如家酒店-客戶關(guān)系管理案例分析課件

如家酒店_客戶關(guān)系管理案例分析課件集團(tuán)簡(jiǎn)介

如家酒店集團(tuán)（HomeInn）是國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的連鎖酒店集團(tuán)，創(chuàng)立于2002年。2006年10月，如家酒店集團(tuán)在美國(guó)納斯達(dá)克上市（股票代碼：HMIN）。如家酒店集團(tuán)旗下有和頤酒店、如家精選酒店、如家酒店、莫泰酒店和云上四季酒店五個(gè)酒店品牌，截至2014年12月，集團(tuán)在中國(guó)330個(gè)城市共有3000家酒店投入運(yùn)營(yíng)，形成遙遙領(lǐng)先業(yè)內(nèi)的國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的連鎖酒店網(wǎng)絡(luò)體系。2014年，如家酒店集團(tuán)以4.2億美元的品牌價(jià)值入選中國(guó)品牌100強(qiáng)，居酒店行業(yè)之首。2016年3月，如家酒店集團(tuán)發(fā)布財(cái)報(bào)，公司2015年全年總收入為66.711億元。集團(tuán)簡(jiǎn)介如家酒店集團(tuán)（HomeInn）是國(guó)內(nèi)如家文化1、愿景成為大眾住宿業(yè)的卓越領(lǐng)導(dǎo)者！2、服務(wù)理念便捷，便捷的交通，使您入住如家從此差旅無憂。

溫馨，親切的問候和照顧，讓您仿佛置身溫馨的家庭氛圍

舒適，我們?cè)谝饷恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，專業(yè)服務(wù)為您帶來舒適的住宿感受。

