酒店員工接聽電話規(guī)范詳解全套

酒店員工接聽電話規(guī)范詳解全套01如何規(guī)范接聽電話不妨來看一段電話對話舉例，當(dāng)酒店服務(wù)人員接到一電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)如何處理：賓客：（拔打電話）服務(wù)人員：你好，培訓(xùn)部，我是小陳。賓客：請問，樊經(jīng)理在嗎？服務(wù)人員：請稍等，我看一下，——真對不起，剛好樊經(jīng)理離開辦公室，請問哪里（哪位）找。賓客：我姓周。服務(wù)人員：對不起，我轉(zhuǎn)到管家部去看他是否在，好嗎，請稍等，——（轉(zhuǎn)接聽電話）對不起，他也不在管家部，我可以幫他留言或轉(zhuǎn)告樊經(jīng)理嗎？賓客：不用了。服務(wù)人員：我可以告訴樊經(jīng)理，哪位曾找過他嗎？賓客：不用了。服務(wù)人員：真不好意思。賓客：沒關(guān)系，再見。服務(wù)人員：再見。賓客每個(gè)電話都期待滿意的答復(fù)，我們可以保證嗎？對于任何一個(gè)來電，我們都可以做很多事情，只要我們愿意，不管什么時(shí)候，您都能幫助對方，試想，您可以幫什么忙？對于每個(gè)電話，我們都可以做到如下的事情1．問候2．道歉3．留言4．轉(zhuǎn)告5．馬上幫忙6．轉(zhuǎn)接電話7．直接回答（解決）8．回電話02接電話禮儀規(guī)范接聽電話前準(zhǔn)備筆和紙很多人接聽電話沒有準(zhǔn)備筆和紙的習(xí)慣，認(rèn)為事情可以在電話中馬上解決，而不必要筆和紙，但有些時(shí)候又會(huì)遇到上面的情形。我們的宗旨就是寧愿麻煩自己也不愿耽誤賓客的時(shí)間，在任何時(shí)候都須盡力做到準(zhǔn)確迅速為賓客服務(wù)，體現(xiàn)出我們隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)，而不是需要賓客等待我們。因此筆和紙的準(zhǔn)備也便成為我們禮儀的一部分。因此，為了做到這一點(diǎn)，您必須做的準(zhǔn)備是：1．在電話旁邊準(zhǔn)備筆和紙，或固定一支筆和一些小便條在辦公桌面上。2．隨身帶有筆和在口袋里放一些便條，將此作為一種習(xí)慣。停止一切不必要的動(dòng)作對方的來電是為了聽我們的談話，并非想聽我們的其它聲音，因此在接聽電話時(shí)，不要在吃東西或喝水等，我們的喝水聲和吃東西的聲音傳達(dá)到對方的耳朵里，讓對方感到不安。大家別忘了，如果我們不用心去聽對方的聲音，我們就很難判斷對方的情況，為更好地為對方提供準(zhǔn)確的服務(wù)，停止一切不必要的動(dòng)作是集中精力接聽的表現(xiàn)。帶著微笑迅速接聽電話我們的表情也會(huì)通過電話傳輸?shù)綄Ψ?，因此如果你面帶微笑的話，對方同樣地也能感受到這一微笑。想象對方在您的面前，讓您的聲音傳遞微笑，讓每個(gè)人認(rèn)為您是世界上最親切的人。您不妨嘗試，您以非常熱情或加上激情的動(dòng)作給您的朋友打電話，看他們是否能感受到這一點(diǎn)。正確的姿態(tài)正確的姿態(tài)包括您的站姿或坐姿，其次是要正確地握住電話聽筒，以避免因姿態(tài)不好，又沒有拿好電話筒，突然電話筒一滑摔在地上，“嘭”一聲，將對方弄得莫名其妙。