跨部門(mén)溝通與協(xié)作

跨部門(mén)溝通與協(xié)作跨部門(mén)溝通與協(xié)作高屋建瓴-提升溝通影響力雙贏思維-溝通協(xié)作的基礎(chǔ)言簡(jiǎn)意賅-結(jié)構(gòu)化表達(dá)技巧印象深刻-肢體語(yǔ)言的技巧知彼解己-傾聽(tīng)與反饋技巧職場(chǎng)聚焦-上中下溝通技巧因人而異-個(gè)性化溝通技巧團(tuán)隊(duì)協(xié)作-解決跨部門(mén)沖突溝通能力

智慧75%美國(guó)普林斯頓大學(xué)調(diào)查報(bào)告專業(yè)技能經(jīng)驗(yàn)25%++個(gè)人的成功因素及快樂(lè)指數(shù)溝通的重要性溝通的內(nèi)涵工作中80%以上的事與溝通有關(guān)80%以上的障礙由于溝通不暢引起主管花在溝通上的時(shí)間約占50％溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成

共同協(xié)議的過(guò)程明確目標(biāo)達(dá)成協(xié)議信息、思想和感情溝通的三大要素123溝通流程解析意念表達(dá)方式傳送反饋接收領(lǐng)悟行動(dòng)接受傳送者信息/思想/情感接收者跟進(jìn)溝通的三大維度表達(dá)傾聽(tīng)反饋傳送者信息/思想/情感表達(dá)方式接收者反饋跟進(jìn)溝通六大環(huán)節(jié)利益態(tài)度關(guān)系對(duì)象聽(tīng)眾究竟是誰(shuí)？與聽(tīng)眾之間關(guān)系怎么樣？聽(tīng)眾目前的態(tài)度是怎樣的？建議同聽(tīng)眾自身的利益之間的關(guān)系？溝通聽(tīng)眾分析溝通的三種表達(dá)方式內(nèi)容的溝通語(yǔ)音語(yǔ)氣的溝通肢體語(yǔ)言的溝通不同溝通方式的有效性冷淡——————交流渠道的豐富性—————熱烈交流有效性紙錄音錄像E-mail交談電話交談視頻交談面對(duì)面交談面對(duì)面地會(huì)晤并使用白板雙贏思維人看事情的二分法非強(qiáng)即弱非勝即敗您得我失您失我得雙贏人際交往六種思維模式利人利己（贏/贏）損人利己（贏/輸）舍己為人（輸/贏）兩敗俱傷（輸/輸)獨(dú)善其身（獨(dú)贏）好聚好散（無(wú)交易）雙贏思維模式強(qiáng)調(diào)相互的利益強(qiáng)調(diào)富足的心態(tài)情感帳戶：情感關(guān)系中的信任程度人與人的每一次交往都可以被定義成存款或取款存款能建立、維護(hù)或加強(qiáng)關(guān)系中的信任取款則減少關(guān)系中的信任互惠是人類基本的價(jià)值準(zhǔn)則感情投資（存款）階段/事項(xiàng)感情投資（取款）信任模型信任六種主要的投資方式存款取款粗心大意，大大咧咧、不禮貌違背承諾期望模糊（含蓄、辜負(fù)）不忠誠(chéng)，兩面人，背后論是非驕傲、自負(fù)，傲慢自大理解他人要求對(duì)方先了解自己無(wú)條件的愛(ài)VS有條件的愛(ài)注意小節(jié)信守承諾明確期望正直誠(chéng)信勇于致歉信賴雙贏思維是什么？一種有勇氣的努力達(dá)到互賴的最好方法富足心態(tài)為基的生活哲理基于品格的人際交流不是什么？扮演好人每次辦得到一種操縱技巧基于做人技巧的思維模式兩種思維方式的區(qū)別輸?shù)乃季S方式雙贏的思維方式她完全錯(cuò)了她怎能僅憑手上材料就得出這樣的結(jié)論我要立刻阻止她，然后著手解決核心問(wèn)題我從沒(méi)有看過(guò)有人用這樣的方式來(lái)詮釋材料我很高興能學(xué)到新的觀點(diǎn)這種新的詮釋可能使我們有新的發(fā)現(xiàn)和見(jiàn)解他真是個(gè)急性子，很難與他相處他只不過(guò)是急于告訴我一些事情，我最好耐心聽(tīng)他講完雙贏思維的本質(zhì)更強(qiáng)的創(chuàng)意更多的資源更豐富的原創(chuàng)更高超的智慧更成熟的心智與雙贏過(guò)程（5）123雙贏品格雙贏關(guān)系雙贏協(xié)議雙贏的四個(gè)層面雙贏體系(4)雙贏品格正直:忠于自己的感受、價(jià)值觀和承諾成熟:勇氣/體諒，自信/尊重，重視自我/同理心富足:

