第十三章公共危機管理溝通機制1

第十三章

公共危機管理溝通機制

學習目的：通過公共危機管理溝通機制基本理論的教授及學生的思考討論、案例分析實務操作演練等學習活動，使學生掌握公共危機管理溝通的基本知識和技能。內(nèi)容提要：公共危機管理溝通機制公共危機管理溝通機制的建立公共危機管理溝通的方式與策略公共危機管理溝通中的媒體媒體在公共危機溝通中的作用與角色公共危機溝通中的媒體運用公共危機溝通中的信息披露制度人類行為沖突升級在很多時候都是因為缺乏良好的溝通，引起誤解所致。危機發(fā)生、發(fā)展的過程中，通常存在著削弱溝通、減少聯(lián)絡的行為取向，從而導致更大的誤解和誤判，危機升級的可能性增大。因此，在危機管理過程中，準確、迅速地傳遞自己真實的想法和意圖，不斷加強溝通，促使達成最后的共識，都是必不可少的。13·1建立科學有效的公共危機管理溝通機制溝通是危機管理的基礎性手段。危機溝通的主要特征是主動出擊，果斷承擔責任，向新聞界提供全部和準確的情況，盡最大可能安撫受害者和他們的家屬。危機期間的溝通主要有內(nèi)部和外部兩種。危機的影響范圍越廣，外部溝通就越重要。危機一旦發(fā)生，政府首先應以最快速度派出得力人員調(diào)查事故原因，安撫受害者，盡力縮小事態(tài)范圍；同時制定政府應對危機的立場基調(diào)，統(tǒng)一對外溝通口徑。其次應主動與非政府部門、新聞媒介尤其是與具有公正性和權威性的傳媒聯(lián)系，說明事實真相，盡力取得群眾和傳媒的支持與諒解。最后，政府的危機公關要主動，要盡力爭取說話機會，使所有的風險利益相關者盡快獲得確切的相關信息。溝通中要充分體現(xiàn)出組織主動負責的精神，任何被動的處理方式都會造成公眾的不信任感。具體做法如下：13．1．1正規(guī)渠道要暢通社會是一個龐大的系統(tǒng)組織，在其發(fā)展過程中，出現(xiàn)這樣那樣的情況和問題不足為怪。但如果作為社會組織的管理者，對出現(xiàn)的問題或麻木、或掩飾，有意或無意地剝奪了人們的知情權，就可能造成小道消息的肆意傳播，從而給社會造成恐慌甚至騷亂。在社會組織中，人與人之間傳遞信息往往存在著兩種溝通方式：正式溝通和非正式溝通。所謂正式溝通，即政府組織利用公開的、為人們所熟知的渠道和方式向公眾傳遞各種有利于組織協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)的信息。所謂非正式溝通，也就是人們常說的“小道消息的傳播”。小道消息產(chǎn)生的原因是人們對某一正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事情知曉的愿望和期待得不到滿足或焦慮得不到緩解。小道消息絕不是編造謊言，但由于是在公眾間私下傳播的，沒有規(guī)則約束，隨意性大，加之在傳遞過程中會被歪曲和誤傳，往往給社會帶來負面影響。我國廣東發(fā)生非典型性肺炎恐慌事件正是這一原因。要想使小道消息的消極作用減到最低，最根本的辦法就是，要提高正式溝通的效率，及時公布事實真相，增加事情的透明度，保證人們的知情權，多做宣傳和解釋工作，加強引導。13．1．2成立危機新聞中心，找出事實真相危機一旦發(fā)生，最先趕到的通常是記者群，所以應立即成立危機薪聞中心以便于他們工作。如果事件發(fā)生在禁區(qū)，新聞中心最好與事發(fā)地點保持適當距離；如果是嚴重意外事件，就不能在現(xiàn)場成立新聞中心，以免場面混亂。最重要的是，危機管理總部與新聞中心之間的通訊網(wǎng)絡要隨時保持暢通。新聞中心成立后，要盡快將地點告知媒體。在媒體到達前，要盡可能搜集好所有與危機有關的資料。13．1．3保持信息口徑一致許多危機處理機構會指派一人擔當發(fā)言人，負責為政府官員、媒體及民眾提供最新信息。