酒店管理實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告

酒店治理實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告實(shí)習(xí)是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)吧。帶著幸運(yùn)和幸福的感受我們開頭我們大學(xué)必要走的路程—實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)是殘酷的也是可以收獲成功和期望的季節(jié)，我們都必需緊緊的牢記自己的目標(biāo)和抱負(fù)在自己的實(shí)習(xí)崗位上盡職盡責(zé)，不辭辛苦，勇于奉獻(xiàn)，辛勤勞動，最終實(shí)現(xiàn)自己的預(yù)定目標(biāo)，不給學(xué)校丟臉，不給自己摸黑，用自己的力氣證明，我們是一個強(qiáng)者，不管從工作還是學(xué)習(xí)一、實(shí)習(xí)目的與意義1、通過實(shí)習(xí)穩(wěn)固所學(xué)專業(yè)學(xué)問，了解酒店根本職責(zé)和各崗位工作流程，把握酒店治理效勞工作根本技能，在實(shí)踐中找到理論學(xué)問與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)，2、了解酒店行業(yè)的根本狀況，生疏部門間的合作，增加團(tuán)隊(duì)合作意識，把握豐富的酒店效勞學(xué)問、培育隨機(jī)應(yīng)變的效勞力氣和熱忱周到的效勞態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。3、通過實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論學(xué)問，培育覺察問題、分析問題、解決問題的力氣，為畢業(yè)后從事酒店效勞與治理工作打下根底。4、建立自己個關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會如何做人，在實(shí)際工作中，不斷覺察自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長弊短吧，期望自己不斷的提高和更好的開展。5、在工作中學(xué)習(xí)別人的閱歷和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和特長，最終找到適合自己的工作方式，找到適合自己的開展軌跡。二、實(shí)習(xí)單位與崗位〔一〕實(shí)習(xí)單位介紹xx232貼心的效勞，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無微不至的照看。設(shè)施齊備的大、中、小型會議室及大型宴會廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，供給高效、專業(yè)的宴會及會議效勞，是您成功舉辦會議的抱負(fù)選擇。酒店京華廳主營粵菜，出自本地名廚的美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在香江”果真名不虛傳。步云閣西餐廳風(fēng)格高雅，布滿異國風(fēng)情，呈現(xiàn)著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故土屋－感受韓國飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過一天緊急的行程或會議后，最好的放松方式，莫過于充共享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的消遣設(shè)施。曾屢次接待過如中國體操隊(duì)等國家運(yùn)動隊(duì)?！捕硩徫唤榻B客房樓層設(shè)臺班，臺班效勞員的主要任務(wù)是把握客情，做好效勞、保障平安。臺班效勞員不得做與本職無關(guān)的事情，確定要把握動態(tài)，具體做好臺班記錄，覺察特別狀況準(zhǔn)時報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層〔面〕的日常效勞接待及平安保衛(wèi)生工作，為客人供給效勞，依據(jù)來訪登記要求，做好來訪登記驗(yàn)證工作，生疏樓層狀況及客人出入房間等狀況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，樂觀協(xié)作公安機(jī)關(guān)的工作，依據(jù)規(guī)章來做事。三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過程在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來到這里進(jìn)展了，并安排好了崗位，崗位是臺班效勞員。