DB53-T 1123-2022 高速公路收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

84

53 DB53/T

1123—2022高速公路收費(fèi)服務(wù)規(guī)范

for

toll

service

on

DB53/T

11232022

III

ETC

....................................................................

ETC

....................................................................

DB53/T

2022

................................................... A.1

A.2

10IIDB53/T

11232022 本文件按照GB/T

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定DB53/T

11232022

GB

2893

GB

5768.l

第1部分：總則GB

5768.2

第2部分：道路交通標(biāo)志GB

5768.3

第3部分：道路交通標(biāo)線GB

13495.1

GB/T

GB/T

GB/T

GB/T

GB/T

GB/T

JT/T

597 JT/T

JTG

2182

JTG

B10-01

JTG

D80-2006 JTJ

B01

JTG

2182

DB53/T

2022

JTG

7.4

GB

5768.1、GB

GB

5768.3

LED

JTG

D80-2006

ETC

ETC

收費(fèi)站出入口應(yīng)根據(jù)機(jī)動(dòng)車最大通過(guò)流量，配置數(shù)量適宜的手持終端設(shè)備，交通流量發(fā)生變化

ETC

車道設(shè)備應(yīng)滿足收費(fèi)功能的需要，定期進(jìn)行保養(yǎng)，按計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)，零配件無(wú)損毀、無(wú)缺失，

GB/T

GB/T

GB/T

專用車道的起落桿時(shí)間應(yīng)＜0.6

S，混合車道的起落桿時(shí)間應(yīng)≤1.4

入口稱重檢測(cè)系統(tǒng)應(yīng)具備車輛軸型、軸數(shù)等自動(dòng)識(shí)別功能，應(yīng)定期接受法定計(jì)量機(jī)構(gòu)的檢定，

在收費(fèi)區(qū)域安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控設(shè)備應(yīng)對(duì)收費(fèi)亭、收費(fèi)廣場(chǎng)、入口稱重點(diǎn)、財(cái)務(wù)室、票據(jù)室、

ETC

JT/T

597

JT/T

597

000

cd/m

收費(fèi)亭內(nèi)應(yīng)設(shè)置保險(xiǎn)柜，收費(fèi)亭房門應(yīng)配置功能完好、鎖閉裝置牢靠，混合車道出口的收費(fèi)窗

JTJ

B01

GB

5768.1

GB

的規(guī)定；

GB/T

GB

5768.2

收費(fèi)島應(yīng)設(shè)置黃黑相間線寬各為

15

cm，由島頭中線以

45°角向兩邊標(biāo)劃的斜線。收費(fèi)島迎車

GB

5768.3-2009

收費(fèi)廣場(chǎng)升降式高桿照明裝置應(yīng)符合

的要求，LED

照明燈具應(yīng)符合

ETC

ETC

ETC

門架的補(bǔ)光燈應(yīng)采用夜間長(zhǎng)亮的工作模式，補(bǔ)光燈可見(jiàn)光色溫應(yīng)為

000

K～5

000

K，不a)

b)

20

300

50

c)

50

DB53/T

2022

普通話流利，應(yīng)按規(guī)定使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、親切，不應(yīng)使用服務(wù)忌語(yǔ)。語(yǔ)言表達(dá)

監(jiān)控人員應(yīng)熟悉計(jì)收費(fèi)系統(tǒng)功能，熟練監(jiān)控軟件操作，適時(shí)與省中心聯(lián)絡(luò)，對(duì)車道的特殊情況

票管人員應(yīng)掌握有關(guān)財(cái)務(wù)、票據(jù)管理知識(shí)，做好相關(guān)業(yè)務(wù)交接工作。票卡出庫(kù)前應(yīng)完成對(duì)其電

機(jī)電運(yùn)維人員負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)備的一般性維修維護(hù)，定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，并對(duì)機(jī)電與系統(tǒng)運(yùn)維

收費(fèi)站應(yīng)定期組織班組成員開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可通過(guò)崗位練兵、技能競(jìng)賽等活動(dòng)，提高業(yè)務(wù)

JTG

B10-01

A.2

對(duì)服務(wù)姿態(tài)的提示，開(kāi)展收費(fèi)服務(wù)。DB53/T

11232022

8%或刷卡無(wú)反應(yīng)的卡不應(yīng)發(fā)給駕車人員；

做好綠色通道查驗(yàn)

