人力資源開發(fā)五大模型模型

模型一：以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng)——尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征模型二:以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng)37模型三:以KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)73模型四:以經(jīng)營檢討及中期述職報告為核心的績效改進(jìn)系統(tǒng)117模型五:以提高管理者人力資源管理責(zé)任為核心的績效管理循環(huán)系統(tǒng)130員工培訓(xùn)資料：/add/key1456878.asp

2023/9/291模型一以素質(zhì)模型為核心的潛能評價系統(tǒng)

——尋找產(chǎn)生高績效的素質(zhì)特征問題的提出選對人重要還是培養(yǎng)人重要？企業(yè)需要什么樣的人？何種素質(zhì)特征的人在何種崗位上能夠產(chǎn)生高績效？蓋洛普的觀點：選對人比培養(yǎng)人重要微軟的觀點：微軟員工所取得的成功主要得益于先天智慧而不是經(jīng)驗積累。微軟注重招聘時的慧眼識珠而不是后來的經(jīng)驗。微軟的素質(zhì)觀：迅速掌握新知識的能力僅需片刻思考即可提出尖銳問題的能力可以在不同領(lǐng)域的知識中找出它們之間的聯(lián)系掃視一眼即可用通俗語言解釋軟件代碼的能力關(guān)注眼前的問題，不論是否在工作中都應(yīng)如此非常強的集中注意里的能力對自己過去的工作仍然記憶猶新注重實際的思想觀念、善于表達(dá)、勇于面對挑戰(zhàn)、快速反應(yīng)聯(lián)想聯(lián)想需要三種人才：

能獨立做好一攤事的人；能帶領(lǐng)一班人做好事情的人；能審時度勢，具備一眼看到底的能力，能定戰(zhàn)略的人。聯(lián)想高層關(guān)于人才的討論

認(rèn)同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？認(rèn)同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認(rèn)同公司的價值觀，能創(chuàng)造利潤，怎么辦？不認(rèn)同公司的價值觀，不創(chuàng)造利潤，怎么辦？聯(lián)想聯(lián)想人的素質(zhì)觀：

①良好的道德素養(yǎng)②出色的專業(yè)修養(yǎng)③敬業(yè)的職業(yè)態(tài)度④危機意識⑤競爭意識⑥合作意識⑦善于學(xué)習(xí)、善于總結(jié)何為素質(zhì)（COMPETENCY）？按照美國HAY公司的概念，素質(zhì)是在既定的工作，任務(wù)，組織或文化中區(qū)分績效水平的個性特征的集合。素質(zhì)決定一個人是否能夠勝任某項工作或很好的完成某項任務(wù)。素質(zhì)是驅(qū)使一個人做出優(yōu)秀表現(xiàn)的個人特征的集合。結(jié)果或目標(biāo)（做什么）+素質(zhì)與行為（如何做）=高績效動機行動結(jié)果個性、自我形象、價值觀、內(nèi)驅(qū)力技能及知識產(chǎn)品數(shù)量與質(zhì)量，客戶滿意度，新技能掌握速度素質(zhì)的冰山模型（美國HAY公司）知識、技能態(tài)度個性、人格內(nèi)驅(qū)力、社會動機素質(zhì)的層級技能：指一個人將事情做好所掌握的東西。知識：指一個人對一個特定領(lǐng)域的了解。社會角色：指一個人留給大家的形象。自我形象：是一個人對自己的看法，即內(nèi)在自己認(rèn)同的本我。品質(zhì)：指一個人持續(xù)而穩(wěn)定的行為特征。動機：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。低高華為公司研究案例：

素質(zhì)特征與高績效作用：素質(zhì)模型如何驅(qū)動高績效的形成？戰(zhàn)略

組織能力素質(zhì)模型的應(yīng)用

文化變革

績效評價與管理

溝通

招聘

培訓(xùn)與開發(fā)

素質(zhì)模型需要的個性特征相關(guān)行為團隊特性外部標(biāo)桿顧客對產(chǎn)品服務(wù)的定義產(chǎn)出在關(guān)鍵崗位上的優(yōu)秀員工能夠且愿意參與到組織的戰(zhàn)略實施過程中，推動變革，幫助組織贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。素質(zhì)模型的應(yīng)用招聘篩選素質(zhì)模型職業(yè)生涯設(shè)計培訓(xùn)開發(fā)人員配置繼任計劃素質(zhì)模型的應(yīng)用（續(xù)）招聘篩選：提高人員招聘錄用質(zhì)量，降低人員流動率和交易成本。培訓(xùn)開發(fā)：為培訓(xùn)提供依據(jù)和導(dǎo)向。幫助員工按崗位要求改進(jìn)工作行為。人員配置：人與崗位匹配，組建工作團隊，提高團隊工作效能。繼任計劃：提升具有高績效潛能的員工。職業(yè)生涯設(shè)計：幫助員工了解個人需求與工作行為特征，設(shè)計個人特征的職業(yè)規(guī)劃。確定研究職位明確績優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)甄選績優(yōu)者與一般員工分組進(jìn)行行為事件訪談信息歸類編碼初步形成素質(zhì)模型框架由專業(yè)人員組成分析小組對每項素質(zhì)進(jìn)行分析與排序編制素質(zhì)模型模型應(yīng)用素質(zhì)模型的建立流程通常分為績優(yōu)組與普通組兩個對照組確定素質(zhì)項目確定素質(zhì)等級描述素質(zhì)等級包括：關(guān)注的對象有何不同待人接物的方式有何不同思維方式有何不同工作方式有何不同情緒控制能力有何不同等）招聘績效管理培訓(xùn)開發(fā)繼任計劃等組織該職位的不同任職者進(jìn)行討論與被選職位的任職者就所從事工作的關(guān)鍵行為進(jìn)行訪談對收到的信息進(jìn)行歸類與闡釋包括：關(guān)注的對象有何不同待人接物的方式有何不同思維方式有何不同工作方式有何不同情緒控制能力有何不同等）初步形成素質(zhì)模型框架確定素質(zhì)項目確定素質(zhì)等級描述素質(zhì)等級由專業(yè)人員組成分析小組對每項素質(zhì)進(jìn)行分析與排序建立素質(zhì)模型與任職者及其上級討論①②③④⑤⑥⑦招聘績效管理培訓(xùn)開發(fā)繼任計劃等按工作任務(wù)或職責(zé)分類按工作發(fā)生的先后順序分類運用到素質(zhì)模型建立流程通常分為績效優(yōu)秀與一般兩個對照組如何尋找素質(zhì)？

關(guān)鍵事件訪談法（BEI）目的：通過對績優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績效相關(guān)的素質(zhì)信息的一種方法?！瓣P(guān)鍵事件”的意義在于通過訪談?wù)邔ζ渎殬I(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔τ陉P(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容：這項工作是什么？

