面向政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的GPT能力開發(fā)項目實施方案

“百舸爭流”面向政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的GPT能力開發(fā)項目實施方案一、項目選取2021年以來，XX省委省政府啟動數(shù)字政府建設(shè)，以新一代信息技術(shù)為支撐，融合智能技術(shù)架構(gòu)，構(gòu)建新型政府運行模式，提升公共服務(wù)、社會治理等數(shù)字化智能化水平。12345政務(wù)服務(wù)熱線作為黨政機關(guān)聯(lián)系企業(yè)和群眾的橋梁和紐帶，發(fā)揮著密切聯(lián)系群眾、準確傳遞社情民意、及時為民排憂解難、促進政府工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變、強化政府服務(wù)職能的重要作用。12345熱線積極落實省市“優(yōu)化營商環(huán)境攻堅突破年”各項決策部署，以開展“三抓三促”行動為契機，開通“營商環(huán)境”一鍵服務(wù)專席，為企業(yè)紓困解難提供便利化服務(wù)，有效推動了全市營商環(huán)境優(yōu)化提升。12345熱線平臺承載的政務(wù)服務(wù)內(nèi)容不斷增加，同時政府要求12345熱線平臺要從投訴咨詢向辦事服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，話務(wù)班組的服務(wù)能力及專業(yè)水平面臨極大的挑戰(zhàn)，12345熱線平臺綜合運營能力亟待提升。隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,GPT等預(yù)訓(xùn)練語言模型為政務(wù)服務(wù)智能化提供了新的機遇。GPT通過對大量語料的學(xué)習(xí),可以生成較為準確和流暢的語言回復(fù),這一技術(shù)為12345政務(wù)服務(wù)熱線提高響應(yīng)速度、規(guī)范化服務(wù)流程和解決重復(fù)性問題提供了重要手段。項目實施必要性：1、24小時高質(zhì)量服務(wù)。現(xiàn)有的熱線服務(wù)主要是人工應(yīng)答,難以實現(xiàn)全天候服務(wù),無法滿足日益增加的服務(wù)需求以及緊急情況下的迅速反應(yīng)需求。GPT技術(shù)可以訓(xùn)練出可以24小時工作的機器人客服系統(tǒng),保證高質(zhì)量的響應(yīng)和服務(wù),尤其是突發(fā)事件。2、高頻場景的標準化回答。12345熱線每天需要回答大量重復(fù)性常見的咨詢問題,人工服務(wù)難以規(guī)范和標準化。GPT可以通過海量數(shù)據(jù)的訓(xùn)練,快速給出這些常見問題的標準化回答,而不需要人工客服再次重復(fù)勞動，可以降低公司的運營成本,釋放人工客服解決更復(fù)雜問題的時間。3、情感識別與應(yīng)對:用戶與客服的對話中會隱含各種情感,GPT通過對大量客服語料的學(xué)習(xí),可以清晰識別出用戶的情緒,例如好奇、興奮、憤怒或焦慮等。并能根據(jù)不同情感采取相應(yīng)的應(yīng)對措施,進行情感疏導(dǎo)和轉(zhuǎn)化,在一定程度上發(fā)揮人工客服的功效。4、自動話術(shù)與知識學(xué)習(xí):現(xiàn)有熱線積累了海量服務(wù)數(shù)據(jù),GPT可以自動學(xué)習(xí)和挖掘這些數(shù)據(jù),不斷提高自己的知識精度和覆蓋面,為決策分析提供數(shù)據(jù)支持,不斷豐富和優(yōu)化其知識結(jié)構(gòu)。這可以避免人工客服需要花費大量時間進行話術(shù)和知識的培訓(xùn)與記憶,最大限度發(fā)揮人工客服的主觀判斷能力。5、當前服務(wù)擴展難度大?，F(xiàn)有服務(wù)重人工應(yīng)答,要擴展到更多場景和領(lǐng)域,需要對客服人員進行長周期的培訓(xùn)?；贕PT,可以快速擴展到更多業(yè)務(wù)場景,輕松實現(xiàn)與其他系統(tǒng)的對接,提高服務(wù)范圍和深度。