老年人案例分析

一、案例背景（一）基本資料：姓名：孫叔性別：男年齡:74（二）個(gè)案背景資料：通過(guò)小區(qū)工作站的轉(zhuǎn)介接觸到服務(wù)對(duì)象，在與服務(wù)對(duì)象建立專業(yè)關(guān)系后，理解到服務(wù)對(duì)象患有高血壓、心臟病等長(zhǎng)期慢性疾病，服務(wù)對(duì)象的妻子也由于腰椎間盤突出癥手術(shù)，身體比較虛弱，行動(dòng)不便。服務(wù)對(duì)象夫妻兩人由于房屋漏水問(wèn)題，導(dǎo)致臥室無(wú)法居住，并且展現(xiàn)出逐漸蔓延擴(kuò)大的趨勢(shì)，使得服務(wù)對(duì)象夫妻非常焦急，引起了頭疼、失眠、食欲下降等一系列問(wèn)題，服務(wù)對(duì)象的妻子甚至產(chǎn)生了輕生的念頭。服務(wù)對(duì)象居住的周圍多為租住戶，流動(dòng)性比較大，和服務(wù)對(duì)象基本不會(huì)有交往。此外服務(wù)對(duì)象是外地人，不會(huì)講粵語(yǔ)，交朋友也比較困難。服務(wù)對(duì)象退休后，與企業(yè)的關(guān)系漸漸疏遠(yuǎn)，此前的同事也住得遠(yuǎn)了，平時(shí)生活中來(lái)往的朋友比較少，能幫服務(wù)對(duì)象夫妻協(xié)助處理居住問(wèn)題的朋友更是沒(méi)有。服務(wù)對(duì)象曾嘗試尋找單位及小區(qū)工作站協(xié)助處理問(wèn)題，不過(guò)都沒(méi)有成果。二、問(wèn)題分析：(一)居住環(huán)境影響：服務(wù)對(duì)象與妻子一直是兩個(gè)人一起生活，妻子由于腰椎間盤突出手術(shù)，術(shù)后搬回家沒(méi)有多久，他們居住的房屋就出現(xiàn)漏水的問(wèn)題，使得服務(wù)對(duì)象與妻子的居住環(huán)境受到了很大的影響，生活無(wú)法正常維系。（二）情緒及身體影響：由于服務(wù)對(duì)象夫妻的正常生活被打亂，給服務(wù)對(duì)象及妻子的心理及精神導(dǎo)致了很大的影響，每天對(duì)住房的安全、衛(wèi)生都非常擔(dān)憂，為找不到很好的處理措施也煩惱不已，甚至影響了服務(wù)對(duì)象的睡眠及身體狀況。（三）支持系統(tǒng)方面：服務(wù)對(duì)象自身的支持網(wǎng)絡(luò)及資源比較匱乏：1、本小區(qū)內(nèi)沒(méi)有常常聯(lián)絡(luò)的朋友或同事；2、子女由于工作等原因也無(wú)法時(shí)時(shí)照顧到服務(wù)對(duì)象。服務(wù)對(duì)象通過(guò)自身的努力聯(lián)絡(luò)資源卻并沒(méi)有使得居住環(huán)境問(wèn)題得以處理，這也深入加深了服務(wù)對(duì)象的無(wú)助及焦急感，使得他將問(wèn)題愈加嚴(yán)重化、擴(kuò)大化，無(wú)法理智的處理問(wèn)題。三、服務(wù)計(jì)劃：通過(guò)聯(lián)絡(luò)資源，加大服務(wù)對(duì)象與有關(guān)部門及人員的溝通，協(xié)助服務(wù)對(duì)象處理住房問(wèn)題；針對(duì)服務(wù)對(duì)象的情緒困擾，進(jìn)行心理輔導(dǎo)，穩(wěn)定服務(wù)對(duì)象的情緒，緩和他們的心理和精神壓力；并通過(guò)優(yōu)勢(shì)視角，挖掘服務(wù)對(duì)象的潛能，培養(yǎng)服務(wù)對(duì)象理性分析問(wèn)題及自主處理問(wèn)題的能力。四、介入過(guò)程：（一）個(gè)案開(kāi)展初期：首先通過(guò)多次探訪理解服務(wù)對(duì)象的基本狀況并獲得服務(wù)對(duì)象的信任。多次走訪后，掌握服務(wù)對(duì)象居住環(huán)境的基本狀況，再向上級(jí)部門理解有關(guān)的政策法規(guī)，并傳達(dá)給服務(wù)對(duì)象，與服務(wù)對(duì)象共同商討處理的途徑，共分為二條途徑，并同步開(kāi)展：1、通過(guò)政府有關(guān)部門及物業(yè)管理處的介入，使漏水問(wèn)題引起其顧客的重視，加大服務(wù)對(duì)象、有關(guān)部門及漏水顧客三方的溝通，彼此理解對(duì)方的想法和期望，以到達(dá)最優(yōu)的處理方案；2、讓服務(wù)對(duì)象嘗試?yán)斫饪紤]其他的居住地，并邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象參與參觀福利院等活動(dòng)。最終服務(wù)對(duì)象仍然選擇居住在本來(lái)的地方，并通過(guò)服務(wù)對(duì)象自身的努力及各方的協(xié)助，漏水問(wèn)題最終得到了令服務(wù)對(duì)象滿意的處理措施。（二）個(gè)案中期：協(xié)助服務(wù)對(duì)象處理比較緊迫的居住環(huán)境問(wèn)題后，服務(wù)對(duì)象自身的情緒也得到了對(duì)應(yīng)的平復(fù)，不過(guò)服務(wù)對(duì)象碰到問(wèn)題就焦急、慌張的應(yīng)對(duì)方式并沒(méi)有很大的變化。