如果發(fā)言人不止一位，就必須及時與管理層溝通，對外發(fā)表談話時應口徑一致。選擇發(fā)言人應根據(jù)危機的本質(zhì)及嚴重性來決定。如果是重大危機，最好由相關政府機構擔任主要發(fā)言人，但此人需對媒體工作有一定的了解，并與媒體溝通良好。如果危機與科技有關，則指派相關專家擔任發(fā)言人較為合適。但此人也須先掌握全盤情況，了解危機處理決策者的意見，熟悉危機處理準則等。此外，還要設立后援團隊，協(xié)助發(fā)言人把握全局。13．2不同公共危機管理階段的溝通方式和策略13．2．1危機潛伏期的溝通方式與策略在危機全面爆發(fā)之前的特定潛伏時期，一些引發(fā)公眾不滿、沖突和對抗的社會問題已在孕育和形成，具有某些外部表征，諸如大規(guī)模的群眾上訪、示威游行以及小規(guī)模的暴力行動等。這就需要危機管理體系中的預警和檢測系統(tǒng)在收集相關的信息資源的基礎上，多方面、多角度作出初步的反應。在這個過程中媒體的反應和報道就是公眾很重要的一個信息來源渠道。同時，通過媒體在民眾日常生活中對危機意識的宣傳和非正式教育，在全社會確立一種信仰支持系統(tǒng)，形成一致的社會輿論和大眾共有的危機共識，對于危機的避免和盡快解決都有著重要意義。通過強化全社會的危機意識，預防和監(jiān)測危機的出現(xiàn)和發(fā)生，不僅有利于危機爆發(fā)后形成社會公眾的支持傾向，還能強化政府的政策評估與預測系統(tǒng)，改善政府政策的回應手段及措施，進而統(tǒng)一社會價值觀念，整合社會有序能力，提高社會抗逆水平。1．媒體能夠發(fā)掘危機潛在的信息在危機潛伏期，如果媒體能夠及時發(fā)現(xiàn)危機存在的前兆，向社會傳遞潛在危機的信息，引起有關部門的注意，把潛在危機扼殺在萌芽狀態(tài)之中，就會防范危機的發(fā)生。2．媒體也可成為危機發(fā)生的“助燃劑”在一定情況下，媒體還可對危機的發(fā)生起到推波助瀾作用。美國?！?．11”事件的發(fā)生，除了紛繁復雜的國際矛盾外，其實也是媒體長期“培養(yǎng)，，的結果。長期以來，西方傳媒熱衷于追逐駭人聽聞的恐怖活動的新聞報道。據(jù)統(tǒng)計，1981—1986年間，美國三大電視臺(ABC、NBC、CBS)報道的恐怖活動平均每月11起，遠遠超出對貧窮、失業(yè)、種族歧視報道的總和。媒體特別是電視畫面，過于渲染恐怖活動的血腥暴力場面，忽視對恐怖分子所受懲罰的報道，在客觀上起到了教唆犯罪的作用。而且，當代恐怖組織非常懂得利用媒體的報道，引起社會的注意，甚至還有專攻新聞傳播學的大學生參與其中，幫助制定宣傳與公關策略。恐怖分子明白，即使在城市的一棟樓房里放一顆很小的炸彈，也肯定成為西方報紙的頭版或大字標題新聞。正是因為新聞媒體能使人一舉成名，恐怖分子才樂于鋌而走險，選擇世貿(mào)中心大樓等標志性建筑進行襲擊。13．2．2危機爆發(fā)期的溝通方式與策略危機的爆發(fā)，造成的人員傷亡、財產(chǎn)損失和對公眾信心的破壞，嚴重影響了社會秩序，使社會變革目標和公共政策發(fā)生變異與蛻化。而且，由于危機的爆發(fā)和發(fā)展進程充滿突發(fā)性和震撼性的特征，因而成為媒體關注的焦點。但對危機事件不恰當?shù)膱蟮?，往往帶來強烈的社會負面影響。因此，要有針對性地通過和媒體對話、宣傳、引導，大力發(fā)揮社會新聞媒體的傳播、聚合功能，迅速通過多渠道獲得信息并對其加以分析綜合，向社會公眾闡明政府危機管理行為的意義、指導思想和現(xiàn)實條件下所采取的各種措施的必要性，闡述政府的有關政策，獲得社會大眾對危機管理主體所作努力的支持。1．危機爆發(fā)期的溝通原則(1)激發(fā)公眾情緒，統(tǒng)一輿論基調(diào)。