物業(yè)質(zhì)量管理評(píng)審控制程序

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1目的

按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

2適用范圍

適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，提出改進(jìn)建議，組織編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。

3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評(píng)審所需資料，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施。

4程序

4.1管理評(píng)審計(jì)劃

4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可根據(jù)需要安排。

4.1.2質(zhì)管部于每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制《管理評(píng)審計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括：

a)評(píng)審時(shí)間;

b)評(píng)審目的;

c)評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);

d)參加評(píng)審部門(人員);

e)評(píng)審依據(jù);

f)評(píng)審內(nèi)容。

4.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。

a)公司組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);

b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務(wù)質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);

c)當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);

d)市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);

e)即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);

f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。

4.2管理評(píng)審輸入

管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)：

a)審核結(jié)果，包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務(wù)質(zhì)量審核等的結(jié)果;

b)客戶的反饋，包括滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等;

c)過程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性，包括過程、服務(wù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果;

d)改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況，包括對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;

e)以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的變化，新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)等;

g)質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適宜性和有效性;

h)改進(jìn)的建議。

4.3評(píng)審準(zhǔn)備

4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天，質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次《管理評(píng)審計(jì)劃》，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求，組織評(píng)審資料的收集，準(zhǔn)備必要的文件，評(píng)審資料由管理者代表確認(rèn)。

4.3.3質(zhì)管部向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?，及本次《管理評(píng)審計(jì)劃》和有關(guān)資料。

4.4管理評(píng)審會(huì)議

a)總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià)，對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，確定責(zé)任人和整改時(shí)間;

b)總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。

4.5管理評(píng)審輸出

4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施：

a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)，包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評(píng)價(jià);

b)與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)符合要求的評(píng)價(jià)，包括是否需要進(jìn)行服務(wù)、過程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;

c)資源需求等。

4.5.2會(huì)議結(jié)束后，由質(zhì)管部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié)，編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)至相應(yīng)部門并監(jiān)督執(zhí)行。

4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證

質(zhì)管部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定，對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。

4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。

.-物業(yè)經(jīng)理人

4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應(yīng)由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管，包括《管理評(píng)審計(jì)劃》、評(píng)審前各部門準(zhǔn)備的評(píng)審資料、評(píng)審會(huì)議記錄及《管理評(píng)審報(bào)告》等。

5相關(guān)文件

5.1《內(nèi)部審核程序》。

5.2《改進(jìn)控制程序》。

5.3《文件控制程序》。

5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。

6質(zhì)量記錄

6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》。

6.2《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍贰?/p>

6.3《管理評(píng)審報(bào)告》。

6.4《糾正和預(yù)防措施處理單》。

篇2：物業(yè)管理公司合同評(píng)審程序

質(zhì)量管理程序文件

--物業(yè)管理公司合同評(píng)審程序

1.0目的

通過對(duì)標(biāo)書、合同(草案)或訂單進(jìn)行評(píng)審，確保其內(nèi)容明確，并能準(zhǔn)確理解用戶或發(fā)展商的要求，使合同得以順利履行。

2.0適用范圍適用于本公司各類租賃和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書、合同的草案及正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單及口頭訂單等的評(píng)審。

3.0定義

訂單：指對(duì)要求進(jìn)行說明的文件或記錄。

4.0職責(zé)

4.1總經(jīng)理主持并組織有關(guān)部門或人員對(duì)物業(yè)委托管理合同或標(biāo)書等重大項(xiàng)目合同的評(píng)審。

4.2房屋、電話租賃合同及其他一般性服務(wù)合同由合同涉及的部門負(fù)責(zé)人組織評(píng)審，公司主管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批。

4.3正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單由機(jī)電班長(zhǎng)或訂單接收人進(jìn)行評(píng)審。

4.4合同評(píng)審記錄由辦公室負(fù)責(zé)保存。

5.0工作程序

5.1重大項(xiàng)目合同(如物業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)書、物業(yè)委托管理合同等)的評(píng)審。

5.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員通過與顧客了解接觸、溝通聯(lián)絡(luò)以及對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析來了解顧客的真實(shí)需要。

5.1.2在投標(biāo)或合同簽訂之前，總經(jīng)理主持召集專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對(duì)標(biāo)書或合同草案內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到用戶或發(fā)展商要求。

