05項(xiàng)目五 售中客戶服務(wù)

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目五售中客戶服務(wù)任務(wù)一初識網(wǎng)店售中服務(wù)授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、網(wǎng)店售中服務(wù)的含義二、網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容;熟悉網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容能力目標(biāo)能掌握一定的網(wǎng)店售中服務(wù)技巧素質(zhì)目標(biāo)深刻理解和踐行“以客為尊,用戶至上”的發(fā)展思想,提升服務(wù)意識重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容難點(diǎn)網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素認(rèn)真、用心服務(wù)顧客是每一位客服必備的素質(zhì),客服應(yīng)有足夠的耐心?？头挥腥σ愿?才可能比別人做得更好,有更多的機(jī)會成為不可替代的金牌客服!教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）叮叮說案例馨雨職校畢業(yè)后在淘寶開了一家女包店,在店鋪剛起步階段,由于訂單量較少,咨詢接待、發(fā)貨、評價等馨雨都能輕松應(yīng)對,對于顧客的各種要求她都盡可能滿足,為店鋪贏得了好的口碑,也有了很多回頭客。在2021年母親節(jié)前一周,有很多顧客在她的店里買包送給媽媽,有超過一半的顧客要求她親手代寫賀卡。由于訂單量大,發(fā)貨量大,她幾乎忙不過來,馨雨想直接打印賀卡,但當(dāng)她看到顧客留言要代寫的內(nèi)容時,差點(diǎn)感動哭了。留言內(nèi)容有:親愛的媽媽,今天是您的節(jié)日,祝您節(jié)日快樂,越來越年輕、美麗,我永遠(yuǎn)愛您!親愛的媽媽,過節(jié)了不能回去看您,買個包包給您,您年齡大了,出門的時候帶好東西,永遠(yuǎn)愛您!親愛的媽媽,祝您節(jié)日快樂,您不用擔(dān)心我,我不減肥了,現(xiàn)在吃得胖胖的哦,想您!親愛的媽媽,母親節(jié)快樂!感謝你20多年的養(yǎng)育之恩,幫您買個包包,希望媽媽永遠(yuǎn)年輕、漂亮!…………那些天,馨雨收獲了各種感動和溫馨,她手寫了很多賀卡,又根據(jù)收禮物人的身份,精心準(zhǔn)備了不同的小禮物,比如:手工刺繡香包、竹炭纖維小毛巾、折疊購物袋等。禮物不貴,但都是馨雨精心挑選的。顧客確認(rèn)收貨后寫了成段成段的評價,給了5分好評,很多顧客又再來購買。每當(dāng)看到顧客的稱贊,馨雨都會很開心,回想之前忙碌的過程,她覺得這一切都是值得的!點(diǎn)燃思考：認(rèn)真、用心服務(wù)顧客是每一位客服必備的素質(zhì),客服應(yīng)有足夠的耐心。顧客偶爾會提出一些額外的甚至是苛刻的要求,我們應(yīng)該在不失原則的情況下,盡可能滿足。情景導(dǎo)入娜娜認(rèn)為售中服務(wù)就是客服人員在銷售過程中對顧客提供的服務(wù),既然顧客已經(jīng)提交了訂單,那么售中服務(wù)就應(yīng)該結(jié)束了,于是她帶著疑問找到叮叮。叮叮告訴娜娜,網(wǎng)店售中服務(wù)不同于傳統(tǒng)售中服務(wù),并給她簡單介紹了網(wǎng)店客服售中服務(wù)的具體工作,然后讓她先了解一下網(wǎng)店售中服務(wù)的相關(guān)知識。素養(yǎng)園地案例：“貨物發(fā)出”背后的故事一個星期五下午兩點(diǎn)鐘,德國一位經(jīng)銷商史密斯先生打來電話,要求海爾兩天之內(nèi)發(fā)貨,否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求,意味著當(dāng)天下午貨物就要裝船,而海關(guān)等部門五點(diǎn)下班,因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序,貨物當(dāng)天裝船根本無法實(shí)現(xiàn)。海爾員工的銷售理念是:訂單就是命令,保證完成任務(wù),海爾人決不能對市場說“不”。于是,幾分鐘后,船運(yùn)、備貨、報(bào)關(guān)等工作同時展開,確保貨物能按客戶的要求送達(dá)。