商務禮儀課件-職場溝通禮儀

職場溝通禮儀在職場中，要想有效地傳達自己的意見和想法，與對方和諧相處，商務人士就要遵守職場禮儀規(guī)范，在平時的工作和生活中展現(xiàn)自己的良好形象，彰顯自身的優(yōu)良素養(yǎng)，給對方尊重，創(chuàng)造和諧、友善的職場環(huán)境和氛圍。這些都利于自身的職業(yè)發(fā)展。目錄CONTENTS01融洽相處02禮貌溝通03善用網絡融洽相處身在職場，不管是上下級還是同事之間，彼此相處要講究禮儀之道，只有如此，商務人士才能贏得上司好感，博得同事的接納與信任，為自己創(chuàng)造和諧、融洽的工作氛圍。任務一情景劇場李純和趙芮是文道商貿公司的文員，兩人平時的關系還算可以。這一天中午，趙芮接到男朋友打來的電話，為了避免男朋友說的話被他人聽到，她走到李純的工位前借耳機：“李姐，可不可以借一下你的耳機？”李純爽快地答應了，但自己正忙著處理手頭的工作，就讓趙芮自己去包里拿。趙芮打開李純的包，看到有薯片：“李姐，你的包里有薯片啊，我一會兒可以吃嗎？”趙芮又翻了翻，看到了李純的耳機套：“李姐，這是你的耳機套嗎？好可愛啊，還是小兔子的形狀?！蹦玫蕉鷻C的趙芮仍沒有離開，繼續(xù)翻看包里的東西：“李姐，你怎么帶了這么多口紅啊，我一會兒可以試一下嗎？感覺這個顏色很好看啊！”李純坐在工位上沒有動，佯裝正在忙著工作，但心里對趙芮的行為十分生氣。想一想：趙芮向同事借耳機時應該怎樣做才恰當？1．與上司相處禮儀察言觀色，保持距離態(tài)度謙虛，不卑不亢巧妙拒絕，委婉表達正確匯報，提高效率案例在線慌里慌張的匯報（1）下屬在找上司簽字時，應站在上司辦公桌的斜對面，眼睛不能看到上司的計算機屏幕，然后用雙手把文件遞給上司，并讓文件的字跡朝上。（2）下屬最好帶一支筆，以防止上司手邊沒有筆。（3）如果簽字的地方很多，最好把每一個簽字的地方都用標簽標注出來，讓上司迅速找到簽字的位置，節(jié)省上司的精力和時間。技能拓展請上司簽字要遵守哪些禮儀？2．與同事相處禮儀主動問候，積極交往尊重同事，團結協(xié)作禮貌謙讓，公平競爭委婉拒絕，主動道歉平等交往，一視同仁尊重隱私，保持距離案例在線把自己當主管的員工委婉拒絕同事的方法有以下幾種?！竦欠ā裆塘糠ā褡寣Ψ阶晕曳穸ā窠柚鷦e人的力量技能拓展如何委婉地拒絕同事？2．與同事相處禮儀在情景劇場中，趙芮在借李純的耳機時，考慮到李純包里有涉及隱私的物品，可以把包拿過來，讓李純親自取出。李純由于忙于工作，同意趙芮打開包拿耳機，但趙芮也不能肆無忌憚地在包內亂翻，并議論物品，而應該迅速找到耳機，把包放回原位，并感謝李純。高手指津1．學生兩人一組，分別扮演公司的同事，自己設置各種情境，展現(xiàn)不同情境下同事之間的相處方式，注意符合禮儀規(guī)范，結束后由同學和教師點評。2．學生4人一組，分別扮演上司和下屬，1名上司，3名下屬，合理設置情境，展現(xiàn)不同情境下上司與下屬、下屬與下屬的溝通場景，并注意言行舉止符合禮儀規(guī)范，結束后由其他同學和教師點評。實戰(zhàn)練兵禮貌溝通在職場中，商務人士在很多時候需要用電話溝通。要想取得良好的溝通效果，商務人士不僅要熟練掌握電話的使用技巧，還要遵守電話交流的禮儀規(guī)范，這不僅影響個人的工作和發(fā)展，也直接關系著企業(yè)的形象。任務二情景劇場趙芮、李純等人正在辦公室工作，只聽見同事趙闊舜興高采烈地打著電話：“好好好，您放心就行了，這事沒問題，可以的，咱們都合作這么多次了，您還能對我不放心嗎？這事我一定給您辦妥，我能跟您合作，我覺得特別榮幸……”趙闊舜眉飛色舞，聲調很高。趙芮和李純等人被吵得沒法工作，紛紛捂起耳朵。過了一會兒，趙闊舜掛斷了電話。李純說：“你打電話時間那么長，為什么不出

