衛(wèi)生服務質(zhì)量評估試點工作總結(jié)報告

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衛(wèi)生服務質(zhì)量評估試點工作總結(jié)報告重慶市衛(wèi)生Ⅷ項目辦公室：為了提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務質(zhì)量，加強衛(wèi)生服務質(zhì)量管理，根據(jù)《重慶市衛(wèi)生Ⅷ項目辦公室關于認真開展衛(wèi)生服務質(zhì)量評估工作的通知》，結(jié)合貫徹衛(wèi)生部關于"以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為主題'的醫(yī)院管理年活動為契機，我區(qū)于20**年4月開始對原天城區(qū)4個中心衛(wèi)生院按照世界銀行貸款衛(wèi)生部國外貸款辦制定的《農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生服務質(zhì)量綜合評價操作指南》工具，認真開展了衛(wèi)生服務質(zhì)量評估的試點工作，取得了一定成績，現(xiàn)將開展此項工作有關情況小結(jié)如下：

一、加強領導，明確職責

今年是衛(wèi)生部開展的醫(yī)院管理年，也是市衛(wèi)Ⅷ項目辦衛(wèi)生服務質(zhì)量新一輪評估，為了把醫(yī)院管理年活動的開展與新一輪衛(wèi)生質(zhì)量服務的評估有機地結(jié)合起來，加強對"兩項'工作開展的領導，成立了萬州區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生Ⅷ項目衛(wèi)生服務質(zhì)量評估小組，由局長歐序生同志任組長，副局長何登闊同志、農(nóng)村衛(wèi)生科科長張樂同志、規(guī)財科科長方華洲任副組長，衛(wèi)生局各相關科室人員及A

3、B1領域?qū)＜液凸賳T為成員，負責全區(qū)衛(wèi)生Ⅷ項目衛(wèi)生服務質(zhì)量評價工作。各中心衛(wèi)生院也相繼成立了由院長為組長，各科室主任及衛(wèi)生信息統(tǒng)計人員為成員的衛(wèi)生服務質(zhì)量管理評估領導小組，負責自我評估工作;由業(yè)務院長為組長，相關專業(yè)技術骨干為成員的衛(wèi)生服務質(zhì)量改進小組，在院長的領導下負責制定質(zhì)量改進計劃、措施、步驟和方法，并具體開展質(zhì)量改進工作。

二、精心準備，確保質(zhì)量

1、4月份的基線評估實施過程中，四個中心衛(wèi)生院對該項工作未引起足夠重視，應付了事，未嚴格按評價原則及方法開展評價，評價指標理解有誤而致評分不準確。為了認真、持續(xù)地開展好衛(wèi)生服務質(zhì)量的評估工作，通過內(nèi)部和外部評估的手段達到促進衛(wèi)生服務質(zhì)量提高的目的，并將此項工作向我區(qū)非項目鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院延伸，我區(qū)于8月3日至5日舉辦了全區(qū)14個中心衛(wèi)生院院長、分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長、開展衛(wèi)生服務質(zhì)量評估的工作人員、片區(qū)綜合督導員、項目辦B1、B2領域?qū)＜夜賳T共62人參加的衛(wèi)生Ⅷ項目衛(wèi)生服務質(zhì)量評價培訓班。重慶市項目辦B1領域?qū)＜彝醢罱鹜居H自來萬專題講解了衛(wèi)生服務質(zhì)量評價的實施，參加培訓的同志都認識到了開展衛(wèi)生服務質(zhì)量評價的重要性和必要性，并決定于20**年10月開始對非項目中心衛(wèi)生院進行第一次評估。

2、各中心衛(wèi)生院參會人員回院后對本單位評估小組進行評估技術培訓，重點是學習和研究評估方法、資料、數(shù)據(jù)的收集技巧;并組織全院醫(yī)務人員進行學習，主要內(nèi)容是評估的目的和方法以及衛(wèi)生服務質(zhì)量的改進方法，最終達到人人參與衛(wèi)生服務質(zhì)量評估和質(zhì)量改進的目的。

3、各中心衛(wèi)生院建立了評估質(zhì)量考核制度，根據(jù)衛(wèi)生院實際印制了調(diào)查表、評分表，以確保評估質(zhì)量。

三、堅持原則，嚴格評估

1、各中心衛(wèi)生院按照評價指南對20**年5月8月服務質(zhì)量進行了認真自評，評價結(jié)果見附表一;

