華為：訂單流程KPI考核實(shí)施辦法

華為：訂單流程KPI考核實(shí)施辦法(試行稿)為保證訂單流程的執(zhí)行有效性，促使簽正確的合同、發(fā)正確的貨,必須加強(qiáng)對(duì)各環(huán)節(jié)的監(jiān)控。以此確立KPI，定期對(duì)各業(yè)務(wù)部門及相應(yīng)主管(或部門負(fù)責(zé)人)考核。具體實(shí)施辦法如下：1、 組織此項(xiàng)工作由訂單管理部負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)，訂單管理部流程管理處具體執(zhí)行，相關(guān)部門協(xié)助。具體職責(zé)見(jiàn)附件2.2。2、 考核實(shí)施考核統(tǒng)計(jì)、獎(jiǎng)懲申報(bào)由訂單管理部流程管理處具體執(zhí)行。訂單管理部流程管理處根據(jù)KPI考核體系的有關(guān)定義和標(biāo)準(zhǔn)，定期將各部門提供的數(shù)據(jù)匯總、分析、處理，擬制KPI考核報(bào)告，由訂單管理部簽發(fā)后報(bào)各相關(guān)大系統(tǒng)。訂單管理部根據(jù)考核報(bào)告和相關(guān)規(guī)定，報(bào)相關(guān)部門實(shí)施獎(jiǎng)懲。數(shù)據(jù)提供：各數(shù)據(jù)責(zé)任部門設(shè)專人統(tǒng)計(jì)并于每月5日前將各自的數(shù)據(jù)提供給訂單管理部。3、考核結(jié)果應(yīng)用對(duì)以下兩種情況的部門獎(jiǎng)勵(lì)2000元，同時(shí)為相應(yīng)主管申報(bào)榮譽(yù)獎(jiǎng)。KPI指標(biāo)絕對(duì)值連續(xù)3個(gè)月保持優(yōu)良（達(dá)到挑戰(zhàn)值）的業(yè)務(wù)部門。KPI指標(biāo)相對(duì)值有較大幅度改迸的業(yè)務(wù)部門。獎(jiǎng)金來(lái)源于《訂單業(yè)務(wù)崗位作業(yè)考核規(guī)定》中由處罰而形成的獎(jiǎng)勵(lì)基金。對(duì)下列情況進(jìn)行處罰：★對(duì)KPI指標(biāo)一年內(nèi)達(dá)不到目標(biāo)值的業(yè)務(wù)部門主管,訂單管理部將報(bào)至其上一級(jí)部門，供其績(jī)效考評(píng)時(shí)參考。各部門應(yīng)設(shè)立專門的數(shù)據(jù)責(zé)任人訂單管理部定期對(duì)各責(zé)任人的數(shù)據(jù)收集情況進(jìn)行檢查。對(duì)三次以上（含三次）不能按期（每月5日前）提供KPI指標(biāo)數(shù)據(jù)的部門主管及數(shù)據(jù)責(zé)任人，訂單管理部將進(jìn)行通報(bào)。訂單流程函 考核工作中各數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)部門責(zé)任1、 流程管理處1） 負(fù)責(zé)KPI體系的建立與維護(hù)；2） 負(fù)責(zé)KPI考核結(jié)果的收集、分析和數(shù)據(jù)處理；負(fù)責(zé)考核結(jié)果的發(fā)布。2、 合同統(tǒng)籌部負(fù)責(zé)定期向流程管理處提供CCP成套下單及時(shí)完成率和急單率數(shù)據(jù)。3、 銷售業(yè)務(wù)部1）負(fù)責(zé)記錄電信設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)時(shí)所發(fā)現(xiàn)的銷售員提供的合同信息錯(cuò)誤，并定期向淋呈龜里處虞|」共統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。2）負(fù)責(zé)記錄方案設(shè)計(jì)錯(cuò)誤次數(shù)、報(bào)價(jià)清單錯(cuò)誤合同數(shù)、訂單更改率和CCP不準(zhǔn)確數(shù),并定期分類向流程管理處提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。5、 客戶代表處負(fù)責(zé)匯總各辦事處客戶代表統(tǒng)計(jì)的不規(guī)范合同數(shù)，并定期向合同管理部提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。6、 合同審計(jì)部負(fù)責(zé)審核客戶代表處提供的數(shù)據(jù)。