11理就帶我們到宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開頭進(jìn)展，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)展了員工素養(yǎng)及酒店治理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了或許的了解；其次是消防平安意識培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店平安和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)展不連續(xù)的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)展了消防平安培訓(xùn)，消防部總管熱忱急躁地教育我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)學(xué)問和增加了平安意識。1012何好自己的儀容、如何禮貌用語、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些根本的效勞技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獵取了大量的學(xué)問。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必需具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動作和走路姿勢。雖然這些在別人看來是那么的簡潔，甚至不用學(xué)也會把握。但在四星級的酒店中，你的一舉一動都會影響了酒店的形象，所以每一個細(xì)節(jié)動作都要標(biāo)準(zhǔn)。到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個培訓(xùn)是，我感覺有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)？可是當(dāng)一位客房效勞員給我們進(jìn)展現(xiàn)范講解時我被震驚了，酒店鋪床時每一步都有要求！整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必需在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個步驟，我的手臂在經(jīng)過一天的練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動彈了。其次步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，要求我們包的時候不能讓床單和床墊之間有空隙，否那么床單將不能保持平坦。接下來開頭套被子，這個也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最終一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。我覺察客房效勞員的工作還不僅僅是鋪床那么簡潔。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有確定標(biāo)準(zhǔn)可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步翻開窗戶，然后整理垃圾，倒掉。接下來就開頭床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，依據(jù)鋪床程序一一換上。這一切完畢之后開頭清掃衛(wèi)生，要留意的是濕布一般檫木制家具，干布那么檫金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能翻過，整體上檫拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如 應(yīng)當(dāng)擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和檫鏡子時應(yīng)留意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都要認(rèn)真對待。清掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動，這樣就既不會損壞地毯又能清掃干凈地毯。最終一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，假設(shè)有喪失的物品，既要紀(jì)錄并上報(bào)主管。在客房部實(shí)習(xí)必需要有極強(qiáng)的平安意識，要知道最根本的消防學(xué)問。額外的，還應(yīng)對酒店和所在城市比較了解，這樣會為客人供給更多意想不到的效勞，讓客人更滿1015我的心情既興奮有緊急，我對自己布滿信念，我會努力做到最好。在臺班這一職位是酒店與客人溝通的橋梁，由于我們面對客人時間是最多的，我們的效勞工作好壞與否，是直接影響客人對酒店的印象。