酒店服務行為規(guī)范及個人健康衛(wèi)生知識(新)1

服務行為規(guī)范服務行為規(guī)范儀容儀表精神面貌形體語言工作作風規(guī)則行為規(guī)范制服按酒店規(guī)定完整穿著整套制服，保持清新、干爽、挺括，無破損，穿著要大方、得體；穿白色或單色襯衫時，領口、袖口不能有污跡；穿著制服時要有自豪感，制服里面的汗衫、襯裙不能外露，不允許在制服內穿著高領的衣物。儀容儀表頭發(fā)男員工頭發(fā)長度以前不遮眉、后不及領、側不過耳為標準，不得留胡須；女員工不能披頭散發(fā)，超過衣領的頭發(fā)必須使用酒店配發(fā)的發(fā)套挽起，不得使用彩色金屬發(fā)飾。化妝女員工要求化淡妝，以淡雅大方為原則。要使用暖色系的口紅，不得使用淺色唇彩。儀容儀表飾物穿著制服時只允許佩戴手表和結婚戒指，不許佩戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、腳鏈（以客人看不到為準）。餐飲部的員工尤其是廚房的相關崗位，不得佩戴任何飾物，以免失落或掉入食物中。儀容儀表鞋襪保持襪子、鞋子的衛(wèi)生。一線員工必須穿著酒店配發(fā)的工作鞋，二線女員工必須穿著淺口、黑色、無花紋裝飾，樣式適中，無怪異的中低跟套皮鞋；男士必須穿著黑色、無系帶、無怪異的皮鞋；并隨時保持鞋子的完好與整潔。著工裝時不得穿著涼鞋、運動鞋或拖鞋（特殊崗位除外）；女員工穿著夏裝時，穿肉色絲襪；著冬裝時，穿黑色棉襪。男員工應穿著黑色的襪子。不許穿著拉絲或破洞的襪子。儀容儀表雙手必須時刻保持雙手的衛(wèi)生。指甲不宜過長，要保持指縫內無異物，不得涂有色指甲。儀容儀表

精神面貌

按照酒店規(guī)定穿著工作服,保持干凈整潔的個人形象；儀容儀表大方漂亮，情緒愉悅、精力充沛；精神面貌嚴禁將個人情緒帶到工作中；在工作場合，見到客人、上級領導時主動站立和打招呼，做到禮貌熱情；時刻謹記“以客為先”的服務原則。出入房間、上下樓梯時，應讓客人先行；與客人交談時要關注對方、點頭微笑、保持目光接觸，談吐得體、有禮有節(jié)、語調溫和、不卑不亢，不能左顧右盼，心不在焉。謹記“十大常用語”；

精神面貌

精神面貌十大常用語：您好，我是××，請問貴姓？（初次見面）?！澳谩保ù蛘泻簦！皩Σ黄稹??！皼]關系”。“謝謝您”?！安挥每蜌狻薄！皻g迎光臨”?！霸僖姟??！澳芊駧臀摇俊保ㄉ塘康恼Z氣）“請”。精神面貌養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷客人的談話或隨意轉移話題，重要的事情要記錄，珍惜顧客的寶貴意見；對客人應真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重、不可夸夸其談，以免給客人造成輕浮、不可信的印象；精神面貌與客人有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管，切勿與客人爭執(zhí)；精神面貌形體語言

坐姿走姿站姿手勢微笑服務的基本要求坐姿

入座前，調整椅子，不可坐下后再反復調整。入座前輕移座椅，擺好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊，右腳后撤半步，平穩(wěn)自然坐下，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，不可插入兩腿間，女服務員入座將裙子向前攏，兩腿不能交叉或叉開，坐姿端莊文雅，身體重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松，面對客人入座，只坐椅子的2/3。坐姿

如坐姿方向與客人不同，側身面對客人。坐下后，不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足，不將腳放在椅上、沙發(fā)扶手或茶幾上，要給客人以良好的感受。

起步時身體微向前傾，身體重量落于前腳掌。行走中應昂首、挺胸、收腹、眼平視，肩要平，腰直，兩臂自然下垂擺動約35o，后擺約15o，腿要直，服務員的步速男每分鐘120步到125步為宜，女服務員每分鐘125步到130步為宜，以碎步為美。走姿

