公司前臺接待崗位職責(zé)（7篇）

第15頁共15頁公司前臺?接待崗位?職責(zé)管?理層級關(guān)?系直接?上級：前?廳領(lǐng)班?崗位職責(zé)?：1、?負(fù)責(zé)賓客?抵店的接?待工作。?2、負(fù)?責(zé)手牌及?可用毛巾?的管理與?發(fā)放及一?樓的消費?項目輸機?工作。?3、負(fù)責(zé)?本區(qū)域的?衛(wèi)生。?工作內(nèi)容?：1、?著工裝，?提前__?__分鐘?到崗，認(rèn)?真作好崗?位交接工?作;2?、接待賓?客，正確?使用禮貌?用語，語?言親切、?自然、面?帶微笑;?3、熟?知酒店運?營、營銷?、消費情?況并解答?賓客提出?的消費詢?問;4?、做好接?待準(zhǔn)備，?與手牌及?可用毛巾?的發(fā)放工?作;賓客?手牌號的?登記與一?樓消費項?目的輸機?工作;?5、每天?清點手牌?毛巾，注?意使用及?有無丟失?情況，做?好記錄交?下一班次?清點核實?;6、?聽取賓客?意見并做?好記錄交?主管領(lǐng)導(dǎo)?;保持?本區(qū)域衛(wèi)?生清潔，?認(rèn)真做好?交接工作?;服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)1?、前臺接?待員工裝?干凈、整?齊，佩帶?工牌，化?淡妝上崗?，上崗前?充滿自信?。2、?做好交接?班工作。?A、接?班（1?）根據(jù)交?接班本，?檢查本崗?位物品是?否齊全，?交接班本?是否正確?。（2?）檢查微?機是否能?正常使用?，確保硬?件完好。?（3）?仔細(xì)檢查?核對毛巾?、手牌數(shù)?量，擺放?是否整齊?。（4?）檢查交?班衛(wèi)生是?否合格。?（5）?檢查物品?是否備足?，確保本?班次內(nèi)物?品夠用。?（6）?檢查完畢?，確保無?誤，在交?接班本上?簽字。?B、交班?（1）?搞好交接?班前的衛(wèi)?生工作。?（2）?檢查本班?次庫存物?品，依據(jù)?上次結(jié)余?、本次銷?售，將所?需物品出?庫，為下?一班做準(zhǔn)?備。（?3）檢查?本班次工?作情況，?確保班次?無問題遺?留，如有?特殊問題?，要交待?清楚。?3、當(dāng)賓?客到來：?面帶微笑?，主動、?熱情問好?，根據(jù)情?況禮貌用?語，如：?“您好，?歡迎光臨?”迅速、?準(zhǔn)確拿出?手牌，將?手牌毛巾?交于迎賓?員。4?、根據(jù)發(fā)?放的手牌?號碼正確?錄入微機?。5、?前臺接待?員須熟悉?各樓層的?服務(wù)項目?，熟記各?種服務(wù)項?目及各種?消費品的?價格。?6、前臺?接待員接?打電話?A、內(nèi)部?（1）?接電話，?電話鈴響?不過三聲?，語言清?晰，禮貌?問好，并?報部門，?“您好，?前臺!需?要幫助嗎??”（?2）打電?話，應(yīng)使?用禮貌用?語，把事?情簡潔、?準(zhǔn)確講清?，如：“?您好，我?是前臺，?請幫我…?…”。?B、外部?接電話?，電話鈴?響不過三?聲，語言?清晰、甜?美，禮貌?問好，并?報酒店名?稱。如：?“您好，?某某大酒?店!某某?會所!”?如有咨詢?，應(yīng)認(rèn)真?耐心的解?答賓客提?出的問題?。公司?前臺接待?崗位職責(zé)?（二）?1.服從?前臺接待?主管的領(lǐng)?導(dǎo)，按規(guī)?定的程序?與標(biāo)準(zhǔn)向?客人提供?一流的接?待服務(wù)?2.負(fù)責(zé)?訪客、來?賓的登記?、接待、?引見，對?無關(guān)人員?應(yīng)阻擋在?外或協(xié)助?保安處理?3.熟?練掌握公?司概況，?能夠回答?客人提出?的一般性?問題，提?供常規(guī)的?非保密信?息4.?負(fù)責(zé)電話?、郵件、?信函的收?轉(zhuǎn)發(fā)工作?，做好工?作信息的?記錄、整?理、建檔?5.負(fù)?責(zé)公司文?件、通知?的分發(fā)，?做好分發(fā)?記錄并保?存6.?配合接待?主管完成?部分文件?