誰參與了這項工作？訪談?wù)呤侨绾巫龅模?/p>

為什么？

結(jié)果怎樣？關(guān)鍵事件訪談法（BEI）

訪談?wù)叩慕巧ㄎ徊灰髑闆r調(diào)查員（afactfinder）：避免問

你在大學(xué)的成績?nèi)绾危繉W(xué)過哪些課程？管轄過多少人？因為：通常都不能反映一個人的價值觀、動機、自我認(rèn)知能力等；不要作治療專家（atherapist）：避免問

你對這件事怎么看？你的感覺是？因為：通常與一個人做事的動機以及能力相關(guān)性不強；訪談?wù)叩慕巧ㄎ唬ɡm(xù)）不要作理論專家（atheorist）：

避免問怎么樣？”為什么？因為：與其做事的動機、能力也是不完全相關(guān)的；不要作算命先生（afortune-teller）：避免問如果…你會怎樣？因為：回答者通常會受到自己對過去同類事件的價值判斷（而非個人能力的真實信息）的影響。不要作推銷員（asalesman）：避免問諸如“你不認(rèn)為…

？”之類的問題因為：帶有某種傾向性與引導(dǎo)性，而無法將與被訪談?wù)叩膭訖C、能力相關(guān)的信息反映出來。BEI訪談問題舉例可以問你當(dāng)時那樣做，是怎樣想的？你當(dāng)時做了什么？請你談?wù)勀阍?jīng)面試過的最好的和最差的人的經(jīng)過？不要問你為什么這樣做？若是可能的話，你會怎樣做？你通常的做法是什么？你通常怎樣面試？選拔人才時，你一般看重什么？訪談資料分析和素質(zhì)界定績優(yōu)人員與一般人員所談?wù)摰脑掝}、所關(guān)注的重點有何異同？目的：可以發(fā)現(xiàn)一個人的自我認(rèn)知能力，即對工作的評價。例如：銷售人員優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注的是銷售以及與銷售相關(guān)的各種信息（客情關(guān)系等）：我把年終匯報會看成是能夠帶來下一階段銷售更多產(chǎn)品的機會。一般的銷售人員則關(guān)注于行政協(xié)助性事務(wù)（書面信函往來等）：我關(guān)心的是年終匯報會是否準(zhǔn)備就緒。訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）績優(yōu)人員與一般人員對待工作中涉及到的人有何不同？對他人的看法是積極的還是消極的？例如：計算機程序員優(yōu)秀的程序員關(guān)注的是客戶的需要（顧客導(dǎo)向）。（我聽說他希望把所有的資料用某種簡單的格式保存在一張磁盤上。）一般的程序員關(guān)注的則是硬件本身。（這種編譯程序太復(fù)雜了，所以我直接采用了某種機器能識別的語言，盡管它更慢一些。）訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）績優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識的運用、對復(fù)雜問題的理解、記憶等方面有何不同？例如：咨詢師優(yōu)秀的咨詢師擅長進(jìn)行歸納演繹。（我們有40份左右的掛圖，大約500份的觀察資料，我們把它歸納成五個關(guān)鍵問題交給工作組研究。）一般的咨詢師則通常無法從紛繁復(fù)雜的資料中理清頭緒。（研究資料有6英尺之厚，統(tǒng)計數(shù)據(jù)上百頁，我一點也不明白，只好把它扔在一邊。）訪談資料分析和素質(zhì)界定（續(xù)）主題分析示例閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個關(guān)鍵性行為事件孩提時代，比爾就喜歡對機械產(chǎn)品拆拆裝裝。比爾是他所在高中的棒球隊隊長。由于他厭倦了學(xué)校的生活，所以他退學(xué)加入海軍。比爾被認(rèn)為是工作團隊中最棒的機械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導(dǎo)。避而拒絕晉升并離開了海軍，因為那樣的話，他就必須上高等技術(shù)學(xué)校，可他不喜歡讀書。這五個事件告訴我們什么信息了呢？主題分析（續(xù)）上述五個關(guān)鍵事件說明了以下三個主題：事件

支持資料說明的主題1比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝比爾喜歡而且也擅長手工工作4比而被視為最棒的機械工2比二十他所在的棒球隊的隊長比爾是個頭兒4同事們都喜歡向他尋求幫助與指導(dǎo)3比爾輟學(xué)，因為他“對學(xué)校感到厭倦”比爾不喜歡正規(guī)教育5比爾不想進(jìn)指定的學(xué)校讀書提煉素質(zhì)內(nèi)容（企業(yè)通用素質(zhì)）成就導(dǎo)向靈活性組織意識演繹思維影響能力獻(xiàn)身推動歸納思維收集信息關(guān)系建立服務(wù)推動主動性自信培養(yǎng)人才誠實正直領(lǐng)導(dǎo)能力監(jiān)控能力人際理解能力親和力素質(zhì)示例——影響力1、陳述意圖但不采取行動：打算達(dá)到具體成果或影響，表示對名譽、地位、外貌等的關(guān)切，但沒有采取任何具體行動。2、采取了單項行動去說服：在討論或演示中動用直接說服法（如，運用理由、數(shù)據(jù)、其他人個人的興趣；運用具體例子直觀教具、實際演示等）。沒有作出明顯改變?nèi)ミm應(yīng)聽眾的興趣和水準(zhǔn)。3、采取了多項行動去說服：采取了兩或兩個以上的步驟做說服工作而沒有就聽眾的水準(zhǔn)或興趣作必要的調(diào)節(jié)，包括演講所需的詳細(xì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，或在演講或討論中運用了兩個或更多的不同理由或觀點。4、對個人的行為或話語的影響有充分考慮：調(diào)節(jié)演講或討論內(nèi)容以特別適應(yīng)某種聽眾的興趣和水準(zhǔn)。對演講者某種行為或某些細(xì)節(jié)對聽眾的影響有期待準(zhǔn)備?；虿扇∧撤N周密計劃過的戲劇或非常行為以便達(dá)到某種特殊效果。對他人的反映有期待和準(zhǔn)備。5、運用非直接影響：運用非直接影響的因果鏈：“由A到B，再由B到C等等”?；虿蕛蓚€步驟去影響，每一步驟適應(yīng)不同的聽眾。動用專家或第三方施影響。6、運用復(fù)雜的影響策略：有政治上的同盟，為某種觀戰(zhàn)建立“幕后”支持，為了取得某種效果提供或保留某些信息，運用“群策技巧”去引導(dǎo)或指導(dǎo)一群人。編制素質(zhì)詞典素質(zhì)詞典研究不同職類人員的特征

繪制素質(zhì)曲線圖成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力成就導(dǎo)向親和力影響力專業(yè)人員管理者領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)模型舉例：