7、 工程設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)定期統(tǒng)計(jì)、提供工程勘測(cè)準(zhǔn)確率和及時(shí)完成率數(shù)據(jù)。&產(chǎn)品調(diào)度部負(fù)責(zé)記錄CCP不準(zhǔn)確數(shù)。9、生產(chǎn)質(zhì)量管理辦物控統(tǒng)計(jì)處負(fù)責(zé)計(jì)算合同及時(shí)齊套發(fā)貨率，并定期向流程管理處提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。10、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)記錄、分析、處理客戶投訴，并定期分責(zé)任部門向流程管理處提供客戶投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。訂單流程KPI指標(biāo)一、 總體結(jié)構(gòu)訂單流程K巴體系結(jié)構(gòu)的組成如下：流程績(jī)效指標(biāo)+關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)績(jī)效指標(biāo)+即期焦點(diǎn)指標(biāo)二、 溺呈績(jī)效才言后流程績(jī)效指標(biāo)從全流程執(zhí)行的最終結(jié)果滿足客戶需求程度來(lái)反映整個(gè)流程的執(zhí)行狀況。這是全景性指標(biāo)，不針對(duì)特定業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。指標(biāo)名稱：合同錯(cuò)貨率降低率設(shè)立目的：反映全流程總的工作質(zhì)量指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)出錯(cuò)訂單數(shù)占同期全部發(fā)貨訂單數(shù)的比率的降低率。在訂單流程KPI考核中的合同錯(cuò)貨是指訂單流程所涉及的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出錯(cuò)而使貨物發(fā)錯(cuò)的訂單。計(jì)算公式:合同錯(cuò)貨率二（所有出錯(cuò)訂單/完成訂單的總數(shù)）xlOO%數(shù)據(jù)收集：客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)周期：月度指標(biāo)名稱:合同及時(shí)齊套發(fā)貨率增長(zhǎng)率設(shè)立目的：反映公司滿足客戶需求的及時(shí)性。指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)，及時(shí)齊套發(fā)貨的合同數(shù)占同期應(yīng)發(fā)貨全部合同數(shù)的比率的增長(zhǎng)率。合同及時(shí)齊套發(fā)貨是指合同中所有訂單都能按CCP計(jì)劃完成，并且不欠料。計(jì)算公式：合同及時(shí)齊套發(fā)貨率=（及時(shí)齊套發(fā)貨合同/發(fā)貨合同的總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：生產(chǎn)質(zhì)量管理辦物控統(tǒng)計(jì)處統(tǒng)計(jì)周期：月度三、關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)績(jī)效指標(biāo)1、銷售環(huán)節(jié)指標(biāo)名稱：銷售環(huán)節(jié)合同錯(cuò)誤率降低$設(shè)立目的：考察銷售員簽定合同的正確性。指標(biāo)定義:計(jì)劃期內(nèi)因辦事處原因出錯(cuò)的合同數(shù)占同期本辦全部合同數(shù)的比率的銷售環(huán)節(jié)合同錯(cuò)誤是指銷售員簽定合同前未能正確了解客戶需求,并向電信設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)部門提供了錯(cuò)誤的信息以及自行進(jìn)行電信設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶投訴的。