售后服務管理手冊

XXXXXXX有限公司售后服務管理手冊文獻編號文獻編號：版本：發(fā)文日期：編制審核批準目錄第一章管理手冊頒布令 4第二章 概述 52.1公司售后服務管理介紹 52.2手冊控制規(guī)定 62.3合用范疇 72.4術語和定義 7第三章 管理手冊概述 93.1公司宗旨 93.2服務理念和承諾 93.3管理目的 10第四章 管理體系 104.1售后服務戰(zhàn)略 104.2管理體系范疇 114.3售后服務管理體系和過程 114.4管理過程關系 13第五章作用、職責和權限 145.1領導作用 145.2售后服務管理組織機構 155.3崗位職責和權限 165.4售后服務管理方針 16第六章策劃 176.1售后服務管理的風險和機遇 176.2售后服務管理風險和機遇應對方案 186.3管理目的及其實施的策劃 186.4合規(guī)義務 196.5變更的策劃 19第七章支持 207.1資源 207.2能力管理 237.3售后服務意識 237.4溝通 247.5文獻和統(tǒng)計控制 25第八章運行 268.1運行策劃和控制 268.2售后服務管理過程控制 26 26 26 27 27 28 29 298.3顧客關系管理 29 29 30 30 30 318.3.6客戶投訴管理 318.4不合格服務控制 328.5廢棄物管理 32第九章績效評價 339.1總則 339.2測量和監(jiān)控活動 339.3管理體系的績效和有效性評價 349.4合規(guī)性評價 349.5顧客滿意管理 349.6自我評價 359.7管理評審 36第十章持續(xù)改善 37管理手冊頒布令為健全售后服務管理體系，持續(xù)提高公司的售后服務管理水平，支持公司戰(zhàn)略目的的實現(xiàn)，打造售后服務品牌，樹立良好的公司形象，提高產品在國內外市場的競爭力，同時實現(xiàn)公司顧客市場、全部者、經營者、員工、有關方的互利共贏，參考了《GB/T27922-商品售后服務評價體系》評價規(guī)定及有關法律法規(guī)規(guī)定，結合公司的管理規(guī)定，按照PDCA管理模式、基于風險管控和過程辦法，編制此《管理手冊》，論述公司管理的控制活動和規(guī)定。本手冊是售后服務管理的基本法規(guī)和準則，屬大綱性文獻，現(xiàn)予以公布，自公布之日起正式實施。各職能部門和全體員工必須認真學習，切實貫徹執(zhí)行，確保原則體系的持續(xù)改善和完善。本版《售后服務管理手冊》重要起草單位：XXXXXXXXXXX?？偨浝恚?月1日概述2.1公司售后服務管理介紹XXXXXXXXX有限公司是我國專業(yè)生產電工機械設備的重要基地之一，專業(yè)生產各類電纜設備。公司地處XXXXXXXXXXX。公司開發(fā)、制造的電工專用設備重要有三大類，電力電纜設備、通訊電纜設備和光纜設備，共8個系列70多個品種，其中絞線設備、成纜設備是公司的主導產品和拳頭產品。近年來公司開發(fā)了用于制造大規(guī)格，大長度的海洋高壓復合軟管系列生產設備和海纜（海光纜）系列生產設備，獲得了較高的經濟效益和社會效益。公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”的公司精神,以不停完善的銷售服務,不停創(chuàng)新的科技產品來滿足客戶最大程度的規(guī)定,為顧客提供最佳的服務。2.2手冊控制規(guī)定2.2.1《售后服務管理手冊》編制、同意和公布1）售后服務部組織編寫《售后服務管理手冊》。2)《售后服務管理手冊》由公司分管領導審核、總經理同意后公布實施。2.2.2《售后服務管理手冊》發(fā)放1)《售后服務管理手冊》由售后服務部負責登記發(fā)放，對內發(fā)放范疇為各部門。對內發(fā)放和對外發(fā)給認證機構的《管理手冊》為受控版本，加蓋“受控”??；發(fā)放給服務商、供應商、有關方以及上級主管部門等的為非受控的版本，但需要售后服務部負責人同意。2)《售后服務管理手冊》的持有者應妥善保管，不得遺失、外借、復制或私自更改，當調換工作崗位或離開公司時，應辦理更換或交還手續(xù)。2.2.3《售后服務管理手冊》更改和換版1）《售后服務管理手冊》采用活頁裝訂。當受控版本的《售后服務管理手冊》內容更改時，須采用換頁的形式更改，全部修訂/更改由售后服務部實施。2）當《售后服務管理手冊》通過重大或多次修訂/更改，或公司的管理體系發(fā)生重大調節(jié)時，由售后服務部負責組織修改。3）《售后服務管理手冊》的更改執(zhí)行《文獻管理程序》。2.2.4公司的《售后服務管理手冊》每年應由售后服務部組織評審一次，普通在管理評審時進行。2.3合用范疇2.3.1總則本手冊對公司的管理方針做了論述，對體系的構造和運作進行了描述，是公司原則體系的大綱性文獻，充足證明我公司有能力滿足客戶及有關方的規(guī)定，確保公司對服務活動進行有效管理，通過服務品牌、服務網絡、服務能力、客戶關系、技術支持、備件服務等方面的持續(xù)深耕，實現(xiàn)由被動服務向主動服務的轉變，以滿意服務捍衛(wèi)客戶價值，助力終端實銷。2.3.2合用范疇本管理手冊僅合用于XXXXXXXXXXX生產并在中國大陸境內銷售的產品設備售后服務管理。2.4術語和定義本手冊引用下列原則中的術語和定義管理體系：組織建立方針和目的以及實現(xiàn)這些目的的過程的互有關聯(lián)或互相作用的一組要素，管理體系要素規(guī)定了組織的構造、作用和責任、策劃、運行、方針、慣例、規(guī)則、理念、目的以及實現(xiàn)這些目的的過程。管理：指揮和控制組織的協(xié)調的活動。涉及制訂方針和目的，以及實現(xiàn)這些目的的過程。最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一種人或一組人。