TOP2奶茶店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)和員工操作管理手冊(cè)

首先，歡迎大家加入到（喜茶品牌）并成為其中的一位成員。（以下簡(jiǎn)稱）為樹立整體的企業(yè)集團(tuán)形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章系統(tǒng)，提供高品質(zhì)的服務(wù)。我們編制了《喜茶品牌運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》。每一位員工在工作開始之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊(cè)，并在工作中遵守本手冊(cè)的有關(guān)條例．本手冊(cè)適用范圍為中國(guó)隸屬的喜茶品牌所有員工。本手冊(cè)內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為喜茶品牌所專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱，并且應(yīng)采用所有合理的手段保證該等咨詢的保密性和安全。F1.1管理模式：6σ管理模式核心理念1真正的關(guān)注顧客2數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法3對(duì)過程的管理4有預(yù)見性的積極管理5無邊界的合作6追求完美，容忍失誤F1.2管理的特點(diǎn)『喜茶』充分學(xué)習(xí)借鑒6σ的核心理念。結(jié)合自身實(shí)際，總結(jié)創(chuàng)新出一套『喜茶』獨(dú)有的管理方案?！合膊琛坏膯T工將用實(shí)際行動(dòng)來證明理念的核心價(jià)值。地點(diǎn)是餐飲經(jīng)營(yíng)的首要因素，餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)也是如此。連鎖店的正確選址，不僅是其成功的先決條件，也是實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化的前提條件和基礎(chǔ)。因此，喜茶對(duì)快餐店選址是非常重視的，選址決策一般是兩級(jí)審批制，通過兩個(gè)委員會(huì)的同意，一個(gè)是地方公司，另一個(gè)是總部。其選址成功率幾乎是百分之百，是喜茶的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。F2.1選址技術(shù)喜茶的店面選址使用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)。建立了集：管理、計(jì)算、分析地理坐標(biāo)位置信息及相關(guān)位置上屬性信息的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。用于采集、模擬、處理、檢索、分析和表達(dá)地理空間數(shù)據(jù)，做出準(zhǔn)確的定論材料。F2.2收集鎖定地區(qū)的資料規(guī)劃商圈將全國(guó)城市分為三個(gè)等級(jí)，再根據(jù)城市等級(jí)制定不同的經(jīng)營(yíng)發(fā)展計(jì)劃。一級(jí)城市：直轄市/國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)特區(qū)二級(jí)城市：省會(huì)城市三級(jí)城市：地級(jí)市/（省內(nèi)名列前茅的經(jīng)濟(jì)特區(qū)）區(qū)域策略：將城市分成四種區(qū)域[1、商業(yè)區(qū)2、辦公區(qū)3、生活區(qū)4，旅游區(qū)二．商圈的劃分與選擇喜茶計(jì)劃進(jìn)入某城市，首先先通過有關(guān)部門或?qū)I(yè)調(diào)查公司收集這個(gè)地區(qū)的資料。根據(jù)信商圈規(guī)劃采取的是記分的方法，例如，這個(gè)地區(qū)有一個(gè)大型商場(chǎng)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額在1000萬元算一分，5000萬元算5分，有一條公交線路加多少分，有一條地鐵線路加多少分。這些分值標(biāo)準(zhǔn)是多年平均下來的一個(gè)較準(zhǔn)確經(jīng)驗(yàn)值。通過打分把商圈分成好幾大類，以北京為例，有市級(jí)商業(yè)型（西單、王府井等）、區(qū)級(jí)商即確定目前重點(diǎn)在哪個(gè)商圈開店，主要目標(biāo)是哪些。在商圈選擇的標(biāo)準(zhǔn)上，一方面要考慮餐館自身的市場(chǎng)定位，另一方面要考慮商圈的穩(wěn)定度和成熟度。甜品店的市場(chǎng)定位不同，吸引的顧客群不一樣，商圈的選擇也就不同。來這里有可能成為成熟商圈，但喜茶一定要等到商圈成熟穩(wěn)定后才進(jìn)入，例如說這家店3年以后效益會(huì)多好，對(duì)現(xiàn)今沒有幫助，這3年難道要虧損？喜茶投入一家店要花費(fèi)十幾萬元，當(dāng)然不冒這種險(xiǎn)，一定是比較穩(wěn)健的原則，保證開一家成功一家F2.3確定商圈內(nèi)主要聚客點(diǎn)例如，北京的西單是很成熟的商圈，但不可能西單大街任何位置都是聚客點(diǎn)，肯定有最主要喜茶的開業(yè)籌備工作采用倒計(jì)時(shí)方法，保證準(zhǔn)備工作的順利進(jìn)行。F3.1確定裝修籌備日期和動(dòng)工計(jì)劃，以及相關(guān)的原材料和工期。否有必需的設(shè)備、服務(wù)設(shè)施被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。F3.3人員招聘計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃，和總部溝通，落實(shí)具體操作方案。