店鋪銷售-接觸顧客

情境2.2店鋪銷售-接觸顧客典型任務(wù)接觸顧客2023/10/101銷售準(zhǔn)備接觸顧客交易善后洽談業(yè)務(wù)任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三任務(wù)四典型工作2-接觸顧客2工作任務(wù)2:接觸顧客0102樣品03店鋪銷售銷售工作情境2.2工作情境2.301工作情境2.1上門銷售3三項(xiàng)任務(wù)迎接顧客觀察顧客接待顧客工作情境2.2：店鋪銷售-接觸顧客4工作任務(wù)接觸顧客工作情境2.2

店鋪銷售工作情境2.2店鋪銷售:接觸顧客5實(shí)訓(xùn)任務(wù)選擇一家店鋪進(jìn)行一天的頂崗實(shí)習(xí)，體驗(yàn)與學(xué)習(xí)顧客接待方法。

學(xué)習(xí)提示知識(shí)目標(biāo)：1、熟悉店鋪銷售過程中觀察顧客、迎接顧客的技巧；2、明確店鋪銷售環(huán)境中接待顧客的方法。接觸顧客能力目標(biāo)：能夠針對(duì)不同類型的顧客恰當(dāng)?shù)夭扇∠鄳?yīng)的接待方法。

6教學(xué)重點(diǎn)：1、觀察顧客的技巧；2、接待顧客的技巧；教學(xué)難點(diǎn)：針對(duì)不同類型顧客,采用恰當(dāng)?shù)慕哟椒ㄌ峁┬诮虒W(xué)方法：情景教學(xué)法、角色模擬法、實(shí)訓(xùn)練習(xí)法課時(shí)分配：理論3+實(shí)訓(xùn)17步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五

明確任務(wù)

獲取資訊籌劃方案

實(shí)施方案

效果評(píng)價(jià)任務(wù)2.2:店鋪銷售-接觸顧客學(xué)習(xí)流程8任務(wù)2.2:接觸顧客明確任務(wù)任務(wù)名稱學(xué)習(xí)目標(biāo)一日營(yíng)業(yè)員體驗(yàn)學(xué)習(xí)運(yùn)用適宜的接待顧客方法，順利完成店鋪銷售工作。9步驟一步驟二步驟三步驟四步驟五

明確任務(wù)

獲取資訊籌劃方案實(shí)施方案效果評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)流程210知識(shí)精講一、迎接顧客的技巧二、觀察顧客的技巧三、接待顧客的技巧111．問好式適應(yīng)情況:顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進(jìn)店時(shí)

2．開放式問題法適應(yīng)情況:顧客在瀏覽或翻閱貨品時(shí),或顧客挑出某個(gè)產(chǎn)品及對(duì)該產(chǎn)品感興趣時(shí)

3．產(chǎn)品介紹式

適應(yīng)情況:顧客對(duì)某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細(xì)詢問或查看時(shí)

4．贊美式

適應(yīng)情況:顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣

2.2.1迎接顧客的技巧四種打招呼方式

例：1、請(qǐng)問需要幫助嗎？2、請(qǐng)問需要什么樣的？3、請(qǐng)問有不有想好需要哪種護(hù)膚霜？12提醒：熱情與微笑是迎客的必需微笑是接納的信號(hào)，是溝通的橋梁，是最好的非言語交際行為，是最有效的介紹信，是很好的通行證。微笑意味著“我喜歡你，你使我快樂，見到你很愉快〞。它說明你對(duì)客戶的尊重、友善、欣賞和贊同，也說明你心地善良，說明你有一個(gè)好心情。這會(huì)使客戶感到輕松。名言：美國(guó)哲學(xué)家、散文家及詩人拉爾夫?沃爾德?愛默生說過：“沒有熱情，任何偉大的業(yè)績(jī)都不可能成功。〞13標(biāo)準(zhǔn)迎賓用語統(tǒng)一迎賓語：“歡送光臨億達(dá)房產(chǎn)〞(表達(dá)效勞特性、品牌價(jià)值。)

錯(cuò)誤迎賓語：“歡送光臨〞、“隨便看看〞、“隨便挑挑〞，“進(jìn)來看看，買不買不要緊〞。14點(diǎn)撥1接待顧客應(yīng)注意的問題：

■任何時(shí)候，放下手中工作,先接待客人

■接一顧二招呼三

■讓顧客從身前走過

■標(biāo)準(zhǔn)站立

■運(yùn)用非語言表達(dá)的效勞技巧

■不要說“你買什么？〞15問候顧客的最正確時(shí)機(jī)：A、顧客剛步入店內(nèi)2步時(shí)