相信資源足夠，人人得以分享雙贏關(guān)系敢作敢為/武斷性善解人意/合作性競(jìng)爭(zhēng)遷就合作回避妥協(xié)低高高雙贏協(xié)議雙贏協(xié)議讓縱向交往轉(zhuǎn)為水平交往，從屬關(guān)系轉(zhuǎn)為合作關(guān)系，上級(jí)監(jiān)督轉(zhuǎn)為自我監(jiān)督：一預(yù)期成果二指導(dǎo)方針三可用資源四責(zé)任歸屬五明確獎(jiǎng)懲培訓(xùn)規(guī)劃交流預(yù)算信息薪酬……雙贏體系嚴(yán)格遵守雙贏協(xié)議，獎(jiǎng)勵(lì)與價(jià)值觀和期望相符的行為和結(jié)果換位思考識(shí)別問(wèn)題達(dá)成共識(shí)路徑設(shè)計(jì)雙贏過(guò)程是要將人和問(wèn)題區(qū)分開(kāi)，注重利益而不是立場(chǎng)，要?jiǎng)?chuàng)造出能夠讓雙方都獲利的方法，但不違背雙方認(rèn)同的一些原則或標(biāo)準(zhǔn)您最想解決的人際交往問(wèn)題造成交往困難的影響因素?fù)Q位思考，確定目標(biāo)設(shè)計(jì)交往模式，驗(yàn)證過(guò)程鎖定榜樣，積極實(shí)踐設(shè)計(jì)您的雙贏目標(biāo)四項(xiàng)基本原則A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A主題證：以上統(tǒng)下任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層思想的總結(jié)概括一組下層次的思想必須能支撐上層次的思想論：結(jié)論先行目的、目標(biāo)、中心思想是什么所有的論據(jù)和行動(dòng)都以此為中心展開(kāi)類：歸類分組每組中的思想都必須屬于同一范疇比：邏輯遞進(jìn)每組中的思想都必須按照邏輯順序排列中心思想原則一:結(jié)論先行（以終為始）論據(jù)論證A1A2A3BB1B.2B3CC1C2C3A中心思想論：結(jié)論先行目的、目標(biāo)、中心思想是什么所有的論據(jù)和行動(dòng)都以此為中心展開(kāi)標(biāo)題命名的要求標(biāo)題的用詞要反映思想的精髓標(biāo)題要簡(jiǎn)明扼要（明確簡(jiǎn)單響亮數(shù)字）主謂賓正裝句陳述句動(dòng)賓短語(yǔ)口號(hào)式語(yǔ)言標(biāo)題：?jiǎn)T工滿意度趨勢(shì)變化信息：?jiǎn)T工滿意度________標(biāo)題：部門(mén)資產(chǎn)分配百分比信息：___________________標(biāo)題：?jiǎn)T工年齡分布情況信息：___________________標(biāo)題：薪酬水平與績(jī)效關(guān)系信息：薪酬水平與績(jī)效______序言的結(jié)構(gòu)序言Situation

背景：環(huán)境、現(xiàn)象、現(xiàn)狀Complication沖突：?jiǎn)栴}、困擾、瓶頸Question疑問(wèn)：受眾提出的問(wèn)題(5W2H)Answer答案(主題):對(duì)疑問(wèn)的回答(結(jié)論/目的/結(jié)果)A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A序言必須用講故事的形式！案例:序言=但小企業(yè)客戶資金自身平衡問(wèn)題成了制約業(yè)務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的瓶頸。C(沖突)=我行計(jì)劃面向客戶推介××產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、多方共贏。A(答案)Q(疑問(wèn))=如何實(shí)現(xiàn)我行企業(yè)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展？=從我行實(shí)行企業(yè)業(yè)務(wù)專營(yíng)模式以來(lái)，業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速增長(zhǎng)。S(背景)序言標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及變化標(biāo)準(zhǔn)式：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式：突出憂慮式：突出信心式：背景S沖突C答案A答案A背景S沖突C沖突C背景S答案A疑問(wèn)Q背景S沖突C答案A為提高員工工作效率和質(zhì)量，公司近期推出新的績(jī)效管理制度，但新制度的推行遭遇員工的反感與抵制。領(lǐng)導(dǎo)決定試行績(jī)效管理制度，期間通過(guò)培訓(xùn)及意見(jiàn)收集來(lái)完善制度后，再正式實(shí)施新的績(jī)效管理制度。新的績(jī)效管理制度正式實(shí)施前應(yīng)先試行，通過(guò)培訓(xùn)及意見(jiàn)收集完善制度后再正式實(shí)施。為提高員工工作效率和質(zhì)量，公司近期推出新的績(jī)效管理制度，但新制度的推行遭遇員工的反感與抵制。新制度的推行遭遇員工的反感與抵制。為提高員工工作效率和質(zhì)量，公司近期推出新的績(jī)效管理制度，新的績(jī)效管理制度正式實(shí)施前應(yīng)先試行，通過(guò)培訓(xùn)及意見(jiàn)收集完善制度后再正式實(shí)施。公司新的績(jī)效管理制度應(yīng)該如何推行？為提高員工工作效率和質(zhì)量，公司近期推出新的績(jī)效管理制度，但新制度的推行遭遇員工的反感與抵制。領(lǐng)導(dǎo)決定試行績(jī)效管理制度，期間通過(guò)培訓(xùn)及意見(jiàn)收集來(lái)完善制度后，再正式實(shí)施新的績(jī)效管理制度。33序言的三個(gè)原則1序言的目的是提示受眾，而不是“告訴”受眾某些信息，序言部分僅涉及受眾不會(huì)對(duì)其真實(shí)性提出懷疑的內(nèi)容2序言包含講故事的四個(gè)要素：“背景”“沖突”“疑問(wèn)”和“答案”3序言的長(zhǎng)度取決于受眾和主題的需要（可以有兩三段甚至三四段，也可短到一句話）原則二:以上統(tǒng)下（層次清晰）論據(jù)論證A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A中心思想證：以上統(tǒng)下任何一個(gè)層次上的思想都必須是其下一層思想的總結(jié)概括一組下層次的思想必須能支撐上層次的思想通過(guò)這次活動(dòng)擴(kuò)大郵政品牌對(duì)參加活動(dòng)用戶進(jìn)行二次回訪通過(guò)渠道類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)吸引用戶的存款發(fā)放VIP體驗(yàn)卡,提升用戶產(chǎn)能50萬(wàn)活動(dòng)目的優(yōu)秀的CEO也是真正的人事主管了解基層員工的工作內(nèi)容發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工在重要工作崗位上留住優(yōu)秀員工為什么？縱向結(jié)構(gòu)關(guān)系優(yōu)勢(shì)：縱向結(jié)構(gòu)迫使受眾提出問(wèn)題，