2、區(qū)衛(wèi)生局組織項目專家及官員于20**年10月分別對四個中心衛(wèi)生院進行了外部評估，評估結(jié)果見附表二。

四、認真分析，查找問題

1、通過各中心衛(wèi)生院自評及衛(wèi)生局外部評估，第二次外部評估較第一次基線評估情況較好，但仍然存在質(zhì)量問題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)分水中心衛(wèi)生院中級職稱僅占9.6%,余家中心衛(wèi)生院中級職稱占12.%,職稱結(jié)構(gòu)比例不達標;

(2)選擇本院住院分娩率低，四個中心衛(wèi)生院平均住院分娩率為54%;

(3)07歲兒童體檢率及孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率低,兒童體檢率平均為55.5%;孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率平均為53.1%;

(4)消毒執(zhí)行規(guī)范上，對一次性用品的處理仍欠規(guī)范，一次性用品銷毀登記不全;

(5)用藥規(guī)范性：通過5-8月份自評情況及8月份外部評估資料顯示，基本藥物使用率較低;

(6)各種醫(yī)療文書書寫上均欠規(guī)范;

(7)次均門診藥品費用和次均住院費超標，次均門診藥品費用為22.7元，次均住院費用為716.2元。

2、改進情況

(1)由于區(qū)項目辦制定了統(tǒng)一的自我評價表，把外部評估各項指標分解，自評及外部評估細致，結(jié)果較規(guī)范，有利于橫向比和縱向比

2)通過衛(wèi)生服務質(zhì)量評估的培訓，各中心衛(wèi)生院人員對統(tǒng)計指標掌握情況較基線評估好

3)基線評估過程中外部評估只對服務可及性和操作規(guī)范性中的一項指標進行抽查評價，不能客觀反映真實情況，在第二次評估時，區(qū)衛(wèi)生局將服務可及性和操作規(guī)范性各項指標均做了細致評估，真實、全面、客觀地反映了服務質(zhì)量。

五、制定措施，全面改進

1、加強領導和督查，明確職責，區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生服務質(zhì)量評估領導小組加強了對各中心衛(wèi)生院的衛(wèi)生服務質(zhì)量評估的督查，逐級明確責任，落實到人。

2、通過培訓，加強院長的責任意識和質(zhì)量管理意識，提高院長的管理水平。

3、樹立全民質(zhì)量意識，加強服務質(zhì)量考評，讓職工主動參與，提高衛(wèi)生院整體服務水平。

六、下一步工作計劃及建議

1、將衛(wèi)生服務質(zhì)量外部評估工作延伸到萬州區(qū)所有中心衛(wèi)生院。

2、加強對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院整改情況進行督查，指導整改措施的落實。

3、外部評估指標中的"質(zhì)量評價與改進'，自評結(jié)果與外部評估結(jié)果之間的差異不能客觀反映質(zhì)量評價與改進，只能反映自評與外部評估之間統(tǒng)計指標掌握是否一致，建議將該項指標從"質(zhì)量評價與改進'提出,作為一項獨立指標考核。

二O**年十月三十日

采編：..

篇2:質(zhì)量管理體系審核職責

最高管理者:

注意事項:

1.了解公司質(zhì)量管理體系的范圍包括刪減的內(nèi)容和覆蓋的認證產(chǎn)品范圍

2.熟悉公司質(zhì)量方針的含義和公司貫標的目的或動機

3.清楚在公司質(zhì)量管理體系推進過程中的職責

4.了解公司推進質(zhì)量管理體系都做了那些具體的策劃工作

被審核要點:

4.1/4.2.1/4.2.2/5.1/5.2/5.3/5.4.1/5.4.2/5.5.1/5.5.3/5.6/6.1/8.5.1/

管理者代表:

1.清楚自己在質(zhì)量管理體系中的職責和公司質(zhì)量管理體系覆蓋的過程及含蓋的認證產(chǎn)品范圍

2.制作歡迎標語:建議熱烈歡迎審核員蒞臨指導懸掛與長門口

3.打印公司管理層名單一覽表,以備認證審核用

4.外審前一天組織相關部門負責人對公司進行衛(wèi)生大檢查,包括各部門辦公室、生產(chǎn)現(xiàn)場的物品擺放、文件管理等。

5.策劃審核員的接送、生活安排工作并指定審核陪同人員,多少以認證公司的審核計劃分組情況為準,陪同人員最好是熟悉公司的業(yè)務及質(zhì)量管理體系運行情況的人員。