APP

的監(jiān)管，對(duì)依法整車裝載運(yùn)輸全國(guó)統(tǒng)一的《鮮活農(nóng)產(chǎn)品品種目錄》內(nèi)的

ETC

ETC

ETC

在收費(fèi)廣場(chǎng)顯著位置設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)，為過(guò)往車輛免費(fèi)提供熱水、消毒酒精、創(chuàng)可貼、一般用

制定突發(fā)事件(包括但不限于收費(fèi)站擁堵、收費(fèi)車道出現(xiàn)車輛故障、沖卡車等)應(yīng)急預(yù)案，按規(guī)

收費(fèi)亭外前端應(yīng)加防撞柱，可視現(xiàn)場(chǎng)情況，為收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備提供適宜的安全保

定期檢查監(jiān)控對(duì)收費(fèi)站關(guān)鍵區(qū)域覆蓋的情況，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)校；配備的報(bào)警和防盜裝置應(yīng)處于

供電系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備自動(dòng)切換到發(fā)電機(jī)發(fā)電的功能，收費(fèi)站在供電完全中斷情況下，UPS

系統(tǒng)正

60

DB53/T

2022

GB13495.1-2015

入網(wǎng)關(guān)鍵設(shè)備及軟件應(yīng)進(jìn)行并網(wǎng)測(cè)試，未經(jīng)測(cè)試的設(shè)備及軟件不應(yīng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，應(yīng)設(shè)置防火墻，

各系統(tǒng)間傳遞的數(shù)據(jù)應(yīng)采用加密傳輸，對(duì)接收方或發(fā)送方的數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格校驗(yàn)，校驗(yàn)不通過(guò)

7.7.1.1

7.7.1.2

7.7.1.3

核驗(yàn)“綠色通道”車輛時(shí)，應(yīng)穿反光背心，戴工作帽，驗(yàn)貨上下扶梯時(shí)應(yīng)注意防止跌落，驗(yàn)7.7.1.4

7.7.1.5

進(jìn)入收費(fèi)亭后應(yīng)反鎖收費(fèi)亭門，檢查報(bào)警裝置是否完好、收費(fèi)窗門開(kāi)關(guān)是否可靠，檢查電氣

7.7.2.1

7.7.2.2

7.7.2.3

7.7.2.4

7.7.2.5

建立完善單位內(nèi)外部、專兼職人員的收費(fèi)稽查工作制度，定期或不定期開(kāi)展全方位收費(fèi)稽查工DB53/T

11232022

稽查工作中發(fā)現(xiàn)收費(fèi)站收費(fèi)服務(wù)中有不符合聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理要求情況的，及時(shí)采取措施，進(jìn)行糾

稽查工作應(yīng)對(duì)收費(fèi)員、監(jiān)控員工作情況進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查情況做出書(shū)面報(bào)告，對(duì)檢查出的問(wèn)

運(yùn)營(yíng)管理單位，應(yīng)將日常投訴進(jìn)行分類，建立投訴處置管理制度，指導(dǎo)投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)化、

實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，投訴處理時(shí)效應(yīng)符合聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)管理的相關(guān)規(guī)定。投訴回復(fù)率和有責(zé)投訴

收費(fèi)服務(wù)滿意度不應(yīng)低于

95%。宜委托第三方對(duì)司乘人員進(jìn)行收費(fèi)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，每年應(yīng)定

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)根據(jù)司乘人員的投訴、建議、抱怨和滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，對(duì)不合格的服務(wù)制定改

運(yùn)營(yíng)管理單位應(yīng)選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)對(duì)司乘人員投訴、建議、抱怨的改進(jìn)情況進(jìn)行回訪，落實(shí)服務(wù)改DB53/T

2022A.1

10

XX

XX

XX

XX

情景式問(wèn)候語(yǔ)：“節(jié)日快樂(lè)！”“周末愉快！”“為了您的安全，請(qǐng)您系好安全帶”；遇雨、雪、霧時(shí)：“道路濕滑，視線不好，請(qǐng)您慢行，注意行車安全”；遇施工并道時(shí)：“前方施工并道，路況復(fù)雜，請(qǐng)您注意行車安全”；遇交通事故、自然災(zāi)情封道時(shí)：“前方因

XX

路段封道，請(qǐng)您繞道行駛，謝謝合作”；

A.2

迎車