迪士尼樂園主題公園運(yùn)營管理分析

迪士尼樂園主題公園運(yùn)營管理分析1、迪士尼的細(xì)節(jié)管理迪斯尼的細(xì)節(jié)管理做的非常到位，以下便是我們?cè)诳疾熘螅⒉橘Y料獲得信息，對(duì)我們以后的工作帶來很多啟發(fā)和改進(jìn)。1、對(duì)前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價(jià)，找到適合自己的位置。之后，學(xué)校會(huì)放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細(xì)介紹工作紀(jì)律、訓(xùn)練過程及服飾，然后才能進(jìn)入面談，最后再經(jīng)過評(píng)選。2、經(jīng)理每天主動(dòng)在園內(nèi)巡查，隨時(shí)把表揚(yáng)卡發(fā)給表現(xiàn)出色的員工。3、成立康樂及文化生活委員會(huì)，豐富員工的業(yè)余生活。4、迪斯尼副總裁每周會(huì)隨機(jī)邀請(qǐng)一位客人吃飯，加強(qiáng)與游客的溝通，傾聽客人的心聲。5、迪斯尼樂園通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)如果客人在等候項(xiàng)目的時(shí)間過長，則流失客人的可能性非常大。于是迪斯尼建立了快速通道，游客可以用電子門票換取快速等候卡片提前預(yù)約，一個(gè)小時(shí)后回到這個(gè)項(xiàng)目就可以進(jìn)入優(yōu)先等候區(qū)。6、關(guān)注單人游客，對(duì)于獨(dú)自游玩的客人可以進(jìn)入優(yōu)先等候區(qū)。7、游客部設(shè)有員工專門為園區(qū)的客人拍攝照片，游客可以到迪斯尼開設(shè)的照片沖洗店選取照片并購買。既方便了游客又為樂園增加了收入。8、關(guān)愛殘障人士，在劇院第一排座位清晰的標(biāo)明是為坐輪椅的客人預(yù)留，其他游客均從第二排開始入座。因?yàn)樘幪幵O(shè)置無障礙通道，在園內(nèi)見到了很多坐輪椅游玩的客人。9、園區(qū)內(nèi)的火車非常獨(dú)特只有單面窗戶，所有的游客都是面向樂園隨著火車欣賞樂園全景。這種設(shè)計(jì)正是為了體現(xiàn)讓游客在迪斯尼樂園快樂的游玩忘記外面的世界的理念。10、為了體現(xiàn)“演出”的概念，員工們把自己的制服都稱作是“戲服”。就連路邊的垃圾桶和路燈都變成了道具來烘托迪斯尼的歡樂氛圍。2、迪士尼的人才培訓(xùn)迪斯尼公司中沒有人事部門，招聘工作由演員中心負(fù)責(zé)，每位新受雇的人員都必須先在迪斯尼大學(xué)中接受傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)。迪斯尼公司精心安排訓(xùn)練的每一個(gè)細(xì)節(jié)，目的是要使其工作人員明了，迪斯尼世界首先是一個(gè)表演企業(yè)。每天的訓(xùn)練總是以贊揚(yáng)式的回顧開始，當(dāng)訓(xùn)練人在班上講述米老鼠、白雪公主等等這些奇妙的形象時(shí)，他是在向新來的人敞開迪斯尼有關(guān)這座夢(mèng)幻王國的想象，訓(xùn)練人制造一種氣氛，似乎瓦爾特本人就在房間里，正歡迎新的工作人員來到他的領(lǐng)地，其目的是使這些新的工作人員感到自己是這位樂園奠基人的合作者，和他共同來創(chuàng)造世界上最美妙的地方。一家大公司向其工作人員灌輸本身的價(jià)值，恐怕沒有再比迪斯尼樂園更好的辦法了。員工們首先需要學(xué)習(xí)的是，要對(duì)游客友好、客氣、彬彬有禮、有求必應(yīng)。要讓他們覺得來到迪斯尼世界所花費(fèi)的美金是值得的，然后才是學(xué)習(xí)怎樣在生動(dòng)活潑的表演中充當(dāng)一名演員。