EMC售后服務(wù)及技術(shù)支持保障

EMC售后服務(wù)及技術(shù)支持保障美國EMC公司2008年

目錄TOC\o"1-2"1 宗旨 32 安裝及調(diào)試 32.1 安裝前 32.2 安裝－硬件、軟件 42.3 安裝后 53 售后技術(shù)支持 63.1 技術(shù)支持等級 63.2 技術(shù)支持策略 63.3 與用戶的合作、分工及相互責(zé)任 64 有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下 74.1 獲得技術(shù)支持 74.2 全球技術(shù)支持體系 85 備件供應(yīng) 96 保修 96.1 硬件、軟件的保修期 96.2 保修內(nèi)容 9

宗旨EMC技術(shù)服務(wù)的宗旨是保證用戶數(shù)據(jù)的安全并保證達(dá)到用戶滿意。EMC的技術(shù)服務(wù)均以此為核心而展開，并以此作為衡量技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。與IT行業(yè)的其它公司不同，EMC的技術(shù)支持部門不是作為一個贏利中心(ProfitCenter)，而是作為一個投資中心（InvestmentCenter）而存在的。這保證了EMC公司在技術(shù)服務(wù)的投入及策略上不受當(dāng)?shù)劁N售業(yè)績及獲利程度的影響，可以全心全意地做好技術(shù)服務(wù)工作。根據(jù)EMC公司獨特的全球支持模式（GlobalSupport）合理而高效地使用所需的技術(shù)服務(wù)資源，向用戶提供專業(yè)水平的服務(wù)。安裝及調(diào)試安裝前場地檢查時間：簽定購買合同前后均可進(jìn)行人員：用戶同集成商工程師共同進(jìn)行，EMC系統(tǒng)工程師提供技術(shù)支持文件：Pre-SiteSurvey,SystemHostForm及《EMC設(shè)備場地及環(huán)境要求》主要內(nèi)容：卸貨場地檢查： 是否滿足貨車停靠及裝卸設(shè)備作業(yè)；搬運通路檢查： 檢查臺階門檻并同用戶協(xié)商處理辦法，電梯及其載量，沿途所有門的高度及寬度，拐彎處的空間等；機(jī)房場地檢查： 按《EMC設(shè)備場地及環(huán)境要求》執(zhí)行，確定安裝位置到主機(jī)的距離，以便符合購買合同配備的電纜。準(zhǔn)備配置文件時間：安裝前2周或更早人員：用戶同EMC工程師共同進(jìn)行文件：NewInstallationForm主要內(nèi)容：確定EMC設(shè)備的詳細(xì)配置及同主機(jī)的連接方式，按照原始設(shè)計方案所確定的磁盤卷的保護(hù)方式（RAID-I或RAIDS），分配磁盤地址及哪些通道可以訪問哪些卷；卷的數(shù)量、大小等等。此項工作完成后，EMC設(shè)備的配置即正式確定下來，不可輕易更改。請注意：申請配置的表格需要提前至少5個工作日送達(dá)EMC配置小組(ConfigurationGroup)?？紤]到討論和填表的時間，時差及可能的節(jié)假日，提前2周送達(dá)比較穩(wěn)妥。

日程討論配置并填寫NewInstallationForm: 1個工作日創(chuàng)建配置文件： 1個工作日由美國總部ConfigurationGroup確認(rèn)： 5個工作日請用戶特別注意：磁盤配置經(jīng)美國總部確認(rèn)后，EMC客戶工程師現(xiàn)場無權(quán)更改，以確保生產(chǎn)系統(tǒng)無任何技術(shù)隱患。如果用戶確實需要更改配置，除需另外5個工作日由美國總部確認(rèn)配置外，用戶還將承擔(dān)相應(yīng)的費用。上報安裝計劃時間：安裝前1周人員：用戶同EMC公司共同確定時間，由EMC工程師完成文件：ChangeControlAutomationForm主要內(nèi)容：確定安裝日期及持續(xù)時間，以便EMC公司安排技術(shù)人員到場。將安裝計劃上報并獲得批準(zhǔn)。如需要，預(yù)定由EMC總部提供遠(yuǎn)程支援。場地設(shè)施就緒時間：安裝開始前完成人員：由用戶負(fù)責(zé)主要內(nèi)容：使電源就位、直撥電話線就位。如需要，完成活動地板的加固及搬運通路的加固。關(guān)于電源容量、規(guī)格及地板承重等具體內(nèi)容，請參照附件《EMC企業(yè)存儲設(shè)備場地環(huán)境要求》。