5.1.3對(duì)合同的評(píng)審確保a)在簽訂合同之前，各項(xiàng)條款內(nèi)容明確、合理;b)公司具有滿足合同能力，與投標(biāo)不一致的地方已得到解決;c)當(dāng)合同變更時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審，評(píng)審后更改的內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)到有關(guān)部門o

5.1.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)合同涉及到本部門的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并在《合同評(píng)審記錄》上填寫評(píng)審記錄，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

5.1.5《合同評(píng)審記錄》由公司辦公室負(fù)責(zé)保存o

5.2一般性服務(wù)合同(如業(yè)主公約或物業(yè)管理契約，房屋、攤位租賃及電話出租合同等)的評(píng)審。

5.2.1在合同簽定之前，由合同簽訂部門負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員對(duì)合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。如合同有標(biāo)準(zhǔn)合同文本(通用范本)，只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審，報(bào)公司主管負(fù)責(zé)人審批。

5.2.2《合同評(píng)審記錄》由合同簽訂部門負(fù)責(zé)保存。

5.3維修或安裝訂單的評(píng)審

5.3.1以口頭或書面等方式出現(xiàn)的屬于正常服務(wù)范圍之外的維修或安裝訂單電主管或訂單接收人評(píng)審，或記錄后預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。

5.3.2如用戶的要求內(nèi)容不明確時(shí)，由專業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審并做出答復(fù)，將結(jié)果記錄在《維修通知單》上。

5.3.3上述評(píng)審記錄由管理處負(fù)責(zé)保存。

5.4合同的修改

5.4.1合同的雙方發(fā)現(xiàn)合同中存在需修改問題時(shí)，均有義務(wù)就待修改條款通知對(duì)方，并取得一致意見。修改后的合同要進(jìn)行重新評(píng)審并做好評(píng)審記錄。

6.0相關(guān)文件

6.1《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊(cè)》文件資料控制程序4.3章

6.2《質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊(cè)》職責(zé)描述3.2章

6.3《合同評(píng)審記錄》***-QP-08-1/B

6.4《維修通知單》***-QP-06-4/B

6.5《經(jīng)濟(jì)效益分析意見》或《可行性分析》(不定格)

6.6《物業(yè)管理投標(biāo)書》或《物業(yè)管理方案》(不定格)

6.7《物業(yè)委托管理合同》(不定格)

篇3：管理評(píng)審控制程序

1.0目的

為驗(yàn)證質(zhì)量方針的實(shí)施情況和質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況,積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì),確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效性、充分性和適宜性。

2.0范圍本程序適用于管理評(píng)審的各項(xiàng)活動(dòng)。

3.0職責(zé)

3.1總經(jīng)理對(duì)管理評(píng)審實(shí)施的有效性負(fù)主要責(zé)任,其主要職責(zé)是:a.審查與批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃。b.主持管理評(píng)審活動(dòng)。c.審查簽署管理評(píng)審報(bào)告。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審的組織實(shí)施工作,其主要職責(zé)是:a.制訂管理評(píng)審計(jì)劃,上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。b.組織實(shí)施內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃,安排有關(guān)部門的工作。c.編寫管理評(píng)審報(bào)告。d.檢查糾正與預(yù)防措施的落實(shí)情況。3.3全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)有關(guān)資料包括關(guān)于物業(yè)集團(tuán)公司質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)資料的準(zhǔn)備。

3.4各部門主管的主要職責(zé)是:a.整理本部門有關(guān)的管理評(píng)審資料,含本部門工作總結(jié)。b.落實(shí)管理評(píng)審報(bào)告中與本部門有關(guān)的工作內(nèi)容。c.制訂本部門糾正和預(yù)防措施并組織實(shí)施,持續(xù)改進(jìn)。

3.5內(nèi)部審核員的主要職責(zé)是:a.提供有關(guān)內(nèi)部審核情況的詳細(xì)資料。b.對(duì)糾正與預(yù)防措施提供意見和持續(xù)改進(jìn)提供建議。

3.6全面質(zhì)量管理辦公室負(fù)責(zé)管理評(píng)審的記錄和文件資料的整理和存檔。

4.0工作內(nèi)容

4.1管理評(píng)審的基本內(nèi)容a.評(píng)價(jià)內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大缺陷提議評(píng)審。b.評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況,主要是評(píng)價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)情況。c.不合格品的讓步接受情況,過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性分析。d.對(duì)質(zhì)量記錄的分析統(tǒng)計(jì),糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、驗(yàn)證狀況。e.顧客意見反饋情況。f.企業(yè)資源配備情況。g.外部質(zhì)量審核的結(jié)果,以往內(nèi)審的跟蹤措施。h.其他改進(jìn)建議。

