàn)收2．方法和要點(diǎn)物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集存在的工程質(zhì)量、功能配套以及其它方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備

第四章早期介入與前期管理第二節(jié)前期物業(yè)管理一、物業(yè)管理工程前期運(yùn)作〔一〕管理資源的完善與優(yōu)化1.管理用房到位2.物資配備到位3.物業(yè)管理人員到位〔二〕管理制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)的完善在前期管理過程中，物業(yè)工程管理機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際管理情況對已制定的管理制度和效勞標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整補(bǔ)充和完善。〔三〕確定物業(yè)管理單項(xiàng)效勞的分包

二、工程質(zhì)量保修物業(yè)工程質(zhì)量保修分為兩局部：〔一〕物業(yè)管理企業(yè)承接管理的物業(yè)共用區(qū)域及共用設(shè)施設(shè)備等局部〔二〕業(yè)主從建設(shè)單位購置的產(chǎn)權(quán)專有局部第四章早期介入與前期管理

三、前期溝通協(xié)調(diào)〔一〕直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等〔二〕相關(guān)的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位，市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等行政管理部門第四章早期介入與前期管理

四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn)：熟悉〔一〕根底性前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的根底，對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響〔二〕過渡性前期物業(yè)管理在時間上和管理上均是一個過渡時期和過程〔三〕不穩(wěn)定性此階段明顯呈現(xiàn)管理效勞的波動和不穩(wěn)定狀態(tài)〔四〕經(jīng)營虧損第四章早期介入與前期管理

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)第一節(jié)、新建物業(yè)承接查驗(yàn)的內(nèi)容和方法第二節(jié)、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)第三節(jié)、物業(yè)管理工作的移交物業(yè)建成通過竣工綜合物業(yè)管理企業(yè)組織人員進(jìn)行承接查驗(yàn)對查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理物業(yè)移交

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作：了解〔一〕人員準(zhǔn)備〔二〕方案準(zhǔn)備〔三〕資料準(zhǔn)備〔四〕設(shè)備、工具準(zhǔn)備

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式〔一〕主要內(nèi)容：掌握物業(yè)資料物業(yè)共用部位公用設(shè)施、設(shè)備園林綠化工程公共配套設(shè)施第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)

二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式〔二〕查驗(yàn)的方式：掌握主要以核對的方式進(jìn)行：觀感查驗(yàn)使用查驗(yàn)檢查查驗(yàn)實(shí)驗(yàn)查驗(yàn)第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理：熟悉〔一〕收集整理存在問題〔二〕處理方法〔三〕跟蹤驗(yàn)證

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時的承接查驗(yàn)一、準(zhǔn)備工作〔一〕符合承接查驗(yàn)條件〔二〕成立物業(yè)承接查驗(yàn)小組〔三〕準(zhǔn)備資料和工具

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容：掌握〔一〕物業(yè)資料情況〔二〕物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及管理現(xiàn)狀〔三〕各項(xiàng)費(fèi)用與收支情況，工程機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況〔四〕其它內(nèi)容

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)第三節(jié)、物業(yè)管理工作的移交一、新建物業(yè)的移交〔一〕移交雙方〔二〕移交內(nèi)容：熟悉

第五章物業(yè)的承接查驗(yàn)二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時管理工作的移交：熟悉〔一〕移交雙方〔二〕移交內(nèi)容〔三〕辦理交接手續(xù)〔四〕本卷須知：了解1，明確交接主體和次序2，費(fèi)用資產(chǎn)移交及管理運(yùn)作銜接3，保修事項(xiàng)4，遺漏問題處理

第六章物業(yè)入住與裝修管理第一節(jié)、入住效勞的內(nèi)容第二節(jié)、入住效勞應(yīng)注意的問題第三節(jié)、裝修管理

第六章物業(yè)入住與裝修管理第一節(jié)入住效勞的內(nèi)容一、入住效勞的涵義：了解〔一〕入住的概念入住是指業(yè)主履行完房款支付和其他相關(guān)義務(wù)后，建設(shè)單位、物業(yè)管理單位按照相關(guān)規(guī)定和合同約定向業(yè)主發(fā)出書面入住通知書，并將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主，辦理相關(guān)手續(xù)的過程。

第六章物業(yè)入住與裝修管理〔二〕入住的法律涵義物業(yè)作為大宗不動產(chǎn)，業(yè)主購置過程的完成和實(shí)現(xiàn)，包括兩個方面：一是通過物業(yè)的接管驗(yàn)收和物業(yè)入住，實(shí)現(xiàn)物業(yè)實(shí)物形態(tài)的轉(zhuǎn)移；二是通過物業(yè)產(chǎn)權(quán)確實(shí)認(rèn)和辦理，實(shí)現(xiàn)物業(yè)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。法律意義上認(rèn)為“入住〞，是物業(yè)具備入住條件后，業(yè)主辦理完結(jié)有關(guān)入住手續(xù)，首次接受自己的物業(yè)，作為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人開始履行相關(guān)權(quán)利和義務(wù)。

