醫(yī)院客戶關(guān)系管理

醫(yī)院客戶關(guān)系管理醫(yī)院客戶關(guān)系管理（ CRM）醫(yī)院客戶關(guān)系管理（ CustomerRelationshipManagement,簡(jiǎn)稱 CRM）是一個(gè)真正的“以客戶為中心”的管理系統(tǒng)， 擁有她是一種有效的管理理念的投資， 不僅是為患者提供完善的個(gè)性化服務(wù)，培養(yǎng)忠實(shí)的優(yōu)質(zhì)患者， 更能全面提升醫(yī)院統(tǒng)合競(jìng)爭(zhēng)能力， 帶來(lái)的是長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益， 是醫(yī)院利潤(rùn)不斷攀升的最佳突破口。各地國(guó)（民）營(yíng)醫(yī)院不斷新辦，擴(kuò)大投資，迫使醫(yī)院傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念必需改變，不該再是坐等病人有病上門， 而是借助高新技術(shù)，全面了解患者基本信息，個(gè)人喜好、生活狀況以及就醫(yī)習(xí)慣等資料， 提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度。例如：口碑的建立，減少患者流失等，達(dá)到擁有較穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體， 也就是說(shuō)把醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象范圍由病人擴(kuò)大到非病人 （病人家屬、朋友等）的人群中。給不同患者提供差異化關(guān)懷服務(wù)， 一旦患者生病這家醫(yī)院定將成為他（她）的首選?；颊邽閷で笤\治而選擇醫(yī)院時(shí)， 盡管價(jià)格是非常重要的， 但絕對(duì)不是作出選擇醫(yī)院時(shí)所考慮的唯一因素，更重要的是比質(zhì)量、比服務(wù)。例如：被尊重及被重視， 差異化全方位服務(wù)， 甚至感到該醫(yī)院就是為他（她）而設(shè)的；治療方案針對(duì)性強(qiáng)；疑問(wèn)隨時(shí)得到解答等。 而現(xiàn)今簡(jiǎn)單的服務(wù)方式，根本不能滿足廣大患者多樣化看病需求， 唯一的出路是要打造屬于自己的、 同行難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。充分利用CRM平臺(tái)，帶來(lái)是長(zhǎng)期的直接的門診量上升， 為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層提供營(yíng)銷方案的決策依據(jù)，從而提高醫(yī)院整體的競(jìng)爭(zhēng)能力、 優(yōu)化其贏利模式?；颊咂吩LCRM平臺(tái)構(gòu)架圖就諭眼弱拽訴督理俏境格案管理美怦平片社區(qū)苫幼網(wǎng)堵安全逋尋再戶戰(zhàn)圖語(yǔ)修通備上風(fēng)設(shè)科產(chǎn)電話誦番與H版口患者品訪CRM平臺(tái)構(gòu)架圖就諭眼弱拽訴督理俏境格案管理美怦平片社區(qū)苫幼網(wǎng)堵安全逋尋再戶戰(zhàn)圖語(yǔ)修通備上風(fēng)設(shè)科產(chǎn)電話誦番與H版口采集思青鉆梅服賣XICRM破黑中心）院時(shí)管懈CRM系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)為潛在患者、就診患者分類建立“健康檔案數(shù)據(jù)庫(kù)”。實(shí)現(xiàn)來(lái)電自動(dòng)彈屏功能： 患者來(lái)電話咨詢，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出患者基本資料， 以便客服人員第一時(shí)間了解患者健康檔案內(nèi)容。電話錄音功能：一種是客服人員拿起電話就自動(dòng)開始錄音。另一種是在來(lái)電或去電時(shí)認(rèn)為有必要時(shí)所做的隨時(shí)手動(dòng)錄音。配套播放功能。以便領(lǐng)導(dǎo)考核咨詢水平。強(qiáng)大的短信關(guān)懷平臺(tái)： 短信群發(fā)問(wèn)候，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者短信互動(dòng)管理。電話軟撥號(hào)功能：客服人員直接點(diǎn)擊健康檔案的患者手機(jī)或電話號(hào)碼就可以撥通電話的功能，方便快捷，提高客服質(zhì)量。提供靈活的可自定義的患者滿意度調(diào)查及隨訪內(nèi)容設(shè)置。合理的定期或不定期自定義隨訪安排及病情追蹤服務(wù)功能。提供院前營(yíng)銷計(jì)劃， 營(yíng)銷活動(dòng)管理， 營(yíng)銷后數(shù)據(jù)分析。九、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，附直觀的圖表功能。