培訓(xùn)本身也是一種演出，或者嚴(yán)格一點(diǎn)說是一種彩排，是由訓(xùn)練人員口傳身授的。讓每一個(gè)人明確他在表演中扮演的角色，在傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式完成之后，新的工作人員進(jìn)入樂園實(shí)習(xí)三天。員工們必須牢記，從來到大街的那一時(shí)刻起，就登上了舞臺(tái)，就得時(shí)時(shí)面帶笑容，要記住你所扮演的人物要說的話，記住當(dāng)人們?cè)谑姓髲d門前時(shí)，你要給他們講些什么，記住你要笑容滿面，記住你在幫他們消磨時(shí)間，這些都是頭等重要的大事。迪斯尼的人員來說，列隊(duì)通過大街是最長和最苦的差事，但他們的步法、姿勢(shì)整齊一致，對(duì)游客來說實(shí)在是一種地道的款待。樂園強(qiáng)調(diào)，不在演員名單上的人，絕不允許偷看一個(gè)除掉面具的角色，那種頭戴面具的印象必須永遠(yuǎn)保持，這些演員接到指示在任何情況下都不準(zhǔn)破壞角色的形象。迪斯尼被稱為完美畫面里的活動(dòng)，但這里的一切并非目力所及，迪斯尼世界全部舞臺(tái)實(shí)際是在舞臺(tái)之下，樂園之下的地面一層是稱作地下樂園的隧道網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置在這條地下隧道中的是一個(gè)控制燈光的計(jì)算機(jī)中心，一家為工作人員設(shè)立的咖啡店和一處藏衣室。每天一早干干凈凈的戲裝提供給演員，由于眾多的節(jié)目和大量的庫存，這里是世界上最大的藏衣室。躲在這謝絕一切游人的地下隧道之中，工作人員可以吸煙、進(jìn)餐、喝水和化妝，一般地說也可以像在真實(shí)天地中那樣自如的行動(dòng)，然而他們一旦被送出隧道，穿過僻靜角落中不顯眼的門洞進(jìn)入上面的魔幻王國，他們就再次來到舞臺(tái)之上，進(jìn)行人們預(yù)期的表演。時(shí)間流逝，但這里仍盛況空前，人們被這里的魔幻氣氛所吸引不斷涌來，而一旦步入園內(nèi)就會(huì)忘乎所以，仿佛真的回到了童年時(shí)代。3、迪士尼的企業(yè)文化有人說：“三流的企業(yè)靠人才;二流的企業(yè)靠制度;一流的企業(yè)靠文化”，從中可以看到企業(yè)文化的作用是無可比擬的。通過與迪斯尼樂園工作人員的交流，可以了解到迪斯尼獨(dú)特的企業(yè)文化。迪斯尼的價(jià)值觀：誠實(shí)中肯——真誠務(wù)實(shí);正直無私——以身作則、言行一致;胸襟廣闊——分享信息，接受意見;坦率敢言;多元兼并;互相尊重——公平看待每個(gè)人;均衡生活——平衡家庭和事業(yè)迪斯尼企業(yè)文化深層解讀：1、安全至上。任何安全指引和標(biāo)志牌都會(huì)用三種語言(簡體中文、繁體中文和英文)配有簡明易懂的圖示;保證安全欄和安全帶的檢查程序;安全邊線用醒目的黃黑色標(biāo)明。除了在入職培訓(xùn)中對(duì)員工進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)，員工在部門的崗前培訓(xùn)中還需要進(jìn)行詳細(xì)的安全操作培訓(xùn)。例如，在“飛越太空山”的項(xiàng)目中，員工需要接受七天的培訓(xùn)，只有書面考試和操作考試均達(dá)到一百分才可以正式上崗。每三個(gè)月進(jìn)行一次鞏固知識(shí)的培訓(xùn)，每三個(gè)月進(jìn)行一次火災(zāi)或其他突發(fā)事件的演習(xí)。每年會(huì)與消防局或政府其他部門聯(lián)合進(jìn)行一次大型火災(zāi)或地震等緊急事故演習(xí)。