B、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時(shí)

C、顧客從導(dǎo)購員身旁走過時(shí)

D、準(zhǔn)備向顧客介紹貨品時(shí)點(diǎn)撥216

時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？……17美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋€(gè)習(xí)慣，在看他的門面時(shí)，他喜歡站在門口。他說公司到底碰到什么問題，還有顧客對(duì)公司有什么想法，這要站在門口才能發(fā)現(xiàn)?！Y料來源：有效營(yíng)銷一、了解顧客在想什么2.2.2觀察顧客的技巧18女性上醫(yī)院女性上醫(yī)院不喜歡男醫(yī)生。在歐美就有一些大型的婦科醫(yī)院，從掛號(hào)開始就是女性，整個(gè)醫(yī)院里面全部都是女的。如果你是一個(gè)女性，在這樣的一個(gè)婦科醫(yī)院里面，肯定會(huì)有一種平安感。——資料來源有效營(yíng)銷原文鏈接：小案例19〔1〕顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重

⑵顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和效勞

⑶顧客遇到購置困難時(shí)，希望得到幫助

⑷顧客有特殊需求時(shí)，希望得到特殊效勞

⑸顧客希望你注意他們的自我形象

⑹顧客希望你重視他們的時(shí)間

⑺顧客需要效勞信息⑻顧客希望從購置和使用產(chǎn)品與效勞中得到利益一、了解顧客在想什么2.2.2觀察顧客的技巧20案例：了解顧客需要，適應(yīng)顧客需要某酒店二樓大桌廳客流開業(yè)后一直不大，任憑酒店經(jīng)營(yíng)者使用多種方法都不見效用。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)觀察后發(fā)現(xiàn)，原來其大桌全是像咖啡廳式的長(zhǎng)桌，雖然非常精美但上菜后，坐在兩端的客戶根本夾不到兩頭的菜，只能不停的兩邊倒菜，但此酒店是商務(wù)型酒店，一般很少有顧客會(huì)在桌上兩頭倒菜，很多客人在宴請(qǐng)多位賓客時(shí)都放棄了這家酒店。后來按行家建議，老板立刻將長(zhǎng)桌全部撤掉，換成可轉(zhuǎn)式的圓桌，雖然浪費(fèi)了很多本錢，但客單數(shù)馬上提升起來。21〔一〕如何觀察顧客注意點(diǎn)：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。③不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？221、觀察顧客要求

目光敏銳、行動(dòng)迅速觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等232、觀察顧客要求感情投入當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的效勞方法：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)害怕，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持疑心態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到效勞，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。243、目光接觸的技巧美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言。

提示專題討論:在商務(wù)接待中如何正確運(yùn)用目光與客戶交流?25解讀：目光傳達(dá)的信息目光接觸能表達(dá)出你對(duì)客戶的關(guān)注、理解、接納和友好。與客戶保持目光交流不僅能使你集中注意力，聽清楚客戶所說的話，了解他的想法，還能讓客戶切實(shí)感受到你正在饒有興趣地、聚精會(huì)神地聽他說話，且愿意接受他的看法。但凝視或斜視往往會(huì)使客戶對(duì)你產(chǎn)生不良印象，死盯著你的客戶還可能嚇著他。如果你在與客戶交談時(shí)不斷把目光從他身上移開，他會(huì)以為你在努力掩飾什么。如果你左顧右盼，對(duì)方會(huì)以為你缺乏合作的誠(chéng)意。因此，應(yīng)注意柔和地注視著你的客戶，與客戶做友善的目光接觸，可以偶爾移開視線。26目光接觸的技巧怎樣注視才是最有積極效果的？正確的方式是微笑著看入對(duì)方的眼中，保持6～7秒，然后微笑著移開眼神。時(shí)間不要太長(zhǎng)，也不要草草了事。

微笑著注視對(duì)方的人更能給人留下好印象。英國(guó)研究人員發(fā)現(xiàn)，人們通常會(huì)認(rèn)為那些微笑著注視自己的人更具有魅力。