過程：運用輸入提供預期成果的互有關聯(lián)或互相作用的一組活動?！癙DCA”循環(huán)：是過程建立、實施并持續(xù)改善的一種基本思路和辦法，P（PLAN：策劃）－D（DO：實施）－C（CHECK：檢查）－A（ACTION：處置）。組織：為實現(xiàn)其目的而含有其本身職能及職責、權限和互有關系的個人或一組人。組織環(huán)境：指對組織建立和實現(xiàn)目的的辦法有影響的內部和外部因素的組合。顧客：能夠或實際接受本人或本組織所需要或所規(guī)定的產品或服務的個人或組織。顧客滿意：顧客對其規(guī)定已被滿足程度的感受。有關方：可影響決策或活動，也被決策或活動所影響，或他自己感覺到被決策或活動所影響的個人或組織。合規(guī)義務：組織必須恪守的法律法規(guī)規(guī)定，以及組織必須恪守或選擇恪守的其它規(guī)定。風險：不擬定的影響。注1影響是指偏離預期，能夠是正面的或負面的；注2不擬定性是一種對某個事件，甚至是局部的成果或可能性缺少理解或知識的信息；普通，風險體現(xiàn)為參考潛在事件和后果或兩者組合及其發(fā)生的有關可能性的詞語來表述；風險和機遇：潛在的有害影響（威脅）和潛在的有益影響（機遇）方針：由最高管理者正式公布的組織的意圖和方向。戰(zhàn)略：實現(xiàn)長久或總目的的計劃。目的：要實現(xiàn)的成果，涉及法律法規(guī)、職業(yè)健康安全或環(huán)境、質量、財務等不同領域，也涉及組織戰(zhàn)略、組織整體、項目的、產品和過程的。規(guī)定：明示的、普通隱含的或必須推行的需求或盼望。技術狀態(tài)管理：指揮和控制技術狀態(tài)的協(xié)調活動，普通集中在整個產品壽命周期內建立和保持某個產品或服務及其產品技術狀態(tài)信息的控制的技術的和組織的活動方面。質量：實體的若干固有特性滿足規(guī)定的程度。實體：可感知或想象的任何事物。能夠是產品、服務、過程、人、組織、體系、資源等。產品：在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的狀況下，組織生產的輸出；產品的重要特性是有形的，但當產品交付給顧客時，普通包含服務的因素。服務：最少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的輸出；服務的重要特性是無形的，普通，服務由顧客體驗。供方：提供產品或服務的組織。外部供方：組織外部的供方，涉及制造商、批發(fā)商、產品或服務的零售商、工商販等。環(huán)境：組織運行活動的外部存在，涉及空氣、水、土地、自然資源、植物、動物、人，以及它們之間的互有關系。管理手冊概述3.1公司宗旨公司愿景：成為公用事業(yè)卓越的服務專家。1、提供優(yōu)質的電工設備產品及完美顧客解決方案。2、用有效到位的人性化服務使產品增值，使品牌提高。3、運用“及時、專業(yè)、親切”的方式為顧客提供售前、售中、售后的完美服務。公司價值觀：誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實。3.2服務理念和承諾服務理念：公司本著“誠信、創(chuàng)新、勤奮、務實”的公司精神,以不停完善的銷售服務,不停創(chuàng)新的科技產品來滿足客戶最大程度的規(guī)定,為顧客提供最佳的服務。服務承諾：客戶來人、來函、來電在48小時內得到反饋和解決；3.3管理目的公司的各部門根據公司的管理方針制訂目的，按有關職能和層次上分解到部門崗位，制訂目的和指標，并進行合適量化，方便監(jiān)視測量和評價分析，其中KPI指標納入考核。a)售后滿意度：通過電話回訪等方式的調查，對售后服務滿意度狀況進行監(jiān)控；b)客戶投訴管理：投訴閉環(huán)率：考核周期內投訴閉環(huán)數量占投訴總數的比例；客戶投訴不滿意度：客戶投訴處置后評價不滿意度數量占已閉環(huán)且評價投訴數量的比例；c)一次修復投訴率：客戶反饋同一故障現(xiàn)象再次出現(xiàn)投訴數量占投訴總數的比例；管理體系4.1售后服務戰(zhàn)略4.1.1內外部環(huán)境和有關方規(guī)定分析管理層根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和內外部環(huán)境問題，保持對內外部因素信息的收集，分析帶來的風險和機遇。公司擬定的重要有關方涉及：經銷商、客戶（直接客戶以及最后使用者）、供方和合作伙伴、員工（涉及管理者）、競爭對手、政府部門（涉及所在區(qū)域管理部門）、社區(qū)、行業(yè)協(xié)會、消費者協(xié)會等,通過定時的各渠道反饋信息，客戶服務部組織有關部門每月在管理睬議上研討分析，涉及采用SWOT分析、PEST,波特五力等，輸出分析報告，形成系統(tǒng)化機制，快速應對售后市場變化，滿足復雜售后市場需求。內部因素涉及：公司的理念、價值觀、文化；組織構造的合理性、人員狀況、需求流失率；工藝控制水平、流程效率等存在的問題和優(yōu)勢、劣勢等；外部因素涉及：考慮在有關國內外、地區(qū)或本地引發(fā)的法律、技術、競爭、文化、社會、經濟和自然環(huán)境等方面的問題和優(yōu)勢、劣勢等。有關文獻：《公司內部控制及風險管理評價與考核方法》、《市場信息反饋管理方法》、《市場走訪工作管理方法》、《戰(zhàn)略管理制度》、《市場信息監(jiān)控工作管理方法》有關統(tǒng)計：《售后服務統(tǒng)計表》售后服務規(guī)劃公司根據內、外部環(huán)境分析、管理評審，制訂五年戰(zhàn)略規(guī)劃、年度工作計劃，并實施改善。