淘寶客服年終工作總結(jié)（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)淘寶客服?年終工作?總結(jié)_?___-?淘寶客服?年終工作?總結(jié)話(huà)?也需要技?巧的，尤?其是淘寶?客服說(shuō)話(huà)?技巧更加?重要，打?動(dòng)買(mǎi)家下?單的

關(guān)?鍵就是客?服在交談?過(guò)程中能?不能打動(dòng)?顧客，

?與客戶(hù)溝?通時(shí)，

?要把握言?語(yǔ)的分寸?，

要知?道什么話(huà)?應(yīng)該說(shuō)，?什么話(huà)不?應(yīng)該講。?如果不?小心踩到?了溝通的?地雷，即?使客

戶(hù)?購(gòu)買(mǎi)的意?愿再?gòu)?qiáng)烈?，也會(huì)拂?袖而去，?奔向其他?賣(mài)家的懷?抱。因此?，在和顧?客溝

通?的時(shí)候，?必須注意?一下幾點(diǎn)?。首先?，不要與?客戶(hù)爭(zhēng)辯?。銷(xiāo)售中?，我們經(jīng)?常會(huì)遇到?一些對(duì)我?們銷(xiāo)售的?產(chǎn)品

挑?三揀四的?客戶(hù)，

?此時(shí)我們?難免想與?他爭(zhēng)辯。?

但是，?

我們的?目的是為?了達(dá)成交?易，

而?不是贏(yíng)得?辯論會(huì)的?勝利。

?與客戶(hù)爭(zhēng)?辯解決不?了任何問(wèn)?題，

只?會(huì)招致客?戶(hù)的反感?。

即使?我們?cè)诰€(xiàn)?下很不生?氣，但是?我們也不?可以把情?緒帶到線(xiàn)?上。線(xiàn)上?的我們應(yīng)?該

耐心?傾聽(tīng)客戶(hù)?的意見(jiàn)，?

讓客戶(hù)?感受到我?們很重視?他的看法?并且我們?在努力滿(mǎn)?足他

的?要求。?其次，不?要用淡漠?的語(yǔ)氣和?顧客溝通?。在跟客?戶(hù)交談的?時(shí)候即使?面對(duì)的是?

電腦我?們也要保?持微笑，?因?yàn)榭蛻?hù)?是可以從?我們的里?行間里感?覺(jué)出來(lái)。?微笑是

?一種自信?的表示，?也是建立?良好氛圍?的基礎(chǔ)，?客戶(hù)遇見(jiàn)?微笑的我?們，即使?不需要

?我們的產(chǎn)?品，也可?能成為我?們的朋友?，下一次?有需要就?很容易想?起我們的?店鋪，

?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。第三?，不要直?接質(zhì)問(wèn)客?戶(hù)

。與?客戶(hù)溝通?時(shí)，要理?解并尊重?客戶(hù)的觀(guān)?點(diǎn)，不

?可采取質(zhì)?問(wèn)的方式?與客戶(hù)談?話(huà)。比如?：您為什?么不買(mǎi)我?們的產(chǎn)品?？您為什?么不信

?任我們？?您憑什么?認(rèn)為我們?的產(chǎn)品不?是正品？?諸如此類(lèi)?等等，

?用質(zhì)問(wèn)或?者審訊的?

口氣與?客戶(hù)談話(huà)?，是不懂?禮貌的表?現(xiàn)，是不?尊重人的?反映，是?最傷害客?戶(hù)的感情?

和自尊?心的。

?最后，推?銷(xiāo)要有互?動(dòng)性，避?免單方面?推銷(xiāo)

。?什么樣的?銷(xiāo)售才是?最成功的?？

我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)雙?贏(yíng)的銷(xiāo)售?才是最成?功的。實(shí)?現(xiàn)雙贏(yíng)，?就是客戶(hù)?購(gòu)買(mǎi)了我?們的產(chǎn)品?我

們解?決了他實(shí)?際的問(wèn)題?，而我們?也獲得了?利潤(rùn)。因?此，我們?銷(xiāo)售時(shí)首?先應(yīng)該傾?聽(tīng)

客戶(hù)?的心聲，?了解他的?需求，然?后我們?cè)?向客戶(hù)推?薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫助?他解決實(shí)?際

的問(wèn)?題。如?果我們只?是一味地?向客戶(hù)推?銷(xiāo)某個(gè)產(chǎn)?品，忽略?了客戶(hù)的?真正需求?，即

使?再好的產(chǎn)?品也難達(dá)?成交易。?

