衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理20101010

衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理

Healthservicequalitymanagement衛(wèi)生事業(yè)管理教研室王穎xyz1013@2教學(xué)要求掌握:質(zhì)量/衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵/全面質(zhì)量管理概念、原則、特點(diǎn)和實(shí)施步驟熟悉:衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理常見模式/質(zhì)量審核與缺陷分析模式/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定步驟了解:質(zhì)量管理發(fā)展過程/風(fēng)險(xiǎn)管理觀點(diǎn)/風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系建立3質(zhì)量（quality）Juran(美質(zhì)量管理學(xué)家):一種合用性(fitnessforuse),產(chǎn)品或服務(wù)對消費(fèi)者需求和需要滿足程度國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO):產(chǎn)品或服務(wù)所固有的一組滿足明確和隱含需要的能力的特征總和多那比第安(AvedisDonabedian,美醫(yī)療質(zhì)量管理之父):提供盡可能高質(zhì)量服務(wù)和盡可能低費(fèi)用提供服務(wù)4質(zhì)量和消費(fèi)者滿意度的影響因素消費(fèi)者滿意度價(jià)格因素－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)消費(fèi)者因素－需求－觀念－經(jīng)歷產(chǎn)品服務(wù)屬性－性能－壽命－款式情景因素－天氣－場所－收入5質(zhì)量的分類:可觀察性/評價(jià)難易搜尋質(zhì)量（searchquality）：消費(fèi)者在購買之前就可衡量產(chǎn)品或服務(wù)屬性，如款式/質(zhì)地/顏色體驗(yàn)質(zhì)量（experiencequality）：消費(fèi)過程中才能感受到，如口味/耐用性信譽(yù)質(zhì)量（credencequality）：消費(fèi)之后也無法直接衡量，只能通過品牌和信譽(yù)度來推測,如診療服務(wù)所有商品或服務(wù)均同時(shí)具有三種屬性，不同在于構(gòu)成差異6醫(yī)療服務(wù)工程設(shè)計(jì)汽車修理鞋帽衣物珠寶首飾櫥柜沙發(fā)房屋建筑機(jī)動車輛餐飲服務(wù)度假休閑美容美發(fā)兒童保育電器修理搜尋質(zhì)量體驗(yàn)質(zhì)量信譽(yù)質(zhì)量0100908070605040302010質(zhì)量構(gòu)成（％）不同產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量構(gòu)成7衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院、CDC等衛(wèi)生服務(wù)提供者提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需要或需求的符合程度如何考察“符合程度”？8如何衡量“符合程度”？WHO質(zhì)量工作小組技術(shù)質(zhì)量：服務(wù)過程的有效與舒適性經(jīng)濟(jì)效益：資源的利用效率危險(xiǎn)管理：發(fā)現(xiàn)和避免與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病病人滿意9麥克斯韋（Maxwell）可得性：消費(fèi)者容易得到相應(yīng)的服務(wù)中肯性：吻合個(gè)體和/或整個(gè)社區(qū)的需要有效性：切實(shí)能夠解除痛苦、增進(jìn)健康公平性：一視同仁可接受性：符合服務(wù)對象文化觀念及相應(yīng)政策發(fā)揮經(jīng)濟(jì)性：成本效果最好如何衡量符合程度？10英國醫(yī)療保健服務(wù)質(zhì)量:7方面疾病的預(yù)防和控制過程維持和促進(jìn)病人家庭、工作和社會功能所起作用解除病人心理與生理癥狀及避免醫(yī)源性疾病與損傷預(yù)防早死減少疾病給病人及其家屬所造成的經(jīng)濟(jì)損失增加病人的滿意度體察病人的需求、理解病人痛苦尊重病人的人格、保護(hù)病人的隱私11Donabedian:結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果結(jié)構(gòu)：與衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)的硬件構(gòu)成間接指標(biāo)，可能性過程：衛(wèi)生服務(wù)提供的過程與步驟與結(jié)果和病人滿意度緊密相關(guān)，標(biāo)準(zhǔn)化程序是趨勢結(jié)果：衛(wèi)生服務(wù)對患者健康狀況的改善最重要的指標(biāo)，生理/心理/社會的完好狀態(tài)12可以看出：不同學(xué)者持有不同的看法不同利益相關(guān)者也有不同要求可謂千差萬別。。。。。。