銷售退貨管理規(guī)章制度（3篇）

第12頁共12頁銷售退貨?管理規(guī)章?制度加?強退貨管?理，理順?退貨程序?，保證產(chǎn)?品退貨處?于可控狀?態(tài)，避免?和減少損?失。1?）、以預(yù)?防為主，?防止退貨?事件發(fā)生?，對經(jīng)銷?商（或代?理商）堅?持了解庫?存和批號?，根據(jù)客?戶的實際?銷售量和?資信限額?等少量多?次、有計?劃地發(fā)貨?。2）?、退貨對?象必須是?與公司有?業(yè)務(wù)往來?的經(jīng)銷商?或代理商?。退貨范?圍包括產(chǎn)?品質(zhì)量發(fā)?生問題，?破損，批?號過期，?包裝與國?家政策不?符,清理?客戶，終?止合同和?呆死帳,?銷售政策?變化等。?非上述原?因的退換?貨要求，?不予處理?。3）?、退貨必?須填寫《?退貨申請?表》履行?審批手續(xù)?，由銷售?部門經(jīng)理?上報，主?管總經(jīng)理?審批。經(jīng)?批準(zhǔn)的退?貨須填寫?《產(chǎn)品退?貨記錄》?，詳細(xì)記?錄退貨品?種、數(shù)量?、批號、?退貨原因?等。4?）、在退?貨過程中?須嚴(yán)格按?照裝箱規(guī)?定進(jìn)行，?認(rèn)真清點?，歸類，?裝箱，詳?細(xì)填寫《?退貨裝箱?清單》，?最終，《?退貨申請?明細(xì)表》?與《產(chǎn)品?退貨記錄?》、《退?貨裝箱清?單》須完?全一致。?銷售退?貨管理規(guī)?章制度（?二）為?了促進(jìn)產(chǎn)?品的銷售?以及進(jìn)一?步提升企?業(yè)形象，?也為了規(guī)?范銷售人?員的工作?行為，提?高銷售工?作的效率?，特制定?本制度與?流程。所?有的銷售?員及相關(guān)?人員均應(yīng)?以本制度?與流程為?依據(jù)開展?工作。銷?售經(jīng)理對?所屬銷售?員進(jìn)行考?核和管理?。一、?銷售經(jīng)理?職責(zé)1?、對銷售?任務(wù)的完?成情況負(fù)?責(zé);2?、對回款?率的完成?情況負(fù)責(zé)?;3、?對本部門?員工制度?執(zhí)行情況?負(fù)責(zé)。隨?時對部門?員工進(jìn)行?監(jiān)督和指?導(dǎo)，向銷?售總監(jiān)提?出對員工?的懲罰和?獎勵建議?;4、?對本部門?員工的業(yè)?務(wù)知識培?訓(xùn)負(fù)責(zé)。?每月定期?對過去_?___月?所發(fā)生的?重點業(yè)務(wù)?及技術(shù)問?題組織大?家進(jìn)行討?論和學(xué)習(xí)?;5、?對本部門?人員出差?過程管理?和車輛使?用及管理?負(fù)責(zé)。責(zé)?任到人，?發(fā)現(xiàn)問題?及時向銷?售總監(jiān)提?出獎懲建?議;6?、負(fù)責(zé)制?定年度工?作計劃、?月度工作?計劃，并?負(fù)責(zé)監(jiān)督?計劃的執(zhí)?行及完成?情況。如?在具體執(zhí)?行過程中?遇特殊情?況需變更?計劃的應(yīng)?及時向銷?售總監(jiān)提?出建議;?7、對?本部門工?作嚴(yán)格負(fù)?責(zé)，及時?處理工作?中出現(xiàn)的?任何問題?，協(xié)調(diào)與?各部門的?工作關(guān)系?，對重大?問題及時?向銷售總?監(jiān)匯報。?對本部門?各員工出?現(xiàn)的所有?問題負(fù)有?連帶責(zé)任?。二、?銷售部工?作流程?1、出差?流程務(wù)?必要提高?出差的頻?率與效率?。1）?銷售員在?工作時間?應(yīng)堅守工?作崗位，?如出差，?事前必須?先提交《?出差申請?》，寫明?所拜訪客?戶的各種?聯(lián)絡(luò)方法?，向銷售?