在和顧?客聊天的?過(guò)程中，?如果做到?了以上四?點(diǎn)，那么?我相信，?店里的生?意不

會(huì)?差到哪里?。金牌客?服不是一?天煉成的?，只有每?天進(jìn)步一?點(diǎn)，不斷?的加強(qiáng)自?己的

說(shuō)?話(huà)技巧，?才能一步?一步成為?一名優(yōu)秀?的客服。?淘寶客?服年終個(gè)?人工作總?結(jié)__?__淘寶?客服個(gè)人?年終總結(jié)?___?_年前三?個(gè)季度的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅(jiān)持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務(wù)?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺(tái)階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個(gè)樓?層主任級(jí)?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對(duì)各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣(mài)場(chǎng)?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開(kāi)展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣(mài)?場(chǎng)互查、?部門(mén)自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場(chǎng)?整改通知?單(參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門(mén)領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場(chǎng)管?理逐級(jí)負(fù)?責(zé)、分級(jí)?管理(服?務(wù)辦公司?級(jí)→各商?品部部門(mén)?級(jí)→班長(zhǎng)?級(jí)→店長(zhǎng)?-員工)?，加大力?度。部?門(mén)干部負(fù)?責(zé)本部門(mén)?的現(xiàn)場(chǎng)管?理，有問(wèn)?題時(shí)可以?及時(shí)處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長(zhǎng)?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷(xiāo)售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對(duì)全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過(guò)___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹(shù)?立危機(jī)意?識(shí)，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營(yíng)造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號(hào)，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過(guò)?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對(duì)每?一位顧客?，為顧客?留住國(guó)芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹(shù)立?員工服務(wù)?意識(shí)，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。?2、顧客?投訴接待?與處理。?在本年?度我們多?次利用部?門(mén)例會(huì)或?溝通會(huì)、?專(zhuān)題培訓(xùn)?等形式對(duì)?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務(wù)?辦定期檢?查，對(duì)不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰)?，在今年?____?月份公司?安排我對(duì)?一線(xiàn)領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評(píng)，?通過(guò)本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。?____?年前三季?度服務(wù)辦?全體共接?待各類(lèi)投?訴___?_起完結(jié)?率(質(zhì)量?類(lèi)：22?4例，服?務(wù)類(lèi)：9?例，綜合?類(lèi)：13?1例，突?發(fā)事件：?7例)在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?-第三方?責(zé)任險(xiǎn)(?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保)，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線(xiàn)?和一線(xiàn)員?工管理納?入同步軌?道，進(jìn)行?日常監(jiān)督?和管理。?依公司相?關(guān)規(guī)章制?度，一視?同仁，嚴(yán)?格落實(shí)，?做到公平?公正，不?厚此薄彼?，達(dá)到監(jiān)?督檢查透?明化，管?理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)?行標(biāo)準(zhǔn)不?一的問(wèn)題?，我們還?制定了整?改通知單?，對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?時(shí)進(jìn)行整?改，從而?使部分工?作得到很?大提升，?而且我們?還加大力?度對(duì)干部?在崗進(jìn)行?檢查，從?以前的每?天兩次增?加到四至?六次，使?各部門(mén)管?理人員有?了自律意?識(shí)。在迎?賓方面我?們要求各?樓層管理?人員在每?天員工進(jìn)?店前，就?要站在員?工通道迎?接員工進(jìn)?店，通過(guò)?這種方式?，管理人?員的親和?力得到加?強(qiáng)，使各?級(jí)管理人?員與員工?之間距離?更加接近?。4、?賣(mài)場(chǎng)五大?管，嚴(yán)格?查場(chǎng)制度?，對(duì)樓層?提出查場(chǎng)?重點(diǎn)。?在每日的?查場(chǎng)中服?務(wù)辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)?的問(wèn)題及?時(shí)與部門(mén)?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類(lèi)問(wèn)題能?得到及時(shí)?解決(但?也有部分?問(wèn)題得不?到落實(shí)，?主要以硬?件問(wèn)題為?主，我們?通過(guò)查場(chǎng)?通報(bào)進(jìn)行?跟進(jìn))，?杜絕一面?講，一面?不落實(shí)的?工作被動(dòng)?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類(lèi)?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評(píng)教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動(dòng)局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專(zhuān)業(yè)化水?平的提升?。我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)?行商品知?識(shí)及專(zhuān)業(yè)?知識(shí)的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項(xiàng)通?