完整衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量離不開產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量內(nèi)涵：衛(wèi)生服務(wù)/衛(wèi)生服務(wù)利用者/衛(wèi)生服務(wù)情景/價(jià)格質(zhì)量管理14質(zhì)量管理發(fā)展史階段時(shí)間特點(diǎn)傳統(tǒng)質(zhì)量管理—19世紀(jì)末工廠逐步取代分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊工人是質(zhì)量檢驗(yàn)和管理者，操作者質(zhì)量管理，經(jīng)驗(yàn)就是標(biāo)準(zhǔn)。師傅帶徒弟方式質(zhì)量檢驗(yàn)管理工業(yè)革命－戰(zhàn)前企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理(泰勒科學(xué)管理)三權(quán)分立：工長/檢驗(yàn)員事后100％,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化、預(yù)防作用不夠、不經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理戰(zhàn)后－20世紀(jì)60年代質(zhì)量控制工程師、數(shù)理統(tǒng)計(jì)預(yù)測預(yù)防；成為少數(shù)專家事情、標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向，忽視管理和顧客需要,限制了質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法普及和推廣現(xiàn)代質(zhì)量管理20世紀(jì)60年代開始系統(tǒng)分析概念引入。全面質(zhì)量管理（菲根堡姆）、ISO9000（1987）15現(xiàn)代質(zhì)量管理簡介誕生背景高質(zhì)量的要求：使用-耐用/美觀/可靠/安全/可信/經(jīng)濟(jì)廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析理念：企業(yè)甚至社會的子系統(tǒng)重視人的因素：職工參與式管理消費(fèi)者因素：保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動蓬勃開展市場競爭加?。褐匾暜a(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理：系統(tǒng)觀念＋人（1961年菲根堡姆）日本：全公司質(zhì)量控制或一貫質(zhì)量管理加拿大：四級質(zhì)量大綱標(biāo)準(zhǔn)英國：三級質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)16ISO9000質(zhì)量管理體系1979年：ISO成立質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）1986年：ISO8402《質(zhì)量-術(shù)語》標(biāo)準(zhǔn)1987年：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)-選擇和使用指南》ISO9001《質(zhì)量體系-設(shè)計(jì)開發(fā)/生產(chǎn)/安裝/服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002《質(zhì)量體系-生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》ISO9003《質(zhì)量體系-最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素-指南》172000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會于1990年修訂提出《90年代國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施策略》(2000年展望)目標(biāo):“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；為了提高組織的運(yùn)作能力，提供有效的方法；增進(jìn)國際貿(mào)易、促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展；使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人可以有信心從世界各地得到任何期望的產(chǎn)品以及將自己的產(chǎn)品順利銷售到世界各地?！?/p>

第一階段:“有限修改”—1994版的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第二階段：總統(tǒng)結(jié)構(gòu)和技術(shù)內(nèi)容作較大全新修改—2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)182000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要包括：ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011《質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》150多個(gè)國家采用工業(yè)/服務(wù)業(yè)/經(jīng)濟(jì)/政府的管理領(lǐng)域,包括衛(wèi)生機(jī)構(gòu)19全面質(zhì)量管理