2、殷勤有禮(七項(xiàng)賓客服務(wù)指引)：微笑，與游客有目光接觸;總是熱情地歡迎游客，并且說“您好”;提供體貼的招呼，例如同小朋友說話要蹲下來，保持與小朋友平行的目光接觸;如果看到游人在看地圖要主動(dòng)上前提供幫助;立即處理客人的問題，令客人轉(zhuǎn)愁為樂;展現(xiàn)真誠、友善的語氣和態(tài)度;讓客人擁有完美的奇妙的體驗(yàn);衷心感謝每位賓客;完美演出(所有的員工都是演員，只要出現(xiàn)在園內(nèi)，每一個(gè)人都在演出);隨時(shí)拾起垃圾，保持周圍環(huán)境的整潔;保持迪斯尼要求的儀容儀表;保證名牌的整潔完好;快捷有效——致力于推行最有效和最具效率的體系等等。企業(yè)文化在迪斯尼的體現(xiàn)最關(guān)鍵的是不僅告訴員工理念是什么，更具體告訴員工該如何做。我們能感受到為我們講解的工作了五年的導(dǎo)游員Leona身上的耐心和敬業(yè)，《獅子王》劇目的演出人員自始至終的發(fā)自內(nèi)心的笑容，隨時(shí)撿起垃圾的保證樂園永遠(yuǎn)干凈整潔的員工。所以企業(yè)文化的表現(xiàn)非常簡單，它就在企業(yè)的每一位員工身上，通過每一位員工的點(diǎn)點(diǎn)滴滴的細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來的全體員工共有的素養(yǎng)。4、迪士尼的人性化服務(wù)迪斯尼到的清潔工像醫(yī)務(wù)人員一樣，身穿白大褂，一手一只活動(dòng)畚箕，一手一把掃帚，腰間帶一件雨衣、一只水壺，工作起來，神情自若，一點(diǎn)也沒有卑微感。你再看他們的裝束，有發(fā)式隨意的青年，有扎馬尾巴的姑娘，也有燙發(fā)的中年婦女或帶眼鏡的中年男子，大有紳士淑女風(fēng)度，在八月炎熱的天氣，他們的白大褂袖口是始終緊扣，不見有人卷起露臂。見到這種充分自覺和規(guī)范化的勞動(dòng)，會(huì)讓人覺得這是一種對(duì)工作的尊嚴(yán)，你很難把他們與一般意義上的清掃工劃等號(hào)。香港迪斯尼還有一景，就是坐輪椅的游覽者特別多。這不但是為殘疾人和年老體衰者創(chuàng)造了完備的設(shè)施，更重要的是一種氛圍。不論是殘障人的輪椅，還是老年人的輪椅，他們都能自由自在游覽。年輕的小輩推著老年人的輪椅，顯示出敬老愛老，一家人的溫馨和諧;殘障人架著輪椅自由奔跑，有時(shí)還兩個(gè)輪椅同時(shí)走，像常人一樣邊推邊談，暢懷大笑。在迪斯尼的游覽指南上，把坐輪椅圖表文字標(biāo)得清清楚楚，如“賓客必須從輪椅或電動(dòng)輕便車轉(zhuǎn)坐上游樂設(shè)施”。許多景點(diǎn)要排隊(duì)等候的，坐輪椅的照樣也排列其中，周圍的游人也不作出特殊的照顧，更不見憐憫或異樣的眼光，一切都很正常，不會(huì)讓他們覺得尷尬。我們觀看“獅子王慶典”演出的時(shí)候，這個(gè)梯型大劇場(chǎng)座無虛席，最前面周圍排列著無數(shù)輪椅，劇場(chǎng)工作人員不斷替他們調(diào)整觀賞角度，算是一種“特殊服務(wù)”了。再一次，我們排隊(duì)等候進(jìn)入“巴斯光年星際歷險(xiǎn)”，除了五彩繽紛的星束電光，隆隆的機(jī)器不停地轉(zhuǎn)動(dòng)著轉(zhuǎn)椅，游客要在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)跨入坐位，我不知坐著輪椅的人怎么上去，只見工作人員把轉(zhuǎn)動(dòng)的機(jī)器暫停，把游客從輪椅扶到坐位上，機(jī)器又轉(zhuǎn)動(dòng)前進(jìn)了，可以說迪斯尼的人性化服務(wù)以及做到非常極致的境界了。5、迪士尼的啟示(1)主題公園是規(guī)模宏大的系統(tǒng)工程主題公園從策劃、設(shè)計(jì)、投資、建設(shè)、運(yùn)營管理等理等涉及到諸多方面，每一個(gè)步驟，每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿挑戰(zhàn)，也布滿荊棘和困難。