汽車售后服務(wù)人員年終工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范本（3篇）

第8頁共8頁汽車售后?服務(wù)人員?年終工作?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?范本隨?著汽車市?場的活躍?，汽車售?后服務(wù)站?的競爭也?越來越激?烈，為了?提高服務(wù)?質(zhì)量爭取?更多的用?戶，維修?站也在想?方設(shè)法提?等于留住?了更多的?用戶。那?么，服務(wù)?顧問應(yīng)該?怎樣作好?自己的工?作。1?、迎接顧?客要主動?熱情服?務(wù)顧問給?顧客的第?一印象是?十分重要?的，它直?接關(guān)系到?顧客是否?愿意在此?修車，以?及業(yè)務(wù)的?擴(kuò)展。為?此要做到?以下幾點(diǎn)?：一是熱?情友好的?接待，如?對新顧客?應(yīng)主動自?我介紹，?遞上名片?；二是對?顧客要一?視同仁，?不管是本?地的還是?外地的，?是老朋友?還是新顧?客，絕對?不要和老?朋友聊個?沒完，而?把新顧客?晾在一邊?；三是做?到有問必?答，服務(wù)?顧問應(yīng)熟?悉各種車?輛，并全?面掌握本?廠的情況?，遇有不?清楚的地?方，應(yīng)盡?可能通過?電腦或電?話查詢，?不要跑來?跑去把顧?客放一邊?，這樣會?使顧客覺?得你業(yè)務(wù)?不熟悉和?管理混亂?；四是業(yè)?務(wù)太忙不?得已讓顧?客等待時?，應(yīng)禮貌?地請顧客?稍候，并?安排人送?上飲料，?甚至用餐?，提供代?客同意，?先接待新?顧客，因?為新顧客?正是我們?要開發(fā)的?資源。?2、與顧?客交談要?誠心誠意?首先要?仔細(xì)傾聽?顧客介紹?情況，不?要隨便打?斷對方的?說話，如?果是涉及?到投訴或?質(zhì)保期等?內(nèi)容，要?認(rèn)真做好?記錄，不?要輕易下?結(jié)論。其?次向顧客?介紹情況?時，應(yīng)盡?可能用通?俗易懂的?語言，避?免使用難?懂的專業(yè)?術(shù)語。如?遇到顧客?說："你?看著辦吧?，哪兒壞?了修哪兒?。"服務(wù)?顧問可不?要自以為?是，過于?隨便，而?應(yīng)把每項(xiàng)?工作都向?車主講清?，如為什?么要這樣?做、有什?么好處、?要多長時?間、多少?費(fèi)用等等?，這樣既?可以避免?結(jié)算費(fèi)用?時發(fā)生不?必要的麻?煩，也能?體現(xiàn)對顧?顧客花錢?修車買放?心。3?、車輛交?接檢查要?認(rèn)真仔細(xì)?車輛交?接時，服?務(wù)顧問和?顧客在檢?查發(fā)動機(jī)?后應(yīng)將車?子開到舉?升機(jī)平臺?上，與顧?客一道檢?查底盤上?一些容易?出問題的?部件，如?油底殼等?，這樣會?加深顧客?對修理廠?的信任。?向顧客咨?詢故障現(xiàn)?象時要全?面，如出?現(xiàn)故障時?是冷車還?是熱車、?是高速還?是低速、?是空載還?是滿載、?行駛在公?路上還是?土路上、?車上裝了?什么附加?設(shè)備等，?什么時候?進(jìn)行過維?護(hù)、以前?修過什么?部位、故?障是何時?出現(xiàn)的、?是經(jīng)常性?不還是偶?爾出現(xiàn)等?。如有必?要應(yīng)同顧?客一起試?車，試?車時切忌?猛加油、?急"剎車?"、高速?倒車與轉(zhuǎn)?彎等，這?要會令顧?客十分心?疼車輛，?特別是車?上的高級?音響、車?載電修，?不要輕易?動它。?4、填寫?托修單要?如實(shí)詳盡?車輛檢?查診斷后?，應(yīng)如實(shí)?詳盡地填?寫托修單?，主要包?括：一是?顧客的姓?名、地址?、電話、?進(jìn)廠日期?、車型、?牌照號、?底盤號、?發(fā)動機(jī)號?、附件數(shù)?量、行駛?路程，以?及油量等?信息；二?是進(jìn)廠維?修的具體?項(xiàng)目內(nèi)容?、要求完?