_資料來源:孫海芳.社交禮儀中的心理學(xué),機(jī)械工業(yè)出版社目光交流的原那么:真誠(chéng)+專注+柔和271、目光飄浮不定。眼神不集中，東張西望，表現(xiàn)疲憊、心不在焉。

2、睨視、斜視，“不正眼看人〞，可表現(xiàn)出輕浮或鄙夷，會(huì)使病人產(chǎn)生被瞧不起而受辱的感覺。

3、視而不見，無目光交流。表現(xiàn)對(duì)他〔她〕毫不在乎，對(duì)話題沒興趣，可以讓人覺得你很傲慢、無知、不友好、厭煩、拒絕與他〔她〕交往，會(huì)讓對(duì)方的自尊心受到傷害，因此對(duì)你失去信任。

4、瞇著眼睛注視人?？杀硎緸楸梢?、輕視、仇恨，有時(shí)也可理解為調(diào)情、挑逗。目光交流中的幾種錯(cuò)誤做法285、交流時(shí)目光躲閃、不敢正視對(duì)方。

會(huì)被認(rèn)為心虛、不老實(shí)，易讓人疑心你的可信程度。

6、將目光移來移去，上下左右反復(fù)打量?？杀硎竞闷?、吃驚，會(huì)讓客人產(chǎn)生疑慮、不快。

7、目不轉(zhuǎn)睛。對(duì)異性客人連續(xù)對(duì)視時(shí)間不宜超過10秒，長(zhǎng)時(shí)間盯視是失禮的，很可能把客戶嚇跑。

8、將目光凝聚在對(duì)方面部某個(gè)部位?？赡苁箤?duì)方疑心自己該部位出現(xiàn)什么問題，而陷入窘態(tài)。29德國(guó)專家多納奧說：“在交談中，凝視對(duì)方的雙眼是最不正確的做法。這樣做會(huì)使對(duì)方感到很不舒服并且感覺受到挑釁。正確的做法是首先看著對(duì)方的眼睛，隨后把視線緩慢移到嘴部，過一段時(shí)間后再返回到眼部。這樣會(huì)使對(duì)方有時(shí)機(jī)對(duì)你所說的話做出適當(dāng)?shù)姆错?，點(diǎn)頭、微笑等帶有好感的表情就會(huì)自然而然地表露出來，并且也會(huì)讓對(duì)方覺得與你進(jìn)行交談很愜意。〞“交談時(shí)切不可將目光轉(zhuǎn)向地面或天花板，也不可將視線停在對(duì)方身體上的任何一個(gè)部位，這些都是對(duì)對(duì)方不禮貌的表現(xiàn)。〞專家支招30在銷售活動(dòng)中，聽者應(yīng)看著對(duì)方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對(duì)方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情〞。講話者說完最后一句話時(shí)，才將目光移到對(duì)方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對(duì)嗎？〞或者暗示對(duì)方“現(xiàn)在該論到你講了〞。參考資料1聽者看，而說者不迎31口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。〞?與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。?與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。 ?與較熟悉〔不生不熟〕的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。點(diǎn)撥參考資料232目光接觸要區(qū)別對(duì)象如果對(duì)方的男性，那么集中注視的位置應(yīng)是對(duì)方鼻子附近；如果對(duì)方的未婚女性，注視的焦點(diǎn)是下巴；如果對(duì)方是已婚的女性，注視的焦點(diǎn)應(yīng)在對(duì)方的嘴巴。商談結(jié)束時(shí)或者提出什么特別請(qǐng)求時(shí)，可把視線集中在對(duì)方的眼睛，這種輕柔的目光交流會(huì)讓客戶產(chǎn)生親切的感覺，但不應(yīng)注視得太久?！獏⒖嘉墨I(xiàn)：宋豫書.最正確銷售員全能訓(xùn)練.廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2007參考資料333〔二〕揣摩顧客心理效勞人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題：顧客究竟希望得到什么樣的效勞？顧客為什么希望得到這樣的效勞？34〔三〕預(yù)測(cè)顧客需求預(yù)測(cè)顧客需求就是為了提供顧客未提出但需要的效勞。實(shí)例：超市為購物較多的顧客送貨上車。35引導(dǎo)案例：顧客需要什么樣的效勞？在北京某品牌服裝店，一位姓方的女子告訴記者，她很不喜歡導(dǎo)購的虛假熱情，尤其討厭寸步不離喋喋不休的導(dǎo)購人員。每次逛服裝店，總有一個(gè)服裝導(dǎo)購員跟著她，說是幫她挑適宜的服裝。每當(dāng)她剛拿起一件衣服時(shí)，導(dǎo)購員就立即告訴她，這件衣服很適合她的身材，穿在她身上一定特別好看，但方女士心里明白導(dǎo)購員清楚就是在睜眼說瞎話。更令方女士不悅的是這個(gè)執(zhí)著的導(dǎo)購，從方女士踏入服裝店一刻就一直不離左右，并且喋喋不休，本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕蟲，草草看過兩件衣服，即步出了服裝店的大門。2.2.3接待顧客的技巧——資料來源：新浪博客，東北工作服網(wǎng)36顧客類型與特征及接待方法