并在下一級(jí)思想中尋找答案。疑問(wèn)/回答式的對(duì)話縱向關(guān)系可以幫助我們建立一種，從而使受眾帶著極大的興趣了解我們的思維脈絡(luò)。演繹論證與歸納論證認(rèn)同論據(jù)，就只能認(rèn)可結(jié)論即使認(rèn)可所有論據(jù)，也不一定得出唯一正確的結(jié)論(歸納論證)張三喜歡她李四喜歡她王五也喜歡她她的人緣好為由若干具有相同屬性的思想推導(dǎo)出一個(gè)上層思想(演繹論證)鳥(niǎo)會(huì)飛我是只鳥(niǎo)因此我會(huì)飛我會(huì)飛，因?yàn)槲沂区B(niǎo)陳述評(píng)論陳述因此演繹論證-1所有的人都會(huì)死秦始皇是一個(gè)人因此秦始皇會(huì)死陳述世界上已經(jīng)存在的某種情況陳述世界上同時(shí)存在的相關(guān)情況，如果第二個(gè)陳述是針對(duì)第一個(gè)陳述的主語(yǔ)或謂語(yǔ)的，則說(shuō)明這兩個(gè)陳述相關(guān)說(shuō)明這兩種情況同時(shí)存在的隱含意義大前提小前提結(jié)論定義：是，

通常表現(xiàn)為。一系列線性推理過(guò)程由大前提、小前提推導(dǎo)出一個(gè)結(jié)論的形式演繹論證-2三個(gè)月來(lái)廢品率大幅提長(zhǎng)是由于原材料質(zhì)量不合格導(dǎo)致的運(yùn)用多種方法確保原材料的質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的現(xiàn)象產(chǎn)生問(wèn)題的根源、原因解決問(wèn)題的方案大前提小前提結(jié)論歸納論證定義：是把歸類分組，并的過(guò)程。相似的、具有共同點(diǎn)的思想或行動(dòng)推導(dǎo)出一個(gè)上層思想日本商人提升對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的興趣美國(guó)公司開(kāi)始大量投資中國(guó)的產(chǎn)業(yè)德國(guó)廠商要在中國(guó)北方設(shè)立四家工廠這些是目存存在的問(wèn)題這些是產(chǎn)生問(wèn)題的原因因此，這些是你必須采取的措施你必須進(jìn)行改革問(wèn)題1問(wèn)題2問(wèn)題3原因1原因2原因3措施1措施2措施3為什么？怎么辦？你必須進(jìn)行改革問(wèn)題1原因1措施1措施2措施3問(wèn)題2原因2問(wèn)題3原因3是什么？怎么辦？先提出“為什么”，然后闡述“如何進(jìn)行”將使受眾在整個(gè)推理過(guò)程中不斷反復(fù)，造成受眾理解的障礙。先提出“如何進(jìn)行”，再提出“為什么”，直接回答了受眾的主要疑問(wèn)，思路清楚，所有關(guān)于某一主題的信息都集中在一起，不同主題之間的界限非常清楚。這樣更簡(jiǎn)潔更清晰是什么？為什么？應(yīng)用模型A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A主題原則三:歸類分組（結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單）論據(jù)論證A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A中心思想類：歸類分組每組中的思想都必須屬于同一范疇案例:產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化原文標(biāo)題商務(wù)服務(wù)和金融產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大電子商務(wù)發(fā)展提速居民收入有較大提高國(guó)際商務(wù)服務(wù)功能更加完善專利申請(qǐng)和授權(quán)量大增高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)聚集態(tài)勢(shì)明顯影視和藝術(shù)類企業(yè)收益增加投資和信貸大幅增長(zhǎng)修改后結(jié)構(gòu)原則四:邏輯遞進(jìn)（關(guān)系嚴(yán)謹(jǐn)）論據(jù)論證A1A2A3BB1B2B3CC1C2C3A中心思想比：邏輯遞進(jìn)每組中的思想都必須按照邏輯順序排列橫向結(jié)構(gòu)關(guān)系確定同一級(jí)別的思想之間的邏輯關(guān)系橫向關(guān)系主要是，橫向關(guān)系包含四種邏輯順序。演繹順序：由大前提、小前提推導(dǎo)出一個(gè)結(jié)論的形式例：因果關(guān)系、邏輯推理、解決問(wèn)題程度（重要性）順序：按程度或重要性的不同分組得出的思想例：最重要、次重要、程度、高低等時(shí)間（步驟）順序：通過(guò)設(shè)想某一流程得出的思想例：時(shí)間先后、流程前后空間（結(jié)構(gòu)）順序：通過(guò)評(píng)論某一結(jié)構(gòu)得出的思想例：空間、布局、角度、類別（人、財(cái)、物）優(yōu)勢(shì)：橫向結(jié)構(gòu)使表達(dá)內(nèi)容條理清晰，

