航空運(yùn)輸類-民航服務(wù)概述

1.關(guān)于禮儀對國家與社會的影響和作用說法正確的是A.有利于培養(yǎng)高尚的道德情操B.有利于弘揚(yáng)我國優(yōu)良民族傳統(tǒng)文化C.有利于培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)D.有利于培養(yǎng)優(yōu)美的儀表風(fēng)度答案：B2.下列不屬于現(xiàn)代服務(wù)意識內(nèi)容的是A.先談報(bào)酬再開始服務(wù)B.信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)C.做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問題D.為旅客服務(wù)的目標(biāo)是讓旅客滿意，實(shí)現(xiàn)雙贏答案：A3.樹立民航企業(yè)的良好品牌形象，體現(xiàn)的是民航服務(wù)的A.職業(yè)性B.層次性C.形象性D.國際性答案：C4.以下不屬于票務(wù)員的行為規(guī)范的是A.接受旅客有效證件和訂票單時雙手遞送B.若有看不清或不明白的地方，要婉轉(zhuǎn)問詢旅客C.請旅客看清客票上的有關(guān)內(nèi)容D.客票不可進(jìn)行任何標(biāo)記答案：D5.敬人“3A”原則中的“Appreciate”是指A.尊重B.接受C.贊美D.重視答案：D6.值機(jī)員在為旅客辦理票務(wù)時，不需要詢問的內(nèi)容有A.航班號B.目的地C.是否托運(yùn)行李D.旅客的同行人數(shù)答案：D7.下列體現(xiàn)服務(wù)人員具備服務(wù)意識的是A.先談報(bào)酬在開始服務(wù)B.信守服務(wù)承諾，用心服務(wù)C.按公司章程辦事，不需顧及旅客實(shí)際需要D.為旅客服務(wù)的目標(biāo)是企業(yè)盈利答案：B8.下列關(guān)于服務(wù)意識表述正確的是A.服務(wù)意識發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心B.服務(wù)意識是企業(yè)要求建立的工作態(tài)度C.服務(wù)意識來自對客人的認(rèn)同感D.服務(wù)意識是一種被動的工作觀念答案：A9.關(guān)于機(jī)上廣播員的工作內(nèi)容，表述有誤的是A.廣播員只需用一種語言廣播B.語言準(zhǔn)確規(guī)范，語氣親切自然，音量適中C.必須根據(jù)廣播詞規(guī)定進(jìn)行廣播D.適時分倉廣播答案：A10.值機(jī)員在為旅客發(fā)放票時證，需要向旅客說明的內(nèi)容有A.航班號、目的地、登機(jī)時間B.航班號、目的地、托運(yùn)行李件數(shù)、登機(jī)時間C.航班號、目的地、托運(yùn)行李件數(shù)、登機(jī)口、登機(jī)時間D.航班號、登機(jī)時間答案：C11.旅客求助的第一位工作人員有責(zé)任在第一時間確保準(zhǔn)確答復(fù)或有效解決問題的前臺下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，否則必須將用戶指引到能提供有效服務(wù)的單位或崗位，這中服務(wù)叫做A.有問必答B(yǎng).優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.首問責(zé)任D.顧客至上答案：C12.以下屬于在飛行實(shí)施階段乘務(wù)員的崗位任務(wù)是A.迎客和安排乘客就坐B.檢查客艙衛(wèi)生C.乘務(wù)員形象整理D.飛行檢查答案：A13.民航服務(wù)的目的A.滿足客人需求B.滿足民航需求C.滿足服務(wù)人員的需求D.滿足社會的需求答案：A14.不屬于地勤人員的是A.票務(wù)B.值機(jī)人員C.廣播員D.空中機(jī)械師答案：C15.下列屬于用心服務(wù)內(nèi)容的是A.細(xì)心服務(wù)B.投入真情的服務(wù)C.感恩服務(wù)D.真誠服務(wù)答案：A16.