F3.4確定菜單，核實(shí)施工周期，及人員培訓(xùn)實(shí)施細(xì)節(jié)，確定宣傳材料，要求開業(yè)一周前印F3.5核定所有喜茶設(shè)施的交付、接收日期。準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。熟悉掌握喜茶店內(nèi)基本情況（應(yīng)知應(yīng)會(huì)）F3.6與工程承包商，一起全面核實(shí)廚房設(shè)備安裝到位情況。按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收，F(xiàn)3.7全面清理餐飲區(qū)域，進(jìn)入模擬營(yíng)業(yè)狀態(tài)。廚房設(shè)備調(diào)試。落實(shí)菜單樣品菜的標(biāo)準(zhǔn)化工作。準(zhǔn)備模擬開業(yè)的籌備工作：確定模擬開業(yè)的時(shí)間，明確模擬開業(yè)的目的，召開部門會(huì)議，強(qiáng)調(diào)模擬開業(yè)的重要性。取得全員統(tǒng)一。繼續(xù)培訓(xùn)工作。對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量進(jìn)行考核，開業(yè)前的試運(yùn)行往往是店內(nèi)最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對(duì)此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保喜茶從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營(yíng)業(yè)的順利過渡。管理人員在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：(一)持積極的態(tài)度過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對(duì)他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其研究問題如何解決。(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況(三)重視過程的控制(四)加強(qiáng)對(duì)成品的保護(hù)對(duì)店內(nèi)地面、墻紙、設(shè)備等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)各部門的任務(wù)也是最重，容易忽視保以下措施：1、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對(duì)施工人員的管理。2、要對(duì)店內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，店長(zhǎng)需對(duì)如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、(五)加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)庫(kù)和物品的管理(六)確定物品擺放規(guī)格，并拍照制作標(biāo)準(zhǔn)化圖案，進(jìn)行有效的培訓(xùn)以取得整齊劃一的管理效果，使后期的服務(wù)都能按一定的秩序進(jìn)行。(七)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)開業(yè)期間店內(nèi)工作繁雜，但管理組應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，店長(zhǎng)應(yīng)特別注意以下的問題：A、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。開業(yè)期間對(duì)員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對(duì)今后工作影響B(tài)、建立正規(guī)的溝通體系。開始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。(八)加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生。(九)加強(qiáng)對(duì)店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)。（十）加強(qiáng)產(chǎn)品的培訓(xùn)。特別是開業(yè)期間的特色產(chǎn)品等；很多店面開業(yè)很長(zhǎng)一段時(shí)間，服務(wù)行有針對(duì)的培訓(xùn)。F3.10模擬開業(yè)日程安排：初級(jí)階段：A.熟悉環(huán)境。服務(wù)員進(jìn)入場(chǎng)地，熟悉店面及公司整體環(huán)境，要給予員工十分充足的時(shí)間。員B.熟悉設(shè)備和店內(nèi)布局、服務(wù)流程、點(diǎn)菜流程等予以熟悉。提高階段：A.流程演練。在進(jìn)一步熟悉的基礎(chǔ)上，提高效率。B.加強(qiáng)協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)；并適當(dāng)提高勞動(dòng)強(qiáng)度。熟悉階段：完全掌握點(diǎn)餐、上菜、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。熟悉鞏固。模擬開業(yè)階段，要按正常運(yùn)作召開班前例會(huì)，清理等；并在每次模擬后，召開分析會(huì)，并形成會(huì)議紀(jì)要?？