第六章物業(yè)入住與裝修管理二、入住的準(zhǔn)備：熟悉〔一〕入住的資料準(zhǔn)備〔二〕入住的其他準(zhǔn)備第六章物業(yè)入住與裝修管理〔一〕入住的資料準(zhǔn)備1、?住宅質(zhì)量保證書?及?住宅使用說明書?2、?入住通知書?3、?物業(yè)驗(yàn)收須知?4、?業(yè)主入住房屋驗(yàn)收表?5、?業(yè)主〔住戶〕手冊?6、物業(yè)管理有關(guān)約定第六章物業(yè)入住與裝修管理〔二〕入住的其他準(zhǔn)備1、入住工作方案2、入住儀式籌劃3、環(huán)境準(zhǔn)備4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)

第六章物業(yè)入住與裝修管理三、入住效勞的管理：掌握〔一〕入住流程與手續(xù)業(yè)主憑入住通知書、購房發(fā)票及身份證登記確認(rèn)驗(yàn)收房屋并填寫《業(yè)主入住房屋驗(yàn)收單》，各方簽字確認(rèn)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料，簽訂委托協(xié)議，繳納相關(guān)費(fèi)用簽署業(yè)主公約、物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議等相關(guān)文件繳納當(dāng)期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費(fèi)用領(lǐng)取《業(yè)主（住戶）手冊》等相關(guān)文件資料領(lǐng)取房屋鑰匙（入住過程完結(jié)）

第六章物業(yè)入住與裝修管理〔二〕費(fèi)用交納〔三〕驗(yàn)房及發(fā)放鑰匙〔四〕資料歸檔

第六章物業(yè)入住與裝修管理第二節(jié)入住效勞應(yīng)注意的問題一、入住效勞準(zhǔn)備工作要充分物業(yè)入住在物業(yè)管理中是一項(xiàng)繁瑣細(xì)致的工作，既要求快捷高效又要求井然有序。由于業(yè)主普遍缺乏物業(yè)入住相關(guān)知識和經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)常會存在在相關(guān)資料準(zhǔn)備缺乏和對物業(yè)入住管理等缺乏認(rèn)識問題。加之，業(yè)主入住又是短時間內(nèi)集中辦理，工作的頻密度高、勞動強(qiáng)度大。因此，物業(yè)入住的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作一定要充分

第六章物業(yè)入住與裝修管理二、入住期間需要注意的問題：了解1．業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺效勞，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。2．因故未能按時辦理入住手續(xù)的，按照?入住通知書?中定的方法另行辦理。3．業(yè)主入住效勞辦理時間應(yīng)合理安排，適當(dāng)延長辦理時間4．辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告及業(yè)主入住流程圖5．指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行6．注意平安保衛(wèi)以及車輛引導(dǎo)

第六章物業(yè)入住與裝修管理三、入住操作實(shí)務(wù)案例

第六章物業(yè)入住與裝修管理第三節(jié)裝修管理一、物業(yè)裝飾裝修管理流程：熟悉〔一〕流程示意圖備齊資料填寫申報(bào)登記表登記簽訂管理服務(wù)協(xié)議辦理開工手續(xù)施工驗(yàn)收

第六章物業(yè)入住與裝修管理

〔二〕流程分述1、備齊資料2、物業(yè)裝飾裝修申報(bào)3、物業(yè)裝飾裝修登記：注意哪些行為不予登記〔92頁〕4、簽訂?裝飾裝修管理效勞協(xié)議?：包括哪些內(nèi)容？〔92頁〕5、辦理開工的一般手續(xù)6、施工7、驗(yàn)收

第六章物業(yè)入住與裝修管理二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容：掌握〔一〕物業(yè)裝修、裝飾范圍和時間管理〔二〕物業(yè)裝飾裝修管理的要求〔三〕物業(yè)裝飾裝修管理費(fèi)用和垃圾清運(yùn)的管理〔四〕物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理第六章物業(yè)入住與裝修管理〔二〕物業(yè)裝飾裝修管理的要求應(yīng)重點(diǎn)檢查：1、有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。2、有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。3、有無擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，撤除連接陽臺的磚、混凝土墻體4、有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。5、有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用平安的行為。第六章物業(yè)入住與裝修管理6、有無未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的以下行為：〔1〕搭建建筑物、構(gòu)筑物?！?〕改變住宅外立面，在非承重外墻上開門窗；〔3〕撤除供暖管道和設(shè)施；〔4〕拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施；〔5〕超過設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或標(biāo)準(zhǔn)增加露面荷載的；〔6〕改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的。同時還注意5項(xiàng)〔101頁〕

