連鎖藥店管理制度門店

藥房治理制度名目一、日常治理考核制度二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度三、門店現(xiàn)場(chǎng)治理制度四、門店衛(wèi)生治理制度五、門店商品陳設(shè)治理制度六、意外大事的防范與處理七、總結(jié)語一、日常治理考核制度〔一、店容店貌〔5S治理 整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)〕1、門口、外坪每日清掃，每周二、五進(jìn)展大掃除，招牌外玻璃墻每月清洗一次。2、自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光光明，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無私人物品或用品。5、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。6、安康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天內(nèi)撤除。〔二、員工儀容儀表1、服飾：上班時(shí)間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲內(nèi)，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清楚，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽手機(jī)。2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿直立，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆談天，更不得坐在貨架和柜上5、工作時(shí)間不做與工作無關(guān)之事〔三、商品陳設(shè)衛(wèi)生1、按規(guī)定分類擺放，商品陳設(shè)整齊、飽滿、干凈、不得空位置。2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格全都。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)展補(bǔ)充與銷售。商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必需和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換。5、倉(cāng)庫(kù)商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)展裝斗復(fù)核記錄，并準(zhǔn)時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。6、中藥柜臺(tái)確保藥品無空盤現(xiàn)象，品準(zhǔn)時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳設(shè)責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域〔柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)〕7、商品于貨架、堆頭、花車的陳設(shè)，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整?！菜?、防損治理1、賣場(chǎng)巡察要認(rèn)真、認(rèn)真。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。2、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥當(dāng)處理不良顧客，避開在賣場(chǎng)引起形象不良影響。3、賣場(chǎng)內(nèi)無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)完畢后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)展徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。5、三米效勞、站立效勞、微笑效勞。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“感謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。6、口齒清楚，音量適中，講一般話〔內(nèi)應(yīng)協(xié)作客人的便利〕7他存放處的位置?！参?、接待行為1、主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實(shí)行首問責(zé)任制。2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。3、面對(duì)顧客詢問，用語專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度愉悅，不使用效勞忌語〔如不知道、不清楚，不怠慢顧客。不要無視顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)置任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱忱的態(tài)度。4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)解釋并賠禮，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)展合理解決。53天內(nèi)賜予顧客答復(fù)。6、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，虛心聽取埋怨，并把意見登登記來1天內(nèi)準(zhǔn)時(shí)反響到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。8、由于員工推舉而導(dǎo)致顧客購(gòu)置不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額擔(dān)當(dāng)，2倍罰款。9、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。10該商品的場(chǎng)外促銷并嚴(yán)格依據(jù)有關(guān)治理規(guī)定進(jìn)展罰款，其次次違規(guī)對(duì)商品予以下柜處理〔六、收銀效勞1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈干凈。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提示顧客攜帶購(gòu)物憑證。3“這是您的***，請(qǐng)您收好”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)潔說明。5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說明緣由，準(zhǔn)時(shí)處理。8、按規(guī)定填開發(fā)票〔由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本〕9、備好零錢便利找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事〔玩玩耍等〕12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼?！