在個(gè)案中期，服務(wù)對(duì)象由于突發(fā)性的疾病，又重新出現(xiàn)了房屋漏水時(shí)的情緒狀態(tài)：焦急、煩躁以及失眠、食欲下降等身體狀況。工作員首先尋找資源，讓服務(wù)對(duì)象對(duì)自身的狀況有初步的理解，以緩和服務(wù)對(duì)象的焦急感和未來(lái)尋找有效的處理方案；另首先，與服務(wù)對(duì)象共同整頓各方面的信息，協(xié)助服務(wù)對(duì)象整頓、制定適合自己的康復(fù)模式。在這一階段，工作員將重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)對(duì)象的心理輔導(dǎo)方面，通過(guò)人生經(jīng)歷的緬懷、未來(lái)生活的展望和規(guī)劃，加大服務(wù)對(duì)象對(duì)美好生活及康復(fù)的信心，豐富服務(wù)對(duì)象的生活；同步，工作員與服務(wù)對(duì)象共同回憶過(guò)往的成功處理問(wèn)題經(jīng)歷，以及總結(jié)從房屋漏水事件中得到的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助服務(wù)對(duì)象建立理性處理問(wèn)題的行為模式，在過(guò)程中通過(guò)增權(quán)強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已經(jīng)有的變化。（三）個(gè)案后期：工作員基于服務(wù)對(duì)象生活環(huán)境的狀況以及夫妻間溝通模式存在某些障礙的狀況，將工作重點(diǎn)放在改善服務(wù)對(duì)象夫妻的溝通模式上，通過(guò)服務(wù)對(duì)象與妻子此前的成功溝通經(jīng)驗(yàn)，尋找夫妻間比較有效的溝通措施，協(xié)助服務(wù)對(duì)象夫妻加強(qiáng)互相之間的支持系統(tǒng)。五、評(píng)估：（一）評(píng)估措施：個(gè)案評(píng)估重要通過(guò)工作員對(duì)服務(wù)對(duì)象的成長(zhǎng)及變化觀測(cè)以及服務(wù)對(duì)象自身的論述兩個(gè)方面。（二）評(píng)估內(nèi)容：重要評(píng)估個(gè)案目的的到達(dá)狀況以及服務(wù)對(duì)象對(duì)個(gè)案手法和服務(wù)內(nèi)容適合度的感受。通過(guò)評(píng)估，個(gè)案發(fā)展到后期，服務(wù)對(duì)象的居住環(huán)境問(wèn)題已經(jīng)得到處理，并在一段時(shí)間的后續(xù)跟進(jìn)中沒(méi)有出現(xiàn)反復(fù)的狀況。服務(wù)對(duì)象的情緒伴隨問(wèn)題的處理得到了舒緩，之前的失眠、食欲不振等問(wèn)題也基本不再出現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象在過(guò)往生活的回憶和未來(lái)生活的展望中，也尋找到了更多豐富自己生活的途徑。同步服務(wù)對(duì)象也由最開(kāi)始遇事慌張焦急變?yōu)槟壳澳苤贫ㄌ幚矸桨敢约皯?yīng)急措施，較之前能更理智全面的看待問(wèn)題，個(gè)案目的到達(dá)。通過(guò)與服務(wù)對(duì)象的訪談，服務(wù)對(duì)象自身也表達(dá)對(duì)工作員的服務(wù)很感謝，在工作員的陪伴和協(xié)助下處理了幾種問(wèn)題，目前自己碰到事情也會(huì)提醒自己“不著急”，“要吸取經(jīng)驗(yàn)”等。六、結(jié)案：個(gè)案目的到達(dá)，服務(wù)對(duì)象在個(gè)案中得到成長(zhǎng)和變化，能自主處理問(wèn)題。工作員與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行個(gè)案回憶鞏固個(gè)案的成效，讓服務(wù)對(duì)象理解之后尋求工作員協(xié)助的措施后結(jié)案。七、專業(yè)反思：（一）技巧分享：在個(gè)案中，工作員用同理心、傾聽(tīng)、尊重等方式獲得案主的信任與案主建立專業(yè)關(guān)系，在個(gè)案過(guò)程中，過(guò)往經(jīng)歷緬懷的運(yùn)用對(duì)案主的情緒起到了安撫作用。增權(quán)很好的鞏固了個(gè)案的效果，也給了案主獨(dú)立處理問(wèn)題更大的信心。經(jīng)驗(yàn)分享和總結(jié)，讓案主從自身經(jīng)歷中尋找適合自己的措施和途徑。在整個(gè)個(gè)案過(guò)程中，服務(wù)對(duì)象對(duì)工作員的信任非常重要，工作員要對(duì)服務(wù)對(duì)象有足夠的尊重、真誠(chéng)，同步工作員也要對(duì)案主有足夠的信任，這樣才能陪伴服務(wù)對(duì)象處理問(wèn)題、一起共同成長(zhǎng)。（二）心路歷程在個(gè)案過(guò)程中，由于工作員協(xié)助服務(wù)對(duì)象將問(wèn)題處理，服務(wù)對(duì)象對(duì)工作員變得過(guò)于依賴，工作員也在服務(wù)對(duì)象的不停感謝和熱情中，漸漸難以掌控適度的感情介入。在通過(guò)督導(dǎo)的多次輔導(dǎo)后，逐漸將工作員與服