易于受眾理解并接受。程度順序按程度或重要性的不同分組得出的思想，取決于你要回答的問(wèn)題。你要回答的問(wèn)題全部素材主要內(nèi)容第二第一……最后具有某共同特征最具有該特征時(shí)間順序?qū)嶋H的行動(dòng)步驟或行動(dòng)性的思想隱含的理論上應(yīng)具有的行動(dòng)步驟行動(dòng)的先后順序同一層次的因果關(guān)系不同層次的因果關(guān)系因果關(guān)系非因果關(guān)系采取某行動(dòng)僅為在時(shí)間上先于另一項(xiàng)行動(dòng)采取某行動(dòng)是為了實(shí)現(xiàn)另一項(xiàng)行動(dòng)可以通過(guò)正規(guī)教育或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)獲得通過(guò)設(shè)想某一流程得出的思想（行動(dòng)的先后順序），是人們最習(xí)慣的順序，最易被接受。空間順序思維框架的搭建順序?qū)τ诜菍?shí)物先上后下先左后右對(duì)于實(shí)物先整體后局部按活動(dòng)發(fā)生的先后順序非過(guò)程過(guò)程按慣例利用空間順序檢查思路通過(guò)評(píng)論某一結(jié)構(gòu)得出的思想（思維框架的搭建順序），往往以結(jié)構(gòu)圖的形象在大腦中呈現(xiàn)。練習(xí):確認(rèn)每組思想的邏輯順序?yàn)榱祟A(yù)測(cè)市場(chǎng)的變動(dòng)，我們需要：劃分市場(chǎng)區(qū)域評(píng)估各市場(chǎng)區(qū)域的競(jìng)爭(zhēng)地位定期追蹤該地區(qū)的變動(dòng)情況我們決定錄取張向陽(yáng)：符合某條件的人可以被錄取張向陽(yáng)符合此條件張向陽(yáng)可以被錄取因?yàn)閮?nèi)部缺乏效率，造成電腦銷售下降：產(chǎn)品供應(yīng)不足落后的市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃無(wú)法供應(yīng)軟件我們可以消除紙板廠營(yíng)運(yùn)上的損失：找到便宜的廢紙供應(yīng)來(lái)源降低紙板產(chǎn)品的生產(chǎn)成本關(guān)閉一家硬紙箱工廠肢體語(yǔ)言表達(dá)技巧肢體語(yǔ)言行為含義柔和的手勢(shì)表示友好、商量；強(qiáng)硬的手勢(shì)意味著：“我是對(duì)的，必須聽(tīng)我的”微笑表示友善與禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意盯著看意味著不禮貌，也可能表示興趣，尋求支持雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣說(shuō)話時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力手勢(shì)表情眼神姿態(tài)語(yǔ)氣微笑眼神肢體語(yǔ)言舉例傾聽(tīng)時(shí)，把手掌放在臉頰上手托下巴雙手指互對(duì)并指向上方雙手掌互貼雙手互搓4567123肢體語(yǔ)言技巧微笑點(diǎn)頭伴全程目光接觸帶贊賞身體接觸傳親和距離適當(dāng)增情感身體前傾精神專平視挺胸抬起頭開(kāi)會(huì)要坐領(lǐng)導(dǎo)左積極的肢體語(yǔ)言思想情感語(yǔ)言形式現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典：語(yǔ)氣是指說(shuō)話時(shí)流露出來(lái)的感情色彩，是表示陳述、疑問(wèn)、祈使、感嘆等分別的語(yǔ)法范疇辭海：語(yǔ)氣是指通過(guò)一定的語(yǔ)法形式表示說(shuō)話人對(duì)行為動(dòng)作的態(tài)度，如陳述語(yǔ)氣、祈使語(yǔ)氣、虛擬語(yǔ)氣語(yǔ)氣的基本概念現(xiàn)代漢語(yǔ)用證據(jù)助詞“的、了、嗎、呢”等和語(yǔ)調(diào)表示各種語(yǔ)氣指“語(yǔ)句所包含的是非和愛(ài)憎”是非

