酒店前臺(tái)培訓(xùn)記錄

酒店前臺(tái)培訓(xùn)記錄一、前臺(tái)的特點(diǎn)：1、接觸面廣：大廳是酒店的門(mén)面，是客人首先接觸的部門(mén)，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。二前臺(tái)的地位：1、前臺(tái)是酒店的門(mén)面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿意，反之，客人就會(huì)“掃興而去?！比?、前臺(tái)的作用：1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門(mén)向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過(guò)電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。3、建立客賬：4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；6、建立客史檔案；五、前臺(tái)的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺(tái)員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而且，在接待服務(wù)工作中更應(yīng)搞好面對(duì)面的對(duì)客銷售，客人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光臨，并最終影響酒店的經(jīng)營(yíng)成果。(1)、具有良好的職業(yè)素質(zhì);(2)(1)、具有良好的職業(yè)素質(zhì);(2)、盡快熟記客人的姓名；(3)、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確;(3)、態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言準(zhǔn)確;(4)、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。2、技巧(1)房?jī)r(jià)由高到低；(2)根據(jù)客人的要求針對(duì)性的推銷；六、儀容、儀表：服務(wù)員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，更反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，前臺(tái)員工由于與客人接觸機(jī)會(huì)較多，且對(duì)前臺(tái)員工的要求如下：1、上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。2、服裝必須平整，鈕扣齊全，干凈整潔，工牌戴在左胸處。3、面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。4、不能配戴過(guò)多及夸張的飾物，不能?chē)姖饬蚁闼?、手部保持清潔，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。6、發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，并按公司規(guī)定統(tǒng)一發(fā)型。七、禮節(jié)、禮貌稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用稱呼，如“先生、小姐、太太”等詞語(yǔ)，并問(wèn)候客人。1、客人抵達(dá)時(shí)，要熱情，主動(dòng)地問(wèn)候客人。2、接待客人時(shí)，全神貫注，不許用粗魯和漠不關(guān)心的態(tài)度待客，談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊。3、不要只和一位客人談話太久，而忽略了其他需要你服務(wù)的客人，否則，會(huì)耽擱其他客人寶貴時(shí)間，同時(shí)也會(huì)使他們感到受到歧視。4、員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開(kāi)玩笑、哼歌。5、員工與客人保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意，不得與客人開(kāi)過(guò)分的玩笑、打逗，嚴(yán)格掌握分寸。6、與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明了。7、如遇客人心情不佳，言語(yǔ)過(guò)激，也不應(yīng)該流露不悅的神色，要能以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則對(duì)待客人。8、舉止要端莊、大方，表情自然、誠(chéng)懇，保持微笑。9、前臺(tái)員工以站立姿勢(shì)服務(wù)，除夜班規(guī)定時(shí)間外。9、雙手不得插腰，插入衣服或隨意亂放。10、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11、為客人服務(wù)時(shí)，不得流露厭煩、冷淡的表情。12、在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來(lái)。由于每位客人的情況不同，他們提出的問(wèn)題也不盡相同，客提出問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語(yǔ)，對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，再給客人以準(zhǔn)確的回答，為了問(wèn)詢服務(wù)的需要，前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房?jī)r(jià)表等。1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間。3、了解本地娛樂(lè)場(chǎng)所、購(gòu)物場(chǎng)所信息。4、了解交通方面的信息。5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機(jī)的性能及操作方法，才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時(shí)，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機(jī)號(hào)碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來(lái)時(shí)，探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要，如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪一位？”接聽(tīng)電話時(shí)，對(duì)方所問(wèn)你的一些問(wèn)題，你不懂時(shí)，可以跟客人講：：請(qǐng)稍等，我找個(gè)熟悉的這方面的人員來(lái)跟你講“，或自己先了解問(wèn)題，再問(wèn)答客人的問(wèn)題，不可以給客人模棱兩可的感覺(jué)，如果假裝聽(tīng)懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說(shuō)完留言的話語(yǔ)，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時(shí)誤解客人所說(shuō)的意思。1、熟悉長(zhǎng)途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開(kāi)啟時(shí)，需說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼。4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?、處理留言，及時(shí)通知客人。6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號(hào)，酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請(qǐng)留言。