6.準備質(zhì)量手冊、程序文件,份數(shù)以認證公司參加審核的審核員人數(shù)為準。

7.請準備好審核員辦公的地方和中午休息的地方。

8.確保公司參加審核首末次會議的人員準時到場,至少應提前比審核員到場,并帶好筆和本,嚴禁有遲到現(xiàn)象。

9.確保公司參加審核首末次會議的人員要穿戴干凈整齊

10.認證審核前建議由管理者代表組織召開動員大會,一是方便各相關部門作好充分準備,二是消除大家的緊張感和壓力。

11.對認證公司的審核計劃進行確認和反饋,若對計劃有異議或疑義請?zhí)崆芭c認證公司溝通協(xié)調(diào)

12.確保各相關職能部門負責人審核期間都能夠在場,工作正常運轉(zhuǎn)

13.認證審核前建議由管理者代表對各相關職能部門的文件管理情況組織一次抽樣檢查,以防作廢或無效文件在現(xiàn)場流通使用。

14.組織好審核首末次會議的拍照工作以及審核完畢領導層與審核員的合影。

被審核要點:

4.1/4.2.2/5.3/5.4.2/5.5.2/5.6/8.2.3/8.5.1

備注:一般情況下,最高管理者和管理者代表放在一起審核。

各相關職能部門:

1.組織本部門人員在外審前再次熟悉與本部門工作有關的文件,尤其質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

2.熟悉本部門在質(zhì)量管理體系中的主要職責

3.組織好本部門要參加審核首末次會議的人員準時到場、穿戴干凈整齊。

4.外審前要組織本部門人員搞好部門衛(wèi)生包括文件整理,尤其生產(chǎn)現(xiàn)場如生產(chǎn)設備表面、掛放的文件要干凈掛放端正、物品擺放要整齊、標識正確。

5.文件整理:從現(xiàn)場撤除無效文件,以防誤用;對有效文件進行整理、分類標識歸檔,存放與易查找到的地方包括對記錄的管理。

6.對保留的有效文件編制一份清單/目錄,以便查找。

7.審核時各部門最好指定一名熟悉本部門文件管理的人員協(xié)助被審人員查找文件。

8.審核過程中回答問題應以文件為主,以記錄做證據(jù),千萬不可亂說、東拉西扯,若聽不懂時,可以請審核員再重復一遍,千萬不可不懂裝懂,亂回答。

9.回答問題時,只說自己的工作,最好不要說他人的工作。

10.審核過程中提供證據(jù)時,審核員要什么提供什么,不可亂提供。

11.尋找證據(jù)時要達到快、準之效果。

12.對于沒有做好的地方,千萬不要和審核員爭吵,此時可以虛心請教或私下向其請教。

被審核要點:

職能分配表中與自己部門相關的主要過程即歸口過程

一些通用過程如4.2.3/4.2.4/8.4/8.5.2/8.5.3

陪同人員職責:

1.帶領審核員到各部門進行審核,向被審部門負責人和審核員相互介紹。

2.每一個部門審核完畢,應事先通知下一個,可以將審核員的審核特點告訴下一個部門,確保其作好充分準備。

3.審核員參觀現(xiàn)場時,向?qū)徍藛T介紹廠里情況。

4.負責審核過程中審核員的茶水問題。

5.負責審核員和受審部門之間有爭議時的協(xié)調(diào)工作

6.熟悉公司的業(yè)務運作

7.熟悉公司的質(zhì)量管理體系運作情況

8.熟悉各相關職能部門在質(zhì)量管理體系中的主要職能

審核員審核特點:

1.開始正式審核前,一般情況下會讓您先介紹貴部門的職責(注:此時已經(jīng)開始正式審核,只是以另外方式探路)

2.提問過程中一般情況很少用是否字眼提問,通常以開放式提問問題:如您是如何;請問當產(chǎn)生不合格品時您如何處理?或請問您何時填寫顧客投訴處理單?或請問您何時開展管理評審?等等,即遵循5W(誰W何時Wn何地W為什么Wy要做什么事W)1H(如何做H)方便其搜集證據(jù)