接起電話三聲之內(nèi)接起電話在酒店星級的服務(wù)質(zhì)量評定當(dāng)中，要求電話在三聲之內(nèi)接起，時(shí)間長了會(huì)讓對方感到煩躁不安：有沒有人在？主動(dòng)問候，報(bào)部門和介紹自己有些同事拿起電話不出聲，等別人開口了才說話，有時(shí)對方也沒有出聲，于是便出現(xiàn)短時(shí)間的空白，賓客在納悶，怎么了，電話都接起了，如何不說話？因此主張主動(dòng)問候，報(bào)部門，讓別人知道其所要找的部門是否正確，是否打錯(cuò)了電話。另外有些同事說，介紹自己這種做法只有外國人才用，在中文中沒有如此使用的。而事實(shí)上諸多來電都有明確的目標(biāo)，誰負(fù)責(zé)，應(yīng)該找誰，因此直接說，某某某嗎？請幫我找某某某，如果我們報(bào)上名來，對方就馬上一“聽”了然，接電話的是或不是我要找的人。方便了賓客。這才是最重要的，我們多講一兩句話有何所謂？避免唐突地問：你是誰很多同事都能做到在接起電話時(shí)不說“喂，您好”，可是往往在聽不到電話里對方聲音時(shí)，就會(huì)情不自禁地說，喂，喂喂，喂喂喂，甚至更多，顯得心情急躁，不耐煩，這也是不禮貌的，我們可以說，您好，您好，連續(xù)幾個(gè)您好，如果仍然沒有聲音時(shí)，可以說，我聽不到您的聲音，我掛機(jī)了，在我們掛機(jī)前向?qū)Ψ秸f明清楚。注意控制自己說話的音量對方需要我們的幫助，我們要盡力而為提供幫助接聽電話不要顯示出無所謂，漠不關(guān)心的樣子，認(rèn)為不屬于自己或自己解決不了的問題就將電話給掛了，在我們周圍常會(huì)出現(xiàn)這樣的例子：找吳經(jīng)理嗎？呵，對不起，他出去了，您待會(huì)再打電話過來好嗎？然后就將電話給掛了。永遠(yuǎn)不要說“喂”?。?！須擱置電話或讓賓客等待時(shí)，給予說明并表示歉意這一點(diǎn)并非每個(gè)人都做到，我們往往會(huì)說，請稍等，卻沒有說明原因，如果我們是看電話資料或者去找別人幫助，這樣能給對方一個(gè)底，大概需要多長時(shí)間，以便對方放心在等待，如果對方覺得您讓其等待或您做此事需要的時(shí)間較長，對方可以主動(dòng)提出是否需要等待，而如果我們不作說明，則對方就沒有做出判斷的資訊或依據(jù)，也就只有心存疑慮，不著邊際地等待。切記，不可讓對方等待時(shí)間太長，在電話擱置15秒鐘這后一定要有所回應(yīng)，說明對不起，表明您時(shí)刻關(guān)注對方。即使是說明了原因，當(dāng)我們再度接起電話時(shí)卻沒有表示歉意，這些都是不規(guī)范的，沒有充分考慮賓客的電話行為。如果我們能發(fā)現(xiàn)需賓客等待的時(shí)間較長，那就必須告訴對方，對不起，恐怕一時(shí)無法解答您的問題，我查到后，再給您去電話好嗎？如果您能預(yù)測所需要的時(shí)間，不妨也可告訴對方，大約半個(gè)小時(shí)后，我給您電話，好嗎？無論如何，要有職業(yè)素養(yǎng)，務(wù)必記??！對對方電話表示關(guān)注若對方要等待很長時(shí)間，在其中，我們應(yīng)表示我們的關(guān)注，通過“嗯、呵”等語氣詞。