超值，貼心的價(jià)格，高品質(zhì)的服務(wù)，選擇如家，超值就是這么簡(jiǎn)單。如家文化1、愿景3、如家的理念把我們快樂的微笑親切的問候熱情的服務(wù)真心的關(guān)愛獻(xiàn)給每一位賓客和同事。4、如家的使命為賓客營(yíng)造干凈溫馨的“家”為員工提供和諧向上的環(huán)境為伙伴搭建互惠共贏的平臺(tái)為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的回報(bào)為社會(huì)承擔(dān)企業(yè)公民的責(zé)任5、如家的經(jīng)營(yíng)理念潔凈似月，溫馨如家！3、如家的理念旗下品牌如家酒店集團(tuán)旗下商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店，提供標(biāo)準(zhǔn)化、干凈、溫馨、舒適、貼心的酒店住宿產(chǎn)品，為海內(nèi)外八方來客提供安心、便捷的旅行住宿服務(wù)，傳遞著適度生活的簡(jiǎn)約生活理念。如家酒店集團(tuán)旗下中高端商務(wù)酒店品牌——和頤酒店（Yitel），旨在滿足境內(nèi)外中高級(jí)商務(wù)及休閑旅游人士的需要，以精致時(shí)尚的環(huán)境設(shè)計(jì)、舒適人性的客房設(shè)施、便捷高效的商務(wù)配套、恰到好處的熱情款待，帶領(lǐng)賓客體驗(yàn)前所未有的旅行新樂趣。自信而不張揚(yáng)，和氣但不平庸，環(huán)境與人融為一體，平衡之道，盡在魅力和頤。如家酒店集團(tuán)旗下商旅型連鎖酒店品牌——莫泰酒店（Motel），莫泰酒店在全國(guó)近百個(gè)城市擁有380多家酒店。莫泰酒店曾獲得中國(guó)金枕頭獎(jiǎng)“中國(guó)最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌”殊榮。如家旗下品牌酒店如家酒店集團(tuán)旗下商務(wù)連鎖酒店品牌——云上四季酒店（Fairyland），云南云上四季酒店管理有限公司創(chuàng)立于2007年11月，專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理連鎖酒店，主品牌是云上四季酒店。南云上四季酒店管理有限公司擁有開業(yè)運(yùn)營(yíng)的27家直營(yíng)店及8家加盟店，大約3500間客房，這些酒店主要位于云南省。2014年5月，云上四季連鎖酒店整體加入到國(guó)內(nèi)最大的酒店集團(tuán)——如家酒店集團(tuán)大家庭中。展望未來，云上四季酒店在如家酒店集團(tuán)專業(yè)的管理和運(yùn)營(yíng)下更好的服務(wù)于來自于五湖四海的賓客。旗下品牌如家酒店集團(tuán)旗下商旅型連鎖酒店品牌——如家酒店，提供如家創(chuàng)始人——季琦季琦，1966年10出生于江蘇省如東縣；1985年9月考入上海交通大學(xué)工程力學(xué)系本科；1989年8月至1992年3月上海交通大學(xué)機(jī)械工程系機(jī)器人專業(yè)碩士；1992年3月至1994年6月任長(zhǎng)江計(jì)算機(jī)集團(tuán)上海計(jì)算機(jī)技術(shù)服務(wù)公司歷任技術(shù)支持部工程師、銷售工程師、項(xiàng)目主任、市場(chǎng)部經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)管理總監(jiān)、市場(chǎng)及銷售、運(yùn)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人等職。1994年7月至1995年3月旅居美國(guó)；1995年4月任北京中化英華智能系統(tǒng)有限公司華東區(qū)總經(jīng)理；1997年9月創(chuàng)辦上海協(xié)成科技有限責(zé)任公司任總經(jīng)理；1999年5月，季琦與梁建章、沈南鵬、范敏共同創(chuàng)建了攜程旅行網(wǎng)。四個(gè)人便按照各自的專長(zhǎng)具體分工：梁建章任首席執(zhí)行官，沈南鵬任首席財(cái)務(wù)官，季琦任總裁，范敏任執(zhí)行副總裁。人稱四人為“攜程四君子”。季琦創(chuàng)建攜程旅行網(wǎng)，30個(gè)月上市；開創(chuàng)“如家”經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌，三年躍居中國(guó)酒店業(yè)“前十”；新開創(chuàng)的商務(wù)連鎖酒店“漢庭”的崛起…如家創(chuàng)始人——季琦季琦，1966年10出生于江蘇省如東縣；1季琦，這位身家億萬的富豪自從1992年離開學(xué)校后，始終保持著每三年換一個(gè)嶄新身份的記錄。他是攜程旅行網(wǎng)的創(chuàng)始人，作為“中國(guó)首家在美上市的旅游企業(yè)”，攜程2006年中的市值達(dá)到15億美元，高過規(guī)模遠(yuǎn)大于己的新浪、搜狐和盛他在2002年6月創(chuàng)建的如家酒店（連鎖集團(tuán)）以擁有63家酒店，7478間客房，連獲“2005中國(guó)飯店集團(tuán)十大影響力品牌”、“2005年度最具成長(zhǎng)性新興企業(yè)”稱號(hào)。退出如家的管理層之后，季琦于2005年初投資2000萬美元組建了力山投資公司，任CEO。新推出的兩個(gè)項(xiàng)目讓人拭目以待，一個(gè)是他為了整合中國(guó)中檔酒店而創(chuàng)建的“漢庭商務(wù)酒店”品牌，一個(gè)是他將舊廠房改造一新的“X2創(chuàng)意空間”——一處總面積達(dá)15000平方米的LOFT創(chuàng)意園區(qū)季琦，這位身家億萬的富豪自從1992年離開學(xué)校后，始終保持著如家CEO孫堅(jiān)孫堅(jiān)先生是中國(guó)連鎖業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)名人俱樂部副主席。

