物業(yè)客服部年終工作總結(jié)格式版（3篇）

第8頁共8頁物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)格?式版自?____?年___?_月入職?至現(xiàn)在，?我一直在?揭東縣分?輪崗，至?今已有三?個多月。?首先，我?很榮幸加?入到客服?這個團隊?。在主任?的指導(dǎo)和?帶領(lǐng)下，?團隊眾成?員團結(jié)合?作，齊心?奮戰(zhàn)，紅?____?月校園營?銷、雙節(jié)?營銷、百?日沖刺，?我們以嶄?新的姿態(tài)?、飽滿的?精神為提?高縣分業(yè)?績沖鋒陷?陣。雖只?有三個月?，但通過?與各位領(lǐng)?導(dǎo)和前輩?交流學(xué)習(xí)?，我受益?匪淺。?今天，我?特將這三?個月來的?所學(xué)所感?，進(jìn)行一?次小結(jié)，?并就目前?情況提出?自己的一?點想法。?一、服?務(wù)客服?室，實際?是營銷服?務(wù)室。每?天，服務(wù)?經(jīng)理通過?電話與客?戶打交道?：3G客?戶維系挽?留、2G?客戶維系?挽留、固?網(wǎng)寬帶維?系挽留等?等。眾所?周知，挖?掘一個新?客戶比留?住一個老?客戶，成?本要高好?幾倍?？?見，服務(wù)?是多么重?要。那?么，如何?拉近與客?戶的距離?，更好地?服務(wù)客戶?，讓客戶?滿意和認(rèn)?可企業(yè)，?是當(dāng)今服?務(wù)行業(yè)一?直思考和?亟需解決?的難題。?我認(rèn)為?，世界上?并沒有標(biāo)?準(zhǔn)的服務(wù)?方式。那?些所謂的?標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語?、語氣、?語調(diào)只是?最最一般?的方式，?但并不是?適合每一?個服務(wù)經(jīng)?理。就像?某位偉人?所說，框?條是死的?，人是活?的。最適?合自己的?才是最好?的。簡而?言之，就?是讓服務(wù)?更顯個性?。作為服?務(wù)經(jīng)理，?應(yīng)該在遵?照公司服?務(wù)要求的?基礎(chǔ)上，?結(jié)合自身?特點，找?尋一種最?適合自己?的服務(wù)態(tài)?度和方式?，這樣更?能在服務(wù)?過程中拉?近與客戶?的距離，?達(dá)到更好?的服務(wù)效?果。打破?框架，創(chuàng)?新服務(wù)。?二、考?核考核?，是對員?工工作的?評價和肯?定。我看?了市公司?下發(fā)文件?對服務(wù)經(jīng)?理的考核?指標(biāo)，個?人認(rèn)為，?有些許強?人所難。?比如外呼?量，在我?剛來的時?候，外呼?量為一周?____?個正常通?話，如今?提高到_?___個?。尤其在?做三無和?雙底等回?訪，更是?難以達(dá)到?外呼要求?。我認(rèn)?為，工作?以人為本?，以人為?先。工作?人員擁有?動力和信?心，才能?做好本職?工作。所?以，調(diào)動?員工的積?極性是工?作順利進(jìn)?行并取得?成效的重?要保障。?調(diào)動員?工積極性?貴在設(shè)置?合適的考?核指標(biāo)。?縣分客服?可綜合考?慮市公司?下達(dá)文件?的指標(biāo)為?基礎(chǔ)，設(shè)?置自己的?考核標(biāo)準(zhǔn)?。指標(biāo)設(shè)?置必須得?當(dāng)，指標(biāo)?太高，員?工經(jīng)常完?成不了，?久則生惰?性，積極?性便下降?;太低，?則會減低?效率，降?低服務(wù)質(zhì)?量。最適?當(dāng)?shù)闹笜?biāo)?在于盡力?盡心去做?即能達(dá)到?。還有，?獎罰分明?。在月底?進(jìn)行一次?評比，考?核達(dá)標(biāo)且?成績第一?的，給予?獎勵;考?核不達(dá)標(biāo)?且成績最?差，加以?懲罰。?總之，考?核以激勵?促競爭，?以競爭促?動力，以?動力提績?效。三?、團隊建?設(shè)創(chuàng)建?一個優(yōu)秀?的具備強?勁戰(zhàn)斗力?的團隊，?不僅在于?分工，更?在于合作?。團隊成?員多溝通?、多交流?、多配合?，精誠合?作，不分?你我。?我建議，?可仿效市?公司在每?周組織一?次下午茶?，召集所?有成員，?大家談?wù)?心、交流?這一周的?工作情況?和個人心?