危機因其具有高度破壞性，天然地會成為公眾關注的焦點，激起公眾的興奮情緒。在危機管理中，公眾的興奮情緒是一道不可逾越的波濤，引導得好，會向著危機管理的有利方向發(fā)展；引導得不好，則不利于危機事件的處理。媒體是公眾情緒的“風向標”，更是公眾情緒的“催化劑”、“導航員”。“9·11”事件發(fā)生后，美國媒體都摒除門戶之見和商業(yè)利益，始終和政府保持高度一致，把恐怖活動擺在美國共同利益的對立面，極大地調(diào)動起全國人民的積極性。報紙頭版大幅標題多為“美國遭受攻擊”、“恐怖主義襲擊美國，，等，電視充分發(fā)揮畫面的煽情功效，反復播放大樓倒塌的畫面，極大地激發(fā)起美國公眾的愛國情緒，也滿足了公眾對危機事件最基本的知曉欲望。

(2)設置輿論焦點，塑造政府的良好形象。美國傳播學家M．E．麥庫姆斯和D．L．肖認為，大眾傳媒具有一種為公眾設置“議事日程”的功能，大眾傳媒作為“大事”加以報道的問題，同樣也作為“大事”反映在公眾的意識當中；傳媒的新聞報道以賦予各種“議題”不同程度的顯著性的方式，影響著人們對周圍世界‘t大事，，及其重要性的判斷。任何危機傳播，都會形成一定的輿論焦點，影響人們的觀念。“9·11”事件發(fā)生時，盡管美國政府聲稱為了國家安全起見，需要隱瞞總統(tǒng)的行蹤，但是布什的身影還是時常在媒體中出現(xiàn)，一會兒“離開佛羅里達，正在空軍一號上”，一會兒“將前往路易斯安那的空軍基地發(fā)表講話”，一會兒出現(xiàn)在教堂，一會兒又出現(xiàn)在救災現(xiàn)場。布什政府深知危機公關的精髓，于是隨時通過媒體把自己的形象展現(xiàn)在公眾面前。這樣的精心設計，獲得了極好的傳播效果。(3)穩(wěn)定民心，幫助保持社會正常運轉(zhuǎn)。穩(wěn)定民心，保持社會秩序的良好運轉(zhuǎn)，是危機管理所追求的最佳效果。在這方面，媒體所發(fā)揮的作用是顯而易見的。媒體不僅可以向公眾提供危機事件零散的信息，還會隨著事態(tài)的進展，分析事件的來龍去脈、發(fā)展趨勢，做出自己的評價。這種引導，除了滲透在對事實的報道中，更多地以采訪專家、學者的形式，通過別人之口來傳達媒體的態(tài)度。有時，則以社論等各種言論文章的形式，直接表明態(tài)度。有時，還會采取讓公眾參與討論的方式，給公眾提供一個政策參與視角，讓公眾感覺到自己是國家的主人。正是在滿足不同公眾對不同信息需求的基礎上，媒體保持了社會秩序的正常運轉(zhuǎn)。

2．危機爆發(fā)期溝通的策略(1)時間第一，爭取輿論主動權，爭取最快、最新信息的發(fā)布。為控制危機事態(tài)、穩(wěn)定社會秩序、避免社會恐慌，危機管理主體首先必須快速應急，對危機事件有目的地選擇信息源和信息傳播渠道，有效地控制新聞傳播的導向性，防止媒體為搶獨家頭條新聞或提高刊物的知名度，發(fā)表刺激危機局勢的新聞消息，激化危機事態(tài)。同時，還要防止媒體傳導不正確、不全面的消息，誤導社會民眾，或加劇公眾的社會恐懼心理，為危機的順利解決設置障礙。(2)言行一致，確立信息溝通的可信度和權威性。對于危機信息的發(fā)布，危機管理者必須掌握指導性原則，發(fā)揮媒體的信息傳輸和輿論導向功能，穩(wěn)定民眾心理，引導公眾選擇正確的行為，正確對待各種突發(fā)性危機事件。在疏通主渠道的同時，還要特別注意防止各類謠言和小道消息的蔓延，控制其傳播的范圍和渠道，消除其破壞性作用。危機狀態(tài)下，社會秩序失穩(wěn)，公眾的心理承受能力較低，對事態(tài)的臆想和猜測很容易降低他們對政府政策、行為的信任度和支持率。為盡快爭取民眾的支持和恢復政府的公信力，危機管理者必須言行一致，用事實真相說明謠言的破壞作用和謠言傳播者的不良居心，并用自身的行動證明管理主體所傳播信息的準確性。