TotalQualityManagement,（TQM）1961年美國通用電器公司質(zhì)量管理部部長A.V.Feigenbaum:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系ISO:一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)成長期成功的管理途徑20全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)全員參與：所有部門所有層次的人員最高領(lǐng)導(dǎo)者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)和支持為組織內(nèi)部所有成員提供充分的教育和培訓(xùn)將質(zhì)量與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)緊密掛鉤重視社會受益：盡可能滿足社會要求21全面質(zhì)量管理－八大原則顧客至上滿足顧客期望,理解當(dāng)前和未來需求,努力滿足甚超越顧客期望領(lǐng)導(dǎo)重視質(zhì)量管理最為重要的方面領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境全員參與：各級人員都是組織之本系統(tǒng)思維將關(guān)聯(lián)過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理從宏觀/微觀/技術(shù)/管理/設(shè)備/心理/方法/環(huán)境等方面提升22全面質(zhì)量管理－八大原則預(yù)防為主事先預(yù)防，管理結(jié)果為主變?yōu)楣芾碣|(zhì)量制約因素為主強(qiáng)化控制全程監(jiān)控基礎(chǔ)上采取技術(shù)或管理的措施控制關(guān)鍵因素持續(xù)改進(jìn)把追求更高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量視為組織的一個(gè)永恒目標(biāo)制定有效的政策與制度，實(shí)施持續(xù)不懈的質(zhì)量改進(jìn)以事實(shí)為依據(jù)決策以數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)進(jìn)行質(zhì)量管理23全面質(zhì)量管理特點(diǎn)全方位管理產(chǎn)品、工作和服務(wù)；性能、可靠、安全、經(jīng)濟(jì)、時(shí)效和適應(yīng)性；事物、人員全過程：產(chǎn)品形成及以后，乃至使用過程

市場調(diào)研/產(chǎn)品設(shè)計(jì)/生產(chǎn)/銷售/使用全員參加多種方法實(shí)施全面質(zhì)量管理的實(shí)施策略框架-“PDCA循環(huán)”計(jì)劃（P）實(shí)施（D）處理（A）檢查（C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)制定科學(xué)合理的質(zhì)量保證和提升計(jì)劃。找出存在的質(zhì)量問題分析影響因素找出主要影響因素并著手解決針對主要因素制訂計(jì)劃和活動措施按照所制訂的計(jì)劃和措施去實(shí)施對照計(jì)劃檢查全面質(zhì)量管理的執(zhí)行情況和效果并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題根據(jù)檢查的結(jié)果采取措施、鞏固成績、吸取教訓(xùn)、提升質(zhì)量并將尚未解決的遺留問題轉(zhuǎn)交下一輪PDCA循環(huán)客戶滿意25成功實(shí)施和運(yùn)行TQM的關(guān)鍵面向顧客：強(qiáng)調(diào)恰如其分地考慮顧客的愿望強(qiáng)調(diào)由顧客而非由管理者提出要求面向員工：強(qiáng)調(diào)日常運(yùn)作與管理結(jié)構(gòu)要適合員工要求強(qiáng)調(diào)員工具備必要質(zhì)量保障素質(zhì)：技術(shù)和心理面向過程：強(qiáng)調(diào)順暢而交叉地重構(gòu)管理與日常運(yùn)作流程確保無組織障礙和約束的優(yōu)化使用方法與工具全面質(zhì)量管理離不開管理職能的相互配合計(jì)劃（P）實(shí)施（D）處理（A）檢查（C）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量政策質(zhì)量手冊質(zhì)量培訓(xùn)過程重構(gòu)質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量審核質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量改進(jìn)客戶滿意經(jīng)營管理目標(biāo)規(guī)劃組織文化后勤管理面向服務(wù)過程面向客戶/員工環(huán)境管理社會責(zé)任組織形象控制管理監(jiān)督運(yùn)營糾正偏差團(tuán)隊(duì)管理自我管理成果分享人事管理選拔與培訓(xùn)評估與激勵(lì)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理28衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理模式服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式客戶需求導(dǎo)向的管理模式供求互動導(dǎo)向的管理模式整體質(zhì)量管理模式影響因素眾多,不同管理者會有不同的認(rèn)識29質(zhì)量管理模式消費(fèi)者滿意度產(chǎn)品服務(wù)因素－性能－壽命－款式消費(fèi)者因素－需求－觀念－經(jīng)歷價(jià)格因素－定價(jià)－打折－抽獎(jiǎng)情境因素－天氣－場所－收入服務(wù)過程導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向供求互動導(dǎo)向整體質(zhì)量管理模式30服務(wù)過程導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生服務(wù)集中體現(xiàn)為安全有效診療過程設(shè)計(jì)科學(xué)合理的衛(wèi)生服務(wù)程序選擇適宜的資源和技術(shù)以最低成本提供最安全有效衛(wèi)生服務(wù)大多數(shù)機(jī)構(gòu)采用面臨困難和挑戰(zhàn)：其他影響因素的存在關(guān)鍵31衛(wèi)生服務(wù)過程導(dǎo)向的管理策略和措施診療規(guī)章制度查房與例會、會診、藥劑師審核處方制度等診療規(guī)程與指南將經(jīng)研究證明有效的疾病診斷步驟和處理方案規(guī)范化要求醫(yī)務(wù)人員對照執(zhí)行,如藥物目錄/防治指南/診療規(guī)程醫(yī)學(xué)審計(jì)定期組織同行專家對特定的診療活動進(jìn)行評價(jià)分析發(fā)現(xiàn)不合理步驟和過程，反饋給當(dāng)事醫(yī)生予以糾正計(jì)算機(jī)化醫(yī)囑系統(tǒng)（CPOE）多環(huán)節(jié)輔助診療，如配伍禁忌32客戶需求導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：顧客對服務(wù)質(zhì)量的主觀看法，消費(fèi)者是否會再購買服務(wù)，是否與服務(wù)人員合作，是否會有他人介紹服務(wù)都是由消費(fèi)者的主觀評估確定概念：以客戶為中心來提供衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用最廣泛：消費(fèi)者滿意程度模式-期望與實(shí)際比較模式缺點(diǎn)：客戶需求僅為影響質(zhì)量的因素之一片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的滿意,毋兼顧員工/機(jī)構(gòu)/社會33顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量影響因素證據(jù)移情安全溝通方便禮貌能力敏感可靠服務(wù)質(zhì)量34客戶需求導(dǎo)向的管理模式提示控制和影響顧客的感覺－非常重要服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果消費(fèi)者的看法服務(wù)過程中影響服務(wù)人員和消費(fèi)者交往的心理、社會和環(huán)境因素35供求互動導(dǎo)向的管理模式觀點(diǎn)：衛(wèi)生服務(wù)本身是服務(wù)人員和消費(fèi)者相互交往的過程，管理者必須理解面對面的互動過程的性質(zhì)，才能提高質(zhì)量面對面服務(wù)質(zhì)量組成：協(xié)調(diào)-醫(yī)患關(guān)系良好：前提條件完成任務(wù)-病人和醫(yī)務(wù)人員各種任務(wù)滿意：雙方均據(jù)期望評估服務(wù)的互動過程并感到滿意36供求互動的影響因素服務(wù)內(nèi)容：消費(fèi)者和服務(wù)者需完成任務(wù)和滿足心理需要（出發(fā)點(diǎn)和終結(jié)點(diǎn)）服務(wù)程序：事先設(shè)定的與服務(wù)有關(guān)活動步驟（所有活動步驟都同等重要）消費(fèi)者和服務(wù)者的特點(diǎn)：同時(shí)考慮雙方感覺、反應(yīng)和交往質(zhì)量（同等重要）服務(wù)人員容易改變，消費(fèi)者則難以控制，可通過他們文化程度與經(jīng)歷及對服務(wù)熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn)/提供服務(wù)環(huán)境/服務(wù)時(shí)間/當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境37三種模式的比較模式優(yōu)點(diǎn)困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過程導(dǎo)向模式服務(wù)過程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性1、因素之一2、過程-結(jié)果關(guān)系復(fù)雜,難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的矛盾客戶需求導(dǎo)向模式使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性1、因素之一2、不能兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會的利益3、服務(wù)過程與消費(fèi)者沒有有機(jī)聯(lián)系4、不容易測量供求互動導(dǎo)向的管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響1、“外顯”的互動過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費(fèi)過程的一小部分2、稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)