售后服務戰(zhàn)略方法：1）服務能力提高服務網絡下沉，分級授權管理，提高服務便利性及規(guī)范性；加大投入，強化維修技術支持體系建設，提高市場問題解決效率；完善客戶管理，貫徹分級管理，有效識別、滿足差別化需求；2）備件保障能力提高市場庫存建設、訂單全流程管理，提高訂單滿足率。有關文獻：《戰(zhàn)略管理制度（試行）》有關統(tǒng)計：戰(zhàn)略行動計劃4.2管理體系范疇考慮公司的組織環(huán)境和有關方規(guī)定和現(xiàn)在的產品服務，擬定管理體系的范疇，涉及公司的組織環(huán)境、有關方規(guī)定和產品服務。4.3售后服務管理體系和過程4.3.1我司管理體系組織環(huán)境內外部因素和重要有關方規(guī)定建立的，建立PDCA管理過程,并形成文獻，加以實施和保持，并持續(xù)改善其有效性，涉及：a）擬定顧客、有關方的需求和規(guī)定，制訂管理方針和目的，明確努力的方向；b）識別了產品與服務的實現(xiàn)過程及質量管理體系所需的其它過程，識別了外包過程，擬定了各過程次序和互相作用，并通過編制程序文獻和其它文獻來明確；c）建立了支撐管理體系有效運行的組織機構，明確職責和權限；d）明確并合理配備了實現(xiàn)質量目的所需的多種資源；e）規(guī)定了每個過程有效運行和質量控制的辦法，并通過績效監(jiān)測、分析各個過程，使質量管理體系得到持續(xù)改善。f)當公司管理方針和目的、公司組織機構、資源配備、市場狀況發(fā)生重大變化及現(xiàn)有體系文獻需做重大更改時，總經理將及時組織對管理體系進行更改的策劃。管理體系整合模式考慮公司管理體系的整合，覆蓋各領域涉及：確保管理體系的適宜性、充足性和有效性，并達成預期的目的，我司管理體系采用原則規(guī)定的基于過程的管理模式，運用過程辦法對質量和環(huán)境管理體系過程進行管理。輸入、活動、輸出、過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量辦法、分析評價辦法）、過程的改善（改善的方法）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按循環(huán)模式管理這些過程。圖：管理體系整合模式4.4管理過程關系輸入、活動、輸出、過程準則、過程的監(jiān)測（監(jiān)視與測量辦法、分析評價辦法）、過程的改善（改善的方法）予以描述，各過程擁有者（職能部門角色）按PDCA循環(huán)模式管理這些過程。過程類型過程名稱過程類型過程名稱過程類型過程名稱C1配送服務過程S1崗位職責權限M1售后體系策劃C2培訓、咨詢過程S2人力資源管理M2目的績效制訂C3安裝過程S3能力培訓意識M3服務網絡管理過程C4退換貨過程S4基礎設施設備管理M4合規(guī)性評價C5召回過程S5知識管理過程M5自我評價C6維修保養(yǎng)服務過程S6信息系統(tǒng)M6績效分析評價C7備件提供過程S7售后服務資金支持M7管理評審C8客戶關系維系過程M8顧客滿意M9不合格糾正方法第五章作用、職責和權限5.1領導作用領導作用是管理體系的核心要素，濟寧金水科技有限公司總經理負責公司管理體系的建立、實施、運行和持續(xù)改善的整體管理和控制，通過下列工作體現(xiàn)對管理體系運行所需做出的作用:a)對公司售后服務管理體系的有效性承當責任，確保管理體系符合體系原則的規(guī)定；b)確保建立公司的售后服務管理體系目的，并使其與公司的戰(zhàn)略方向和經營環(huán)境保持一致；c)增進使用過程辦法和基于風險的思維，將售后服務管理體系規(guī)定融入到日常服務管理過程中去；d）提供售后服務管理體系建立、實施、評價和改善過程所需資源，確保管理體系的規(guī)定得到有效實施并達成預期的成果；e)根據售后服務管理體系運行績效對有關負責人實施激勵；f)協(xié)調解決管理體系運行中存在的問題，確保管理體系得到增強和改善；g)識別和應對影響產品和服務符合性以及增強顧客滿意能力的風險和機會；h)識別、理解和持續(xù)滿足顧客需求和合用的法律法規(guī)規(guī)定，在全公司傳達滿足顧客和有關法律法規(guī)規(guī)定的重要性；i)支持其它有關管理人員在其職責范疇內證明其領導作用，以達成持續(xù)地提供滿足法律法規(guī)和顧客需求的產品和服務，增強顧客滿意，符合合規(guī)義務，實現(xiàn)管理體系目的和績效指標；j)保持以顧客滿意為關注點，確保在公司提高以顧客為關注焦點的意識；k)在公司內建立合適的溝通交流過程，確保對管理體系的有效性溝通；l)根據公司的組織構造設立，明確其它管理者的職責、權限及其互有關系，確保其它管理者在其負責區(qū)域的領導力得到證明，確保提供其它管理者向股份公司報告售后服務管理體系績效和改善的機會。5.2售后服務管理組織機構我司明確規(guī)定各部門與崗位的職責、權限和互有關系，并及時溝通和傳遞。車間車間總經理管理者代表經營部副總經理(分管經營)副總經理(分管技術)副總經理(分管生產)售后服務部質檢部生產部財務部技術研發(fā)中心辦公室供應部5.3崗位職責和權限XXXXXXXXXXX各部門職能職責由綜合管理部統(tǒng)一制訂并報公司總經理同意，各崗位的崗位闡明書（包含該崗位的基本信息、工作概述、具體工作職責、工作協(xié)調關系、工作權限、任職資格、工作特點等內容信息）由各單位編制、辦公室審核、確認。有關文獻:《公司各單位職能職責》、《崗位闡明書》5.4售后服務管理方針公司的售后服務體系建設以“信息精確，反映敏捷，解決有效，顧客滿意”為方針，運用互聯(lián)網、智能化和大數據技術創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)“由被動向主動轉變，由售后向全過程轉變，由個人向全員轉變”，持續(xù)提高公司的市場服務能力。