優(yōu)秀的生產(chǎn)經(jīng)理具備的八大素質(zhì)優(yōu)秀的生產(chǎn)業(yè)績結(jié)果導(dǎo)向關(guān)注環(huán)境、健康與安全正直與信任關(guān)注技術(shù)運營項目管理制定決策與解決問題激勵和領(lǐng)導(dǎo)團隊質(zhì)量管理并關(guān)注顧客研發(fā)人員素質(zhì)模型優(yōu)秀的研發(fā)人員思維能力(TA)：60成就導(dǎo)向（ACH）：37團隊合作(TW)：36學(xué)習(xí)能力(LA)：35堅韌性(TNC)：32主動性(INT)：20指導(dǎo)(DIR)：10尋求信息(INF)：08舉例（續(xù)）：優(yōu)秀研發(fā)人員素質(zhì)內(nèi)容等級行為標(biāo)準(zhǔn)思維能力4恰當(dāng)?shù)剡\用已有的概念、方法、技術(shù)等手段找出最有效的解決問題的方法，面對非常棘手的問題，運用已有的經(jīng)驗或已掌握的知識和技術(shù)分析問題產(chǎn)生的原因，或最終找出解決問題的方法。成就導(dǎo)向3想方設(shè)法提高產(chǎn)品性能或工作效率，為自己設(shè)立富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并為達(dá)到這些目標(biāo)而付諸行動。在工作中采取一些新的方法或程序以便成功地完成任務(wù)提高產(chǎn)品質(zhì)量、加快產(chǎn)品開發(fā)速度。團隊合作3愿意幫助解決工作群體中的其他成員所遇見的問題，無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員。市場員工的素質(zhì)模型素質(zhì)類別優(yōu)秀人員N＝29普通人員N＝16總數(shù)平均數(shù)總數(shù)平均數(shù)影響力(IMP)2879.101178.12關(guān)系建立(RB)1134.50543.86人際理解(IU)1034.20473.20信息搜集(INF)863.20302.55堅韌性(TNC)762.96232.40組織意識(OA)672.31372.31顧客服務(wù)導(dǎo)向(CSO)501.72171.06靈活性(FLX)401.38150.94邏輯思維(LT)381.31301.88主動性(INT)341.17100.63人力資源從業(yè)人員素質(zhì)模型（GE）精通業(yè)務(wù)掌控流程與變革精通HR專業(yè)業(yè)務(wù)敏銳性顧客導(dǎo)向外部關(guān)系關(guān)注質(zhì)量倡導(dǎo)變革流程導(dǎo)向便利組織設(shè)計員工遴選與配置考評與薪酬輔導(dǎo)與咨詢雇員關(guān)系溝通個性特質(zhì)GE的領(lǐng)導(dǎo)價值觀可信判斷力勇氣素質(zhì)模型示例技術(shù)人員素質(zhì)模型營銷人員素質(zhì)模型專業(yè)支持人員素質(zhì)模型一般管理人員素質(zhì)模型企業(yè)家素質(zhì)模型選擇科學(xué)的潛能評價工具1、個人需求量表。本量表根據(jù)在滿足個人需求的機會或行為受到阻礙或干擾時的個人情緒反應(yīng)強度，判斷一個人對某種目標(biāo)狀態(tài)的需求或欲望的強度。本量表主要測量個人成就、親和、影響三種社會需求。2、個人行為量表。本量表通過對一系列具體行為表現(xiàn)的描述，來衡量一個人的工作行為的特點。

3、心理測量工具，人格測量工具，工作樣本測驗工具，評價中心測驗，無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、管理游戲、文件筐。

模型二以任職資格標(biāo)準(zhǔn)為核心的職業(yè)化行為評價系統(tǒng)問題的提出

1、有了高素質(zhì)，也有動力干好工作，但不懂得如何把事情做正確，難以創(chuàng)造高績效。

2、各級管理者功能錯位，企業(yè)內(nèi)人人都在救火，忙而無效。

3、雖然不是同一個人犯了同樣的錯誤，但同樣的錯誤在公司內(nèi)犯了無數(shù)次，失敗的教訓(xùn)沒有總結(jié)，成功的經(jīng)驗沒有發(fā)揚。

4、個人優(yōu)秀但不能讓組織優(yōu)秀,成功的經(jīng)驗沒有形成工作模板，企業(yè)最大的浪費是經(jīng)驗的浪費。

5、在勞動力市場難以招到職業(yè)經(jīng)理人和職業(yè)化專業(yè)人員。

職業(yè)化工作行為標(biāo)準(zhǔn)教會員工如何正確的做事，如何從業(yè)余選手到職業(yè)選手在中國企業(yè)推行職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)的目的1、明確員工的職業(yè)發(fā)展通道，從而激發(fā)員工的工作熱情。2、明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，使做實的人不斷提高水平，使有能力的人不斷做實。3、開放多種職業(yè)通道，并使員工的工作表現(xiàn)獲得認(rèn)可。4、加強職業(yè)經(jīng)理人隊伍的建設(shè)。5、為晉升、薪酬等人力資源的管理工作提供重要依據(jù)。職業(yè)行為管理的意義之一

作為工作的指南針，讓高談闊論的人腳踏實地，讓埋頭苦干的人抬頭看路，牽引員工去正確地做事。職業(yè)行為管理的意義之二開放多種職業(yè)通道，避免千軍萬馬過獨木橋,強化員工激勵,留住人才并充分挖掘員工潛力，使得每一業(yè)務(wù)領(lǐng)域都有優(yōu)秀人才，形成職業(yè)梯隊。領(lǐng)導(dǎo)者管理者監(jiān)督者管理類資深專家高級專家專家專業(yè)/技術(shù)類有經(jīng)驗者初做者職業(yè)行為管理的意義之四通過分析員工的職業(yè)化行為能力差異，建立分層分類的培訓(xùn)體系,從而大大提高了培訓(xùn)的針對性和有效性。職業(yè)行為管理的意義之五明確業(yè)務(wù)工作對員工行為的職業(yè)化要求,用職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)來牽引自我學(xué)習(xí)與提高，通過職業(yè)化資格論證促使員工終生學(xué)習(xí)，實現(xiàn)員工在企業(yè)內(nèi)的可持續(xù)發(fā)展，從而促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。英國國家任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系：實行學(xué)歷文憑證書和職業(yè)資格證書并行制度。任職資格標(biāo)準(zhǔn)體系建立己有幾十年歷史并在八十年代中進(jìn)行了重大改革。分為十一個領(lǐng)域，近900個職業(yè)。主要特點：

.以國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向

.以實際工作結(jié)果為證明

.以嚴(yán)格質(zhì)量管理為生命職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)是什么1.是對員工關(guān)鍵行為的提煉，是一套行動指南，對各類業(yè)務(wù)工作有直接的指導(dǎo)作用。2.關(guān)注員工會什么，而不僅知什么。3.對應(yīng)的是職業(yè)行為，而不是職位描述。職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)步驟業(yè)務(wù)分析標(biāo)準(zhǔn)分類職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)定稿標(biāo)桿人物詳細(xì)分析標(biāo)桿人物總體分析技能等級區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)分級行為標(biāo)準(zhǔn)項技能標(biāo)準(zhǔn)項知識經(jīng)驗要求行為模塊/要項技能要項專業(yè)成果職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)建立的原則