陀^評(píng)價(jià)喜茶的設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、服務(wù)和出品，糾正錯(cuò)誤，進(jìn)行試菜，對(duì)菜式進(jìn)行指導(dǎo)。保證開業(yè)后的正常營(yíng)運(yùn)。預(yù)測(cè)人擬定招聘計(jì)劃進(jìn)行人選拔合適人員錄用合格人員應(yīng)征崗位姓名性別應(yīng)征崗位姓名性別家庭住址身份證號(hào)碼婚姻狀況配偶姓名婚姻狀況配偶姓名姓名地址姓名地址教育程度時(shí)間單位工作簡(jiǎn)歷交通工具可上班日希望待遇健康狀況有沒有足以影響工作的疾病，如有請(qǐng)說明：本人承諾，表內(nèi)所填各項(xiàng)若有虛報(bào)事項(xiàng)愿受解職處分第二節(jié)人員培訓(xùn)訓(xùn)需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)訓(xùn)需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)4.按照服務(wù)需求培訓(xùn)員工?。┳⒁猓航与娫捛白詈孟劝磥黼婏@示號(hào)碼，并保證三聲之內(nèi)接起。第二步問清對(duì)方信息（您好！您貴姓/怎么稱呼？您電話多少？您的具體位置在哪里）注：最好將對(duì)方性別一同記住。以便以后做客戶回訪使用。第三步第四步？）第五步第六步第七步核實(shí)小票（將小票打印后與所記錄信息訂在一起或直接將信息寫在小票上，一定要標(biāo)明聯(lián)系電話及聯(lián)系人，以便外出送餐人員及時(shí)找到顧客）理想的菜品基準(zhǔn)有三大要件：1.速度2.均一3.美味速度：不使顧客久候，能迅速滿足顧客需要，用分鐘來度量。均一：任何時(shí)候，同一個(gè)單品，分量不變、品質(zhì)不變、味道不變、美味:可口而美味，具有別人所沒有的專業(yè)特色。二、顧客服務(wù)第一、統(tǒng)一的服裝、儀容端正的儀容、表里如一的親切微笑服務(wù)，讓顧客切實(shí)的感受到我們的真誠(chéng)，把我們的理念：第二、定型的服務(wù)態(tài)度項(xiàng)目項(xiàng)目1.任何時(shí)候，只要顧客光臨，都要表現(xiàn)出由衷歡迎的姿勢(shì)。由衷的自然微笑，同時(shí)說“您好。歡1.由衷表達(dá)歡迎之意。根據(jù)顧客不能有任何影響顧客購(gòu)買心情的言語或表情動(dòng)作出現(xiàn)可以唱歌，大聲喧嘩1.明朗有朝氣的說“歡迎觀臨”2。當(dāng)顧客走動(dòng)微笑問候再次說：“歡迎光臨”在椅子上火偏倚柜臺(tái)柱子移動(dòng)到顧客最近的產(chǎn)心的感謝顧客的光臨等侯迎接引導(dǎo)重點(diǎn)動(dòng)作言語接受認(rèn)真傾聽顧客所點(diǎn)產(chǎn)一定要把時(shí)間縮小在最短時(shí)間點(diǎn)菜操作必須確認(rèn)所點(diǎn)的項(xiàng)目及數(shù)量打包顧客較多的時(shí)候，一定要對(duì)每一結(jié)帳送客**元。收您**元。找您**元?！皻g迎再來“表達(dá)我們的歉意，我們只收取人民幣，不刷卡消費(fèi)，只要不是殘三、由衷的微笑由衷感激顧客從諸多的餐廳當(dāng)中，選中并光臨喜茶，即使在客滿高峰或是接近由衷感激顧客從諸多的餐廳當(dāng)中，選中并光臨喜茶，即使在客滿高峰或是接近對(duì)顧客要保持著，只要光臨本店，必定讓他滿足而返的信心。當(dāng)然所謂“滿足表達(dá)感謝要有感情充滿信心1.所有客人看到的必須整潔美觀2.所有提供給顧客使用的必須有效：有效是顧客對(duì)喜茶服務(wù)的核心需求3.所有提供給客人使用的必須安全4.所有員工對(duì)待客人必須親切禮貌二、服務(wù)質(zhì)量檢查檢查時(shí)段具體檢查事項(xiàng)開1.衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求；2.工作桌整潔，物品準(zhǔn)備充足，擺放整齊；3.燈光照檔明正常，空調(diào)溫度符合要求；4.背景音樂氣氛融洽，音量適中；5.檢查備餐間的前準(zhǔn)備情況6.檢查員工的出勤情況及儀容儀表7.檢查預(yù)訂客情，并檢查落實(shí)情況開1.檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)程序的情況2.檢查服務(wù)員進(jìn)行產(chǎn)品推銷的情況3.征求顧檔客對(duì)食品、飲品、環(huán)境、服務(wù)等的意見4.檢查備餐間內(nèi)臟餐具的處理情況5.檢中查貨架物品的銷售情況。6檢查衛(wèi)生及安全收檔1.檢查臺(tái)面的清潔整理情況。2.檢查工作柜的清潔整理情況3.檢查物品的回收存前30分放情況4.檢查垃圾桶的衛(wèi)生情況5檢查電器設(shè)備電源的切斷情況6.檢查門窗的鐘關(guān)閉上鎖情況，7，檢查訂貨單，8.整理一天工作紀(jì)要，重大問題及時(shí)上報(bào)總部尊敬的貴賓：承蒙光臨，喜茶美味便利店為力求提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，請(qǐng)您惠賜寶貴的意見，作為我們提高經(jīng)營(yíng)水準(zhǔn)的重要參考。另本店每三個(gè)月抽出50張顧客的意見卡，給抽中的顧客贈(zèng)送一份精美小禮物，謝謝您的協(xié)助及合作。