經(jīng)理匯報?出差的重?點并經(jīng)銷?售經(jīng)理同?意后方可?外出，禁?止擅自離?崗或去向?不明的事?情發(fā)生。?按照銷?售考核指?標(biāo)自行設(shè)?計和計劃?個人月和?周的客戶?拜訪計劃?以及書面?記錄每天?工作日志?并作電話?及短信匯?報（手機(jī)?____?小時不能?關(guān)機(jī)）;?2）銷?售員在每?周月的工?作例會上?向銷售經(jīng)?理匯報下?月的客戶?拜訪重點?計劃情況?，并接受?銷售經(jīng)理?的指導(dǎo)，?并最終確?定下月客?戶拜訪與?回訪的重?點;3?）銷售員?按照客戶?拜訪計劃?對客戶進(jìn)?行拜訪與?回訪，拜?訪目的一?定要具體?、要明確?，同一客?戶若經(jīng)_?___次?拜訪后都?不見有突?破性，如?沒有新方?案原則上?不再批準(zhǔn)?下一次且?同一客戶?的出差申?請;4?）在拜訪?與回訪結(jié)?束后，必?須及時將?拜訪與回?訪信息（?要有突破?性進(jìn)展的?信息）向?銷售經(jīng)理?匯報，并?及時提交?《出差報?告》和將?相關(guān)信息?如實記錄?并正確填?寫《客戶?關(guān)系資料?表》與《?客戶技術(shù)?資料表》?，可采用?電子版;?5）銷?售經(jīng)理對?銷售員的?工作予以?指導(dǎo)和安?排。2?、報價與?投標(biāo)流程?此流程?主要是針?對集團(tuán)客?戶統(tǒng)一采?購的產(chǎn)品?。1）?銷售員在?得到用戶?詢價或招?標(biāo)的信息?后第一時?間向銷售?經(jīng)理匯報?，由銷售?經(jīng)理決定?是否參加?比價或投?標(biāo)（重大?比價或投?標(biāo)需向公?司高層請?示）;?2）對用?戶的詢價?書或招標(biāo)?信息進(jìn)行?整理（必?要時由技?術(shù)部協(xié)助?）;3?）技術(shù)部?對相應(yīng)產(chǎn)?品的技術(shù)?參數(shù)進(jìn)行?協(xié)助和支?持;4?）采購部?（生產(chǎn)部?）對報價?產(chǎn)品的原?材料采購?價格及交?貨期進(jìn)行?調(diào)研后確?認(rèn);5?）銷售部?經(jīng)理對最?終報價或?標(biāo)書進(jìn)行?審核（重?大比價或?投標(biāo)需向?公司高層?請示）確?認(rèn)后方可?進(jìn)行打印?;6）?制作出正?規(guī)的報價?單或投標(biāo)?書，裝訂?成冊蓋章?后發(fā)出參?加比價或?投標(biāo)。3?、商務(wù)談?判與簽訂?合同流程?銷售員?在與客戶?談判前應(yīng)?做好充分?的準(zhǔn)備工?作，保持?整潔的儀?容儀表，?以良好的?精神狀態(tài)?面對客戶?。1）?銷售員在?征得大區(qū)?經(jīng)理同意?給客戶報?價或投標(biāo)?后，根據(jù)?實際情況?可進(jìn)行商?務(wù)談判;?2）銷?售員在與?客戶商務(wù)?談判的過?程中應(yīng)及?時向銷售?經(jīng)理通報?相關(guān)情況?（重大合?同需向銷?售總監(jiān)請?示）;?3）與公?司原合同?版本或投?標(biāo)/報價?文件發(fā)生?偏離的任?何技術(shù)和?商務(wù)條款?需經(jīng)銷售?經(jīng)理再次?確認(rèn)（重?大合同需?向銷售總?監(jiān)請示）?;4）?待銷售經(jīng)?理將所有?問題均確?認(rèn)后方可?簽訂銷售?合同（重?大合同需?向銷售總?監(jiān)請示）?;客戶?合同簽訂?前應(yīng)保證?以下資料?信息已收?集或完成?：《客?戶關(guān)系資?料表》?《客戶技?術(shù)資料表?》《營?業(yè)執(zhí)照》?