計(jì)算公式：銷售環(huán)節(jié)合同錯(cuò)誤率二（錯(cuò)誤合同/當(dāng)期合同的總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：客戶服務(wù)中心：提供客戶投訴數(shù)據(jù)考核周期：月度2、工程勘測(cè)指標(biāo)名稱：工程勘測(cè)準(zhǔn)確設(shè)立目的：考察技術(shù)支援音8工程勘測(cè)的準(zhǔn)確性。指標(biāo)定義:技術(shù)支援音0上季度勘測(cè)合同總數(shù)扣除本季度勘測(cè)差錯(cuò)數(shù)與上季度勘測(cè)總數(shù)之比。工程勘測(cè)出錯(cuò)是指技術(shù)支援部勘測(cè)人員提供的勘測(cè)報(bào)告數(shù)據(jù)不符合用戶實(shí)際情況，導(dǎo)致客戶投訴的。計(jì)算公式：（（上季度勘測(cè)總數(shù)-本季度勘測(cè)差錯(cuò)數(shù)）/上季度勘測(cè)總數(shù)）x100%。考核周期：季度指標(biāo)名稱：工程勘測(cè)及時(shí)率:設(shè)立目的：考察技術(shù)支援部工程勘測(cè)的及時(shí)性。指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)技術(shù)支援部及時(shí)完成的勘測(cè)報(bào)告數(shù)占同期應(yīng)勘測(cè)全部合同數(shù)的比率。及時(shí)完成是指勘測(cè)報(bào)告在計(jì)劃要求的日期內(nèi)傳到公司勘測(cè)評(píng)審科或片區(qū)工程設(shè)說(shuō)斗計(jì)算公式：（及時(shí)完成的勘測(cè)報(bào)告/要求勘測(cè)合同總數(shù)）K100%o考核周期：月度說(shuō)明：工程勘測(cè)準(zhǔn)確率和工程勘測(cè)及時(shí)率參照技術(shù)支援部K巴考核執(zhí)行。3、 電信設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)指標(biāo)名稱：報(bào)價(jià)清單差錯(cuò)率降低設(shè)立目的：考察電信設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)所做技術(shù)方案、報(bào)價(jià)書的正確性。指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)報(bào)價(jià)清單錯(cuò)誤的項(xiàng)目數(shù)占同期全部項(xiàng)目數(shù)的比率的降低V報(bào)價(jià)清單錯(cuò)誤是指電信設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)書不符合客戶需求，導(dǎo)致客戶投訴的。計(jì)算公式:報(bào)價(jià)清單差錯(cuò)率二（報(bào)價(jià)清單錯(cuò)誤的項(xiàng)目數(shù)/當(dāng)期項(xiàng)目總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：客戶服務(wù)中心：提供客戶投訴數(shù)據(jù)考核周期：月度4、 成套下單指標(biāo)名稱：發(fā)貨單差錯(cuò)率降低$設(shè)立目的：考察成套下單的準(zhǔn)確性。指標(biāo)定義:計(jì)劃期內(nèi)所下不準(zhǔn)確的發(fā)貨單數(shù)占同期所下全部訂單數(shù)的比率的口剝氏率。發(fā)貨單不準(zhǔn)確指發(fā)貨通知單不符合電信設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)書及工程勘測(cè)報(bào)告的要求，導(dǎo)致客戶投訴的。計(jì)算公式:發(fā)貨單差錯(cuò)率二（下單出錯(cuò)的訂單數(shù)/當(dāng)期所下訂單總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：客戶服務(wù)中心：提供客戶投訴數(shù)據(jù)考核周期：月度指標(biāo)名稱：成套下單及時(shí)完成率增長(zhǎng)率設(shè)立目的：考察成套下單的及時(shí)性。指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)及時(shí)下單的CCP數(shù)占同期所下CCP總數(shù)的比率的增長(zhǎng)率。下單及時(shí)完成指成套及時(shí)按CCP計(jì)劃要求時(shí)間完成下單,未導(dǎo)致客戶投訴的。