安裝－硬件、軟件到貨到貨時，供應(yīng)商及客戶要有一名負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場協(xié)調(diào)卸貨、搬運及交接時可能發(fā)生的各種題；通知EMC公司設(shè)備已運到，確定安裝時間，并說明安裝前尚需解決的問題；如可能，將EMC設(shè)備放置24小時，使其逐漸適應(yīng)機(jī)房環(huán)境。硬件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應(yīng)商共同完成主要內(nèi)容：對EMC設(shè)備進(jìn)行安裝調(diào)試，并與用戶及系統(tǒng)供應(yīng)商配合同主機(jī)進(jìn)行連接。EMC設(shè)備就位，檢查電源并連接電源線；EMC設(shè)備加電并自檢；自檢通過后，如需要，進(jìn)行微碼升級；按照配置文件對設(shè)備進(jìn)行配置并格式化；按照用戶配置進(jìn)行調(diào)試，如SRDF等；按照用戶配置要求，完成與主機(jī)的連接，根據(jù)主機(jī)、EMC設(shè)備及用戶實情況，系統(tǒng)可能要短暫停機(jī)；用戶或系統(tǒng)供應(yīng)商對磁盤進(jìn)行配置及使用測試，確保磁盤可以被系統(tǒng)正確識別、配置及使用；在現(xiàn)場向用戶簡要介紹設(shè)備使用方法，并給予適當(dāng)指導(dǎo)；以上安裝及調(diào)試完成后，如無問題，請用戶驗收并簽收《安裝報告》。軟件安裝調(diào)試時間：按照安裝計劃所確定的時間執(zhí)行人員：用戶，EMC工程師及系統(tǒng)供應(yīng)商共同完成主要內(nèi)容：如果用戶購買EMC軟件，如EMCControlCenter,TimeFinder，PowerPath等，則根據(jù)技術(shù)手冊進(jìn)行軟件的安裝及調(diào)試。安裝調(diào)試后，在現(xiàn)場向用戶簡要介紹軟件的使用方法，并給予適當(dāng)指導(dǎo)。軟件的安裝是收費的服務(wù)項目（Level1Service），由EMC的專業(yè)服務(wù)部（ProfessionalService）負(fù)責(zé)。驗收驗收的主要內(nèi)容是：設(shè)備的型號與購貨合同相符；磁盤的型號與數(shù)量與購貨合同相符；主機(jī)通道的類型與數(shù)量與購貨合同相符；Cache的容量與購貨合同相符；EMC設(shè)備工作正常；EMC設(shè)備同主機(jī)連接正常；EMC設(shè)備的配置與劃分與用戶配置要求相符；主機(jī)能夠正確識別，配置及使用EMC設(shè)備：對于IBM主機(jī)，可以對磁盤進(jìn)行初始化；對于開放系統(tǒng)，可以建立卷組，邏輯卷及文件系統(tǒng)。用戶如對驗收有其它要求，須在購貨合同中明確說明。用戶驗收后，簽署《安裝報告》，安裝完成，保修期開始。安裝后報告安裝結(jié)果時間：安裝后人員：由EMC工程師完成文件：ChangeControlAutomationForm主要內(nèi)容：報告安裝結(jié)果。如無問題，此項工作結(jié)束；如有問題，安排跟蹤及后續(xù)處理。建立用戶檔案時間：安裝后人員：由用戶同EMC工程師共同完成文件：AccountProfile主要內(nèi)容：建立用戶檔案，存于EMC總部的用戶檔案庫中，發(fā)生問題時及時提供支援。內(nèi)容包括：用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、遠(yuǎn)程撥入號碼（MODEM號碼），EMC設(shè)備序列號及詳細(xì)配置，用戶系統(tǒng)的配置等等。售后技術(shù)支持技術(shù)支持等級針對本項目EMC只向客戶提供以下級別的服務(wù)，即7x24x365的全天電話支持服務(wù),與IT界其它一些公司不同，EMC沒有將技術(shù)支持分為諸如5x9（工作時間），5x24（工作日）及7x24（含周末）等電話支持服務(wù)。因為EMC清楚地認(rèn)識到用戶的數(shù)據(jù)是最為重要的。必須得到全天候的保護(hù)。任何使客戶得不到的服務(wù)，或使用戶數(shù)據(jù)可能失去保護(hù)的做法都是不可接受的。