根據每年的管理評審評定方針的適應性，及時進行調節(jié)更新。第六章策劃6.1售后服務管理的風險和機遇6.1.1風險和機遇的擬定識別售后服務管理的風險和機遇，明確風險和機遇事件的識別辦法、途徑，明確風險和機遇事件的評定方式，明確制訂風險和機遇事件的應對方法的規(guī)定及評價這些方法有效性的辦法。1）有關部門根據內外部因素分析和有關方規(guī)定分析，結合售后服務活動過程，分析其風險和機遇，進行風險和機遇調查，輸出調查分析報告；2）按類別對各類風險和機遇進行整頓，報總經理審核；3）有關部門考慮下述方面，對風險和機遇的事件進行評定，擬定公司的重要風險和機遇的事件：a)違反法律、法規(guī)或其它有關規(guī)定的；b)有關方的合理投訴或高度關注的；c)在媒體造成影響的；d)造成內部系統(tǒng)失效的；e)產生重大品牌形象影響的。4）風險與機遇的變更：當發(fā)生下列狀況時，須對重要風險和機遇重新識別并評價，輸出變更分析報告。a)外部環(huán)境的變化；b)新的服務模式和軟件、硬件上線前；c)合規(guī)義務的變化；d)有關方提出的合理規(guī)定。有關文獻：《公司重要重大經營風險信息快報制度》、《公司內部控制及風險管理評價與考核方法》6.2售后服務管理風險和機遇應對方案6.2.1客戶服務部組織人員及時關注各渠道信息，并聯(lián)合有關單位，做好溝通工作；6.2.2根據客戶服務部規(guī)定，按類別識別部門的經營風險并準時間節(jié)點及時整頓上報；6.2.3客戶服務部組織有關部門制訂風險和機遇應對方案，形成工作計劃、指令等并跟蹤貫徹。有關文獻:《市場信息監(jiān)控工作管理方法》有關統(tǒng)計：《售后服務政策分析報告》、《公司風險管控計劃》6.3管理目的及其實施的策劃XXXXXXXXXXX總經理負責組織對服務管理目的及其實施的策劃，該策劃是針對服務方針，在公司的有關職能、層次、過程上擬定管理目的，確保實施所需的資源和過程得到識別、實施、策劃。6.3.1確保在我司內部有關職能和層次上建立并保持服務管理目的，目的應充足體現(xiàn)服務方針的精神，并考慮重要內外部因素、重大風險、技術能力、運行、財務、有關方觀點及有關法律法規(guī)的規(guī)定。必要時需在各對應部門的層次上分解次級目的。次級目的作為目的的支持，應與總目的保持一致。目的應具體并含有可測量性。6.3.2公司建立并保持服務管理目的必須形成書面文獻，并公布執(zhí)行。對目的的達成狀況定時檢查評審、考核兌現(xiàn)，并在正式的內部溝通過程中進行總結交流，確保對目的達成狀況的監(jiān)控。有關文獻：《業(yè)績合同管理制度》有關統(tǒng)計：《客戶服務部業(yè)績合同書》、《備件銷售部業(yè)績合同書》、《服務費用預算》6.4合規(guī)義務6.4.1合規(guī)義務的獲取渠道辦公室負責組織公司有關法律、法規(guī)和其它規(guī)定的收集、識別、評價和控制的監(jiān)督管理。獲取渠道包含互聯(lián)網、政府部門出版物、行業(yè)和技術出版物等，獲取的方式有參加會議、培訓、加入協(xié)會、集團公司的規(guī)定和客戶合同的規(guī)定等，對獲取并確認的服務管理方面的合規(guī)義務妥善保管，并負責跟蹤其變化，對過期或作廢的法律法規(guī)文獻應及時解決。6.4.2識別并確認其合用性各部門應根據具體狀況，識別并確認有關法律、法規(guī)及其它有關規(guī)定的合用性，并明確其對有關活動、產品或服務的具體規(guī)定。必要時，有關部門負責組織將有關合用的規(guī)定轉化為對應的制度予以貫徹貫徹。6.4.3擬定法律法規(guī)規(guī)定有關的風險和機遇各單位應擬定合用的合規(guī)義務可能會產生的風險和機遇，并在公司內部進行傳遞和溝通，確保公司在戰(zhàn)略、經營和管理體系策劃時充足考慮并應對，輸出對應的文獻。有關文獻：《法律法規(guī)和其它規(guī)定的獲取、識別及評價程序》有關統(tǒng)計：《法律法規(guī)和其它規(guī)定清單》、《法律法規(guī)和其它規(guī)定變更公布表》6.5變更的策劃6.5.1當擬定需要對售后服務管理體系進行變更時，管理層應經策劃并系統(tǒng)地按照風險控制的思想做好策劃安排，應對下列內容進行考慮：a)變更目的及其潛在后果；b)管理體系的完整性；c)資源與否可獲得、可實現(xiàn)；d)部門和崗位的責任和權限的分派及再分派的必要性，并作出適宜的變更。e)售后服務部對體系變更的風險進行評定，提出策劃案，由管理層進行評審、決策。6.5.2若產品和服務規(guī)定發(fā)生變更，有關部門/人員應確保有關成文信息及時得到對應的修改，并確保有關人員掌握已變更的規(guī)定。有關文獻：管理文獻監(jiān)控管理方法有關統(tǒng)計：規(guī)章制度監(jiān)控評價表第七章支持7.1資源7.1.1總則公司最高管理層負責以合適方式擬定并提供必需的資源（涉及人力資源、服務專項資金、基礎設施、工作環(huán)境等），并對其進行有效的管理，以確保公司管理體系的建立并保持。公司對各類資源及進行有效管理，在確保正常運作的狀況下節(jié)省資源及能源，使資源及能源的運用率最大。7.1.2基礎設施公司對管理體系運行中必要的基礎設施和過程環(huán)境進行控制，以確保生產、服務活動有效進行。1）基礎設施涉及：a)售后服務等過程所需的檢測設備、硬件和軟件，如DMS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及發(fā)動機通用診療儀等有關檢測設備；b)支持性服務，如CAD軟件應用、ERP系統(tǒng)應用等；2）公司對各類基礎設施進行管理和控制并形成對應的管理規(guī)定，根據職責重要分派以下：a)生產部負責公司內部對應的設備和設施的管理；b）售后服務部負責督導服務站對對應設備和設施進行管理；c)辦公室負責內部信息系統(tǒng)以及計算機軟、硬件管理。