以下不屬于民航服務(wù)禮儀內(nèi)容的是A.民航服務(wù)人員的儀容儀表B.民航服務(wù)人員的行為舉止C.民航服務(wù)人員的言語談吐D.民航服務(wù)人員的外觀長相答案：D17.企業(yè)員工的職業(yè)需要是A.讓顧客滿意B.讓組織滿意C.讓成員滿意D.讓上級滿意答案：A18.下列屬于服務(wù)特性的是A.無形性B.可儲存性C.重復(fù)使用D.單一性答案：A19.禮儀的核心是A.尊敬他人B.嚴(yán)于律己C.入鄉(xiāng)隨鄉(xiāng)D.把握分寸答案：A20.民航服務(wù)的基礎(chǔ)需求具有什么樣的特點(diǎn)A.個性化B.均等化C.享受化D.高檔化答案：B21.以下哪點(diǎn)不屬于我國民航服務(wù)的現(xiàn)狀A(yù).服務(wù)質(zhì)量普遍低于其他交通工具B.服務(wù)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技巧較高C.服務(wù)培訓(xùn)于民航服務(wù)發(fā)展不匹配D.民航服務(wù)正點(diǎn)率有待提高答案：A22.民航服務(wù)應(yīng)當(dāng)首先在保障旅客的A.低價B.奢華C.舒適D.安全答案：D23.禮儀中的適度原則是指A.把握分寸B.誠信無欺C.遵守禮儀D.自我約束答案：A24.以下不屬于值機(jī)控制員的主要職責(zé)的是A.根據(jù)航班機(jī)型、機(jī)號及訂座情況，初始、開放當(dāng)日始發(fā)航班，并做好離港控制工作及有關(guān)航班關(guān)閉交接工作B.負(fù)責(zé)晚到旅客的召集工作及對候補(bǔ)旅客的處理C.負(fù)責(zé)航班候補(bǔ)座位控制及相關(guān)工作；D.根據(jù)過境、過站航班的占座報(bào)鎖定座位；答案：B25.禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便形成為社會的習(xí)俗和社會行為規(guī)范，體現(xiàn)的是禮儀的A.尊重的作用B.約束的作用C.教化的作用D.調(diào)節(jié)的作用答案：B26.民航服務(wù)的責(zé)任是A.為道德、法律或習(xí)俗所認(rèn)定的正當(dāng)利益、主張、資格、力量和自由B.法律對公民或法人必作須出或禁止作出一定行為的約束C.尊重自己的感情、尊重自己的理想D.檢驗(yàn)人品的重要標(biāo)準(zhǔn)和尺度答案：D27.以下高端旅客中等級最高的是A.頭等艙和公務(wù)艙旅客B.國家元首和政府首腦C.重要企業(yè)負(fù)責(zé)人D.航空公司貴賓卡持有者答案：B28.票務(wù)員工作行為規(guī)范說法正確的是A.在接受旅客的有效證件和訂票單時可以單手遞送B.若有看不清或者不明白的地方，直接詢問旅客即可C.將客票交與旅客時，直接給旅客就行，不用說明相關(guān)事宜D.將客票交與旅客時，還應(yīng)請旅客看清客票上的有關(guān)內(nèi)容，必要時對重點(diǎn)內(nèi)容可以標(biāo)注答案：D29.民航服務(wù)的最終目的是A.提高航空業(yè)的形象B.滿足顧客的需求C.實(shí)現(xiàn)旅客與民航的價值雙贏D.檢驗(yàn)服務(wù)人員的素質(zhì)答案：C30.生產(chǎn)和消費(fèi)的同時發(fā)生決定了服務(wù)具有什么樣的性質(zhì)？A.無形性B.不可儲存性C.一次性D.綜合性答案：B31.下列屬于民航服務(wù)內(nèi)容的是A.民航地面服務(wù)B.航空企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)C.旅客滿意度調(diào)查D.航質(zhì)油量控制答案：A32.值機(jī)員安排座位的基本要求有A.安排座位應(yīng)符合飛機(jī)載重的要求B.可以不按照座位等級安排座位C.團(tuán)體旅客的座位不需要盡量安排在一起D.因?yàn)榫o急出口處座位比較大，因此應(yīng)當(dāng)盡量安排在緊急出口答案：A33.