(3)明確危機新聞發(fā)言人及規(guī)范的信息發(fā)表渠道。危機形勢的發(fā)展進程是個動態(tài)的、變化的過程，管理主體不可能掌握和控制所有的事態(tài)發(fā)展信息。因而，首先要求管理者就危機事務設置新聞發(fā)言人，不斷向社會公眾和新聞媒體說明危機發(fā)展的狀況，喚起社會對危機管理行為的支持。美國著名危機管理專家?guī)炷匪乖谄涑霭娴膶Ｖ飳ｉT闡述了危機發(fā)言人和媒體打交道時的任務、應該具備的知識和相應的技能、同時，由于危機管理中的媒體政策涉及很強的信息傳遞功能，為確保信息的連續(xù)性和準確性，在向公眾媒體溝通信息時，一定要及時向本組織內(nèi)部和有關各方及時通報信息，以便對外界社會和媒體保持危機信息的一致性和連續(xù)性。另外，還應根據(jù)危機事態(tài)確定是否需要設置多個發(fā)言人或發(fā)言輔助成員，預防萬一，保證信息的適時更新和危機信息的準確發(fā)布。(4)危機新聞發(fā)言人必須與最高決策層有直接溝通，本人有權參與決策。危機情況下，記者下意識地認為他們得到的信息是不準確的，因而，媒體會尋求來源較為權威的信息，在正常途徑不能獲取的情況下，他們就會竭盡所能地尋找甚至編造各種沒有事實根據(jù)的消息。因此，危機事務發(fā)言人作為危機狀態(tài)下組織對危機事態(tài)的觀點、意見的代表者，在整個危機管理計劃中擔當重要的專業(yè)化功能，其言行必須具備很強的說服力和權威性。危機發(fā)言人，必須作為危機管理小組的重要成員之一，必須參與危機管理的全過程，盡可能多地知曉危機事態(tài)的方方面面，有權隨時與組織最高決策層取得聯(lián)系，明確組織對危機事態(tài)的控制進展，了解組織最高決策層對各類危機信息傳播的態(tài)度，確定哪些信息需要公開，哪些屬于保密內(nèi)容不能公開。(5)恰當處理和“敵對”媒體的關系。在很多危機事件中，危機管理主體往往把媒體當作敵人。在危機爆發(fā)后，個別地方政府、執(zhí)法機關對危機事件遮遮掩掩，甚至濫用行政權力封殺媒體，不僅延誤救援、無視民情，還造成社會上流言四起。在危機信息發(fā)布的時候也采取和媒體不合作的態(tài)度，或者經(jīng)常使用“無可奉告，，之類的外交辭令。實際上，無論危機管理者是否表態(tài)，媒體都會報道危機事件。而且，為了有機會參加記者招待會和發(fā)言提問，媒體記者往往要等很長時間。因此，危機管理者應采取積極的態(tài)度與媒體合作，盡快將事實真相和對事件的看法清楚地呈現(xiàn)給公眾，這才有利于危機事件的解決。在召開記者招待會和信息發(fā)布會的時候，危機發(fā)言人必須掌握應對媒體的必要技巧。這些技巧主要包括：快速思考，有效傾聽，積極回應，避免長時間停頓和使用太強的專業(yè)術語，特別是在壓力下要保持冷靜，有技巧地處理復雜問題，質(zhì)疑和糾正不正確的信息，解釋有關此次危機的個別問題不能回答的原因等。

13．2．3危機恢復重建期的溝通方式與策略作為社會變革和政治發(fā)展的一部分，危機對于一個理性的、有活力的政府而言，能夠成為公共政策改進和完善的外部動力，調(diào)整公共政策的導向與價值選擇。盡管從絕對意義上來說，危機對社會的負面影響遠遠大于其特殊的正面社會功能，甚至導致社會結構的解體(如大規(guī)模的戰(zhàn)爭)，但恰當?shù)貞獙ξC事件和有效地宣傳危機管理績效，對社會結構的調(diào)整和校正都有著潛在的積極意義。正如L．科塞所闡釋的那樣：作為社會安全閥機制和調(diào)整規(guī)范適應新環(huán)境的激發(fā)器危機事件激發(fā)了新的規(guī)范、規(guī)則和制度的建立，強化對社會生活的參與，使社會關系的調(diào)整成為可能。