千萬別當著客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理頭發(fā)、調整內衣、伸懶腰、吃東西、吸煙、不停地看表、吹口哨、自言自語、點腳、咳嗽、打噴嚏、吐痰、把手放在褲袋里。工作作風守時、準時。絕不泄漏酒店任何機密。不向客人談論待遇、價格以及有損酒店形象的問題。未經批準，任何員工不得隨意向外界提供有關酒店的任何資料。一切文件資料不得交給無關人員。工作作風廉潔自律，遵守酒店各項規(guī)章制度。關注自己的言行舉止，體現酒店的整體形象。對同事和客人都應言而有信，不隨意承諾。養(yǎng)成以數據說話的工作習慣，做到事事有記錄，必要的記錄要歸入文檔。工作作風養(yǎng)成平時自我學習的良好習慣，自覺學習有關旅游飯店管理的知識。養(yǎng)成不偷不拿酒店物品、同事財物的習慣，要團結友善、誠信篤實。不使用酒店的任何客用設施。工作作風養(yǎng)成日清的習慣，當日事當日畢。日清營業(yè)場所，營業(yè)完畢，應整理好營業(yè)現場，物品擺放原位，做好衛(wèi)生工作。日清工作現場，在辦公室工作的員工，應養(yǎng)成將用過的辦公用品、其他物品，放回原處的習慣。規(guī)則

不論何種崗位的員工在酒店任何地方遇到客人，都應敬語問候。進入客房或其他部門的辦公區(qū)域時，應該先敲門。敲門時，最多只能敲兩次（每三下為一次），無人回答，不再繼續(xù)敲門。規(guī)則工作時間內不得做與本職工作無關的任何事情。例如：竄崗、聊天、吃零食、寫私函、聽音樂、看電視、通過上網的方式做與工作無關的事等等，不得擅離職守，上班時間不得打瞌睡或睡覺，不得帶有醉意上班。規(guī)則路遇客人，不得背向客人，應側向客人，行禮致意并讓客人先行。不應在客人面前橫穿行走，不從正在談話的客人之間穿行。規(guī)則客人遺留下的任何物品（包括雜志、書、報）均應上繳。規(guī)則酒店員工在工作時間未經許可，不得探訪入住本酒店的親友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自帶親友或其他人士到酒店，工作時不得會客（如家屬有事，由部門經理同意后，安排在非客用場所會見）。規(guī)則不許旁聽客人或酒店領導的談話。各部門、各員工之間應相互配合，真誠合作，不得互相推諉，尤其在客人面前不得相互扯皮。規(guī)則員工有義務清潔和維護公共衛(wèi)生。不吸流動煙、不隨地吐痰、不亂丟垃圾。員工應積極參加酒店組織的集體活動。行為規(guī)范

接聽電話行為規(guī)范語言規(guī)范接聽電話行為規(guī)范電話鈴響三聲以內摘機。摘機后要主動說：“您好！××部門”。電話中斷要主動打給對方。對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。接聽電話行為規(guī)范接聽電話時，要養(yǎng)成做好記錄的習慣。電話記錄的事情一定要落實，落實后的結果及時反饋對方。讓對方等候時間不得超過3分鐘，否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。接聽電話行為規(guī)范在與客人通話過程中，需要接聽其它電話，應向客人表示歉意，并注意要捂住聽筒，不讓前一位客人聽到談話的內容，要盡量簡短。接聽電話行為規(guī)范接聽電話時，無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，不要過分熱情。接聽電話聲音不要太大，以免影響他人工作。接聽電話禁止使用免提。接聽電話行為規(guī)范電話結束時，要說：“再見”，等對方掛機后，自己再掛機。如果是與上級領導或客人通電話，要等對方掛機后，自己再掛機。如果是與平級通電話，由打電話方先掛機，接電話方再掛機。語言規(guī)范推行普通話，不說方言。不許使用粗俗的言語。語言規(guī)范尊重對方，謙虛穩(wěn)重，使用敬語。有事詢問對方要說：“請問”?；卮饘Ψ絾栴}時，嚴禁說：“不知道”。在需要對方等待時要說：“請您稍等一下”。語言要簡練，嚴禁閑聊，拉家?；蚝詠y語。個人健康衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生知識個人衛(wèi)生四勤勤洗手剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服、被褥；勤換工作服。公共場所從業(yè)人員的個人衛(wèi)生

五種傳染病不得上崗病毒性肝炎痢疾傷寒活動性肺結核傳染性皮膚病洗漱衛(wèi)生勤洗衣服勤洗澡；養(yǎng)成刷牙及飯后漱口的習慣；崗前不能吃有異味的食品。交際衛(wèi)生從業(yè)人員與旅客交談時距離不宜太近，避免傳播呼吸道疾病；收款處應備有海綿水，不要沾口水點鈔票，減少疾病傳播的機會。飲食衛(wèi)

生員工用餐應在指定的員工餐廳，一般不允許與客人在同一餐廳用餐；不得將飯菜帶到服務崗位食用；在員工餐廳用餐，不允許自己動手拿餐廳食物；請別用腳任意踏桌椅。工作環(huán)境及工具衛(wèi)生使用過的抹布、拖把等一定要清潔干凈；做到專布專用和物見本色，并放在指定地點或位置上。酒店的衛(wèi)生