第六章物業(yè)入住與裝修管理三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任：掌握〔教材104-105頁〕〔一〕裝修人和裝修企業(yè)的責(zé)任〔二〕物業(yè)管理企業(yè)和相關(guān)管理部門的責(zé)任

第六章物業(yè)入住與裝修管理四、裝修管理應(yīng)注意的問題：熟悉〔一〕效勞與控制〔二〕資料的準(zhǔn)備〔三〕核查〔四〕開工手續(xù)〔五〕施工〔六〕驗(yàn)收〔七〕處理違章〔八〕裝修資料管理第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成局部：〔熟悉〕〔一〕房屋的種類和根本組成局部5第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述按結(jié)構(gòu)類型和材料可分：磚木結(jié)構(gòu)、混合機(jī)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)；按承重受力方式可分：墻承重結(jié)構(gòu)、構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu)、簡體結(jié)構(gòu)或框架簡體結(jié)構(gòu)；按層次和高度可分：低層建筑、多層建筑和高層建筑；按房屋用途可分：居住用途、商業(yè)用途、工業(yè)用途、其他用途。1、房屋種類的劃分2、房屋的根本組成局部結(jié)構(gòu)局部——根底、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等；裝修局部——門窗、外抹灰、內(nèi)抹灰、頂棚、細(xì)木裝修等；設(shè)施設(shè)備局部——水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備〔如消防、電梯等〕?！捕吃O(shè)施設(shè)備的種類和組成〔教材P108-109頁〕二、房屋及設(shè)備管理的根本要求〔一〕根本要求：1、維護(hù)保養(yǎng)、發(fā)揮功能、延長使用壽命、平安；2、技術(shù)更新改造、降低能耗?！捕吃u價參考主要招標(biāo)房屋完好率、危房率、設(shè)施設(shè)備完好率1、房屋完好率=〔完好房屋建筑面積+根本完好房屋建筑面積〕/房屋總建筑面積*100%危房率=危房屋的建筑面積/房屋總建筑面積*100%房屋的完孫等級與分類：完好房、根本完好房、一般損壞房、嚴(yán)重?fù)p壞房、危險(xiǎn)房。2、設(shè)施設(shè)備完好率=完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量/全部設(shè)施設(shè)備總數(shù)量*100%三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法〔掌握〕〔一〕使用管理：正確使用，科學(xué)保養(yǎng)；〔二〕維修保養(yǎng)：定期檢查，專業(yè)保養(yǎng)；〔三〕平安管理：1、了解平安規(guī)定；2、建立健全各類制度及哦嚴(yán)格遵守；3、提供必要的平安和防護(hù)裝置裝備?！菜摹臣夹g(shù)檔案資料管理〔五〕采購和零備件管理〔六〕工具和維修用設(shè)備的管理〔七〕外企管理〔八〕技術(shù)支持第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案與實(shí)施〔掌握〕一、養(yǎng)護(hù)方案制定〔一〕制定方案的根本方法〔熟悉〕1、維修養(yǎng)護(hù)的方式與類別：預(yù)防性維修、方案性預(yù)防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預(yù)防維修、改善性的預(yù)防維修；2、事后維修；3、緊急維修。2、修理類別：大修、中修、小修；3、修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)：修理周期：指兩次相鄰大修之間的間隔時間；修理間隔期：兩次相鄰方案維修之間的工作時間；修理周期結(jié)構(gòu)：一個修理周期內(nèi)各種修理方式的次數(shù)和排列順序。如：小修-小修-中修-小修-小修-大修。維修養(yǎng)護(hù)的種類：1、按時間進(jìn)度編制；2、按修理類別編制。維修養(yǎng)護(hù)方案的編制依據(jù)：1、修理周期與修理間隔期；2、使用要求和管理目標(biāo)；3、平安環(huán)境保護(hù)的要求；4、房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)?！菜摹仇B(yǎng)護(hù)方案應(yīng)考慮的問題〔見教材114-115頁〕〔五〕維修養(yǎng)護(hù)方案編制〔六〕維修養(yǎng)護(hù)方案內(nèi)容〔見教材115-116頁〕二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)方案的實(shí)施〔掌握〕〔一〕修前預(yù)檢按下面步驟進(jìn)行：閱讀**說明書，熟悉技術(shù)指標(biāo)，了解故障及修理的歷史情況；介紹目前的技術(shù)狀態(tài)和主要缺陷；進(jìn)行外觀檢查，如磨損**及缺損情況等；進(jìn)行運(yùn)行檢查，開動設(shè)備，觀察運(yùn)行情況；按部件解體檢查；預(yù)檢完畢后，將記錄進(jìn)行整理?！惨弧承耷邦A(yù)檢；〔二〕修前資料準(zhǔn)備；〔三〕修前工藝準(zhǔn)備；〔四〕其他準(zhǔn)備；〔五〕組織實(shí)施；注意控制以下幾個因素：1、質(zhì)量控制；2、進(jìn)度控制；3、本錢控制?！擦瞅?yàn)收和存檔第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理〔掌握〕一、制訂合理的運(yùn)行方案；二、配備合格的運(yùn)行管理人員；三、提供良好的工作環(huán)境；四、建立健全必要的規(guī)章制度；〔一〕設(shè)備的檢查；〔二〕設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測；〔三〕定期預(yù)防性試驗(yàn)；〔四〕設(shè)備故障診斷技術(shù)。六、節(jié)能管理〔了解〕〔一〕采用管理手段節(jié)能降耗；〔二〕采用技術(shù)改造早節(jié)能。五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理；第四節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理工程的外包控制一、共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇〔一〕工程外包分析；〔二〕承包方評估。二、外包管理合同的簽署和外包控制〔1〕注意保證簽約主體和實(shí)施體一致；〔2〕明確故障事故的責(zé)任放；〔3〕明確效勞技術(shù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，盡量量化形式，便于檢驗(yàn)；〔4〕委托方應(yīng)盡量保存委托方在效勞過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件，便于監(jiān)督，保證資料完整性。〔一〕訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項(xiàng)：〔二〕外包管理合同實(shí)施應(yīng)注意的問題：1、建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度等并落實(shí)專人負(fù)責(zé)實(shí)施；2、建立與承包方的定期溝通會議制度，結(jié)實(shí)解決合同履約過程中的內(nèi)容；3、建立定期效果評估制度；4、定期對承包方根本情況全面更新，掌握對方情況。第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理〔熟悉〕一、供配電系統(tǒng)：〔一〕種類；〔二〕管理工作主要內(nèi)容〔教材126-127頁〕：1、配備技術(shù)人員；2、制訂運(yùn)行制度，檢查監(jiān)督制度；3、建立技術(shù)檔案；4、配備工具儀器、配件等；5、定期對用電計(jì)量僅檢查、校驗(yàn)，做好用電統(tǒng)計(jì)分析；