迪斯尼樂園在這方面已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，但是，也并不意味迪斯尼就可以輕輕松松地保證每個(gè)項(xiàng)目都成功。巴黎迪斯尼樂園運(yùn)營的前幾年遇到巨大的挑戰(zhàn)，就是因?yàn)閷?duì)歐洲文化的研究不夠，沒有很好地融入當(dāng)?shù)匚幕?，?dǎo)致滑鐵盧。從外在來看，一個(gè)主題公園里面涉及到以下幾個(gè)方面：第一，游樂設(shè)施。這是一個(gè)園區(qū)最重要的內(nèi)容，也是園區(qū)的根本。從前面的分析可以看出，游樂設(shè)施從數(shù)量上要足夠支撐1-2天的游覽時(shí)間，從內(nèi)容上要具有足夠吸引人的故事主題(例如童話故事)，從體驗(yàn)方式要具有獨(dú)特性或者唯一性(夠大、夠奇、夠新、夠震撼)，游樂設(shè)施的建設(shè)技術(shù)上要具備尖端的科技手段。第二，服務(wù)設(shè)施。包括購物、餐飲、住宿、交通、醫(yī)療、解說、停車場(chǎng)、存包等多種服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施的體量要與游樂設(shè)施的體量相匹配，要與園區(qū)的文化主題相匹配。第三，不論是游樂設(shè)施還是服務(wù)設(shè)施都要體現(xiàn)人文關(guān)懷。第一，要關(guān)注兒童的需求，第二要關(guān)注殘障人士的需求，第三，要關(guān)注不同國家、不同區(qū)域、不同語種游客的需求。第四，游樂設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施要相互匹配，同時(shí)要重視人的作用。迪斯尼的員工是迪斯尼非常重要的財(cái)富，也是游客在迪斯尼游玩過程中體驗(yàn)的一部分，所有的設(shè)施只有與人相結(jié)合才有意義。香港迪斯尼樂園擁有1800多名員工，在一線的員工都必須會(huì)英語、粵語、普通話等。(2)主題公園需要鮮明的主題概念主題公園是依靠創(chuàng)意主題來推動(dòng)的旅游產(chǎn)品，如果一個(gè)主題公園沒有一個(gè)主題，或者主題模糊，很難長久吸引游客。因此，主題公園的主題選擇就顯得尤為重要。在這一點(diǎn)，迪斯尼樂園做的非常成功。迪斯尼公園主題概念鮮明，幾十年來，迪斯尼樂園不斷推出以童話故事、科學(xué)幻想為主題和背景的卡通形象。從最初的米老鼠和唐老鴨到后來的加勒比海盜系列，各種卡通形象深入人心，這些卡通形象有自己鮮明的性格特征，有著自己的故事，活靈活現(xiàn)地展現(xiàn)在游客的眼前，吸引大量游客。迪斯尼樂園通過整合主題，以建筑、演出、游樂場(chǎng)景設(shè)置、娛樂方式等來展現(xiàn)和塑造故事情節(jié)，“主題、情節(jié)、場(chǎng)景”成為迪斯尼樂園模式的新旅游形態(tài)不可或缺的三個(gè)基本要素。(3)主題公園需要構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈迪斯尼樂園的運(yùn)營實(shí)際上是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈組合。在這個(gè)組合中，門票收益僅只是迪斯尼的一小部分，主要盈利點(diǎn)是娛樂、餐飲、住宿等設(shè)施項(xiàng)目。“度假模式”是迪斯尼樂園打造的一個(gè)盈利概念。即游客是“度假”而非一天就結(jié)束的快餐旅游，延長游藝時(shí)間后，自然增加餐飲、酒店和購物收入。