财?、開票效勞1、依據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。2、無虛開發(fā)票現(xiàn)象。3、連號(hào)開票，工程齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。4、無發(fā)票遺失及帶消滅象?！财?、用藥詢問效勞1、設(shè)有特地的顧客查詢效勞登記本。2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情，制止為顧客進(jìn)展診斷開出處方。3、為便利顧客，盡可能告知顧客所需藥品地位置、價(jià)格及作用等。4、接聽用一般話，接聽：“您好！***大藥房”，找人應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？5、接到查詢，盡快通過系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)前方可答復(fù)的問題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解狀況，三天內(nèi)予以答復(fù)?！舶恕⑼对V處理1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)展登記。2、認(rèn)真分析顧客投訴的緣由，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。3、無法從表象推斷投訴是否成立的商品須交由公司特地技術(shù)人員進(jìn)展堅(jiān)決并做處理。4、對(duì)因工作過失或效勞態(tài)度不妥造成的效勞投訴要責(zé)任到人，并按公司和門店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)展懲罰。5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并把握顧客的滿足度，比照較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。6、總結(jié)處理結(jié)果，門店對(duì)每一起顧客投訴和處理過程都要在“顧客投訴意見薄”進(jìn)展具體的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門店工作，提高效勞質(zhì)量?！簿拧⑺幤焚|(zhì)量1、銷售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。2、照實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。4、柜內(nèi)藥品無陽光直射。5、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。6、無過期、潮解、霉變、蟲蛀、鼠咬等不合格銷售。7、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開展工作。8、中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說明需特別處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。10、拆零柜環(huán)境干凈衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。11、拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。12、藥品拆零記錄，依據(jù)表格中工程填寫，內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)時(shí)。字跡清楚，用鋼筆填寫，不得任憑涂改，全部牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫全姓名?！彩?、記錄保存1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。2、嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類精神藥品處方保存二年。3、建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫出書面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。4、有特地的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問題準(zhǔn)時(shí)妥當(dāng)處理，重大的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。5、妥當(dāng)保存進(jìn)貨記錄和銷貨憑證，并放在門店不易被非本店授權(quán)人觀看處?！彩?、督導(dǎo)體系1、由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)展監(jiān)視，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見至各課并依據(jù)制度進(jìn)展考評(píng)。2、店長(zhǎng)、店助依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)展考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書面警告一次。連續(xù)三次違20元/次，處以其次次書面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。二、賣場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度第一章 總則1、為了加強(qiáng)內(nèi)部治理，提高員工的工作效率，標(biāo)準(zhǔn)員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰打算，并依照具體事實(shí)打算獎(jiǎng)罰的種類、等級(jí)及方式。其次章 嘉獎(jiǎng)第一節(jié)：以下行為之一將予以嘉獎(jiǎng)〔10—50元〕1、品德優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者2、工作認(rèn)真，敬崗愛業(yè)，被評(píng)為月度效勞明星者3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度始終被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重4、見義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重5、尊老愛幼有突出具體事跡者6、員工言行受到媒體表揚(yáng)的7、效勞態(tài)度好，工作樂觀熱心，受到顧客書面表揚(yáng)者8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭露偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重10、門店損耗，推銷品種有突出成績(jī)者11、舉報(bào)賣場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重其次節(jié)：以下行為之一將予以記功〔通報(bào)表揚(yáng)，視情節(jié)輕重正鼓舞100—200元〕1、技能、學(xué)問勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次嘉獎(jiǎng)的2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵抗歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、治理有重大革，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者4、覺察事故苗頭，準(zhǔn)時(shí)實(shí)行措施制止重大安全事故、過失事故的5、檢舉重大違紀(jì)〔如：內(nèi)盜、維護(hù)公司利益有突出奉獻(xiàn)的第三章 