技術(shù)支持策略EMC將通常出現(xiàn)的技術(shù)問題及要求分為兩大類：服務(wù)請求(ServiceCall)及可計劃事件(ScheduledEvent).服務(wù)請求(ServiceCall)EMC設(shè)備發(fā)生問題或故障時，自動報警或用戶呼叫稱為服務(wù)請求。服務(wù)請求具有最高的優(yōu)先級?？梢灾袛嗳粘９ぷ饔枰皂憫?yīng)?？捎媱澥录?ScheduledEvent)除服務(wù)請求(ServiceCall)外，其它請求為可計劃事件，這些工作可以事先進(jìn)行計劃和安排。例如：安裝，升級，會議，Re-Configuration等等。對于這些請求，EMC不分用戶大小，一律按照先請求先服務(wù)的原則進(jìn)行響應(yīng)。與用戶的合作、分工及相互責(zé)任如果使用自動報警功能，EMC負(fù)責(zé)7X24對設(shè)備運行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時響應(yīng)及修復(fù)。通過這種方式，許多對用戶數(shù)據(jù)威脅很大的問題能夠在萌芽時期得到處理。如：磁盤介質(zhì)錯，電源系統(tǒng)的大多數(shù)錯誤及接口卡的許多錯誤等。如果不使用自動報警功能，EMC無法實時監(jiān)測設(shè)備的運行狀態(tài)。此時，用戶要負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知EMC或服務(wù)提供商。由于EMC設(shè)備的冗余設(shè)計，某些部件的系統(tǒng)損壞對系統(tǒng)運行并不造成明顯影響。因此當(dāng)系統(tǒng)的運行受了嚴(yán)重影響時，EMC設(shè)備可能已有多處的損壞。當(dāng)此種情況發(fā)生時，EMC仍將盡力予以修復(fù)，但無法保證修復(fù)時間及數(shù)據(jù)安全。當(dāng)EMC設(shè)備出現(xiàn)問題時，用戶應(yīng)向EMC提供確定及排除故障所需的數(shù)據(jù)，雙方合作盡快排除故障。例如：錯誤發(fā)生時的運行環(huán)境，錯誤信息，錯誤記錄，通信線路及遠(yuǎn)程撥入等，當(dāng)EMC公司進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷時，用戶可在SERVICEPROCESSOR上全程監(jiān)控操作過程。有關(guān)詳細(xì)內(nèi)容請參照所附《EMC產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)協(xié)議書》。有關(guān)技術(shù)支持和服務(wù)的聯(lián)系方法如下一線支持如果在合同中說明由EMC授權(quán)的服務(wù)提供商負(fù)責(zé)維護(hù)，則由該服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線支持和服務(wù)。在EMC設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時，請與服務(wù)提供商聯(lián)系。如果由EMC負(fù)責(zé)維護(hù)，可直接與EMC公司聯(lián)系。當(dāng)一線技術(shù)人員需要技術(shù)支持時，將與EMC總部的客戶支持中心聯(lián)系。由其提供遠(yuǎn)程診斷及支持。二線支持在遇到疑難故障，一線支持在現(xiàn)場未能修復(fù)時，可撥打所在區(qū)域的EMC支持熱線。EMC公司或其服務(wù)公司遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行檢查，確定問題后，如需要將由工程師攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場直接進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)或維修。EMC公司在中國境內(nèi)的辦事處及聯(lián)系方式北京辦事處電話： （8610） 84538333傳真： （8610）84538174支持熱線： （86）海辦事處電話： （8621）53524599傳真： （8621）63915300支持熱線： （86）州辦事處電話： （8620）38771938傳真： （8620）38771908支持熱線： （86）得技術(shù)支持有三種途徑可獲得EMC的技術(shù)支持：自動報警當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)異常情況時，如果此時設(shè)備設(shè)置為自動報警(AutoCallEnabled)，則通過MODEM及電話線自動將用戶名稱，設(shè)備序列號及異常信息傳送至EMC客戶支持中心。