6、GPT技術(shù)的運用可以使12345客服系統(tǒng)向更加智能、全面的方向發(fā)展,滿足客戶需求的同時能夠縮減班組人工，縮短培訓(xùn)周期，提高服務(wù)水平，降低運營成本?？傮w來說,運用GPT技術(shù)可以幫助12345熱線實現(xiàn)24小時高質(zhì)量響應(yīng)、規(guī)范化應(yīng)對重復(fù)問題、提升服務(wù)體驗、擴展服務(wù)范圍；同時，可以有效節(jié)約12345熱線項目運營成本，建立政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的AI通用能力。二、項目周期1、調(diào)研與方案設(shè)計階段(2-3個月)主要工作:對12345熱線現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和服務(wù)數(shù)據(jù)進行詳細調(diào)研;設(shè)計GPT技術(shù)的應(yīng)用方案,制定機器人服務(wù)流程、數(shù)據(jù)接口方案等。成果輸出:項目方案報告;機器人服務(wù)流程設(shè)計;數(shù)據(jù)接口技術(shù)方案等。2、系統(tǒng)開發(fā)與集成階段(4-6個月)主要工作:開發(fā)基于GPT的政務(wù)服務(wù)機器人系統(tǒng);與現(xiàn)有熱線服務(wù)系統(tǒng)進行接口對接;基于12345熱線已沉淀的話音、工單記錄及政務(wù)服務(wù)知識庫內(nèi)容對機器人進行初始化訓(xùn)練。成果輸出:政務(wù)服務(wù)機器人系統(tǒng);與現(xiàn)有系統(tǒng)對接的接口方案;初步機器人知識庫。3、模塊化試運行階段(3-6個月)主要工作:選擇部分業(yè)務(wù)場景開始試運行,如投訴處理、信息咨詢等模塊;收集用戶反饋進行機器人優(yōu)化。成果輸出:試運行方案與報告;機器人知識庫優(yōu)化方案。4、全面上線與評估(6-12個月)主要工作:機器人系統(tǒng)全面上線運作;開展系統(tǒng)運行評估,包括用戶滿意度、準確率等。成果輸出:全面上線方案;系統(tǒng)運行評估報告。5、后續(xù)優(yōu)化(3-6個月)主要工作:根據(jù)評估結(jié)果和用戶反饋,進一步優(yōu)化機器人系統(tǒng)與知識庫。成果輸出:機器人系統(tǒng)優(yōu)化報告;知識庫進一步優(yōu)化。以上階段性工作需由第三方專業(yè)機構(gòu)開展評審,并取得政府主管部門批準后方可進入下一階段。預(yù)計整個項目實施周期約24-30個月。在實施過程中,需根據(jù)實際情況適當調(diào)整優(yōu)化相關(guān)工作任務(wù)和進度。三、項目目標1、項目總體目標通過GPT技術(shù)提升12345政務(wù)服務(wù)熱線的服務(wù)能力,實現(xiàn)高質(zhì)量響應(yīng)、高效解決重復(fù)性問題、提升服務(wù)體驗、拓展服務(wù)范圍,并加強數(shù)據(jù)挖掘分析,最終達到優(yōu)化資源配置、節(jié)約運營成本、沉淀政務(wù)服務(wù)通用能力的目標。2、項目里程碑目標1）首年(項目實施前12個月):完成系統(tǒng)開發(fā)與模擬環(huán)境試運行,機器人譯文準確率達到92%,問題解決率達到88%。2）次年(項目實施12-24個月):完成投訴處理和信息咨詢模塊試運行,用戶滿意度達到85%,機器人召回率達到94%。3）三年(項目實施24個月后):全面上線運行1年,各項指標穩(wěn)定提高到:譯文準確率96%、問題解決率92%、用戶滿意度88%、機器人召回率96%。3、項目年度目標:第一年:完成項目調(diào)研與方案設(shè)計;開發(fā)機器人系統(tǒng)與知識庫,接口對接與模擬環(huán)境試運行。第二年:針對投訴處理與信息咨詢等模塊進行試運行,開展中期評估,根據(jù)評估優(yōu)化機器人系統(tǒng)與知識庫。第三年:機器人系統(tǒng)全面上線運行,開展運行情況考核,根據(jù)考核結(jié)果進行后續(xù)優(yōu)化改進,所有指標達到年度目標。4、項目指標:1）機器人譯文準確率:機器人回復(fù)內(nèi)容與人工回復(fù)內(nèi)容的語義一致性2）問題解決率:機器人成功解決咨詢問題與總咨詢量的比率3）用戶滿意度:用戶對機器人服務(wù)體驗的滿意程度4）機器人召回率:機器人搜索知識庫成功找到問題答案與知識庫中的所有相關(guān)答案的比率以上目標、里程碑與指標,需在項目實施初期由專家評審組予以審定確認。