一分鐘、兩分鐘、十分鐘……時間在一分一秒地逝去。執(zhí)行這項(xiàng)任務(wù)的海爾員工全都行色匆匆,全身心地投入與時間的賽跑中。當(dāng)天下午五點(diǎn)半,海爾向史密斯先生發(fā)出了“貨物發(fā)出”的消息。史密斯了解到海爾發(fā)貨的經(jīng)過后,十分感動,他發(fā)來一封感謝信說:“我從事家電行業(yè)十幾年,從沒給廠家寫過感謝信,可是對海爾,我不得不這么做!”評析:“訂單就是命令”,海爾公司從客戶的根本利益出發(fā),全力以赴地為客戶排憂解難,甚至不惜損失企業(yè)利益。企業(yè)只有為客戶提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù),才會得到更好的回報(bào),員工也才能得到更好的收益。對于客服來說也一樣,你只有全力以赴,才可能比別人做得更好,有更多的機(jī)會成為不可替代的金牌客服!講授新課（40分鐘）一、網(wǎng)店售中服務(wù)的含義網(wǎng)店售中服務(wù)是對有效訂單的處理,指在客戶提交訂單并完成支付到確認(rèn)收貨的過程中客服所提供的服務(wù)。禮貌、熱情、專業(yè)的售前服務(wù)可以給客戶留下良好的印象,體貼、周到、負(fù)責(zé)的售中服務(wù)才是客戶對店鋪信任感的真正開始。二、網(wǎng)店售中服務(wù)內(nèi)容1.核對訂單信息客服在收到客戶訂單付款信息后,要通過即時聊天工具或相關(guān)通信工具,與客戶取得聯(lián)系,確認(rèn)客戶填寫的信息是否正確,特別是收貨地址、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、訂購的商品信息等,避免因這些錯誤而引起糾紛。該內(nèi)容將在任務(wù)二中做詳細(xì)介紹。2.添加備注客服在與客戶溝通的過程中,或者在核對訂單時,應(yīng)把客戶的特殊要求記錄下來。常見的客戶特殊需求有指定快遞、希望贈送一個小禮品、需要客服代寫祝福賀卡等。添加備注可以在咨詢接待的任何時候,最好是和客戶達(dá)成一致后立刻備注,避免因客服工作繁忙而忘記,從而失信于客戶。3.查看買家留言買家留言,客服即時聊天軟件的工作界面和賣家消息中心都會有標(biāo)識4.禮貌告別核對完訂單之后,要禮貌告別。網(wǎng)店客服是通過毫無生機(jī)的計(jì)算機(jī)與客戶進(jìn)行交流,客戶看不到客服的表情和熱情,因此不能簡單地說“再見”,而是要用豐富的表情以及禮貌的用語表達(dá)自己的熱情。如:“非常感謝您對××的支持,祝您生活愉快!”得體的結(jié)束語可以給客戶留下良好的印象,讓客戶獲得滿足感,在收到貨后可能會給予賣家良好的評價,甚至?xí)谠u價當(dāng)中專門對客服提出點(diǎn)名表揚(yáng)。該內(nèi)容將在任務(wù)二中做詳細(xì)介紹。5.打單發(fā)貨確認(rèn)訂單有效后,就該打單發(fā)貨了。有些網(wǎng)店需要人工填寫快遞單,有些網(wǎng)店會借助第三方工具,系統(tǒng)將自動分配訂單到倉儲配送部門,由倉庫的工作人員進(jìn)行審單、打印、備貨、包裝、發(fā)貨的處理。該內(nèi)容將在任務(wù)三中做詳細(xì)介紹。6.物流配送及跟蹤物流配送是指物流公司將貨物送至客戶手中。網(wǎng)店客服的工作是為需要幫助的客戶提供快遞信息查詢等服務(wù),以保證貨物準(zhǔn)確無誤地到達(dá)客戶手上。7.派送簽收提醒客戶確認(rèn)收貨是售中服務(wù)的最后一個環(huán)節(jié),即快遞人員將貨物送達(dá),客戶簽收并上網(wǎng)點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”。有時客戶因?yàn)閭€人原因未能及時上網(wǎng)確認(rèn),平臺將在規(guī)定的時間后自動確認(rèn)收貨。在這個過程中,客服也可根據(jù)物流配送信息,利用即時聊天工具聯(lián)系客戶,提醒客戶點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”簽收,并給予評價。學(xué)生實(shí)踐（40分鐘）任務(wù)布置：掌握一定的售中客服話術(shù),并對網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧進(jìn)行總結(jié)、分析。