4.2管理評(píng)審的頻次

4.2.1一般情況下,每年的內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)完成后30天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行一次評(píng)審。

4.2.2如遇到下列情況時(shí),應(yīng)考慮及時(shí)開展專題管理評(píng)審。a.同一問題發(fā)生頻繁的業(yè)戶投訴,服務(wù)質(zhì)量連續(xù)出現(xiàn)重大問題時(shí)。b.物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量體系運(yùn)行嚴(yán)重受阻時(shí)。c.服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)。d.物業(yè)集團(tuán)機(jī)構(gòu)進(jìn)行重大調(diào)整或職能發(fā)生重大變化時(shí)。e.認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出要求時(shí)。

4.3管理評(píng)審會(huì)議的參加人員一般包括:a.總經(jīng)理b.管理者代表c.各主管人員d.內(nèi)部質(zhì)量審核員e.其它管理者代表指定的人員。

4.4管理評(píng)審計(jì)劃

4.4.1管理者代表根據(jù)內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃和質(zhì)量體系運(yùn)行情況制訂"管理評(píng)審計(jì)劃'并報(bào)總經(jīng)理審批。

4.4.2管理評(píng)審計(jì)劃由全面質(zhì)量管理辦公室按《文件控制程序》規(guī)定進(jìn)行發(fā)放與保存。

4.4.3管理評(píng)審計(jì)劃方案的主要內(nèi)容:a.管理評(píng)審的目的;b.具體日期、時(shí)間安排;c.管理評(píng)審內(nèi)容、資料、程序;d.管理評(píng)審出席人員名單;e.注意事項(xiàng).

4.5管理評(píng)審的準(zhǔn)備a.管理評(píng)審計(jì)劃批準(zhǔn)后,按管理者代表提出的要求發(fā)放,并在管理評(píng)審會(huì)議前3天發(fā)出管理評(píng)審會(huì)議通知。b.各部門遇到問題時(shí),應(yīng)及時(shí)向管理者代表請(qǐng)求、匯報(bào),管理者代表應(yīng)檢查評(píng)審準(zhǔn)備工作是否完成,特別是資料準(zhǔn)備。c.評(píng)審前一天,管理者代表應(yīng)將必要的資料及準(zhǔn)備完成情況報(bào)告總經(jīng)理。

4.6管理評(píng)審會(huì)議的召開

a.管理評(píng)審以召開會(huì)議形式進(jìn)行,會(huì)議可以分為幾次,但會(huì)議前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作。b.會(huì)議由總經(jīng)理主持,按安排的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行。

c.管理代表負(fù)責(zé)記錄會(huì)議內(nèi)容,以便編寫管理評(píng)審報(bào)告。d.管理評(píng)審會(huì)議以后需做的工作應(yīng)在會(huì)議上安排清楚。

4.7管理評(píng)審報(bào)告

4.7.1管理評(píng)審報(bào)告的主要內(nèi)容包括:a.本次管理評(píng)審的基本情況。

b.本次管理評(píng)審的基本結(jié)論。

c.責(zé)成有關(guān)部門/人員采取糾正和預(yù)防措施,明確執(zhí)行部門/人員,監(jiān)督部門/人員的具體職責(zé)。d.其它相關(guān)內(nèi)容。

4.7.2當(dāng)"管理評(píng)審報(bào)告'涉及質(zhì)量體系文件更改時(shí),由相關(guān)部門按《文件控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

4.7.3管理者代表負(fù)責(zé)本次審查的有關(guān)糾正及預(yù)防措施的落實(shí)情況,編寫《管理評(píng)審整改報(bào)告》,送最高管理者審批。

4.8管理評(píng)審的有關(guān)資料、記錄、報(bào)告由全面質(zhì)量管理辦公室按《記錄控制程序》存檔,妥善管理。

5.0相關(guān)文件

5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)

5.2《記錄控制程序》(QP-4.2.4-01)

5.3《內(nèi)部審核控制程序》(QP-8.2.2-01)