愛(ài)憎贊揚(yáng)、批評(píng)支持、反對(duì)親切、嚴(yán)肅活潑、穩(wěn)重?zé)崆?、冷漠歡快、悲傷熱愛(ài)、憎恨喜悅、焦急準(zhǔn)確貼切、豐富細(xì)膩語(yǔ)氣感情色彩語(yǔ)氣的分量外部環(huán)境影響語(yǔ)氣感情色彩語(yǔ)氣的分量是指在把握語(yǔ)氣感情色彩的基礎(chǔ)上，區(qū)分是非、愛(ài)憎的不同分寸的“度”。要求我們掌握語(yǔ)氣感情的分寸、火候，表達(dá)時(shí)不溫不火，恰到好處序號(hào)感情色彩聲音形式聲音口腔狀態(tài)氣息1愛(ài)氣徐聲柔口腔寬松氣息深長(zhǎng)2憎氣足聲硬口腔緊窄氣息猛塞3悲氣沉聲緩口腔如負(fù)重氣息如盡竭4喜氣滿聲高口腔似千里輕舟氣息似不絕清流5懼氣提聲凝口腔似冰封氣息象倒流6欲氣多聲放口腔積極敞開(kāi)氣息力求暢達(dá)7急氣短聲促口腔似飛箭氣息如穿梭8冷氣少聲平口腔松軟氣息微弱9怒氣粗聲重口腔如鼓氣息如椽10疑氣細(xì)聲黏口腔欲松還緊張氣息欲連還

斷語(yǔ)氣的聲音形式語(yǔ)氣應(yīng)用舉例語(yǔ)氣練習(xí)12345單調(diào)而平淡的語(yǔ)氣緩慢而低沉的語(yǔ)氣嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào)傾聽(tīng)的重要性溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù)為什么不傾聽(tīng)？書(shū)寫(xiě)9%閱讀16%交談35%傾聽(tīng)40%傾聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞假裝在聽(tīng)選擇地聽(tīng)專注地聽(tīng)設(shè)身處地同理心傾聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動(dòng)，需要通過(guò)語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我在認(rèn)真聽(tīng)您說(shuō)話，我尊重和關(guān)注您!自傳式回應(yīng)四種類型建議型探究型詮釋型評(píng)價(jià)型給予建議、勸告和解決方案依據(jù)自己的觀點(diǎn)、經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)問(wèn)問(wèn)題以自己的經(jīng)驗(yàn)去詮釋別人的動(dòng)機(jī)與行為判斷，表示同意或不同意設(shè)身處地的傾聽(tīng)（思維轉(zhuǎn)換）專注大腦對(duì)話語(yǔ)的處理速度約是一般說(shuō)話者的四倍，只要您用心聽(tīng)就能聽(tīng)清楚完整不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要傾聽(tīng)感覺(jué)接納人們?cè)诼?tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)往往會(huì)屏蔽信息，開(kāi)放的心胸是基礎(chǔ)同理心站在對(duì)方的立場(chǎng)，而非自己立場(chǎng)去理解為什么要反饋雙方理解的偏差缺乏溝通的反饋不主動(dòng)尋求反饋不主動(dòng)給予反饋喬哈迪(JOHARI)視窗自知自不知?jiǎng)e人知?jiǎng)e人不知1432盲點(diǎn)隱蔽未知公開(kāi)給予反饋尋求反饋共室共識(shí)共事第一大行動(dòng)：擴(kuò)大公開(kāi)區(qū)第二大行動(dòng)：做過(guò)程反饋第三大行動(dòng)：

分享出發(fā)點(diǎn)開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題：可以自由回答的問(wèn)題（5W2H）你對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這次的產(chǎn)品組合促銷有什么看法？關(guān)于并購(gòu)公司機(jī)構(gòu)與整體人力資源的整合，你的觀點(diǎn)如何？你要選擇什么顏色的汽車？封閉式問(wèn)題：帶有導(dǎo)向性的問(wèn)題（是否

）你認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手這次產(chǎn)品組合促銷應(yīng)不應(yīng)當(dāng)理會(huì)？關(guān)于并購(gòu)公司機(jī)構(gòu)與整體人力資源的整合，你認(rèn)為可行嗎？你要選擇紅色、藍(lán)色、黑色還是綠色的汽車？問(wèn)題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不容易控制優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)封閉式開(kāi)放式組合式提問(wèn)技巧A復(fù)述事實(shí)B復(fù)述情感分清責(zé)任提醒作用職業(yè)素質(zhì)您說(shuō)的有道理！我理解您的心情！我知道您說(shuō)得很對(duì)！我知道您想…復(fù)述技巧建立內(nèi)部反饋制度積極主動(dòng)對(duì)事不對(duì)人，描述性而不是評(píng)價(jià)性集中于對(duì)方可以改變的行為考慮接受程度，確保理解如何尋求反饋135246用心傾聽(tīng)、絕不打斷明確具體、提供案例積極主動(dòng)、把握時(shí)機(jī)正面建議、方式多樣總結(jié)信息、確認(rèn)理解說(shuō)明行動(dòng)、巧解異議如何給予反饋怎樣與下屬溝通