九、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，附直觀的圖表功能。十、健康檔案數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、導(dǎo)出等功能。CRM系統(tǒng)構(gòu)架CRM平臺(tái)如留功儲(chǔ)目標(biāo)思奢潛在世客機(jī)之更者就律患者K諳忍者等理患者菅箱宣傳密詢解答來(lái)電神解登記檔案莫饞提醒客服管理患者建檔市場(chǎng)調(diào)查情約掛號(hào)調(diào)出隨訪投訴管理電話隨訪健康常識(shí)節(jié)日提前咨詢管理就母困哥用請(qǐng)指導(dǎo)期信美壞陵前主勖尋找，患者 院中解住患者 til院后膽兔患者一、健康檔案管理： 包括患者個(gè)人健康檔案和家庭健康檔案兩種， 其中個(gè)人健康檔案包括個(gè)人的所有基本資料，及生活習(xí)慣、飲食習(xí)慣、抽煙情況、鍛煉情況、既往史、過(guò)敏史等。家庭健康檔案主要包括患者家庭成員基本情況， 家庭病史等。健康檔案管理系統(tǒng)姓名年齡戶主住址業(yè)資工作脩鼾^侑4后區(qū)訪知德關(guān)怦僖鹿建g投說(shuō)顰理廉配信且冷療信息疾■值罪悻松信且里活月惶飲食引情分集詈睡圣人信息用二、預(yù)約掛號(hào)管理：1、人工座席預(yù)約掛號(hào)服健康檔案管理系統(tǒng)姓名年齡戶主住址業(yè)資工作脩鼾^侑4后區(qū)訪知德關(guān)怦僖鹿建g投說(shuō)顰理廉配信且冷療信息疾■值罪悻松信且里活月惶飲食引情分集詈睡圣人信息用二、預(yù)約掛號(hào)管理：1、人工座席預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：患者可以通過(guò)撥打電話進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，避免去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，能夠讓患者有效地安排時(shí)間，提高了就診的效率。2間，提高了就診的效率。2、短信預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：患者可以通過(guò)發(fā)送短信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，發(fā)送內(nèi)容患者可以通過(guò)發(fā)送短信進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，發(fā)送內(nèi)容包括：科室、時(shí)間就可以預(yù)約掛號(hào)等。預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)上門陵的為固定電話手機(jī)短信CRM段灼平臺(tái)國(guó)院HI5系統(tǒng)步P|R?預(yù)約掛號(hào)管理系統(tǒng)上門陵的為固定電話手機(jī)短信CRM段灼平臺(tái)國(guó)院HI5系統(tǒng)步P|R?赭的三、電話錄音功能：分為兩種：一種為自動(dòng)錄音功能，系統(tǒng)設(shè)定當(dāng)患者來(lái)電話時(shí)，客服人員拿另一種為手動(dòng)錄起電話，系統(tǒng)就開始自動(dòng)錄音。另一種為手動(dòng)錄音功能，當(dāng)客服人員在接聽患者訴說(shuō)時(shí)， 認(rèn)為對(duì)有些話語(yǔ)必要時(shí)所做的手動(dòng)錄音。 配套的是患者錄音可以隨時(shí)調(diào)出播放，提高客服服務(wù)水平。來(lái)電咨詢管理：患者來(lái)電咨詢疾病、 醫(yī)生、路線、投訴等，當(dāng)患者為以前入檔的，系統(tǒng)自動(dòng)彈出患者基本信息， 否則會(huì)系統(tǒng)提示是否給該患者入檔。系統(tǒng)軟件提供讓客服人員方便的錄入患者咨詢內(nèi)容。