商業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)講師預(yù)約熱線銀行服務(wù)禮儀是指銀行人員必須具備的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)心態(tài)等基本條件。不論是銀行大堂經(jīng)理、銀行柜員還是銀行內(nèi)部的其他員工都首先必須具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，出于對(duì)客戶的友好，在服務(wù)中要時(shí)刻注重自身的儀容、儀表、儀態(tài)和語言、動(dòng)作等的規(guī)范。銀行服務(wù)禮儀要求銀行的服務(wù)人員要發(fā)自內(nèi)心的熱情的向客戶提供細(xì)心、周到、耐心的服務(wù)，從而表現(xiàn)出整個(gè)銀行的素養(yǎng)。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)象：銀行營業(yè)廳經(jīng)理、銀行客戶經(jīng)理、銀行營業(yè)廳服務(wù)人員、銀行大堂經(jīng)理、銀行營業(yè)廳主管、銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：1、掌握規(guī)范的銀行禮儀知識(shí)2、學(xué)會(huì)銀行服務(wù)禮儀與技巧3、提升銀行全體員工職業(yè)化塑造4、應(yīng)用營銷的思維做銀行客戶服務(wù)5、完善銀行服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)6、全面塑造銀行禮儀形象，完美樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌！銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)背景：管理大師彼得·德魯克告誡我們：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！泵恳晃汇y行家就是為其身后源源不斷的客戶隊(duì)伍在孜孜不倦地開拓市場(chǎng)。禮儀是每家銀行對(duì)每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體表現(xiàn)。根據(jù)各家銀行的實(shí)際情況制訂出一套個(gè)性化的銀行禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運(yùn)用，讓它成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)外增進(jìn)友誼、加強(qiáng)溝通的橋梁。中國自古為“禮儀之邦”有著文明的5000年歷史，我們作為文明古國中的一員，應(yīng)該懂禮、知禮、用禮。服務(wù)行業(yè)在我國三大產(chǎn)業(yè)中的地位越來越高，已經(jīng)成為我國的支柱產(chǎn)業(yè)之一。面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。所以學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀，提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路，是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)目的：通過本課程的學(xué)習(xí)讓卓越服務(wù)理念能真正滲透在銀行客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；讓學(xué)員完全掌握銀行團(tuán)隊(duì)成員之間、與客戶之間的有效溝通技巧；讓學(xué)員完全掌握銀行商業(yè)禮儀，提升銀行公眾形象培訓(xùn)內(nèi)容一、基本素質(zhì)和基本要求二、服務(wù)職責(zé)三、營業(yè)前準(zhǔn)備四、營業(yè)中的服務(wù)五、中高端客戶的服務(wù)六、營業(yè)終了服務(wù)第一部分：銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀案例：瑞士各銀行的“私人服務(wù)”分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原因揭秘！銀行服務(wù)禮儀內(nèi)涵1、什么是禮儀；2、什么是銀行服務(wù)禮儀；3、銀行服務(wù)禮儀的功能；禮儀概念什么是禮儀:

禮儀是人類社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.

(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀概念

禮儀作用打開交際大門的鑰匙密切人際關(guān)系的紐帶追求事業(yè)成功的紐帶良好社會(huì)秩序的基石改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥塑造高尚人格的途徑

禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。禮儀的起源與發(fā)展

人類禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的宗教祭祀封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)三綱五常第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)3、端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)討論:銀行職員個(gè)人禮儀-男性討論:銀行職員個(gè)人禮儀-女性銀行服務(wù)禮儀的基本要求文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動(dòng)服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)走姿（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）4、服務(wù)蹲姿5、手位指引與物品遞接6、助臂禮儀7、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景8、客人引領(lǐng)9、路遇的禮儀10、開關(guān)門的禮儀三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧1、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則2、與客戶對(duì)話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)3、稱呼的藝術(shù)4、贊美的技巧5、說“不”與“說服”的藝術(shù)6、道歉的形式種類7、安慰的方式8、迎候顧客的語言技巧9、銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)10、熱情的尺度四、銀行員工日常工作禮儀1、早安禮儀2、上下班禮儀3、積極工作禮儀4、聽取匯報(bào)禮儀5、公務(wù)文書禮儀五、銀行員工職場(chǎng)禮儀1、創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所2、與上級(jí)相處的技巧3、與下屬相處的技巧4、與同級(jí)同事相處的技巧六、銀行員工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色、臉型8、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味七、銀行“職場(chǎng)麗人”內(nèi)涵提升1、職場(chǎng)得體妝容2、職場(chǎng)得體發(fā)型3、職場(chǎng)優(yōu)雅儀態(tài)4、職場(chǎng)得體語言5、職場(chǎng)用香常識(shí)八、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練1、角色扮演2、實(shí)戰(zhàn)演練3、分享討論案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務(wù)一、銀行辦公室人員禮儀1、握手禮儀2、名片禮儀3、見面禮儀4、介紹禮儀5、問候禮儀6、賓客禮儀7、乘車禮儀8、電梯禮儀9、外出禮儀10、饋贈(zèng)禮儀銀行辦公室人員會(huì)議禮儀1、會(huì)議組織的要素2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立3、會(huì)議議程的擬定4、會(huì)議時(shí)間的選擇5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇6、會(huì)議通知的派發(fā)7、會(huì)務(wù)人員的分組8、會(huì)場(chǎng)布置檢查9、開會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目10、會(huì)議場(chǎng)地的準(zhǔn)備工作銀行微笑服務(wù)禮儀概論1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心而享受其中3、身體語言——習(xí)慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你有解決問題的能力銀行微笑服務(wù)禮儀與技巧1、面部表情2、眼神的運(yùn)用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時(shí)間3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領(lǐng)（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系（5）笑容是商務(wù)接待的第一項(xiàng)工作銀行導(dǎo)入“著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程”1、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練目標(biāo)：富有內(nèi)涵的、真誠的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流連酣暢！2、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧！笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切！3、銀行服務(wù)微笑訓(xùn)練方法：（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法4、銀行員工微笑訓(xùn)練步驟銀行服務(wù)質(zhì)量1、「服務(wù)」是什么？2、什么是「服務(wù)」？3、銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量定義4、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面與質(zhì)量特性分享：如何判定顧客真正的需求？討論：為何須要顧客滿意：服務(wù)v.s利潤？銀行員工職業(yè)化素養(yǎng)1、什么是職業(yè)化？2、現(xiàn)代職業(yè)觀的主要內(nèi)涵3、職業(yè)是人生的信仰4、職業(yè)是神圣的呼召5、職業(yè)是人生的使命6、培養(yǎng)專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)7、快樂工作心態(tài)訓(xùn)練銀行客戶投訴處理技巧1、銀行客戶投訴內(nèi)容（1）產(chǎn)品本身（2）處理過程（3）員工態(tài)度2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù)（1）正向積極的心理建設(shè)（2）完美服務(wù)的二大要素（3）合宜貼心的服務(wù)技巧（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)（5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念（6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要內(nèi)容

什么是大堂經(jīng)理1、大堂經(jīng)理的定義:

大堂經(jīng)理指在營業(yè)廳內(nèi)以：流動(dòng)形式主動(dòng)引導(dǎo)分流客戶為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢處理客戶投訴協(xié)助進(jìn)行營銷宣傳2、大客戶經(jīng)理的角色定位：是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的資源調(diào)配者服務(wù)組織者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者大堂經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊(duì)，提高客戶滿意度等負(fù)主要責(zé)任]。

3、大堂經(jīng)理的角色價(jià)值:

角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：

客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺。角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：

銀行：營業(yè)環(huán)境井然有序、業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)知名度提高[形象大使的案例]、利潤增長(zhǎng)。

員工：

團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值：一、基本素質(zhì)和基本要求1.具備較高的個(gè)人綜合素質(zhì)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)

綜合素質(zhì)包括：儀容、儀表、儀態(tài)（第一印象的重要因素）

職業(yè)道德素養(yǎng)：職業(yè)道德，素養(yǎng)（明辨是非、守紀(jì)守法，自主管理）一、基本素質(zhì)和基本要求2.具備高度的工作責(zé)任心強(qiáng)烈的事業(yè)進(jìn)取心責(zé)任心：進(jìn)取心：一、基本素質(zhì)和基本要求3.熟悉柜面服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度基本業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程。4.具備良好的語言表達(dá)能力和溝通能力善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。大堂經(jīng)理的服務(wù)職責(zé)有哪些？1、做好客戶的禮儀接待工作給客戶良好的第一印象。禮儀接待：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基礎(chǔ)，坐立行走禮貌用語（“一面對(duì)”，“五站立”）二、服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)禮儀五要素：“看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧；“聽”---拉近與客戶的關(guān)系；“笑”---微笑服務(wù)的魅力；（眼睛也要笑）“說”---客戶更在意怎么說；“動(dòng)”---運(yùn)用身體語言的技巧；（頭部、手勢(shì)、身體）二、服務(wù)職責(zé)

2、積極主動(dòng)的了解客戶需求咨詢和解釋工作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)有效發(fā)問全面的業(yè)務(wù)知識(shí)溝通技巧3、主動(dòng)督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳保安保潔人員的服務(wù)行為維持良好的秩序并保持整潔的服務(wù)環(huán)境。4、