飯店暗訪案例分析與全面服務(wù)質(zhì)量管理

飯店暗訪案例分析與全面效勞質(zhì)量管理

〔國家旅游局飯店客房部經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)〕2021年4月26日王巍北京麗都飯店內(nèi)容飯店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與效勞質(zhì)量體系對(duì)飯店效勞質(zhì)量體系建設(shè)的分析–案例飯店效勞質(zhì)量的傳遞-暗訪案例分析飯店全面效勞質(zhì)量體系建設(shè)與實(shí)施1、飯店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與效勞體系星級(jí)飯店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)〔2021年版〕飯店的效勞質(zhì)量體系建設(shè)飯店實(shí)際效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀與差異星級(jí)飯店效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)〔新版〕星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的變化星級(jí)飯店評(píng)定的必備工程特點(diǎn)與主要變化星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)飯店效勞質(zhì)量要求星級(jí)飯店管理要求星級(jí)飯店平安管理要求其它星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的變化2021版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)旅游業(yè)開展實(shí)際及飯店業(yè)開展趨勢(shì)，在繼承2003版標(biāo)準(zhǔn)提出的“三性〞，即“管理專業(yè)性，氣氛整體性，產(chǎn)品舒適性〞原那么的根底上，突出了六個(gè)“強(qiáng)調(diào)〞的導(dǎo)向。為克服2003版標(biāo)準(zhǔn)過于強(qiáng)調(diào)“硬件〞打分，無視必備工程重要性的傾向，新標(biāo)準(zhǔn)突出強(qiáng)調(diào)必備工程的嚴(yán)肅性和不可缺失性，標(biāo)準(zhǔn)將必備工程制作成檢查表的形式，逐項(xiàng)打“√〞，檢查全部達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)評(píng)分程序。任意一條必備工程在星級(jí)評(píng)定中均具有“一條否決〞的效力。星級(jí)飯店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)飯店星級(jí)分為五個(gè)級(jí)別，即：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)〔含白金五星級(jí)〕；一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)飯店是有限效勞飯店，星級(jí)評(píng)定時(shí)，將重點(diǎn)評(píng)定飯店的住宿產(chǎn)品；四星級(jí)和五星級(jí)飯店是完全效勞飯店，星級(jí)評(píng)定時(shí)將對(duì)飯店的產(chǎn)品進(jìn)行全面的評(píng)定。飯店星級(jí)評(píng)定需到達(dá)相關(guān)的必備工程、設(shè)施設(shè)備、飯店運(yùn)營質(zhì)量等量化標(biāo)準(zhǔn)。飯店設(shè)施設(shè)備評(píng)分表序設(shè)施設(shè)備評(píng)定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局301116212公共系統(tǒng)521928363前廳622333444客房191711011345餐飲592232416安全設(shè)施1669117員工設(shè)施73458特色類別1836897128總計(jì)600220320420飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)定序評(píng)定項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)分星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)1總體要求604248512前廳1117889943客房126881011074餐飲11782931005其它服務(wù)項(xiàng)目845967716公共、后臺(tái)區(qū)域102718287600420480510總體要求序評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)1.1管理制度與規(guī)范362529311.1.1有完備的規(guī)章制度61.1.2有完備的操作程序61.1.3有完備的服務(wù)規(guī)范61.1.4有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計(jì)劃和實(shí)施記錄61.1.5有人力資源規(guī)劃和考核、激勵(lì)機(jī)制。系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實(shí)施記錄。企業(yè)文化61.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、巡檢與維護(hù)記錄。61.2員工素養(yǎng)241719201.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致，佩戴明牌，著裝效果好61.2.2訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)熟練61.2.3應(yīng)變能力強(qiáng)，及時(shí)滿足賓客合理需求61.2.4各部分組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊(duì)精神6小計(jì)60424851前廳序評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)2.1前廳服務(wù)質(zhì)量845967712.1.1總機(jī)122.1.2預(yù)訂152.1.3入住登記152.1.4行李服務(wù)152.1.5禮賓、問詢122.1.6叫醒服務(wù)62.1.7結(jié)賬92.2前廳維護(hù)包養(yǎng)與清潔衛(wèi)生27192223小計(jì)111788994客房序評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)3.1客房服務(wù)質(zhì)量543843463.1.1整理客房服務(wù)123.1.2開夜床服務(wù)183.1.3洗衣服務(wù)123.1.4微型酒吧123.2客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生72505861小計(jì)12688101107餐飲序評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量876170744.1.1自助早餐服務(wù)244.1.2正餐服務(wù)304.1.3酒吧服務(wù)（大堂吧、茶室）122.1.4送餐服務(wù)212.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生30212426小計(jì)1178294100其它效勞工程序評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分星級(jí)分三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)5.1會(huì)議、宴會(huì)271922235.2健身房151112135.3游泳池181314155.4更衣室1289105.5商務(wù)中心、商店、休閑娛樂項(xiàng)目128910小計(jì)84596671飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表的主要特點(diǎn)2021版星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的?飯店運(yùn)營質(zhì)量評(píng)價(jià)表?由總體要求、前廳、客房、餐飲、其他效勞工程、公共后臺(tái)區(qū)域等6大局部組成?？偡譃?00分，分星級(jí)規(guī)定了最低得分率：五星級(jí)85%，四星級(jí)80%，三星級(jí)70%，一星級(jí)和二星級(jí)不作要求。1、引導(dǎo)制度建設(shè)：2、提高操作性：將前廳、客房、餐飲等主要效勞工程分為假設(shè)干道流程，每個(gè)流程中又細(xì)分為幾個(gè)動(dòng)作〔通過幾個(gè)串聯(lián)的動(dòng)作完成一個(gè)流程〕。3、增強(qiáng)客觀性：星級(jí)飯店的管理要求應(yīng)有員工手冊(cè)應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖應(yīng)有完善的規(guī)章制度、效勞標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和操作程序。包括： -名稱、目的、管理職責(zé)， -工程運(yùn)作規(guī)程〔執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容〕， -管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等應(yīng)有完善的部門運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，包括：管理人員工作崗位說明書、工作關(guān)系表、工作工程檢查表、質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等應(yīng)有效勞和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對(duì)效勞和技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明應(yīng)有效勞工程、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對(duì)每一個(gè)效勞工程完成的目標(biāo)、為完成目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件星級(jí)飯店的平安管理要求星級(jí)飯店應(yīng)取得消防等方面的平安許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行，水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)平安有效運(yùn)行，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行平安管理的防控制度，確保平安監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位，應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品平安，應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案2、飯店效勞質(zhì)量體系的建設(shè)