得，好的?方面可學(xué)?習(xí)發(fā)揚，?不足的可?以討論完?善。不斷?從日常工?作中總結(jié)?經(jīng)驗，才?能不斷提?升個人能?力。領(lǐng)?導(dǎo)亦可借?此機會了?解下屬最?近的工作?和生活情?況，增進(jìn)?大家的感?情。我想?，一位平?易近人、?時常體恤?和關(guān)心下?屬的領(lǐng)導(dǎo)?，才是大?家推崇和?尊敬的好?領(lǐng)導(dǎo)。?李白詩云?：天生我?才必有用?。每個人?都有可取?之處，物?盡其用，?人盡其才?，才能發(fā)?揮團隊最?強的戰(zhàn)斗?力?？?之，領(lǐng)導(dǎo)?對員工的?關(guān)心和激?勵，是員?工努力工?作的無限?動力。?物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)格?式版（二?）__?__對于?客服部而?言可說是?非常不平?坦的一年?，但又是?成功的一?年。一年?來，我們?在形勢極?其嚴(yán)峻、?硬件條件?非常不好?的情況下?，完成了?“回遷戶?、占路戶?”及部分?購房戶的?收房工作?，同時通?過客服部?全體人員?的共同努?力，進(jìn)一?步提高了?我們的管?理水平和?服務(wù)水平?。為了?總結(jié)經(jīng)驗?，促使_?___年?客服部工?作能夠再?上一個臺?階，現(xiàn)將?客服部_?___年?的各方面?事宜做以?下闡述：?-、回?遷戶、占?路戶、其?他購房戶?的收房事?宜先將?截至目前?的收房明?細(xì)整理如?下：_?___年?____?月初至_?___月?初--回?遷業(yè)主_?___戶?占整個小?區(qū)總戶數(shù)?的___?_%，舊?宮占路業(yè)?主___?_戶占小?區(qū)總戶數(shù)?的___?_%，回?遷、占路?戶共計_?___戶?占小區(qū)總?戶數(shù)的_?___%?。__?__年_?___月?初至今-?-其他購?房業(yè)主_?___戶?占整個小?區(qū)總戶數(shù)?的___?_%。?入住率：?共收房_?___戶?，入住率?達(dá)___?_%。?由于我小?區(qū)的特殊?原因造成?入住率偏?低的現(xiàn)狀?，這是改?變不了的??？头?工作人員?通過這將?近一年和?現(xiàn)已入住?業(yè)主的磨?合，已經(jīng)?形成較為?成熟的管?理運作模?式，業(yè)主?對我們的?工作也給?予了充分?的認(rèn)可。?二、處?理報修及?時，回訪?工作到位?目前是?施工方維?保期間，?需物業(yè)聯(lián)?系施工方?給業(yè)主維?修，但由?于種種原?因施工方?不能及時?到位。我?物業(yè)公司?領(lǐng)導(dǎo)果斷?決策，施?工方不能?及時到位?的先由我?公司人員?維修，這?樣一來業(yè)?主的保修?就能夠得?到及時的?處理，客?服部就可?順利進(jìn)行?下一步的?回訪工作?。這種果?斷決策也?得到了廣?大業(yè)主的?贊賞。?三、冬季?入戶試暖?及發(fā)放信?箱鑰匙?入冬以來?，客服人?員協(xié)同壁?掛爐廠家?工作人員?入戶試暖?，這項工?作得到了?領(lǐng)導(dǎo)的大?力支持。?在入戶試?暖、發(fā)放?信箱鑰匙?的同時，?物業(yè)、業(yè)?主的關(guān)系?又增進(jìn)了?一步，這?為我們明?年入戶收?費起到了?非常有力?的推進(jìn)作?用。四?、代辦事?宜代辦?電話、寬?帶業(yè)務(wù)：?自業(yè)主入?住以來，?已經(jīng)辦理?____?余戶報裝?電話、寬?帶業(yè)務(wù)。?有線電?視報裝：?幫助開發(fā)?收取有線?電視初裝?費。產(chǎn)?權(quán)證辦理?：幫助開?發(fā)聯(lián)系舊?宮占路業(yè)?主辦理產(chǎn)?權(quán)證事宜?。五、?保潔做?到了巡檢?及時，小?區(qū)無衛(wèi)生?死角，尤?其是水泵?房周邊。?以上是?一年來客?服部的主?要工作事?宜，有了?這一年來?與業(yè)主的?磨合和公?司領(lǐng)導(dǎo)的?支持，客?服部全體?人員有信?心做好明?年的物業(yè)?費收繳工?作及西區(qū)?的收房工?作。物?業(yè)客服部?年終工作?總結(jié)格式?版（三）?在過去?的一年中?