2008年10月，孫堅(jiān)先生榮獲改革開放30年中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突出貢獻(xiàn)50人大獎(jiǎng)；如家CEO孫堅(jiān)孫堅(jiān)先生是中國(guó)連鎖業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)孫堅(jiān)1964年生于上海。1987年畢業(yè)于上海醫(yī)科大學(xué)衛(wèi)生管理專業(yè)。1989年赴澳學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷課程并一直從事零售商業(yè)工作。1997年回國(guó)后加入泰國(guó)正大集團(tuán)旗下易初蓮花超市有限公司任市場(chǎng)部總經(jīng)理。2000年加盟英國(guó)翠豐集團(tuán)下屬B&Q百安居(中國(guó))連鎖超市管理系統(tǒng)有限公司任市場(chǎng)副總裁，2004年升任營(yíng)運(yùn)副總裁兼華東地區(qū)總裁。2005年1月，加入如家快捷酒店任CEO，帶領(lǐng)如家從酒店規(guī)模不到50家發(fā)展到目前的160多家，成為中國(guó)開業(yè)酒店數(shù)最多的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌；酒店城市分布從10多個(gè)城市拓展到目前的40多個(gè)城市。2006年10月，帶領(lǐng)如家在美國(guó)納斯達(dá)克成功上市，如家酒店連鎖因此成為中國(guó)酒店服務(wù)行業(yè)海外上市的“第一股”。其提出了酒店連鎖企業(yè)著名的“外部五角”、“內(nèi)部三角”管理理論并付諸實(shí)施，為經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)的發(fā)展以及如家酒店連鎖的標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化、連鎖化、系統(tǒng)化的經(jīng)營(yíng)提出理論支持和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。2008年孫堅(jiān)先生入圍“中國(guó)改革開放30年經(jīng)濟(jì)百人榜”并榮獲“中國(guó)改革開放30年社會(huì)服務(wù)業(yè)十大領(lǐng)軍人物”稱號(hào)。孫堅(jiān)1964年生于上海。優(yōu)勢(shì)1、品牌優(yōu)勢(shì)

如家是以品牌為核心的酒店集團(tuán)發(fā)展，同時(shí)融合了攜程、首旅在客源網(wǎng)絡(luò)、集團(tuán)培訓(xùn)上的優(yōu)勢(shì)，通過一系列的品牌運(yùn)作，在客源層中也會(huì)形成鮮明的品牌形象。

2、價(jià)格優(yōu)勢(shì)

在享受一定服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)、大眾可承受的經(jīng)濟(jì)能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅游者要求的條件下,如家在其提供的價(jià)格方面具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，符合一般商務(wù)人群和一般游客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3、成本優(yōu)勢(shì)

如家主要通過減免一些大型輔助設(shè)施如豪華宴會(huì)廳、健身中心的建設(shè)投入,大幅度降低成本。

4、市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)

如家酒店連鎖是依托攜程旅行服務(wù)公司的強(qiáng)大銷售平臺(tái)而建立的。目前攜程擁有200萬會(huì)員，訂房量穩(wěn)居中國(guó)賓館分銷行業(yè)的首位，并且以10%的速度穩(wěn)步增長(zhǎng)。優(yōu)勢(shì)1、品牌優(yōu)勢(shì)

如家是以品牌為核心的酒店集團(tuán)發(fā)展，同時(shí)融合5、客源優(yōu)勢(shì)

如家酒店連鎖開拓了自己的經(jīng)濟(jì)型客源市場(chǎng)，針對(duì)客人的特點(diǎn)，開展了自己的代理卡計(jì)劃，如家酒店連鎖還有自己特色的客戶忠誠(chéng)度與客源積分計(jì)劃，可使客人忠誠(chéng)于如家品牌和會(huì)員酒店，這種優(yōu)勢(shì)對(duì)會(huì)員酒店的支持是巨大的。

6、管理優(yōu)勢(shì)

在全國(guó)較早推出了建國(guó)客棧，建國(guó)客棧首旅適應(yīng)了經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的需要，的特點(diǎn)在于它集星級(jí)酒店的規(guī)范服務(wù)和價(jià)格低廉的優(yōu)勢(shì)于一身，首旅在酒店管理上的經(jīng)驗(yàn)會(huì)為如家酒店連鎖提供廣泛的支持。

7、技術(shù)優(yōu)勢(shì)

在國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀管理軟件的基礎(chǔ)上，集中了酒店軟件方面的精英，開發(fā)了自己的酒店管理軟件，該軟件集穩(wěn)定、快捷、全面、靈活于一身，與中央預(yù)定系統(tǒng)連接后，可以實(shí)現(xiàn)客史共享、網(wǎng)上訂房，從而提高酒店管理服務(wù)水平，穩(wěn)定忠誠(chéng)客戶，降低酒店銷售成本。

8、人才優(yōu)勢(shì)

如家連鎖公司聚集了攜程旅行網(wǎng)與首旅集團(tuán)的精英人才，他們具有風(fēng)險(xiǎn)融資、企業(yè)運(yùn)營(yíng)、酒店管理上的豐富經(jīng)驗(yàn)。也為企業(yè)的發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的保證。5、客源優(yōu)勢(shì)