作為臺班的主要職責(zé)是隨時以笑容和招呼來迎接初次入住或從外回來的客人，為客人送行，為每一位在酒店住房時遇到困難而需要幫助的客人效勞，登記外來來訪人員，和幫助衛(wèi)班的工作。雖然這份工作看起來這那么的簡潔和低等，但我能在工作中體會猛烈的效勞意識和殷勤的待客之道。一個布滿陽光的微笑和一個極度關(guān)心的目光，就這些很根本的動作和簡潔招呼，卻是讓客人很貼心的效勞，并提高酒店在客人心中的形象。酒店里的客房幾乎都全入住了，酒店里人來人往的，而且大多數(shù)都屬外國人，有巴西團(tuán)、韓國團(tuán)、土耳其團(tuán)，著對我來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。很多外國人說的都不是標(biāo)準(zhǔn)的英語，再加上自己的英語力氣不高，有時候溝通比較困難，但我不會放棄，堅(jiān)決要為他們效勞，我只好用到肢體語言，很多時候都能與他們溝通，滿足他們的需要，客人們也會感到很滿足，這對我來說是莫大的鼓舞與支持。10151027點(diǎn)至夜晚十二點(diǎn)，每天別人上班我就睡覺，我睡覺別人就上班。睡醒了就要預(yù)備上班了，那留給個人支配的時間更少。10311147半。每天六點(diǎn)鐘起床，雖然是早了點(diǎn)，但自己也能堅(jiān)持下去，做到不遲到不早退。雖然每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，我就是每天幫客人按電梯、登記客人出入狀況，顯得枯燥乏味，但是工作也不能馬虎，你一個小小的錯誤可能會給酒店帶來巨大的麻煩或損失，所以必需認(rèn)真完成。始終以來，我都是依靠父母的收入，工作以后，我才體會父母掙錢來之不易，而且要開頭有意識地培育自己的理財(cái)力氣。這一次的廣交會實(shí)習(xí)我觀看很多的外國人與他們溝通我才覺察英語水平有待提高，但經(jīng)過了這次實(shí)習(xí)讓我的口語提高了不少。我在客房部這兩個月的實(shí)習(xí)中明白，客房效勞員的工作量是很大的，另外，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層效勞員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很嫻熟，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要客人時通常是主管甚至經(jīng)理親自清掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下漸漸成長的，我格外感謝領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所作出的付出。四、酒店存在的問題與建議〔一〕提升軟件上的效勞力氣縱觀酒店行業(yè)，我國的酒店在硬件上的設(shè)施設(shè)備可與國際酒店媲美，但是在軟件上還與國際先進(jìn)水品存在確定的差距。對于酒店等效勞行業(yè)來講,效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下根底，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。酒店也應(yīng)當(dāng)跟緊行業(yè)風(fēng)，提高效勞質(zhì)量，增加效勞員的主動效勞意識，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和對老員工的跟蹤培訓(xùn)。不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和水平?！捕辰ㄔO(shè)酒店文化酒店里無所不在的是效勞文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在酒店里全部的工作人員都是仆人，全部的來賓來到酒店都會對酒店和酒店人產(chǎn)生或多或少的依靠，除了在承受效勞的過程中接收文化或?qū)W問，他們還在遇到困難時向酒店人尋求幫助。因此，我們可以說，酒店是一個處處布滿著文化和學(xué)問的場所。于是，在這里工作的人們必需更有學(xué)問、文化和修養(yǎng)。來賓在品嘗一道菜式，而耳邊是效勞員小姐用甜蜜的聲音介紹有關(guān)菜式的學(xué)問，包括起源、流傳、特色、意等等，不僅更增加了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些的學(xué)問和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。五、實(shí)習(xí)收獲與體會通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué)。我最大的收獲有以下幾點(diǎn)：〔一〕效勞意識的提高曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機(jī)器，但親身體會了才知道并不是那么簡潔的，要學(xué)會觀看，做好效勞，效勞要認(rèn)真，周到，準(zhǔn)時，要了解客人的需求，對?？