一、購置目標(biāo)明確，直接到目標(biāo)點(diǎn)，從中挑選自己關(guān)心的產(chǎn)品，并仔細(xì)觀看。

接待技巧：A．

熱情、快捷

B．

滿足需求，勿耽誤顧客時(shí)間

C．

排除猶豫2.2.3接待顧客的技巧37顧客類型與特征及接待方法二、購置目標(biāo)模糊，自己無法確定購置目標(biāo)，有四多：

A．

看得多

B．

問得多

C．

拿得多

D．

試得多

接待技巧：A．

耐心，不怕麻煩

B．

開放式發(fā)問，了解顧客小范圍要求

C．

圍繞產(chǎn)品有重點(diǎn)的介紹

D．

引導(dǎo)顧客消費(fèi)38顧客類型與特征及接待方法三、沒有購置目標(biāo)

：

在賣場(chǎng)中沒有目標(biāo)的觀看，顯得比較悠閑，目光游離，心不在焉，神態(tài)自得。

接待技巧：A．

主動(dòng)打招呼

B．

隨時(shí)給予效勞準(zhǔn)備

C．

顧客感興趣的貨品多加介紹，以加深顧客對(duì)產(chǎn)品的印象

D．

給顧客自由空間，但應(yīng)適時(shí)關(guān)注

E．

防止貨品喪失39店鋪銷售：介紹商品的方法介紹商品的最正確時(shí)機(jī)：

當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí)

當(dāng)顧客觸摸貨品時(shí)〔稍做等待后〕

當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí)

當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí)

當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí)

當(dāng)顧客抬起頭時(shí)40介紹商品應(yīng)注意的原那么：

■留意顧客及同伴的反響

■投其所好地向顧客推薦勸說

■鼓勵(lì)顧客發(fā)表自己的意見

■防止多人、屢次介紹〔2人以上〕

■使用陳述性語言，實(shí)事求是

■給予顧客較多的主動(dòng)權(quán)

■結(jié)合顧客特點(diǎn)給予個(gè)別關(guān)注

41拓展：店鋪銷售-洽談業(yè)務(wù)處理顧客異議的訣竅——以服裝專賣店為例情境一：顧客以衣服的面料、顏色、或者長(zhǎng)短退貨錯(cuò)：您之前買的時(shí)候不是挺好的嗎？

錯(cuò)：不好意思，如果不是質(zhì)量的問題，我們公司是不給退的！

錯(cuò)：不好意思，這不是我們的問題，沒有方法退！

錯(cuò)：不會(huì)短?。〔粫?huì)長(zhǎng)??！顏色很好看??！這面料非常好，是進(jìn)口面料的，不會(huì)有問題！

錯(cuò)：之前您怎么不說呢？

錯(cuò)：要不幫您改一下！

對(duì)：如果還有周旋的空間

您是覺得面料〔長(zhǎng)短、顏色〕什么地方讓您不滿意呢？〔探詢?cè)颉?/p>

是這樣的：其實(shí)這顏色優(yōu)點(diǎn)是-----長(zhǎng)短之所以如此設(shè)計(jì)是-----所以當(dāng)您穿的時(shí)候特別顯得-----〔賣點(diǎn)的重申和導(dǎo)入〕42拓展1：店鋪銷售-洽談業(yè)務(wù)對(duì)：如果沒有周旋的空間，只能以換貨處理

