酒店部門(mén)劃分及組織結(jié)構(gòu)

酒店部門(mén)劃分及組織構(gòu)造Chapter2HotelDepartmentsandOrganization住宿管理Ⅰ

前廳與客房管理1031AccommodationManagementI

FrontOffice&HousekeepingManagement

scope了解飯店前廳部的概念，地位，功能和組織構(gòu)造。前廳部組織構(gòu)造圖及職責(zé)客房部組織構(gòu)造圖及職責(zé)其他職能部門(mén)工作職責(zé)

組織管理的內(nèi)容

所謂組織管理，就是把組員結(jié)合起來(lái)，以有效地實(shí)現(xiàn)組織既定目的的過(guò)程。飯店作為一種組織管理活動(dòng)，在組織的過(guò)程中要求做好如下幾方面的管理內(nèi)容：組織管理的內(nèi)容①根據(jù)飯店組織目的的要求建立一套與之相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)；②明確要求各部門(mén)的職權(quán)關(guān)系；③明確要求各部門(mén)之間的溝通渠道與協(xié)作關(guān)系；

④在各個(gè)部門(mén)之間合理地進(jìn)行人員調(diào)配；⑤根據(jù)組織外部環(huán)境的變化，適時(shí)調(diào)整組織的構(gòu)造和人員配置。飯店組織構(gòu)造的內(nèi)涵

組織職能是酒店管理的主要職能。酒店的組織職能有兩重功能：一是合理組織和調(diào)配飯店的多種資源，組合成接待能力；二是形成酒店的管理體制和組織構(gòu)造，以確保飯店的正常運(yùn)營(yíng)。飯店組織構(gòu)造的內(nèi)涵①根據(jù)飯店組織目的的要求建立一套與之相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)；②明確要求各部門(mén)的職權(quán)關(guān)系；③明確要求各部門(mén)之間的溝通渠道與協(xié)作關(guān)系；

④在各個(gè)部門(mén)之間合理地進(jìn)行人員調(diào)配；

⑤根據(jù)組織外部環(huán)境的變化，適時(shí)調(diào)整組織的構(gòu)造和人員配置飯店組織構(gòu)造的形式

1、飯店組織構(gòu)造的類(lèi)型——直線(xiàn)型直線(xiàn)式組織部門(mén)是直接生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)的部門(mén)，要求機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)樸、權(quán)責(zé)明確，如飯店中的客房部、餐飲部、前廳部等即屬于直線(xiàn)式組織的部門(mén)。飯店組織構(gòu)造的形式直線(xiàn)職能型直線(xiàn)——職能制是目前我國(guó)飯店普遍采用的組織形式。這種組織形式是在“直線(xiàn)制”和“職能制”的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。特點(diǎn)：把飯店部門(mén)分為兩大類(lèi)：業(yè)務(wù)部門(mén)和職能部門(mén)。業(yè)務(wù)部門(mén)：前廳部，客房部，餐飲部，娛樂(lè)部職能部門(mén)：飯店的辦公室，市場(chǎng)銷(xiāo)售部，人事部，財(cái)務(wù)部，保安部，工程部等飯店組織構(gòu)造的形式2、組織管理層次的設(shè)計(jì)——決策管理型即最高管理層，組員有飯店的總經(jīng)理及助手構(gòu)成。站在企業(yè)整體立場(chǎng)上，對(duì)企業(yè)進(jìn)行全方面，綜合管理。負(fù)責(zé)全局性籌劃和組織指揮的管理層飯店組織構(gòu)造的形式—職能管理型即專(zhuān)業(yè)管理層，它是中間管理層，幫助決策管理層參謀決策的智能管理層，承擔(dān)各自專(zhuān)業(yè)職能管理職責(zé)。對(duì)上是參謀和助手，對(duì)下懂得、控制、監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用?！A(chǔ)管理層涉及執(zhí)行管理層和作業(yè)管理層，基層，是直接面對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的層次。酒店各職能部門(mén)行政辦公室