鸵龊霉残曰男冢榔湎埠?，盡力賜予滿足，做到提前一步的效勞，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等效勞行業(yè)來講，效勞質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的效勞質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下根底。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和尋常部門的強(qiáng)化練習(xí)，熬煉了我的效勞意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；〔二〕效勞水平及專業(yè)學(xué)問的提高經(jīng)過了一個月的酒店實(shí)習(xí)，使我對酒店的根本業(yè)務(wù)和操作有了確定的了解，禮貌是一個人綜合素養(yǎng)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人效勞，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好?！踩秤⒄Z水平的提高在四星級的涉外酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用力氣包括聽、說、寫的力氣是特別重要的。在接觸世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為客人效勞。在這一個月中，我常常都要跟外國人溝通，令我的英語力氣增加了不少〔四〕斷的提升了自己的觀看力氣，從剛開頭的懵懂到現(xiàn)在走進(jìn)客房什么樣的人有什么樣的要求的推想力氣不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事力氣。但同時也覺覺察察了自身的缺乏。在語言表達(dá)力氣上照舊是無法流利的與客人進(jìn)展溝通。在客房部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國的客人都可以接觸到，由于自身的英語口語力氣并非格外好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用飯店治理調(diào)研報(bào)告xx-08-1311:42|#2院〔系〕：1301姓秦皇島海景假日酒店前廳現(xiàn)狀及對策一、飯店治理的目的目的在于：通過此教學(xué)實(shí)習(xí)，使學(xué)生穩(wěn)固所學(xué)飯店治理的相關(guān)理論學(xué)問，生疏飯店治理的實(shí)際操作過程和方法，了解飯店業(yè)的治理現(xiàn)狀，并對飯店業(yè)將來的開展有確定的展望。同時能夠利用理論指導(dǎo)實(shí)踐，熬煉和提高解決飯店實(shí)際工作中現(xiàn)實(shí)問題的力氣。二、酒店概述1.2酒店設(shè)施：宴會廳、商務(wù)中心、會議室、美容/美發(fā)、洗衣效勞、叫醒效勞、禮賓司效勞、旅游效勞、擦鞋效勞、接機(jī)、會講英語的效勞人員、外幣兌換等。客房設(shè)施：咖啡壺/茶壺、小冰箱、房內(nèi)保險箱、寫字臺、 、熨斗/熨衣板、中心空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)、拖鞋、浴衣等。餐飲設(shè)施：宴會廳、酒店內(nèi)餐廳、咖啡廳酒吧/酒廊、香洲中餐廳、大堂吧、自助早餐廳、集賢閣宴會廳?？刁w消遣：棋牌麻將、桑拿按摩、SPA、健身運(yùn)動。其中值得一提的是我們酒店的溫泉，具有很好的養(yǎng)身療效。我于xx5xx10其實(shí)習(xí)過程中可以說是獲益匪淺，把很多之前對酒店的夢想一一的具體化，也從中學(xué)會了獨(dú)立處理應(yīng)急大事的力氣以及專業(yè)酒店技能。三、前廳效勞中應(yīng)留意的事項(xiàng)及存在的問題1、前廳效勞中應(yīng)留意的事項(xiàng)留意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。時刻提示自己要面帶微笑。要擅長在工作中把握自己的心情。學(xué)會藝術(shù)地拒絕。由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、效勞質(zhì)量和治理水平，直接影響酒店的總體形象。2、存在的問題部門經(jīng)理分散力較差：在海景實(shí)習(xí)期間，作為前臺，我能夠更為深刻的了解到這一點(diǎn)，一個有著高工作效率的團(tuán)隊(duì)，部門是需要一個好的領(lǐng)導(dǎo)的。一個領(lǐng)導(dǎo)情，而是對工作會淡淡地?zé)o望，特別在某些麻煩問題處理上并未起到一個領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)起到的作用。