為了延長游藝時(shí)間，迪斯尼在商業(yè)設(shè)計(jì)除了主題園區(qū)之外還涉及了許多多家主題酒店、餐廳、酒吧、茶座、購物商鋪等，配備多項(xiàng)兒童設(shè)施、設(shè)備完善的水療美容中心及健身中心，擁有別致的小亭、供婚禮應(yīng)用的花園、寬敞的展覽及會(huì)議場(chǎng)地等主題化的配套設(shè)施，不僅豐滿了迪斯尼樂園的外圍文化，也給開發(fā)商帶來了滾滾財(cái)源。同時(shí)，迪斯尼樂園通過不斷提升品牌知名度吸引游客，在獲得門票收入的同時(shí)，通過出售具備知識(shí)產(chǎn)權(quán)特點(diǎn)的旅游紀(jì)念品獲得二次盈利，又由于旅游紀(jì)念品的發(fā)售進(jìn)一步擴(kuò)大品牌的影響力，這一盈利模式具備一種頑強(qiáng)的生命力。本土主題公園的盈利模式與迪斯尼樂園有根本性不同，本土主題公園多為相對(duì)缺乏文化內(nèi)涵的純粹依靠門票收入模式，有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)主題公園門票收入占公園整體收入的80%以上。最多就是結(jié)合旅游開發(fā)地產(chǎn)，并非在主題公園本身的經(jīng)營上做文章。迪斯尼所具有的從內(nèi)容制作、零售品開發(fā)到主題公園經(jīng)營等專業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈運(yùn)作團(tuán)隊(duì)，本土很多主題公園并不具備這樣的實(shí)力。(4)設(shè)施需要持續(xù)創(chuàng)新迪斯尼有句口號(hào)叫“永遠(yuǎn)建不完的迪斯尼”。迪斯尼樂園實(shí)行了以不斷添增新的游樂場(chǎng)所和器具及服務(wù)方式來吸引游客和讓來過的游客重新再來的經(jīng)營策略，其在經(jīng)營項(xiàng)目上一直采用“三三制”，即每年都要淘汰三分之一的硬件設(shè)備，新建三分之一的新概念項(xiàng)目，不斷給游客新鮮感。為了增強(qiáng)趣味性，迪斯尼秉承“一切都是動(dòng)態(tài)的”的原則。(5)一切以游客為中心華特·迪斯尼在創(chuàng)辦加州迪斯尼樂園時(shí)，就再三強(qiáng)調(diào)“一切考慮，以游客為主”。迪斯尼始終貼近市場(chǎng)，貼近需求，人們最想玩什么，最想感受什么，都會(huì)將這些需求體現(xiàn)在它的娛樂項(xiàng)目設(shè)計(jì)中;同時(shí)還注重本地化，充分考慮當(dāng)?shù)厝说奈幕攸c(diǎn)和需求，貼近當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)，來進(jìn)行樂園項(xiàng)目的設(shè)置和建設(shè)。在游客的心中，迪斯尼樂園是一個(gè)充滿人性溫情、充滿快樂的娛樂、休閑場(chǎng)所。迪斯尼主題公園娛樂設(shè)施的設(shè)計(jì)遵循人性化設(shè)計(jì)理念。迪斯尼在規(guī)劃和設(shè)計(jì)之初都是以讓游客感受快樂為宗旨，即便是跳樓機(jī)或過山車等刺激性項(xiàng)目也都花了大量心思減少游客身體不適感。而國內(nèi)一些主題公園，由于經(jīng)營存在壓力，快速回本盈利是關(guān)鍵，因此在設(shè)計(jì)時(shí)總是制造一些噱頭和高度刺激項(xiàng)目，以吸引游客，人性化因素很少考慮。要使一個(gè)優(yōu)秀的主題公園項(xiàng)目持續(xù)盈利，這就要求策劃者應(yīng)站在游客主觀感受和生理、心理需求的立場(chǎng)上來進(jìn)行選題和主題定位,而不是單純從自身能獲得多少經(jīng)濟(jì)利益的角度來考慮立項(xiàng)。迪斯尼從建設(shè)之初就一直宣言：“要在每個(gè)人心中構(gòu)建一個(gè)美麗的精神家園”。這種目標(biāo)不僅觸及了游客的精神世界,也同時(shí)兼顧了游客