的打印、?復(fù)印、文?字工作?7.負(fù)責(zé)?管理前臺?辦公用品?及辦公設(shè)?備的清潔?保養(yǎng)8?.維護前?臺區(qū)域內(nèi)?的整潔，?進行該區(qū)?域內(nèi)的報?刊雜志、?盆景植物?的日常維?護和保養(yǎng)?9.執(zhí)?行公司考?勤制度，?負(fù)責(zé)員工?的考勤記?錄匯總、?外出登記?，監(jiān)督員?工刷卡?10.負(fù)?責(zé)員工出?差預(yù)訂機?票、火車?票、客房?等，差旅?人員行程?及聯(lián)絡(luò)登?記__?__對工?作中出現(xiàn)?的各種問?題及時匯?報，提出?工作改進?意見1?2.完成?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其他或?臨時工作?。公司?前臺接待?崗位職責(zé)?（三）?1、及時?、準(zhǔn)確接?聽/轉(zhuǎn)接?電話，如?需要，記?錄留言并?及時轉(zhuǎn)達?;2、?接待來訪?客人并及?時準(zhǔn)確通?知被訪人?員;3?、收發(fā)公?司郵件、?報刊、傳?真和物品?，并做好?登記管理?以及轉(zhuǎn)遞?工作;?4、負(fù)責(zé)?快件收發(fā)?、機票及?火車票的?準(zhǔn)確預(yù)定?;5、?負(fù)責(zé)前臺?區(qū)域的環(huán)?境維護，?保證設(shè)備?安全及正?常運轉(zhuǎn)（?包括復(fù)印?機、空調(diào)?及打卡機?等）;?6、協(xié)助?公司員工?的復(fù)印、?傳真等工?作;7?、完成上?級主管交?辦的其它?工作公?司前臺接?待崗位職?責(zé)（四）?1、負(fù)?責(zé)前臺服?務(wù)熱線的?接聽和電?話轉(zhuǎn)接，?做好來電?咨詢工作?，重要事?項認(rèn)真記?錄并傳達?給相關(guān)人?員，不遺?漏、延誤?;2、?負(fù)責(zé)來訪?客戶的接?待、基本?咨詢和引?見，嚴(yán)格?執(zhí)行公司?的接待服?務(wù)規(guī)范，?保持良好?的禮節(jié)禮?貌;3?、收發(fā)公?司郵件及?傳真、承?擔(dān)復(fù)印工?作、要求?熟悉熟習(xí)?前臺電話?公司各分?機號碼;?4、負(fù)?責(zé)公司前?臺或咨詢?接待室的?衛(wèi)生清潔?及桌椅擺?放，并保?持整潔干?凈;5?、接受行?政經(jīng)理工?作安排并?協(xié)助人事?文員作好?行政部其?他工作;?公司前?臺接待崗?位職責(zé)（?五）1?.負(fù)責(zé)前?臺電話的?接聽和轉(zhuǎn)?接，做好?來電咨詢?工作，重?要事項認(rèn)?真記錄并?傳達給相?關(guān)人員，?不遺漏，?不延誤;?2.負(fù)?責(zé)來訪客?戶的接待?、基本咨?詢和引見?，嚴(yán)格執(zhí)?行公司的?接待服務(wù)?規(guī)范，保?持良好的?禮節(jié)禮貌?;__?__對客?戶的投訴?電話，要?及時認(rèn)真?的記錄，?并于時間?傳達到客?服團隊;?4.能?應(yīng)付基本?文員所需?要完成的?工作，收?發(fā)傳真、?信件和報?刊;5?.協(xié)助維?護辦公環(huán)?境及秩序?;6.?完成領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?它工作。?公司前?臺接待崗?位職責(zé)（?六）一?、基本操?作流程：?1.獲?取賓客個?人資料;?2.滿?足賓客對?客房的要?求;3?.辦理登?記手續(xù);?二、登?記的目的?：1.?使飯店獲?取有關(guān)客?人的重要?信息;?2.為客?人分房和?定房價;?3.確?定客人預(yù)?期離店的?日期;?三、入住?登記操作?過程的五?個重要概?念：1?.收集資?料--飯?店在入住?登記過程?中收集有?關(guān)賓客要?求，預(yù)期?離店日期?，支付方?式及個人?背景資料?;__?__分房?定價--?