因此，危機事件解決后，危機管理主體在盡快恢復社會結構和功能，重建社會秩序的同時，要有效地利用媒體發(fā)動全社會對危機事件進行冷靜的理性思考，作多側面、多層次的分析，挖掘危機事件的原因，尋求今后避免此類危機事件的發(fā)生和改進社會政策的辦法。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色一、媒體在溝通機制中的作用大眾傳播媒體一方面是政府的宣傳工具，另一方面則是政府與公眾的雙向溝通渠道，在一些方面代表公眾的知情權。在公共行政體制改革趨于透明化的今天，媒體更有義務向公眾和政府有關機構及時并如實客觀報道公共災難的實際情況。媒體主要有以下作用：第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色1．積極的正面作用媒體在危機事件中至關重要的正面作用不可替代。(1)“穩(wěn)壓器”作用?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟是一個典型的信用經(jīng)濟和信心經(jīng)濟，如果信用的鏈條遭到破壞，或者信心崩潰，就有可能對社會和穩(wěn)定造成致命的損害。導致信用鏈條被破壞以及信心崩潰的途徑很多，恐慌傳言就是其中之一。危機事件發(fā)生后，公眾急于了解任何可以得到的信息而不管其是否可信。真真假假的信息通過口口相傳，最后以扭曲和失真的形態(tài)(即謠言)擴散和傳遞，形成大面積恐慌。無數(shù)的案例證明，媒體作為一種信息權威，是對付謠言的最有力的武器，在危機事件中具有“穩(wěn)壓器”的作用。特別是在公共危機事件中，這種。穩(wěn)壓器”作用更為顯著。(2)“橋梁”作用。媒體作為一個公共信息平臺，在危機事件中，起著上情下達、下情上達的雙向交流作用。在公共危機的處理中，政府依賴媒體將信息通告給公眾并引導公眾，公眾依賴媒體傳播的信息了解緊急情況的各個方面以及相關的所有信息。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色(3)激勵作用。災難性新聞往往讓人感到某種危機感和緊迫感，從而能夠起到激勵人們奮起應戰(zhàn)、共渡難關、推動實踐發(fā)展的作用。接受挑戰(zhàn)和應戰(zhàn)是人與生俱來的品質(zhì)，人類智力的迅速發(fā)展，是面對困境應戰(zhàn)而勝之的結果。一部文明史就是人類面對挑戰(zhàn)而應戰(zhàn)的歷史。事實證明，不論何時社會遭受災難，經(jīng)新聞傳播人們會迅速組織起來，形成反擊力量。災難給人的激勵，實際是衡量一個社會或民族面對困難的態(tài)度，而這與傳播密切相關。敢于正視并正確引導，激勵效應必然顯現(xiàn)。退避三舍或未正確反映，只會泯滅人戰(zhàn)勝困難的勇氣。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色(4)警戒作用。1)對災害的傳播可以讓人居安思危，強化防范意識；2)對人禍的揭露可以給人們告誡。危害社會的活動都有共同點：不敢登大雅之堂而策謀于密室，不敢在大庭廣眾之中露面而混跡于巷尾。新聞將其活動及引發(fā)的災難曝光，即刻可以掀起輿論譴責，發(fā)揮了新聞輿論監(jiān)督的作用。(5)平衡作用。對人為災難的傳播往往起著放松情緒、協(xié)調(diào)環(huán)境的作用。在人的活動中情感是重要內(nèi)容之一，由于認知系統(tǒng)和意志系統(tǒng)的干預，情感并非都能自然地表現(xiàn)，未得宣泄的情感被壓抑到無意識心理層次，長期累積心理會處于失衡狀態(tài)，需要以適當?shù)姆绞降玫结尫?。