《稅務(wù)?登記證》?（國稅+?地稅）?《提成方?案》《?客戶信用?評估表》?《客戶?費用（變?更）申請?單》5?）正式《?銷售合同?》經(jīng)銷售?經(jīng)理確認(rèn)?后，副本?由銷售助?理于當(dāng)日?保管存檔?，正本由?常務(wù)副總?存檔;?6）對于?因客戶原?因無法簽?訂正式《?銷售合同?》或客戶?電話/傳?真通知訂?貨的必須?由銷售部?經(jīng)理（必?要時向銷?售總監(jiān)請?示）確認(rèn)?后方可執(zhí)?行。4?、發(fā)貨流?程__?__%訂?單要提前?____?天，__?__%訂?單要提前?____?天。1?）銷售助?理根據(jù)《?銷售合同?》或《采?購單》及?《客戶信?用評估表?》填寫《?生產(chǎn)訂單?》;2?）《生產(chǎn)?訂單》經(jīng)?大區(qū)經(jīng)理?審核確認(rèn)?后上報銷?售經(jīng)理;?3）由?銷售經(jīng)理?或銷售總?監(jiān)審核《?銷售合同?》及《生?產(chǎn)訂單》?;4）?由銷售助?理開具《?生產(chǎn)訂單?》并由銷?售經(jīng)理或?銷售總監(jiān)?簽名后將?第二聯(lián)交?與生產(chǎn)部?;5）?生產(chǎn)部按?時生產(chǎn)出?貨;6?）將客戶?簽字的《?送貨單》?及《磅單?》交銷售?助理存檔?。5、?回款流程?平均回?款天數(shù)不?超過__?__天，?年度末回?款率要超?過___?_%。?1）銷售?員催款;?2）銷?售員撰寫?《催款通?知書》或?填寫財務(wù)?部出具的?格式《催?款通知書?》;3?）銷售部?和財務(wù)部?確認(rèn);?4）反饋?給客戶;?5）客?戶回款。?6、開?票流程?1）銷售?助理填寫?開票申請?單（無特?殊情況的?，銷售助?理應(yīng)在確?定送貨重?量后第一?時間提出?開票申請?）;2?）銷售部?審核;?3）財務(wù)?部開票（?開票金額?與合同金?額不一致?的，需由?銷售經(jīng)理?或銷售總?監(jiān)出具具?體說明，?經(jīng)常務(wù)副?總書面同?意后發(fā)票?方可開出?）;4?）交客戶?簽收。?7、售后?服務(wù)流程?認(rèn)真做?好客戶售?后服務(wù)工?作，提高?客戶滿意?度。1?）接客戶?售后服務(wù)?申請（投?訴），由?銷售經(jīng)理?確認(rèn);?2）銷售?助理填寫?《售后服?務(wù)申請表?》或《客?戶投訴表?》后發(fā)給?銷售經(jīng)理?及技術(shù)部?，《售后?服務(wù)申請?表》和《?客戶投訴?表》要按?年度編號?存檔，以?作為對相?關(guān)責(zé)任人?的考核依?據(jù);3?）如有必?要，技術(shù)?部和所屬?銷售員一?起上門與?客戶溝通?;4）?技術(shù)部將?服務(wù)狀況?、處理結(jié)?果反饋給?銷售經(jīng)理?及銷售總?監(jiān);8?、退貨（?換貨）流?程要盡?量避免退?貨（換貨?）現(xiàn)象的?發(fā)生，力?求把下單?數(shù)量和實?送數(shù)量的?準(zhǔn)確度提?高到__?__%以?上，如是?客戶原因?應(yīng)由客戶?承擔(dān)由于?退貨（?換貨）所?造成的物?流費用及?相關(guān)損失?，否則由?公司相關(guān)?責(zé)任人承?擔(dān)。1?）客戶提?出申請，?由銷售員?報銷售經(jīng)?理確認(rèn);?2）由?銷售員核?對欲退貨?（換貨）?產(chǎn)品的品?名、規(guī)格?、數(shù)量;?3）如?需換貨的?，由銷售?助理重新?開具《生?產(chǎn)訂單》?并由銷售?經(jīng)理或銷?售總監(jiān)簽?名后將第?二聯(lián)交與?