學(xué)生練習(xí)：STEP1熟悉售中客服話術(shù)以天貓為例,根據(jù)不同的內(nèi)容和顧客話語,設(shè)計(jì)不同的應(yīng)對話術(shù),并結(jié)合天貓規(guī)則總結(jié)注意事項(xiàng),完成表5-1的填寫。表5-1售中客服話術(shù)表內(nèi)容顧客話語客服話術(shù)注意事項(xiàng)發(fā)票問題你好,已付款!能開發(fā)票就幫我開一張一起寄來哦!話術(shù)1:話術(shù)2:內(nèi)容顧客話語客服話術(shù)注意事項(xiàng)換貨親,剛拍的衣服我想換成M碼,可以嗎?“未發(fā)貨”話術(shù):“已發(fā)貨”話術(shù):指定快遞已付款,麻煩發(fā)××快遞哦!謝謝!“有合作”話術(shù):“沒合作”話術(shù):索要贈品親,付款成功,怕鞋子大了,送一雙半碼墊可以嗎?“有該贈品”話術(shù):“無該贈品”話術(shù):STEP2了解網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧利用網(wǎng)絡(luò),收集網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧的相關(guān)內(nèi)容,將你認(rèn)為最重要的5個技巧填寫在表5-2中,并對其進(jìn)行詳細(xì)介紹。表5-2網(wǎng)店客服售中服務(wù)技巧售中服務(wù)技巧詳細(xì)介紹總結(jié)歸納（4分鐘）售中服務(wù)的內(nèi)容主要包括核對訂單信息、添加備注、查看買家留言、禮貌告別、打單發(fā)貨、物流配送及跟蹤、派送簽收提醒等。體貼、周到的售中服務(wù)是顧客對店鋪信任感的真正開始,每一個環(huán)節(jié)都需要客服認(rèn)真對待。作業(yè)布置（1分鐘）1.簡述網(wǎng)店售中服務(wù)的主要內(nèi)容。教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目五售中客戶服務(wù)任務(wù)二處理訂單授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、核對訂單信息二、禮貌告別教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握有效訂單的處理方法和技巧;能力目標(biāo)會對有效訂單進(jìn)行正確的處理;素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、精益求精的工作態(tài)度,增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感、責(zé)任感重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)核對訂單信息難點(diǎn)設(shè)計(jì)禮貌告別話術(shù)教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法課程思政思政元素細(xì)節(jié)決定成敗,客服工作要遵守一定的規(guī)則和流程,客服要具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、專注負(fù)責(zé)、精益求精的工作態(tài)度,以及對職業(yè)的認(rèn)同感、責(zé)任感。教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入通過學(xué)習(xí),娜娜對售中客服的主要工作內(nèi)容有了一定的了解,但還不知道工作中該如何操作。叮叮讓娜娜到客服部看客服是如何對不同交易狀態(tài)的訂單進(jìn)行處理的素養(yǎng)園地案例：粗心的豆豆豆豆是某旗艦店的客服,近期沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲,每天都很晚休息,上班時總是提不起精神,詢單轉(zhuǎn)化率明顯下降,最嚴(yán)重的是一天犯了三個錯誤,被顧客投訴、差評,給店鋪帶來了不小的損失。失誤1:顧客購買了“買一送一”商品,未對顧客選擇的贈品進(jìn)行登記,倉庫隨機(jī)送出的贈品與顧客選擇的不一樣,顧客給予差評。失誤2:把后面一個訂單的備注信息,填寫到前面一個訂單里,而且沒有檢查,結(jié)果兩個訂單都發(fā)錯了。失誤3:顧客付款時發(fā)現(xiàn)地址錯誤,要求修改地址,豆豆答應(yīng)給顧客修改卻忘記了,在6個小時后才匆匆進(jìn)行了備注,因間隔時間較長,倉庫已經(jīng)按照原地址發(fā)出。