有助于凈化社會環(huán)境，提升全體社會成員的精神品味和道德文化素質(zhì)的因素是A.遵守禮儀、歷史傳統(tǒng)B.應(yīng)用禮儀、風(fēng)俗習(xí)慣C.遵守禮規(guī)、踐行禮儀D.歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣答案：C34.下面屬于辦公室禮儀的是A.不要把各種情緒帶到辦公室B.有權(quán)利使用辦公室的所有東西C.進(jìn)入他人辦公室可以不要敲門D.在辦公室可以隨意大聲地聊天答案：A35.在人際交往中，人身上表現(xiàn)出的某一方面的特征掩蓋了其他特征，從而造成人際認(rèn)知的賬號，指的是A.“自己人”效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.近因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)答案：D36.“服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和職業(yè)化進(jìn)程遠(yuǎn)于高其他交通工具”講述的是民航服務(wù)的A.服務(wù)質(zhì)量高B.服務(wù)培訓(xùn)與民航服務(wù)發(fā)展匹配C.民航服務(wù)的正點(diǎn)率高D.服務(wù)溝通協(xié)調(diào)較好答案：A37.在民航服務(wù)中，如果遇到不合作的旅客，且旅客行為威脅到飛行安全時，必須用A.回避態(tài)度B.強(qiáng)迫態(tài)度C.合作態(tài)度D.遷就態(tài)度答案：B38.在引導(dǎo)旅客登機(jī)時，引導(dǎo)員的速度應(yīng)當(dāng)A.越快越好B.越慢越好C.以大多數(shù)旅客能跟上為宜D.和最慢的旅客速度一致答案：C39.服務(wù)人員開展服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)是A.客人的快樂B.公司的效益C.個人的心情D.職業(yè)的習(xí)慣答案：A40.在日常生活中，每一個人都應(yīng)有環(huán)保意識，做到A.對客熱情有度B.行為不宜先為C.心中信守約定D.日常愛護(hù)環(huán)境答案：D41.在民航服務(wù)中為旅客的利益著想，給他們可親、可信、可依賴之感，體現(xiàn)的是民航服務(wù)的A.“自己人”效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.近因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)答案：A42.民航是窗口行業(yè)，某種程度上，中國民航形象代表的是中國形象，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的A.職業(yè)性B.層次性C.形象性D.國際性答案：D43.人際交往中，遵守禮儀的基礎(chǔ)是A.真誠B.平等C.寬容D.自律答案：B44.暈輪效應(yīng)的提出者是A.埃爾斯沃思·斯塔特勒B.愛德華·桑戴克C.雷蒙德·錢德勒D.馬克·吐溫答案：B45.直接接觸旅客的民航企業(yè)一線員工大約占員工總數(shù)的A.50%B.60%C.70%D.80%答案：D46.下列有關(guān)服務(wù)意識闡述錯誤的是A.服務(wù)意識發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心B.服務(wù)意識是一種本能和習(xí)慣C.服務(wù)意識可以通過培養(yǎng)形成D.服務(wù)意識是先天形成的答案：D47.禮儀在處理人際關(guān)系中，在發(fā)展健康良好人際關(guān)系中，有其重要的作用，體現(xiàn)的是禮儀的A.尊重的作用B.約束的作用C.教化的作用D.調(diào)節(jié)的作用答案：D48.民航企業(yè)必須通過市場調(diào)查，密切關(guān)注市場環(huán)境變化、旅客消費(fèi)心理和消費(fèi)理念變化，并及時調(diào)整服務(wù)產(chǎn)品策略，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的A.