6、建立臨時用電制度，進(jìn)行合理負(fù)荷分配；7、建立火警，小災(zāi)等災(zāi)害時供電預(yù)防措施；8、節(jié)約用電，降低損耗；9、限電、停電通知業(yè)主使用人；10、建立24小時值班制度；11、定時對備用電源進(jìn)行檢查；12、重視無功功率，補(bǔ)償工作，改善用電質(zhì)量；13、公共用電測算并統(tǒng)計(jì)工作。二、供排水系統(tǒng)〔一〕種類：給水系統(tǒng)：生活給水，消防給水，中水和熱水系統(tǒng)；排水系統(tǒng)：污水系統(tǒng)，雨水系統(tǒng)，工業(yè)廢水系統(tǒng)；〔二〕管理工作主要內(nèi)容〔見教材127-128頁〕1、應(yīng)保證消防用水的根本儲藏；2、注意動機(jī)管道防凍、燥裂、跑水事故；3、餐廳和食堂防止油污直接排入排水管道，防止堵塞；4、雨水、污水分流排放?！踩潮揪眄氈骸惨弧硺?gòu)成：火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)；消防控制中心；消防栓系統(tǒng)；自動噴灑滅火系統(tǒng)；三、消防系統(tǒng)防排煙系統(tǒng)；平安疏散和防火隔離系統(tǒng)；手提式滅火器；其他滅火系統(tǒng)。四、電梯系統(tǒng)五、空調(diào)系統(tǒng)〔二〕管理工作主要內(nèi)容〔見教材129-130頁〕第八章物業(yè)管理應(yīng)用文書