銷售意識薄弱以及營銷手段單一：還有關(guān)于酒店的銷售，其實(shí)那并不是僅僅為某一個人的責(zé)任，而是全酒店的責(zé)任，在我實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)為酒店人員對于效勞意識的認(rèn)知并不是很深刻，覺得只要各盡其職，那就完成了一個工作，一個工作不僅僅是看進(jìn)度，更需要看的是其質(zhì)量。我們只認(rèn)為營銷客房只是銷售人員的義務(wù)，自己未有此種義務(wù)。班次交接時的漏洞：前臺是一個二十四小時在崗的崗位，這就要求我們晝夜的交接-班的準(zhǔn)確性，例如，某位員工下夜班，格外疲乏，所以一到交接-班時候，往往忙著下班而交接的不慎具體從而影響了下一班人員的工作質(zhì)量。為了防止這樣的事情的發(fā)生，這就要求我們要特別留意這個環(huán)節(jié)，并且不能由于夜班事比較少就掉以輕心，要知道，夜班有一個很重要的環(huán)節(jié)是夜審，這就要求前臺人員在幫助客人入住時需要特別留心房價的錄入，由于在我們酒店，夜審時間是從半夜25點(diǎn)，之間錄入的房價是不行更改的，曾經(jīng)，我由于習(xí)慣于快速幫客人登記入住，所以就犯了錯誤，因而被罰款了。因此，這個工作要求大家確定要有責(zé)任心。前廳部培訓(xùn)的不系統(tǒng)化與漏洞：44有系統(tǒng)的酒店介紹，沒有系統(tǒng)的部門介紹明細(xì)圖。正確的辦理入住程序也沒有，一切都是自己看著前臺人員怎么做自己摸索學(xué)習(xí)而成。但是也沒有協(xié)議客戶的，這讓幫熟客辦理入住時造成了很大的困擾，比方我該給這位客人什么樣的房價折扣。都沒一個系統(tǒng)的概念，關(guān)于交接-班應(yīng)本卷須知都沒有，對于入職的人員來說這無疑是一個很大的壓力，也賜予人員一種很沒有秩序的感覺，這樣導(dǎo)致的結(jié)果就是很挫傷員工情感，大大降低了工作效率。前臺的組織構(gòu)造流程冗繁?，F(xiàn)代酒店前廳部組織構(gòu)造大多是分級分層治理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤會，耗時也較多。這樣的分級治理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會卻顯得冗繁。削減組織層次，實(shí)現(xiàn)組織構(gòu)造扁平化是現(xiàn)代酒店治理的開展趨勢，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。假設(shè)接待員的請示過程把客人等待的急躁漸漸耗盡，很簡潔造成投訴。這是在前臺工作中普遍存在的問題。前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺嚴(yán)密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價格把握。在預(yù)定銷售時，客人常常實(shí)行 或直接走到前臺來預(yù)定，在這個過程中單有主動的推銷意識是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，訂房是否成功還受到接待員推銷技巧、嫻熟程度、對酒店產(chǎn)品的生疏程度等主觀方面的影響。在接待銷售時，對于已經(jīng)預(yù)定了客房的客人來說，接待員要表現(xiàn)出猛烈的效勞意識，但也要留意對酒店其他效勞設(shè)施的推銷，而在實(shí)際操作中這個環(huán)節(jié)很薄弱。8〕前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)。前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店效勞工作是各個部門各個崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門嚴(yán)密合作才能更好地開展對客效勞，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大局部緣由是各部門之間缺乏溝通。比方：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，緣由是效勞員在清掃客房，這時客人確定會產(chǎn)生不滿心情，究其緣由，是由于前廳部與客房部沒有做好房間信息核對溝通。四、提高前廳效勞質(zhì)量的策略1一個酒店前廳部主管首先應(yīng)當(dāng)有著明確增加團(tuán)隊(duì)分散力的目的的態(tài)度。其中，主管應(yīng)當(dāng)知道通過增加前廳部這個團(tuán)隊(duì)的分散力的手段，以到達(dá)利用最少的人力，最少的資源，最小的本錢，最少的時間生產(chǎn)出更多令客人滿足的無形效勞產(chǎn)品。主管應(yīng)加強(qiáng)與下屬的溝通和溝通，在缺乏分散力的因素中，缺乏溝50%的權(quán)重。很多前臺人員在工作時，對主管工作有著不同的意見，不知何時何地地去溝通和發(fā)表意見才是最正確時機(jī)。