異議處理羅再瓊課件

異議處理異議處理學(xué)歷：本科（研究生在讀）職業(yè)背景：教師入行時(shí)間：01年11月入司時(shí)間：08年1月職級(jí)：高級(jí)經(jīng)理二級(jí)四星終身會(huì)員09年1-4月：標(biāo)保2.8萬(wàn)件數(shù)24件09年5月：標(biāo)保8.9萬(wàn)件數(shù)17件09年6月：標(biāo)保9.5萬(wàn)件數(shù)19件羅再瓊·簡(jiǎn)介2學(xué)歷：本科（研究生在讀）羅再瓊·簡(jiǎn)介2課程目標(biāo)了解異議產(chǎn)生的原因了解異議處理的方式掌握異議處理的步驟熟記四類(lèi)異議問(wèn)題處理的邏輯3課程目標(biāo)了解異議產(chǎn)生的原因3準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓遞送保單及售后服務(wù)解決方案說(shuō)明接觸與面談電話(huà)約訪(fǎng)促成簽單目標(biāo)與計(jì)劃專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售流程4準(zhǔn)客戶(hù)開(kāi)拓遞送保單及售后服務(wù)解決方案接觸與面談電話(huà)約訪(fǎng)促成簽異議產(chǎn)生的原因異議處理的方式異議處理的步驟四類(lèi)異議問(wèn)題處理的話(huà)術(shù)5異議產(chǎn)生的原因5

任何銷(xiāo)售活動(dòng)，都會(huì)遇到顧客或目標(biāo)顧客的不同意見(jiàn)，甚至是反對(duì)意見(jiàn)，我們把顧客的這種意見(jiàn)稱(chēng)為異議。異議的概念異議可能出現(xiàn)在推銷(xiāo)循環(huán)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中！6任何銷(xiāo)售活動(dòng)，都會(huì)遇到顧客或目標(biāo)顧客的不同意見(jiàn)，甚至是反拒絕處理是人類(lèi)的天性和本能襁褓中的嬰兒見(jiàn)到有陌生人想抱他時(shí)……遇到心愛(ài)的戀人賭氣不快時(shí)……異議產(chǎn)生本質(zhì)7拒絕處理是人類(lèi)的天性和本能襁褓中的嬰兒見(jiàn)到有陌生人想抱他時(shí)…對(duì)立關(guān)系銷(xiāo)售被銷(xiāo)售銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始人類(lèi)就是在遭遇拒絕和處理拒絕中成長(zhǎng)！不過(guò)我們現(xiàn)在對(duì)處理拒絕的態(tài)度應(yīng)該是：自發(fā)主動(dòng)本能專(zhuān)業(yè)異議產(chǎn)生的本質(zhì)8對(duì)立關(guān)系銷(xiāo)售被銷(xiāo)售銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始人類(lèi)就是在遭遇拒絕和處理拒絕客戶(hù)的原因—需要處理！１、基于人性２、安于現(xiàn)狀３、故意找茬４、先入為主５、認(rèn)識(shí)不足６、想優(yōu)惠７、觀(guān)念傳統(tǒng)８、需求未激發(fā)９、希望最好客戶(hù)的原因：異議產(chǎn)生的原因9客戶(hù)的原因—需要處理?。?、基于人性２、安于現(xiàn)狀３１、專(zhuān)業(yè)技能欠缺２、個(gè)人形象不佳３、銷(xiāo)售勇氣不足４、挫折感強(qiáng)烈我們的原因：我們的原因—需要改善！10１、專(zhuān)業(yè)技能欠缺２、個(gè)人形象不佳異議處理贏(yíng)得客戶(hù)認(rèn)同雙贏(yíng)沒(méi)有拒絕就沒(méi)有我們存在的意義!異議處理的價(jià)值11異議處理沒(méi)有拒絕就沒(méi)有我們存在的意義!異議處理的價(jià)值11有問(wèn)必答有問(wèn)不知如何答陷入與客戶(hù)的爭(zhēng)辯中對(duì)拒絕問(wèn)題缺乏耐心不知在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候終結(jié)輕信客戶(hù)的借口和承諾過(guò)于呆板地背誦處理邏輯對(duì)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉實(shí)踐中異議處理誤區(qū)12有問(wèn)必答實(shí)踐中異議處理誤區(qū)12異議產(chǎn)生的原因異議處理的方式異議處理的步驟

四類(lèi)異議問(wèn)題處理的話(huà)術(shù)13異議產(chǎn)生的原因13異議處理的前提相信保險(xiǎn)相信公司相信自己14異議處理的前提相信保險(xiǎn)相信公司相信自己14保險(xiǎn)是無(wú)形商品銷(xiāo)售中的拒絕是正常的嫌貨人才是買(mǎi)貨人不要贏(yíng)了辯論，輸了保單處理異議的正確態(tài)度15保險(xiǎn)是無(wú)形商品處理異議的正確態(tài)度15異議可分為兩種不誠(chéng)懇的異議真正的異議16異議可分為兩種不誠(chéng)懇的異議16處理異議最好的方法預(yù)先回答它!17處理異議最好的方法預(yù)先回答它!17處理異議的三個(gè)方式忽略延后立即回答18處理異議的三個(gè)方式忽略18異議產(chǎn)生的原因