如家酒店連鎖開拓了自己的經(jīng)濟(jì)型客源市場(chǎng)，針對(duì)客

9、觀念優(yōu)勢(shì)

隨著消費(fèi)觀念的逐漸成熟,消費(fèi)者在“需求---動(dòng)機(jī)---行為”鏈中日益擺脫從眾性,彰顯主體性特征。長(zhǎng)住型客人在滿足工作要求的基礎(chǔ)上,不再盲目追求高檔次。普通百姓外出旅游,住親朋好友家的不便和住高級(jí)酒店的不忍也在經(jīng)濟(jì)型酒店中迎刃而解，如家正是迎合了這種消費(fèi)觀念而得到迅速的發(fā)展。

9、觀念優(yōu)勢(shì)

隨著消費(fèi)觀念的逐漸成熟,消費(fèi)者在“需求---劣勢(shì)1、財(cái)務(wù)狀況不佳最近連續(xù)虧損。擴(kuò)張速度過快，不得不花費(fèi)更多的精力去經(jīng)營(yíng)新店，使所得到的利潤(rùn)大打折扣。2、擴(kuò)張和控制的平衡難度大隨著分店增加，質(zhì)量愈難控制，如何做到擴(kuò)張和控制的平衡，是一個(gè)急需解決的問題。3、客源流失在一二線城市的價(jià)格偏高，已經(jīng)超過大部分公司的商務(wù)住宿的標(biāo)準(zhǔn)，使得一些客源的流失。4、制度建設(shè)滯后管理制度方面,如家的管理制度不規(guī)范,經(jīng)營(yíng)機(jī)制包括競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、激勵(lì)約束機(jī)制等不健全,造成活力不足5、有效競(jìng)爭(zhēng)手段不足如家仍沒有足夠重視市場(chǎng)區(qū)分和特色產(chǎn)品的開發(fā),依舊用大眾化的產(chǎn)品面對(duì)廣大市場(chǎng)，目前主要依靠降價(jià)這一手段來吸引顧客,結(jié)果陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。劣勢(shì)1、財(cái)務(wù)狀況不佳最近連續(xù)虧損。擴(kuò)張速度過快，不得不花6、缺乏合理的經(jīng)濟(jì)規(guī)模酒店行業(yè)的規(guī)模效應(yīng)能有效提高酒店的經(jīng)營(yíng)效率,但中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的集團(tuán)化程度極低,還沒有形成有一定輻射范圍的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌。如家也僅僅在某一地區(qū)有一定的影響力,還談不到酒店品牌知名度的程度。6、缺乏合理的經(jīng)濟(jì)規(guī)模酒店行業(yè)的規(guī)模效應(yīng)能有效提高酒店的機(jī)會(huì)1、宏觀環(huán)境

我國(guó)三星級(jí)以下的經(jīng)濟(jì)型酒店占據(jù)著整個(gè)住宿市場(chǎng)的80%?！翱旖菪汀本频晔袌?chǎng)遠(yuǎn)未飽和，整個(gè)行業(yè)還有數(shù)10倍的增長(zhǎng)空間。

2、市場(chǎng)需求

中國(guó)市場(chǎng)目前仍供不應(yīng)求，10年內(nèi)供需形勢(shì)不會(huì)根本變化。

3、客源

基本客源是中小商務(wù)人士和休閑旅游者，這些人群的市場(chǎng)需求保持旺盛。

4、住宿業(yè)的前景

隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和全球化進(jìn)程的加快，國(guó)家之間和國(guó)家內(nèi)部的商務(wù)往來日益頻繁，商務(wù)旅游在全世界迅速發(fā)展起來。

交通網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展方便了商務(wù)人士和游客的出行，帶動(dòng)了住宿業(yè)的發(fā)展。機(jī)會(huì)1、宏觀環(huán)境

我國(guó)三星級(jí)以下的經(jīng)濟(jì)型酒店占據(jù)著整個(gè)住宿市威脅1、競(jìng)爭(zhēng)激烈

很多企業(yè)為了追求快速擴(kuò)張，“圈”物業(yè)，挖人才，抬高了經(jīng)濟(jì)型酒店的成本，但房?jī)r(jià)卻因激烈競(jìng)爭(zhēng)而下滑。2、利潤(rùn)水平低