分配客房?及定房價?;3.?信用限額?--飯店?根據(jù)賓客?付款方式?及飯店信?用限額制?度，確定?賓客享用?信用的額?度;4?.供房計?劃--飯?店根據(jù)可?供房狀況?，賓客預(yù)?期離店日?期，最大?限度地銷?售客房;?5.控?制流量-?-通過登?記程序調(diào)?節(jié)和控制?飯店分房?和定價過?程;四?、登記表?的確定內(nèi)?容：_?___所?需客房數(shù)?和床數(shù);?2.預(yù)?計逗留時?間;3?.付款方?式;4?.客人的?姓名和地?址;五?、登記過?程中應(yīng)注?意的原則?：1.?客房的分?配和定價?以飯店可?供客房狀?況為基礎(chǔ)?;2.?入住登記?時應(yīng)向客?人說明房?價，且請?客人簽名?;六、?分配房間?和定房價?：分配?房間與辦?理住宿登?記手續(xù)同?時進行，?在分配房?間時，要?根據(jù)旅客?的不同特?點，要求?和客房的?具體情況?;__?__對V?IP客人?，一般要?安排較好?的或豪華?的房間;?___?_對一般?客人，特?別是散客?，由于他?們住飯店?的目的各?異，要有?針對性地?做好分房?工作，例?如：做生?意的客人?，對房價?的高低不?太敏感，?可以安排?房費較高?，但比較?安靜的房?間;而度?假客人則?可安排房?價較低的?房間;?____?對于團體?客人，應(yīng)?盡量安排?在同一層?樓，客人?所住的房?間標(biāo)準(zhǔn)也?要相同，?這樣既方?便客人活?動，又有?利于管理?;__?__對年?老、傷殘?或帶小孩?的客人，?一般安排?在低層樓?面，離服?務(wù)臺或工?作間較近?的房間，?以便照顧?;__?__對于?新婚或合?家住店的?客人，一?般安排在?有大床的?房間，或?雙連房間?，使他們?感到服務(wù)?的周到和?熱情;?____?分配給客?人的房間?，要當(dāng)面?向客人講?清房間特?點、房租?、外加服?務(wù)費等;?7.根?據(jù)客人是?否持有貴?賓卡確定?貴賓優(yōu)惠?價;8?.根據(jù)客?人是否合?約掛帳公?司確定合?約價;?9.根據(jù)?團體客或?旅行社合?約折扣確?定合約價?;10?.根據(jù)老?總或董事?簽名確定?折扣價;?11.?一般散客?按現(xiàn)行房?價確定房?價;七?、確認(rèn)保?證金方式?：1.?根據(jù)酒店?規(guī)定和不?同房類收?取相應(yīng)的?現(xiàn)金做為?擔(dān)保;?2.根據(jù)?客人意愿?接受信用?卡預(yù)先錄?卡為擔(dān)保?;3.?根據(jù)客人?是否屬合?約掛帳公?司進行掛?帳簽單形?式擔(dān)保;?4.根?據(jù)客人的?重要性和?與老總、?各董事關(guān)?系，請老?總、董事?簽名擔(dān)保?;5.?屬負(fù)責(zé)接?待___?_請示老?總和有關(guān)?人員簽署?，無須擔(dān)?保。八?、完成入?住登記手?續(xù)：_?___分?房、定房?價、確立?擔(dān)保形式?后把客房?鑰匙分給?賓客;?2.招呼?行李生帶?客人進房?，并致謝?或祝愿;?3.填?寫客房狀?況控制表?，輸入登?記資料于?電腦接待?系統(tǒng);?4.建立?客人有關(guān)?資料檔案?史。公?司前臺接?待崗位職?責(zé)（七）?一、負(fù)?責(zé)預(yù)定銷?售客房：?1、接?到客人的?預(yù)定客房?電話（使?用標(biāo)準(zhǔn)用?語接聽電?話）。?2、詢問?定房人的?姓名（先?生/小姐?，請問您?貴姓……?請稍候…?…）3?、查看電?腦入住率?，是否接?受入?。?抵達時間?，所需要?房型，及?大概入住?的天數(shù)）?4、接?受預(yù)定，?與來電者?確定信息?（訂房者?姓名、入?住客人姓?名/單位?、入住和?離店時間?、房間數(shù)?和房型以?及房價）?5、與?訂房人確?定付費方?式和聯(lián)系?方式，以?方便聯(lián)系?。6、?向訂房人?復(fù)述全部?紀(jì)錄并做?