EMC建議用戶采用這種方式。支持中心的產(chǎn)品支持工程師(PSE)將通過遠(yuǎn)程撥入進(jìn)行診斷，確定觸發(fā)報警的原因。必要時，EMC本地工程師將直接攜帶所需備件趕赴用戶現(xiàn)場，進(jìn)行維修。維修完成后，EMC工程師將向用戶解釋故障原因及維修結(jié)果。用戶直接呼叫當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)問題時，如果由服務(wù)提供商負(fù)責(zé)一線服務(wù)的，請直接打電話給服務(wù)提供商。如果由EMC提供服務(wù)，可以打電話給EMC公司，同樣可以得到EMC公司的快速響應(yīng)。EMC美國總部客戶支持中心每周7天，每天24小時向全世界EMC用戶提供技術(shù)支持，可隨時聯(lián)系。由中國境內(nèi)到EMC美國總部客戶支持中心的免費電話是：108001200102(按3轉(zhuǎn)客戶支持）在向EMC美國總部客戶支持中心請求技術(shù)支持之前，請準(zhǔn)備好以下信息：用戶地址編號（SiteID）；EMC設(shè)備的序列號（SerialNumber）；遠(yuǎn)程撥入的電話號碼(MODEMNumber)；遠(yuǎn)程撥入的密碼（Password）；以及出現(xiàn)的問題，如錯誤碼和異常顯示等等。 （以上遠(yuǎn)程支持均需通過直撥電話線進(jìn)行遠(yuǎn)程撥入。）全球技術(shù)支持體系為了對全球客戶提供最高質(zhì)量的服務(wù)，EMC建立起了獨樹一幟的全球支持體系。按照EMC的支持策略，現(xiàn)場工程師遇到困難時，可以直接向總部的客戶服務(wù)中心請求支持，并調(diào)動所需資源在保證數(shù)據(jù)安全的前提下，盡快解決客戶的問題，而不需逐級上報。EMC的遠(yuǎn)程診斷及支持方式經(jīng)過多年的運作早已成熟，可為全球的EMC客戶提供最高水平的服務(wù)。隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品的更新速度越來越快，這給技術(shù)支持人員的培訓(xùn)及知識更新造成了很大的壓力。IT公司全球范圍的知識更新往往出現(xiàn)滯后現(xiàn)象。EMC的全球支持體系解決了這一難題。在EMC的客戶支持中心，有技術(shù)支持工程師為全球客戶提供24x7x365的服務(wù)。由客戶支持中心提供的專家級服務(wù)是與新產(chǎn)品的推出完全同步的。這使得用戶可以放心地購買最新產(chǎn)品。對于可計劃事件（ScheduledEvent），EMC的技術(shù)支持有一套完整的工作上報體系（ChangeControl）。所有的可計劃事件（ScheduledEvent）在實施之前，均要提前上報，并有專人對此進(jìn)行匯總及檢查。如發(fā)現(xiàn)有錯誤或遺漏，可要求工程師重新上報實施計劃。換句話講，在計劃事件未發(fā)生前，EMC技術(shù)支持中心已知道將要進(jìn)行的操作并進(jìn)行了檢查。如有需要，可指派更高水平的工程師隨時待命。這種做法增加了現(xiàn)場操作的規(guī)范性，減少了隨意性，最大限度地減少了錯誤的發(fā)生。EMC技術(shù)支持的獨到之處還充分體現(xiàn)在其以客戶為中心的支持方式上。在EMC總部，以客戶支持中心為核心，環(huán)繞著硬件及軟件的研制及開發(fā)部門。這種布局使得當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)非常復(fù)雜困難的情況時，能夠及時得到產(chǎn)品設(shè)計及開發(fā)部門的幫助。為用戶的數(shù)據(jù)安全提供了最大限度的保護(hù)。EMC的技術(shù)支持過程（見下圖）：備件供應(yīng)為了給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，保證備品、備件的供應(yīng)，EMC將自己的備件委托給專業(yè)的倉儲及速遞公司管理，使得備件的管理