目前經(jīng)濟(jì)型酒店的平均利潤(rùn)率為10%-20%3、行業(yè)進(jìn)入壁壘低

經(jīng)濟(jì)型酒店的建造成本大大低于高檔酒店,資金幾乎不構(gòu)成行業(yè)進(jìn)人壁壘。此外,經(jīng)濟(jì)型酒店對(duì)管理技術(shù)的要求較低,這使得很多缺乏酒店管理經(jīng)驗(yàn)的投資者敢于涉足此領(lǐng)域。低進(jìn)人壁壘使經(jīng)濟(jì)型酒店成為中小投資者注目的熱點(diǎn),行業(yè)內(nèi)弱小企業(yè)占很大比例,這無疑降低了行業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)水平。

4、原創(chuàng)模式被眾多對(duì)手效仿

獨(dú)特性不再凸現(xiàn)，“如家”的發(fā)展模式被眾多追隨者所效仿。威脅1、競(jìng)爭(zhēng)激烈

很多企業(yè)為了追求快速擴(kuò)張，“圈”物業(yè)，挖人1、定時(shí)分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時(shí)度假而出現(xiàn)的定時(shí)分享式住宅受到旅游者的普通歡迎，今年來分時(shí)度假發(fā)展迅速，定時(shí)分享式住宅將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，這將對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店構(gòu)成很大的威脅。2、競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化，目前國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店還沒有大規(guī)模進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但是隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化他們進(jìn)入是遲早的事。他們的進(jìn)入必將對(duì)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)造成沖擊。1、定時(shí)分享式住宅的出現(xiàn)。伴隨著日益興起的分時(shí)度假而出現(xiàn)的客戶識(shí)別如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。選擇的目標(biāo)客戶：中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客。如家酒店認(rèn)為酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)：這部分人由于企業(yè)預(yù)算的約束，偏好經(jīng)濟(jì)的價(jià)位，但同時(shí)也要求方便衛(wèi)生的住宿、一致的產(chǎn)品以及周到的服務(wù)。需求與此相重合的客戶群還有隨著國(guó)內(nèi)自助游和休閑市場(chǎng)的升溫而日益龐大的休閑游客群?？蛻糇R(shí)別如家卻選擇了中低端市場(chǎng)——原因很簡(jiǎn)單，供給不足。選客戶細(xì)分

如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客，酒店的財(cái)源在于流動(dòng)的人群。根據(jù)國(guó)家旅游局的統(tǒng)計(jì)，休閑旅游和商務(wù)活動(dòng)占到了城鎮(zhèn)居民出行目的的絕大部分比例。中小企業(yè)的蓬勃發(fā)展使如家看到了其中的廣大市場(chǎng)。中小商務(wù)人士占到了如家客源的75%，而中國(guó)經(jīng)濟(jì)型飯店的平均水平是37％，如家的備受青睞得益于它產(chǎn)品的顧客導(dǎo)向和品牌忠誠(chéng)度的打造。

從消費(fèi)者的年齡結(jié)構(gòu)分布來看，以

25-44歲為主，占了總?cè)藬?shù)的72%；

15-24歲占21%；44-64歲占7%

以旅游為出行目的的消費(fèi)者占51%，商務(wù)占36%，探親訪友占4%，其他原因的占9%。

客戶細(xì)分

如家把目標(biāo)顧客定位為中小企業(yè)商務(wù)人群和休閑游客，酒客戶互動(dòng)1、良好的顧客反饋機(jī)制

如家非常重視顧客的滿意度，定期對(duì)顧客的滿意度等主要參數(shù)進(jìn)行調(diào)研，得到第一手資料，進(jìn)行查漏補(bǔ)缺。同時(shí)，非常重視客人的意見和留言，每個(gè)月都會(huì)對(duì)客人在網(wǎng)絡(luò)和酒店的留言和意見進(jìn)行整理分析，提出處理的意見和策略。2、注重對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

為了讓客人在如家全國(guó)的各連鎖店都能夠以最合適的價(jià)格享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如家對(duì)所有連鎖店的管理者和員工進(jìn)行全面、統(tǒng)一的培訓(xùn)，并有嚴(yán)格的考核制度?？蛻艋?dòng)1、良好的顧客反饋機(jī)制如家非常重視顧客的滿意度，定3、網(wǎng)站建設(shè)如家連鎖酒店網(wǎng)站設(shè)有互動(dòng)論壇、互動(dòng)社區(qū)，實(shí)行公開評(píng)論。顧客可以在網(wǎng)上反映任何他們的意見和想法，而不會(huì)被刪帖。