部屬需要上級(jí)溝通行為關(guān)心------支持------指導(dǎo)------理解------重視------得到指示--及時(shí)反饋--給予協(xié)調(diào)--5W2H原則資源支持15激發(fā)意愿相應(yīng)授權(quán)26平等禮貌下屬提疑37確認(rèn)理解行動(dòng)輔導(dǎo)48下達(dá)命令的技巧聽(tīng)取匯報(bào)的技巧1234567采取主動(dòng)充分傾聽(tīng)當(dāng)場(chǎng)評(píng)價(jià)適時(shí)關(guān)注預(yù)約時(shí)間指出問(wèn)題恰當(dāng)評(píng)價(jià)431265不要評(píng)價(jià)、參與充分不做指示、防止奪功集中精力、注意傾聽(tīng)多問(wèn)多聽(tīng)、抓住核心事先規(guī)劃、高效溝通下屬歸納、增強(qiáng)責(zé)任商討問(wèn)題的技巧1認(rèn)同激發(fā)承諾明確授權(quán)補(bǔ)充完善保證成果3懷疑真假隱藏正向引導(dǎo)利益層次再入認(rèn)同2不關(guān)心正面肯定問(wèn)題引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)真心歸入認(rèn)同4反對(duì)誤解反對(duì)詢問(wèn)解誤對(duì)錯(cuò)引申終入認(rèn)同推銷建議的技巧4567123上對(duì)下溝通多說(shuō)小話少說(shuō)大話不急著說(shuō)先聽(tīng)聽(tīng)看不說(shuō)長(zhǎng)短免傷和氣廣開(kāi)言路接納意見(jiàn)部屬有錯(cuò)私下規(guī)勸態(tài)度和藹語(yǔ)氣親切若有所失過(guò)后重來(lái)上對(duì)下溝通技巧怎樣與同級(jí)溝通

同級(jí)需要溝通行為尊重------合作------幫助------理解------過(guò)于看重本部門(mén)1不能設(shè)身處地待人2失去權(quán)力的強(qiáng)制性3職權(quán)劃分不清晰4把責(zé)任推給他人5怕別人比自己強(qiáng)6平行溝通的障礙放棄愿望、壓抑需求能力不足、缺少自信愧疚心虛、取悅他人回避問(wèn)題、尋找借口抱歉征詢、自我約束退縮方式維護(hù)權(quán)力、侵犯他人能力超強(qiáng)、志在求勝甜頭為先、心理陰影自我標(biāo)榜、語(yǔ)氣質(zhì)問(wèn)命令威脅、怪罪別人侵略方式維護(hù)權(quán)力、尊重他人堅(jiān)持原則、直接真誠(chéng)有目共睹、力求雙贏原因結(jié)果、解釋區(qū)分積極拒絕、客觀要求積極方式平行溝通的方式多以我，我們部門(mén)開(kāi)頭簡(jiǎn)明扼要、區(qū)別事實(shí)與意見(jiàn)解釋理由、原因和后果加上因?yàn)?、所以提供不帶?qiáng)制性意味的建議提出對(duì)事不對(duì)人的建設(shè)性批評(píng)123456詢問(wèn)他人想法、意見(jiàn)和期望積極溝通的語(yǔ)言如何積極地溝通A堅(jiān)持原則維護(hù)權(quán)利B積極地提出要求C積極地拒絕D積極表明不同意見(jiàn)彼此尊重從自己先做起平等互惠不讓對(duì)方吃虧如有誤會(huì)誠(chéng)心化解障礙換位思考站在他人立場(chǎng)了解情報(bào)把握適當(dāng)時(shí)機(jī)知己知彼創(chuàng)造良好形象平行溝通的技巧235461怎樣與上級(jí)溝通上級(jí)需要部屬溝通行為支持---------執(zhí)行指令-----了解部屬情況-為領(lǐng)導(dǎo)分憂---提供信息-----明確目的確認(rèn)時(shí)空做好準(zhǔn)備認(rèn)真傾聽(tīng)防止演變其他情形恰當(dāng)反饋有效澄清接受指示首先執(zhí)行除非認(rèn)可莫要辯論接受指示的技巧12345請(qǐng)示指導(dǎo)、不要單向內(nèi)容相輔、結(jié)果有章尊重上司、對(duì)應(yīng)期望不顯個(gè)人、把握方向客觀準(zhǔn)確、案例呈上向上級(jí)匯報(bào)的技巧平等互動(dòng)積極開(kāi)放準(zhǔn)確定位莫越權(quán)限目的明確切忌改變事先約定準(zhǔn)備完善當(dāng)場(chǎng)決定事后請(qǐng)示123456確認(rèn)執(zhí)行不出偏差商討問(wèn)題的技巧1234完整確切簡(jiǎn)明扼要重點(diǎn)突出對(duì)事非人注意位置調(diào)整心態(tài)莫越權(quán)限不越期望5勿強(qiáng)加人不要爭(zhēng)辯表達(dá)不同意見(jiàn)的技巧技巧1除非上司想聽(tīng)，否則不要講2若是意見(jiàn)相同，要熱烈反應(yīng)3意見(jiàn)略有差異，要先表贊同4持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞5想要有些補(bǔ)充，要用引伸式6如有他人在場(chǎng)，宜有所顧慮7心中存有上司，比較好溝通下對(duì)上溝通技巧贊賞的益處產(chǎn)生自豪感激發(fā)工作熱情和奉獻(xiàn)精神建立員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)使員工產(chǎn)生重要感促使全力以赴改善干群關(guān)系成本低易掌控“知人善任、人盡其才”實(shí)現(xiàn)雙贏“蘿卜”：人“蘿卜”的大?。喝说膷徫粍偃文芰χ挥邪颜_的人放在正確的崗位上，才能最大限度地實(shí)現(xiàn)人才在企業(yè)中的價(jià)值！支配型