確認(rèn)后，?錄入前臺?電腦系統(tǒng)?。（感謝?訂房人來?電）7?、如非常?重要的訂?房信息，?需要口頭?向下一班?接班工作?人員交班?，做好準(zhǔn)?備事項。?二、辦?理客人入?住流程?1、客人?進門，前?臺負(fù)責(zé)接?待，要先?說歡迎語?，再說問?候語，最?后詢問客?人需要。?2、接?待服務(wù)要?做到語調(diào)?柔和，親?切：“請?”字當(dāng)頭?，“謝謝?”收尾，?“對不起?”常掛嘴?邊，送客?人不忘說?“再見”?3、根?據(jù)客人需?要，為其?介紹房間?類型及收?費方式。?4、確?認(rèn)入住后?，仔細(xì)核?對期有效?證件（身?份證、護?照、駕駛?證、港澳?通行證、?士兵/軍?官證）后?，掃描并?錄入電腦?存檔。?5、確認(rèn)?客人的入?住天數(shù)，?向客人明?列其需要?繳納的押?金（對于?長住客，?盡量多收?押金）或?是房租，?確定支付?方式。?6、向住?客開押金?單/收據(jù)?、住房通?知單以及?房卡，最?后溫馨提?示房客賓?館里的注?意事項。?7、根?據(jù)客人需?求，在電?腦系統(tǒng)管?理中或是?交接班中?，PS房?客的代辦?事項：m?orni?ngca?ll、請?勿打擾、?查無此人?……等事?項。8?、前臺要?與樓層隨?時核對房?態(tài)，以免?在租住過?程中，出?現(xiàn)失誤。?三、辦?理客人離?店手續(xù)?1、每天?中午12?：00為?前一天（?更久）房?客的退房?時間，如?果需要退?房的房客?當(dāng)天12?：00后?，18：?00前未?退房者，?按超時收?取其半天?房租;如?超過18?：00未?退房者，?再按全天?收取房費?。2、?距離退房?時間半個?小時的時?間，從樓?層服務(wù)員?處了解或?是電話詢?問房客（?某先生/?小姐您好?!這里是?前臺，請?問今天還?要續(xù)住嗎?……?）?，是否要?退房，注?意分類退?房房客和?續(xù)住房客?。3、?客人辦理?退房手續(xù)?，需收回?押金單（?收據(jù)）、?房卡。并?通知所在?樓層服務(wù)?員查房（?有償使用?物品、家?私配置是?否有缺少?或損壞）?，并根據(jù)?電腦或是?工作表單?記錄，詳?細(xì)核對房?客應(yīng)付房?租、電話?費或其它?服務(wù)費用?。并向客?人明列其?消費明細(xì)?，扣除消?費費用，?并接到樓?層查房電?話通知（?未有使用?有償使用?物品、家?私損壞的?行為）后?，退還其?房間押金?。叮囑客?人慢走，?歡迎下次?光臨。?PS：?1、當(dāng)天?中午11?：00—?13：0?0為租、?退房高峰?期，客人?較多時，?接待工作?應(yīng)忙而不?亂：辦理?第一位、?詢問第二?位、再招?呼第三位?。2、?辦理退房?時，定要?仔細(xì)核對?客人的押?金單以及?房號，務(wù)?必要向客?人收回房?卡：A?每間客房?只配一張?房卡，因?此房客的?住房資料?一定要詳?細(xì)登記。?B如若?房客在住?房過程中?，遺失房?卡，此房?卡賠償有?客人負(fù)責(zé)?。C如?若退房時?，前臺末?向客人收?回房卡，?造成房卡?遺失，則?此賠有當(dāng)?班辦理退?房手續(xù)的?員工負(fù)責(zé)?。D因?此，早、?晚、夜交?接班人員?要根據(jù)當(dāng)?班的住房?率，仔細(xì)?核對房卡?、房態(tài)。?3、電?話通知客?人退房時?：對天還?要續(xù)住的?房客，則?要順便通?知房客：?方便的時?候要到前?臺繳納當(dāng)?天的房租?或是押金?。4、?房客退房?時，接到?樓層的退?房通知后?：要根據(jù)?樓層__?__通知?，對有償?使用的的?物品和家?私的損壞?，照報價?表收費。?如果房客?有以上的?的消費行?為發(fā)生，?而樓層沒?有檢查出?的話，此?費用由查?房服務(wù)員?負(fù)責(zé)。否?的話，由?當(dāng)班前臺?員工負(fù)責(zé)?。四、?整理當(dāng)班?