7、熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)。8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí)，應(yīng)先報(bào)“您好！我是XXX服務(wù)員。”電話轉(zhuǎn)接程序：1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話，講：“您好，XXX酒店或您好，前臺(tái)。"（聲音清晰、有力、表達(dá)明了。）2、仔細(xì)聽(tīng)客人的要求，聽(tīng)清楚再回答客人的問(wèn)題3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào)。4、若接收方無(wú)人接聽(tīng)或占線時(shí)，請(qǐng)叫對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打或留言。話務(wù)接聽(tīng)禮儀標(biāo)準(zhǔn)（一）基本技巧1、聲音：——柔和而有韻律的高低音——清楚及平均速度——開(kāi)朗2、態(tài)度：——盡量于電話三聲內(nèi)接聽(tīng)——友善，樂(lè)于助人及歡愉音聲詢問(wèn)對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用3、用字；——簡(jiǎn)單，勿用術(shù)語(yǔ)——運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等……4知識(shí)：——通曉酒店內(nèi)各部門(mén)的內(nèi)線號(hào)碼——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排，酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議（二）電話程序1、接收外來(lái)電話：——鈴聲三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）——“您好（早上好），XX酒店，有什么可以幫您？”作為開(kāi)始——小心聆聽(tīng)，避免打擾對(duì)方，有需要時(shí)多作咨詢——樂(lè)于助人，提供額外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí)，不允許邊說(shuō)話邊拿起話筒，不要讓客人一開(kāi)始聽(tīng)到的不是“您好，XX酒店”而是一些其他的話——可寫(xiě)下來(lái)電者姓名、房間或電話號(hào)碼及詢問(wèn)內(nèi)容2、接收內(nèi)線電話:——鈴呼三聲內(nèi)接聽(tīng)（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺(tái)（總臺(tái)），我是XXX（報(bào)工號(hào)）3轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對(duì)酒店了解，包括各部門(mén)經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來(lái)電者問(wèn)題的內(nèi)線——告訴來(lái)電者你把電話轉(zhuǎn)往何人，亦知會(huì)另一方誰(shuí)來(lái)電及你轉(zhuǎn)接的原因——當(dāng)來(lái)電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要問(wèn)清來(lái)電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對(duì)來(lái)電者說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過(guò)去（對(duì)客）——向來(lái)電者詢問(wèn)要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名（“請(qǐng)問(wèn)客人姓名”）——“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”——經(jīng)過(guò)客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請(qǐng)稍等”——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暫時(shí)不在房間，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言？”——“很抱歉，A先生的電話正在使用中，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐愿意等候還是需要留言？”轉(zhuǎn)接電話時(shí)，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。4、需來(lái)電者等候：——“請(qǐng)問(wèn)A先生是否愿意等候？應(yīng)該不需要很長(zhǎng)時(shí)間?！薄拔伊私馇闆r，約需幾分鐘，A先生是否愿意等候或我爾后致電您？”——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間，可否十五分鐘回電？”——“很抱歉，令您久等，我仍在為您尋找有關(guān)資料，請(qǐng)問(wèn)您愿意繼續(xù)等候，或是十分鐘后再給您回電？”——如需離開(kāi)電話拿資料，應(yīng)向客人解釋說(shuō)明需等候多久——讓來(lái)電者知道你的動(dòng)向——勿讓客人聽(tīng)到你和同事間的說(shuō)話內(nèi)容5、致電客人：——事前準(zhǔn)備（目的、找誰(shuí)、重點(diǎn)）——打招呼自我介紹確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說(shuō)出致電原因（如訂房未到等……）重復(fù)重點(diǎn)——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x6、結(jié)束語(yǔ)——解答及確認(rèn)已解決客人疑問(wèn)——詢問(wèn)客人有否其它問(wèn)題——感謝客人來(lái)電讓來(lái)電者先掛電話如答應(yīng)客人，應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)7、電話語(yǔ)言——早上好/晚上好〃您好，維景商務(wù)酒店，請(qǐng)問(wèn)有什么事可以幫助您？——請(qǐng)稍后，我馬上為您轉(zhuǎn)接——您好，請(qǐng)問(wèn)XX房客人的姓名？/請(qǐng)問(wèn)XX房客人叫什么名字？——不用客氣，很樂(lè)意為你服務(wù)，再見(jiàn)——好的，稍等，馬上為您送到（房間）——請(qǐng)稍等，一會(huì)兒我再給你回答復(fù)?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好，我是前臺(tái)接待員，打擾您了XX先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡，好嗎？十、行李寄存與貴重物品的保管：1、辦理行李寄存時(shí)，必須開(kāi)具行李卡。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)。注意：行李過(guò)多的客人，寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起，以免拿錯(cuò)。2、貴重物品保管：當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí)，應(yīng)開(kāi)具收條并注明身份證號(hào)碼，第一聯(lián)存根，第二聯(lián)給客人，第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi)，用透明膠封好，在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫(xiě)密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走"。注意：客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管，特別是現(xiàn)金，由客人自封好，在封口處做好相關(guān)的記號(hào)，不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金，以防有詐。