ExecutiveOffice人力資源部

HumanResourcesDepartment財(cái)務(wù)部

AccountingDepartment市場(chǎng)銷(xiāo)售部

Sales&MarketingDepartment餐飲部

Food&Beverageepartment房務(wù)部

RoomsDepartment工程部

EngineeringDepartmentPage12of20酒店部門(mén)的劃分對(duì)酒店部門(mén)進(jìn)行分類(lèi)有多種方式，如經(jīng)過(guò)提供的服務(wù)（食品，餐飲，客房等）或更廣泛地能夠分為收入中心或支持中心. 收益和支持部門(mén)收益部門(mén)（也被稱(chēng)作運(yùn)營(yíng)部門(mén)）是經(jīng)過(guò)向客人的出售物品或服務(wù)從而為酒店發(fā)明收入。輔助部門(mén)在酒店運(yùn)營(yíng)中扮演了支持收益部門(mén)的角色.這些部門(mén)一般不直接提供服務(wù)給客人，所以不直接為酒店發(fā)明收入。Page13of20酒店部門(mén)的劃分 前臺(tái)和后臺(tái)部門(mén)酒店部門(mén)分類(lèi)的另一種措施是由它們?cè)诜?wù)中涉及的與顧客接觸的程度。在這方面，酒店各部門(mén)可分為前臺(tái)和后臺(tái).前臺(tái)部門(mén)是員工與客人有廣泛的接觸，如接待，收銀員，禮賓服務(wù)，餐廳，客房服務(wù)，酒吧等。后臺(tái)部門(mén)是與客人有極少或沒(méi)有直接接觸的部門(mén)，如人力資源，財(cái)務(wù)部，工程部和保安部。Page14of20

董事會(huì)住店經(jīng)理總經(jīng)理行政助理餐飲部經(jīng)理中餐廚房餐飲總監(jiān)行政總廚西餐廚房特色餐廚房餐廳部宴會(huì)部酒水部送餐部管事部房務(wù)總監(jiān)前臺(tái)接待處前廳部經(jīng)理賓客服務(wù)部商務(wù)中心禮賓部快速服務(wù)部行政樓層行政管家制服房布草房洗衣房行政副管家客房服務(wù)部公共區(qū)域部房務(wù)中心市場(chǎng)銷(xiāo)售總監(jiān)銷(xiāo)售部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理散客銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售會(huì)議銷(xiāo)售宣傳策劃網(wǎng)絡(luò)部Page15of20