職業(yè)性B.層次性C.形象性D.國際性答案：B49.民航企業(yè)的最終追求目標(biāo)是A.顧客滿意度B.提高知名度C.解決顧客需要D.利潤答案：D50.成語“愛屋及烏”、“厭和惡尚，恨及袈裟”是以下哪種心理效應(yīng)的體現(xiàn)A.“自己人”效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.近因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)答案：D51.以下哪些時段不適宜放送機(jī)上廣播A.飛機(jī)剛剛起飛B.用餐前C.旅客下機(jī)前D.飛行平穩(wěn)旅客休息時間答案：D52.某些民航企業(yè)利潤之上，急功近利，是企業(yè)做不大做不長的主要原因，這些企業(yè)的服務(wù)停留在最低層面上，是指A.用力服務(wù)B.用利服務(wù)C.用心服務(wù)D.用智服務(wù)答案：B53.在對旅客服務(wù)時，要注意禮儀，多加忍讓，防止矛盾激化，是為了避免旅客產(chǎn)生負(fù)性的A.“自己人”效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.近因效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)答案：C54.能在航空公司從事空中服務(wù)工作的專業(yè)人員叫A.貴賓室服務(wù)人員B.登機(jī)口服務(wù)人員C.飛行員D.乘務(wù)員答案：D55.下列不屬于服務(wù)意識影響范疇的是A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)目的C.服務(wù)儀態(tài)D.服務(wù)禮儀答案：B56.下列不屬于民航服務(wù)禮儀的原則的是A.適度B.用智C.真誠D.平等答案：B57.下列關(guān)于服務(wù)意識表述正確的是A.它是服務(wù)人員主動服務(wù)的觀念和愿望B.它是為了生存C.它不是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的D.它不是服務(wù)人員的本能答案：A58.部分航空公司任務(wù)在航班延誤時，旅客的任何反應(yīng)和表現(xiàn)都是為了“錢”，這種行為實(shí)際上違反的民航服務(wù)禮儀的原則A.真誠原則B.從俗原則C.遵守原則D.平等原則答案：A59.禮貌、理解、禮儀都屬于禮的范疇，三者之間的側(cè)重點(diǎn)分別是什么？A.禮貌側(cè)重于行為和做法，禮儀側(cè)重于表示禮貌的完整、系統(tǒng)的過程，禮節(jié)側(cè)重于表現(xiàn)個人的品質(zhì)與素養(yǎng)B.禮貌側(cè)重于禮貌的完整、系統(tǒng)的過程，禮儀側(cè)重于表示行為和做法，禮節(jié)側(cè)重于表現(xiàn)個人的品質(zhì)與素養(yǎng)C.禮貌側(cè)重于個人的品質(zhì)與素養(yǎng)，禮節(jié)側(cè)重于表現(xiàn)禮貌的完整、系統(tǒng)的過程，禮儀側(cè)重于表示行為和做法D.禮貌側(cè)重于表現(xiàn)個人的品質(zhì)與素養(yǎng)，禮節(jié)側(cè)重于行為和做法，禮儀側(cè)重于表示禮貌的完整、系統(tǒng)的過程答案：D60.繁體字的“禮”結(jié)構(gòu)解說正確的是A.左邊是祭物，右邊是“神”B.左邊是“神”，右邊祭祀用的禮器C.左邊是“神”，右邊是器具D.左邊是器具，右邊是“神”答案：B61.以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通，是指民航服務(wù)的A.真誠服務(wù)B.感恩服務(wù)C.用心服務(wù)D.用力服務(wù)答案：B62.下列屬于民航服務(wù)現(xiàn)狀的是A.服務(wù)質(zhì)量普遍低于其他B.