3）基礎設施管理公司影響服務質量的設備和設施涉及：計算機網絡系統(tǒng)管理，涉及硬件和軟件；a）公司輔助生產的設備管理。4）對于上述的設備和設施，公司應明確對應流程和制度對設備和設施的管理進行規(guī)定，對應的管理和規(guī)定應涉及：a）設備和設施正常運行管理b）設備和設施的檢查和維護規(guī)定c）設備和設施故障的解決有關文獻:《信息系統(tǒng)運維管理方法》、《設備使用與維護管理方法》、《設備維修管理方法》有關統(tǒng)計：《設備日常點檢卡》公司應確保提供售后服務管理師和從事服務有關工作的核心崗位人員，按照不低于10%的比例配備售后服務管理師；含有合適的教育經歷、培訓、經驗，含有有關技能，含有一定的意識，能勝任有關工作。有關文獻：《人力資源管理程序》、《員工成長途徑管理方法》、《員工滿意度管理方法》有關統(tǒng)計：《年度培訓工作計劃表》、《培訓需求計劃闡明書》7.1.4服務過程環(huán)境工作環(huán)境重要是指為確保產品和服務質量、保護員工及有關人員健康與安全所需含有的環(huán)境條件，公司根據經營管理的需要，識別并擬定管理體系范疇內各部門或區(qū)域對環(huán)境條件的規(guī)定，并通過技術手段的運用和有效的管理控制滿足對應的規(guī)定，并保持對工作環(huán)境進行監(jiān)視、測量、控制和改善方法的統(tǒng)計。有關統(tǒng)計：現(xiàn)場5S檢查統(tǒng)計7.1.5監(jiān)視和測量設備（軟件、硬件）售后服務部應對服務站監(jiān)視和測量設備控制、校準或檢定、維修和形成的文獻統(tǒng)計制訂有關規(guī)定并定時檢視。對于用于檢查手段的硬件，使用前應加以校準或檢定，以證明其能用于驗證生產過程的有效性，并按規(guī)定周期加以校準或檢定。有關文獻：《監(jiān)視和測量設備管理程序》有關統(tǒng)計：測量設備失效跟蹤表7.1.6知識管理建立學習型組織，實施組織記憶力方案，組織有關部門做好知識管理工作，對體系運行所需的各項知識進行識別、擬定、固化、共享、運用并保持更新，形成法律法規(guī)原則庫、故障案例匯編手冊、售后服務信息知識庫、有關管理制度等。推動成功經驗固化、吸取失敗教訓、人員培訓、能力提高、工藝改善、新技術運用等各項知識管理。具體以下：1）公司嚴格恪守《設備維修技術信息公開實施管理方法》等法規(guī)原則，規(guī)范開展售后技術支持，確?？焖夙憫⒂行Ы鉀Q售后維修過程中出現(xiàn)的重大、疑難設備故障；2）公司制訂產品維修技術信息，提供售后技術支持服務，并符合國家有關規(guī)定的規(guī)定，涉及：a）編制涉及但不限于產品維修手冊、技術通報、維修案例、維修資料等產品維修技術信息，并及時傳遞至售后服務部；b）當現(xiàn)場出現(xiàn)難以解決的問題時，通過及時反饋確保問題快速有效解決，形成維修案例并分享傳遞；c）識別各類市場質量信息并精確、快速傳遞至有關部門協(xié)同解決、改善閉環(huán)；d）對于已識別的重大、批量技術問題，協(xié)同質檢部、技術研發(fā)中心成立項目攻關團體實施專項改善，組織技術專家進行方案驗證并輸出維修方案。有關文獻：《市場質量信息管理方法》、《員工培訓管理制度》有關統(tǒng)計：《維修案例》、《維修資料》、故障案例匯編手冊、售后服務信息知識庫。7.2能力管理辦公室根據《人力資源管理程序》，對服務工程師和從事影響服務核心過程規(guī)定的其它服務人員、售后服務管理師等從事售后服務管理有關的崗位，通過選拔、教育和培訓確保含有對應的專業(yè)技能、服務意識或專業(yè)能力規(guī)定。公司各工作崗位均須明確崗位職責，并根據崗位工作需要擬定任職人員的基本規(guī)定，涉及文化程度、工作經歷、培訓和特殊資格規(guī)定。任職人員的能力鑒定，由辦公室按《人力資源管理程序》組織進行，鑒定成果經各部門負責人審核后委派人員到崗。崗位任職資格的鑒定涉及新入職工工和在職工工。辦公室定時對各崗位員工的能力保持和實際工作體現(xiàn)進行考核評價，定時評價成果應全方面反映各崗位員工的實際工作能力、接受的培訓、專業(yè)資格和服務意識。有關文獻：《人力資源管理程序》、《員工培訓管理制度》、《服務培訓管理方法》；有關統(tǒng)計：年度服務培訓策劃案、專項培訓報告及現(xiàn)場統(tǒng)計7.3售后服務意識7.3.1各部門根據實際工作需求對員工培訓需求進行識別，擬定不同的培訓規(guī)定，并形成對應的員工培訓計劃。根據培訓對象的不同，可分為內外部培訓，內部培訓重要是針對股份公司內部員工，外部培訓重要針對各服務站人員。培訓需求的類型涉及：1）員工的入職培訓；2）服務質量意識教育；3）服務業(yè)務知識和專業(yè)技能培訓；4）服務特殊工作所需的資格培訓等。7.3.2培訓工作必須按計劃、有組織地進行，公司各部門都有責任配合培訓管理部門開展內外部培訓工作。各項具體培訓活動都必須明確培訓的目的、內容、考核方式及負責組織的部門、人員，培訓由辦公室負責監(jiān)督實施和控制。7.3.3培訓管理單位結合培訓考核、意見反饋和實際工作體現(xiàn)，定時對培訓效果進行評定，改善培訓活動。7.3.4培訓活動的開展及效果評價，必須包含：1)恪守服務方針和滿足我司服務管理體系規(guī)定；2)各崗位員工的作業(yè)活動對服務質量會產生現(xiàn)實的或潛在的明顯影響；3)提高個人能力的好處；4)在恪守服務方針以及滿足我司售后服務管理體系的規(guī)定方面，各崗位員工的角色和職責；5)背離規(guī)定的程序可能造成的成果。