過(guò)培訓(xùn)來(lái)?補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)?，比如我?們部門(mén)有?些同志不?知道如何?開(kāi)展工作?，那我就?安排他們?來(lái)講“在?工作時(shí)間?如何有效?的開(kāi)展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進(jìn)一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機(jī)?制,前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類(lèi)?培訓(xùn)近_?___余?次。6?、白銀店?工作。?在具體工?作中服務(wù)?辦按照公?司統(tǒng)一安?排配合，?從人員招?聘，培訓(xùn)?等等方面?進(jìn)行，商?業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程?由我主講?，累計(jì)_?___余?課時(shí)，按?時(shí)完成培?訓(xùn)任務(wù)。?其次我們?還對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員進(jìn)?行培訓(xùn)，?轉(zhuǎn)變服務(wù)?觀(guān)念。顧?客需要的?，就是我?們要做的?。時(shí)刻以?顧客的滿(mǎn)?意度來(lái)處?理問(wèn)題，?為顧客提?供“盡如?您意”的?服務(wù)。對(duì)?白銀店服?務(wù)辦值班?經(jīng)理我們?也是嚴(yán)格?要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項(xiàng)大型活?動(dòng)中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對(duì)公?司提出的?各項(xiàng)工作?都能及時(shí)?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定。淘?寶客服年?終工作總?結(jié)（二）?入職一?年以來(lái)，?在領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫?助下，本?人對(duì)淘寶?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開(kāi)?始正式上?崗。現(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)?心得，工?作的內(nèi)容?要點(diǎn)及工?作中出現(xiàn)?的問(wèn)題作?一個(gè)階段?性的總結(jié)?，以為日?子不斷對(duì)?自己工作?進(jìn)行完善?做參考和?準(zhǔn)備。?首先它是?店鋪和顧?客之間的?紐帶和橋?梁，一名?合格的客?服首先要?做到認(rèn)真?、負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、熱?情的去接?待每一位?顧客。其?次是要有?良好的語(yǔ)?言溝通技?巧，這樣?可以讓客?戶(hù)接受你?的產(chǎn)品，?最終達(dá)成?交易。再?次，作為?客服同時(shí)?要對(duì)自己?店內(nèi)的商?品有足夠?的了解和?認(rèn)識(shí)，這?樣才可以?給客戶(hù)提?供更多的?購(gòu)物建議?，更完善?的解答客?戶(hù)的疑問(wèn)?。本人?在這一年?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒(méi)有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購(gòu)，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購(gòu)。?售前導(dǎo)?購(gòu)的重要?必不僅在?于它可以?為顧客答?疑解惑，?更在于它?可以引導(dǎo)?顧客購(gòu)買(mǎi)?，促成交?易，提高?客單價(jià)。?在售前溝?通中一般?包括打招?呼、詢(xún)問(wèn)?、推薦、?議價(jià)、道?別等這幾?個(gè)方面。?在打招呼?方面，無(wú)?論旺旺是?在線(xiàn)或都?其它狀態(tài)?，自動(dòng)回?復(fù)這項(xiàng)必?不可少。?自動(dòng)回?復(fù)可以讓?我們做到?及時(shí)快速?回復(fù)，讓?顧客感受?到我們的?熱情，同?時(shí)自動(dòng)回?復(fù)里附加?有我們店?名可以強(qiáng)?化顧客的?印象。除?了自動(dòng)回?復(fù)，自己?也要在回?復(fù)詢(xún)問(wèn)顧?客有什么?需要幫助?的。在詢(xún)?問(wèn)答疑方?面，無(wú)論?是什么情?況都銘記?關(guān)注旺旺?顯示顧客?在關(guān)注店?里的哪款?包包，打?開(kāi)相應(yīng)的?頁(yè)面，時(shí)?刻準(zhǔn)備著?回答親們?提出的任?何咨詢(xún)。?在議價(jià)?環(huán)節(jié)則非??？简?yàn)一?個(gè)人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價(jià)格堡壘?又能讓客?人感覺(jué)到?我們的價(jià)?格是最低?實(shí)在不能?再降，這?個(gè)需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。?淘寶客服?年終工作?總結(jié)（三?）入職?一年以來(lái)?，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事的?幫助下，?本人對(duì)淘?寶客服工?作職責(zé)及?內(nèi)容有了?較好了解?和基本掌?握，并已?開(kāi)始正式?上崗?，F(xiàn)?就工作學(xué)?習(xí)心得，?工作的內(nèi)?容要點(diǎn)及?工作中出?現(xiàn)的問(wèn)題?作一個(gè)階?段性的總?結(jié)，以為?日子不斷?對(duì)自己工?作進(jìn)行完?善做參考?和準(zhǔn)備。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)?、誠(chéng)信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語(yǔ)言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶(hù)接受?你的產(chǎn)品?，最終達(dá)?成交易。?再次，作?為客服同?時(shí)要對(duì)自?己店內(nèi)的?商品有足?夠的了解?和認(rèn)識(shí)，?這樣才可?以給客戶(hù)?提供更多?的購(gòu)物建?議，更完?善的解答?客戶(hù)的疑?問(wèn)。本人?在這一年?的工作已?經(jīng)清楚的?認(rèn)識(shí)到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒(méi)有相?關(guān)工作經(jīng)?驗(yàn)但希望?能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取?早日成為?一名合格?的淘寶客?服。下面?就本人售?前導(dǎo)購(gòu)，?售中客服?，還有售?后服務(wù)工?作進(jìn)行初?步解析。?首先是售?前導(dǎo)購(gòu)。?售前導(dǎo)購(gòu)?的重要必?不僅在于?它可以為?顧客答疑?解惑，更?在于它可?以引導(dǎo)顧?客購(gòu)買(mǎi)，?促成交易?，提高客?單價(jià)。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢(xún)問(wèn)、?推薦、議?價(jià)、道別?等這幾個(gè)?方面。在?打招呼方?面，無(wú)論?旺旺是在?線(xiàn)或都其?它狀態(tài)，?自動(dòng)回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。?自動(dòng)回復(fù)?可以讓我?們做到及?時(shí)快速回?復(fù)，讓顧?客第一時(shí)?間感受到?我們的熱?情，同時(shí)?自動(dòng)回復(fù)?里附加有?我們店名?可以強(qiáng)化?顧客的