懲罰第一節(jié)：凡違反公司其他治理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒有涉及到的《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行員工班次：〔春夏4月--10月〕早班(7:30--15:00) 中班〔15：00--22：00〕〔秋冬11月---3月〕 早班〔7：30--14:30〕 中班〔14:30 21:30〕其次節(jié)：有以下行為之一將予以一級(jí)懲罰〔有以下狀況之一扣款30元〕155分鐘以內(nèi)〔53050元。上班后馬上〔攝像頭驗(yàn)證〕25分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不快速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)峻，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不標(biāo)準(zhǔn)、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員〔按貨位責(zé)任制〕未將拆零后的中包裝準(zhǔn)時(shí)歸位，造成商品陳設(shè)凌亂的，或〔簽與商品不符等〕5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無關(guān)的事情，或有看非醫(yī)藥書報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)略微的6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按根本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)略微7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者超過330〔50元〕8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的9、員工工號(hào)牌佩帶不標(biāo)準(zhǔn)，著裝不整者〔包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀〕10、女員工披頭散發(fā)、佩帶惹眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過眉等行為之一者11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方12、衛(wèi)生員未準(zhǔn)時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過半小時(shí)135分鐘，不得將小孩帶來上班第三節(jié)：有以下行為之一將予以二級(jí)懲罰〔通報(bào)批判，扣款40元〕1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)略微的2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存放私人物品，情節(jié)略微的3、在每月盤點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤人員審核，私自提早簽退者4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆談天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過10分鐘等行為之一者5、依據(jù)貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未準(zhǔn)時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒有陳設(shè)，或沒有按組長(zhǎng)要求準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的6、未準(zhǔn)時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未準(zhǔn)時(shí)回復(fù)者7、依據(jù)貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員消滅商品標(biāo)簽及POP有破損未準(zhǔn)時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者第四節(jié)：有以下行為之一者予以三級(jí)懲罰〔最終書面警告，留店查看，扣款50—100元〕1、未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上治理人員同意私自調(diào)整貨架位者2、遲到、早退30分鐘以上者〔30分鐘〕3、未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或任憑叫人抵班4、無特別緣由，又未獲部門批準(zhǔn)，曠工超過2天者〔2天〕5、當(dāng)班期間，不聽從治理人員安排，挖苦挖苦、頂撞上級(jí)的6、參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)略微者7、當(dāng)班時(shí)做與工作無關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)峻的8、違反賣場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者第五節(jié)：有以下行為之一將予以四級(jí)懲罰〔勸退或開除〕1、員工出入賣場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品2、無故曠工三天以上者〔包括三天〕3、因員工效勞態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等緣由引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)損失、形象受損4、未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者5、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的6、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者7、員工在上班時(shí)間無論什么緣由，在賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆9、各級(jí)治理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服治理行為第四章附則第一節(jié)：懲罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：1、以上一、二級(jí)懲罰由見習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上治理人員依據(jù)員工違紀(jì)狀況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)懲罰報(bào)助理級(jí)以上治理人員批準(zhǔn)2、通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批3、全部經(jīng)濟(jì)懲罰，被懲罰人當(dāng)月工資扣除。