旅游管理課件-現(xiàn)代旅行社管理的基本理念

現(xiàn)代旅行社管理的基本理念

第一節(jié)管理理念的內(nèi)涵與管理者角色定位管理理論隨著中國(guó)旅行社管理重點(diǎn)由服務(wù)層面逐漸向功能、戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)層面提升，越來越多的旅游企業(yè)家、經(jīng)理開始關(guān)注管理理念在整個(gè)企業(yè)管理方案中的作用和對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的制約。管理者的管理理念是管理行為在具體行為的具體化，或者說，有什么樣的管理理念就會(huì)有什么樣的管理行為。一管理理念的內(nèi)涵是從管理者--職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位。

企業(yè)是一系列企業(yè)契約關(guān)系的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。內(nèi)部關(guān)系有：管理者與員工、管理者與所有者、管理者與同事、管理者與其他相關(guān)公眾；外部關(guān)系有管理者在何種層面、何種程度上來理解和把握自己所處的產(chǎn)業(yè)與人類社會(huì)及其發(fā)展之間的關(guān)系、企業(yè)與國(guó)家和社會(huì)的關(guān)系、與消費(fèi)者之間的關(guān)系等。

小企業(yè)做事，大企業(yè)做人。---有人曾這樣說。實(shí)際上，管理理念決定了一家企業(yè)做人的層次，只有那些能夠在較高的層面上科學(xué)地把握上述關(guān)系，并能殫精竭慮于其理想目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的企業(yè)才真正具有長(zhǎng)久的生命力。世界著名大企業(yè)都有自己的管理理念，如沃爾瑪是“讓普通人們享有同福人們一樣的購(gòu)物機(jī)會(huì)?！彼髂岬氖姑牵骸鞍l(fā)展、使用新技術(shù)使公眾受益，我們從中分享喜悅?！惫芾砝砟钤诼眯猩绻芾眢w系

中的定位

旅行社的行業(yè)特點(diǎn)決定了旅行社管理應(yīng)以人文關(guān)懷為導(dǎo)向的管理理念，有企業(yè)家、旅行社經(jīng)理和全體員工參與的市場(chǎng)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等方面的創(chuàng)新活動(dòng)才能得以持續(xù)進(jìn)行。

以人為本的概念：創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，使每個(gè)員工在此環(huán)境中，能夠最大限度地發(fā)揮其創(chuàng)造性潛能，進(jìn)而全面地發(fā)展自己。以人為本的管理以人為本的管理核心：人的權(quán)利尊重人的需求滿足-----自我實(shí)現(xiàn)的人人的發(fā)展實(shí)現(xiàn)成就激勵(lì)：認(rèn)可、尊重、事業(yè)、成功、發(fā)展自我管理：自己管理自己，沒有領(lǐng)導(dǎo)只有顧問前提：經(jīng)濟(jì)條件不錯(cuò)，福利沒問題，工作環(huán)境良好以人為本的管理具體工作：職業(yè)發(fā)展:

給員工機(jī)會(huì)，幫助他發(fā)展本專業(yè)方面的技能、技術(shù)、知識(shí)等方面發(fā)展，幫助他成才。素質(zhì)發(fā)展： 幫助員工在人的修養(yǎng)、文化素質(zhì)、生活方式、品位等方面發(fā)展，提高其綜合素質(zhì)。以人為本的管理建設(shè)文化： 組織內(nèi)優(yōu)秀文化、組織價(jià)值觀、精神、組織品味、素質(zhì)提高，創(chuàng)造一個(gè)和諧、合作、積極向上的環(huán)境。充分授權(quán) 給員工一個(gè)事業(yè)空間，讓他可以在組織范圍內(nèi)追求自己的夢(mèng)想，成就事業(yè)，引導(dǎo)和幫助。管理理念是旅行社管理體系的基礎(chǔ)性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心與靈魂。在管理理念的支撐作用下，旅游企業(yè)家的企業(yè)精神才有了轉(zhuǎn)化為管理行為的保證；也正是因?yàn)楣芾砝砟畹拇嬖?，職業(yè)經(jīng)理人的管理行為、專業(yè)技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員的服務(wù)特色等的管理的外顯物才有綱領(lǐng)與靈魂，才得以不斷超越自身與相應(yīng)的關(guān)系保持良性的互動(dòng)關(guān)系。中國(guó)旅行社的管理，走過了兩個(gè)階段，即經(jīng)驗(yàn)管理階段和制度管理階段。第二節(jié)管理者的企業(yè)服務(wù)觀一旅行社企業(yè)家觀：美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊伯特曾說，不管哪一類人，每一個(gè)人，只有當(dāng)他實(shí)際“實(shí)現(xiàn)新組合”時(shí)才是一個(gè)企業(yè)家，一旦他建立起他的企業(yè)后，也就是當(dāng)他安定下來經(jīng)營(yíng)這個(gè)企業(yè)，他就失去了這種資格。這就是創(chuàng)新，做本企業(yè)、本行業(yè)沒有做過的事情。如，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)、采用新的服務(wù)流程、開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目、應(yīng)用新的技術(shù)、采用新的企業(yè)組織形式等。創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)，沒有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新或創(chuàng)新活動(dòng)，經(jīng)理可以是經(jīng)理，但不是企業(yè)家了。旅游業(yè)企業(yè)家的條件1、對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)是為展示自己才華的神圣舞臺(tái)。如伏特堅(jiān)信酒店和餐館會(huì)改善一個(gè)國(guó)家中人們的生活水平。2、熟悉行業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。這就要求他們能熟悉或掌握與旅行社運(yùn)行相關(guān)的法律。3、有一定的人文精神底蘊(yùn)。因?yàn)槁糜螛I(yè)是典型意義上的服務(wù)業(yè)，已不僅是提供簡(jiǎn)單的服務(wù)，更是文化背景和心理愉悅與審美功能。旅游企業(yè)家不是單純的追求利潤(rùn)，而是能夠以自己的行為提升相關(guān)群體的精神水準(zhǔn)，并能以關(guān)懷的心境對(duì)待自己所從事的事業(yè)和為員工著想。4、對(duì)旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場(chǎng)開發(fā)、組織性結(jié)構(gòu)等要素有真強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。5、在現(xiàn)階段，強(qiáng)調(diào)投資能力即對(duì)現(xiàn)有資源的在利用能力。第三節(jié)管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀：管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部主顧關(guān)系的把握首先是強(qiáng)調(diào)員工至上，明白沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。今天的中國(guó)旅行社管理者至少在觀念上認(rèn)識(shí)到了沒有人力資源的培育與提升就沒有企業(yè)家的生存和未來。這一理念在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為旅行社中的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工的增加，基層管理者和人員自主性和創(chuàng)造性增強(qiáng)，以及這些方面的變化對(duì)管理者的管理理念與管理行為的正想象影響。

以人為本強(qiáng)調(diào)是旅行社管理中的群體內(nèi)和諧的人、制度中平等的人，鼓勵(lì)的是行為上自律的人，工作中主動(dòng)的人。通過提高員工素質(zhì)與技能，員工的人格與個(gè)性，開發(fā)員工的潛質(zhì)與能力，保持和激勵(lì)員工對(duì)旅行社的忠誠(chéng)于積極性，或者說是通過對(duì)內(nèi)部管理思想的微調(diào)來點(diǎn)燃企業(yè)員工對(duì)旅行社的創(chuàng)新之火。某跨國(guó)公司總裁說：現(xiàn)在公司的創(chuàng)新業(yè)績(jī)主要來源于獲取、掌握和保存最價(jià)值知識(shí)的高級(jí)管理和技術(shù)人才，至于激勵(lì)首先是讓他們發(fā)揮作用。內(nèi)部層階關(guān)系的科學(xué)定位：A管理者的員工觀與服務(wù)觀：

員工---服務(wù)---管理者。要求員工做到的自己要做到；要求員工做好的自己要做好。B管理者的上級(jí)服從觀作為下級(jí)，對(duì)上級(jí)指令要服從于執(zhí)行，本質(zhì)上是對(duì)權(quán)威機(jī)制所授予的管理職位的服從，而非對(duì)某一個(gè)具體的人的服從。首先是無條件的執(zhí)行，創(chuàng)造性地完成上級(jí)交付的每一項(xiàng)任務(wù)。只有樹立理上級(jí)服從館，現(xiàn)代旅游企業(yè)中的層級(jí)管理制度才能通過管理者的示范帶頭作用得以落實(shí)。總經(jīng)理----部門經(jīng)理----C管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀在日常管理行為中，要以培訓(xùn)在先，使用在后；指導(dǎo)在先、命令在后；激勵(lì)在先、督導(dǎo)在后。強(qiáng)調(diào)管理者的以身作則、帶頭示范，培養(yǎng)上下一心的團(tuán)隊(duì)精神和親如一家的企業(yè)文化。D管理者的同級(jí)合作觀分工需要協(xié)調(diào)和配合整合無論一個(gè)人能力多大多強(qiáng)，都不可能向客人提供完整的服務(wù)。管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀企業(yè)是社會(huì)的一部分，隨著當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展，一些成熟的大型企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)中開始納入了一些社會(huì)發(fā)展的責(zé)任。如，社會(huì)已經(jīng)不再容忍企業(yè)可用積極的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來抵消其對(duì)自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的公害和其他一些社會(huì)責(zé)任，或者說，對(duì)企業(yè)的關(guān)注已經(jīng)融入了越來越多的非物質(zhì)的合肥經(jīng)濟(jì)的因素。在企業(yè)的社會(huì)責(zé)任已越來越強(qiáng)的21世紀(jì)企業(yè)對(duì)其行為的社會(huì)影響必須要比以往加倍關(guān)心。這種關(guān)心是尋找社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益之間的均衡。體現(xiàn)在制定戰(zhàn)略是要以國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、戰(zhàn)略導(dǎo)向和宏觀經(jīng)濟(jì)狀況為指導(dǎo)。正如熊伯特所說，國(guó)家是企業(yè)最基本的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗軇?chuàng)作企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)條件。國(guó)家不但影響企業(yè)多做的策略，也是創(chuàng)造并延續(xù)生產(chǎn)與技術(shù)發(fā)展的和核心。旅行社是社會(huì)的旅行社，也是國(guó)家的企業(yè)，員工是旅行社的員工也社會(huì)的員工，只有他們滿意了，才能養(yǎng)家、安居、樂業(yè)，才能促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與繁榮。