去打？”趙闊舜說：“李姐，我這可是很重要的事，今天我談了一個特別大的合同?！崩罴兝淅涞卣f道：“多大的合同也沒有素質大?！毕胍幌耄豪罴兊脑拏鬟_了她怎樣的態(tài)度和訴求？趙闊舜應該怎樣接打電話？1．打接電話禮儀撥打電話的禮儀確定時間音量適宜內容清晰態(tài)度溫和禮貌結束接聽電話的禮儀及時接聽禮貌問候注意形象認真傾聽禮貌結束代接電話1．打接電話禮儀正確掛斷電話的3類情況：●尊者先掛：尊者包括長輩、領導、客戶、異性交往中的女性等?！癖磺笳呦葤欤喝绻虅杖耸看螂娫捳埱髣e人辦事，占用別人的時間和精力，為了表示尊重和誠意，在結束通話時應由被求者先掛斷電話?！窠与娫捳呦葤欤喊凑针娫挾Y儀的慣例，如果是同級之間接打電話，一般要由接電話的人先掛斷電話。技能拓展如何正確地掛斷電話？2．使用手機禮儀注意安全文明使用在辦公室接打電話，應記住兩點：一是在工位上低頭接打電話，二是在打電話時間較長時，要離開工位，到不打擾他人的地方接打電話，壓低說話的聲音，尊重他人就是尊重自己。在情景劇場中，趙闊舜因為談成合同而興高采烈，在辦公室當著同事的面大聲接打電話，影響同事工作，沒有考慮到同事的感受，所以被同事指責。即使是重要的事情，趙闊舜也應當迅速離開工位，在辦公室外面接打電話。如果在鈴聲響3次之前沒有來得及到辦公室外面，可以在接聽電話后向客戶道歉，說明緣由。高手指津案例在線來電驚“魂”2．使用手機禮儀注意安全文明使用遵守規(guī)范1．和同學討論，談一談自己在生活中遇到過哪些接打電話和使用手機不符合禮儀規(guī)范的情況。2．學生兩人一組，扮演打電話和接電話的人，假設其中一人給另一人打電話詢問預約拜訪的事情，兩人之間會如何溝通？溝通的整個過程中，接打電話的行為要符合禮儀規(guī)范。實戰(zhàn)練兵善用網絡商務人士要正確使用網絡，遵守網絡的使用禮儀，給溝通對象留下一個專業(yè)、友好、有禮節(jié)的職業(yè)形象。下面主要介紹收發(fā)電子郵件、微信溝通和視頻溝通相關的禮儀規(guī)范。任務三情景劇場趙闊舜高興地對林岳說：“林總，我昨天剛加了一個新客戶的微信，以后和他多聯(lián)系著，說不定又能談成一個大訂單呢?！绷衷佬χf：“你聯(lián)系業(yè)務很勤奮啊，不過現(xiàn)在先別想這些了，要開會了，咱們討論下一個季度的銷售計劃。”參會人員集合完畢后，林岳開始開會。趙闊舜把手機放在桌上，調成靜音。不過，開會過程中，他的手機亮了，一看，微信上有新消息。趙闊舜默默地打開手機微信，發(fā)現(xiàn)是昨天新加的客戶發(fā)來的消息：“在嗎？”趙闊舜心里犯起了嘀咕，不知道對方想說什么，現(xiàn)在正在開會，也沒法專心和他聊天，于是回了一句“什么事”，對方立刻打來語音電話，趙闊舜趕忙掛斷電話，發(fā)了個問號，對方回復：“不好意思，冒昧給您打電話是有點事想跟您說一下。”情景劇場趙闊舜回復道：“您留言吧，我在開會?！睂Ψ接謫柕溃骸奥闊﹩栆幌?，您認識園里香食品集團的采購部經理嗎？”趙闊舜又回復道：“有事請直接留言。”對方說：“算了，再見?！壁w闊舜看到這條消息，驚了一下，只能詳細地回復：“我現(xiàn)在確實在開會，不方便