員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門追究法律責(zé)任其次節(jié)：?jiǎn)T工投訴1、員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可承受書面形式或口頭投訴2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助賜予回復(fù)3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過激行為，也不得因投訴而影響工作。本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門店店長(zhǎng)室。三、門店現(xiàn)場(chǎng)治理制度一、目的：加強(qiáng)賣場(chǎng)秩序治理，樹立門店良好形象，創(chuàng)立鄭州國(guó)藥的優(yōu)良品牌。二、適用范圍：門店全體員工。三、考勤治理：15分鐘到崗。穿好工作服一切預(yù)備就緒后才能打卡，不得代人打卡；上班期間不得串崗、離崗，上洗手間需請(qǐng)假并予以登記，時(shí)間不得超過格外鐘；病、事假不得虛報(bào)或未經(jīng)主管同意私自調(diào)班。四、儀容儀表：要求干凈干凈，站立效勞。1、服飾：上班時(shí)間必需著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣嚴(yán)無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完整清楚，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時(shí)間不得帶手機(jī)或擴(kuò)機(jī)入賣場(chǎng)。2、儀表：留意個(gè)人衛(wèi)生，臉、手、足保持清潔，男員工頭發(fā)干凈干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不佩帶首飾，不染彩色頭發(fā)。345度角，雙手穿插相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，雙肩微向后回，目光平視顧客，面帶微笑。4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿直立，不倚靠貨架、柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、談天，更不得坐在貨物和柜臺(tái)上。五、效勞態(tài)度：要求主動(dòng)熱忱，急躁周到〔3S原則〕微笑：(Smile)笑容開朗地接待顧客。快捷：(Speed)動(dòng)作利落、輕快。誠(chéng)信：(Sincerity)對(duì)顧客表示保護(hù)、懇切。1、顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”，顧客離店送語：“請(qǐng)走好?！?、用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用手指引導(dǎo)方向。3、說話口齒清楚，音量適中，講一般話〔客人的便利，以增進(jìn)相互溝通的效果。4、遇見年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰，遇下雨天，主動(dòng)替顧客保管好雨傘，當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)告知他存放處的位置。56、面對(duì)顧客詢問，應(yīng)面帶微笑，以專業(yè)、愉悅的態(tài)度用標(biāo)準(zhǔn)語言來解答，不得使用效勞忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。7、不要無視顧客身邊的友人，應(yīng)一視周仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)置任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切、熱忱的態(tài)度。8、主動(dòng)問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，為顧客取藥須輕拿輕放，顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。9店負(fù)責(zé)人，盡可能讓顧客離開營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)展合理解決。10、當(dāng)顧客所需的藥品門店沒有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登登記顧客姓名、、藥品名、規(guī)3天內(nèi)賜予顧客答復(fù)。11、當(dāng)顧客對(duì)門店提出意見時(shí)，應(yīng)虛心聽取埋怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認(rèn)真聽取他的意見，并把意見登登記來1天內(nèi)準(zhǔn)時(shí)并回復(fù)顧客。12、接聽用一般話：“您好！美林大藥房”，“對(duì)不超，XX不在，請(qǐng)問您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？”，上班時(shí)間接聽私人不得超過3分鐘。13六、商品治理：要求專業(yè)生疏，靈敏工作。1、按規(guī)定分類陳設(shè)。2、商品陳設(shè)整齊、飽滿、干凈，不得空位置。3、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格全都，商品標(biāo)簽上和價(jià)碼上的價(jià)格必需和電腦里的價(jià)格全都。4、商品標(biāo)碼破舊應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換，商品擺設(shè)一律頂靠前排，名稱正面朝外，打碼時(shí)不行蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，以及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。56、商品進(jìn)貨單據(jù)不得放在門店被非本店授權(quán)人觀看。7、不得私自承受廠家促銷，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定統(tǒng)一安排。89、各門店商品缺貨要定期上報(bào)打算，并做好報(bào)貨記錄、到貨記錄及配送率記錄。