地址：（注：請(qǐng)您務(wù)必填寫好您的地址和電話，以方便我們和您的聯(lián)系贈(zèng)送禮品）項(xiàng)目項(xiàng)目舒適愉快清潔方面設(shè)備方面服務(wù)迅速服務(wù)禮貌服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率產(chǎn)品品質(zhì)產(chǎn)品味道產(chǎn)品您的建議：非常滿意□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□環(huán)境服務(wù)產(chǎn)品很不滿意不滿意滿意普通原則：杜絕浪費(fèi)統(tǒng)計(jì)成本提高管理創(chuàng)造效益經(jīng)理經(jīng)理經(jīng)理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表：（本表格一式兩份，同一時(shí)間，人/物品/場(chǎng)景/三者同制作產(chǎn)品控制標(biāo)準(zhǔn)（1）標(biāo)準(zhǔn)菜譜（2）產(chǎn)品加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)（加工規(guī)格、配份規(guī)格、烹調(diào)規(guī)格）產(chǎn)品原料構(gòu)成表名稱主料名稱主料輔料調(diào)料產(chǎn)品加工規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)表產(chǎn)品產(chǎn)品主料輔料加工備注名稱名稱份量名稱份量器具溫度時(shí)間要求要領(lǐng)客的健康與自身產(chǎn)品的信譽(yù)，喜茶的衛(wèi)生將列為我們的首要條件。使顧客吃了有安全感，吃的放心，吃的健康，喜茶才能有好的口碑，才能不斷的深入到每一位光臨喜茶的顧客心全面性的衛(wèi)生計(jì)劃涵蓋了全年度一系列的清潔程序控制表、清潔技術(shù)及方法、清潔項(xiàng)目、清潔區(qū)域、清潔用品及廠牌、清潔標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立及審核等環(huán)節(jié)報(bào)總部審批。計(jì)劃一：人員部分項(xiàng)目檢查的目的應(yīng)檢查診斷的項(xiàng)目新進(jìn)人員1，判定師父適合從事此行業(yè)健康檢查2，依據(jù)身體狀況，給予適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙?，作為日后個(gè)人健康管理的基本資料2，檢查是否有自覺癥狀與其他癥狀3，檢查身高、體重、視力、色盲與聽力，胸部X光檢查；量血壓；測(cè)定尿液中是否有糖尿與蛋白尿4，糞便的細(xì)菌檢查（必要時(shí)做寄生蟲卵檢查）定期檢查在于提前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。因?yàn)橛械膸Ь弑旧聿]有疾病癥狀，所以健康檢查有助于早期發(fā)現(xiàn)疾病并給予適當(dāng)治療，同時(shí)可幫助受檢者了解自身的健康狀態(tài)及變化達(dá)到預(yù)防效果。帶者。主要出現(xiàn)在一下三個(gè)方面：操作人員患有疾病、個(gè)人衛(wèi)生不良、操作方法不當(dāng)。（1）有病要求及時(shí)報(bào)告喜茶個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣的養(yǎng)成包括：B，整潔的儀容：不可留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡子、配戴飾物和戒指等C，手部的衛(wèi)生：嚴(yán)格執(zhí)行洗手消毒流程，養(yǎng)成勤洗手的習(xí)慣，如有割傷，則應(yīng)立即包扎傷口，并更換工作范圍，不可烹飪食物或接觸食物。不可留指甲或者用手撓頭、挖鼻孔、擦拭嘴巴，飯前、如廁后，更要洗手。當(dāng)必須用手直接接觸食物時(shí)，最好戴上完整、清D，不可在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲食、嚼檳榔、嚼口香糖，以免造成食物污染。E，咳嗽、打噴嚏不可對(duì)著食物或烹飪用器具，應(yīng)用衛(wèi)生紙或毛巾?yè)踝】诒?。F，不可用手直接處理熟食，應(yīng)用干凈的夾子或其他的器具處理。G，給顧客遞送食物時(shí)，要用衛(wèi)生手套或托盤及夾子等，并且避免用手直接接觸食物或盛食物的器皿內(nèi)緣。H，掉落的餐具要洗干凈后，根據(jù)實(shí)際情況處理。方可使用。（1）教育對(duì)象與范圍：喜茶全體員工衛(wèi)生教育對(duì)象與內(nèi)容教育對(duì)象教育對(duì)象新進(jìn)人員讓新員工了解喜茶的特性及作業(yè)體系，1，衛(wèi)生管理體系2，食品中毒種類與以改正平時(shí)的不良衛(wèi)生習(xí)慣為主生管理提醒工作人員衛(wèi)生的重要性并加強(qiáng)衛(wèi)以及衛(wèi)生對(duì)其的重要性在職人員（2）教育方法衛(wèi)生教育可通過如下方法進(jìn)行：A.定期舉辦員工衛(wèi)生講習(xí)會(huì)或演講；B,舉辦衛(wèi)生知識(shí)競(jìng)賽；C,分發(fā)小冊(cè)子或宣傳單；D,反映幻燈片或影片E,個(gè)別機(jī)會(huì)教育計(jì)劃二：食物部分根據(jù)食物的特性，依據(jù)不同的儲(chǔ)存條件，分別制定儲(chǔ)存標(biāo)準(zhǔn)，依：先進(jìn)先出“的法則，使儲(chǔ)存的食物保持最佳大的新鮮度。冷凍食物解凍后，千萬不可再冷凍儲(chǔ)藏備用，二次冷凍會(huì)產(chǎn)生”愛斯基摩人的冰屋效應(yīng)“。二次冷凍的食物再次加工食用，可能會(huì)中毒，如果是肉類，2．烹調(diào)時(shí)的作料及添加物的管制任何作料過多，過量達(dá)到某一個(gè)程度范圍，都可能危害人體健康計(jì)劃三：場(chǎng)地部分1.制定喜茶清潔要求及標(biāo)準(zhǔn)（1）地面須經(jīng)常清潔打掃，并用拖把清洗干凈（2）門口的地毯，每個(gè)星期要徹底的吸塵1次，并加以消毒處（3）店內(nèi)所有器具要每日擦洗，如有破損，則要更換，以免造成傷害。（4）員工的工作服要每日換洗、消毒，如有破損，應(yīng)立即更換，不可在使用。（5）店內(nèi)的布草用品，包括植物，如有落葉枯枝要修剪，并且噴灑不傷害人體的藥物，以防止雜生蟲害。2.