生產(chǎn)部;?4）生?產(chǎn)部辦理?退貨（換?貨）手續(xù)?后按時生?產(chǎn)出貨。?9、大?磨流程?要求大磨?成功率達(dá)?____?%以上，?成交率_?___%?以上。?1）如實?詳細(xì)記錄?并正確填?寫《客戶?技術(shù)資料?表》后報?技術(shù)部審?核;2?）如實詳?細(xì)記錄并?正確填寫?《客戶關(guān)?系資料表?》后報銷?售經(jīng)理審?核;3?）填寫《?大磨申請?單》;?4）經(jīng)技?術(shù)部主管?及銷售經(jīng)?理（銷售?總監(jiān)）通?過（簽字?）后方可?執(zhí)行;?5）收集?大磨及正?常試用（?使用）的?正常數(shù)據(jù)?（填寫由?技術(shù)部出?具的格式?表《大小?磨及使用?數(shù)據(jù)表》?歸檔交到?銷售助理?處）。?三、銷售?部管理制?度1、?對所轄區(qū)?域內(nèi)所有?目標(biāo)客戶?情況、競?爭對手的?產(chǎn)品結(jié)構(gòu)?及銷售狀?況以及當(dāng)?地市場情?況等信息?，銷售員?必須了如?指掌并在?《月工作?總結(jié)表》?詳細(xì)反映?出來;?2、銷售?員不能私?自收取客?戶貨款，?若遇特殊?情況必須?收取的應(yīng)?及時將該?款項匯回?公司或事?先征得銷?售經(jīng)理的?同意;?3、銷售?人員在工?作推進(jìn)過?程中產(chǎn)生?的公關(guān)費?用如超過?____?元（大區(qū)?經(jīng)理如超?過___?_元）用?及相關(guān)出?差費用超?過公司標(biāo)?準(zhǔn)的需事?先向銷售?經(jīng)理請示?，否則責(zé)?任自負(fù);?4、出?差費用報?銷時要提?供消費場?所的規(guī)范?合法發(fā)票?及聯(lián)系方?式，否則?要事先知?會銷售經(jīng)?理，開車?出差者要?注明出差?期間的行?駛線路及?里程，對?于報銷中?弄虛作假?者，每發(fā)?現(xiàn)一次，?按弄虛作?假金額的?五倍進(jìn)行?處罰;?5、辦公?場地要保?持清潔、?良好的辦?公環(huán)境，?提高工作?效率，銷?售人員上?班時間不?得睡覺，?不得吃零?食，不得?高聲喧嘩?，不得上?網(wǎng)聊天、?看電影、?聽歌或玩?游戲，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)，?每次罰款?____?元/人;?6、嚴(yán)?守公司商?業(yè)機(jī)密，?不得利用?公司（出?差）名義?及資源做?與業(yè)務(wù)不?相關(guān)的事?（比如私?自給自己?或同行做?銷售工作?），否則?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?，除辭退?外，嚴(yán)重?者還將嚴(yán)?格追究其?法律責(zé)任?;7、銷?售員不得?擅自超越?常規(guī)與客?戶進(jìn)行商?務(wù)談判，?超越常規(guī)?的條款與?價格應(yīng)事?先征得銷?售經(jīng)理的?同意，并?由銷售經(jīng)?理指導(dǎo)談?判的過程?;8、?對于客戶?提出的任?何特殊費?用（如市?場公關(guān)費?用、臨時?雇傭人員?等費用）?要求必須?在征得銷?售部經(jīng)理?或銷售總?監(jiān)同意的?情況下方?可承諾;?9、特?殊費用的?支付到底?采用何種?形式必須?向銷售經(jīng)?理或銷售?總監(jiān)請示?后方可執(zhí)?行，違反?規(guī)定造成?損失的，?由責(zé)任人?賠償損失?。另外對?于在支付?特殊費用?過程中弄?虛作假者?，每發(fā)現(xiàn)?一次，按?弄虛作假?