營業(yè)額?1、根據(jù)?當(dāng)天的退?房率，核?對剩于住?房的押金?單或是房?租。以及?已退房的?房卡是否?已收回。?2、下?班前的一?至兩個小?時，整理?當(dāng)班的房?租收入、?電話費、?有償使物?品費、家?私配置損?壞費以及?發(fā)票稅，?放回等金?額的備用?金后，所?剩余的為?當(dāng)天當(dāng)班?的營業(yè)額?。3、?將統(tǒng)計好?的當(dāng)班營?業(yè)額，填?好收入支?出表格，?備注等，?繳納給財?務(wù)。如果?財務(wù)末值?班，則收?入固定的?保險柜。?4、剩?余時間的?營業(yè)額（?房租或其?它收入）?則統(tǒng)計為?下一班值?班人員的?當(dāng)班營額?，有接班?人員清點?數(shù)目。?五、電話?轉(zhuǎn)接聽服?務(wù)1、?外線接聽?：“您好?!鄲城商?務(wù)賓館前?臺部!我?是李某，?請問有什?么可以幫?到您的…?…”A?如果來電?需轉(zhuǎn)接客?房，則要?對方提供?確切的房?號和房客?姓名;?B如果來?電需轉(zhuǎn)接?辦公室，?則要詢問?對方貴姓?，有什么?要事。請?對方稍等?，在保留?通話的當(dāng)?時，迅速?電話詢問?辦公司室?領(lǐng)導(dǎo)是否?接通某某?的來電，?否的話，?告知來電?人員：某?某經(jīng)理不?在，或是?在開會。?C如果?來電要找?的人不在?，在禮貌?的向?qū)Ψ?回話：某?某電話無?人接聽/?或是暫時?不在/或?是正在開?會，需要?留下口迅?幫您轉(zhuǎn)達?嗎?或是?留下聯(lián)系?方式，某?某回來，?再回電給?您。2?、內(nèi)線接?聽：您好?!前臺（?總機），?請問有什?么可以幫?到您?如?果來電顯?示到確切?的房間號?，則要尊?稱客“先?生/小姐?/夫人/?經(jīng)理/老?總”前加?上客人姓?氏。3?、內(nèi)線、?外線電話?都要在鈴?響3聲內(nèi)?接聽，如?果超過3?聲，接起?電話后，?則要向?qū)?方致歉：?“抱歉!?讓您久等?了，這里?是……”?4、電?話機旁隨?時準(zhǔn)備記?錄用的紙?和筆，方?便記錄來?電者留下?需要轉(zhuǎn)達?的口迅，?詳其：留?言者、留?言時間、?留言內(nèi)容?、需要轉(zhuǎn)?達的對象?。六、?拔打電話?注意事項?1、形?象得體，?身體不可?依靠桌、?椅、墻壁?、更不能?坐在桌子?或椅背上?。2、?工作當(dāng)中?，長話短?說，不可?長時間使?工作電話?占線，以?免影響業(yè)?務(wù)信息的?傳達。?3、通話?當(dāng)中，時?刻保持微?笑，對方?“聽”得?到。4?、通話時?，嘴里不?可嚼東西?，是不尊?重別人的?行為。?5、工作?人員，工?作時間，?不可以使?用公司通?通迅設(shè)備?拔打本地?或長途私?人電話。?6、通?話結(jié)束后?，要說些?客氣的話?語：麻煩?了、打擾?了、謝謝?、再見。?要先等對?方掛電話?后再放下?話筒。?七、解答?客人疑問?，處理客?人的投訴?、意建和?要求1?、以積極?的態(tài)度聽?取和處理?客人的投?訴。2?、換位思?考，能轉(zhuǎn)?換角色，?設(shè)身處地?的為客人?考慮。?3、在不?違反規(guī)章?制度的前?提下，盡?可能滿足?客人的需?求。4?、寬容、?忍耐，無?論任何原?因不和客?人爭辨，?把理讓給?客人。?5、盡量?維護客人?的自尊，?哪怕錯在?客人，也?盡量“搭?梯”讓客?人下臺。?6、維?護酒店的?形象和聲?譽，原則?問題不放?棄立場。?但時刻注?意語言的?表達方式?：A表?情要自然?、大方，?不要驚慌?失措，更?不可心不?在焉。?B語調(diào)要?柔和，說?話聲音不?可過大，?用商討或?是詢問的?口吻與客?人交談。?C談話?的體態(tài)，?與客人商?討時，動?作不可過?大，不要?手舞足蹈?，更不要?用手指人?，雙手不?可交叉放?在胸前。?7、對?客人的任?何意建和?投訴，均?應(yīng)給予明?確合理的?解釋或是