3、公司的重要文件，如相關(guān)執(zhí)照、往來(lái)函件，建立專柜存放，存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。十一、處理客人投訴的程序：對(duì)于客人的投訴，并非愉快之事，但對(duì)待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來(lái)對(duì)待客人，一般來(lái)說(shuō)，客人離家在外，不到忍無(wú)可忍的情況下，他們也不愿前來(lái)投訴，一旦前來(lái)投訴，就說(shuō)明我們的服務(wù)與管理有問(wèn)題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽(tīng)，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。投訴原則：一、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。二、如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。投訴的類型：1、對(duì)設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式等。3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開(kāi)重房/開(kāi)錯(cuò)房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒(méi)發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。4、對(duì)異常事件投訴，如無(wú)法買(mǎi)到機(jī)票、車(chē)票、臨時(shí)停水停電等。處理投訴程序：1、認(rèn)真聆聽(tīng)；2、保持冷靜；3、賠禮道歉；4、記錄要點(diǎn)；5、采取措施；6、檢查落實(shí)；7、總結(jié)工作十二、接待服務(wù)1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長(zhǎng)，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過(guò)緊張的旅途，到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊?！愕怯浿腥菀壮霈F(xiàn)的問(wèn)題有：繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過(guò)久，以致引起抱怨；客人暫時(shí)不能入房；(3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。(4)客人不肯出示證件登記。(5)客人不肯交押金。2、如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短的大致金額來(lái)收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)“這是您XX元的押金單，請(qǐng)收好”)，收據(jù)上大小寫(xiě)要一致，并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房?jī)r(jià)等資料填寫(xiě)清楚。

3、如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房?jī)?nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。4、如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無(wú)誤后方能受理。6、入住登記程序：面帶微笑向客人問(wèn)好：“您好，請(qǐng)問(wèn)是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房?jī)r(jià)、住宿天數(shù)-請(qǐng)客人出示有效證件-迅速填寫(xiě)《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請(qǐng)客人簽名-請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金，并開(kāi)收據(jù)-開(kāi)住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開(kāi)房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。注意：(1)、制作房卡時(shí)需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止。、要與客人講清房間號(hào)碼，并指示電梯方向。、開(kāi)房時(shí)切記通知樓層，以便樓層臺(tái)班可以在服務(wù)臺(tái)迎接客人。并樓層需更改房態(tài)。7、住宿期間出現(xiàn)的問(wèn)題(投訴)有：(1)對(duì)訂票或其他委托代辦服務(wù)不滿；(2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；(3)騷擾電話令客人不滿;(4)(3)騷擾電話令客人不滿;(4)問(wèn)詢服務(wù)不能滿足客人的需要;（5（5）前臺(tái)催收押金令客人不滿;（6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實(shí)。（7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。（8）房間配備物品不齊全。（巾類、易耗品）十三、離店服務(wù)：1、客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)款編制報(bào)表，上交財(cái)務(wù)。離店過(guò)程中容易出現(xiàn)的：（1）收銀員結(jié)賬太慢；（2）客房服務(wù)員查房太慢；（3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目；（4）客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議；（5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；（6）沒(méi)有客人所需的發(fā)xJ、o2、收到客人房卡、押金單退房時(shí)，仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符，通知樓層查房，同時(shí)清理客人帳單，核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救，核對(duì)是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單，交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳，退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付（即"您總交XX元押金，消費(fèi)了XX元，現(xiàn)退您XX元，請(qǐng)收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開(kāi)房時(shí)有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰(shuí)交錢(qián)誰(shuí)簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。4退房結(jié)賬程序：微笑向客人問(wèn)好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項(xiàng)解說(shuō)-計(jì)算器復(fù)核-找贖-開(kāi)具發(fā)票-詢問(wèn)客人意見(jiàn)-歡送語(yǔ)-更改房態(tài)。