4、附加服務(wù)在如家連鎖酒店的會(huì)員俱樂部網(wǎng)站上，會(huì)員享受的不僅僅是會(huì)員價(jià)、積分和預(yù)定房間的一般化服務(wù)，還可以同時(shí)享有汽車租賃、預(yù)定機(jī)票等“一條龍”的服務(wù)。

5、配套服務(wù)如家社區(qū)強(qiáng)調(diào)以“出行生活”為社交核心。除了為會(huì)員提供諸如酒店預(yù)訂、租車、機(jī)票預(yù)訂等一系列涉及具體出行的配套服務(wù)和天氣預(yù)報(bào)、地圖等出行工具之外，會(huì)員可以在社區(qū)各類群組中交流。6、會(huì)員互動(dòng)

會(huì)員的積分系統(tǒng)按照會(huì)員積分多少將會(huì)員分為幾個(gè)級(jí)別，會(huì)員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數(shù)量的入住時(shí)間，甚至可以使用積分參與抽獎(jiǎng)活動(dòng)。5.

在線客服

如家連鎖酒店的官方網(wǎng)站提供了一個(gè)在線咨詢服務(wù)，24小時(shí)為客戶解答會(huì)員積分問題、酒店預(yù)訂和網(wǎng)上租車、機(jī)票預(yù)訂等，增強(qiáng)了網(wǎng)站與客戶之間的消費(fèi)互動(dòng)3、網(wǎng)站建設(shè)如家連鎖酒店網(wǎng)站設(shè)有互動(dòng)論壇、互動(dòng)社區(qū)，實(shí)行客戶個(gè)性化一·家賓俱樂部家賓俱樂部會(huì)員登錄

積分兌換入住享受優(yōu)惠會(huì)員價(jià)享受快速入住享受預(yù)訂優(yōu)先享受延時(shí)退房享受預(yù)訂延時(shí)保留積分兌換禮品客戶個(gè)性化一·家賓俱樂部客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃如家酒店有全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)定中心、Internet國(guó)際服務(wù)網(wǎng)站、酒店管理系統(tǒng)，讓各地游客無論身處何方都可以了解到如家所有連鎖店的情況。另外，有攜程旅行網(wǎng)作為依托，如家酒店一開始對(duì)自己的電子商務(wù)定位就比較高，利用攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，如家酒店充分享用后者帶來的優(yōu)質(zhì)商務(wù)、旅行客源。如家酒店也開通了800免費(fèi)預(yù)訂電話，當(dāng)客人預(yù)定時(shí)，內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)更新。當(dāng)客人要訂的那家酒店已被預(yù)定完時(shí)，系統(tǒng)可以搜索出最近的另一家如家酒店供客人選擇，這樣就避免了像其它酒店一樣將客人列入等候名單或是將客人安排到附近的其它酒店入住，造成客源流失的問題?？蛻魸M意或忠誠(chéng)計(jì)劃如家酒店有全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)定中心、Intern1、關(guān)注顧客的核心需求如家引入了國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店的產(chǎn)品形態(tài)，擺脫了這種競(jìng)爭(zhēng)思維，它在顧客所關(guān)心的特性中尋找有效的共性，而非差異，跳出現(xiàn)有的規(guī)則、慣例、行業(yè)傳統(tǒng)的框架，有所為，有所不為，有所多為，有所少為，以滿足顧客的核心需求。

