公寓的組織架構(gòu)

公寓組織架構(gòu)、人員配備及崗位職責(zé)前期制訂推行以業(yè)戶為中心的酒店化管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)以人為本的全方位個性化的客戶服務(wù)。服務(wù)的原則和有關(guān)規(guī)定涉及：酒店式服務(wù)的管理原則按物質(zhì)性的需求差別和心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象的需求服務(wù)工作的指導(dǎo)方針：微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)戶的服務(wù)規(guī)定和投訴問題，及時采用行動，時刻關(guān)注業(yè)戶。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。職業(yè)儀表。整潔佩戴名牌，以自己通過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留心員工就是公司形象的體現(xiàn)者。公寓的組織架構(gòu)、人員配備各部門主管及員工的崗位職責(zé)客房部主管崗位職責(zé)：安排本班的工作，督促、本班工作任務(wù)的完畢狀況。巡邏所屬區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時貫徹，糾正并解決以及對本區(qū)域突發(fā)性事件的妥善解決。安排開例會并對本區(qū)域的考勤統(tǒng)計做檢查。每日進行房卡的領(lǐng)取、注銷和交接。不定時對本區(qū)域各單據(jù)、物品進行核查。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及工作考勤，對各區(qū)域人員的任免向客房部經(jīng)理提出合理化建議。負(fù)責(zé)向其它區(qū)域借調(diào)人員。工作任務(wù)：協(xié)助總經(jīng)理經(jīng)理，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。必須含有高度的責(zé)任心、精于業(yè)務(wù)、熱愛本職工作、忠于職守，嚴(yán)格管理，團結(jié)協(xié)作，自覺維護會館的名譽和利益。以身作則，貫徹執(zhí)行各英規(guī)章制度。及時掌握理解房態(tài)，合理運用工時調(diào)動員工主動性，做好員工思想工作。熟悉本部門的各項服務(wù)及本區(qū)域各項設(shè)施、設(shè)備的使用和管理。熟悉消防知識，在緊急狀況下能組織員工進行疏散。接受各部門監(jiān)督，貫徹客房部員工完畢經(jīng)理下達的各項工作指標(biāo)。每日定時、不定時檢查房間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，衛(wèi)生狀況及下屬員工工作技能。負(fù)責(zé)對VIP房間布置的檢查和物品的核算。夜班主管配合值班經(jīng)理對樓層進行各項檢查。對顧客合理化建議的收集并上報部門經(jīng)理。配合財務(wù)、庫房每月、季的定時盤點。主管查房率為清掃房間的70%，會對的使用電腦?？头坎繕菍宇I(lǐng)班崗位職責(zé)

根據(jù)當(dāng)天客房出租狀況及各類客房比例，合理安排服務(wù)員清掃客房工作。檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的客房衛(wèi)生清掃狀況、設(shè)備完好狀況、客房酒吧的使用狀況和樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況.檢查樓層服務(wù)員對多個工作程序、勞動紀(jì)律、安全制度的恪守狀況。

工作任務(wù)：

負(fù)責(zé)所管樓層服務(wù)員的工作安排和調(diào)配,合理安排工作任務(wù)。

檢查所管轄樓層全部當(dāng)天離店房間及住客房間（VIP房）的衛(wèi)生清掃狀況、設(shè)施的完好狀況及客房酒吧的使用狀況，確?？头康男l(wèi)生干凈、物品整潔、設(shè)備完好、環(huán)境舒適。

檢查所管轄區(qū)域樓層公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔狀況，及多個設(shè)備設(shè)施的完好狀況。

巡視檢查樓層服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌及對客服務(wù)質(zhì)量狀況；監(jiān)督服務(wù)員《做房工作表》的填寫狀況和工作車擺放原則及多個操作規(guī)程的規(guī)范狀況。

檢查并控制所管轄樓層各類客房用品及清潔用品的消耗狀況，確保多個物品在工作間有適量的備用；嚴(yán)格控制酸性清潔劑的使用，負(fù)責(zé)樓層財產(chǎn)的管理工作。在客房出租緊張時協(xié)助服務(wù)員快速清掃離店房間衛(wèi)生，并及時將清掃合格的離店房報至客戶服務(wù)中心，確?？头康募皶r出租。