一、清潔衛(wèi)生管理〔一〕清潔衛(wèi)生效勞內(nèi)容與根本方法1、清潔衛(wèi)生效勞內(nèi)容〔1〕建筑物外公共區(qū)域清潔〔2〕建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔〔3〕垃圾收集與處理〔4〕管道疏通效勞〔5〕外墻清洗〔6〕泳池清潔〔7〕上門有償清潔效勞〔8〕專項(xiàng)清潔工作2、清潔衛(wèi)生效勞管理的根本方法〔1〕清潔衛(wèi)生操作的根本方法〔2〕清潔衛(wèi)生效勞管理的根本方法1、清潔衛(wèi)生管理制度的建立2、清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點(diǎn):清潔工作日常管理由日檢,月檢及專項(xiàng)抽檢組成,其中日檢應(yīng)覆蓋小區(qū)主要室內(nèi)外公共區(qū)域.注意檢查以下方面:〔二〕清潔衛(wèi)生的日常管理〔1〕多層小區(qū)a、室內(nèi)外沙井及排水明溝內(nèi)的煙頭等垃圾雜物,積水;b、綠化帶內(nèi)垃圾雜物;c、樓梯走道,底層樓梯下,頂棚積塵及蜘蛛網(wǎng),生活雜物;d、業(yè)主信報(bào)箱上部的積塵;e、樓梯扶手積塵;室內(nèi)外公共區(qū)域的垃圾雜物;f、公共區(qū)域個類亂張貼;g、停車篷(場)內(nèi)及頂棚垃圾雜物,積塵;h、清潔工儀容儀表及工作紀(jì)律等。a、大堂地面光澤度,各公共區(qū)域地腳線積塵;b、室外沙井及排水明溝內(nèi)煙頭等垃圾雜物,積水;c、各類機(jī)房,設(shè)備房內(nèi)的積塵;d、公共區(qū)域玻璃痕印,地面垃圾雜物,亂張貼;e、電梯頂棚,四壁,按鈕積塵及痕印,軌槽內(nèi)沙粒雜物;f、信報(bào)箱,窗臺等上平面積塵;g、綠化帶,花壇內(nèi)垃圾雜物;h、地下停車場排水溝積水及雜物,管線積塵等;I、清潔工儀表儀容及工作紀(jì)律等.〔2〕高層小區(qū)及寫字樓〔一〕白蟻防治:挖巢法;藥殺法;誘殺法;生物防治法〔二〕其他蟲害防治:1、鼠害的防治:防鼠;化學(xué)滅鼠;器械滅鼠;生物滅鼠.2、滅蚊:環(huán)境治理;藥殺.3、滅蠅:環(huán)境治理;誘殺;藥殺.4、滅蟑5、其他衛(wèi)生蟲害的防治:衛(wèi)生蟲害包括蚤類,螨類,螞蟻等.〔一〕綠化管理的內(nèi)容物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對綠化植物及園林小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理,保潔,更新,修繕,使其到達(dá)改善,美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良性循環(huán)的效果.還包括綠化翻新改造,花木種植,環(huán)境布置,綠化有償效勞等工作.1、日常管理2、翻新改造3、花木種植4、環(huán)境布置5、綠化有償效勞三、綠化管理1、根本要求(1)保持植物正常生長.(2)加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化管理保潔工作.(3)及時對防礙業(yè)主,物業(yè)使用人活動的綠化植株進(jìn)行改造,減少人為踐踏對綠化造成的危害.(4)創(chuàng)立社區(qū)環(huán)境文化,加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳.〔二〕綠化管理的要求2、針對性要求〔1〕酒店及會所綠化a、合理化分工作范圍b、靈活調(diào)整工作時間〔2〕學(xué)校綠化管理〔3〕醫(yī)院綠化管理〔4〕機(jī)關(guān)單位的綠化〔5〕工廠綠化〔6〕大型公共物業(yè)綠化三、綠化管理的方法〔一〕建立健全綠化管理制度；〔二〕日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)；〔掌握〕1.喬木：蟲害、病害情況；攀爬及寄生植物情況；有無枯黃枝及折斷枝；植物長勢及肥水情況；修建情況等。2.灌木：同上3.綠籬及造型植物：同上4.地栽花卉：同上5.草坪：同上6.綠化保潔7.棕櫚科植物8.花壇9.室內(nèi)植物公共平安秩序管理效勞概念：公共平安秩序管理效勞是指在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)管理企業(yè)協(xié)助政府有關(guān)部門所進(jìn)行的公共平安防范和公共秩序維護(hù)等管理效勞活動，包括公共平安防范管理效勞、消防管理效勞和車輛停放管理效勞等方面內(nèi)容。第九章公共秩序管理效勞1、公共平安防范管理效勞的內(nèi)容:出入管理,安防系統(tǒng)的使用維護(hù)和管理,施工現(xiàn)場管理,配合政府開展社區(qū)管理等2、平安防范效勞的要求3、平安防范工作檢查方法4、治安防范本卷須知一、公共平安防范管理效勞平安防范效勞的要求1、安防人員的儀表和禮貌禮儀2、巡邏,門崗等執(zhí)勤崗位3、值班記錄4、技防設(shè)施設(shè)備日檢周檢月檢督查平安防范工作檢查方法〔一〕義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè)1、義務(wù)消防人員構(gòu)成:工程全體員工2、義務(wù)消防隊(duì)員的工作:宣傳教育,日常檢查,值班監(jiān)控,配合救火.3、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練:實(shí)操訓(xùn)練,消防知識培訓(xùn).二、消防管理1、消防管理規(guī)定2、設(shè)施設(shè)備管理制度3、檢查方案和應(yīng)急預(yù)案〔二〕消防制度的制訂1、主要內(nèi)容:消防控制室,自動報(bào)警[滅火]系統(tǒng),平安搜散出口,應(yīng)急照明與指示標(biāo)志,室內(nèi)消防栓,滅火器配置,機(jī)房,樓層,電氣線路及防排煙系統(tǒng)等2、組織方法和形式形式:日常檢查和重點(diǎn)檢查,全面檢查和抽樣檢查方法:專職部門檢查,各部門工程自查〔日常,重大節(jié)日,重大活動檢查〕〔三〕物業(yè)消防平安檢查內(nèi)容與方法3、消防平安檢查的程序和要求