服務(wù)培訓(xùn)與民航服務(wù)發(fā)展不匹配C.民航服務(wù)的正點(diǎn)率穩(wěn)定D.服務(wù)溝通、多部門協(xié)調(diào)溝通密切答案：A63.民航服務(wù)活動一旦結(jié)束，服務(wù)質(zhì)量便消失了，不能儲藏下來，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的A.綜合性B.短暫性C.一次性D.臨時性答案：C64.通常關(guān)閉值機(jī)柜臺的時間為航班規(guī)定離站前30分鐘，部分機(jī)場由于安檢級別上升，時間調(diào)整為航班起飛前A.40分鐘B.45分鐘C.50分鐘D.60分鐘答案：B65.下列不屬于民航服務(wù)關(guān)系的是A.管理者為員工服務(wù)B.旅客為管理者服務(wù)C.基層員工為旅客服務(wù)D.決策層為管理者服務(wù)答案：B66.“禮”的繁體字是A.禮B.儀C.豐D.禲答案：A67.在民航服務(wù)中，可以通過利用某種心理效應(yīng)，展示給人一種積極的形象，這要求我們加強(qiáng)談吐、舉止、修養(yǎng)、禮節(jié)等各方面的素質(zhì)培養(yǎng)，這種心理效應(yīng)是A.近因效應(yīng)B.首因效應(yīng)C.“自己人”效應(yīng)D.暈輪效應(yīng)答案：B68.負(fù)責(zé)認(rèn)真檢查機(jī)艙相應(yīng)設(shè)備、物品及環(huán)境衛(wèi)生，為旅客創(chuàng)造一個舒心的旅行空間的崗位是A.乘務(wù)員B.廣播員C.安全員D.安檢員答案：A69.民航服務(wù)人員要在內(nèi)心樹立起一種道德信念和行為修養(yǎng)，在對客服務(wù)中從自我約束入手，體現(xiàn)的民航禮儀原則是A.適度原則B.平等原則C.寬容原則D.自律原則答案：D70.民航服務(wù)的最終結(jié)果是A.客人需求的滿足B.企業(yè)的盈利C.顧客與企業(yè)的價值雙贏D.服務(wù)人員自我價值的實(shí)現(xiàn)答案：C71.提起商人，人們會想到“唯利是圖”，說到教師，容易想到“文質(zhì)彬彬”，這其實(shí)都是一種A.投射印象B.刻板印象C.首因效應(yīng)D.近因效應(yīng)答案：B72.以下屬于民航服務(wù)人員職業(yè)道德的具體表現(xiàn)和工作場合崗位要求的是A.服務(wù)意識B.面帶微笑C.著裝規(guī)范D.態(tài)度和藹答案：A73.在工作時引導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)走在第一名旅客前方，間隔距離為A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米答案：B74.只有當(dāng)客人購買了機(jī)票并乘坐飛機(jī)，服務(wù)與設(shè)施相結(jié)合，才能表現(xiàn)為一種產(chǎn)品，這體現(xiàn)了民航服務(wù)的什么特征？A.同時性B.形象性C.不可儲存性D.差異性答案：A75.一個人的修養(yǎng)在外表和行為上具體表現(xiàn)為A.儀表、儀態(tài)B.儀表、愛心C.儀態(tài)、尊重D.儀表、禮貌答案：A76.交往各方都應(yīng)尊重相互之間的風(fēng)俗、習(xí)慣，了解并尊重各的自禁忌。這體現(xiàn)了禮儀的A.適度原則B.真誠原則C.從俗原則D.遵守原則答案：C77.某航空公司的一名空乘對客服務(wù)中一向耐心周到，一次因家中有事情緒低落導(dǎo)致工作失誤，導(dǎo)致乘客對該名空乘印象很差，這體現(xiàn)了民航服務(wù)心理效應(yīng)的A.近因效應(yīng)B.暈輪效應(yīng)C.“自己人”效應(yīng)D.首因效應(yīng)答案：A78.在對客服務(wù)時，下列選項(xiàng)中不可取的是A.恰當(dāng)?shù)谋砬锽.親和的微笑C.夸張的動作D.親切的語言答案：C79.民航服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)是A.