從職位勝任的角度出發(fā),以結(jié)果為導(dǎo)向.源于工作的原則;牽引性的原則;可區(qū)分的原則;不斷改進(jìn)的原則;標(biāo)準(zhǔn)分層分類1、管理類：三、四、五級2、營銷類：客戶、產(chǎn)品3、開發(fā)類：軟件、硬件、測試4、工程類：安裝、支持5、生產(chǎn)類：工藝、品質(zhì)資格標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)資格標(biāo)準(zhǔn)……技能要素2技能要素1專業(yè)技能專業(yè)知識專業(yè)經(jīng)驗與成果技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)技能標(biāo)準(zhǔn)資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)知識要求級別必備知識二級銷售工程師1、訂單流程管理業(yè)務(wù)知識了解流程、合同評審流程/了解合同簽定工作的操作過程/清晰合同項目的各接口關(guān)系和各任務(wù)的責(zé)任主體/了解工程指導(dǎo)書/掌握合同的商務(wù)計算/了解銷合同指導(dǎo)書/了解供貨期評審標(biāo)準(zhǔn)/了解工程服務(wù)評審標(biāo)準(zhǔn)2、貨款回收與融資業(yè)務(wù)知識了解回款業(yè)務(wù)相關(guān)的概念；/了解公司可提供的融資方式，并能向客戶介紹宣講/了解貨款回收業(yè)務(wù)的政策、制度及流程3、辦事處運作常識熟悉并理解辦事處組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)以及辦事處的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容；/熟悉辦事處各崗位的考核關(guān)系。資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)知識要求（續(xù)）級別必備知識二級銷售工程師4、核心產(chǎn)品知識：了解通信網(wǎng)原理/熟悉電信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、特點、（電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)）和發(fā)展趨勢（初步）/了解產(chǎn)品的發(fā)展趨勢/了解產(chǎn)品技術(shù)原理/了解產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)/熟悉產(chǎn)品重要接口和協(xié)議/理解產(chǎn)品技術(shù)特點、業(yè)務(wù)提供能力/理解產(chǎn)品組網(wǎng)基本原理/理解典型解決方案的思路/熟悉典型應(yīng)用和樣板點/熟悉競爭對手產(chǎn)品特點資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)技能要求技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系培育能力能夠成功地組織公司考察、技術(shù)交流會等活動有效地推動所負(fù)責(zé)區(qū)域公司品牌的提升。對于負(fù)責(zé)的客戶群領(lǐng)域，建立了良好、均衡、穩(wěn)固的市場關(guān)系平臺；公關(guān)能力公關(guān)策劃報告對客戶的現(xiàn)狀反饋準(zhǔn)確，能夠提出有效地提升客戶關(guān)系的措施，實施后效果明顯。具有較好的公關(guān)技巧。信息收集能力具有強烈的信息收集意識，在所負(fù)責(zé)區(qū)域建立了有效的信息渠道。資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)技能要求（續(xù)）技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)項目運作策劃能力能夠及時掌握競爭對手及客戶的動態(tài)變化項目策劃思路清晰，邏輯性強；策略實用，計劃可操作。執(zhí)行能力能夠按照總體計劃制定階段性計劃及監(jiān)控點，并按監(jiān)控點檢查項目進(jìn)展情況。定期組織項目分析會對項目進(jìn)行階段性的討論和總結(jié)，并形成紀(jì)要發(fā)送項目組所有成員及項目監(jiān)控人。能夠判斷問題的重要程度，有能力解決大部分問題，不能解決的問題及時上報求助。能夠協(xié)調(diào)項目組內(nèi)部的分工協(xié)作，虛心聽取多方面意見，很好地配合他人工作。談判能力獨立主持一般項目的談判。能夠妥善處理客戶的要求，不隨意給客戶承諾?；乜钅芰τ休^好的融資回款意識，經(jīng)常向客戶進(jìn)行融資推廣，技能要素技能標(biāo)準(zhǔn)市場規(guī)劃能力客戶需求分析結(jié)論準(zhǔn)確，全面；能分析出市場的主要機會、問題點市場規(guī)劃可操作，能夠?qū)⒐镜臓I銷策略和市場實際情況有機結(jié)合，對實際市場運作有指導(dǎo)意義技術(shù)交流能力能夠在一般性的技術(shù)匯報會上正確、清晰地講解產(chǎn)品，沒有口頭禪及不良行為習(xí)慣；回答問題內(nèi)容正確、數(shù)字準(zhǔn)確；能夠準(zhǔn)確把握客戶需求，結(jié)合公司產(chǎn)品特點，參與規(guī)劃合適的技術(shù)解決方案和技術(shù)策略資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)技能要求（續(xù)）專業(yè)成果1、以項目組長的身份成功運作過5以上的一般項目；或以核心成員的身份運作2個成功的重大項目；2、完全勝任地區(qū)級客戶的公關(guān)工作；3、回款目標(biāo)完成率達(dá)80%以上；4、客戶嚴(yán)重投訴不超過2次；5、主講一般性的技術(shù)交流10以上；專業(yè)經(jīng)驗1、在公司從事營銷/研發(fā)/用服工作1年以上資格標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級專業(yè)成果與經(jīng)驗的要求

技術(shù)人員資格等級標(biāo)準(zhǔn)模版

評價要素資格等級知識經(jīng)驗專業(yè)技能績效結(jié)果一級工程師軟件編制規(guī)范；產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理；技術(shù)文檔管理；從事相關(guān)行業(yè)研發(fā)工作1年詳見后面技術(shù)人員專業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)模版績效結(jié)果半年內(nèi)到少有一個優(yōu)秀二級工程師三級工程師四級工程師五級工程師行為標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)行為模塊n……行為模塊2行為模塊1XX專業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項3行為要項2行為要項1行為標(biāo)準(zhǔn)項3行為標(biāo)準(zhǔn)項2行為標(biāo)準(zhǔn)項1級別行為模塊1行為模塊2行為模塊3行為模塊4行為模塊55級方針管理組織與文化建設(shè)資源建設(shè)促成決策促進(jìn)發(fā)展4級目標(biāo)管理組織氣氛建設(shè)資源管理影響與促進(jìn)決策績效改進(jìn)3級任務(wù)管理團隊氣氛營造資源維護提供決策信息流程規(guī)范與人員開發(fā)管理類行為標(biāo)準(zhǔn)不同級的各模塊管理類4級標(biāo)準(zhǔn)

第一單元目標(biāo)的制訂與監(jiān)控

1.1制定合理的目標(biāo)與計劃1.2有效實施計劃1.3監(jiān)控及評估工作活動第二單元組織氣氛建設(shè)

2.1內(nèi)部工作關(guān)系2.2外部工作關(guān)系第三單元工作資源管理

3.1現(xiàn)有資源的管理3.2資源的獲取、分配和控制第四單元影響與促進(jìn)決策

4.1進(jìn)行決策4.2參與同級決策4.3促進(jìn)上級決策管理類4級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：第一單元目標(biāo)的制訂與監(jiān)控