制定儲(chǔ)備間清潔要求及標(biāo)準(zhǔn)（1）儲(chǔ)備間應(yīng)保持清潔干凈，不可堆放雜物（2）保持空氣流暢，照明光亮（3）不可在儲(chǔ)備間坐臥，或吸煙飲食（4）儲(chǔ)備間不能有灰塵及油垢堆積，垃圾要分類處理，并緊封袋口，以防蟲害擾亂（1）排油煙機(jī)，餿水處理設(shè)備，要定期清洗保養(yǎng)。（2）冷藏柜、冰箱、冷凍柜等設(shè)備，應(yīng)定期除霜、清理、檢修、并保持清潔、無異味，（3）烹調(diào)器具要每日清潔，或用完后立即清潔，不可有油污。要保持干凈（4）設(shè)備的使用保養(yǎng)清洗，可依廠商說附的保養(yǎng)使用手冊(cè)的程序保養(yǎng)操作2.設(shè)備清潔操作規(guī)程設(shè)備的清潔衛(wèi)生要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，根據(jù)設(shè)備的不同特點(diǎn)，制作操作規(guī)程設(shè)備名稱設(shè)備種類清理時(shí)間拆裝步驟設(shè)備名稱設(shè)備種類清理時(shí)間拆裝步驟安裝事項(xiàng)清潔劑消毒劑性質(zhì)數(shù)量水溫性質(zhì)數(shù)量水溫計(jì)劃五：器皿部分1.盛物器皿（1）碗盤餐具、玻璃器皿，如有破損，不可再用，（2）所有餐具表面不可有脫落、油污。（3）盛裝事物的器皿，不可用于烹飪、調(diào)味之用、應(yīng)使用專用的器皿2.烹飪的器皿（1）處理不同的熟食或生食，不可使用同一塊菜板。（2）處理不同的食物，不可使用同一刀具，如切肉用切肉刀，切水果用水果刀（3）烹調(diào)時(shí)，各種器具不可以混合使用，如，煎鍋和煮湯鍋有其不同的使用范圍3.洗后的儲(chǔ)存洗好的器皿要放在指定的消毒柜消毒，然后放在櫥柜。櫥柜要有對(duì)流窗，因?yàn)樵诓涣鲃?dòng)的空氣里面，容易使餐具產(chǎn)生回潮，沾染水霧，產(chǎn)生霉菌污染。水霧對(duì)“人”的影響很小，但它卻是細(xì)菌的繁殖溫床，有水就有污染的可能，所以，洗刷完的餐具，一定要先二，食品安全檢查表檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容結(jié)果收料與檢疫儲(chǔ)存控制烹飪管理1.食品是否被害蟲污染2.食品是否被化學(xué)品污染3.包裝是否干凈、完整、能防止污染4.是否在保質(zhì)期內(nèi)并符合法定的規(guī)定5.收料后是否馬上送到儲(chǔ)藏處6.運(yùn)輸食品的車輛等工具是否干凈衛(wèi)生、食品溫度是否正常7.是否對(duì)肉、禽類食品進(jìn)行動(dòng)物檢疫復(fù)核。1.是否有保質(zhì)期2.現(xiàn)場(chǎng)是否有庫(kù)存管理程序3.儲(chǔ)存溫度是否正確4.是否有防蟲控制措施5.在儲(chǔ)存處是否有化學(xué)物和物理污染食品的可能性。6.食品包裝是否干凈衛(wèi)生和合適7.是否有足夠的設(shè)施安排食品的儲(chǔ)存按程序執(zhí)行3.烹飪方法是否符合食品（大或小。多或少）4.烹飪后是否有交叉污染5.烹飪結(jié)束時(shí)加入的原輔料是否有污染的可能烹飪管理1.烹飪是否按正確的時(shí)間計(jì)劃進(jìn)行，以避免烹飪烹飪后放置時(shí)間過長(zhǎng)再服務(wù)（出售）2.使用的設(shè)備裝置是否合適、完好3.冷藏和冷卻程度是否安全4.食品再次加熱時(shí)的溫度保溫控制1.保溫時(shí)間和溫度是否正確2.準(zhǔn)備的食品是否適量3.是否有外來物、化學(xué)品的污染危害4.是否有與其他食品交叉感染的可能5.個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定6.服務(wù)及銷售前發(fā)送程序是否安全7.操作臺(tái)表面、器皿及設(shè)備是否干凈衛(wèi)生8.保溫食品是否適量（盡管處于安全狀態(tài)下）服務(wù)管理1.時(shí)間和溫度是否正確2.個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定3.是否有防止外來物或消費(fèi)者污染食品的措施4.是否提供一次性消費(fèi)餐具5.操作臺(tái)表面，器皿及設(shè)備是否干凈衛(wèi)生清潔管理1.清潔程序能否防止交叉感染2.現(xiàn)場(chǎng)是否有清潔程序如設(shè)備和裝置的程序3.是否安全，正確的使用化學(xué)品，是否按照總部的指示和規(guī)定使用4.是否使用合適的設(shè)施高效地進(jìn)行清潔工作5.水溫是否恰當(dāng)6.現(xiàn)場(chǎng)是否有有關(guān)消毒的程序7.清潔設(shè)備和清潔劑是否與食品分開儲(chǔ)存或放置8.是否有人負(fù)責(zé)清潔工作的監(jiān)控個(gè)人衛(wèi)生控制1.員工是否具有基本的食品安全和衛(wèi)生知識(shí)2.員工是否有食品包裝管理廢料控制蟲害控制消毒管理括防水、藥箱、繃帶）6.員工是否佩戴收拾及涂指甲油7，員工是否穿戴合適的衛(wèi)生的工作服和工作帽8是否對(duì)設(shè)備裝置進(jìn)行顏色編碼及正確使用9.是否戴消毒手套，是否按品中毒的可能11.員工是否知道患某些疾病必須向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告1.用于包裝食品的材料是否安全2.包裝時(shí)，溫度是否始終包括有關(guān)儲(chǔ)存條件1，水溫是否恰當(dāng)2.食品廢料及垃圾是否被衛(wèi)生的收集3.垃圾箱是否合適4.放置廢料的區(qū)域及設(shè)備是否干凈5.是否按照規(guī)定合理的收集有關(guān)的廢料6.現(xiàn)場(chǎng)的廢料是否先衛(wèi)生的集中后等待收集1.現(xiàn)場(chǎng)是否有蟲害控制程序2.員工是否知道發(fā)現(xiàn)蟲害問題必須立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)3.