服務(wù)提供者的生產(chǎn)能力B.旅客的需求C.民航企業(yè)的目標(biāo)D.服務(wù)人員的水平答案：B80.在民航服務(wù)溝通中，下列選項(xiàng)中屬于不良心態(tài)的是A.謙虛B.包容C.忍讓D.自我答案：D81.以下屬于民航服務(wù)禮儀基本原則的是A.平等原則B.自律原則C.真誠原則D.適度原則答案：A、B、C、D82.暈輪效應(yīng)在人際交往中會產(chǎn)生的弊端有A.遮掩性B.內(nèi)在性C.表面性D.彌散性答案：A、C、D83.乘務(wù)員在于乘務(wù)長一起迎送旅客時，要做到A.姿態(tài)規(guī)范B.微笑待客C.語音親切D.言語規(guī)范答案：A、B、C、D84.民航服務(wù)禮儀的首要內(nèi)容包括A.是否為旅客用心服務(wù)B.是否真正為旅客利益著想C.是否有愛崗敬業(yè)的工作熱情D.是否掌握服務(wù)技巧答案：A、B、C85.空勤人員包括A.貴賓室服務(wù)人員B.登機(jī)口服務(wù)人員C.飛行員D.空中乘務(wù)員答案：C、D86.以下哪類更易受到近因效應(yīng)的影響A.心理開放靈活的人B.心理具有穩(wěn)定傾向的人C.交往的初期，比較生疏的階段D.交往后期，彼此熟悉的時期答案：A、D87.地勤人員包括A.票務(wù)B.值機(jī)人員C.登機(jī)口服務(wù)人員D.空中機(jī)械師答案：A、B、C88.認(rèn)真做人包含A.做個智慧的人B.做個正直的人C.做個誠信的人D.做個坐享其成的人答案：A、B、C89.下列屬于交往有度的是A.不妨礙對方的工作B.不妨礙對方的休息C.不令旅客感覺不便D.不影響旅客的個人自由答案：A、B90.票務(wù)員的主要行為規(guī)范有A.接受旅客有效證件和訂票單時用右手遞送B.若有看不清或不明白的地方，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行猜測C.將客票交予旅客時，應(yīng)請旅客看清客票上的有關(guān)內(nèi)容D.必要時，對客票上的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)注答案：C、D91.機(jī)艙乘務(wù)員中，頭等艙乘務(wù)員主要負(fù)責(zé)的服務(wù)有A.頭等艙服務(wù)B.駕駛艙服務(wù)C.廚房服務(wù)D.核對旅客人數(shù)答案：A、B、D92.民航服務(wù)的國際性特點(diǎn)對民航企業(yè)的影響有A.幫助民航業(yè)樹立行業(yè)形象B.有助于提升民航強(qiáng)國戰(zhàn)略C.使民航業(yè)更好的服從國家戰(zhàn)D.增強(qiáng)行業(yè)影響力答案：A、B、C、D93.對于安全檢查人員的要求有A.安檢法規(guī)B.社交禮儀C.防火防爆D.安檢設(shè)備維護(hù)管理答案：A、C、D94.民航服務(wù)禮儀敬人的”3A”原則是指A.接受對方B.感激對方C.重視對方D.贊美對方答案：A、C、D95.對于航空公司中從事空中服務(wù)工作的專業(yè)人員有以下要求A.一定的英語或其他語種的聽說能力B.具備一定的社交禮儀C.外貌出眾D.了解空防與安全氣象醫(yī)療與急救客艙服務(wù)民航旅客運(yùn)輸?shù)戎R答案：A、B、D96.下列能夠體現(xiàn)民航服務(wù)員工不具備服務(wù)意識的有A.工作散漫B.以自我為中心C.孤傲自大D.不誠信服務(wù)答案：A、B、C、D97.下列能夠體現(xiàn)民航服務(wù)員工不具備服務(wù)意識的有A.工作散漫B.以自我為中心C.孤傲自大D.不誠信服務(wù)答案：A、B、C、D98.客艙服務(wù)的組成階段有A.預(yù)先準(zhǔn)備階段B.直接準(zhǔn)備階段C.空中實(shí)施階段D.航后講評階段答案：A、B、C、D99.下列屬于服務(wù)意識涉及的有A.服務(wù)態(tài)度B.服務(wù)儀表C.服務(wù)言談D.服務(wù)管理答案：A、B、C100.克服暈輪效應(yīng)的弊端，就要求民航服務(wù)人員做到A.