Dominance權(quán)威、掌控、有自信積極、勇敢、敢決斷胸懷大志、不怕競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)立自主、敢冒風(fēng)險(xiǎn)（評(píng)估）低支配性高支配性溫和愛(ài)好和平、文質(zhì)彬彬不爭(zhēng)風(fēng)采、不強(qiáng)壓于人不喜歡發(fā)生事件上的沖突支配型的溝通風(fēng)格以權(quán)威的方式告訴直接與簡(jiǎn)明扼要的方式不喜歡重復(fù)說(shuō)一件事下指令或坦言的方式有什么說(shuō)什么、可能引起喧然大波認(rèn)為爭(zhēng)論無(wú)傷大雅、是有益的非常開(kāi)放且勇于冒險(xiǎn)表達(dá)型

Extroversion誠(chéng)懇、好客、熱心腸樂(lè)觀、和善、風(fēng)度好真心誠(chéng)意、口才流暢愛(ài)交朋友、有同理心低表達(dá)性高表達(dá)性隱私、保留、不多言多思考、好深思、一本正經(jīng)選擇性的溝通者表達(dá)型的溝通風(fēng)格推銷者、說(shuō)服式樂(lè)意分享自己的想法、情感、創(chuàng)意積極、樂(lè)觀、充滿激情表情豐富、幽默、有同理心健談且活躍、有親和力提出溫和的評(píng)論不想被看起來(lái)“傻”或“差勁”（有時(shí)會(huì)隱藏真實(shí)的想法）耐心型

Patience溫和、親切、人敦厚規(guī)律、持續(xù)、有節(jié)奏合作、穩(wěn)定、非批判避免沖突人緣好低耐心性高耐心性沒(méi)耐心、快節(jié)奏、動(dòng)作快行動(dòng)派、喜多樣化、不息不止自動(dòng)找答案解決問(wèn)題耐心型的溝通風(fēng)格溫和、友善、小心謹(jǐn)慎有同理心的傾聽(tīng)者希望能“盡量配合““隨遇而安”會(huì)詢問(wèn)常規(guī)的做法，很關(guān)心最終期限喜歡和諧、有條不紊的環(huán)境偏好當(dāng)面交流、體貼的動(dòng)作、共處的時(shí)光不擅長(zhǎng)為自己辯護(hù)及表達(dá)自己觀點(diǎn)的價(jià)值精確型