七、收銀治理：要求快速準(zhǔn)確，清楚禮貌。1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈干凈。2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提示顧客攜帶購(gòu)物憑證。3“慢走”4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開放置，并向顧客簡(jiǎn)潔說明。5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說明緣由，準(zhǔn)時(shí)處理。8、按規(guī)定填開發(fā)票〔由財(cái)務(wù)部向各門店發(fā)放一份示范票文本〕9、備好零錢便利找兌，如遇困難向顧客委婉說明。10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。11、不準(zhǔn)帶自己的軟盤在電腦上操作或在電腦上做與工無關(guān)的事〔玩玩耍等〕12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。八、發(fā)票治理：要求快速正確，細(xì)致急躁1、由開票員負(fù)責(zé)領(lǐng)用、保管、開具、繳銷發(fā)票，門店不得任憑調(diào)換開票員，如開票員離崗須先向門店會(huì)計(jì)辦理發(fā)票繳銷手續(xù)。2、開票員從門店會(huì)計(jì)處領(lǐng)用發(fā)票并登記，隨開隨收，下班時(shí)辦理交接手續(xù)。3、發(fā)票開完后一個(gè)工作日內(nèi)交門店會(huì)計(jì)審核注銷。4、開票員認(rèn)真填明客戶名稱、開票時(shí)間具實(shí)開出，并將電腦小票號(hào)碼記于發(fā)票存根上。5、嚴(yán)禁虛開發(fā)票，否則按高開金額予以懲罰。6、開票時(shí)按發(fā)票號(hào)碼挨次全部聯(lián)一次性照實(shí)填開，工程齊全，字跡清楚并署名，作廢的發(fā)票全部聯(lián)次要完整貼在發(fā)票存根上保存。7、發(fā)票限門店內(nèi)使用，不得帶出，如有遺失追究當(dāng)事人責(zé)任。九、防損治理：要求認(rèn)真認(rèn)真，禮貌待人。1、賣場(chǎng)巡察要認(rèn)真、認(rèn)真。2、要認(rèn)真做好防內(nèi)盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣場(chǎng)。3、認(rèn)真做好出口處的驗(yàn)票、驗(yàn)貨工作。4、負(fù)責(zé)公司安全保衛(wèi)、消防工作。5、維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢道。6、妥當(dāng)處理不良顧客，避開在賣場(chǎng)形成不良影響。十、播音治理：播放音樂時(shí)，應(yīng)保持適度的音量，應(yīng)選擇節(jié)奏、旋律秀麗的曲目。十一、用藥詢問治理；要求認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱忱急躁。為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客的參謀，制止為顧客進(jìn)展診斷開出處方?？陀^的為顧客提出合理化建議，不得夸大顧客病情。為便利顧客，盡可能告知顧客所需藥品的位置、價(jià)格及作用等。題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式盡快了解事實(shí)，予以答復(fù)。十二、環(huán)境衛(wèi)生：要求干凈美觀，清爽宜人。門口、外坪每日清洗。招牌每月清洗。自選架、處方柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作后面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒。清潔衛(wèi)生工具不擺在店堂明顯位置。雨天備好傘架〔桶，腳踏墊。十三、環(huán)境衛(wèi)生：要求干凈美觀，清爽宜人。燈光光明，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)播放輕舒緩的輕音樂。無刺激性或難聞氣味。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無私人物品或用品。員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)吃零食。安康稱應(yīng)擺放在惹眼處。12、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈，到期一天內(nèi)撤除。十四、紀(jì)律過失：要求遵守紀(jì)律、嚴(yán)峻作風(fēng)。上班時(shí)間，私人物品一律不得帶入賣場(chǎng)〔包括私人現(xiàn)金〕上班時(shí)間不得看報(bào)刊雜志、嚴(yán)禁吃零食、檳榔、吸煙或從事其他與工作無關(guān)的事情。上班期間，未經(jīng)允許不得打私人、會(huì)客。嚴(yán)格聽從治理人員安排。不得將商品〔包括破損〕扔入垃圾中。上班時(shí)間不得購(gòu)物。看到有損公司形象的人或事，應(yīng)樂觀主動(dòng)加以制止。按時(shí)參與早會(huì)或晚會(huì)。不得無事生非，影響團(tuán)結(jié)。員工有義務(wù)，有責(zé)任做好迎賓工作，準(zhǔn)時(shí)到位，謙遜有禮，樹立公司形象。十五、交接班制度一、貴重商品交接150元以上(50元)20,--,50元但易喪失損壞的商品(各店自定名目)，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人及各陳設(shè)區(qū)域責(zé)任人依店面陳設(shè)挨次依次登記于貴重物品登記表(1)當(dāng)中。214：45—15：30時(shí)。填寫“交接班表”。3、處方區(qū)商品由當(dāng)班醫(yī)師／藥師負(fù)責(zé)，非處方區(qū)商品由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。交接由當(dāng)班醫(yī)師登記。4、貴重物品登記表的進(jìn)、銷、存欄中“進(jìn)”數(shù)量以當(dāng)班確認(rèn)調(diào)撥數(shù)量為準(zhǔn)，凡有調(diào)撥必需及時(shí)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人將數(shù)量填寫在相應(yīng)的“進(jìn)”欄中，“銷”以當(dāng)班的實(shí)際銷量(電腦銷售數(shù)據(jù)+手工單+簽單)為準(zhǔn)，“存”為上班“存”數(shù)+當(dāng)班“進(jìn)”“銷”“一”表示。5、清點(diǎn)后由交班及接班人員分別簽字確認(rèn)。商品存量與事實(shí)不符時(shí)，可依據(jù)以下措施核查：1、檢查調(diào)撥單“進(jìn)”欄是否漏填、填錯(cuò)，有無手工單及簽單。2、查詢電腦當(dāng)班銷售數(shù)據(jù)“銷”欄是否漏填、填錯(cuò)。3、檢查是否更改陳設(shè)。4、如做完以上工作，數(shù)量仍不符，證明為喪失；即刻上報(bào)門店經(jīng)理或當(dāng)班責(zé)任人以喪失處理，并記入交班本中。二、收銀的交接1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢鈔；2提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。