在操作場(chǎng)所是否有蟲害監(jiān)控措施1.現(xiàn)場(chǎng)是否有消毒控制程序2.員工是否知道消毒的重要性3.在操作場(chǎng)所是否有消毒監(jiān)控措施F8.2做好”五防”工作一．防搶工作1.全體員工要建立正確的防搶意識(shí)A,加強(qiáng)員工的警覺性意識(shí)教導(dǎo)，對(duì)出入店內(nèi)的人、物都要提高警覺，適時(shí)地向顧客寒暄，眼神的接觸可以讓歹徒心虛，進(jìn)而預(yù)防搶案的發(fā)生。B,強(qiáng)化訓(xùn)練員工正確的現(xiàn)金控制流程，深度理解喜茶的管理理念，必能防患于未然。2.遇搶的應(yīng)變措施（1）遇搶的應(yīng)變通則。搶劫多發(fā)生在打烊后或深夜時(shí)刻，面對(duì)搶案發(fā)生，當(dāng)事人第一時(shí)間就是想辦法盡快讓歹徒離去，因?yàn)榇跬酵Ａ粼诘陜?nèi)的時(shí)間愈久，對(duì)員工及顧客造成的傷害幾率就越大。所以搶案發(fā)生時(shí)的處理方式，我們以避免暴力行為發(fā)生為關(guān)鍵。其處理通則如下：A.保護(hù)收銀、出納人員，并機(jī)警記下?lián)尫说娜菝?、口音、身高、身材、服飾及所持器械等C.以保障人身安全為第一，財(cái)務(wù)安全為其次D.注意歹徒逃離方向，如有使用交通工具，幾下車牌號(hào)碼及車型、顏色等E.盡快報(bào)警處理，并向總部或負(fù)責(zé)人報(bào)備（2）各級(jí)人員的處理細(xì)節(jié)盡可能的離歹徒越遠(yuǎn)越好2.要機(jī)警，并仔細(xì)觀察記下歹徒的體其他人員收銀人員3.被搶善后處理原則（1）各級(jí)管理人員A.馬上通知警方搶案發(fā)生的地點(diǎn)及時(shí)間，并提供搶案事件發(fā)生的始末，及任何有關(guān)歹徒的線索，如相貌、口音、身高、身材、服裝、所持器械、交通工具的車號(hào)、車型、顏色及歹徒逃逸的方向等B.確定損失的金額C.把門鎖上，盡量保持案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的完整，直到警方人員抵達(dá)D.要求員工鎮(zhèn)靜，不要議論所發(fā)生的事情(2)所有員工A.遠(yuǎn)離案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，不要觸碰任何東西B.不要彼此討論所發(fā)生的事件二．防偷工作1.防止員工偷竊(1)明令規(guī)定貴重物品嚴(yán)禁攜帶到店內(nèi)，如有必要，則交由柜臺(tái)保管（2）發(fā)薪日現(xiàn)金或薪資支票鎖于保險(xiǎn)柜中，下班的員工方可領(lǐng)回，領(lǐng)完錢后最好隨即離（3）抓到偷竊者立即開除，扣除所有福利待遇，絕不寬待。情節(jié)嚴(yán)重者交公安機(jī)關(guān)處理。2，防止外人偷竊（1）硬件設(shè)施方面充足的燈光可以阻嚇店內(nèi)和店外犯罪行為的發(fā)生，所以我們要保持店內(nèi)外充足的燈光可以阻嚇店內(nèi)和店外犯罪行為的發(fā)生，所以我們要保持店內(nèi)外的照明度可以輻射到每一個(gè)角落1，后門要加裝貓眼，而且保持鎖著的狀態(tài)，后門必須從里面方可打開2.經(jīng)常檢查門窗及玻璃是否有破損，及時(shí)修繕3，店鑰匙專人負(fù)責(zé)，而且持有人要在鑰匙登記薄簽名4，鑰匙有丟失，或持有人太多時(shí)，立即換鎖儲(chǔ)存間必須上鎖，專人負(fù)責(zé)經(jīng)常檢查店外的周圍環(huán)境，保持視野清晰燈光照明儲(chǔ)存間店外景觀（2）運(yùn)營(yíng)安全管理三，防意外工作四，防火工作五．防其他災(zāi)害（1）查明原因，看是區(qū)域停水，還是大樓停水，或是本店停水（2）停水后，和水源有關(guān)的一切設(shè)備都不能使用（3）切斷冰箱電源，并關(guān)上冰箱門，防止因進(jìn)出冷氣不停外泄，造成蔬菜腐爛（4）關(guān)掉冷氣系統(tǒng)，只留送風(fēng)（5）水來以后要檢查冷氣系統(tǒng)，水塔須先補(bǔ)滿，才可開冷氣（6）制冰機(jī)重新設(shè)定，并循環(huán)一次后，在開始制冰。生飲水須先放掉雜質(zhì)在飲用2,停電處理（1）檢查停電原因及修復(fù)時(shí)間（2）切斷所有電源（3）若停電時(shí)間很長(zhǎng)，無法營(yíng)業(yè)，應(yīng)派遣兩名男性員工保護(hù)出納和收銀人員，并派遣員工站立于后門出入口（4）停止?fàn)I業(yè)項(xiàng)目（5）待客疏散后，而電未來，可做一些不耗電的工作，開員工交流會(huì)，和員工一起談心（6）電來之后，分次開燈及其他電源，檢查電路，冰箱、冷氣、制作設(shè)備等（7）如果還在營(yíng)業(yè)時(shí)間，要告知顧客設(shè)備需要預(yù)熱，其等候時(shí)間要向顧客說明，以免顧客焦急。一．員工受傷的處理（1）視嚴(yán)重性送醫(yī)院急救或進(jìn)行救護(hù)、醫(yī)護(hù)、看護(hù)。（2）了解該員工的現(xiàn)職，找出替代的人選接替（3）照料受傷員工，并致上慰問及關(guān)懷之意二．顧客受傷的處理（1）視狀況通知附近的相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，施行急救措施（2）住院醫(yī)療的必要或準(zhǔn)備，并進(jìn)行身份確認(rèn)（3）聯(lián)絡(luò)家屬，商討是否有住院的必要，如有，協(xié)助辦理住院手續(xù)（4）尋求當(dāng)時(shí)的目擊客人，記錄其身份，以便日后保險(xiǎn)處理三．顧客抱怨的處理（1）立即前往抱怨的顧客身邊，并保持適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x，以滿懷關(guān)心、親切的言行，來面（2）將顧客帶離人群，防止事件的擴(kuò)大，及口耳相傳的不良影響并給予確定答復(fù)的時(shí)間及方式（5）調(diào)查問題發(fā)生的原因，修正錯(cuò)誤的程序或因素培訓(xùn)系統(tǒng)。