負(fù)責(zé)匯總檢查中發(fā)現(xiàn)的全部工程問題，認(rèn)真填寫《工程報修單》送到工程部門進行維修，并對維修后的正常使用狀況進行檢查，將《工程報修單》底單交到客房部留存。

負(fù)責(zé)對客房酒吧內(nèi)擺放的小食品、酒水和飲料的領(lǐng)取、發(fā)放和定時檢查工作，確保無過期食品。

掌握及報告所管轄樓層的客房狀況。留心住客動態(tài)，及時反饋客人的建議和多個信息。

巡視檢查所管樓層的安全狀況，發(fā)現(xiàn)任何可疑狀況及上報部門；檢查所管區(qū)域消防設(shè)備設(shè)施的數(shù)量及擺放狀況。

檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的計劃衛(wèi)生清潔。完畢樓層主管或部門經(jīng)理布置的其它工作。

認(rèn)真填寫當(dāng)天的《樓層領(lǐng)班檢查統(tǒng)計表》中的各項內(nèi)容，對檢查中所發(fā)現(xiàn)的各類問題及時整治并做好具體統(tǒng)計，對整治后的狀況進行抽查。對檢查中存在的普遍性問題和無法解決的問題及時上報給樓層主管研究、解決?？头坎糠?wù)員崗位職責(zé)：

按原則規(guī)定負(fù)責(zé)清掃整頓客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房環(huán)境，滿足客人的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域的安全工作

工作任務(wù)：恪守公司的各項規(guī)章制度。

按每天實際入住狀況聽取領(lǐng)班分派工作任務(wù)，并主動配合領(lǐng)班做定時的客房計劃衛(wèi)生。按原則操作流程整頓和清掃自己所分派到的客房。

夜班工作人員除對客外需根據(jù)實際客情清掃5-10個房間。

及時統(tǒng)計住房、查房、退房時間、客用消耗品、維修狀況。

每天對清掃車、清潔工具設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。

按規(guī)定使用清潔工具清潔客房，嚴(yán)禁使用客用毛巾及用品清掃清潔客房。

及時補充客人所需的各類物品。

做好交接班工作，交清房態(tài)，交清當(dāng)班事項。

負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。夜班工作人員不得私自留宿別人，使用客房。

理解客情，當(dāng)班期間不定時樓面巡邏，注意門、鎖、會客狀況，做好巡邏統(tǒng)計。

做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)，對的掌握客房各類電器的使用辦法，為客人提供需求。

認(rèn)真聽取來賓的意見，并將客人的信息及建議及時反饋給客房領(lǐng)班。

愛惜會館財產(chǎn)，力求節(jié)省，按質(zhì)按量的完畢交辦的各項事宜。

主動參加培訓(xùn)，不停提高服務(wù)技能，時刻保持儀容儀表?？头坎縋A領(lǐng)班崗位職責(zé)

公共區(qū)域領(lǐng)班的重要工作是通過每天的日常管理工作，為酒店提供良好的環(huán)境，保持公共區(qū)域的干凈和整潔負(fù)責(zé)每日對公共區(qū)域的全方面檢查，負(fù)責(zé)安排下屬各班組人員的工作，負(fù)責(zé)完畢上級交辦的特殊工作任務(wù)。

工作任務(wù)：執(zhí)行經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。

負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量原則，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。

加強費用開支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工對的使用多個設(shè)備和節(jié)省物料用品。并做好維護保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時報修或提出更新意見。

堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對班組工作的考核和員工業(yè)務(wù)技能、操作規(guī)程及安全知識的培訓(xùn)工作。

負(fù)責(zé)布置、督導(dǎo)、檢查每月（季度）計劃衛(wèi)生的完畢狀況。

制訂各公共區(qū)域和客房地毯的清洗計劃，及大堂大理石地面的保養(yǎng)計劃，并檢查完畢狀況。

負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查PA領(lǐng)班的工作內(nèi)容和工作進度，對檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正。