三、營(yíng)業(yè)完畢l(5點(diǎn)之前)由下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，其次天晚班上班前存入銀行。2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。3、鎖好門窗。四、門店衛(wèi)生治理制度一、目的：加強(qiáng)衛(wèi)生治理，保障藥品質(zhì)量，營(yíng)造舒適購(gòu)物場(chǎng)所。二、適用范圍：門店全體員工。三、承受按崗位分區(qū)責(zé)任到人進(jìn)展治理，具體操作如下：營(yíng)業(yè)員范圍：責(zé)任區(qū)域貨位內(nèi)的柜臺(tái)、貨架、商品、計(jì)量工具、員工更衣室。1〕做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干的抹布擦污垢，再次用干凈的抹布擦干，由于水跡會(huì)產(chǎn)生的污垢，特別要留意頂部、底部的清潔。2〕做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦拭，特別留意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外包裝有污濁或破損時(shí)準(zhǔn)時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架上。標(biāo)準(zhǔn)：商品干凈無灰塵。商品陳設(shè)合理、整齊、美觀、飽滿小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫標(biāo)準(zhǔn)，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)。商品先入先出工作用具使用后應(yīng)馬上放回指定位置。全部物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品。被顧客亂放的商品要準(zhǔn)時(shí)歸位。收銀員范圍：收銀柜臺(tái)、收銀工具，入口、出口地面衛(wèi)生及扶欄標(biāo)準(zhǔn)：清潔收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、打印機(jī)的每上縫隙，保持角落清潔無塵。每日下班后清洗出、入口地面及扶欄，干凈、無灰塵、無紙屑。掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮。收銀臺(tái)全部的門、抽屜要關(guān)閉全部的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放指定的地方，員工茶杯要放在指定位置清潔收銀區(qū)的地板及走道，保持地面、走道上無雜物、淡跡，要光亮。收銀臺(tái)要保持干凈，在營(yíng)運(yùn)中要準(zhǔn)時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬，準(zhǔn)時(shí)整理顧客留在收銀臺(tái)上的商品準(zhǔn)時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾簍，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)包裝袋折疊整齊，分類掛好。防損員范圍：監(jiān)視，消防器材、外墻、前坪及購(gòu)物籃的清洗。每周清洗前坪、購(gòu)物籃每月清洗外墻每周清潔監(jiān)測(cè)儀、監(jiān)視器材、消防器材等標(biāo)準(zhǔn)：前坪、外墻無灰塵、污垢，監(jiān)視器材光亮無塵。購(gòu)物籃干凈、無污垢、灰塵消防器材完好安放于指定位置，外表清潔無塵。存包員范圍：存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌標(biāo)準(zhǔn)：工作臺(tái)保持干凈，無雜物和水跡工作場(chǎng)地干凈，工具類用品使用后放在指定位置存包架、存包牌每天清潔一次范圍：效勞中心地面、工作臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)：用藥詢問臺(tái)、用藥詢問、電腦設(shè)備等每天清潔一次保持顧客意見本、考評(píng)本、意見箱的干凈和干凈需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊衛(wèi)生員范圍：公共區(qū)地面、墻面、天花板、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳及門店周邊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次門店地面、樓梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣粉拖地或刷地1-2次。衛(wèi)生間每天早、中、晚拖地〔包括墻面〕1-32次，要求干凈、無異味，地面無水漬坐凳每天清洗一次，保持干凈無污垢門店前坪干凈干凈無雜物播音員、出納：范圍：播音室及金庫(kù)地面、墻面、門窗、設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)：播音室及金庫(kù)地面墻面門窗干凈無污漬播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵辦公用具擺放整齊不凌亂室內(nèi)無雜物商管員、系統(tǒng)維護(hù)員、門店治理人員及其他辦公室人員范圍：本人辦公室地面、墻面、辦公設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)：辦公室地面墻面門窗干凈無污漬辦公設(shè)施干凈、整齊，不凌亂室內(nèi)無雜物其他要求：1〕無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑、紙皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放在指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收撿散落于門店的購(gòu)物籃放于指定位置2〕員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置員工私人茶杯放在指定位置3〕工作場(chǎng)地地面干凈、光亮，無衛(wèi)生死角辦公桌、椅、地面干凈，辦公室無衛(wèi)生死角工作記錄、資料、文件等歸類放置整齊門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置門店全部非賣品〔含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等〕均應(yīng)定置治理五、門店商品陳設(shè)治理制度一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳設(shè)在什么地方、讓商向顧客充分地呈現(xiàn)自己、推銷自己二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員三、陳設(shè)原則1、分類擺放，分區(qū)治理嚴(yán)格按GSP的要求分類擺放藥品與非藥品分區(qū)處方藥與非處方藥分區(qū)內(nèi)服藥與外用藥分開一般藥與性能相互影響，易串味品種分開門店商品陳設(shè)治理制度1、分類擺放，分區(qū)治理處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