一方面，下屬怕主管對自己“另”眼相看，給自己穿小鞋；另一方面，主管對于下屬的生活漠不關(guān)心，讓下屬感覺自己只是生產(chǎn)的機(jī)器，得不到應(yīng)有的敬重和理解，這就需要我們主管主動去了解下屬，幫助下屬成長，應(yīng)當(dāng)吧與下屬的溝通作為自己的工作方案去落實(shí)。擴(kuò)大酒店銷售人員范圍及營銷手段:酒店的效勞要在客人進(jìn)門后,才供給應(yīng)客人.就是說酒店的生產(chǎn)和銷售是同時進(jìn)展.生產(chǎn)過程也是銷售過程,酒店的每一個員工既是效勞的生產(chǎn)者也是效勞的銷售者.實(shí)行全員銷售是酒店經(jīng)營治理的獨(dú)有一環(huán).要記住:酒店的銷售不是銷售部門的事,是總經(jīng)理的事，這點(diǎn)事格外重要的，我們每個員工要認(rèn)真效勞，要給自己一個好的心理定位，我們得追求的是工作的質(zhì)量，而非僅僅是工資，我們得認(rèn)真去經(jīng)營我們的事業(yè)，去好好的銷售并且呈現(xiàn)我們的產(chǎn)品，所以說態(tài)度是格外重要的，酒店銷售不僅僅是銷售人員拉來客戶就是完成了，這是一個環(huán)環(huán)相扣的環(huán)節(jié)，當(dāng)銷售人員把客人領(lǐng)進(jìn)酒店，我們就得讓客人徹底得享受到酒店的內(nèi)涵與質(zhì)量，然后讓客人成為回頭客，那才是重要的，不僅僅是客人住店期間等等，關(guān)于客人離店后的信息反響等等我們都得做好，那樣才能稱得上完整的銷售。我們確定要秉承著“讓客人有家的感覺”的態(tài)度去工作，我認(rèn)為在某些時間，酒店各主管可以召集一下下屬員工，進(jìn)展確定的“效勞意識”的培訓(xùn),讓他們不是機(jī)械的工作，而是布滿激-情的工作。酒店的銷售實(shí)質(zhì)是時間.是客人住宿,用餐,消遣的時間.時間一去不復(fù)返.就是說酒店的銷售是有時間限制的.今日有多少房間,多少座位要銷售出去.只能今日賣.出租率,上座率是酒店經(jīng)營治理的核心.酒店經(jīng)營一天下來，假設(shè)空房太多那就造成了資源的鋪張，借此我們可以利用一些小小的優(yōu)待，折扣等政策來吸引客戶，從而提升酒店的入住率和上座率。關(guān)于交接-班的完善在海景酒店期間，由于交接-班的疏忽，導(dǎo)致了很多問題的發(fā)生，也造成了員工的經(jīng)濟(jì)損失。這樣的損失和錯誤的發(fā)生，對員工的工作樂觀性打擊是很大的。這久要求，酒店對于交接-班有一個系統(tǒng)化的統(tǒng)計(jì)，比方，交接-班本格式的完善，可以注明，什么的特別重要的特別大事板塊，日常板塊，和后續(xù)板塊等。那樣，可以明白地向下一班人員交接上一般的工作狀況。這一切光期望員工單獨(dú)地去完善是不行能的，這也要求領(lǐng)導(dǎo)對此大事的重視，比方每周例會特地拿一個板塊來爭論交接-班的問題，詢問下屬意見，集思廣益。這樣不僅僅提升了工作效率，降低錯誤發(fā)生率。同樣也起到了領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)視作用，和前天人員工作狀況的公示化和透亮化。也標(biāo)準(zhǔn)了工作態(tài)度與方式，是一舉兩得的好方法。建立員工責(zé)任制度和加強(qiáng)各員工團(tuán)隊(duì)意識：酒店的銷售是一天二十四小時進(jìn)展的.我們二十四小時為客人供給優(yōu)質(zhì)效勞.不能由于我們輪班而有所不同.不能重視白天而無視黑夜.交接-班是酒店經(jīng)營治理的重中之重.酒店是一個二十四小時的行業(yè)，但是我們不能由于夜班辛苦就降低我們的效勞質(zhì)量，交接-班也是表達(dá)一個人對工作的樂觀態(tài)度，以及團(tuán)隊(duì)合作意識的表達(dá)。在南苑實(shí)習(xí)時，我們前臺交接-班都用一個本，那是大家共用的，用于向下一班人員交接上一班所發(fā)生的事情的所用的，這樣不僅僅防止的大家因口頭交接而遺忘某些重要事情的發(fā)生，也可以讓我們的工作能夠二十四小時不連續(xù)的、完善的實(shí)施。也為工作的連續(xù)性打好了根底，當(dāng)以后有什么事情需要核實(shí)時，也可以便于查閱。還有關(guān)于，收銀和前臺接待的`合作問題，這就需要雙方的相互體諒與幫助了，最好雙方都好好的去認(rèn)真了解一下對方平日工作的流程以及處理某些問題的方法，這樣在某一方需要幫助的時候賜予幫助，不僅僅提高的辦事效率而且也有利于員工之間感情的提升。員工培訓(xùn)系統(tǒng)化眾所周知，酒店是效勞行業(yè)的排頭兵，而前廳部那么更是其窗口。作為給客人留下最初及最終印象的效勞部門，員工的精神面貌、工作力氣、效勞技巧及效勞態(tài)度等因素都直接影響著整個飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。作為前廳部的治理者，在工作中除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實(shí)施治理外，還要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)。這對增加員工對酒店的生疏、提高工作技能，增加分散力起著至關(guān)重要的作用。