7.3.5公司各項培訓活動后均應按《人力資源管理程序》的規(guī)定進行統(tǒng)計。有關文獻：《員工培訓管理制度》等。有關統(tǒng)計：培訓統(tǒng)計7.4溝通7.4.1內部溝通和外部信息交流為確保售后服務體系的內部、外部信息交流的暢通有效，公司擬定溝通時機、方式、辦法、內容、處置，并建立對應的管理制度予以規(guī)定。7.4.2信息的來源與職責a）服務電話：售后服務部定時對電話投訴及客戶回訪問題進行收集、整頓、歸納，對于不同服務類型的問題建立對應的解決流程，對于重大、緊急、特殊、重點信息，進行晨會或專項會議調度，責任單位負責貫徹、閉環(huán)，客戶關系管理部對信息進行追蹤，督促建立糾正方法，并對投訴解決成果進行評價和考核；b)客戶座談會：公司定時組織開展客戶座談會，邀請各地客戶就其在購置設備及售后服務方面碰到的服務及質量問題進行交流，對于座談會上客戶反饋的質量、服務及產品意見和建議進行分類貫徹，并跟蹤閉環(huán)，對責任單位進行評價和考核；c)DMS系統(tǒng)：通過售后服務系統(tǒng)收集有關信息，并對其分析應用，以監(jiān)測售后產品的質量，用于改善和提高，提高客戶滿意度。d）其它活動：其它獲取渠道7.4.3交流內容顧客投訴因素、解決方案、回復客戶的及時性、顧客的意見、產品的質量、維修方案的推動、重大風險的影響以及控制等信息均可作為交流溝通的內容。7.4.4公司內各級人員都有責任和義務對所發(fā)現(xiàn)的質量、投訴逐級向上反饋，受理者對此應妥善解決，并做好必要的統(tǒng)計。7.4.5公司各部門負責與業(yè)務范疇內的有關方進行外部信息交流，交流時做好必要確實認、查詢、解決和統(tǒng)計等，對涉及到重要環(huán)境因素和重大風險的外部信息的解決與回復，須經有關領導同意承認后再由有關部門實施。7.4.6公司通過網站、微信等的方式向社會公開公司售后服務文化。有關文獻：《重大經營風險信息快報制度》、《市場質量信息管理方法》、《呼喊中心工單管理方法》、《市場信息監(jiān)控工作管理方法》、《客戶投訴管理方法》、《呼喊中心工單管理方法》有關統(tǒng)計：《公司風險管控計劃》7.5文獻和統(tǒng)計控制根據公司的規(guī)定，對統(tǒng)計表格的規(guī)范管理進行細化補充，實現(xiàn)提供符合規(guī)定規(guī)定和管理體系有效運行的證據。有關文獻：《統(tǒng)計控制程序》、《文獻管理制度》、《規(guī)章制度管理制度》有關統(tǒng)計：《公司內部呈批公文規(guī)范》、《營銷公司呈批公文規(guī)范》、《公司內部文獻呈批表》第八章運行8.1運行策劃和控制售后服務過程中配送服務、安裝、咨詢培訓、退換貨、召回、維修保養(yǎng)、備件提供、客戶關系維系等工作，明確各服務流程的具體規(guī)定，理順工作接口關系，實現(xiàn)工作目的，實現(xiàn)質量承諾。8.2售后服務管理過程控制公司商品車的配送服務須符合國家和地方道路運輸法規(guī)和國標的規(guī)定。公司商品車執(zhí)行“離岸價”結算方式，由經銷單位自提，商品車出庫、發(fā)運及時性及對承運單位的管理等全部由公司負責。8.2.2.1客戶培訓過程1）售后服務部制訂設備交付時客戶培訓流程，公司負責在設備交付時具體解說產品功效及售后服務承諾，服務承諾在廣告、宣傳品、保修卡、銷售合同等多種文檔材料中的表述精確一致，并有效地傳遞給顧客，傳遞內容涉及：a)交付流程及注意事項。介紹內容與《購貨合同》一致；b)參考《產品使用闡明書》，介紹產品設備功效配備及注意事項；c)介紹設備的維修保養(yǎng)內容及注意事項，闡明設備的重點保修期限及保修項目、《服務手冊》中質量確保有關規(guī)定，向顧客明示商品的保修期限、維修收費等信息；d)介紹服務顧問及售后服務流程；2）研究所負責根據法規(guī)規(guī)定擬定商品附屬文檔中應明確的技術數據、操作闡明及保養(yǎng)規(guī)定等，文檔應便于顧客理解；3）售后服務部根據市場需求，不定時組織對大客戶提供使用保養(yǎng)培訓，維系客戶關系；8.2.2.2客戶咨詢過程設備交付過程中，售后服務人員對顧客進行設備使用培訓工作，向顧客傳遞設備使用、保養(yǎng)及注意事項、設備質保政策、服務電話等，顧客確認后在《顧客交貨培訓回執(zhí)單》中簽字。公司設立服務咨詢熱線、提供網絡在線咨詢服務。有關文獻：《設備交付管理方法》有關統(tǒng)計：顧客交貨培訓回執(zhí)單、設備使用培訓驗收表在國家法律法規(guī)允許的前提下，根據客戶的需求，在售出后提供及時、必要的安裝和調試服務，服務前訂立委托書并嚴格按委托書執(zhí)行，并對對應的安裝服務提供質量確保。有關文獻：安裝服務委托書1）售后服務部制訂完整的服務流程及原則，將服務核心過程分成六個環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，涉及：接待、項目確認、維修作業(yè)、竣工檢查、交貨、跟蹤。2）售后服務部按照核心服務流程原則，有效規(guī)范執(zhí)行，具體過程執(zhí)行規(guī)定以下：a）售后服務部設立咨詢、報修、投訴、顧客反饋渠道，開通服務熱線，并明示受理時間；b）售后服務部安排專人負責報修登記和接待服務，服務人員應注意個人衛(wèi)生和形象；c）維修前明確維修項目、費用及時間，與客戶訂立《維修委托書》，及時開展維修，維修結束后實施竣工檢查并由客戶確認維修質量，結算時提供結算明細，由客戶簽字確認；d）儲藏商品維修所必需的備件，確保備件的質量及供應時效；e）按服務承諾的規(guī)定提供保修服務，涉及到收費部分，應事先向顧客明示；f）向顧客告知廢棄商品回收的注意事項，其內容應符合國家安全和環(huán)保的規(guī)定。