根本程序:按線路部位檢查,內(nèi)容到位,對檢查內(nèi)容判斷,規(guī)定時間整改,分析總結(jié).要求:深入重點(diǎn)部位檢查必要時應(yīng)做調(diào)試和試驗(yàn);公共通道物品堆放情況,電氣線路配電設(shè)備檢查;重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備檢查;隱患問題處理等〔四〕動火平安管理1、動火前要求,重點(diǎn)部位動火需主管負(fù)責(zé)人會審才能動火。防火滅火設(shè)施不落實(shí)，易燃易爆物品相關(guān)的容器管道倉庫場所，高空作業(yè)等情況不能動火。2、動火過程中的要求：指定平安負(fù)責(zé)人；出現(xiàn)異常停止動火；發(fā)生火災(zāi)事故及時撲救；執(zhí)行平安操作規(guī)程。3、動火后的要求：檢查并徹底清理現(xiàn)場火種1、重點(diǎn)放火單位和部位確實(shí)定2、滅火方案的要求3、滅火預(yù)案的制訂預(yù)案的主要內(nèi)容：工程單位的根本情況；火災(zāi)危險(xiǎn)性及火災(zāi)開展特點(diǎn)；滅火力量部署；滅火措施及戰(zhàn)術(shù)方法；本卷須知；滅火預(yù)案圖?！参濉诚榔桨差A(yù)案制定〔六〕消防器材的配備、使用與維護(hù)三、車輛停放管理效勞〔一〕車輛管理的方法與要求1、建立健全車輛管理隊(duì)伍2、車輛出入管理3、車輛停放管理〔二〕車輛管理本卷須知1、車輛管理的交通標(biāo)識及免責(zé)告示應(yīng)充清楚顯，防止發(fā)生法律糾紛。2、車住首次申請辦理停車年卡或月卡是應(yīng)提交本人身份證，駕駛證，車輛行使證原件與復(fù)印件，并簽定停車位使用協(xié)議，明確雙方責(zé)任。3、車輛停放必須符合消防管理要求，切忌堵塞消防通道。4、對于電梯直接通往室內(nèi)停車場車庫的小區(qū)，必須做好電梯入口的平安防范監(jiān)控措施，防止不法人員直接從地下車庫進(jìn)入樓內(nèi)。第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容及防范管理第二節(jié)緊急事件處理第一節(jié)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容及防范管理

概念物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施一、概念

物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)類型:

早期介入的風(fēng)險(xiǎn),前期物業(yè)管理和日常管理的風(fēng)險(xiǎn).日常管理風(fēng)范按行為主體分類

業(yè)主使用過程風(fēng)險(xiǎn)外包效勞過程風(fēng)險(xiǎn)市政公用事業(yè)單位效勞過程風(fēng)險(xiǎn)員工效勞過程和公共媒體等.二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容〔掌握〕(一)早期介入的風(fēng)險(xiǎn)(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)(三)日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)〔一〕早期介入的風(fēng)險(xiǎn)工程接管的不確定性：物業(yè)管理權(quán)的不確定;專業(yè)效勞咨詢的風(fēng)險(xiǎn):涉及面廣、時間長、技術(shù)性強(qiáng)等.

〔二〕前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)

主要是合同風(fēng)險(xiǎn).合同期限:不確定性合同訂立的風(fēng)險(xiǎn):建設(shè)單位風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移,物業(yè)管理對工程的追求.合同執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn):業(yè)主不認(rèn)同,各種矛盾問題多等.〔三〕日常物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)主使用接受效勞中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn);運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn).1、業(yè)主業(yè)主使用接受效勞中發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)違規(guī)裝飾裝修；物業(yè)使用:高空拋物等；法律概念不清:人身財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)和財(cái)產(chǎn)保管方面等。2、運(yùn)作過程中的風(fēng)險(xiǎn)管理費(fèi)收繳風(fēng)險(xiǎn)；公用事業(yè)代收代繳風(fēng)險(xiǎn)；工程外包風(fēng)險(xiǎn)；員工效勞存在的風(fēng)險(xiǎn):〞雇主責(zé)任〞；媒體輿論風(fēng)險(xiǎn)等。三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范措施〔熟悉〕

企業(yè)守法,制度建設(shè),妥善處理相關(guān)主體關(guān)系,重視宣傳,風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān),風(fēng)險(xiǎn)科學(xué)管理第二節(jié)緊急事件處理