)單軌制處方藥不得開架陳設(shè)，設(shè)立專柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙軌制處方藥閉架陳設(shè)按用途和療效分類擺放另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉陳設(shè)，并保存原包裝標(biāo)簽危急品不應(yīng)陳設(shè)，如因需要必需陳設(shè)時(shí)，只能陳設(shè)代用或空包裝中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止藥，斗前應(yīng)寫正名正字按貨架陳設(shè)位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)展治理2、顯則易見上貨時(shí)將商品的正面〔即商品的中、英文名稱、廠名等識(shí)〕面對(duì)顧客，橫豎統(tǒng)一有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面對(duì)顧客一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣場(chǎng)內(nèi)全部商品要讓顧客看得清楚常見病、多發(fā)病用藥盡量擺放在惹眼位置類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清楚，正名正字，按標(biāo)準(zhǔn)填寫，無錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象3、伸手可取依據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)撤除中包裝藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)憂不穩(wěn)或需要依靠任何關(guān)心設(shè)備4〕上層留一拳，左右留兩指4、貨架放滿貨位陳設(shè)不允許空缺，缺貨品種準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)貨上柜貨架陳設(shè)要飽滿有序商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生吸引顧客留意力的效果不允許在貨架上放置任何非賣品5、標(biāo)識(shí)明顯藥品分類陳設(shè)，必需有明顯標(biāo)識(shí)只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)?，才能使顧客一目了然先?gòu)到他所需要的商品6、先入先出按藥品批號(hào)先后挨次排列，先出廠的排前面補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開頭陳設(shè)——原有的商品陳設(shè)在前面3〕藥品都有確定的效期，假設(shè)補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳設(shè)在后面的藥品永久賣不出去，這防止過期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有效方法7、關(guān)聯(lián)陳設(shè)關(guān)聯(lián)性商品陳設(shè)在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上包裝大小相近的藥品相鄰陳設(shè)顏色搭協(xié)作理的藥品相鄰陳設(shè)8、同類商品垂直陳設(shè)同類商品假設(shè)是橫式陳設(shè)，顧客在選擇同類商品的同時(shí)感到不便，垂直陳設(shè)會(huì)使用類商品成一個(gè)直線式的系列，表達(dá)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷效果同類商品垂直陳設(shè)使同類商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷售利益同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳設(shè)時(shí)要留有間隔9、梯形陳設(shè)每個(gè)品規(guī)按梯形陳設(shè)，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙在商品與上隔板之間必需留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手簡(jiǎn)潔進(jìn)出不致碰倒商品商品陳設(shè)不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在選擇商品的時(shí)候會(huì)感到不便利組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必需進(jìn)展陳設(shè)檢查，檢查要點(diǎn)*分類分區(qū)是否正確；*價(jià)格標(biāo)簽是否面對(duì)顧客；*商品有無被遮住，無法顯而易見；*商品上有無灰塵或擱放其他物品；*有無價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；*是否做到了取商品簡(jiǎn)潔，放回也簡(jiǎn)潔；*貨架陳設(shè)商品與貨架標(biāo)示牌是否全都*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳設(shè)*貨架上是否有空閑區(qū)*同類的不同品種商品是否做到了垂直陳設(shè)*商品陳設(shè)是否與上隔板保持確定的距離六、意外大事的防范與處理一、門店偷盜1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：死角、看不見的場(chǎng)所；易混雜的場(chǎng)所；照明較暗的場(chǎng)所；通路狹小的場(chǎng)所；商品陳設(shè)雜亂的場(chǎng)所。2、防止偷竊：盡可能快捷地為顧客效勞。顧客將對(duì)快捷地效勞感到滿足。竊賊將會(huì)由于效勞快捷而覺察在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不適宜；不要背對(duì)著顧客；攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)置行為；加強(qiáng)賣場(chǎng)巡察，尤其要留意死角和多人聚攏之處；留意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來，或?qū)⑵潢愒O(shè)在一個(gè)或多個(gè)員工可以看到的地方。不要把商品在柜臺(tái)上積存的太高，不要遮擋員工的視線；定期對(duì)員工進(jìn)展防盜教育和訓(xùn)練；將放在員工在使用時(shí)能看到店內(nèi)狀況的位置；將在外面的、顧客看過的但顧客并沒有購(gòu)置的商品放回柜中；12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)留意，如有可疑狀況，可主動(dòng)上前效勞。3、偷竊大事的處理方法：在認(rèn)定偷竊之前賜予顧客有表示“購(gòu)置”的時(shí)機(jī)，如：對(duì)隱蔽商品的顧客說“您要××商品嗎?”假設(shè)在收銀臺(tái)時(shí)則說“您是否忘了付款”等，再一次提示顧客“購(gòu)置”?！皩?duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公