成日期，?以及質(zhì)保?期；三是?一些主要?說明及服?務(wù)顧問與?顧客簽名?。托修單?至少是一?式兩份，?一份交顧?客保管，?一份修理?廠留底。?但也有許?多管理完?善的修理?廠，托修?單有4~?____?份副聯(lián)，?還有電腦?存儲。特?別是托修?單上的措?詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)?，可操作?性強(qiáng)，同?時要給自?己留出充?分的回旋?余地。?5、估算?維修費(fèi)用?及工期要?準(zhǔn)確估?算維修費(fèi)?用及工期?是一個十?分敏感的?問題，稍?有不慎，?就有可能?影響顧客?源。在?維修費(fèi)用?估算時，?對于簡單?或明顯的?故障，維?修費(fèi)是容?易計算的?。但對需?要作進(jìn)一?步檢查的?部位，則?應(yīng)把有可?能出現(xiàn)問?題的部件?考慮在內(nèi)?，如實(shí)告?訴顧客費(fèi)?用不超過?多少，并?把各項(xiàng)預(yù)?算寫在托?修單上，?作為日后?核算的依?據(jù)；同時?注意在修?理過程中?如發(fā)現(xiàn)了?其他損壞?部件，對?是否可以?更換隨時?征求顧客?意見。?在估算維?修工期，?即預(yù)定交?車時限時?，應(yīng)考慮?周到，并?留有余地?，如待料?、維修技?術(shù)，或因?其他緊迫?任務(wù)需暫?停某些車?的修理等?因素都要?考慮進(jìn)去?。因?yàn)闀r?限一經(jīng)確?定，就要?盡一切努?力來完成?，否則，?對顧客和?修理廠都?會帶來一?些不必要?的損失。?6、竣?工檢驗(yàn)要?仔細(xì)徹底?車輛修?竣后，對?修竣項(xiàng)目?的檢驗(yàn)是?總檢驗(yàn)員?工作的重?要環(huán)節(jié)，?必須認(rèn)真?、仔細(xì)徹?底地檢查?，必要時?應(yīng)進(jìn)行路?試。檢查?項(xiàng)目主要?包括：對?照托修單?，核對所?有修竣項(xiàng)?目是否達(dá)?到技術(shù)標(biāo)?準(zhǔn)，工作?是否良好?；檢查車?輛各連接?部件是否?牢固完好?，尤其是?有關(guān)安全?。汽車?售后服務(wù)?人員年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（二）?一、客戶?關(guān)系的維?護(hù)1、?確定目標(biāo)?客戶、抓?住關(guān)鍵人?成功的?汽車營銷?人員會記?住用戶的?生日、用?戶家庭成?員的生日?以及他們?的.住址?電話等。?應(yīng)像建立?大客戶資?料一樣，?對重點(diǎn)單?位關(guān)鍵人?的各方面?資料作統(tǒng)?計、研究?，分析喜?好。2?、真誠待?人真誠?才能將業(yè)?務(wù)關(guān)系維?持長久。?同客戶交?往，一定?要樹立良?好形象，?"以誠待?人"，這?是中華民?族幾千年?來的古訓(xùn)?。業(yè)務(wù)的?洽談、制?作、售后?服務(wù)等也?都應(yīng)從客?戶利益出?發(fā)，以客?戶滿意為?目標(biāo)調(diào)整?工作，廣?泛征求客?戶意見，?考慮其經(jīng)?濟(jì)利益，?處理客戶?運(yùn)作中的?難點(diǎn)問題?，取得客?戶的信任?，從而產(chǎn)?生更深層?次的合作?。3、?業(yè)務(wù)以質(zhì)?量取勝?沒有質(zhì)量?的業(yè)務(wù)是?不能長久?的。過硬?的質(zhì)量，?是每項(xiàng)工?作的前提?。這要求?充分理解?客戶需求?，以良好?的服務(wù)質(zhì)?量、業(yè)務(wù)?水平滿足?客戶，實(shí)?現(xiàn)質(zhì)量和?企業(yè)利潤?的統(tǒng)一。?4、研?究客戶經(jīng)?營業(yè)務(wù)的?發(fā)展動向?勤于鉆?研客戶業(yè)?務(wù)，才能?另辟蹊徑?，找到客?