緊急事件處理緊急事件的要求緊急事件處理過程典型緊急事件的處理二、處理緊急事件的要求〔熟悉〕控制事態(tài)，減少損失，及時恢復(fù)；主動出擊，直面矛盾，及時處理；針對原方案靈活運(yùn)用，隨機(jī)應(yīng)變；統(tǒng)一現(xiàn)場指揮，防止“多頭領(lǐng)導(dǎo)〞；防止造成更大損失。三、緊急事件處理過程〔熟悉〕〔一〕事先準(zhǔn)備：成立組織、制定備選方案，溝通方案；〔二〕事中控制：現(xiàn)場指揮、調(diào)動各種資源；〔三〕事后處理：彌補(bǔ)損失，總結(jié)改進(jìn)。四、典型緊急事件的處理〔掌握〕(一)火警(二)燃?xì)庑孤?三)電梯事故(四)噪音騷擾(五)電力事故(六)侵水漏水(七)高空拋物(八)交通意外(九)刑事案件(十)臺風(fēng)襲擊〔一〕火警

1、了解起火位置、范圍和程度；2、報(bào)警；3、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場；4、人員疏散；5、組織義務(wù)消防隊(duì)；6、及時封鎖現(xiàn)場?！踩畴娞莨收?/p>

乘客被困，消防監(jiān)控仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通知對講系統(tǒng)進(jìn)行詢問；立即通知電梯專業(yè)人員救助；老人、小孩等特別關(guān)注；催促維保單位全面檢查，去除隱患；記錄各案。第十一章財(cái)務(wù)管理第一節(jié)財(cái)務(wù)管理第二節(jié)物業(yè)管理工程的財(cái)務(wù)管理第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)效勞費(fèi)的測算編制第一節(jié)財(cái)務(wù)管理〔掌握〕

營業(yè)收入的內(nèi)容及管理本錢費(fèi)用和稅費(fèi)企業(yè)利潤二、本錢費(fèi)用和稅費(fèi)

〔一〕營業(yè)本錢的內(nèi)容：包括直接人工費(fèi)，直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等；〔二〕本錢費(fèi)用的管理：間接費(fèi)用設(shè)施設(shè)備有償費(fèi)用，管理用房裝飾裝修支出，壞帳準(zhǔn)備金〔硬手帳款0.3%-0.5%〕；〔三〕其他支出的內(nèi)容及管理；〔四〕稅費(fèi)的管理；三、企業(yè)利潤

〔一〕構(gòu)成：營業(yè)利潤，投資凈收益，營業(yè)外收支凈額及補(bǔ)貼收入；〔二〕利潤計(jì)算：主營業(yè)務(wù)利潤=收入-稅金及附加-營業(yè)本錢-管理費(fèi)及財(cái)務(wù)費(fèi)用其他業(yè)務(wù)利潤=其他業(yè)務(wù)收入-其他業(yè)務(wù)支出-其他業(yè)務(wù)稅金及附加補(bǔ)貼收入：國家政策性虧損補(bǔ)貼和其他補(bǔ)貼。第二節(jié)物業(yè)管理工程的財(cái)務(wù)管理〔熟悉〕

概述類型：獨(dú)立核算；非獨(dú)立核算。第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)管理效勞的測算編制

酬金制與包干制；物業(yè)效勞費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮的因素；物業(yè)管理費(fèi)本錢〔支出〕構(gòu)成；物業(yè)效勞費(fèi)編制的依據(jù)；物業(yè)效勞費(fèi)核算要點(diǎn)及方法一、酬金制與包干制〔熟悉〕含義：1、從預(yù)收物業(yè)效勞資金中按比例或約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)企業(yè)。其余全部費(fèi)用于合同約定的支出、結(jié)余或缺乏均由業(yè)主享有或承擔(dān)。2、計(jì)提基數(shù)或比例通過效勞合同約定。其他收入也可計(jì)提酬金〔本錢費(fèi)用在工程機(jī)構(gòu)列支〕；3、公布物業(yè)效勞資金年度預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)效勞資金的收執(zhí)情況。二、物業(yè)效勞費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮的因素區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點(diǎn)，考慮分政府指導(dǎo)價還是市場調(diào)節(jié)價：根據(jù)工程的內(nèi)和要求利用科學(xué)測算；固定資產(chǎn)折舊納入測算；合理利潤。三、物業(yè)效勞費(fèi)本錢〔支出〕構(gòu)成：〔掌握〕1、管理效勞人員的工資，社會保險(xiǎn)和福利等；2、物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；6、辦公費(fèi)用；7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；8、物業(yè)共用部位，共用設(shè)施設(shè)備公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。四、物業(yè)效勞費(fèi)編制的依據(jù)收入：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)面積；支出：管理方案及實(shí)施所需本錢；物業(yè)正常維修和養(yǎng)護(hù)方案。五、物業(yè)效勞費(fèi)核算要點(diǎn)及方法〔熟悉〕〔一〕效勞費(fèi)構(gòu)本錢卷須知；〔二〕收集原始數(shù)據(jù)；〔三〕測算；〔一〕效勞費(fèi)構(gòu)本錢卷須知：支出費(fèi)用分解詳細(xì)具體；全面不要漏項(xiàng)；測算依據(jù)準(zhǔn)確，不用或少用估值?！捕呈占紨?shù)據(jù)：