負(fù)責(zé)對公共區(qū)域內(nèi)多個設(shè)備設(shè)施使用狀況及完好狀況的巡視檢查和報修工作。

關(guān)心員工生活，理解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。

PA（公共區(qū)域服務(wù)員）職責(zé)：

負(fù)責(zé)會館公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環(huán)境。滿足客人的服務(wù)需求。

工作職責(zé)：

規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到三輕：說話輕，走路輕，動作輕。

遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

每天按照規(guī)范流程和質(zhì)量完畢酒店門庭、大堂、客廁、辦公區(qū)域等的清潔工作。

按照原則實施酒店綠植的清潔養(yǎng)護和清潔、擺放。

清掃公共區(qū)域時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和設(shè)備及時報修。

工作中碰到困難或不能解決的問題，及時上報領(lǐng)班。

對的使用保管和保養(yǎng)清潔工具。

及時解決客人提出的需求，安撫和解決客人的投訴，超出職權(quán)范疇，及時報告上級。

樹立安全防備意識，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立刻報告上級。

完畢上級指派的其它任務(wù)。房務(wù)中心（布草員）職責(zé)

負(fù)責(zé)客房部全部物資的統(tǒng)計與收發(fā)，制作各類報表。管理房務(wù)中心的全部物品領(lǐng)用。

工作任務(wù)：精確無誤地接聽電話，并具體統(tǒng)計。

對外借物品進行登記，并及時收回。

保管多個設(shè)備和用品，并編寫建檔，定時清點。

掌握房態(tài)，并將迷你吧消費信息精確無誤地輸入電腦，并與前臺保持親密聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告。

統(tǒng)計迷你吧、一次性用品、布草送洗、水電等使用量，并制作成報表。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員考勤統(tǒng)計和病、事假條的保存，精確無誤地做好各班次的交接統(tǒng)計，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達報告交接統(tǒng)計內(nèi)容。

負(fù)責(zé)客衣送洗的登記并填寫交接統(tǒng)計，與洗衣廠做好送洗的交接統(tǒng)計。認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管。負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員的布草發(fā)放和回收。

負(fù)責(zé)客房清掃的每日派工，客房鑰匙、對講機發(fā)放的登記。

負(fù)責(zé)客房全部維修與工程部聯(lián)系并做好統(tǒng)計，有關(guān)樓層急修項目，應(yīng)及時與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”。

含有一定的對客投訴的解決能力，不能解決的及時上報，并做好統(tǒng)計。

夜班負(fù)責(zé)樓層出租率、房間數(shù)的統(tǒng)計工作。

夜班負(fù)責(zé)當(dāng)天日耗品的統(tǒng)計、匯總工作。

保持房務(wù)中心安靜和衛(wèi)生清潔，維護好電話機和電腦等辦公設(shè)施。認(rèn)真完畢上級指派的其它工作任務(wù)。

銷售部主管崗位職責(zé)：

根據(jù)酒店近期和遠(yuǎn)期經(jīng)營目的，綜合市場狀況，負(fù)責(zé)提出并參加制訂酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。

研究和掌握旅游市場動態(tài)和客戶的潛在需求，聚集整頓對外銷售方略，定時向總經(jīng)理提交書面報告。

保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的親密聯(lián)系，并同各個客戶建立長久、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。

負(fù)責(zé)酒店的宣傳推廣工作，主動參加酒店產(chǎn)品的更新、改造和組合開發(fā)，提高酒店的名譽和影響力。

指導(dǎo)酒店對內(nèi)、對外的多個廣告活動，制訂酒店短期和長久的宣傳推廣計劃，報總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

與各部門建立良好的協(xié)作關(guān)系，廣泛聽取客戶意見，解決重大投訴，以確保銷售計劃的實施和貫徹。

選擇并培訓(xùn)不同年紀(jì)和不同層次的酒店銷售隊伍，指導(dǎo)銷售人員不停學(xué)習(xí)、更新專業(yè)知識，提高銷售技巧，以適應(yīng)市場的變化。

定時對下屬人員進行績效評定，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不停提高營銷部人員的思想素質(zhì)、專業(yè)技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養(yǎng)銷售人員高度的責(zé)任感。