評析:細(xì)節(jié)決定成敗,客服工作要遵守一定的規(guī)則和流程,客服要用自己的熱情、專業(yè)、細(xì)心為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),避免因個人原因給顧客帶來麻煩、給店鋪帶來損失?？头哂袊?yán)謹(jǐn)細(xì)致、專注負(fù)責(zé)、精益求精的工作態(tài)度,以及對職業(yè)的認(rèn)同感、責(zé)任感。講授新課（40分鐘）一、核對訂單信息細(xì)節(jié)決定成敗,把好核對信息這一關(guān),可以提高服務(wù)質(zhì)量,避免諸多后續(xù)售后問題,比如地址錯誤快遞無法派送、聯(lián)系方式錯誤客戶無法收到快件、商品信息錯誤要求退換貨等。核對訂單信息,客服要做到以下三點(diǎn):(1)核對客戶收貨地址、姓名、電話是否有誤。(2)核對下單尺碼、顏色是否有誤。(3)核對發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞是否被客戶接受。二、禮貌告別客服要用更多豐富的表情符號以及禮貌的用語表達(dá)自己的熱情。如:(1)小美很高興可以接待您,后續(xù)有任何問題您都可以聯(lián)系我哦,祝您生活愉快。(2)非常感謝親的惠顧,我們會盡快安排發(fā)貨,請您注意查收。如果您覺得我們的寶貝還不錯,記得給我們?nèi)?顆星和好評哦,您的鼓勵我們很看重,有您的支持,我們才能做得更好。(3)非常感謝您的支持,我們有做得不好的地方,您都可以提出,我們會多加改進(jìn)的,感謝您對小店的支持,祝您生活愉快!學(xué)生實(shí)踐（40分鐘）任務(wù)布置：掌握并理解核對訂單信息的好處,能進(jìn)行不同禮貌告別話術(shù)的設(shè)計(jì)及分析學(xué)生練習(xí)：STEP1掌握核對訂單信息的好處根據(jù)已經(jīng)掌握的知識,或利用網(wǎng)絡(luò)收集信息,總結(jié)歸納核對訂單信息的好處,并完成表5-3的填寫。表5-3核對訂單信息的好處編號好處舉例介紹12345STEP2設(shè)計(jì)禮貌告別話術(shù)根據(jù)已經(jīng)掌握的知識,或利用網(wǎng)絡(luò)收集信息,設(shè)計(jì)3句禮貌告別話術(shù),并完成表5-4的填寫。表5-4禮貌告別話術(shù)編號禮貌告別話術(shù)試讀后的評價及修訂123總結(jié)歸納（4分鐘）售中客服的首要任務(wù)是對有效訂單進(jìn)行處理,主要包括核對訂單信息和禮貌告別,客服需要掌握核對訂單的方法和禮貌告別話術(shù)設(shè)計(jì),努力為客戶提供較好的購物體驗(yàn)。作業(yè)布置（1分鐘）教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項(xiàng)目五售中客戶服務(wù)任務(wù)三下單發(fā)貨授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點(diǎn)授課形式理實(shí)一體化教學(xué)內(nèi)容一、確認(rèn)發(fā)貨二、填寫、打印快遞單教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)熟悉確認(rèn)發(fā)貨的流程及具體操作。能力目標(biāo)會進(jìn)行打印快遞單及發(fā)貨操作素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識和遵紀(jì)守法的職業(yè)素養(yǎng)重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)發(fā)貨步驟難點(diǎn)發(fā)貨步驟及具體操作教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實(shí)踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素樹立正確的價值觀,提高道德水平,遵紀(jì)守法,以維護(hù)健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;樹立正確的網(wǎng)絡(luò)安全觀,加強(qiáng)自我防范意識,提高識騙防騙能力,共同構(gòu)筑強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)安全屏障。