因此，我們結(jié)合實(shí)際工作閱歷，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。前廳部的組織構(gòu)造要實(shí)行扁平化現(xiàn)代酒店前廳部的組織構(gòu)造要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對基層效勞員的授權(quán)，讓接待員在確定范圍內(nèi)不必匯報(bào)，讓每個員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問題，這樣關(guān)于效勞質(zhì)量的投訴就會削減。對于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、制造性和對顧客的主動真實(shí)效勞，員工這種自我負(fù)責(zé)，對客人盡心盡責(zé)的效勞，也會為酒店帶來了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競爭力。實(shí)施“以人為本”治理，留住人才酒店前臺員工流失會給酒店帶來確定的損失，影響酒店效勞質(zhì)量。要從根本上轉(zhuǎn)變這一狀況，從以下幾方面著手:〔1〕要提高員工薪水及福利。酒店應(yīng)重視前臺員工為犧牲個人時間的奉獻(xiàn)精神，給員工供給薪水的同時，賜予加班費(fèi)和適當(dāng)嘉獎，有效抑制人才流失，同時也吸引外部優(yōu)秀人才的加盟?！?〕要實(shí)施“以人為本”治理。酒店向客人出售的產(chǎn)品歸根結(jié)底就是效勞，而效勞產(chǎn)品質(zhì)量上下取決于前臺每一位員工的效勞技能和效勞熱忱的上下，酒店應(yīng)當(dāng)敬重每一位員工，維護(hù)前臺員工的權(quán)益，增加他們自信念，激發(fā)他們的工作熱忱，提高員工對酒店的滿足度和忠誠度?！?〕制定個人職業(yè)開展方案。酒店為員工制定個人開展方案，幫助員工進(jìn)展學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)，使每位員工對自己的現(xiàn)有力氣進(jìn)展衡量，使自己的特長和開展方向符合酒店變化的需求，通過這種持續(xù)不斷的個人開展，幫助員工適應(yīng)酒店多方面的工作及將來開展的需要，促進(jìn)個人和酒店的共同開展，降低員工流失率。8加強(qiáng)部門之間的溝通與合作首先，與前廳部親熱相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時直接進(jìn)入客房，假設(shè)前廳部沒有準(zhǔn)時和客房部核對客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。在客人入住后，前臺客戶效勞中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的連接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，臨時不能滿足的必需做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。前廳部在客房銷售工作上需與銷售部親熱協(xié)作，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要準(zhǔn)時溝通，保證帳務(wù)清楚。前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺接待員要把握餐飲部的效勞工程、效勞特色，幫助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。五、、總結(jié)總體來說，在海景的實(shí)習(xí)賜予自己很多感受，不僅僅是進(jìn)一步得了解了酒店的運(yùn)作，作為一位酒店治理專業(yè)的學(xué)生，不僅僅要去做好本職工作，并且確定要在實(shí)際工作中總結(jié)閱歷。我會記得領(lǐng)導(dǎo)的孜孜教育，也會記得同事們的幫助，5個月，帶給我們太多的不一樣，我們身兼兩種身份，游離在學(xué)生與社會人交接的地帶，比學(xué)生多的是可以自食其力，比社會人多的是我們至少還有學(xué)校這個避風(fēng)港。5與興奮，也會記得被客人誤會時的委屈與隱忍，也會記得發(fā)工資5然對社會的一切只是淺嘗輒止，卻給我們以后奠定了拼搏的信念與方向。[參考文獻(xiàn)]：xx年；xx-01；3.社xx-06；xx;〔9〕：2-3xx;〔4〕：100酒店實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告范文xx-08-139:28|#3酒店實(shí)習(xí)調(diào)研報(bào)告范文一、總體水平〔一〕市場供給。依據(jù)本次調(diào)查估測，截止XX5060050，000〔二〕總體特點(diǎn)。目前，型飯店市場上前十名品牌企業(yè)的成立時間都不長，平均年齡為四年，投資方有飯店行業(yè)背景的比例為50％左70％，企業(yè)間尚未消滅重大的品牌收購交易。