-案例分析有關(guān)效勞質(zhì)量的思考對(duì)效勞質(zhì)量管理的普遍認(rèn)識(shí)及常見做法效勞質(zhì)量的定義與范疇常見的飯店效勞質(zhì)量管理方式質(zhì)量分析暗訪案例分析顧客眼中的質(zhì)量顧客期待的質(zhì)量對(duì)外宣傳、市場(chǎng)溝通形象口碑顧客需求顧客體驗(yàn)到的質(zhì)量形象技術(shù)上的質(zhì)量什么功能上的質(zhì)量如何顧客感覺的全面質(zhì)量來源：Gronroos,C.1988?效勞質(zhì)量?質(zhì)量分析

–顧客感受的全面質(zhì)量模式全面質(zhì)量飯店形象效勞流程的功能質(zhì)量如何產(chǎn)品/效勞的技術(shù)質(zhì)量什么來源：Gronroos,C.1988?效勞質(zhì)量?3、飯店效勞質(zhì)量的傳遞

-暗訪案例分析飯店效勞質(zhì)量傳遞中的常見問題利用“差距模式〞分析飯店效勞質(zhì)量的傳遞暗訪案例分析效勞傳遞中常見的問題效勞傳遞的一致性飯店業(yè)很難照搬制造業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系差距分析模式介紹口碑個(gè)人需求以往的經(jīng)驗(yàn)所期待的效勞感覺到的效勞效勞的傳遞〔預(yù)先與之后的聯(lián)系〕根據(jù)對(duì)顧客期待值的理解和任認(rèn)識(shí)，制定飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)飯店管理當(dāng)局對(duì)顧客期待值的理解和認(rèn)識(shí)對(duì)外的宣傳與溝通差距5差距3差距2差距1差距4來源：?效勞質(zhì)量傳遞中的溝通與控制流程?Zeithaml,Berry,Parasuraman,1988市場(chǎng)差距分析模式介紹差距1：顧客的期待值與飯店管理當(dāng)局對(duì)顧客期待值的理 解上的差距；差距2：飯店管理當(dāng)局將對(duì)顧客期待值的理解轉(zhuǎn)化為飯店 的效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的差距；差距3：效勞標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的效勞傳遞之間的差距；差距4：實(shí)際的效勞傳遞與對(duì)外溝通之間的差距