1.1、制定合理的目標(biāo)與計劃行為標(biāo)準(zhǔn)：①根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)及本系統(tǒng)相關(guān)策略與方針，與相關(guān)人員共同確定本部門中短期工作目標(biāo)及優(yōu)先順序。②根據(jù)目標(biāo)及優(yōu)先順序來制定挑戰(zhàn)性的工作計劃，保證對上級目標(biāo)的繼承性和部門工作的牽引性，牽引性著眼于部門工作的績效改進(jìn)。③計劃應(yīng)具體說明要達(dá)到目標(biāo)所進(jìn)行的工作內(nèi)容和所需資源，明確時間、衡量標(biāo)準(zhǔn)、成本預(yù)算、文檔記錄、責(zé)任人和過程監(jiān)控點。第一行為模塊工作任務(wù)的管理

1.1制定工作計劃————行為要項行為標(biāo)準(zhǔn)：①根據(jù)上級部門的規(guī)劃或部署，與上級共同制定部門的目標(biāo)，明確各項工作任務(wù)和改進(jìn)方向。②根據(jù)工作的優(yōu)先順序分配資源（包括人、財、物、信息等），充分考慮資源成本，以使其得到有效合理的利用。③認(rèn)識優(yōu)先順序的變更及計劃的變化，并相應(yīng)調(diào)整資源分配。④根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和期限明確相關(guān)的信息渠道、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)急措施和求助通道。⑤與相關(guān)人員商討，面向目標(biāo)，在公司規(guī)定范圍內(nèi)確定執(zhí)行計劃的工作方法和活動。⑥根據(jù)工作任務(wù)的具體要求和特點，深入分析工作中易出現(xiàn)失誤或問題的環(huán)節(jié)，并設(shè)計相應(yīng)的監(jiān)控點及防范措施。管理類3級標(biāo)準(zhǔn)第一行為模塊示例：行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)級別行為模塊1行為模塊2行為模塊3

銷售類2級市場策劃客戶關(guān)系建設(shè)項目運作銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)各模塊行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)第3行為模塊項目運作行為要項1、項目策劃————行為標(biāo)準(zhǔn)項1、項目背景分析：收集并根據(jù)項目信息，分析和確定客戶真實需求；2、制定總目標(biāo)及分目標(biāo)：目標(biāo)合理、明確，具有牽引性；3、通過對客戶、自身和競爭對手的分析，找出機會點、問題點,分析全面、客觀，對主要競爭對手做全面的調(diào)查、分析，客觀估計形勢；4、制定實施策略：注重合理、嚴(yán)密和有針對性，既重眼前，又重長遠(yuǎn)。項目付款方式既要確?？蓤?zhí)行性，又要同時做好后備措施；5、制定實施計劃：明確每個人的任務(wù)要點、時間要求，明確每個步驟的效果評估安排，并設(shè)立監(jiān)控點和確定監(jiān)控責(zé)任人；6、按照公司的規(guī)范要求上交項目策劃報告并建立項目檔案。行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項2、項目過程控制：行為標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)項目信息，調(diào)整和把握工作方向：并能基本了解競爭對手的公關(guān)工作進(jìn)展、技術(shù)、商務(wù)策略變化，及時了解局方實際需求變化，調(diào)整技術(shù)、商務(wù)策略；2、有意識組織和調(diào)用相關(guān)資源，加強對局方進(jìn)行技術(shù)、產(chǎn)品交流、財務(wù)交流及商務(wù)（價格、付款方式等）引導(dǎo)，為項目的良好進(jìn)展做好鋪墊；3、能把握重點客戶關(guān)系，形成部分層面的支持；4、能夠把握客戶需求、產(chǎn)品性能，運用適當(dāng)?shù)匿N售技能和銷售手段，把握競爭策略和操作方法的合理性，獲得客戶的認(rèn)同；5、監(jiān)控客戶信息源和項目進(jìn)展情況，進(jìn)行分析并做好記錄，保證對競爭的把握；6、在項目需要建議或其他支持時，及時召開或申請召開項目分析會，并在項目分析會上匯報項目的進(jìn)展情況；7、與項目組成員互相合作，積極聽取他人的意見，配合、支援他人工作。8、按照項目管理的規(guī)范過程和要求，作好項目總結(jié)。行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項3、技術(shù)、商務(wù)談判行為標(biāo)準(zhǔn)1、分析和把握局方參加技術(shù)、商務(wù)談判的人員組成、特點、所起作用及對競爭對手的態(tài)度，有意識引導(dǎo)談判走向利己方向；2、確定我方談判人員的組成、分工，做到職責(zé)分明；3、召開項目分析會，預(yù)測局方期望值和競爭對手的競爭策略，確定商務(wù)策略、談判技巧與控制方法，將會議記錄歸入項目檔案；4、預(yù)先申請商務(wù)授權(quán)，并將商務(wù)授權(quán)書存入項目檔案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使商務(wù)條件符合公司要求；5、預(yù)先申請付款方式授權(quán)，嚴(yán)格按照公司規(guī)定，使付款方式符合公司要求，并真實可行；6、在談判中使用規(guī)范的語言、舉止，營造良好的談判氣氛；7、合理處理客戶要求，當(dāng)客戶要求超出權(quán)限時，及時向有關(guān)部門、人員申請授權(quán)和確認(rèn)；8、談判后，將談判結(jié)果和所有商務(wù)承諾形成文本，存入項目檔案，以備后查；9、按照公司規(guī)范簽定合同；行為標(biāo)準(zhǔn)示例：銷售類2級行為標(biāo)準(zhǔn)行為要項4、訂單流程的執(zhí)行與監(jiān)控行為標(biāo)準(zhǔn)1、主動與相關(guān)人員及資源配合，相互支持，跟蹤監(jiān)控訂單執(zhí)行過程，保證訂單執(zhí)行的質(zhì)量；2、主動定期拜訪局方運維及其他相關(guān)部門、人員，以周報或其他規(guī)范形式向客戶匯報訂單執(zhí)行進(jìn)展?fàn)顩r；3、在設(shè)備發(fā)貨、安裝、驗收等過程中出現(xiàn)問題時，主動用公關(guān)、調(diào)用資源等手段妥善解決問題；4、主動以誠懇、認(rèn)真的態(tài)度調(diào)查、收集客戶的意見、對產(chǎn)品發(fā)展的建議等；5、記錄與分析客戶反映的問題、意見和建議，并及時按流程向相關(guān)部門、人員反饋，及時答復(fù)客戶；6、定期拜訪客戶財務(wù)口相關(guān)人員，及時跟蹤客戶支付貨款的情況，主動用公關(guān)、調(diào)動資源等手段解決回款中出現(xiàn)的問題；秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)秘書職業(yè)化行為標(biāo)準(zhǔn)行為模塊七：會務(wù)工作會議前準(zhǔn)備1.明確會議目的及批示,確定相應(yīng)的會議事項。2.準(zhǔn)備的各項資源應(yīng)配合會議的時間及需求3.準(zhǔn)備滿足個人特殊需要的設(shè)施4.利用有效的渠道通知與會人員會議的時間、地點、議程事項；5.確認(rèn)與會人員準(zhǔn)時到會協(xié)助會議進(jìn)行1.檢查會議所需的各項資源正常運作2.根據(jù)會議議程確保會議如期進(jìn)行3.為與會人員提供及時準(zhǔn)確的會議信息4.根據(jù)需要對會議的重要內(nèi)容及決策進(jìn)行記錄并整理5.對無法自理的事情應(yīng)及時匯報至?xí)h總協(xié)調(diào)人處會務(wù)工作( 續(xù))會議后整理1.對會議使用完畢的物品清理,結(jié)算費用2.根據(jù)要求整理會議相關(guān)資料3.確定是束需要根據(jù)會務(wù)情況進(jìn)行總結(jié)并提交相關(guān)部門4.保持信息安全和機密員工職業(yè)化管理是人力資源管理的基礎(chǔ)性工作，與其他功能模塊有著密切的關(guān)系。職位分析職業(yè)化管理績效管理人員招聘晉升調(diào)配接任計劃培訓(xùn)開發(fā)薪酬管理舉例：華為任職資格評價系統(tǒng)