這樣吧，我挑幾件您看看，幫您換一件，您喜歡什么樣的面料〔長(zhǎng)短、顏色、款式〕呢？〔轉(zhuǎn)化到換貨上去處理〕

對(duì)：真的是很抱歉！因?yàn)槟鷦倓傉f的都不是質(zhì)量上所產(chǎn)生的問題！

您看這樣好嗎？您告訴我您喜歡的面料、款式、顏色，我來幫您介紹，這些都是我們今年的新款，里面肯定有您適宜的，您喜歡的是-----43情境二：顧客發(fā)現(xiàn)某些做工細(xì)節(jié)不妥而不滿時(shí)例：你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？

錯(cuò)：這是正常的。

錯(cuò)：這種小問題難免的。錯(cuò)：哦，只要剪掉就好了，沒事的，不影響！

錯(cuò)：現(xiàn)在的服裝都這樣，這算是普遍現(xiàn)象，處理一下就好了！

44情境二：顧客發(fā)現(xiàn)某些做工細(xì)節(jié)不妥而不滿時(shí)例：你們的品牌也算高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭?。?/p>

對(duì)：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我會(huì)馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請(qǐng)------

對(duì)：哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請(qǐng)---45情境三：毛衣按水洗的要求洗滌也掉色,引起顧客反感時(shí)錯(cuò)：有點(diǎn)掉色是正常的！

錯(cuò)：一般正常洗滌的話，應(yīng)該不會(huì)！

錯(cuò)：您是怎么洗的？

錯(cuò)：這種狀況，我到是沒有遇到過！

錯(cuò)：怎么老是出這種問題！

錯(cuò)：唉！真是麻煩！46情境三：毛衣按水洗的要求洗滌也掉色引起顧客反感時(shí)對(duì)：〔正常褪色〕其實(shí)每一種面料的質(zhì)地和整理方式都不太一樣，有些款式的服裝為了凸顯特色，所以采用某種面料〔采用某種特殊的染色技術(shù)〕，因此有些掉色是正常的，這樣會(huì)讓色彩看起來更自然，所以您放心這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)效勞您到位的！

對(duì)：〔換貨〕很謝謝您把這種狀況告訴我！真是抱歉造成您的困擾，我會(huì)立即向公司匯報(bào)，來，您這邊請(qǐng)稍坐一下，我馬上幫您處理！

對(duì)：〔不換貨，探詢?cè)颉嘲パ?，真是糟糕！您這邊請(qǐng)稍坐，先喝杯水休息一下，我們?cè)賮砹私庖幌聽顩r！您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？47情境四：人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

錯(cuò)：沉默不語

錯(cuò)：沒方法，公司的規(guī)定就是這樣的

錯(cuò)：很多品牌也是不打折的啊

錯(cuò)：我們品牌就是這樣子的

錯(cuò)：是嗎？我看過他們也打折啊

錯(cuò)：像您這么有錢的人，不會(huì)在這一點(diǎn)折扣上計(jì)較吧？48情境四：人家一線的牌子都打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘勰兀?/p>

對(duì)：其實(shí)打折的原因很多，比方說庫存、節(jié)慶、過季商品都可能造成折扣，而我們公司會(huì)要求全國(guó)維持同一價(jià)格的原因是希望對(duì)每個(gè)客戶負(fù)責(zé)，希望每個(gè)客戶不管什么時(shí)候到店里買東西，都不用擔(dān)憂因?yàn)閮r(jià)格不統(tǒng)一而覺得自己上當(dāng)受騙！

對(duì)：主要是每個(gè)品牌策略不同，我們更希望客戶隨時(shí)來買的都是一樣的價(jià)格，這樣心里會(huì)更舒服一些！49拓展2：店鋪銷售管理老板該不該親自管理店鋪事務(wù)？這涉及老板用人問題，“疑人要用〞和“用人要疑〞是老板用人必須要堅(jiān)持的兩個(gè)原那么，要以制度制約人才使用。老板不應(yīng)該把權(quán)力全部下放給一個(gè)人，一方面風(fēng)險(xiǎn)太大，另一方面員工的判斷能力不如老板精確、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)不如老板豐富。50店鋪銷售管理老板要抓“三項(xiàng)權(quán)〞店鋪老板在日常經(jīng)營(yíng)中有三個(gè)方面的內(nèi)容始終不能放手：財(cái)務(wù)不能丟、店鋪員工的“進(jìn)〞與“出〞要把握好、采購權(quán)不能放。這三者是店鋪經(jīng)營(yíng)的生命線，丟棄任何一個(gè)都將