〔三〕測算工程分解測算單項(xiàng)費(fèi)用；單項(xiàng)費(fèi)用加總得出效勞支出〔本錢〕總額；加酬金或稅費(fèi)利潤得效勞費(fèi)總額；效勞費(fèi)總額除以總面積。第四節(jié)專項(xiàng)維修基金〔熟悉〕概念與來源專項(xiàng)維修資金的管理一、概念與來源概念：由業(yè)主或使用人交納，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施保修欺瞞后的大修復(fù)新改造。屬全體業(yè)主所有。來源：法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用商品房購置款2%-3%；出售公房：多層住宅20%，高層住宅30%。物業(yè)管理效勞費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用業(yè)主大會中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用業(yè)主共有物業(yè)的收益社會捐贈或政府撥款的費(fèi)用。二、專項(xiàng)維修資金的管理1、專項(xiàng)維修資金屬于全體業(yè)主共同所有。2、專戶存儲、?？顚Ｓ?。閑置時除可用于購置國債或法律法規(guī)規(guī)定外嚴(yán)禁挪用。3、使用：企業(yè)轉(zhuǎn)出，建設(shè)單位〔業(yè)主大會〕審核，行政主管部門批準(zhǔn)。4、業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)，結(jié)余維修資金不予退還。5、房屋拆遷或滅失，代管單位維修的資金余額按個人繳交比例退還業(yè)主。第十二章物業(yè)管理擋案管理

第一節(jié)概念與分類第二節(jié)檔案的收集與整理第三節(jié)檔案的檢查利用與保存第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案第一節(jié)概念與分類

定義〔了解〕內(nèi)容分類方法〔了解〕物業(yè)管理檔案的存放一、定義：檔案是歷史的原始記錄

兩層含義：1、歸檔保存的原始記錄及載體

2、讀原始記錄的信息內(nèi)容二、內(nèi)容：檔案是歷史的原始記錄

物業(yè)權(quán)屬于資料、技術(shù)資料和驗(yàn)收文件。業(yè)主〔使用人〕的權(quán)屬資料、個人資料。物業(yè)這行資料、維修資料、效勞記錄物業(yè)公司行政管理及相關(guān)合同資質(zhì)等。

三、分類方法

行政分類法組織機(jī)構(gòu)分類法事件分類法

第二節(jié)檔案的收集與整理物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集與整理〔掌握〕入住期檔案的收集與整理日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理〔掌握〕一、物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集與整理

〔一〕特點(diǎn)：1、收集期間比較集中，與承接查驗(yàn)同步進(jìn)行。2、收集的技術(shù)要求高、涉及面廣。〔二〕范圍：技術(shù)資料、驗(yàn)收資料、其他資料。二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理〔一〕特點(diǎn)：1、來源于業(yè)主〔使用人〕2、業(yè)主〔使用人〕權(quán)屬資料、個人資料?！捕呈占绞胶椭刃颉猜浴橙?、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理

〔一〕收集范圍：包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案，物業(yè)維修記錄檔案，物業(yè)效勞記錄檔案，物業(yè)公司行政管理檔案?！捕呈占瘯r間〔三〕整理工作第三節(jié)檔案的檢索利用與保存〔熟悉〕檔案通常有紙介質(zhì)和媒體形式兩大類檢索物業(yè)管理檔案的保存與平安一、檢索〔一〕紙介質(zhì)檔案檢索〔二〕電子媒體檔案檢索〔略〕〔一〕紙介質(zhì)檔案檢索：常用檢查工具的編制方法：分類卡片目錄、專題卡片目錄、主題卡片目錄、名稱索引。檔案提供利用的方式：

二、物業(yè)入住期檔案的保存與平安〔一〕檔案保存本卷須知〔二〕平安管理〔一〕檔案保存本卷須知：承接查驗(yàn)期和入住期檔案資料層于物業(yè)根底資料檔案保存管理和平安十分重要。共用局部和共用設(shè)備設(shè)施檔案在房屋主體平安、設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中有時起十分關(guān)鍵作用，這類檔案的真實(shí)性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定，一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。小型設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案，環(huán)境與平安管理記錄檔案等數(shù)量較大，保存期限較短，及時處理?！捕称桨补芾頇n案平安管理：人為和自然環(huán)境毀損檔案信息平安：不被非法復(fù)制查閱傳播第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案物業(yè)企業(yè)信用檔案物業(yè)企業(yè)信用檔案的建立范圍信用檔案工作的目標(biāo)和要求〔見教材187頁〕記錄內(nèi)容〔掌握〕記錄內(nèi)容的全案投訴處理〔見教材193頁〕第十三章人力資源管理

第一節(jié)員工招聘與解聘第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理第三節(jié)員工薪酬管理第四節(jié)員工的考核