——任職資格管理過程學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)自檢申請認(rèn)證準(zhǔn)備面談研討改進(jìn)評審認(rèn)證準(zhǔn)動培訓(xùn)（養(yǎng)料）標(biāo)準(zhǔn)牽引模型三以KPI指標(biāo)為核心的績效考核系統(tǒng)問題的提出：

1、為企業(yè)的戰(zhàn)略管理尋找有效的傳遞工具—企業(yè)戰(zhàn)略如何落地？

2、團隊績效與個人績效如何銜接？3、企業(yè)績效評指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)龐雜，抓不住要點。如何抓關(guān)鍵績效？KPI設(shè)計的三種思路外部導(dǎo)向法——標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking）內(nèi)部導(dǎo)向法——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計法（KeySuccessFactors）綜合平衡記分卡——BalancedScorecard思路一：外部導(dǎo)向法

標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking)

標(biāo)桿基準(zhǔn)法（Benchmarking)Benchmark是標(biāo)桿、基準(zhǔn)的意思；Benchmarking基準(zhǔn)化就是在組織中不斷學(xué)習(xí)、變革與應(yīng)用這種最佳標(biāo)桿的過程。標(biāo)桿基準(zhǔn)法是企業(yè)將自身的關(guān)鍵業(yè)績行為與最強的競爭企業(yè)或那些在行業(yè)中領(lǐng)先的、最有名望的企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績行為作為基準(zhǔn)進(jìn)行評價與比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)的績效形成原因，在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及績效改進(jìn)的最優(yōu)策略的程序與方法。BENCHMARKING的起源美國施樂公司，1979年標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序1、詳細(xì)了解企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程與管理策略，從構(gòu)成這些流程的關(guān)鍵節(jié)點切入，找出企業(yè)運營的瓶頸，從而確定企業(yè)基準(zhǔn)化的內(nèi)容與領(lǐng)域。2、選擇與研究行業(yè)中幾家領(lǐng)先企業(yè)的業(yè)績，剖析行業(yè)領(lǐng)先者的共性特征，構(gòu)建行業(yè)標(biāo)桿的基本框架。選擇基準(zhǔn)化“標(biāo)桿”有兩個標(biāo)準(zhǔn)：第一，應(yīng)具有卓越的業(yè)績，尤其是在基準(zhǔn)化的內(nèi)容方面，即它們應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實踐的領(lǐng)先企業(yè)。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)1)第二，標(biāo)桿企業(yè)的被瞄準(zhǔn)領(lǐng)域應(yīng)與本企業(yè)成本部門有相似的特點。選擇標(biāo)桿的范圍首先是競爭對手及其他有潛力的公司，也可以在同一行業(yè)或跨行業(yè)企業(yè)中一個相近的部門。標(biāo)桿的選擇一定要具有可比性并且管理實踐是可以模仿的。標(biāo)桿的選擇也可以是企業(yè)內(nèi)部的，即在企業(yè)內(nèi)部兩個相似部門進(jìn)行瞄準(zhǔn)。3、收集資料和數(shù)據(jù)，深入分析標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)營模式，從系統(tǒng)的角度剖析與歸納其競爭優(yōu)勢的來源（包括個體行為標(biāo)桿，職能標(biāo)桿，流程標(biāo)桿與系統(tǒng)標(biāo)桿），總結(jié)其成功的關(guān)鍵要領(lǐng)。資料和數(shù)據(jù)可以分為兩類：一類是標(biāo)桿企業(yè)的資料和數(shù)據(jù)。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)2)主要包括標(biāo)桿企業(yè)的績效數(shù)據(jù)以及最佳管理實踐，即標(biāo)桿企業(yè)達(dá)到優(yōu)良績效的方法、措施和訣竅。另一類資料數(shù)據(jù)是開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的企業(yè)（或部門），反映他們自己目前的績效及管理現(xiàn)狀。作為基準(zhǔn)線的資料數(shù)據(jù)可以來自單個的標(biāo)桿企業(yè)或部門，也可以來自行業(yè)、全國乃至全球的某些樣本。全行業(yè)即全球樣本反應(yīng)了樣本范圍內(nèi)的平均水平，通過與這類數(shù)據(jù)的瞄準(zhǔn)、比較，可以了解本企業(yè)（部門）在行業(yè)及國內(nèi)外同行中所處的相對位置，明確努力方向。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)3)4、將標(biāo)桿企業(yè)的業(yè)績與實踐與本企業(yè)的業(yè)績進(jìn)行比較與分析，找出績效水平上的差距，以及在管理實踐上的差異。借鑒其成功經(jīng)驗，確定適合本企業(yè)的能夠趕上甚至超越標(biāo)桿企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)及其最佳實踐。在分析差距和確定績效標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)考慮一下因素：（1）經(jīng)營規(guī)模的差異以及規(guī)模經(jīng)濟成本的效率差異。（2）企業(yè)發(fā)展階段的管理實踐與業(yè)績差異。（3）企業(yè)文化理念與管理模式的差異，如集分權(quán)，資源共享程度以及內(nèi)控程度的特點。（4）產(chǎn)品特性及生產(chǎn)過程的差異。（5）經(jīng)營環(huán)境與市場環(huán)境的差異。標(biāo)桿基準(zhǔn)化的操作程序(續(xù)4)5、溝通與交流。將標(biāo)桿法的推進(jìn)與員工的溝通與交流同步，并將標(biāo)基準(zhǔn)化的目的、目標(biāo)與前景讓全體員工理解和支持，根據(jù)全體員工的建議，擬定績效目標(biāo)，提出改進(jìn)方案。6、采取行動。制定具體的行動方案，包括計劃、安排、實施的方法和技術(shù)，以及階段性的成績評估。7、將標(biāo)桿法作為一個持續(xù)的循環(huán)過程，每一實施階段都要進(jìn)行總結(jié)、提煉，發(fā)現(xiàn)新的情況和問題及時進(jìn)行改進(jìn)。8、將標(biāo)桿基準(zhǔn)融入企業(yè)日常管理工作之中，使之成為一項固定的績效管理活動持續(xù)推進(jìn)。標(biāo)桿基準(zhǔn)舉例——顧客基準(zhǔn)第一步：挑選最佳顧客：目的：通過建立一系列評價指標(biāo)和評價程序，科學(xué)地確定企業(yè)重點服務(wù)對象，從而使基準(zhǔn)活動更具針對性。第一步：挑選最佳顧客（1）建立最佳顧客標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)重要程度對此產(chǎn)品（或服務(wù)）有較大的需求迫切性對此產(chǎn)品或服務(wù)需求量大有經(jīng)濟實力有及時付款能力有良好的合作聲譽54321第一步：挑選最佳顧客（續(xù)1）（2）確定標(biāo)準(zhǔn)后，針對上述每一項指標(biāo)對每一客戶按5分制進(jìn)行評分。如有四加大客戶A、B、C和D，他們對公司的重要性評分為：A、5x5+4x5+3x4+2x3+1x4=67B、5x4+4x3+3x5+2x4+1x2=57C、5x3+4x2+3x2+2x2+1x2=35D、5x5+4x5+3x4+2x4+1x5=70