總經(jīng)理住店經(jīng)理人力資源總監(jiān)人力資源部經(jīng)理薪酬及績(jī)效管理招聘管理人事行政管理培訓(xùn)計(jì)劃管理財(cái)務(wù)總監(jiān)采購(gòu)管理庫(kù)房管理財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)審計(jì)應(yīng)收帳管理應(yīng)付帳管理信用管理成本控制管理工程總監(jiān)電工組木工組機(jī)械工組安?？偙O(jiān)內(nèi)部安保部外部安保部Page16of20房務(wù)部組織構(gòu)造一般情況下，房務(wù)部主要涉及兩個(gè)部門(mén)—前廳部和客房部。房務(wù)部RoomsDepartment前廳部FrontOffice客房部House-keepingPage17of20前廳部隸屬于房務(wù)部，是負(fù)責(zé)接待來(lái)賓、銷(xiāo)售飯店客房及餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)、為客人提供多種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)部門(mén)。為客人提供房間預(yù)訂、入住登記、排房、換房、信息查詢(xún)、留言、外幣兌換、行李寄存、離店結(jié)帳、票務(wù)等各項(xiàng)服務(wù)。前廳部一般由禮賓部、前臺(tái)接待處、總機(jī)、商務(wù)中心、行政樓層、客戶(hù)關(guān)系部等機(jī)構(gòu)構(gòu)成，大型酒店還設(shè)有商品部。前廳部Page18of20前廳部經(jīng)理秘書(shū)、文員總機(jī)經(jīng)理商務(wù)中心經(jīng)理前臺(tái)接待員總機(jī)主管接線(xiàn)員前臺(tái)經(jīng)理前臺(tái)主管客戶(hù)協(xié)調(diào)員主管文員首席禮賓司禮賓主管司機(jī)班行李員門(mén)童機(jī)場(chǎng)代表行政樓層經(jīng)理首席管家專(zhuān)職管家Page19of20客房部客房部，又稱(chēng)管家部，隸屬于房務(wù)部。其最為主要的任務(wù)是為客人提供清潔、美觀、舒適、安全的客房，滿(mǎn)足客人住宿要求，并提供多種符合客人需求的服務(wù)項(xiàng)目。同步，客房部還負(fù)責(zé)整個(gè)飯店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使飯店時(shí)刻處于清潔、優(yōu)雅、常新的狀態(tài)，以便給來(lái)店客人留下美妙的印象。一般由樓層、公共區(qū)域、洗衣房、布草房以及工服室構(gòu)成，大型酒店還設(shè)有花房。Page20of20洗衣房主管行政管家管家助理秘書(shū)樓層主管樓層服務(wù)員公共區(qū)域主管清潔員洗衣工客房辦公室布草房主管辦公室文員布草房員工Page21of20前廳部的主要職責(zé)銷(xiāo)售客房產(chǎn)品協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)提供各項(xiàng)前廳服務(wù)管理客人賬目建立客人資料和其他資料檔案Page22of20客房部的主要職責(zé)清潔衛(wèi)生工作客房接待服務(wù)保障住店客人的安全維護(hù)和保養(yǎng)客房及設(shè)備控制成本Page23of20其他職能部門(mén)職責(zé)行政辦公室時(shí)酒店的行政管理機(jī)構(gòu),其職責(zé)可概括為”三服務(wù)”,即為酒店高級(jí)管理層服務(wù),為各部門(mén)服務(wù),為員工服務(wù);起到上傳下達(dá),聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào),溝通信息,參謀征詢(xún)的作用.行政辦公室主要負(fù)責(zé)酒店文件的領(lǐng)取,登記,送酒店高級(jí)管理層傳閱,發(fā)送;政務(wù)的協(xié)調(diào),督辦;酒店公章和簡(jiǎn)介信的使用與管理.Page24of20其他職能部門(mén)職責(zé)餐飲部收入僅次于房務(wù)部位居第二位。餐飲部設(shè)有宴會(huì)/會(huì)議預(yù)定中心,中餐廳,咖啡廳,特色餐廳,宴會(huì)廳,大堂酒吧.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的職責(zé)主要是四個(gè)方面：銷(xiāo)售、會(huì)議服務(wù)、宣傳廣告和公共關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部設(shè)有辦公室,旅行社市場(chǎng),日韓市場(chǎng),歐美市場(chǎng),政企市場(chǎng),廣告籌劃,市場(chǎng)分析及預(yù)定部.Page25of20其他職能部門(mén)職責(zé)酒店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理酒店財(cái)務(wù)的活動(dòng)，搜集和報(bào)告酒店的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為酒店制定決策和編制預(yù)算提供了主要的數(shù)據(jù)。會(huì)計(jì)事務(wù)有：付款、催收預(yù)付款、整頓應(yīng)付款、管理工資賬單、統(tǒng)計(jì)經(jīng)營(yíng)資料、完畢財(cái)務(wù)報(bào)告；另外財(cái)務(wù)部員工還要負(fù)責(zé)銀行存款，保持現(xiàn)金流量以及完畢酒店管理部門(mén)的其他需控制和需完畢的工作。財(cái)務(wù)部下設(shè)應(yīng)收,應(yīng)付,成本控制,信息技術(shù)部,采購(gòu)部,出納.Page26of20其他職能部門(mén)職責(zé)人力資源部經(jīng)過(guò)招聘、錄取、培訓(xùn)、選拔、調(diào)配、調(diào)整、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等項(xiàng)管理活動(dòng)，不斷提升員工整體素質(zhì)，有效地組織員工，充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、發(fā)明性、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目的。人力資源部下設(shè):人事部,培訓(xùn)部,質(zhì)量管理部.Page27of20其他職能部門(mén)職責(zé)保衛(wèi)部是酒店的主要職能部門(mén)。詳細(xì)工作任務(wù)是經(jīng)常開(kāi)展以消防安全、治安安全、國(guó)家安全為中心的安全法制宣傳教育，增強(qiáng)廣大員工的安全防范意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)酒店的安全巡視檢驗(yàn)，杜絕事故的發(fā)生；同各部門(mén)定時(shí)簽訂《社會(huì)治安綜合治理》責(zé)任書(shū)，并做好監(jiān)督檢驗(yàn)工作；對(duì)各監(jiān)控系統(tǒng)和器材設(shè)備做好維護(hù)、使用、保養(yǎng)工作；幫助、配合公安機(jī)關(guān)做好對(duì)犯罪嫌疑人的查控工作；及時(shí)發(fā)覺(jué)、處理多種違法違紀(jì)行為，合理正當(dāng)?shù)奶幚砗猛话l(fā)事件，防止降低對(duì)酒店的不良影響，并加強(qiáng)保衛(wèi)隊(duì)伍建