注意：(1)收銀員在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí)，須對(duì)客人解釋：“請(qǐng)稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時(shí)，可主動(dòng)與客人聊天(問(wèn)客人入住情況)。(2)服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí)，由樓層服務(wù)員通知樓層主管或領(lǐng)班確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。(3)服務(wù)員在查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來(lái)確定，后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來(lái)講：開(kāi)封是視為使用。(4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺(tái)等得過(guò)久。(5)如遇到客人有遺留物品在房間，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái)，交于客人。（6）若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí)，樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢(qián)給客人，或押金單沒(méi)收而冒然將錢(qián)退給對(duì)方。（7）若有客人同時(shí)開(kāi)幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要交好班，以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。1、開(kāi)房時(shí)收雙倍金額作為押金2、客人消費(fèi)時(shí)，要隨時(shí)查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系，請(qǐng)他去前臺(tái)支付不足金額，并適控消費(fèi)。3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便及時(shí)決策避免更大的損失。4、出現(xiàn)類似情況，各部門(mén)要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。十五、訂房服務(wù)：—般客人通過(guò)面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時(shí)，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。若是公司領(lǐng)導(dǎo)訂的，要問(wèn)清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折頭價(jià)、掛帳），若是免費(fèi)房在客人入住前需將房?jī)?nèi)的所有消費(fèi)品全部撤出。一般不認(rèn)可客人訂房時(shí)，過(guò)早承諾保留客人指定房號(hào)的房間，最好讓其客人到達(dá)后再告訴其房號(hào)。對(duì)訂房有不滿的原因有：1、房間類型安排不妥，與訂房有出入。2、對(duì)常客沒(méi)有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間3?重疊分房，造成客人進(jìn)房時(shí)房?jī)?nèi)已有客人。4超額訂房而未能給客人留房十六、接待、收銀注意事項(xiàng)：1、交接班檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2、接到客人的金額必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開(kāi)收據(jù)，先收款再開(kāi)收據(jù)。4賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、酒水、鑰匙一定要當(dāng)面搞清楚，并交接好。5、接待必須配合收銀做好退房、開(kāi)房的一切工作。6、開(kāi)房時(shí)，在收銀不在的情況下，接待一定要點(diǎn)清楚客人所給的金額，并檢查清楚，認(rèn)真開(kāi)好收據(jù)。7、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折頭價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。8、嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。9、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、轉(zhuǎn)房。10、嚴(yán)格按照開(kāi)房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。11、清楚房態(tài)，以免開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房。12、對(duì)常客入住，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。13、無(wú)論對(duì)客人或領(lǐng)導(dǎo)注意級(jí)別注意講話輕重。14、遇到客人余額不多時(shí)，應(yīng)立即催收客人押金。15、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。16、未經(jīng)允許，前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。17、用餐時(shí)間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。18、上班時(shí)間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺(jué)。19、上班時(shí)間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。20、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。21、有叫醒服務(wù)的房間與樓層溝通好，準(zhǔn)時(shí)為客人叫醒。22、開(kāi)發(fā)票時(shí)，要問(wèn)清楚是否需填寫(xiě)日期、單位，不得利用職務(wù)之便，為客人開(kāi)多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。23、交接班清楚明了，若在工作過(guò)程中，當(dāng)班出現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，盡是發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每—個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒(méi)有什么問(wèn)題，或暫時(shí)沒(méi)有什么問(wèn)題，但最終可能導(dǎo)致意想不到的后果。十七、前臺(tái)早、中。夜班的工作內(nèi)容：早班：(7:30—16:00)1、與夜班交接班；2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng)，處理未盡事項(xiàng)；3、清點(diǎn)酒水、鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票等；4、與樓層核對(duì)房態(tài)；與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù)，為防有漏。5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開(kāi)通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。6、對(duì)客辦理入住手續(xù)；7、對(duì)客辦理離店手續(xù)；8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9、檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)