服務(wù)營銷07 服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)課件

1服務(wù)營銷Email:

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182448312服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)Chapter07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)ServiceFailure&ServiceRecovery服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)主要內(nèi)容服務(wù)失敗顧客抱怨處理服務(wù)修復(fù)3服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)4你有過抱怨嗎？投訴過嗎？你被投訴過嗎？你最糟糕的服務(wù)經(jīng)歷？你最愉快的服務(wù)經(jīng)歷？服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)5爭取新客戶的成本是留住老顧客的

5

倍一位不滿意的顧客會告訴11

個顧客一百個不滿意的顧客中只有

4

人會抱怨一個人的不滿代表

25

個人也會不滿服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知悉服務(wù)失敗的類型和特征明確顧客抱怨的原因掌握顧客抱怨處理的方法與技巧了解Smith模型的主要構(gòu)成6服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)7.1服務(wù)失敗7結(jié)果失敗消費者對服務(wù)的需求未得到滿足。由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量造成。過程失敗服務(wù)傳遞的方式未能滿足顧客需要。由服務(wù)的功能質(zhì)量造成。服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)服務(wù)失敗的原因服務(wù)機(jī)構(gòu)：服務(wù)質(zhì)量差距對顧客的服務(wù)預(yù)期理解偏差；錯誤的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錯誤的服務(wù)執(zhí)行；服務(wù)溝通不力，或者過度承諾核心產(chǎn)品質(zhì)量低于顧客最低要求無理由及反復(fù)的服務(wù)延誤（服務(wù)機(jī)構(gòu)未能按時提供服務(wù)）顧客：過高的個性化要求不能清楚表達(dá)服務(wù)期望隨機(jī)因素其它的環(huán)境因素8服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)案例討論：電信公司李麗的電話服務(wù)9（1）李麗在電話服務(wù)中存在哪些問題？（2）如你是李麗，你該怎樣做？服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)服務(wù)失敗的特征不可預(yù)知性可識別性10服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)服務(wù)失敗的大小顧客受到的損失數(shù)額決定于服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距！顧客心里預(yù)設(shè)的參考就是“沒有失敗”。11服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)服務(wù)失敗發(fā)生的階段(列提尼)消費過程分為三個階段：參與階段集中消費階段告別階段結(jié)果失敗只能發(fā)生在集中消費階段，過程失敗在這三個階段都可能發(fā)生集中消費階段是服務(wù)失敗的高發(fā)區(qū)12服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)7.2顧客抱怨處理產(chǎn)生抱怨的原因顧客抱怨處理13服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)7.2.1產(chǎn)生抱怨的原因抱怨產(chǎn)品和服務(wù)的問題服務(wù)人員問題顧客自己的問題14服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿銷售時不切實際的承諾誤導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的適用程度的認(rèn)識對于不切實際的期望未做出回應(yīng)承諾后不能履行、跟進(jìn)15服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)對服務(wù)不滿使用為己開脫的語言，不愿意承擔(dān)責(zé)任口氣和表情流露出對顧客的輕蔑、歧視舉止行為冒犯了顧客的忌諱不能遵守約定，又不事先通知16服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)顧客自己的原因挑剔與苛刻的性格對服務(wù)人員的偏見故意挑剔以達(dá)到泄憤的目的心情不好17服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)顧客抱怨產(chǎn)生的過程潛在抱怨即將抱怨顯現(xiàn)抱怨?jié)撛谕对V投訴18服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)有關(guān)投訴的數(shù)據(jù)4％的不滿意客戶會向你投訴96％的不滿意客戶不會向你投訴，但是會將不滿告訴16－20人19服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)不投訴的原因客戶覺得企業(yè)不會負(fù)責(zé)，不能解決原因不愿和造成失誤的服務(wù)人員打交道不清楚服務(wù)機(jī)構(gòu)的義務(wù)和自己的權(quán)利成本（時間、精力）高，懶得投訴擔(dān)心投訴后會得到更差的服務(wù)20服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)顧客流失1%死亡3％搬遷4％對手的活動5％親友的影響9％可以從其他地方得到相同的產(chǎn)品10％不滿意投訴的結(jié)果68％沒有受到特殊照顧或?qū)λ男枨蟛扇±涞膽B(tài)度21服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠不投訴者，91％不會再回來投訴但未獲解決者，81％不會再回來（19％）投訴得到解決者，46％不會再回來（54％）投訴得到迅速解決者，18％不會再回來（82％）22服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)處理好投訴的意義(1/2)1、贏得客戶的高度忠誠23投訴解決類型再來不再來不投訴者10%90%投訴未獲解決者19%81%投訴獲解決者54%46%投訴獲迅速解決者82%18%服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)處理好投訴的意義(2/2)2、滿意度的檢測指標(biāo)找出自身的不足3、對企業(yè)的好處有效維護(hù)企業(yè)的自身形象挽回客戶對企業(yè)的信任及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶24服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)情景模擬——面對顧客的不滿1、我等了30分鐘，卡還沒辦出來！2、我剛才對那個服務(wù)員講，我想打印話費單，他理都不理我！3、我第一次給你們打電話時，你們表示10天內(nèi)我就會收到到會員卡，可是現(xiàn)在我已經(jīng)等了3個星期了，還未收到！4、你們營業(yè)廳太小了，每次來都吵死人！25服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)7.2.2處理顧客投訴的技巧261聆聽，讓顧客訴說/發(fā)泄2真誠道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題，適當(dāng)解釋3通過足夠的提問，收集信息4給出一個解決的方法5如果顧客仍不滿意，征詢他的意見6以積極的態(tài)度結(jié)束，并跟蹤服務(wù)處理投訴/平息不滿的一般步驟服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)處理投訴的技巧合理投訴承認(rèn)過失真誠道歉告訴顧客你將怎樣處理投訴征詢態(tài)度以積極的態(tài)度結(jié)束不合理投訴讓顧客訴說對顧客做出解釋并提出建議征詢意見以積極的態(tài)度結(jié)束27服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)處理抱怨的方式電話處理信函處理面談處理28服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)處理抱怨的要訣克制、禮貌、疏導(dǎo)、真誠、及時、負(fù)責(zé)任耐心多一點態(tài)度好一點動作快一點補(bǔ)償多一點層次高一點29服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)忌用句型30“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯了……”“這不可能的……”“你別激動……”“你不要叫……”“你平靜一點……”服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)案例討論：南方航空公司面對客戶投訴31（1）顧客的不滿來源于哪些因素？（2）如你是客戶中心主管，你的處理方法有哪些？服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)問題客戶的處理不厭其煩的投訴者一對一的投訴者無理的投訴者要求快速處理的投訴者32服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)不厭其煩的投訴者有禮而堅定地說出投訴的原因需要有更多耐心才能有幫助，讓其對投訴感到厭倦33服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)一對一的投訴者指定的對象不能單一“公司有專門的部門和人負(fù)責(zé)，他更能有效解決問題”34服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)無理的投訴者做好發(fā)生“無理”的心理準(zhǔn)備，平靜以待別無他法時，可申請仲裁，或者報警35服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)要求快速處理的投訴者強(qiáng)調(diào)處理問題的過程和時間不要任意承諾時間保持冷靜和克制36服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)7.3服務(wù)修復(fù)Gronroos，1988某個服務(wù)機(jī)構(gòu)對服務(wù)失敗所采取的反應(yīng)行動。Bell，1994包括使失望的顧客變?yōu)闈M意顧客的所有行動。Strasser，Kennedy，Schweikhart，1993應(yīng)定義為質(zhì)量管理的一部分，它被設(shè)計用以改變不滿顧客的負(fù)面感覺，并最終達(dá)到同這些顧客維持商業(yè)關(guān)系的目的。37服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)服務(wù)修復(fù)的目的目的：使顧客由不滿變?yōu)闈M意兩方面看服務(wù)提供商：強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供商的修復(fù)行動顧客：顧客對修復(fù)行動的心理認(rèn)知過程和評價過程38服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)“AAAA”服務(wù)預(yù)防及補(bǔ)救計劃