具有猛烈的反差性。一是經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)態(tài)處于較為高速的成長期，二是外鄉(xiāng)品牌占據(jù)較大的市場份額，三是市場擴(kuò)張方式以直接投資為主?！踩称骄鲩L率。XX74％，基于各品牌企業(yè)在成立時間、擴(kuò)張模式、市場戰(zhàn)略、區(qū)域布局、資金供給等不盡一樣的主導(dǎo)因素，上述前十強(qiáng)增長率差距較大，生動地反映了XX年度型品牌成長過程中的波動性。因此，74％的平均增長率也僅是一個平均值的概念?！菜摹撤植紶顩r。XX反映了型飯店典型的商務(wù)特征，經(jīng)濟(jì)和土地價格上漲最快的華東地60％以上。緊隨其后的是華北區(qū)和華南區(qū)。其中，由于華北的經(jīng)濟(jì)型飯店平均體量小于華東16％，12％。受土地和客源供需沖突的影響，這種區(qū)域格局在短期內(nèi)將進(jìn)一步連續(xù)。二、產(chǎn)品特征〔一〕127168244500168XX100店市場的潛在容量?！捕撑c規(guī)模。依據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，在現(xiàn)有各品牌企業(yè)直營店改造前的51％，13％，說明白型飯店的良性開展，對改善原有飯店行業(yè)資產(chǎn)質(zhì)量、盤活國有資產(chǎn)、提升社會資源使用效率所起的重要推動作用。在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)型飯店的物業(yè)中，89％是通過租賃來取得經(jīng)營權(quán)，既削減了資金本錢，又縮短了建設(shè)周期，但同時，也可能失去通過持有物業(yè)而獲得的物業(yè)升值的潛在贏利時機(jī)。調(diào)查中覺察，不同的品牌企業(yè)主流店態(tài)的主體規(guī)模、大堂、餐廳面積差距較大。固然，這種差距不排解由大局部物業(yè)為酒店改造而帶來的先天性差異，但在客房這一核心產(chǎn)品上差距較小，有較強(qiáng)的趨同性。在眾多參與調(diào)查的全部企業(yè)中，能供給正餐效勞的單店比例僅為38％?！踩承诠こ?。在調(diào)查中覺察，公共休息區(qū)域、公共衛(wèi)生間、停車場、中心消防系統(tǒng)、電梯、電視、 、分體空調(diào)、室內(nèi)衛(wèi)生間、24小時熱水已成為全部經(jīng)濟(jì)型飯店都配置的根本設(shè)施。在核心需求得到滿足的前提下，商務(wù)效勞和自助效勞設(shè)施的供給比例較高。但在供給的具體設(shè)施設(shè)備性能和效勞品質(zhì)上，不同的品牌表現(xiàn)不盡一樣。〔四〕市場趨勢。通過調(diào)查經(jīng)營者對各項(xiàng)選址標(biāo)準(zhǔn)重要性的排列次序說明，目前主流經(jīng)濟(jì)型飯店品牌關(guān)注的重點(diǎn)是商務(wù)型經(jīng)濟(jì)型酒店，而對旅游型經(jīng)濟(jì)型飯店和社區(qū)型經(jīng)濟(jì)型飯店的關(guān)注度較低，同時，對日益高漲的物業(yè)租賃價格也賜予了較高的關(guān)注。在對經(jīng)濟(jì)型飯店核心競爭力要素的調(diào)查中，持續(xù)保持的產(chǎn)品與效勞質(zhì)量受到了各家企業(yè)最多的關(guān)注，反映了經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)經(jīng)營者的日益成熟，品牌間的競爭已從單純的產(chǎn)品和技術(shù)層面，提升到了支持系統(tǒng)和治理體系的競爭層面上?！参濉橙藛T狀況。在調(diào)查的經(jīng)濟(jì)型飯店企業(yè)中，單店每間客房的人0.50.3～0.454％。說明在勞動生產(chǎn)率的把握上，各品牌企業(yè)都賜予了極大關(guān)注，并保持了一個適度的平衡。50％36％的資源的整體整合力氣。18％的農(nóng)民工、10％的城市下崗再就業(yè)人員的，生動地說明白型飯店市場對弱勢就業(yè)人群具有的較強(qiáng)吸納力氣。三、市場表現(xiàn)〔一〕市場份額。立足于全國布局的錦江之星與如家分別以20％和18％的比例，領(lǐng)先于目前尚處于區(qū)域開展的其他品牌。隨著錦江之星、如家上市融資方案的成功實(shí)現(xiàn)，不排解在將來通過對其他品牌的收購，來進(jìn)一步擴(kuò)大市場份額的可能性?！捕辰?jīng)營模式。XX70％的直營比例，既是型飯店初級開展階段市場驅(qū)動的必定選擇，同時，也為下一階段以品牌特許為車輪的高速擴(kuò)張預(yù)留了空間。而隨著適合物業(yè)的競價本錢高企和資源日益稀缺，潛在的加盟商將是今后各品牌企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)?！踩?0％以上的商務(wù)散37％的商務(wù)散客的比例還有較大的上升空間。同時，