g)對于維修期限較長或因維修方因素延誤維修時間的，為顧客提供對應的代用品；3）售后服務部須留存維修保養(yǎng)過程的表單并錄入系統(tǒng)，公司不定時抽查。4）公司對服務站的維修質量、服務滿意度、維修信息精確性、備件儲藏狀況、現(xiàn)場環(huán)境等進行不定時評價。有關文獻：《產品服務控制程序》、《市場問題解決管理方法》、《回訪管理方法》有關統(tǒng)計：《顧客意見反饋單》、《回訪檔案》1）備件網絡建設及訂單的管理a）建立規(guī)范備件訂單接受、審核、發(fā)運流程，通過DMS系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、WMS系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務信息化。建立緊急件綠色通道，優(yōu)先滿足緊急客戶備件需求。2）備件倉儲發(fā)運管理a）備件倉儲現(xiàn)場按照5S原則進行管理，備件存儲根據庫位劃分、保持帳卡物一致。b）備件發(fā)運有承運商負責，做到貨品交流、賬務交接清晰，承運商確保發(fā)運過程中備件物資的安全性。有關文獻：《備件經銷商管理方法》、《備件訂單管理方法》、《備件銷售價格管理方法》、《市場緊急件管理方法》、《備件倉儲配送管理方法》有關統(tǒng)計：備件銷售及發(fā)運統(tǒng)計、備件銷售價格表1）對于在服務過程中因國家法規(guī)、產品實際狀況等因素產生的退換貨事件，應合理規(guī)范和有效開展。2）發(fā)生退換貨時，需及時做好客戶安撫工作，并由下向上逐級報告，制訂預應方法，做出預判，實時溝通交流、風險評定并輸出解決意見。3）對于公司已擬定的退換的產品，應及時安排計劃進行生產，以保障客戶需求。4）根據事件產生的解決過程、經濟損失、費用支付和費用追溯等內容，形成專項報告至公司，并對責任單位追溯費用。有關統(tǒng)計：產品退換專項報告1）質檢部根據《缺點設備產品召回管理條例》法規(guī)規(guī)定，負責對公司所售產品召回策劃；2）售后服務部在接受到質檢部下發(fā)的召回告知后，按召回程序執(zhí)行召回；有關8.3顧客關系管理公司售后服務設立客戶咨詢、報修、投訴、備件防偽查詢等功效，建立服務熱線和官網的在線服務功效。售后服務部建立回訪管理制度，通過回訪理解客戶對服務的感受。提高客戶滿意度?；卦L類型涉及：售后回訪：售后服務部在維修保養(yǎng)結束30日內回訪，調研維修工作質量及客戶對維修過程中的滿意度狀況。售后服務部根據回訪成果，對客戶反饋的問題形成工單并解決。在DMS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)保存顧客信息檔案，對顧客信息和隱私實施保密方法。定時輸出《回訪滿意度報告》，根據回訪客戶滿意水平制訂《滿意度改善計劃》并按期整治；有關文獻：《回訪管理方法》《客戶檔案管理方法》《信息安全管理制度》《信息系統(tǒng)應用管理方法》《顧客財產管理方法》有關統(tǒng)計：《急需解決項目》、《回訪滿意度報告》、《滿意度改善計劃》售后服務部負責策劃組織行業(yè)客戶關心、免費設備檢查服務等關心和回饋活動。有關文獻：《顧客滿意度管理程序》公司通過服務交流、服務活動、公益活動等方式傳輸服務文化，形成有效的顧客認知和口碑。有關統(tǒng)計：策劃報告公司及服務站所售設備、備件及有關服務符合國家有關法規(guī)規(guī)定和質量原則，規(guī)范開展售后服務。1）售后服務部負責對質檢部所識別的法規(guī)規(guī)定進行分析、整頓、上報；2）售后服務部負責制訂產品零部件保修期和備件質保期，并符合國家有關規(guī)定的規(guī)定，涉及：a)對于有質量問題的設備或備件，應按國家有關規(guī)定辦理退換，如退換（非設備、備件質量問題或服務問題造成的）涉及到收費的，應事先向顧客明示；b)當設備出現(xiàn)缺點或出現(xiàn)難以解決的問題（例如：備件停產無法維修、服務場合歇業(yè)或地址遷移造成服務終端等）時，應實施商品召回或其它補救賠償方法。3）售后服務部建立所售產品零部件保修期和備件質保期并將有關信息及時傳遞給客戶。4）經營部、售后服務部負責核查市場反饋和顧客查詢或投訴的假冒合寧產品，并根據《備件經銷合同》、《誠信經營管理方法》對有關備件銷售合作單位進行處置。有關文獻：《誠信經營管理方法》、《備件經銷合同》有關統(tǒng)計：非誠信經營問題處置報告8.3.6客戶投訴管理1）售后服務部負責接經營部、政府質量監(jiān)督部門、消保委等客戶投訴問題，并建立完整的投訴檔案；2）對于客戶投訴解決過程中出現(xiàn)的分歧或突發(fā)事件，管理人員和服務部服務管理人員作為服務調解人員及時對其進行解決、對服務失誤進行補救。8.4不合格服務控制售后服務部建立并保持《不合格服務改善程序》，通過客戶回訪、客戶滿意度調研、客戶投訴等渠道識別不合格服務，并組織整治提高，控制不合格服務。1）應確保通過有關途徑或方式及時識別不合格服務過程，并對其進行有效控制，以避免不合格服務帶來的負面口碑傳輸；2）不合格服務過程應經有關授權人員對其不合格性質進行評審后，由售后服務部按照評審成果進行處置。3）售后服務部監(jiān)督服務站不合格服務過程改善狀況，并及時向公司分管領導報告，必要時直接向總經理報告。有關文獻：《不合格服務改善程序》、《客戶投訴管理方法》、《網絡輿情管理方法》有關統(tǒng)計：《回訪滿意度報告》8.5廢棄物管理a）市場返回的索賠舊件，通過二次索賠之后已無運用價值的物資，及時對供應商未提取的物資報廢；b）售后服務部定時公布報廢告知，供應部、財務部及物資接受方現(xiàn)場執(zhí)行報廢，對環(huán)保有影響的廢棄物，按照國家環(huán)保有關法規(guī)規(guī)定執(zhí)行；c）報廢完畢后，售后服務部根據現(xiàn)場報廢狀況輸出報廢清單；a）辦公設備、辦公用品達成規(guī)定使用年限、重要使用性能喪失且無修理價值的設備，按照公司《固定資產報廢管理制度》執(zhí)行。