3.一般情況下,高水平的審核員會從您的答話中抓審核證據(jù)或線索。

4.審核過程中不會告訴您做的效果如何即不會做任何評價。

認證審核流程:

篇3:企業(yè)客戶服務質(zhì)量糟糕的原因

企業(yè)客戶服務質(zhì)量糟糕的原因

●員工三個不

●企業(yè)兩個沒有

員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務

最主要的是員工不知道管理部門真正需要他們給客戶提供什么樣的服務。

①員工不清楚公司服務宗旨。

②不知道究竟是按照企業(yè)的宗旨去辦還是按照經(jīng)理告訴的去辦。

③不會因人而異。

④服務宗旨與企業(yè)內(nèi)部對員工要求不一致。

他們不知道怎樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務

①缺乏客戶服務技巧。

②沒有受過專業(yè)的培訓。

③可能管理者也沒有受過客戶服務的培訓--不是客戶服務專業(yè)人員。

不清楚如何處理客戶的投訴和抱怨，只能按理解為客戶提供服務。

④不是標準化客戶服務。

他們不適合做客戶服務工作

①生活當中斤斤計較。

②脾氣很暴躁。

③認為客戶服務低人一等。

公司沒有鼓勵員工的機制

①薪水比較低。

②工作表現(xiàn)好與壞不影響薪水發(fā)放。

公司對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視

①企業(yè)在一些公眾、公開場合，沒有把客戶服務部門放在首位。

②客戶服務人員的工作很辛苦、很累、壓力很大。

③沒有得到及時肯定。

④總覺得自己的工作是臨時性的。

⑤總覺得自己的工作沒有技術性，自己看輕自己。

篇4:客戶服務質(zhì)量的自我完善

客戶服務質(zhì)量的自我完善

世界上只有一個角落可以永遠不斷完善--那就是你自己!

杜絕客戶服務出現(xiàn)問題后的相互指責

◆多數(shù)企業(yè)發(fā)生問題后，第一個反應是相互指責，到處都在指責，人人都在指責。

有了信息反饋評估系統(tǒng)以后，客戶服務的質(zhì)量如何能提升呢?首先杜絕客戶服務問題出現(xiàn)以后的相互指責。多數(shù)企業(yè)在發(fā)生問題以后，第一個反映就是部門之間相互指責，員工之間相互指責：

◆客戶抱怨客戶服務，客戶服務部門指責銷售部門承諾客戶太多。

◆銷售部門指責營銷部門的信息反饋不暢，生產(chǎn)部門的材料有問題。

◆生產(chǎn)部門反過來指責公司迫使自己降低成本。

魚骨圖--找出問題的根源

◆相互指責不能解決問題，找不到問題的根源，問題就不會解決。

◆兒子關門，墻上的畫掉了。--有直接的因果關系嗎?

魚骨圖

魚骨圖的使用步驟：

(1)查找要解決的問題;

(2)把問題寫在魚骨的頭上;

(3)召集同事共同討論問題出現(xiàn)的可能原因，盡可能多地找出問題;

(4)把相同的問題分組，在魚骨上標出;

(5)根據(jù)不同問題征求大家的意見，總結(jié)出正確的原因;

(6)拿出任何一個問題，研究為什么會產(chǎn)生這樣的問題?

(7)針對問題的答案再問為什么?這樣至少深入五個層次(連續(xù)問五個問題);

(8)當深入到第五個層次后，認為無法繼續(xù)進行時，列出這些問題的原因，而后列出至少20個解決方法。

相互指責不能解決問題，關鍵在于如何找到問題的根源。

魚骨圖是一種發(fā)現(xiàn)問題解決問題的有效辦法。

魚骨圖就是用來發(fā)現(xiàn)問題根源的。

【比如】

一級問題--這個月公司的銷售額整體下滑.

分析：業(yè)績下滑可能是市場競爭加劇、價格競爭、產(chǎn)品質(zhì)量問題、公司發(fā)展策略錯誤等等。如果說是業(yè)務人員的流失造成業(yè)績下滑，那么業(yè)務人員又為什么會流失呢?這就變成了二級問題。

二級問題：業(yè)務人