異議處理的方式

異議處理的步驟

四類(lèi)異議問(wèn)題處理的話(huà)術(shù)19異議產(chǎn)生的原因19異議處理的六個(gè)步驟1.聆聽(tīng)(LISTEN)2.請(qǐng)準(zhǔn)客戶(hù)再說(shuō)一遍他的問(wèn)題(REPEAT)3.重新敘述他的異議問(wèn)題,尊重體恤(SHARE)4.孤立異議(CONDITION)5.利用故事或以例證來(lái)克服異議(PRESENT)6.激勵(lì)行動(dòng)(ASK)20異議處理的六個(gè)步驟1.聆聽(tīng)(LISTEN)20異議處理的六個(gè)步驟第一步驟聆聽(tīng)

(LISTEN)21聆聽(tīng)(LISTEN)212222異議處理的六個(gè)步驟第二步驟請(qǐng)準(zhǔn)客戶(hù)再說(shuō)一遍他的問(wèn)題(REPEAT)23請(qǐng)準(zhǔn)客戶(hù)再說(shuō)一遍他的問(wèn)題232424重新敘述他的異議問(wèn)題,尊重體恤(SHARE)異議處理的六個(gè)步驟第三步驟25重新敘述他的異議問(wèn)題,尊重體恤252626孤立異議(CONDITION)異議處理的六個(gè)步驟第四步驟27孤立異議(CONDITION)272828利用故事或以例證來(lái)克服異議(PRESENT)異議處理的六個(gè)步驟第五步驟29利用故事或以例證來(lái)克服異議(PRESENT)293030YES…BUT...回飛棒法回返法---可能就是因?yàn)開(kāi)_的原因，你更應(yīng)該__。有效的回應(yīng)技巧31YES…BUT...有效的回應(yīng)技巧31激勵(lì)行動(dòng)(ASK)異議處理的六個(gè)步驟第六步驟32激勵(lì)行動(dòng)(ASK)323333

成交時(shí)一旦遇到異議---至少?lài)L試五次34成交時(shí)一旦遇到異議34異議產(chǎn)生的原因異議處理的方式異議處理的步驟四類(lèi)異議問(wèn)題處理的邏輯35異議產(chǎn)生的原因35回顧異議處理的六個(gè)步驟1.聆聽(tīng)(LISTEN)2.請(qǐng)準(zhǔn)客戶(hù)再說(shuō)一遍他的問(wèn)題(REPEAT)3.重新敘述他的異議問(wèn)題,尊重體恤(SHARE)4.孤立異議(CONDITION)5.利用故事或以例證來(lái)克服異議(PRESENT)6.激勵(lì)行動(dòng)(ASK)36回顧異議處理的六個(gè)步驟1.聆聽(tīng)(LISTEN)36四類(lèi)異議問(wèn)題的處理一、不需要二、沒(méi)有錢(qián)三、不著急四、沒(méi)有信心---對(duì)公司的異議,對(duì)產(chǎn)品的異議37四類(lèi)異議問(wèn)題的處理一、不需要37異議--不需要“沒(méi)有人依靠我生活,我買(mǎi)壽險(xiǎn)保障誰(shuí)?”38異議“沒(méi)有人依靠我生活,38（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說(shuō)沒(méi)有人依靠你生活，所以您不需要保險(xiǎn)是嗎？陳先生,我了解您的感受。（第四步驟）孤立問(wèn)題:除此之外,您還有什么理由不購(gòu)買(mǎi)呢?3939（第五步驟）說(shuō)明:現(xiàn)在沒(méi)有人依靠您生活,正顯示未來(lái)您將沒(méi)有可依靠的人，因此您必須很肯定的永遠(yuǎn)能夠照顧自己，這些是需要我們好好計(jì)劃的。這個(gè)計(jì)劃保證能使您永遠(yuǎn)不必依靠他人來(lái)生活,難道這不是您真正想要的嗎?（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):什么時(shí)候安排體檢對(duì)您比較方便?40（第五步驟）40“我負(fù)擔(dān)不起”異議--沒(méi)有錢(qián)41“我負(fù)擔(dān)不起”異議41

（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說(shuō)您負(fù)擔(dān)不起是嗎？陳先生,我了解您的感受。（第四步驟）孤立問(wèn)題:除此之外,您還有什么理由不購(gòu)買(mǎi)呢?4242（第五步驟）說(shuō)明:陳先生，我們的確有很多需要的東西依靠我們的收入來(lái)支付。正因?yàn)槟?fù)擔(dān)不起，這個(gè)保障計(jì)劃就對(duì)您的家庭顯得更重要了。（回返法）