人們常因生活中某些人禍而積生怨氣，新聞揭露災難真相，人們借機發(fā)泄會感到獲得了某種滿足。倘若不滿情緒淤積在心里，人就會變得麻木、偏激，于社會不利。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色(6)反思作用。這主要體現(xiàn)在對自然、社會、人生的反思上，透過災難性新聞的傳播引起人對行為活動再審視，避免重蹈覆轍。如對自然的認識就在不斷報道人與自然的沖突中得到深化，人們領悟到對自然掠奪式經(jīng)營破壞了生態(tài)，是造成災害的重要原因，這促使人們重新認識到協(xié)調(diào)發(fā)展與環(huán)境的關系，樹立環(huán)保意識的重要性。對社會認識也是如此，新聞揭露出種種人為禍害，讓人們看到世界并不都是鶯歌燕舞，而是伴有刀光劍影，感受到現(xiàn)實的復雜性，從而在思想上做好充分的準備。災難性新聞的傳播好比向社會、個人打“預防針”，可以增強防范和抗擊危機的意識。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色2、消極的影響危機事件中，面對媒體大量的負面報道而不立即采取有效的措施，會被認為對指責的默認和對事故責任的無動于衷、麻木不仁。其后果是，公眾輿論會使組織形象受到損害。對政府而言，公眾輿論會犧牲他們的聲譽，產(chǎn)生非常不利于政府的后果，這些后果包括削弱法治、喪失對政府機構的信任感，進而失去地區(qū)競爭力。(福建晉江制假窩點)第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色

(1)破壞性作用。媒體對社會突發(fā)性危機事件的報道一般均為災難性新聞報道。往往一個災難性危機事件的危害在沒有傳播的情況下，其作用范圍僅限于它產(chǎn)生的時空范圍，一旦傳播開來，其消極作用的空間將無限擴大，后果也更難以預料。媒體報道一方面起著公布真相的作用，同時也在客觀上起著將消極影響擴大的作用，其帶來的后果有的是有形的，有的則是無形的。如“9·11”恐怖事件經(jīng)過傳播，對美國和世界政治、經(jīng)濟等方面都產(chǎn)生了負面影響；同時，連篇累牘的報道也在廣大公眾心里投下恐慌的陰影。再如后來的炭疽病毒事件，都表明災難性事件及其傳播給社會帶來的嚴重后果。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色(2)瓦解性作用。即災難性新聞的傳播容易造成人精神松懈、意志渙散。通常情況下，人的行為是遵循一定軌跡的，具有相對的穩(wěn)定性，一旦受到外界刺激，這種穩(wěn)定狀態(tài)將被不同程度地破壞。災難性新聞傳播帶來的壞消息，往往敗壞人的情緒，瓦解人的心理防線。特別是在與外界聯(lián)絡受限、環(huán)境惡劣、不確定性增多的迷惘狀態(tài)下，受不利信息的刺激更易“六神無主”。海灣戰(zhàn)爭中多國部隊的“恐懼訴求”新聞，就讓許多伊軍將士心理崩潰而投降。(3)腐蝕性作用。災難性新聞傳播的破壞性和瓦解性作用是爆發(fā)式表現(xiàn)，腐蝕性則是浸潤式效果。在一般環(huán)境中，人的心理情緒都比較穩(wěn)定，即便發(fā)生地震、爆炸等震蕩性新聞也不易急速改變?nèi)说挠^念。但人的視野是有限的，經(jīng)常依賴新聞提供的“環(huán)境”。頻繁地傳播災難性“環(huán)境”，久而久之便令人對“環(huán)境”即現(xiàn)實產(chǎn)生懷疑而悲觀厭世。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色(4)煽情性作用。從心理學上講，人性中潛存著許多不合乎社會生活的欲望，其經(jīng)教育陶冶及道德意識、社會制裁的壓制被約束于意識中，經(jīng)教化還可成為生活的動力。