注意“投射傾向”B.注意留給旅客的“第一印象”C.注意“刻板印象”D.利用旅客“以貌取人”的心理提高服務(wù)質(zhì)量答案：A、B、C、D101.鴉片戰(zhàn)爭使我國的國門被西方列強(qiáng)打開，中國的傳統(tǒng)禮儀文化也受到了沖擊，一些當(dāng)時西方流行的禮節(jié)在我過被接受和運(yùn)用，如我們今天普遍使用的A.握手禮B.注目禮C.敬禮D.合手禮答案：A、B、C102.下列屬于保障民航服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)的是A.服務(wù)員工的服務(wù)意識B.服務(wù)員工的服務(wù)技巧C.服務(wù)員工的服務(wù)禮儀D.民航客戶的配合答案：A、B、C103.服務(wù)的特性不包括A.無形性B.可儲存性C.單一性D.生產(chǎn)和消費(fèi)的可分性答案：B、C、D104.下列屬于民航服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的是A.民航設(shè)備B.民航設(shè)施C.環(huán)境氛圍D.民航安全答案：A、B、C、D105.培養(yǎng)優(yōu)雅氣質(zhì)的有效途徑有A.學(xué)習(xí)禮儀知識B.實(shí)踐禮儀規(guī)范C.有進(jìn)取心D.情感犀利答案：A、B106.禮儀對國家與社會的影響和作用主要體現(xiàn)在A.有利于培養(yǎng)高尚的道德情操B.有利于弘揚(yáng)我國優(yōu)良民族傳統(tǒng)文化C.有利于建立良好的社會秩序D.有利于樹立良好的社會風(fēng)尚答案：B、C、D107.民航服務(wù)白金法則適用的前提條件有A.旅客的要求不違法B.旅客的行為不違法C.旅客的要求不違反基本的道德標(biāo)準(zhǔn)D.旅客的行為不涉及飛行安全答案：A、B、C、D108.民航企業(yè)各崗位服務(wù)人在員工作期間不得A.食用大蒜韭菜大蔥等具有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物B.吸煙嚼口香糖C.看與工作無關(guān)的報(bào)紙雜志D.剔牙挖耳摳鼻揉眼答案：A、B、C、D109.下列關(guān)于服務(wù)含義表述正確的是A.服務(wù)是為他人利益而工作的活動B.服務(wù)是為某種事業(yè)而工作的活動C.服務(wù)是滿足他人需求的活動D.服務(wù)是為自己利益而工作的活動答案：A、B、C110.學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀有助于A.提高民航服務(wù)人員的個人修養(yǎng)B.更好地體現(xiàn)對賓客的尊重和個人的職業(yè)素養(yǎng)C.提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平D.展示一個地區(qū)一個國家的形象答案：A、B、C、D111.出于民航安全的需要，民航企業(yè)的管理者過強(qiáng)分調(diào)權(quán)力的一面，而很少涉及服務(wù)下級的一面，這造成了兩種需要常常發(fā)生沖突，是指A.讓旅客滿意的職業(yè)的需要B.讓上級滿意的直接的生存需要C.讓旅客滿意的直接的生存需要D.讓上級滿意的職業(yè)需要答案：A、B112.禮儀對個人的影響和作用主要體現(xiàn)在A.有利于培養(yǎng)高尚的道德情操B.有利于培養(yǎng)優(yōu)雅的氣質(zhì)C.有利于培養(yǎng)優(yōu)美的儀表風(fēng)度D.有利于建立融洽的人際關(guān)系答案：A、B、C、D113.在航空公司存在大量體能型的服務(wù)崗位，例如A.票務(wù)代理B.播音員C.貨運(yùn)D.會計(jì)答案：A、C114.在民航企業(yè)內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是員工為管理者提供服務(wù)答案：錯誤115.