在后續(xù)實施中,可根據(jù)實際進展情況適當調(diào)整優(yōu)化相關(guān)目標與指標。所有目標均以上年實際完成情況為基準進行設(shè)定,確保目標挑戰(zhàn)性與實施難易度適中,項目最終實現(xiàn)預(yù)期效果。四、工作內(nèi)容1、詳細調(diào)研分析現(xiàn)有熱線業(yè)務(wù)流程與服務(wù)數(shù)據(jù),設(shè)計機器人服務(wù)方案。此階段需調(diào)研12345熱線運營情況,梳理熱線業(yè)務(wù)分類、服務(wù)流程、數(shù)據(jù)資源和主要問題難點。在此基礎(chǔ)上設(shè)計機器人與人工服務(wù)的銜接方案、數(shù)據(jù)交互接口方案以及機器人知識庫構(gòu)建方案等。2、開發(fā)政務(wù)服務(wù)機器人系統(tǒng)與知識庫。根據(jù)調(diào)研結(jié)果開發(fā)基于GPT技術(shù)的機器人系統(tǒng),實現(xiàn)與現(xiàn)有熱線自動化交互。同時根據(jù)12345熱線歷史服務(wù)數(shù)據(jù)初始化機器人知識庫,確保機器人上線后能夠準確理解用戶意圖并作出高質(zhì)量回復(fù)。3、試運行部分業(yè)務(wù)模塊,如投訴處理與信息咨詢等模塊。在試運行初期,人工客服與機器人進行對話錄入與知識共享,幫助機器人快速學(xué)習(xí)與提高回復(fù)準確率。開展中期評估并進行相應(yīng)優(yōu)化,為后續(xù)全面上線奠定基礎(chǔ)。4、機器人系統(tǒng)全面上線,與人工服務(wù)實現(xiàn)深度融合。全面上線后,機器人將24小時運行,回復(fù)用戶咨詢與投訴。人工客服主要負責(zé)復(fù)雜問題的答復(fù)與投訴處置,并與機器人實現(xiàn)知識共享,形成自學(xué)習(xí)與不斷優(yōu)化的機制。5、考核機器人系統(tǒng)運行情況,不斷優(yōu)化改進。開展機器人召回率、用戶滿意度與問題解決率等指標監(jiān)測,并通過用戶調(diào)研與專家評估來全面系統(tǒng)測度機器人運行情況。根據(jù)評估結(jié)果不斷豐富機器人知識,優(yōu)化回復(fù)生成模型,最大限度發(fā)揮GPT技術(shù)作用,達到資源優(yōu)化配置與提高民生改善的目的。6、持續(xù)擴展機器人服務(wù)范圍與加強數(shù)據(jù)挖掘支撐。在全面上線后,持續(xù)擴展到更多業(yè)務(wù)領(lǐng)域,構(gòu)建跨部門的數(shù)據(jù)資源,運用機器學(xué)習(xí)等技術(shù)挖掘關(guān)鍵信息,為政策制定與預(yù)測分析提供支撐。提高數(shù)據(jù)挖掘與分析成果在實施中的運用效果。以上工作內(nèi)容涉及流程重構(gòu)、系統(tǒng)開發(fā)與運行優(yōu)化等方面,需各相關(guān)部門密切配合。全面系統(tǒng)測度與持續(xù)改進是確保項目成功的關(guān)鍵,需各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視與長期跟進。通過這一項目的實施,12345熱線將實現(xiàn)由人工服務(wù)向人工智能與人工服務(wù)深度融合的轉(zhuǎn)變,大幅提高公共資源配置效率與改善民生的能力。五、人員構(gòu)成崗位人數(shù)主要職責(zé)任職資格項目經(jīng)理1項目規(guī)劃、資源統(tǒng)籌、進度控制、管理協(xié)調(diào)計算機、軟件工程或相關(guān)專業(yè)碩士及以上,5年項目管理經(jīng)驗業(yè)務(wù)分析師2現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程分析、機器人服務(wù)方案設(shè)計公共管理、計算機或相關(guān)專業(yè)本科及以上,2年業(yè)務(wù)分析或系統(tǒng)設(shè)計經(jīng)驗系統(tǒng)開發(fā)工程師4機器人系統(tǒng)開發(fā)、接口對接、功能測試等計算機專業(yè)本科及