他通過調(diào)查，入住的客戶最關(guān)心酒店的衛(wèi)生，其次是床。如家加強(qiáng)了客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供“二星級(jí)的價(jià)錢，三星級(jí)的棉織品，四星級(jí)的床”。注重對(duì)員工的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù):為了讓客人在如家全國(guó)的各連鎖店都能夠以最合適的價(jià)格享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如家對(duì)所有連鎖店的管理者和員工進(jìn)行全面、統(tǒng)一的培訓(xùn)，并有嚴(yán)格的考核制度。1、關(guān)注顧客的核心需求2、以顧客需求為導(dǎo)向它會(huì)別具匠心地提供書刊閱讀、寬帶上網(wǎng)，并同一些互補(bǔ)性產(chǎn)品的知名品牌進(jìn)行“異業(yè)聯(lián)盟”，方便商務(wù)人士的商旅生活。如受到賓客極度歡迎的租車服務(wù)便是一例。為服務(wù)目標(biāo)顧客，如家一般選址于經(jīng)貿(mào)、旅游比較發(fā)達(dá)的城市，在城市中的選址又講究交通的便利性，如靠近地鐵站、公交車站的商務(wù)、貿(mào)易、居住區(qū)以及成本相對(duì)較低的商圈邊緣等，為客人出門辦事提供方便。加盟店的發(fā)展。加盟店自行負(fù)責(zé)酒店的初期改造及運(yùn)營(yíng)期間維護(hù)成本，必需滿足如家制定的各項(xiàng)指標(biāo)。加盟店可以獲得如家的品牌、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)、共享的客源平臺(tái)和營(yíng)銷計(jì)劃，總部還會(huì)協(xié)助加盟店的設(shè)計(jì)、建造、系統(tǒng)安裝、人員培訓(xùn)等并在運(yùn)營(yíng)中提供戰(zhàn)略支持。2、以顧客需求為導(dǎo)向娛樂設(shè)施：棋牌室,桌球室,乒乓球室,健身室提供服務(wù)：電梯,無線上網(wǎng)區(qū)域,免費(fèi)停車場(chǎng),票務(wù)服務(wù),前臺(tái)行李寄存,當(dāng)?shù)芈糜畏?wù),ATM取款機(jī),客房叫醒服務(wù)中餐廳客房設(shè)施：客房設(shè)施國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話24小時(shí)熱水淋浴吹風(fēng)機(jī)拖鞋消遣設(shè)施：酒吧,桑拿浴室,按摩,足療，會(huì)議室娛樂設(shè)施：棋牌室,桌球室,乒乓球室,健身室存在的問題1、傳統(tǒng)管理體制的制約由于傳統(tǒng)管理體制的制約，條塊分割的行政管理體制對(duì)發(fā)展經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)十分不利。如果各地區(qū)、部門只為自身利益著想，一哄而上，盲目連鎖，就可能造成各連鎖店都得不到足夠的市場(chǎng)份額，由此形成各連鎖酒店“各人自掃門前雪，哪管他人瓦上霜”，各家都難以有更大實(shí)力擴(kuò)大規(guī)模，連鎖店雖遍地開花卻難以實(shí)現(xiàn)應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)效益。在連鎖經(jīng)營(yíng)的過程中只重形式，不重實(shí)質(zhì)，只是在店名、裝修上進(jìn)行“統(tǒng)一”，在起著重要作用的經(jīng)營(yíng)管理上仍然沿襲傳統(tǒng)的單店操作，從而許多經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店有連鎖之名無連鎖之實(shí)，這就極大地制約了經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)范、健康發(fā)展。存在的問題1、傳統(tǒng)管理體制的制約2.經(jīng)營(yíng)管理體制的制約如家酒店沒有很好的建立現(xiàn)代企業(yè)制度。管理者經(jīng)營(yíng)善時(shí)又換一個(gè)地方工作，不負(fù)實(shí)質(zhì)上的責(zé)任，在管理上隨意性較強(qiáng)，在不同程度上導(dǎo)致連鎖經(jīng)營(yíng)過程中的失范。而建立現(xiàn)代企業(yè)制度恰恰是經(jīng)濟(jì)酒店建立規(guī)范化制度、參與競(jìng)爭(zhēng)、增強(qiáng)自身實(shí)力的重要因素。同時(shí)產(chǎn)權(quán)狀況不明晰使得總店、分店之間關(guān)系復(fù)雜，責(zé)權(quán)利不清晰等也是制約經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)的重要制約因素。2.經(jīng)營(yíng)管理體制的制約3、連鎖經(jīng)營(yíng)專業(yè)人才的缺乏專業(yè)化人才是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要因素。我國(guó)以往的酒店人才是按照高檔酒店的服務(wù)要求培養(yǎng)出來的，無法適應(yīng)經(jīng)濟(jì)型酒店一人多崗，一職全能的技能要求。對(duì)于高層管理者來說，很少有既精通連鎖經(jīng)營(yíng)又掌握酒店管理的人才。而經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)人才非常缺乏成為直接制約經(jīng)濟(jì)型酒店統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)的直接因素。連鎖經(jīng)營(yíng)者由于缺乏專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理方法，在經(jīng)營(yíng)過程不遵循企業(yè)管理方面，不研究、不遵循經(jīng)濟(jì)型酒店其獨(dú)有的服務(wù)、管理、形象定位等方面獨(dú)特的要求和內(nèi)在的規(guī)律，而是照搬單體經(jīng)濟(jì)型酒店的做法。3、連鎖經(jīng)營(yíng)專業(yè)人才的缺乏意見和建議1、樹立整體意識(shí)應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)管理體制，打破地區(qū)、部門、行業(yè)界限，以總店為龍頭，進(jìn)行統(tǒng)一管理。樹立各分店經(jīng)營(yíng)一盤棋、最大效用整合資源的戰(zhàn)略意識(shí)，以增強(qiáng)酒店品牌的總體競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，不斷取得、擴(kuò)大市場(chǎng)。對(duì)于因戰(zhàn)略調(diào)整而虧損的連鎖店給予適當(dāng)補(bǔ)貼或者其他形式上幫助。意見和建議1、樹立整體意識(shí)2、建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的產(chǎn)權(quán)制度也就是通過建立合同、或者其他形式上的法律關(guān)系，讓管理者不越權(quán)經(jīng)營(yíng)，明確自己的經(jīng)營(yíng)職責(zé)，讓總店和分店之間有明確權(quán)益關(guān)系。使管理者、總店和分店之間經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，使管理者、總店和分店都產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，以產(chǎn)生強(qiáng)大的凝聚力、向心力，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)推動(dòng)力。3、培養(yǎng)專業(yè)人才國(guó)外經(jīng)濟(jì)型酒店有多年的發(fā)展歷史，有成熟的發(fā)展模式、豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和人才儲(chǔ)備。為此可派出一部分酒店工作人員到國(guó)外進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流?；蛘咄ㄟ^加盟外資經(jīng)濟(jì)型酒店來學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)自己的專業(yè)人才、引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)人才。以盡快實(shí)現(xiàn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。