通過上述分析,顧客的最佳順序為：D、A、B、C。如果選20%為“最佳”標(biāo)準(zhǔn)的話，分值在60分以上者為最佳顧客，即D、A兩個顧客將成為公司最佳顧客。第一步：挑選最佳顧客（續(xù)2）（3）確定了標(biāo)準(zhǔn)并對顧客進(jìn)行評價后，該職能小組應(yīng)將這個結(jié)果與真實序次進(jìn)行對比。（4）通過與杠桿企業(yè)的比較，學(xué)習(xí)他們的最佳實踐，擴大最佳顧客的范圍，開發(fā)新的顧客，改進(jìn)服務(wù)，重點提高與最佳顧客的合作水平。第二步：顧客需求基準(zhǔn)（1）在產(chǎn)品和服務(wù)的特性以及價格、質(zhì)量、交貨、服務(wù)、靈活性等大類基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上對每一方面進(jìn)行細(xì)分。（2）對細(xì)分指標(biāo)經(jīng)過對相關(guān)顧客進(jìn)行調(diào)查，對指標(biāo)重要性進(jìn)行評定，就可以得到一張顧客需求清單。第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)1）交貨指標(biāo)及其重要性指標(biāo)重要性準(zhǔn)時交貨按質(zhì)按量交貨交貨同期531第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)2）顧客需求基準(zhǔn)的連續(xù)運行指標(biāo)重要性準(zhǔn)時交貨3按質(zhì)按量交貨5交貨周期4第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)3）3、顧客滿意度評價指標(biāo)本企業(yè)ABC準(zhǔn)時交貨按質(zhì)按量交貨交貨同期544435554344第二步：顧客需求基準(zhǔn)（續(xù)4）如果以上表所示各項指標(biāo)的重要程度作為權(quán)數(shù)，則各企業(yè)的顧客滿意都是：本企業(yè)：5x5+3x4+1x4=41A:5x4+3x3+1x5=34B:5x5+3x5+1x4=44C:5x3+3x4+1x4=31

排序：B、本企業(yè)、A、C

本企業(yè)應(yīng)對企業(yè)的交貨部門及生產(chǎn)部門進(jìn)行基準(zhǔn)，觀察它是采用什么方法是顧客滿意的，學(xué)習(xí)采用這種方法。思路二：綜合平衡記分卡（BalancedScorecard）綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡的核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核-績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實施-戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。綜合記分卡——

財務(wù)指標(biāo)要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？財務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點。綜合記分卡——

客戶指標(biāo)要回答：客戶對我們的要求是什么？客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。綜合記分卡

——

內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)要回答：我們必須擅長什么？內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。綜合記分卡

——

學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與組織的價值創(chuàng)造是直接相關(guān)的，前三方面指標(biāo)已經(jīng)為組織達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)提供了關(guān)鍵要領(lǐng)，而學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)即成為組織實現(xiàn)前三方面指標(biāo)的最有效的推動力量。

案例：

A公司（綜合平衡記分法方法）特點：基于企業(yè)戰(zhàn)略分解確定KPI指標(biāo)體系，使得考核體系不僅成為激勵約束手段，更成為戰(zhàn)略實施工具。全面KPI體系設(shè)計和當(dāng)年指標(biāo)選擇結(jié)合。基于戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的全面的KPI指標(biāo)體系要同本年度指標(biāo)的精細(xì)篩選相結(jié)合。戰(zhàn)略分解產(chǎn)生的是全面的體系，某一年度指標(biāo)的具體采用要：提出當(dāng)年的重點具有現(xiàn)實性、可操作化、易于統(tǒng)計案例：A公司（續(xù)）本指標(biāo)體系的關(guān)鍵點在于強調(diào)指標(biāo)內(nèi)在的結(jié)構(gòu)，所有的指標(biāo)都基于實現(xiàn)公司的發(fā)展思路而設(shè)計。發(fā)展思路新產(chǎn)品、新客戶財務(wù)的策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。客戶的策略目標(biāo)取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。內(nèi)部經(jīng)營過程新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。學(xué)習(xí)與成長人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)若干指標(biāo)案例：A公司（續(xù)）公司及其發(fā)展思路財務(wù)客戶內(nèi)部經(jīng)營過程學(xué)習(xí)和成長軟件公司：新產(chǎn)品、新客戶策略目標(biāo)：收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善，促進(jìn)新產(chǎn)品誕生。指標(biāo)：1）

新產(chǎn)品銷售額在總銷售所占比例）（在明年的規(guī)劃中如果推出新產(chǎn)品的話）2）

現(xiàn)有產(chǎn)品在非山東電力內(nèi)的銷售額所占比例3）

軟件產(chǎn)品、對外加工服務(wù)、系統(tǒng)集成各自的營業(yè)額4）

基本利潤水平（保持基本基本水平即可）5）

（未來考核重要加入資產(chǎn)回報率和資金周轉(zhuǎn)率）策略目標(biāo)：取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可。指標(biāo)：1）

新客戶數(shù)量2）

（軟件）對新客戶銷售額在總銷售額中（軟件）所占比例策略目標(biāo)：新軟件產(chǎn)品成功研發(fā)、對外加工與系統(tǒng)集成服務(wù)質(zhì)量的提高。指標(biāo)：1、

軟件模塊（控件）研發(fā)完成率=實際完成數(shù)/計劃完成數(shù)2、

客戶平均故障率=客戶反應(yīng)故障的次數(shù)/客戶數(shù)量（新、老客戶可區(qū)分計算）策略目標(biāo)：人才隊伍的形成與人才培養(yǎng)指標(biāo)：1、

核心骨干流動率2、

人才總體成長指數(shù)、組織整體學(xué)習(xí)氛圍指數(shù)（說明：國外正在逐步建立此二指數(shù)，但尚不成熟，我們建議用事后主觀評價的方法來代為執(zhí)行1）案例：B公司