有利于醫(yī)院對(duì)所有咨詢情況統(tǒng)計(jì)分析。滿意度調(diào)查：通過(guò)電話、短信對(duì)患者滿意度調(diào)查，可以調(diào)查患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平、 醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)生、護(hù)士、相關(guān)工作人員服務(wù)態(tài)度，及征詢患者的意見(jiàn)和建議等， 使醫(yī)院的服務(wù)更趨于完善、全面。too%*0%醫(yī)M醫(yī)國(guó)醫(yī)護(hù)毒廈 too%*0%醫(yī)M醫(yī)國(guó)醫(yī)護(hù)毒廈 臺(tái)仃效緊醫(yī)院患者隨訪滿意度調(diào)查患者滿意度調(diào)查電話隨訪記錄：預(yù)先生成隨訪計(jì)劃， 系統(tǒng)自動(dòng)彈出隨訪計(jì)劃， 根據(jù)隨訪計(jì)劃對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)慢病隨訪、術(shù)后隨訪、普通關(guān)懷隨訪等，并建立相應(yīng)隨訪記錄，登記每一次與患者的隨訪記錄，同時(shí)更新隨訪計(jì)劃。加強(qiáng)醫(yī)患之間交流，減少患者投訴，提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度。CRM患者輪訪斗臺(tái)一 j題訪檔案分類隨訪內(nèi)容隨訪頸警照訪工具隨由目的孕產(chǎn)婦隨訪美杯定朗提醒同定電話HH>4|JHJS關(guān)懷提高篁診率高心壓了解病情定朗溪訪堤離忠謔度情屎病用藥Hi導(dǎo)周朗提醒網(wǎng)楮服密疆少投拆不孕不管篁楨提解周明溪詰郵忤信件提升競(jìng)爭(zhēng)力慢病管理滿意度調(diào)查E-rndl長(zhǎng)期效益電話隨訪記錄七、來(lái)電自動(dòng)彈屏：患者來(lái)電話咨詢疾病、七、來(lái)電自動(dòng)彈屏：患者來(lái)電話咨詢疾病、生、路線、投訴等，當(dāng)該患者是已建立的健康檔案人員和聯(lián)系方式的， 系統(tǒng)自動(dòng)判斷存有聯(lián)系號(hào)碼的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出患者基本資料， 以便客服人員了解患者基本情況，給患者感覺(jué)醫(yī)院對(duì)他（她）的重視和無(wú)微不至的關(guān)懷?；颊咄对V管理： 當(dāng)來(lái)電投訴為已入檔的患系統(tǒng)會(huì)自者時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)判斷存有聯(lián)系號(hào)碼的，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出患者基本資料，以便客服人員了解患者基動(dòng)彈出患者基本資料，本情況。為患者提供投訴熱線 （配合錄音 ），錄入投訴內(nèi)容，讓患者對(duì)醫(yī)院的工作人員、 部門的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，統(tǒng)計(jì)分析投訴內(nèi)容， 減少醫(yī)療糾紛，改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。把餅H*信應(yīng)其語(yǔ)時(shí)間K10S南0投訴人WE明| 投訴方忒電隹1vl3科克邦國(guó)二I，授訴集0litAB.?投訴時(shí)北陽(yáng)*宇 k投訴酎閶■MSV需百儂-JR■1情期求工⑶m隨I?界][BNjljU|.&[mw患者投訴管理軟撥號(hào)功能：系統(tǒng)中的患者健康檔案有手機(jī)、電話號(hào)碼的，當(dāng)客服人員需要對(duì)該患者做電話隨訪、通知、關(guān)懷等時(shí)，直接點(diǎn)擊手機(jī)或電話號(hào)碼就可以撥通電話和在系統(tǒng)中掛斷電話的功能，方便快捷，提高客服質(zhì)量。十、提醒功能：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的提醒條件及時(shí)間，當(dāng)進(jìn)入系統(tǒng)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出提醒項(xiàng)目窗口，包括：隨