曾經(jīng)有一位資深的理財(cái)規(guī)劃師這么說(shuō):人壽保險(xiǎn)的保費(fèi)總是要還的,若不趁我們年輕時(shí)以小數(shù)目的分期付款方式付完,那么就得讓我們的家人在他們有生之年不斷付出代價(jià),現(xiàn)在您所付的保費(fèi)若與您家人在沒(méi)有這份保障的情況下可能付出的代價(jià)相比,實(shí)在是太微不足道了。43（第五步驟）43（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):什么時(shí)候安排體檢對(duì)您較方便?44（第六步驟）44“我手頭很緊”“我目前不能增加任何負(fù)擔(dān)”異議

--沒(méi)有錢(qián)45“我手頭很緊”異議45“我要考慮一下”異議

--不著急46“我要考慮一下”異議46（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說(shuō)您要考慮一下是嗎？陳先生,我了解您的感受。（第四步驟）孤立問(wèn)題:請(qǐng)問(wèn)您要考慮哪一方面的問(wèn)題?（等待客戶(hù)的回答）除了您所考慮的這件事之外,您還有什么原因不購(gòu)買(mǎi)呢?4747（第五步驟）

說(shuō)明:陳先生,我的許多單身客戶(hù)最初都和您有同樣的想法,不過(guò),現(xiàn)在他們發(fā)現(xiàn)了購(gòu)買(mǎi)人壽保險(xiǎn)是保證將來(lái)履行義務(wù)的最佳途徑。讓我們做個(gè)假設(shè)，五年前的今天,您出海釣魚(yú),您的船翻了（只是一個(gè)假設(shè)）,而這時(shí)您離海岸很遠(yuǎn),此時(shí)我正劃著船駛向您,我向您說(shuō):“陳先生,我有一個(gè)救生圈,要以25,000元出售?！贝藭r(shí)您是否會(huì)馬上把它買(mǎi)下來(lái)？當(dāng)然您會(huì)--您將會(huì)不惜一切代價(jià)把他買(mǎi)下來(lái)。

陳先生，總有一天，您將需要這份人壽保險(xiǎn)的，但當(dāng)哪個(gè)時(shí)刻來(lái)臨，您已經(jīng)不可能得到了，就算您愿意付出任何的代價(jià)。現(xiàn)在您是否認(rèn)為在您有能力的時(shí)候開(kāi)始這項(xiàng)計(jì)劃，已備將來(lái)的不時(shí)之需，是個(gè)非常明智的決定啊？48（第五步驟）48（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):什么時(shí)候安排體檢對(duì)您比較方便?49（第六步驟）49“我要先和我的太太/先生商量”異議

--不著急50“我要先和我的太太/先生商量”異議50“我還要再考慮看看”異議--不著急51“我還要再考慮看看”異議51“我有一位親戚也是做保險(xiǎn)的”異議--沒(méi)信心52“我有一位親戚也是做保險(xiǎn)的”異議52（第三步驟）尊重體恤:陳先生,您剛剛是說(shuō)您有位親戚也是做保險(xiǎn)的是嗎？陳先生,我了解您的想法。（第四步驟）孤立問(wèn)題:除此之外,您是否還有什么其他不購(gòu)買(mǎi)的原因?

5353（第五步驟）說(shuō)明:陳先生,我了解您的處境，實(shí)際上,就是因?yàn)槟幸晃挥H戚也做保險(xiǎn),這也許正是您需要考慮與您親戚以外的人交易的原因。向親戚買(mǎi)了保險(xiǎn)后,很多人發(fā)現(xiàn),當(dāng)他們想要更換受益人、貸款或處理種種有關(guān)保單的權(quán)益時(shí),他們的親戚都會(huì)收到這些通知書(shū),因?yàn)檫@個(gè)緣故,許多人還是比較喜歡讓親戚以外的人來(lái)替他們處理壽險(xiǎn)計(jì)劃。（第六步驟）激勵(lì)行動(dòng):我們可否在星期二早上一起坐下來(lái)交換一下意見(jiàn),或是今天下午方便嗎?54（第五步驟）54“我有朋友也是做保險(xiǎn)的”異議

--沒(méi)信心55“我有朋友也是做保險(xiǎn)的”異議55壽險(xiǎn)顧問(wèn)：全情投入，用心體驗(yàn)；按照步驟，學(xué)以致用；

客戶(hù)：設(shè)身處地；不要偏題不要為難；取長(zhǎng)補(bǔ)短演練要點(diǎn)時(shí)間：演練10分鐘演練時(shí)間56壽險(xiǎn)顧問(wèn)：全情投入，用心體驗(yàn)；客戶(hù)：設(shè)身處地；金玉良言1.異議處理就是展現(xiàn)

誠(chéng)意(真誠(chéng)、決心、經(jīng)驗(yàn)、技巧)2.處理異議最好的方法-