計(jì)算公式成套下單及時(shí)完成率二(下單及時(shí)完成的CCP數(shù)/當(dāng)期所下CCP總數(shù))X100%數(shù)據(jù)收集：合同統(tǒng)籌部考核周期：月度5、合同統(tǒng)籌才言后名稱：CCP準(zhǔn)確率增長(zhǎng)率設(shè)立目的：考察合同統(tǒng)籌部所做客戶合同計(jì)劃(CCP)的準(zhǔn)確性。指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)，合同統(tǒng)籌部所做準(zhǔn)確CCP數(shù)占同期CCP總數(shù)的比率的增長(zhǎng)率。準(zhǔn)確CCP指統(tǒng)籌辦所做CCP計(jì)劃能符合辦事處要貨、成套下單、生產(chǎn)發(fā)貨的實(shí)際情況,未導(dǎo)致客戶投訴的。計(jì)算公式:CCP準(zhǔn)確率二1-（不準(zhǔn)確CCP數(shù)/CCP總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：產(chǎn)品調(diào)度部：CCP不準(zhǔn)確數(shù)銷售業(yè)務(wù)部:成套下單時(shí)所發(fā)現(xiàn)的不準(zhǔn)確CCP客戶服務(wù)中心：提供客戶投訴數(shù)據(jù)考核周期：月度6、生產(chǎn)、貨運(yùn)指標(biāo)名稱：生產(chǎn)環(huán)節(jié)客戶投訴率降低m設(shè)立目的：考察生產(chǎn)、發(fā)貨的準(zhǔn)確性。指標(biāo)定義:計(jì)劃期內(nèi)因生產(chǎn)發(fā)貨出錯(cuò)的訂單數(shù)占同期發(fā)貨訂單總數(shù)的比率的降低率。生產(chǎn)、發(fā)貨出錯(cuò)指生產(chǎn)質(zhì)量管理辦辦公室不能按發(fā)貨通知單、CCP要求準(zhǔn)確組織生產(chǎn)、發(fā)貨，因發(fā)貨出錯(cuò)導(dǎo)致客戶投訴的。計(jì)算公式:生產(chǎn)環(huán)節(jié)客戶投訴率二（發(fā)貨出錯(cuò)受投訴的訂單數(shù)/當(dāng)期發(fā)貨訂單總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：客戶服務(wù)中心：提供客戶投訴數(shù)據(jù)考核周期：月度指標(biāo)名稱：合同及時(shí)齊套發(fā)貨率增長(zhǎng)率設(shè)立目的：考察生產(chǎn)發(fā)貨的及時(shí)性。合同及時(shí)齊套發(fā)貨是指合同中所有訂單都能按CCP計(jì)劃完成，并且不欠料。計(jì)算公式:合同及時(shí)齊套發(fā)貨率二（及時(shí)齊套發(fā)貨合同/發(fā)貨合同總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：生產(chǎn)質(zhì)量管理辦物控統(tǒng)計(jì)處統(tǒng)計(jì)周期：月度7、安裝指標(biāo)名稱：裝機(jī)主成率設(shè)立目的：考察技術(shù)支援部工程安裝的實(shí)際完成量。指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)，技術(shù)支援音0實(shí)際完成的裝機(jī)量占同期實(shí)際發(fā)貨量的比率。計(jì)算公式:季度裝機(jī)完成率二本季度裝機(jī)量/本季度提前一個(gè)月發(fā)貨量本年度裝機(jī)完成率二本年度1-12裝機(jī)量/（1-11月發(fā)貨量+上年遺留量）計(jì)算年度的裝機(jī)完成率則包括去年的遺留量。裝機(jī)量與發(fā)貨量以工程管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。計(jì)算每月或每季度或每年的裝機(jī)量與發(fā)貨量時(shí)，均向前提前5天。如二季度裝機(jī)完成率為：二季度裝機(jī)完成率二（4、5、6月裝機(jī)量之和）/（3、4、5月發(fā)貨量之和）其中：4、5、6月裝機(jī)量為3月26日至6月25日的裝機(jī)量，3、4、5月發(fā)貨量為2月26日至5月25日的發(fā)貨量?？己酥芷冢杭径戎笜?biāo)名稱：工程質(zhì)量系數(shù)設(shè)立目的：考察技術(shù)支援部工程安裝的質(zhì)量高低。指標(biāo)定義：由技術(shù)支援部對(duì)各片區(qū)和辦事處的工程質(zhì)量進(jìn)行檢查并確定工程質(zhì)量系數(shù)。工程質(zhì)量系數(shù)軟件質(zhì)量系數(shù)、硬件質(zhì)量系數(shù)、工程滿意度系數(shù)組成。