審視每天的業(yè)務(wù)報表，理解當(dāng)天酒店客房出租率、營運狀況、接待狀況，組織協(xié)調(diào)各部門，按照規(guī)定規(guī)定接待好VIP客人。

銷售人員崗位職責(zé)

熟悉市場，含有銷售經(jīng)驗，根據(jù)市場狀況及酒店銷售狀況提出銷售工作建議。

服從部門經(jīng)理安排，參加各項接待活動。

與業(yè)務(wù)客戶、重點來賓保持親密聯(lián)系，協(xié)助部門經(jīng)理解決日常事務(wù)。

主動開展市場調(diào)研工作，在保持老客戶的同時及時發(fā)掘潛在客戶，增加新的客源。(如：旅行團、新成立公司、會議、散客等)

接待來酒店參觀的客人，介紹酒店的狀況并注意聽取客人對酒店的意見，及時向經(jīng)理報告。隨時掌握各單位客戶的新動態(tài)及近期安排，制訂工作計劃并及時展開營銷活動。隨時掌握同行的新動態(tài)和市場信息，為主管制訂工作計劃提供資料和合理化建議，協(xié)助經(jīng)理開展?fàn)I銷活動。

開展有計劃的銷售活動，進行銷售訪問，銷售人員在銷售訪問結(jié)束后，應(yīng)撰寫銷售訪問報告。并為每個客戶建立檔案、完善營銷計劃書，有計劃地發(fā)展新客戶。

整頓歸檔酒店的宣傳資料，做好部門的設(shè)備、辦公用品、物品的管理工作。

負(fù)責(zé)組織酒店宣傳的攝影、錄象工作，并逐步與宣傳、新聞界建立良好的關(guān)系，獲得他們的支持和協(xié)助。

負(fù)責(zé)商務(wù)散客的訂房，負(fù)責(zé)合同客戶、旅行團、會議等團體預(yù)訂的住宿、餐飲、用車等安排，做好VIP的接待工作。

參加業(yè)務(wù)洽談，受委托與合同客戶、旅行社、團體消費單位訂立銷售合約，合同和辦理續(xù)約手續(xù)，同時要做好多個訂房資料、合同、客人資料等的檔案工作。前廳主管崗位職責(zé)

執(zhí)行總經(jīng)理的指令，根據(jù)酒店經(jīng)營計劃，負(fù)責(zé)制訂前廳部經(jīng)營計劃，任務(wù)指標(biāo)和預(yù)算，并具體組織實施；全方面負(fù)責(zé)前廳接待、預(yù)訂、行李服務(wù)，商務(wù)服務(wù)、通訊服務(wù)、交通服務(wù)、妥善解決客人投訴。

參加酒店例會，定時報告接待，預(yù)訂狀況和客源狀況，接受總經(jīng)理的批示，主持本部門的例會，傳達上級上級批示和客源接待信息，聽取各班組的工作報告，安排布置本部門的工作，督促檢查工作進展?fàn)顩r，解決解決工作存在問題。

每日審視有關(guān)報表和前臺值班工作日志，掌握客房銷售，預(yù)訂狀況，掌握重要客人接待任務(wù)狀況和客人投訴解決狀況，親自安排重要客人和重要團體入住，親自檢查VIP客房并迎接客人。

負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)營指標(biāo)的劃分貫徹工作，制訂具體的營銷計劃，方法，努力銷售客房；控制費用，減少，完畢營銷任務(wù)。

根據(jù)市場和客房銷售狀況，向總經(jīng)理提供市場信息，參加酒店房價的制訂，在自已價格的權(quán)限內(nèi)，主動推銷客房，并嚴(yán)格控制房間價格，確保酒店利益。加強與公關(guān)營銷部門關(guān)系協(xié)調(diào)，時刻關(guān)注客房銷售，關(guān)重視要客人和重要會議動態(tài)，即抓好促銷，又要確?？腿祟A(yù)訂房間，建立完整的經(jīng)營數(shù)據(jù)，資料檔案和客史檔案。及時精確向各有關(guān)部門傳遞接待，服務(wù)信息，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門的工作，確保接待工作，做得順暢，快捷，優(yōu)質(zhì)，有序，不停提高完善酒店信息服務(wù)水平。