爆炸殺戮等新聞刺激強，易引起人的不良情緒，控制本能的理性逐漸減弱，激發(fā)一種與社會秩序不和諧的情緒與行為。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色二、媒體在公共危機溝通機制中的角色1、發(fā)現(xiàn)并向政府通報危機事件（潛伏期）目前，媒體大都建立了高效率的反應機制。一個地方發(fā)生了事故，最先趕到現(xiàn)場的往往是記者，因為無數(shù)的記者天天就穿行在各個地區(qū)，每個記者都擁有或多或少的信息提供人員，他們有先進的交通和信息傳輸工具，還擁有現(xiàn)代的、覆蓋率很大的新聞發(fā)布設施，有著固定的讀者和觀眾，這個資源如果不加以利用，就是極大的浪費。媒體一旦發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，應立即通過報警平臺向危機管理機構的接警中心報告，并不斷把現(xiàn)場情況向指揮中心匯報，為政府的行動提供可靠的情報。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色2、向公眾通報危機事件真相和政府所采取的行動（發(fā)生期）媒體是經(jīng)國家批準，有相關法律法規(guī)、新聞紀律和職業(yè)道德嚴格約束的部門，是合法、權威、安全、可靠的信息發(fā)布單位。根據(jù)危機事件中媒體行為的準則，它們對事故的發(fā)現(xiàn)、處理、善后、查找原因等整個過程的采訪和報道，可以為公眾和上級部門提供相對可靠的消息，可以有效地防止公眾因不知情而亂打聽、亂傳播，防止小道消息滿天飛、以訛傳訛現(xiàn)象的發(fā)生。政府借助大眾傳播媒體公布政府新聞，及時向公眾公告下列至關重要的內(nèi)容：事件目前是什么緊急情況；是什么緊急程度；指導公眾發(fā)揮平時應急訓練和教育的要點；應采取的應急保護措施；通報政府正在和將要采取的措施；該措施會限制公眾哪些權利以保障大多數(shù)公眾的利益；公眾如何配合等。第三節(jié)媒體在公共危機管理溝通機制中的作用與角色3、有效的引導輿論，為政府的行動和措施贏得公眾的支持（治理期）危機處理是一個持續(xù)的過程，除了現(xiàn)場外，政府還需要做大量的公共關系工作。其中最重要的有兩項內(nèi)容：(1)為預防同類事件或其他事件的發(fā)生而產(chǎn)生新的法律法規(guī)需要得到公眾的支持和參與；(2)通過對政府行動的解釋和宣傳，以獲得公眾的支持，一旦需要，就能得到他們的幫助等。媒體在這一過程中，要始終與政府站在一起，化解和消除突發(fā)事件誘發(fā)的各種潛在的矛盾和沖突，共同維護社會穩(wěn)定和保證法律的執(zhí)行。

第四節(jié)公共危機管理溝通機制中的媒體運用一、危機中媒體的運用及特點1、公眾輿論的概念媒體對危機事件及處理的影響，是通過持續(xù)性和規(guī)?；膱蟮佬纬膳c既定目標相一致的公眾輿論來實現(xiàn)的。由于公眾輿論通常被認為是一種代表大多數(shù)人的利益和占據(jù)統(tǒng)治地位的觀點，它能有效地誘導公眾向它靠攏。2、危機處理中的媒體運用關鍵是對輿論的形成過程進行有效地監(jiān)控、引導和把握，使其朝著有利于組織的目標方向發(fā)展。如果不可能，就設法組織另一場輿論去沖淡或取代它。3、危機事件中的媒體輿論的特點：(1)輿論對于重大事件非常敏感。(2)非常重大事件容易使輿論朝兩極發(fā)展，在事件的本質(zhì)未完全暴露之前，輿論不會趨于穩(wěn)定。(3)媒體對事件的描述和評論在輿論形成中是非常重要的，因為人們急于了解事情的真相。(4)當輿論為勉強多數(shù)所認知或者當輿論尚未完