禮儀修養(yǎng)是社會道德文化的重要組成部分，它反映一個社會和地區(qū)的進(jìn)步和文明程度，是由其成員和民眾履行情況來體現(xiàn)的。答案：正確116.民航企業(yè)各崗位服務(wù)人員根據(jù)崗位不同，可以不注意儀容儀表。答案：錯誤117.在飛行中，安全員對擾亂機(jī)上秩序的行為，經(jīng)機(jī)長同意，可采取必要的強(qiáng)制措施。答案：正確118.“蓋禮者理也，其義至大，其所包者至廣”這句話出自清代紀(jì)昀。答案：正確119.一個人的儀表、儀態(tài)，是其修養(yǎng)、文明程度的表現(xiàn)。答案：正確120.在民航服務(wù)中，用智服務(wù)是最高層面的服務(wù)。答案：正確121.“謙受益，滿招損”，謙虛是良好的個人修養(yǎng)。答案：正確122.民航服務(wù)就是為了實(shí)現(xiàn)民航企業(yè)價值的一種活動過程。答案：錯誤123.意識是人的頭腦對于客觀事物、事件的反映。答案：正確124.引導(dǎo)員在引導(dǎo)旅客時，應(yīng)當(dāng)隨時注意自己的體態(tài)。答案：正確125.中國古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。答案：正確126.人與人初次會面的最先印象對他人的社會直覺產(chǎn)生較強(qiáng)的影響，會在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。答案：正確127.敬人主要是尊敬他人，不要需維護(hù)個人乃至組織的形象。答案：錯誤128.為客人辦理票務(wù)時，如客人不主動說，值機(jī)員不需要詢問客人地航班號、目的地等信息。答案：錯誤129.新形勢下的禮儀不利于我國優(yōu)秀文化和傳統(tǒng)美德的繼承。答案：錯誤130.按照乘坐飛機(jī)的流程來說，民航企業(yè)工作人員分地勤人員和飛行空勤人員。答案：正確131.服務(wù)培訓(xùn)與民航服務(wù)發(fā)展不匹配是民航服務(wù)現(xiàn)狀之一。答案：正確132.在工作時，問詢員可以坐姿服務(wù)。答案：錯誤133.“禮”的核心本質(zhì)是表示尊重的言行規(guī)范答案：錯誤134.票務(wù)員在將客票交與旅客時，應(yīng)請旅客看清客票上的有段內(nèi)容，并說明機(jī)場名稱、乘機(jī)日期、離站時間、何時辦理登記手續(xù)等事宜，但是不得在客票上進(jìn)行標(biāo)記。答案：錯誤135.服務(wù)意識是企業(yè)員工提供熱情主動服務(wù)的欲望。答案：正確136.維持登機(jī)、到達(dá)的旅客只需、引導(dǎo)旅客登機(jī)是引導(dǎo)員的崗位職責(zé)。答案：正確137.服務(wù)意識是服務(wù)人員的基本素養(yǎng)。答案：錯誤138.服務(wù)人員應(yīng)精心創(chuàng)造熱情的服務(wù)氛圍。答案：正確139.首因效應(yīng)對人的影響在于人們習(xí)慣于按照前面的信息解釋后面的信息，即使后面的信息與前面的信息不一致，也會屈從于前面的信息以形成整體一直的印象。答案：正確140.中華民族的傳統(tǒng)美德不包含誠實(shí)守信。答案：錯誤141.如果乘客誤撕乘機(jī)聯(lián)，值機(jī)員應(yīng)當(dāng)通知乘客不可登機(jī)。答案：錯誤142.首因效應(yīng)是指人們對自己喜歡的人越看越覺得優(yōu)點(diǎn)很多；以此相反，對自己不喜歡的人，則越看越討厭，越越覺得來他有很多缺點(diǎn)。答案：錯誤143.在民航服務(wù)過程中，不能厚此薄彼，以貌取人，要做到內(nèi)外一樣、高低一樣、新老一樣。答案：正確144.民航服務(wù)的寬容原則要求在民航服務(wù)過程中不論任何情形，都必須遷就或退讓。答案：錯誤145.民航企業(yè)提供給旅客的服務(wù)可以由單一的服務(wù)崗位來完成。答案：錯誤146.服務(wù)意識是發(fā)自內(nèi)心的，不可能通過培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)。答案：錯誤147.