b）根據各自固廢產生數量設立垃圾桶，按分類解決原則分類標記，交由有資質的第三方處置。c）辦公場合產生廢墨盒、硒鼓、色帶、復寫紙、廢電池等均屬于危險廢棄物，由各單位發(fā)放人統(tǒng)一收集留存，并根據危廢儲存量，進行危廢委外轉移處置；d）報廢車輛按照《固定資產報廢管理制度》予以報廢解決。有關文獻《固定資產報廢管理制度》、《服務站年度售后服務合同》、《公司環(huán)保管理方法》有關統(tǒng)計第九章績效評價9.1總則公司定時對售后服務體系運行及其績效進行監(jiān)視、分析和評價，并建立了《售后服務體系自我評價程序》，明確規(guī)定售后服務體系績效及有效性的監(jiān)視、測量、分析和評價的對象、內容、辦法、時機、準則和參數，基于售后服務體系運行依法合規(guī)的基礎上，確保其實現(xiàn)公司服務方針和戰(zhàn)略目的的預期成果。9.2測量和監(jiān)控活動涉及：產品質量故障率服務水平過程績效誠信水平風險和機遇方法的有效性對上述測量，監(jiān)控活動，公司須：a)擬定所需的監(jiān)視測量活動對象需求；b)規(guī)定對應的監(jiān)視類型和合理的辦法；c)明確職責、時間和頻次及統(tǒng)計規(guī)定；d)公司應選擇、采用合適的統(tǒng)計技術；e)定時評定測量、監(jiān)控活動的有效性。質檢部通過QIS系統(tǒng)采集分析輸出產品質量故障率調查報告，根據調查報告對產品進行質量改善。售后服務部負責對質量目的（服務）、服務過程績效進行分解，明確各過程績效統(tǒng)計周期、頻次及統(tǒng)計辦法，各有關單位對過程趨勢進行分析，由評價部門進行評價、考核。對風險控制計劃的實施效果進行監(jiān)測和評定。售后服務部識別客戶通過電話、官網等渠道反饋的疑似誠信經營問題，經調查核算后對有關網點進行通報，并定時對數據進行分析，提出改善意見。有關文獻：《誠信經營管理方法》有關統(tǒng)計：QIS系統(tǒng)故障率分析報告、第三方產品力調查報告、《服務體系過程績效清單》、《目的、過程績效統(tǒng)計表》、《誠信經營問題解決報告》9.3管理體系的績效和有效性評價辦公室根據《體系運行管理程序》對售后服務的整體水平進行評定，涉及目的的達成狀況、服務水平、誠信水平、風險和機遇應對的有效性進行分析評價，并在正式的內部溝通過程中進行總結和通報。9.4合規(guī)性評價為了推行恪遵法律法規(guī)和其它規(guī)定的承諾，辦公室根據《法律法規(guī)和其它規(guī)定的獲取、識別及評價程序》每年組織各部門對過程和其它規(guī)定恪守狀況進行檢查，同時對合使用方法律法規(guī)和其它規(guī)定等合規(guī)義務的符合狀況進行評價。檢查、評價成果及整治意見報公司總經理同意，下發(fā)有關部門，及時整治并驗證其效果；有關文獻：《法律法規(guī)和其它規(guī)定的獲取、識別及評價程序》有關統(tǒng)計：績效分析9.5顧客滿意管理售后服務部定時根據顧客意見調查成果，并綜合顧客滿意的有關信息與數據進行分析評價。分析評價的成果應作為體系評價和持續(xù)改善的根據。涉及顧客滿意的有關信息及數據來源可涉及：a)顧客滿意度調查；b)顧客直接反饋的滿意或不滿意、顧客投訴、索賠的信息；c)行業(yè)主管部門或市場的有關統(tǒng)計數據；d)來自于顧客的有關產品交付質量方面數據；e)公司產品銷售業(yè)務流失信息的分析；f)根據顧客規(guī)定或盼望，公司的產品或服務所作的改善；g)其它合用的信息和數據。有關文獻：《顧客滿意度程序文獻》有關統(tǒng)計：第三方顧客滿意度調查報告、回訪滿意度報告9.6自我評價公司建立并保持《售后服務體系自我評價程序》，有計劃地通過自我評價來衡量我司的售后服務管理與否符合管理規(guī)定，涉及原則、文獻、顧客及法律法規(guī)規(guī)定；與否有效地實施和保持。9.6.1自評策劃售后服務部負責自評的總體組織及策劃，根據擬評價的過程的業(yè)績指標趨勢和重要程度，以及以往評價的成果，策劃年度自我評價方案，擬定自我評價的范疇、頻次和辦法，編制售后體系自我評價年度計劃。9.6.2自評實施自評組根據計劃安排按程序對審核范疇內的部門/要素進行審核，將自評發(fā)現(xiàn)形成文獻信息，輸出不符合報告，并由組長對我司管理體系的符合性和有效性作出總體評價，其中自評的基本狀況、發(fā)現(xiàn)及總體評價均應作為自評報告中的內容。審核報告應交公司領導審核，并提交管理評審。9.6.3糾正方法及其跟蹤、驗證針對審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，責任部門應分析因素、制訂并實施對應的糾正方法，其完畢狀況由評價自評組負責跟蹤、驗證。有關文獻：《售后服務體系自我評價程序》有關統(tǒng)計：《自我評價實施計劃》、《自我評價檢查表》、《自我評價報告》、《糾正防止方法》9.7管理評審公司建立并保持售后服務體系，由管理層負責定時組織市場分析會等形式進行售后服務管理評審，對服務管理體系的持續(xù)有效性、適宜性和充足性進行評價。9.7.1按照計劃的時間間隔評審我司的管理體系，評審輸入涉及1)以往管理評審所采用方法的實施狀況；2)與管理體系有關的組織環(huán)境內外部因素的變化；3)有關管理體系績效和有效性的信息，涉及下列趨勢性的信息：a)產品質量故障率b)服務水平c)過程績效d)誠信水平e)自我評價和外部評價成果f)顧客滿意度4