財務(wù)KPI完成情況竟?fàn)帉κ峙c業(yè)界最佳不足/成績

內(nèi)部流程部門業(yè)務(wù)策略核心竟?fàn)幜μ嵘胧┎块T中心工作IT建設(shè)和管理項目實施

學(xué)習(xí)與成長員工職業(yè)化技能提升組織氣氛指數(shù)

客戶客戶滿意度內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)略思路三：內(nèi)部導(dǎo)向法

——基于企業(yè)愿景與戰(zhàn)略的成功關(guān)鍵設(shè)計法（KeySuccessFactors）華為公司案例KPIs是華為公司“計劃、行動、測量”管理循環(huán)中的重要組成部分。它強力支撐組織愿景、價值觀的實現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)核心競爭力的提升，并導(dǎo)致企業(yè)運營流程的優(yōu)化。華為案例（續(xù)1）：

KPIs在管理循環(huán)中的作用行動測量計劃KPIs提供了行動的基礎(chǔ)：流程職務(wù)描述組織架構(gòu)KPIs將有助于：盡早識別潛在問題監(jiān)控績效目標(biāo)的進(jìn)展確認(rèn)績效改進(jìn)領(lǐng)域并為組織、部門和個人提供反饋KPIs將有助于建立基于：愿景戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展計劃財務(wù)預(yù)算的績效目標(biāo)華為案例（續(xù)2）：

KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成為了打造世界一流的通訊企業(yè)，華為公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場領(lǐng)先利潤和增長華為案例（續(xù)3）：指標(biāo)分解人與文化工作氛圍文化能力HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)利潤與增長市場領(lǐng)先市場份額營銷網(wǎng)絡(luò)市場形象市場競爭力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)客戶主要項目管理資產(chǎn)管理收入管理成本管理客戶服務(wù)要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品1客戶對產(chǎn)品的抱怨2客戶對服務(wù)態(tài)度的抱怨3

產(chǎn)品安裝的單位人工成本4承諾為客戶安裝產(chǎn)品的守時性5準(zhǔn)時完成安裝的百分率6對顧客尋求職員的響應(yīng)速度7一年中產(chǎn)品安裝的失敗率8在事發(fā)第一時間解決問題的次數(shù)9產(chǎn)品價格的競爭力10維護價格的競爭力11維修價格的競爭力12付款條件客戶培訓(xùn)提供高質(zhì)量、有好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)資料1關(guān)于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果的時候調(diào)查2客戶對培訓(xùn)的滿意度主要項目的管理1預(yù)算完成的準(zhǔn)時性2項目滿意度華為案例續(xù)4：要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)市場份額精確把握細(xì)分市場，洞曉顧客多樣化的產(chǎn)品需求，致力于市場滲透，贏得高速成長。1市場和產(chǎn)品份額的增長程度2引領(lǐng)產(chǎn)品革新運動3

產(chǎn)品組合在新市場的占有率4產(chǎn)品組合在現(xiàn)有市場的占有率5維持和延展產(chǎn)品生命周期的能力營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運營一個高效率、有效地分銷網(wǎng)絡(luò)1差旅費，銷售成本2顧客增長率3顧客保有率4回應(yīng)顧客請求的時間5贏得競爭對手的客戶的數(shù)目6新客戶的成長情況7分銷渠道管理市場形象在國內(nèi)乃至全球范圍拓展華為公司的品牌知名度1品牌認(rèn)知2市場對公司品牌形象的期望與實際感受到的品牌形象之間的差異程度市場領(lǐng)先華為案例續(xù)5：技術(shù)創(chuàng)新要素目標(biāo)序號主要測量指標(biāo)產(chǎn)品多樣性在各細(xì)分市場上，提供不同于競爭對手、獨特的、高質(zhì)量的、多樣化的產(chǎn)品。1與競爭對手相比公司產(chǎn)品線的寬度2與競爭對手相比公司產(chǎn)品的差異程度3申請專利的數(shù)目4新產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)目5相對于行業(yè)而言，公司產(chǎn)品線的寬度6開發(fā)新技術(shù)的能力響應(yīng)市場的速度能夠以最快的速度提供市場需要的，具有商業(yè)價值和持久生命力的產(chǎn)品。1在既定時間、質(zhì)量、成本約束下，開發(fā)項目的完成情況2研發(fā)周期3文檔的標(biāo)準(zhǔn)化與管理4產(chǎn)品制造的難易成都5產(chǎn)品維護的復(fù)雜程度6新產(chǎn)品所含核心技術(shù)的多少7產(chǎn)品預(yù)試時間研發(fā)的有效性管理研發(fā)成本，確保以最低的研發(fā)費用獲得最優(yōu)的研發(fā)新品。1成本預(yù)績效（產(chǎn)品毛利率）2單位產(chǎn)品成本的回收周期3產(chǎn)品通過商業(yè)運作可行性論證的百分率4總研發(fā)成本華為案例續(xù)6：戰(zhàn)略導(dǎo)向KPI指標(biāo)體系與

一般績效考核體系的區(qū)別戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系一般的績效考核體系假設(shè)前提

假定人們會采取一切必要的行動努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。

假定人們不會主動采取行動以實現(xiàn)目標(biāo)；假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動以實現(xiàn)目標(biāo)；假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關(guān)。

考核的目的

以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用都是為戰(zhàn)略服務(wù)的。以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務(wù)。指標(biāo)的產(chǎn)生

在組織內(nèi)部自上而下對戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。

通常是自下而上根據(jù)個人以往的績效與目標(biāo)產(chǎn)生的。

指標(biāo)的來源

來源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競爭的需要。來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正。

指標(biāo)的構(gòu)成及作用

通過財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，體現(xiàn)關(guān)注短期效益，兼顧長期發(fā)展的原則；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果（“what”），也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過程（“how”）。

以財務(wù)指標(biāo)為主，非財務(wù)指標(biāo)為輔，注重對過去績效的評價（“what”），且指導(dǎo)績效改進(jìn)的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進(jìn)行動與戰(zhàn)略需要脫鉤。

收入分配體系與戰(zhàn)略的關(guān)系

與KPI指標(biāo)的值、權(quán)重相搭配，有助于推進(jìn)組織戰(zhàn)略的實施。

與組織戰(zhàn)略的相關(guān)程度不高，但與個人績效的好壞密切相關(guān)。

制定明智的目標(biāo)以KPI為基礎(chǔ)制定績效目標(biāo)或衡量標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容包括結(jié)果和行為兩個方面。目標(biāo)必須SMART。

—Specific具體

—Measurable可測

—Arrival可行

—Relative相關(guān)

—Time時間結(jié)果行為高層中層基層KPI體系結(jié)構(gòu)KPI維度：要獲得優(yōu)秀的業(yè)績所必須的條件和要實現(xiàn)的目標(biāo)。通常，我們可以用魚骨圖來說明一個子公司或部門的KPI維度。案例：B公司總經(jīng)理的KPI維度魚骨圖：

計劃調(diào)度部經(jīng)理的KPI維度魚骨圖：成本控制任務(wù)完成組織建設(shè)