——美國Samaritan健康服務(wù)中心Anticipate：預(yù)防措施，防止出錯Acknowledge

：承認(rèn)錯誤，不推卸責(zé)任Apologize：真誠道歉Amends：積極措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量39服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)服務(wù)修復(fù)的模型Smith，Bolton，&Wagner模型三個目標(biāo)(1)基于交換理論框架，提出一個能廣泛適用的服務(wù)失敗、修復(fù)模型(2)確定不同修復(fù)措施對顧客經(jīng)歷不同服務(wù)失敗狀況的影響效果(3)引入公平理論，強(qiáng)調(diào)修復(fù)過程中公平對顧客滿意度的影響40服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)Smith模型41服務(wù)失敗修復(fù)措施失敗類型失敗大小經(jīng)濟(jì)賠償反應(yīng)速度賠禮道歉積極修復(fù)分配公正程序公正互動公正對服務(wù)失敗修復(fù)的顧客滿意度不確定性服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)5步驟模型（何會文,齊二石，2005）42耐心識別問題觀察傾聽主動承認(rèn)問題致謝道歉解釋迅速緩解問題遠(yuǎn)程預(yù)警緊急復(fù)原圓滿解決問題補(bǔ)償客觀分析問題跟蹤總結(jié)反饋服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)案例討論：一個客戶服務(wù)中心的對話43（1）顧客生氣的原因是什么？（2）假如你是服務(wù)員的主管，接到顧客關(guān)于此事的投訴，你將怎么辦？服務(wù)營銷07服務(wù)失敗與服務(wù)修復(fù)小結(jié)顧客抱怨是影響企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素，其原因有企業(yè)的，也