Conformity精確、細(xì)節(jié)、講專業(yè)規(guī)律、系統(tǒng)、有條理紀(jì)律、責(zé)任、重制度傳統(tǒng)又擅防風(fēng)險(xiǎn)低精確性高精確性不重細(xì)節(jié)重原則不看微觀看宏觀不喜壓抑愛(ài)直言見(jiàn)林不見(jiàn)樹(shù)精確型的溝通風(fēng)格防備的、謹(jǐn)慎的（一是一二是二）要求精確的，要有數(shù)據(jù)和足夠的信息來(lái)證明思慮較多、審慎認(rèn)真、誠(chéng)懇總想要"做正確的事“陳述事情巨細(xì)靡遺會(huì)把方向厘定清楚傾向用“我認(rèn)為”或“我相信”等字眼，而非“我覺(jué)得”整合型容易適應(yīng)環(huán)境配合度高、演什么像什么、擅于調(diào)整自己的角色性情中庸、立場(chǎng)中立、往往沒(méi)有預(yù)設(shè)立場(chǎng)沒(méi)有敵人是他們的最高指導(dǎo)原則中線上下3分(總6分)以內(nèi)準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)自我三上一下一上三下二上二下二顆同高二顆同高二顆同高人格特質(zhì)的忠告認(rèn)識(shí)自己比了解別人更重要特質(zhì)無(wú)所謂好壞，不要與自我為敵，總盯著弱勢(shì)和不足，要悅納自己，關(guān)注潛能和優(yōu)勢(shì)無(wú)所謂優(yōu)缺點(diǎn)，只有特點(diǎn)，要承認(rèn)、包容、尊重差異性別總想改變別人來(lái)適應(yīng)自己我們有能力扮演各種不同風(fēng)格，但通常會(huì)有一到二種主要特質(zhì)伴你一生人格特質(zhì)有多重性、甚至矛盾性溝通法則-到底該如何講話講自己想講的話言為心聲，只有講出發(fā)自內(nèi)心的話，才能打動(dòng)人心，感人肺腑只講自己想的話，就很容易犯下自以為是，無(wú)的放矢的錯(cuò)誤講別人喜歡聽(tīng)的話甜言美語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行溝通法則：講你應(yīng)該講的話，并用別人喜歡的方式來(lái)講人人都會(huì)講話，但相聲演員卻是少數(shù)什么是團(tuán)隊(duì)球隊(duì)、狼群唐僧取經(jīng)雁的啟示、螞蟻軍團(tuán)一人拼命，百夫難擋萬(wàn)人必死，橫行天下團(tuán)隊(duì)就是由致力于實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而相互分工協(xié)作、承擔(dān)一定職責(zé)、技能互補(bǔ)的個(gè)體所組成的正式群體1+1﹥2集思廣益-團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則與人合作，最重要的是重視不同個(gè)體的不同心理、情緒與智能，以及個(gè)人眼中所見(jiàn)到的不同世界假如兩人意見(jiàn)相同，其中一人必屬多余與意見(jiàn)相同的人溝通，毫無(wú)益處，要有分歧才有收獲集思廣益的精髓判斷和尊重差異取長(zhǎng)補(bǔ)短敞開(kāi)胸懷博采眾議會(huì)議想法1想法2想法3好創(chuàng)意好點(diǎn)子甲乙丙容忍偏見(jiàn)歡欣鼓舞重視接受您是如何看待差異的權(quán)勢(shì)資源優(yōu)勢(shì)私下妥協(xié)自以為是改造別人相同不是統(tǒng)一一致不等于團(tuán)結(jié)統(tǒng)一和團(tuán)結(jié)意味著互補(bǔ)尊重差異謙恭的觀點(diǎn)想出一位在生活或工作上與你有明顯差異的人，反省自己跟他的關(guān)系，并就下列問(wèn)題進(jìn)行討論：他確實(shí)令我不快，因?yàn)槲覀兯坪跏冀K無(wú)法達(dá)成協(xié)議…我覺(jué)得我只是主觀而不是客觀地來(lái)看世界…為了在與他交流中表現(xiàn)謙虛態(tài)度，我需要…他的強(qiáng)處包括……他的技能包括……他的知識(shí)包括……客觀的關(guān)鍵在于能接受主觀創(chuàng)造第三替代方案開(kāi)拓“第三種思路”即讓兩個(gè)不同的人持同一立場(chǎng)，看待同一事物，努力去了解對(duì)方需要，同心協(xié)力來(lái)找尋第三替代方案此方案是一個(gè)以“雙贏”為目的，通過(guò)協(xié)商達(dá)成的，是所有人都滿意的方案尋找第三替代方案時(shí)的三個(gè)要點(diǎn)：要不斷溝通，直到找到兩全其美的解決方法為止誠(chéng)心誠(chéng)意傾聽(tīng)，先了解情況，不要急于回答表達(dá)你對(duì)事情的感受與看法要點(diǎn)：化阻力為助力第三選擇我找到你我和你協(xié)同我看到自己我我看到你你第三選擇什么是沖突企業(yè)組織中的成員在交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，稱該狀態(tài)為“沖突”沖突有工作沖突和人際沖突兩種形式如何看待沖突鼓勵(lì)沖突和平安寧=對(duì)變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊(duì)旺盛的生命力，善于自我批評(píng)和不斷創(chuàng)新傳統(tǒng)觀點(diǎn)掩殺！人際關(guān)系接納！相互作用鼓勵(lì)！沖突是不良或消極的表明團(tuán)隊(duì)內(nèi)功能失調(diào)原因可能很多態(tài)度：避免沖突沖突與生俱來(lái)，無(wú)法避免或被徹底消除建議接納沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效有益使沖突的存在合理化建設(shè)性沖突內(nèi)部的分歧與對(duì)抗，能激發(fā)潛力和才干帶動(dòng)創(chuàng)新和改變沖突暴露恰如提供一個(gè)出氣孔，使對(duì)抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)沖突有利于對(duì)組織問(wèn)題提供完整的診斷資訊兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，以防無(wú)休止的斗爭(zhēng)沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場(chǎng)定義：支持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的沖突（應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)）破壞性沖突定義：團(tuán)隊(duì)中具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突（必須消除）使人力、物力分散，減低工作關(guān)心造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康制造“我們-他們”的對(duì)立態(tài)勢(shì)有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲沖突處理模型敢作敢為/武斷性善解人意/合作性競(jìng)爭(zhēng)遷就合作回避妥協(xié)低高高輸/贏（舍己為人）雙贏（利人利己）輸/輸（兩敗俱傷）贏/輸（損人利己）誠(chéng)信是雙贏的基石！競(jìng)爭(zhēng)策略犧牲別人利益換取自己的利益，以權(quán)力為中心，為實(shí)現(xiàn)自己的主張，可以動(dòng)用一切權(quán)力，包括：職權(quán)、說(shuō)服力、威逼利誘，又稱強(qiáng)迫式。缺點(diǎn)：不能觸及沖突的根本原因，不能令對(duì)方心服口服。行為特點(diǎn)：對(duì)抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價(jià)采用理由：適者生存/優(yōu)越性必須得到證明/于情于理多數(shù)是我對(duì)。例：試圖向別人證實(shí)自己的結(jié)論是正確的，而他人是錯(cuò)誤的；或出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)