加強與財務(wù)部門的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，解決好客人結(jié)帳工作，并兼管收銀處的服務(wù)工作。

按照星級酒店原則規(guī)定，制訂前廳部規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量原則貫徹方法，并檢查貫徹執(zhí)行狀況，確保制度，規(guī)程，質(zhì)量原則，服務(wù)流程規(guī)范化，程序化，制度化，配合質(zhì)檢部門做好質(zhì)量確保工作。

協(xié)調(diào)客人與酒店關(guān)系，傾聽客人意見和建議，解決客人投訴，并將客人意見反饋到有關(guān)部門。

嚴(yán)格執(zhí)行公安部門有關(guān)客人接待的制度規(guī)定，主動配合有關(guān)部門的工作；加強與安保部門的協(xié)調(diào)配合，關(guān)注安全動態(tài)，抓好安全工作方法的貫徹。

制訂部門培訓(xùn)計劃，加強員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，素質(zhì)教育，不停提高員工服務(wù)技能，工作效率和綜合素質(zhì)；加強部門團體建設(shè)，關(guān)心員工生活。

組織定時對下屬員工的工作考核，績效，按照酒店獎懲制度實施獎勵。

重視員工儀表儀容的培訓(xùn)，督導(dǎo)，檢查，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，知識服務(wù)和素質(zhì)服務(wù)。

每日編寫前廳部工作報告，上報總經(jīng)理審批。

完畢上級交辦的其它工作。前臺接待（收銀）崗位職責(zé)

服從督導(dǎo)或值班經(jīng)理的工作安排，按規(guī)定的程序與原則向客人提供第一流的接待服務(wù)。

閱讀并填寫交接班日志，及時跟辦上一班未完畢的工作。根據(jù)分派房間的原則，為預(yù)抵的來賓分派房間；按規(guī)定辦理來賓入住登記手續(xù)，根據(jù)特殊狀況給客人辦理換房手續(xù)。服從會計的安排，根據(jù)酒店規(guī)定的收款政策，按收款的程序與原則為客人提供第一流的結(jié)帳服務(wù)。做好憑帳工作，確保所交的現(xiàn)金、支票總額與電腦記載的總額完全一致?？刂撇⒄莆湛腿吮ｋU箱的使用，確保手續(xù)完備。精確打印帳單，及時快速核收客人應(yīng)付費用，收款時要快、準(zhǔn)，做到不漏收、不錯收，要驗時現(xiàn)金的真?zhèn)?，要對的識別信用卡和支票。兌換好當(dāng)天所需要的零錢，備用金每天核對。管理并用好多個收據(jù)票據(jù)。禮貌地為客人結(jié)帳，發(fā)現(xiàn)問題核查因素，及時上報解決。嚴(yán)格把好入住登記手續(xù)關(guān)，做好協(xié)查工作。做好VIP來賓的接待準(zhǔn)備工作。為來賓提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地協(xié)助客人解決多個需求。掌握電腦操作技能，能快速將顧客資料輸入電腦。通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑把客人有關(guān)資料傳遞給各有關(guān)部門。掌握客房出租狀況，打印、統(tǒng)計各類客房銷售的營業(yè)報表。掌握、熟悉團體、散客的業(yè)務(wù)操作，并能獨立解決疑難問題，做好客人資料檔案編寫工作。按規(guī)定提供客房鑰匙服務(wù)。統(tǒng)計顧客的叫醒服務(wù)，用餐和離店時間，并把有關(guān)資料告知有關(guān)部門。負(fù)責(zé)有關(guān)房價，酒店服務(wù)設(shè)施等具體資料。向顧客銷售客房并銷售酒店其它服務(wù)產(chǎn)品。耐心接受客人的投訴及意見，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。維持本組范疇內(nèi)清潔。完畢上級交辦的其它工作。禮賓行李員崗位職責(zé)工作時保持對的的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語要符合度假村規(guī)定，要嚴(yán)格按程序工作。對客人應(yīng)禮貌問候，并為