5.4《糾正措施控制程序》(QP-8.5-02)5.5《預(yù)防措施控制程序》(QP-8.5-03)6.0記錄表格6.1《管理評(píng)審計(jì)劃》(QR-5.6-01-01)6.2《管理評(píng)審報(bào)告》(QR-5.6-01-02)6.3《管理評(píng)審整改報(bào)告》(QR-5.6-01-03)

篇4：物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：與服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審控制程序

物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：與服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審控制程序

1.0目的收集信息，識(shí)別客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，確保本公司具有履行標(biāo)書、合同規(guī)定的各項(xiàng)要求、法律法規(guī)要求及本公司本身要求的能力,并及時(shí)與客戶保持

溝通。

2.0適用范圍

適用于與本公司各類租賃和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書、合同的草案及正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單及口頭訂單等有關(guān)要求的識(shí)別、確定評(píng)審及溝通過程。

3.0引用文件及術(shù)語(略)

訂單：指對(duì)要求進(jìn)行說明的文件或記錄。

4.0職責(zé)

4.1市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)收集、識(shí)別與公司物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求及本公司物業(yè)管理服務(wù)的要求，并組織對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。

4.2總經(jīng)理主持并組織有關(guān)部門或人員對(duì)物業(yè)委托管理合同或標(biāo)書等重大項(xiàng)目合同的評(píng)審。

4.3市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)組織對(duì)房屋、電話租賃合同及其他一般性服務(wù)合同進(jìn)行評(píng)審，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批及負(fù)責(zé)任何合同變更或修改的控制，必要時(shí)組織評(píng)審;

4.4正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單由工程部負(fù)責(zé)人或訂單接收人進(jìn)行評(píng)審。

4.5信息內(nèi)容所涉及部門參與評(píng)審工作。

4.6市場(chǎng)拓展部建立與客戶溝通的渠道，并按規(guī)定的途徑和方法與客戶溝通。

4.7合同評(píng)審記錄由簽訂部門負(fù)責(zé)保存。

4.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)物資供方合同的評(píng)審。

4.9所有合同由行政部備案保管。

5.0工作程序

5.1重大項(xiàng)目合同(如物業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)書、物業(yè)委托管理合同等)的評(píng)審

5.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員通過與客戶了解接觸、溝通聯(lián)絡(luò)以及對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需要。

5.1.2在投標(biāo)或合同簽訂之前，總經(jīng)理主持召集專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對(duì)標(biāo)書或合同草案內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).法律要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司有關(guān)要求等進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到用戶或發(fā)展商要求，符合法律的要求。

5.1.3對(duì)合同的評(píng)審確保

a.在簽訂合同之前，各項(xiàng)條款內(nèi)容明確、合理;

b.公司具有滿足合同能力，與投標(biāo)不一致的地方已得到解決;

c.當(dāng)合同變更時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審，評(píng)審后更改的內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)到有關(guān)部門。

5.1.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)合同涉及到本部門的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審，并在《合同評(píng)審記錄》上填寫評(píng)審記錄，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

5.1.5《合同評(píng)審記錄》由公司市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)保存。

5.2市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)組織一般性服務(wù)合同(如業(yè)主公約或物業(yè)管理契約，房屋、攤位租賃及電話出租合同等)的評(píng)審。

5.2.1在合同簽訂之前，由市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、人員對(duì)合同的草案內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。如合同有標(biāo)準(zhǔn)合同文本(通用范本)，只需對(duì)標(biāo)準(zhǔn)合同文本進(jìn)行評(píng)審，報(bào)總經(jīng)理審批。

5.2.2《合同評(píng)審記錄》由市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)保存。

5.3維修或安裝訂單的評(píng)審5.3.1以口頭或書面等方式出現(xiàn)的屬于正常服務(wù)范圍之外的維修或安裝訂單，工程部負(fù)責(zé)人或訂單接收人評(píng)審，或記錄后預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審。

5.3.2如用戶的要求內(nèi)容不明確時(shí)，由專業(yè)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)審并作出答復(fù)，將結(jié)果記錄在《住戶家庭維修/回訪單》上。

5.3.3上述評(píng)審記錄由工程部負(fù)責(zé)保存。

5.4合同的修改

5.4.1合同的雙方發(fā)現(xiàn)合同中存在需修改問題時(shí)，均有義務(wù)就需修改條款通知對(duì)方，并取得一致意見。修改后的合同要進(jìn)行重新評(píng)審并做好評(píng)審記錄。