聊天，您先留言吧，我一會兒給您回過去。”等到他想發(fā)送時，發(fā)現(xiàn)對方已經把他

“拉黑”了。想一想：趙闊舜客戶的做法是否正確？1．收發(fā)電子郵件禮儀發(fā)送電子郵件禮儀①格式規(guī)范、形式美觀②內容得體，便于閱讀③專函專用，尊重隱私接收電子郵件禮儀①安全接收②及時回復定期整理商務人士要定期整理郵件，對重要郵件進行備份保存，而對垃圾郵件要永久刪除。2．微信溝通禮儀微信設置禮儀①昵稱：最好使用真實姓名，有需要的話也可以附加上公司名稱或產品名稱。②頭像：建議用本人的真實照片或者與本人某方面有聯(lián)系的圖片，便于識別。③簽名：盡量寫有關自己的有效信息，以便他人了解。④朋友圈：作為商務使用時，每天推送的消息不超過5條。在面談過程中，彼此聊得很順心，在臨近結束時，為了方便后續(xù)的溝通，商務人士可以主動提出加對方的微信。但要注意的是，商務人士最好不要直接拿出自己的二維碼，讓對方掃碼，否則很容易讓對方有被操控感，進而心生排斥。商務人士可以在征得對方同意后主動提出掃對方的二維碼來添加好友，給對方以尊重。技能拓展如何更合理地添加對方的微信？2．微信溝通禮儀微信交流禮儀①對方發(fā)文字時，自己也盡量發(fā)文字。②發(fā)語音信息時，一句話盡量只說一件事。③注意發(fā)消息的時間。④不亂發(fā)內容。⑤在聊天時適當添加表情符號。⑥向領導匯報工作時，不要短時間內頻繁發(fā)送多條信息，最好不超過3條。⑦及時回復信息，如果無法當時回復，要在方便時向對方解釋原因，并誠懇道歉。在使用微信與人溝通時，如果需要語音或視頻通話，應當先征得對方的同意；另外，一上來就問“在嗎”顯得很沒有禮貌，應當把事情以簡單、清晰、明了的語言直接說出來，讓對方在看到后迅速了解事情的大致情況。在情景劇場中，趙闊舜的客戶沒有征得趙闊舜的同意就直接撥打語音通話，微信聊天第一句話是“在嗎”，這讓正在開會的趙闊舜很反感，雖然趙闊舜很禮貌地回復，但遭到對方的拉黑，這說明對方在微信交流禮儀上有所欠缺。高手指津2．微信溝通禮儀微信交流禮儀①對方發(fā)文字時，自己也盡量發(fā)文字。②發(fā)語音信息時，一句話盡量只說一件事。③注意發(fā)消息的時間。④不亂發(fā)內容。⑤在聊天時適當添加表情符號。⑥向領導匯報工作時，不要短時間內頻繁發(fā)送多條信息，最好不超過3條。⑦及時回復信息，如果無法當時回復，要在方便時向對方解釋原因，并誠懇道歉。案例在線十分“經濟”的回復2．微信溝通禮儀微信群使用禮儀①不在群內私聊。②多用文字，少發(fā)語音。③內容簡潔。④遵守群規(guī)。微信交流禮儀①對方發(fā)文字時，自己也盡量發(fā)文字。②發(fā)語音信息時，一句話盡量只說一件事。③注意發(fā)消息的時間。④不亂發(fā)內容。⑤在聊天時適當添加表情符號。⑥向領導匯報工作時，不要短時間內頻繁發(fā)送多條信息，最好不超過3條。⑦及時回復信息，如果無法當時回復，要在方便時向對方解釋原因，并誠懇道歉。3．視頻溝通禮儀一對一的視頻交流禮儀①禮貌問候②眼神交流③環(huán)境適宜④位置固定⑤個人形象一對多的視頻會議禮儀①保持安靜②背景簡潔③儀表狀態(tài)良好④遵守秩序視頻會議背景選擇3．視頻溝通禮儀一對一的視頻交流禮儀①禮貌問候②眼神交流③環(huán)境適宜④位置固定⑤個人形象一