計(jì)算公式:安裝工程質(zhì)量系數(shù)Q=60%軟件質(zhì)量系數(shù)Z+30%硬件質(zhì)量系數(shù)W+10%工程滿意度系數(shù)M評(píng)定辦法：片區(qū)高級(jí)督導(dǎo)根據(jù)《工程檢查報(bào)告》的各項(xiàng)檢查結(jié)果來(lái)評(píng)定工程質(zhì)量系數(shù);工程質(zhì)檢部根據(jù)檢查計(jì)劃對(duì)片區(qū)工程分別進(jìn)行軟件、硬件檢查和工程滿意度調(diào)查，每季度一個(gè)片區(qū)每項(xiàng)檢查不少于三個(gè)工程，根據(jù)上面的公式確定片區(qū)和辦事處的工程質(zhì)量系數(shù)?？己酥芷冢杭径日f(shuō)明：裝機(jī)完成率和工程質(zhì)量系數(shù)參照技術(shù)支援部KPI考核執(zhí)行。四、近期的即期焦點(diǎn)指標(biāo)根據(jù)近期公司各業(yè)務(wù)部門、各辦事處的反映,以及對(duì)流程執(zhí)行情況的分析，近期應(yīng)關(guān)注的一些指標(biāo)有：指標(biāo)名稱：訂單更改率降｛辭設(shè)立目的：考察公司滿足用戶需求的準(zhǔn)確性指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)，更改訂單數(shù)占同期應(yīng)完成訂單總數(shù)的比率的降低v訂單更改指因生產(chǎn)、市場(chǎng)/辦事處、中研、中試、用服、合同統(tǒng)籌部等部門要求下單員更改訂單。計(jì)算公式:訂單更改率二（當(dāng)期更改的訂單數(shù)/所下訂單總數(shù)）xlOO%數(shù)據(jù)收集：銷售業(yè)務(wù)部統(tǒng)計(jì)周期：月度指標(biāo)名稱：急單率設(shè)立目的：考察銷售業(yè)務(wù)部、合同統(tǒng)籌部合理使用公司可緊急調(diào)用資源的情況。指標(biāo)定義計(jì)劃期內(nèi)，合同統(tǒng)籌部所做緊急合同CCP計(jì)劃數(shù)占同期所做合同CCP計(jì)劃總數(shù)的比率。緊急合同指因要求商務(wù)、生產(chǎn)部門以最快時(shí)間生產(chǎn)發(fā)貨的合同。計(jì)算公式：急單率二（當(dāng)期緊急CCP計(jì)劃數(shù)/CCP總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：合同統(tǒng)籌部考核周期：月度被考核環(huán)節(jié)：銷售環(huán)節(jié)、合同統(tǒng)籌指標(biāo)名稱:合同規(guī)范性評(píng)審不合格率降低設(shè)立目的：考察銷售員所簽合同的規(guī)范性。指標(biāo)定義：計(jì)劃期內(nèi)，辦事處規(guī)范性評(píng)審不合格的合同數(shù)占同期本辦合同總數(shù)的舞的降低率。規(guī)范性評(píng)審不合格指合同有關(guān)內(nèi)容不符合公司合同規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)算公式:合同規(guī)范性評(píng)審不合格率二（當(dāng)期規(guī)范性不合格的合同數(shù)/評(píng)審的合同總數(shù)）X100%數(shù)據(jù)收集：客戶代表處：匯總各地客戶代表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

合同管理部：審核客戶代表處數(shù)據(jù)考核周期：月度乞業(yè)務(wù)部門左舷定KPI指標(biāo)值名稱II標(biāo)值挑戰(zhàn)伍分/分母主臂簽字發(fā)貨單差錯(cuò)率（交換接入〉1.05%0.9%卜單錯(cuò)溪數(shù)全部卜單數(shù)密紅發(fā)貨單差錯(cuò)率CIF交換接入〉0.8%0.50%卜單錯(cuò)洪數(shù)全部下單數(shù)吳先福（XP準(zhǔn)確率97%98%準(zhǔn)確CCPCCP總數(shù)乍經(jīng)武報(bào)價(jià)清用羌錯(cuò)率（交換接入）3.1%2.5%報(bào)價(jià)清堆鉗項(xiàng)11數(shù)（交換接70全部項(xiàng)II數(shù)皮光焰報(bào)價(jià)清單整錯(cuò)率（IF交換接入）3濮3.2%報(bào)價(jià)清單錯(cuò)項(xiàng)目數(shù)（IF交換接入》全部項(xiàng)II數(shù)歐迎存報(bào)價(jià)清