教學(xué)過程及設(shè)計(jì)導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入娜娜看到客服與客戶禮貌告別后,認(rèn)為售中服務(wù)已經(jīng)結(jié)束。叮叮告訴她,客服還需掌握一定的下單發(fā)貨操作知識和物流知識,因?yàn)橛行┑赇伌_認(rèn)發(fā)貨、打印快遞單是由客服完成的。娜娜還需要進(jìn)一步掌握相關(guān)知識。素養(yǎng)園地案例：賺27.5萬元僅發(fā)貨10只口罩男子詐騙獲刑11年半（見書第117-118頁）評析:遵紀(jì)守法是每個公民應(yīng)盡的社會責(zé)任和道德義務(wù)。法網(wǎng)恢恢,疏而不漏,不法分子利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行詐騙,定將受到法律的制裁。我們要樹立正確的價值觀,提高道德水平,遵紀(jì)守法,以維護(hù)健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;樹立正確的網(wǎng)絡(luò)安全觀,加強(qiáng)自我防范意識,提高識騙防騙能力,共同構(gòu)筑強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)安全屏障。講授新課（40分鐘）一、確認(rèn)發(fā)貨平臺不同、使用的發(fā)貨軟件不同,確認(rèn)發(fā)貨的步驟略有不同,但主要都包括以下三個步驟:確認(rèn)收貨信息及交易詳情、確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息、選擇物流服務(wù)。淘寶發(fā)貨步驟：1.確認(rèn)收貨信息及交易詳情收貨信息和交易詳情一般都是系統(tǒng)根據(jù)買家提交的訂單自動生成的,客服如果事先核對過訂單信息,此處再看一下“買家選擇”和“我的備忘”即可。2.確認(rèn)發(fā)貨/退貨信息發(fā)貨信息一般都是網(wǎng)店事先填寫好的地址,客服在操作中不需要另外修改。3.選擇物流服務(wù)選擇物流服務(wù)包括:在線下單、自己聯(lián)系物流、官方寄件、無需物流。“在線下單”按提示操作即可完成快遞服務(wù);如果選擇“自己聯(lián)系物流”,就將發(fā)貨的快遞單號準(zhǔn)確無誤地填寫進(jìn)“運(yùn)單號碼”處,再點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕即可;“官方寄件”按提示完成操作,平臺方會安排快遞人員上門取貨;如果是無形商品,就選擇“無需物流”。二、填寫、打印快遞單目前大部分網(wǎng)店都會用店鋪管理軟件進(jìn)行店鋪管理,如網(wǎng)店管家、管易軟件、E店寶等,阿里巴巴旗下商家服務(wù)市場也提供了眾多應(yīng)用。這些軟件均提供打單發(fā)貨等服務(wù),如阿里旗下的超級店長后臺就有“去發(fā)貨”“打印快遞單”等借助軟件打印快遞單可大大提高工作效率。目前大部分都是電子快遞單，熟悉手寫填單能幫助大家掌握快遞單的內(nèi)容，手工填寫快遞單的注意事項(xiàng)有:(1)寄件人、收件人姓名要填寫準(zhǔn)確。(2)寄件人、收件人地址要完整。寄件人、收件人地址在非直轄市的,均須按省、市、縣、街道、門牌號碼(樓號、單元號、樓層、房號),農(nóng)村地址須按省、市、縣、鄉(xiāng)、村的順序填寫。(3)寄件人、收件人的電話號碼必須填寫,要準(zhǔn)確、有效,優(yōu)先填寫手機(jī)號碼。(4)寄件人、收件人為個人的,“單位名稱”欄可省略不填,但寄件人、收件人為企業(yè)的,除填寫具體的寄件人、收件人姓名外,還要將寄件單位和收件單位全稱填寫清楚。(5)為快遞安全及迅速送達(dá),必須準(zhǔn)確填寫六位郵政編碼。(6)內(nèi)件品名要注明內(nèi)裝物品的具體名稱及內(nèi)裝物品的具體數(shù)量。(7)“信函”“文件資料”“物品”由寄件人選填,在相應(yīng)的“□”內(nèi)畫“√”。承運(yùn)人有權(quán)依法驗(yàn)視內(nèi)件。(8)“是否保價”由寄件人自行選擇填寫,在相應(yīng)的“□”內(nèi)畫“√”。對于選擇保價服務(wù)的快件,其“聲明價值”需據(jù)實(shí)填寫?！奥暶鲀r值”是計(jì)算保價費(fèi)用和出現(xiàn)快件損毀后理賠的重要依據(jù)(金銀制品保價聲明價值應(yīng)與其提供留底的發(fā)票數(shù)量和面額保持一致),不能