戶發(fā)展和?郵政業(yè)務(wù)?的契合點(diǎn)?，制造業(yè)?務(wù)。１)?研究重要?客戶、效?益業(yè)務(wù)的?年度計劃?。２)研?究潛在客?戶的項(xiàng)目?，尋求可?合作內(nèi)容?。5、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?以外的溝?通，建立?朋友關(guān)系?只有同?客戶建立?良好的人?際關(guān)系，?才能博取?信任，為?業(yè)務(wù)良性?發(fā)展奠定?堅實(shí)的基?礎(chǔ)。二?、提供滿?意的售后?服務(wù)1?、發(fā)出第?一封感謝?信的時間?第一封?感謝信應(yīng)?向客戶交?車的__?__小時?內(nèi)發(fā)生。?這樣做的?好處是：?有可能在?客戶及新?車尚未到?家(單位?)的時候?，其家人?(單位的?同事)就?已經(jīng)通過?這封精美?的感謝信?知道了。?因?yàn)檫@封?感謝信的?作用，使?大家不光?知道了客?戶購車的?消息，大?家會恭喜?他，更重?要的是向?大家傳遞?了汽車銷?售公司或?者專營店?做事規(guī)范?、令人滿?意、值得?依賴的良?好信息。?而這個重?要信息?，說不定?就能影響?到在這群?人當(dāng)中的?某一個成?為你的潛?在購車客?戶，即時?地擴(kuò)大了?企業(yè)的知?名度。這?叫"錦上?添花"。?2、打?出第一個?電話的時?間在交?車后的_?___小?時內(nèi)小汽?車銷售公?司或?qū)I?店的銷售?經(jīng)理負(fù)責(zé)?打出第一?個電話。?電話內(nèi)容?，一是感?謝客戶選?擇了我們?專營店并?購買了汽?車；二是?詢問客戶?對新車的?感受，有?無不明白?、不會用?的地方；?三是詢問?客戶對專?營店、對?銷售人員?的服務(wù)感?受；四是?了解員工?的工作情?況和客戶?對專營店?的看法及?好的建議?，以便及?時發(fā)現(xiàn)問?題加以改?進(jìn)；五是?及時處理?客戶的不?滿和投訴?；六是詢?問新車上?牌情況和?是否需要?協(xié)助。最?后將該結(jié)?果記錄到?"調(diào)查表?"里，以?便跟蹤。?3、打?出第二個?電話的時?間在交?車后的_?___天?內(nèi)由售車?的銷售人?員負(fù)責(zé)打?出第二個?電話。內(nèi)?容包括：?①詢問客?戶對新車?的感受；?②新車首?次保養(yǎng)的?提醒；③?新車上牌?情況，是?否需要幫?助；④如?實(shí)記錄客?戶的投訴?并給予及?時解決，?如解決不?了，則及?時上報，?并給客戶?反饋。最?后將回該?結(jié)果記錄?到"調(diào)查?表"里。?4、不?要忘了安?排面訪客?戶可以?找一個合?適的時機(jī)?，如客戶?生日、購?車周年、?工作順道?等去看望?客戶，了?解車輛的?使用情況?，介紹公?司最新的?活動以及?其他相關(guān)?的信息。?最后將面?訪結(jié)果記?錄到"調(diào)?查表"里?。5、?每兩個月?安排與客?戶聯(lián)系一?次其主?要內(nèi)容包?括：保養(yǎng)?提醒，客?戶使用情?況的了解?，投客戶?的興趣聽?好，選擇?適當(dāng)?shù)臅r?機(jī)與客戶?互動，如?一起打球?、釣魚等?。通過這?些活動。?增進(jìn)友誼?，變商業(yè)?客戶為真?誠的朋友?，協(xié)助解?決客戶的?疑難問題?等。最后?將聯(lián)系結(jié)?果記錄到?"調(diào)查表?"里，以?便跟蹤。?6、不?要忽略平?常的關(guān)懷?專營店?經(jīng)常舉辦?免費(fèi)保養(yǎng)?活動，經(jīng)?常舉辦汽?車文化講?座和相關(guān)?的活動，?新車、新?品上市的?及時通知?，天氣冷?熱等突發(fā)?事件的短?信關(guān)懷；?遇客戶的?生日或客?戶家人的?生日及時?發(fā)出祝賀?，客戶的?愛車周年?也不要忘?記有創(chuàng)意?給予祝賀?