2、建立產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)分明的現(xiàn)代企業(yè)制度成功的原因1、速度制勝策略。在市場(chǎng)瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)條件下，機(jī)會(huì)稍縱即逝，誰能搶占商機(jī)，是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如家在短短的幾年內(nèi)就能迅速成長(zhǎng)壯大，首先得益于它的速度制勝策略。由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)剛剛興起，從搶占市場(chǎng)份額的角度來看，需要加速發(fā)展；另外，從擴(kuò)大行業(yè)知名度，轉(zhuǎn)換發(fā)展方式的角度來看，也需要加快發(fā)展速度；從經(jīng)濟(jì)型酒店之間的互動(dòng)和獲得網(wǎng)絡(luò)增值效應(yīng)的角度來看，也需要加快發(fā)展速度。

2、連鎖擴(kuò)張策略。連鎖化的經(jīng)營(yíng)發(fā)展可以形成規(guī)模效應(yīng)和范圍經(jīng)濟(jì)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如家酒店連鎖集團(tuán)的發(fā)展策略，就是以“連鎖”作為發(fā)展核心戰(zhàn)略，從發(fā)展初期就建設(shè)了完善的連鎖化支撐體系

成功的原因1、速度制勝策略。在市場(chǎng)瞬息萬變的競(jìng)爭(zhēng)條件下，機(jī)會(huì)3、低成本運(yùn)作策略。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店而言，努力降低生產(chǎn)成本是經(jīng)濟(jì)型酒店盈利的基本前提。如家摒棄了傳統(tǒng)酒店的購(gòu)地置產(chǎn)模式，而是采用低成本運(yùn)作方式，租賃營(yíng)業(yè)用房，只是對(duì)原有房子按一定要求進(jìn)行裝修和改造，就可以為自己所用了。這種運(yùn)作模式大大降低了酒店的經(jīng)營(yíng)成本，也方便更多的人加盟如家，實(shí)現(xiàn)了超常規(guī)、跨越式發(fā)展。

4、市場(chǎng)定位精準(zhǔn):中低檔市場(chǎng)，供給數(shù)量有余，質(zhì)量不足。豪華的星級(jí)酒店價(jià)格偏高，廉