轉(zhuǎn)接電話要迅速讓對方先掛電話，再掛電話也許對方在最后一刻才想起要補(bǔ)充些什么，若我們主動(dòng)掛了電話，對方就沒有此表達(dá)的機(jī)會(huì)了，因?yàn)槿说哪X思維的速度與說話的速度往往并非一致，說話沒經(jīng)過大腦就是形容那些說話速度比大腦思維速度還要快的人，他們常會(huì)講錯(cuò)話，相反，對于那些說話速度比大腦思維速度慢人的而言，因?yàn)槠溥€沒有來得及將想要表達(dá)的意思說出來，您就認(rèn)為對方已經(jīng)表達(dá)完畢，將電話給掛了，等其反應(yīng)過來時(shí)，已沒有了機(jī)會(huì)。當(dāng)然，你可以說，對方可以重新再打一次，但你我應(yīng)該也有如此經(jīng)歷，那就是如果我們想要表達(dá)五件事情，但因?yàn)橐陨显?，只說出了四件，可能衡量最后一件事無關(guān)重要，也就不想再拔一次電話了。因此在你要掛下電話時(shí)，請自我數(shù)五下。確保給對方足夠的時(shí)間思考與表達(dá)。在掛下電話時(shí)，請注意不要在最后一刻給別人留下不好的印象，那就是最好先用手指將電話鍵按下，避免給對方聽到很突然的掛電話聲。報(bào)電話號碼注意在報(bào)電話號碼時(shí)一定要有效率，有節(jié)奏，主要體現(xiàn)在分段：將電話號碼每三位或四位分為一段，如82305790，念為8230-5790，區(qū)號另外念。如果是七位則分別為前三位，后四位；八則則是前后各四位。重復(fù)數(shù)字：對于二位以上重復(fù)數(shù)字不要逐個(gè)念，如52338888，念為5233，四個(gè)八，如果一直念8888，對方聽起來就有些混淆，不清究竟有多少個(gè)8。感謝對方來電，并禮貌結(jié)束電話為什么要感謝對方來電?對方幫助您解決某些問題，你理所當(dāng)然要感謝他/她?對方向你問候，你應(yīng)該感謝對方，因?yàn)檫€記得你?對方需要你的幫助，你要感謝他/她，因?yàn)閷Ψ较肽钜步o您提供了一個(gè)服務(wù)的機(jī)會(huì)03如何打電話列出要點(diǎn)打電話前，先將需要談的事情羅列出來，可以構(gòu)思一下應(yīng)如何交談，這樣可以避免重復(fù)、節(jié)約時(shí)間，也不至于忘記一些必須談的要點(diǎn)。請問自己有多少次和別人交談時(shí)漏談哪些內(nèi)容，就清楚打電話前幾十秒鐘的沉思是多重要！確認(rèn)電話號碼無誤首先確認(rèn)一下您將要拔打的電話號碼是否正確，如果沒有把握，那就查詢一下電話本。拔打電話時(shí)，不要按數(shù)字鍵太快，以避免誤按，又需重新拔號，欲帶則慢。打錯(cuò)了電話，請致歉因?yàn)槟愕碾娫挻驍嗔藙e人的工作或談話，您須就此向?qū)Ψ秸f聲對不起，打擾了他/她，約不可不道歉就掛斷了電話。如果您想找的人不在那么請問何時(shí)能給對方打電話，或請對方回電，告訴他/她，您希望對方何時(shí)給您回電話比較方便。一接通電話，您就應(yīng)立即自我介紹可以這樣說：我是人力資源部的陳小東，請問……在嗎？直接明了。不要說：我叫某某，這樣容易讓別人產(chǎn)生歧義，因?yàn)檫@種說法有兩種意思：我的姓名是某某，另一種意思就是我找某某。特別是初次自我介紹時(shí)，不要如此說。同時(shí)第一次介紹時(shí)，最好能自我介紹姓名而不僅僅是姓。電話中交談時(shí)?用一只耳朵仔細(xì)認(rèn)真聽清楚，嘴巴對著話筒，不要一邊講話一邊吃東西或抽煙。?盡早知道對