；遇到好?玩的"短?句"、"?笑話"有?e-ma?il或手?機(jī)短信發(fā)?送一下與?客戶分享?；年終的?客戶聯(lián)誼?會別忘了?邀請客戶?一起熱鬧?一番，等?等。三?、讓保有?客戶替你?介紹新的?客戶1?、獲得客?戶引薦，?關(guān)鍵是你?的聲譽(yù)?要想得到?引薦，必?須得讓別?人覺得你?值得引薦?才行。這?樣就要和?客戶發(fā)展?良好的關(guān)?系。但這?還不能說?，在向客?戶做過一?次交易后?，就可以?有下一次?的機(jī)會。?相反，你?得挖掘客?戶的潛在?價值，使?你能夠在?他們的有?生之年，?一次次地?向他們銷?售成功，?也能把他?們作為中?心影響人?物而獲得?被引薦的?機(jī)會。?2、獲得?客戶引薦?，還有好?的方法?要記住，?你與客戶?的每一次?聯(lián)系都是?在推廣客?戶的業(yè)務(wù)?。汽車?售后服務(wù)?人員年終?工作總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)范本?（三）?美國一次?商業(yè)調(diào)查?表明：一?個滿意的?顧客會引?發(fā)8筆潛?在的生意?，一個不?滿意的顧?客會影響?____?個人的購?買意愿，?而爭取一?位新顧客?的成本是?留住一個?老顧客的?6倍。資?料還顯示?：在汽車?銷售商的?利潤來源?中，售后?服務(wù)占_?___%?，汽車銷?售占__?__%，?零部件銷?售占__?__%，?二手車經(jīng)?營占__?__%。?著名的?豐田汽車?公司在全?球就擁有?____?多家銷售?服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?，有近_?___萬?名員工，?是從事制?造員工的?兩倍多。?以上數(shù)據(jù)?表明，在?汽車產(chǎn)業(yè)?發(fā)達(dá)的國?家，汽車?市場競爭?已經(jīng)進(jìn)入?到“后產(chǎn)?品競爭”?時代。而?對于國內(nèi)?消費(fèi)者來?說，汽車?尚屬于高?檔消費(fèi)品?，購車雖?為一次性?過程，但?其后續(xù)使?用的保養(yǎng)?、維修問?題依舊與?消費(fèi)者的?生活息息?相關(guān)，廠?商售后服?務(wù)的質(zhì)量?自然會成?為消費(fèi)者?購車時所?考慮的主?要因素。?同時，經(jīng)?銷商們也?越來越清?楚，完善?、周到、?優(yōu)質(zhì)的售?后服務(wù)是?培養(yǎng)用戶?忠誠度的?有效途徑?，也是穩(wěn)?定客戶關(guān)?系，擴(kuò)大?客戶范圍?的好方法?。可以預(yù)?見，隨著?競爭的愈?演愈烈，?我國的汽?車產(chǎn)業(yè)也?將步入“?后產(chǎn)品競?爭”時代?…據(jù)統(tǒng)?計，汽車?售后服務(wù)?市場是汽?車產(chǎn)業(yè)鏈?中最穩(wěn)定?的利潤來?源，可占?據(jù)總利潤?的___?_%左右?，相對于?目前整車?銷售的利?潤縮水，?中國的汽?車售后服?務(wù)市場利?潤率仍高?達(dá)___?_%。?從汽車下?線進(jìn)入用?戶群開始?，到整車?成為廢棄?物為止的?全過程，?都是汽車?“后市場?”各環(huán)節(jié)?服務(wù)所關(guān)?注的范疇?。據(jù)世界?排名前_?___位?的汽車公?司近__?__年的?`利潤情?況分析，?在一個完?全成熟的?國際化汽?車市場，?汽車的銷?售利潤約?占整個汽?車業(yè)利潤?的___?_%，零?部件供應(yīng)?利潤約占?____?%，有_?___%?的利潤是?在其服務(wù)?領(lǐng)域中產(chǎn)?生的。_?___年?，中國汽?車產(chǎn)量達(dá)?到___?_萬輛，?汽車行業(yè)?累計完成?的工業(yè)總?產(chǎn)值為_?___億?元，實(shí)現(xiàn)?利潤總額?____?億元，同?比增長_?___%?