5.5市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查，市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)收集客戶的反饋信息并登記《客戶滿意度調(diào)查表》，根據(jù)信息提出制定物業(yè)管理服務(wù)的改進(jìn)意見，按《客戶滿意度控制程序》執(zhí)行。

5.6與客戶的溝通

5.6.1與客戶建立物業(yè)管理服務(wù)信息渠道，及時(shí)獲取客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求。

5.6.2當(dāng)客戶問詢及對(duì)合同的修改時(shí)，應(yīng)耐心解答。

5.6.3客戶反饋包括對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)滿意情況，客戶投訴時(shí)，應(yīng)登記在《客戶投訴/求助記錄表》中，按《客戶投訴控制程序》執(zhí)行。

6.0支持文件

6.1《質(zhì)量手冊(cè)》

6.2《服務(wù)質(zhì)量評(píng)定控制程序》

6.3《客戶滿意度控制程序》

6.4《客戶投訴控制程序》

6.5《客戶投訴/求助記錄表》

6.6《合同評(píng)審記錄》

6.7《住戶家庭維修/回訪單》

6.8《客戶滿意度調(diào)查表》

篇5：物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：與服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審控制程序

物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：與服務(wù)有關(guān)要求評(píng)審控制程序

1.0目的

收集信息，識(shí)別客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的要求，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)審，確保本公司具有履行標(biāo)書、合同規(guī)定的各項(xiàng)要求、法律法規(guī)要求及本公司本身要求的能力,并及時(shí)與客戶保持溝通。

2.0適用范圍

適用于與本公司各類租賃和提供物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)書、合同的草案及正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單及口頭訂單等有關(guān)要求的識(shí)別、確定評(píng)審及溝通過程。

3.0引用文件及術(shù)語(略)

訂單：指對(duì)要求進(jìn)行說明的文件或記錄。

4.0職責(zé)

4.1市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)收集、識(shí)別與公司物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求及本公司物業(yè)管理服務(wù)的要求，并組織對(duì)其進(jìn)行評(píng)審。

4.2總經(jīng)理主持并組織有關(guān)部門或人員對(duì)物業(yè)委托管理合同或標(biāo)書等重大項(xiàng)目合同的評(píng)審。

4.3市場(chǎng)拓展部負(fù)責(zé)組織對(duì)房屋、電話租賃合同及其他一般性服務(wù)合同進(jìn)行評(píng)審，總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批及負(fù)責(zé)任何合同變更或修改的控制，必要時(shí)組織評(píng)審;

4.4正常服務(wù)范圍以外的維修或安裝訂單由工程部負(fù)責(zé)人或訂單接收人進(jìn)行評(píng)審。

4.5信息內(nèi)容所涉及部門參與評(píng)審工作。

4.6市場(chǎng)拓展部建立與客戶溝通的渠道，并按規(guī)定的途徑和方法與客戶溝通。

4.7合同評(píng)審記錄由簽訂部門負(fù)責(zé)保存。

4.8財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)物資供方合同的評(píng)審。

4.9所有合同由行政部備案保管。

5.0工作程序

5.1重大項(xiàng)目合同(如物業(yè)管理項(xiàng)目標(biāo)書、物業(yè)委托管理合同等)的評(píng)審

5.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門或人員通過與客戶了解接觸、溝通聯(lián)絡(luò)以及對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查和分析來了解客戶的真實(shí)需要。

5.1.2在投標(biāo)或合同簽訂之前，總經(jīng)理主持召集專題會(huì)議，有關(guān)部門或人員對(duì)標(biāo)書或合同草案內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).法律要求、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司有關(guān)要求等進(jìn)行評(píng)審，確認(rèn)本公司有能力達(dá)到用戶或發(fā)展商要求，符合法律的要求。

5.1.3對(duì)合同的評(píng)審確保

a.在簽訂合同之前，各項(xiàng)條款內(nèi)容明確、合理;

b.公司具有滿足合同能力，與投標(biāo)不一致的地方已得到解決;

c.當(dāng)合同變更時(shí)，應(yīng)重新評(píng)審，評(píng)審后更改的內(nèi)容及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)到有關(guān)部門。

5.1.4各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對(duì)合