第四節(jié)管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀

一創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述1、創(chuàng)新概念：是創(chuàng)造和革新的全稱。創(chuàng)造是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生，革新是指新觀念、新構(gòu)想的運(yùn)用。對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)造，應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)和方法、先進(jìn)的技術(shù)來代替過時(shí)要素，從而達(dá)到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動(dòng)的總體。特征為：1、思想性。創(chuàng)新起源于思想。是思想結(jié)晶，智慧的火花。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)培育和保護(hù)。2、難預(yù)測(cè)性。成功難以預(yù)期。3、依賴于人的不斷實(shí)踐實(shí)踐性。在實(shí)踐中，人的資源始終是最活躍的。例如，發(fā)明創(chuàng)造建立在不斷時(shí)間的基礎(chǔ)上。如點(diǎn)燈發(fā)明。上海家庭婦女對(duì)加用水節(jié)約的創(chuàng)新。4、重視規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)變革。規(guī)劃性。具有意識(shí)性。當(dāng)一項(xiàng)新的思想多次沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)并不以為蠻干，而是思考是否有其他途徑或更有價(jià)值的目標(biāo)。對(duì)于陳舊的沒有效率的事情，創(chuàng)新性企業(yè)總是主動(dòng)變革。5、衡量創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)是市場(chǎng)和顧客。價(jià)值度和滿意度。創(chuàng)新意味著為顧客創(chuàng)造出新的價(jià)值核心的滿足。所以企業(yè)組織并不是從科學(xué)技術(shù)重要性的角度來衡量創(chuàng)新，而是從對(duì)市場(chǎng)和顧客所作貢獻(xiàn)的角度來衡量創(chuàng)新。2、創(chuàng)新理論的起源與發(fā)展最早見于美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》。他把資本主義經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分為兩種類型，一種是靜止?fàn)顟B(tài)的“循環(huán)流轉(zhuǎn)”，另一種是經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其根本動(dòng)力在于：創(chuàng)新。實(shí)踐意義上的創(chuàng)新包括以下五種情況：（1）采用一種新的產(chǎn)品----也就是消費(fèi)者還不熟悉的產(chǎn)品或一種產(chǎn)品新的特性；，（2）利用一種新的生產(chǎn)方法，也就是在有關(guān)制造部門中尚未通過經(jīng)驗(yàn)堅(jiān)定的方法，這種新的方法不需要建立在新的科學(xué)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)之上；并也可以存在與商業(yè)上處理一種產(chǎn)品的新的方式之中。（3）開辟一個(gè)新的市場(chǎng)，也就是有關(guān)國(guó)家的，某一制造部們以前不曾進(jìn)入的市場(chǎng)，不管這個(gè)市場(chǎng)以前是否存在過；（4）獲取或控制原材料或半成品的一種供應(yīng)來源，也不問這種來源是已經(jīng)存在的還第一次創(chuàng)造出來的；（5）實(shí)現(xiàn)任何一種工業(yè)的新的組織。如造成一種壟斷地位，或打破一種壟斷地位。熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新決定了資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的周期和資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景。二戰(zhàn)后，世界政治經(jīng)濟(jì)格局的變動(dòng)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的加速進(jìn)步、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)的轉(zhuǎn)變，使得創(chuàng)新的意義發(fā)生了轉(zhuǎn)變，向著兩個(gè)新的方向發(fā)展，一種是制度創(chuàng)新方向，一種是技術(shù)創(chuàng)新方向。制度創(chuàng)新有以杜拉克等為代表的社會(huì)創(chuàng)新論和以戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。杜拉克認(rèn)為：（1）所謂創(chuàng)新是富于資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力的行為；（2）有兩種不同的創(chuàng)新。一種是技術(shù)創(chuàng)新，他在自然界中為某種自然物找到新的應(yīng)用，并賦予經(jīng)濟(jì)價(jià)值；一種是社會(huì)創(chuàng)新，他在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)中創(chuàng)造一種新的管理機(jī)構(gòu)、管理方式，或管理手段，從而在資源配置中取得很大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（3）社會(huì)創(chuàng)新具有諸多特點(diǎn)。戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。則認(rèn)為：影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本因素是制度因素，制度創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)因技術(shù)創(chuàng)新理論主要從技術(shù)推廣技術(shù)擴(kuò)散與技術(shù)轉(zhuǎn)移以及技術(shù)創(chuàng)新與市場(chǎng)結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系等方面對(duì)技術(shù)進(jìn)行研究。當(dāng)代管理科學(xué)中，一些學(xué)者又從熊彼特的創(chuàng)新理論出發(fā)，提出了管理創(chuàng)新的觀點(diǎn)。認(rèn)為當(dāng)代社會(huì)應(yīng)通過創(chuàng)新使管理工作處于動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)之中。20世紀(jì)80年代，沃特曼在《創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)》重從理論上確立了創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的地位。創(chuàng)新活動(dòng)逐漸應(yīng)用到企業(yè)市場(chǎng)開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、組織形式設(shè)計(jì)、管理技術(shù)乃至企業(yè)文化構(gòu)建等管理活動(dòng)。同時(shí)，創(chuàng)新戰(zhàn)略也開始成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的意向不可或缺的內(nèi)容。二旅行社的創(chuàng)新體系：旅行社是通過員工服務(wù)活動(dòng)滿足旅游者業(yè)高層次的精神需求為導(dǎo)向的，二旅游者的需求、員工服務(wù)行為和過程以及旅游者與旅行社員工之間的即時(shí)互動(dòng)優(yōu)勢(shì)處于不斷變動(dòng)之中，所以旅行社天然就是創(chuàng)新性企業(yè)。表現(xiàn)在；1、觀念創(chuàng)新：首先是旅行社定義的改變：新的定義為：旅行社是業(yè)主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。這種與旅行社的目標(biāo)職能是：通過業(yè)主、管理者與員工的共同努力，創(chuàng)造共同的繁榮。這種定義使旅行社的企業(yè)使命改變，重視目標(biāo)。豐田公司的創(chuàng)造理念：以上下同心協(xié)力，一至誠(chéng)從事業(yè)務(wù)的開拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報(bào)效國(guó)家。對(duì)傳統(tǒng)觀念的修正。對(duì)危機(jī)意識(shí)上的觀念改變。全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，所有的市場(chǎng)都是開放或者將要開放的，企業(yè)所有的優(yōu)勢(shì)也好，都是暫時(shí)的，必須要有危機(jī)觀念，散失危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新觀念往往是企業(yè)導(dǎo)致失敗的直接動(dòng)力。服務(wù)意識(shí)合股可以是永遠(yuǎn)都是旅行社的靈魂。例如舟山沙雕節(jié)運(yùn)行的創(chuàng)新、打字機(jī)的發(fā)明。2、產(chǎn)品創(chuàng)新：產(chǎn)品是從市場(chǎng)營(yíng)銷觀念出發(fā)，向市場(chǎng)提供的能滿足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新著重與產(chǎn)品的差異化，個(gè)性化和針對(duì)性。蘇州古運(yùn)河產(chǎn)品的開發(fā)。云南自采寶石項(xiàng)目的開發(fā)。景德鎮(zhèn)產(chǎn)品的開發(fā)。3、技術(shù)創(chuàng)新就旅行社管理而言，技術(shù)創(chuàng)新指與旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的自然科學(xué)上的進(jìn)展及其服務(wù)流程上的運(yùn)用。體現(xiàn)為旅行社內(nèi)部管理系統(tǒng)，預(yù)訂系統(tǒng)等業(yè)務(wù)區(qū)域。服務(wù)水平和管理水平的提高。國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展電子上務(wù)、支持網(wǎng)上結(jié)算、政府投資旅游消費(fèi)“一卡通”工程。采用：產(chǎn)品開發(fā)對(duì)外營(yíng)銷智力水平和服務(wù)水平的提高。4、運(yùn)作創(chuàng)新指市場(chǎng)定位與市場(chǎng)擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，聯(lián)合其他旅游銷售企業(yè)，通過內(nèi)部化的方式促使中國(guó)旅游市場(chǎng)向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，即以國(guó)內(nèi)觀光、商務(wù)旅游為重點(diǎn)，以中國(guó)公民出境旅游為切機(jī)，盡快發(fā)育和完善中國(guó)旅游是市場(chǎng)，構(gòu)建與此相適應(yīng)的旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)作創(chuàng)新的另一層含義是指通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)使旅游批發(fā)商代理商功能的重新組合，形成