企業(yè)形象如果是店內(nèi)員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因?qū)⒇?zé)任人送有關(guān)部門處理。同時(shí)上報(bào)總部。對(duì)于此類事件要嚴(yán)肅處理，不能姑息。2.顧客斗毆（1）如果是在店內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)其他顧客，將旁邊的客人引導(dǎo)到店外，盡量保留單據(jù)，以免混亂跑單，或者有人順手牽羊，。如果當(dāng)時(shí)情況特殊，造成損失，要及時(shí)清點(diǎn)清楚，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理并申報(bào)總部（2）與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理（3）報(bào)告上級(jí)部門及總部五，公共衛(wèi)生安全檢查遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查。處理步驟如下（1）由店長(zhǎng)做好接待工作，店長(zhǎng)不在有代理店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，盡量安置在辦公室就坐，爭(zhēng)取時(shí)間（2）與此同時(shí)，有主管及時(shí)對(duì)檢查項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如高峰期，操作現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工進(jìn)行整理，如冰箱，清潔餐具、滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理（3）適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員檢查，如遇到衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過或消毒之后在交其檢查（4）檢查結(jié)果，如果問題嚴(yán)重要馬上想辦法解決，并向上級(jí)部門反映（5）留下檢查人員的相關(guān)信息，以便事后取得聯(lián)系，做好善后事宜。1.第一時(shí)間通知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)須了解客人訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，留下對(duì)方聯(lián)系方式，告知在最短時(shí)間予以答復(fù)2.了解原料情況(1)在店內(nèi)原料保證訂單而不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，馬上組織人員準(zhǔn)備，并規(guī)定出品時(shí)間(2)此大訂單的出品會(huì)造成正常的運(yùn)營(yíng)斷檔，要及時(shí)聯(lián)系配送中心，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常運(yùn)營(yíng)及訂單不受影響，如果得到肯定答復(fù)，要立即安排落實(shí)，送貨事宜。（3）當(dāng)確定沒有問題時(shí)，立刻給預(yù)訂方給予答復(fù)，并收取30%的訂金，雙方落實(shí)是送貨還對(duì)方來取，如果送貨，要組織專人落實(shí)送貨車輛，及包裝用具。如果沒有車輛，需要打車前往，費(fèi)用由對(duì)方來支付。要事先說明。并留好相關(guān)票據(jù)。(4)立刻組織人員準(zhǔn)備，并確定現(xiàn)有人員，能在顧客要求的時(shí)間內(nèi)按時(shí)、按量完成訂單。（5）安排完工作后，要不間斷的檢查貨源到位情況，檢查各環(huán)節(jié)工作進(jìn)展情況，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。（6）我們的訂餐原則：50份以內(nèi)，提前兩小時(shí)預(yù)訂，50份以上至100份，提前8小時(shí)預(yù)訂，100份以外，提前一天預(yù)訂，切必須交付訂金。訂金為全部費(fèi)用的30%七．突然接到顧客投訴本店食物中毒（1）接到顧客中毒事件，應(yīng)立即向顧客了解，購(gòu)買產(chǎn)品品德時(shí)間及消費(fèi)的品種。（2）要顧客出示正規(guī)醫(yī)院的醫(yī)院診斷書，店長(zhǎng)親自過目診斷書內(nèi)容（3）第一時(shí)間通知總部，同時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)告知顧客我們的處理辦法，并征詢顧客意見，如果顧客提出賠償要求，須立即告知顧客，我們將會(huì)有滿意的答復(fù)。（4）店長(zhǎng)要立即組織員工對(duì)此顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院，了解顧客的具體病因。（5）在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物，及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如果是本店原因，將情況向總部匯報(bào)，八．突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件（1）店長(zhǎng)接到通知后，立即報(bào)告總部，請(qǐng)求指示（2）同時(shí)請(qǐng)防疫站領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。