以上,3年語音/NLP系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗知識工程師2歷史服務(wù)數(shù)據(jù)分析、機器人知識構(gòu)建、優(yōu)化方案制定計算機專業(yè)本科及以上,1年機器學(xué)習(xí)或知識圖譜經(jīng)驗用戶研究員1用戶調(diào)研設(shè)計、試運行檢測、用戶體驗評估統(tǒng)計學(xué)、社會學(xué)或相關(guān)專業(yè)本科及以上,1年用戶體驗研究經(jīng)驗產(chǎn)品經(jīng)理1產(chǎn)品定位與特色確定、用戶場景設(shè)計、體驗優(yōu)化方案制定本科及以上,3年數(shù)字產(chǎn)品設(shè)計與運營經(jīng)驗運維與客服人員2機器人系統(tǒng)運行維護、用戶咨詢服務(wù)中專及以上,1年callcenter或技術(shù)支持經(jīng)驗六、考核激勵通過良好的薪酬體系搭建,明確崗位價值定位、薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計和績效考核機制,可以吸引和保留優(yōu)秀人才,充分調(diào)動員工積極性與主觀能動性。但同時也需根據(jù)項目實施進展與財務(wù)供給情況進行適時調(diào)整,確保項目長期穩(wěn)定運行。1、薪酬總量:項目屬于前沿技術(shù)領(lǐng)域,項目實施3年薪酬總量在200-300萬元之間。其中項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)分析師與系統(tǒng)開發(fā)工程師等技術(shù)崗位占比較高。2、薪酬水平定位:參照人工智能行業(yè)高新技術(shù)企業(yè)相關(guān)崗位薪酬中位數(shù)水平,并根據(jù)項目關(guān)鍵崗位的技術(shù)難度與工作強度進行適當提高,避免出現(xiàn)人才流失的情況。3、薪酬結(jié)構(gòu):包含基本工資、崗位津貼與績效獎金三部分。其中基本工資根據(jù)崗位職級與工作經(jīng)驗確定;崗位津貼按專業(yè)技術(shù)職稱等級與崗位性質(zhì)決定;績效獎金根據(jù)項目進展與員工個人貢獻情況,最高占年薪的30%。4、考核與兌現(xiàn):采用目標管理與關(guān)鍵績效指標考核相結(jié)合的方式。團隊層面按項目進度與里程碑指標完成度進行考核;個人層面則根據(jù)崗位職責(zé)制定相應(yīng)的KPI進行月度與年度考評?？荚u結(jié)果會直接影響成員的績效獎金發(fā)放。5.其他福利:提供帶薪年休假、績效考核激勵金與項目獎勵、社會保險等福利。項目期滿后根據(jù)表現(xiàn)與員工意愿予以續(xù)聘或推薦至其他工作部門。以上僅為初步框架建議,實施過程中需結(jié)合項目現(xiàn)場實際情況進行具體設(shè)計與落實。主要由項目經(jīng)理會同人力資源部門共同制定并報項目主管部門審定。七、配套措施1、項目終止或完成條件1）項目總體目標實現(xiàn):機器人系統(tǒng)全面上線運行1年后,各項指標達到總體目標要求,具備完全自主運維能力。2）資金到位與任務(wù)完成:項目實施過程中,各項資金到位超過95%以上,各階段工作任務(wù)均已完成并通過專家驗收。3）技術(shù)與應(yīng)用障礙無法解決:在項目實施過程中,遇到無法解決的關(guān)鍵技術(shù)問題或應(yīng)用障礙,無法繼續(xù)推進。此時需做項目終止處理。4）政策與高層意向變化:由于相關(guān)政策調(diào)整或高層意向變化,項目難以繼續(xù)實施或存在較大變更,建議終止現(xiàn)有項目重新立項。2、員工個人流動與退出安排:1）流動安排:項目期滿后,根據(jù)員工個人意愿與工作表現(xiàn),安排至其他業(yè)務(wù)部門或單位繼續(xù)工作。也可在項目期間根據(jù)工作需要對部分技術(shù)骨干人員進行部分崗位與工作內(nèi)容的流動調(diào)整。2）離職安置:對于項目期滿后無明確工作安排或個人主動提出離職的人員,根據(jù)國家相關(guān)政策與項目所在企業(yè)統(tǒng)一標準進行經(jīng)濟補償,并提供職業(yè)規(guī)劃與培訓(xùn)支持。3）再雇用條件:項目重新立項或工