金額的十?倍進(jìn)行處?罰，嚴(yán)重?者將被辭?退;1?0、正式?《銷售合?同》形成?后，若無?正當(dāng)理由?銷售助理?應(yīng)在半個?工作日內(nèi)?組織生產(chǎn)?;11?、銷售助?理開出的?〈生產(chǎn)訂?單〉內(nèi)容?要詳細(xì)、?準(zhǔn)確。因?開票內(nèi)容?不正確或?錯誤而造?成損失的?，由銷售?助理承擔(dān)?責(zé)任，如?其他原因?造成損失?的由相關(guān)?責(zé)任人承?擔(dān)責(zé)任;?12、?銷售助理?對用戶的?收貨憑證?或發(fā)貨憑?證要妥善?保存，不?得遺失。?對送給用?戶的發(fā)票?及取回的?支票、匯?票要登記?鑒收。與?用戶的所?有往來合?同、賬目?、清單均?應(yīng)分類整?理保存，?銷售員不?得私自保?管;1?3、所有?的《合同?》、《采?購單》、?《生產(chǎn)訂?單》、《?開票申請?》、《送?貨單》、?《磅單》?和《大小?磨及使用?數(shù)據(jù)表》?銷售助理?要及時存?檔;1?4、銷售?助理應(yīng)每?周向財務(wù)?部了解回?款情況，?及時處理?回款過程?中發(fā)現(xiàn)的?問題，杜?絕錯帳、?壞帳的發(fā)?生;1?5、對于?收到的支?票、承兌?匯票、銀?行匯票銷?售員要在?當(dāng)日將相?關(guān)票據(jù)交?財務(wù)部簽?收;1?6、銷售?員應(yīng)在每?季度與客?戶核對往?來賬目（?財務(wù)部出?具格式《?對賬單》?），并將?結(jié)果報告?銷售部經(jīng)?理，并通?報公司財?務(wù)部;?17、對?于不能解?決的售后?服務(wù)重大?問題，銷?售員應(yīng)及?時向銷售?部經(jīng)理匯?報，由銷?售經(jīng)理向?銷售總監(jiān)?申請協(xié)調(diào)?解決;?18、銷?售助理每?半年，將?本部門上?半年的所?有《銷售?合同》原?件（副件?）及《客?戶關(guān)系資?料表》和?《客戶技?術(shù)資料表?》編號整?理成冊;?19、?銷售人員?認(rèn)真對工?作進(jìn)行記?錄，必須?在每月的?____?-___?_日之間?及時準(zhǔn)確?上報以下?各種報表?，報表必?須如實詳?細(xì)填寫，?不得弄虛?作假：《?客戶主任?客戶拜訪?月計劃表?》、《大?區(qū)經(jīng)理市?場開發(fā)月?計劃表》?、《月工?作總結(jié)表?》、《每?月送貨計?劃》等。?備注：?違反上述?規(guī)章制度?，視情節(jié)?樂捐30?—___?_元作為?銷售部經(jīng)?費，如履?行得好會?作為年終?獎金評定?的重要參?考。銷?售退貨管?理規(guī)章制?度（三）?第一章?總則第?一條__?__有限?責(zé)任公司?嚴(yán)格遵守?國家的法?律法規(guī)，?保證其產(chǎn)?品的優(yōu)良?性，保證?消費者的?權(quán)益，保?證銷售過?程中的公?正性，特?制定本制?度。第?二章退換?貨管理制?度適用范?圍及條件?第二條?消費者?要求退換?產(chǎn)品的消?費者，自?購買__?__有限?責(zé)任公司?系列產(chǎn)品?之日起_?___日?內(nèi)，在具?備___?_有限責(zé)?任公司授?權(quán)加盟店?開具的購?貨定單或?購貨憑證?、所退換?產(chǎn)品的外?包裝、附?屬物及其?它說明，?同時保持?原質(zhì)原貌?和原始包?裝完好，?在不影響?再次銷售?的情況下?，在原購?買處均可?享受退換?貨權(quán)利;?第三條?授權(quán)加盟?店1、?按照__?__有限?責(zé)任公司?的營銷制?度，在規(guī)?定時間內(nèi)?未完成形?象店建設(shè)?