（平時(shí)要與防疫部門做好關(guān)系，保持友好聯(lián)系）（3）與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此事件是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光（4）同時(shí)進(jìn)行內(nèi)部檢查，對(duì)責(zé)任人給予處理。（5）在事件處理過程中，與總部要保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令事件局限于小范圍內(nèi)，不傳播到外界（6）通知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起也作此答復(fù)。不可到處議論此事。（1）店長(zhǎng)要在第一時(shí)間內(nèi)向總部匯報(bào)，并聽取總部指示。（2）告知員工，特別是一線員工，此事件，子虛烏有，是同行散布謠言、如有顧客問起也作此回答（3）店長(zhǎng)立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表我們喜茶致以誠(chéng)摯歉意，并保證對(duì)顧客提出的意見和建議作出最積極的解決辦法（4）專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人，懇請(qǐng)支持喜茶的發(fā)展，請(qǐng)媒介能站在我們的角度看問題，為企業(yè)避免負(fù)面影響（5）總部以及下屬店長(zhǎng)，平常要與媒體保持良好關(guān)系，建立鞏固的友誼關(guān)系?？梢越o他們辦理貴賓卡，歡迎骨干工作人員來指導(dǎo)工作。無論是事發(fā)突然，或者是事先取得采訪允許，店長(zhǎng)及代理店長(zhǎng)都要謹(jǐn)慎回答：（1）保持冷靜，設(shè)法緩和緊張的情緒（2）先確認(rèn)對(duì)方的身份，包括單位、職稱和姓名（3）了解來訪的主題及目的，學(xué)會(huì)反問對(duì)方（4）聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或總部企劃人員，拖延時(shí)間，以便活得協(xié)助（5）記錄整個(gè)過程的起始與結(jié)束，最好能同步錄音（6）切記要少說多聽，不能確定及越權(quán)的事不要立即答復(fù)F9.1食材采購(gòu)質(zhì)量控制一．喜茶食品原材料采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告表來源：編號(hào)：訂貨日期：收貨日期：?jiǎn)挝粏蝺r(jià)（元）單位單價(jià)（元）簽字名稱訂貨實(shí)收廠牌（1）包裝：檢查是否有外包裝，包裝是否完整，有無破損、擠壓或開封。（2）氣味：是否保持正常新鮮食品的特定氣味（3）色澤：是否符合新鮮產(chǎn)品的色澤度（4）溫度：運(yùn)送時(shí)的運(yùn)輸車輛溫度是否可以保證產(chǎn)品保鮮度不受到流失和損害。是否是標(biāo)準(zhǔn)溫度（5）外觀：通過其外邊大致確認(rèn)品質(zhì)（6）口感：某些特性食物，要經(jīng)過試吃才可以知道其品質(zhì)。（7）制造標(biāo)示：是否是我們需要的品牌產(chǎn)品（8）有效期限：確認(rèn)有效期。必須和訂貨數(shù)量的預(yù)估有效期相吻合。4.驗(yàn)收數(shù)量不符處理：實(shí)行多退少補(bǔ)的原則，一定要實(shí)收實(shí)簽。如需補(bǔ)貨時(shí)，視為新訂單，確保賬面與實(shí)際物料的正確性，減少人為的疏失與弊端。5.驗(yàn)收品質(zhì)不符處理：品質(zhì)不符一律拒收，而且要第一時(shí)間重新補(bǔ)訂貨，確保正常運(yùn)營(yíng)，如確實(shí)缺貨，要提前及時(shí)在大廳顯眼位置貼出告示，告知員工好顧客。以表歉意。（1）壞品處理規(guī)定物品損耗報(bào)告表報(bào)損單位：年月日單位單位數(shù)量購(gòu)入時(shí)價(jià)值規(guī)定使用時(shí)間損耗原因使用時(shí)間審核意見名稱規(guī)格批示料號(hào)F9.3食材儲(chǔ)存與發(fā)放管理一．食品儲(chǔ)存管理（1）每天發(fā)放的食品應(yīng)當(dāng)靠近倉(cāng)庫(kù)門附近（2）所有食品均分類放置在指定的位置，根據(jù)食物本質(zhì)特性，安排合理的位置。（3）熟制品和高溫食品須放冷卻后方可冷藏。（4）水分過多，或味道濃的產(chǎn)品。須用容器或膠帶封好。（5）食品存取要迅速，以免冷氣外泄五、盤點(diǎn)作業(yè)1.喜茶盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)定（1）盤點(diǎn)工作要求A.要徹底、確實(shí)、迅速B.要追究與分析錯(cuò)誤發(fā)生的原因C,物品的編號(hào)名稱要求與賬冊(cè)相符D.物品的的單位與數(shù)量要做到確實(shí)的清點(diǎn)E.物品的品質(zhì)要求按性質(zhì)妥善保護(hù)F.物品的規(guī)格與存放位置與賬面所注確實(shí)相符G.物品的存量勿超過最高存量或最低存量的基準(zhǔn)。H.任何物品如果在庫(kù)房存放超過90天即視為逾期存放，店長(zhǎng)要想辦法耗用或滯銷這些貨物，及時(shí)和總部報(bào)告。以免造成過期或者腐爛的損失（2）食材管理實(shí)用表格領(lǐng)物單料號(hào)品名單位料號(hào)品名單位數(shù)量保管組查注登記人備注財(cái)產(chǎn)卡使用部門：使用人：職位：購(gòu)置使用使用財(cái)產(chǎn)品名規(guī)格數(shù)量單價(jià)總價(jià)使用人備品名單品名單位第號(hào)第頁(yè)本期結(jié)存?zhèn)鋽?shù)單價(jià)