，經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了定?的代價，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。對客?戶滿意度?的一個調(diào)?查也主要?是在客戶?回訪中做?到的，在?一年的時?間里，通?過對一些?客戶的回?訪，來收?集客戶的?意見，并?將這些意?見整理和?總結(jié)，反?映給公司?，這樣的?話就能夠?進(jìn)一步地?提高客戶?滿意度，?而最終目?的就是為?進(jìn)一步銷?售鋪墊的?準(zhǔn)備。客?戶對于具?有品牌知?名度或認(rèn)?可其誠信?度的企業(yè)?的回訪往?往會比較?放心，愿?意溝通和?提出一些?具體的意?見?？蛻?提供的信?息是企業(yè)?在進(jìn)行回?訪或滿意?度調(diào)查時?的重要目?的。如果?企業(yè)本身?并不為人?太多知曉?，而策劃?回訪的程?度又不行?的話，那?很可能會?影響公司?本身的形?象，以及?再次的交?易。所以?我在每次?回訪的時?候都會保?護(hù)好客戶?的隱私，?盡量談一?些客戶喜?歡的，這?樣就能夠?收集到更?多的意見?，而這些?意見對于?我們公司?來說是寶?貴的。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，也?是我們企?業(yè)的愿景?，也是我?的一個愿?景。真正?能夠達(dá)到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務(wù)的質(zhì)?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標(biāo)，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務(wù)，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中??？傮w?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以在?新的一年?里，我想?可以通過?自己良好?的服務(wù)，?好策劃的?客戶回訪?來增加客?戶滿意度?。而公司?也憑著優(yōu)?質(zhì)的產(chǎn)品?和服務(wù)向?著零抱怨?無投訴目?標(biāo)發(fā)展。?客戶滿?意度是衡?量一個公?司服務(wù)質(zhì)?量的最重?要的標(biāo)準(zhǔn)?，經(jīng)過個?人對客戶?滿意度的?調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶滿?意是一種?心理活動?，是客戶?的需求在?被滿足后?的愉悅感?。對于顧?客來說，?他花了定?的代價，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別??？蛻?回訪也主?要是對客?戶滿意度?的一個調(diào)?查，當(dāng)時?在交易過?程中，也?許客戶并?沒有想到?的種種情?況，在使?用過程中?碰到了，?抑或直接?在接受公?司服務(wù)的?時候遇到?的，他可?以對公司?進(jìn)行反饋?，而我們?對于客戶?的反饋意?見也將進(jìn)?行研究和?保存，進(jìn)?而能夠提?高客戶滿?意度，而?最終目的?就是為進(jìn)?一步銷售?鋪墊的準(zhǔn)?備，認(rèn)真?的策劃。?客戶對于?具有品牌?知名度或?認(rèn)可其誠?信度的企?業(yè)的回訪?往往會比?較放心，?愿意溝通?和提出一?些具體的?意見?？?戶提供的?信息是企?業(yè)在進(jìn)行?回訪或滿?意度調(diào)查?時的重要?目的。如?果企業(yè)本?身并不為?人太多知?曉，而策?劃回訪的?程度又不?行的話，?那很可能?會影響公?司本身的?形象，以?及再次的?交易。?零抱怨無?投訴其實?是每個企?業(yè)的一個?愿景，真?正能夠達(dá)?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因為消費?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務(wù)的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