全面質量管理1

第八章全面質量管理美國著名質量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質量堤壩后面。〞〔Lifebehindthequalitydisks〕第一節(jié)質量與質量管理一、質量與質量管理的根本概念〔一〕質量的含義質量的概念是不斷深化、開展的，具有代表性的質量概念：1、符合性質量的概念質量為產品符合規(guī)范的程度——符合規(guī)范就是合格的產質量量以符合現(xiàn)行規(guī)范的程度作為衡量的根據。2、適用性質量的概念質量是產品的適用性——產品在運用時能勝利地滿足用戶需求的程度以順應顧客需求的程度作為衡量的根據。.3、廣義質量的概念——綜合了符合性和適用性的含義ISO9000-2000：一組固有特性滿足要求的程度。要求：明示的、通常隱含的或必需履行的要求或期望?！懊魇镜抹暎阂?guī)定的要求——在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求“通常隱含的〞：指組織、顧客和其他相關方的慣例或普通做法，所思索的需求或期望是不言而喻的?！氨匦杪男械抹暎悍梢?guī)定的要求及強迫性規(guī)范的要求特性：可區(qū)分的特征——物理的、感官的、行為的、時間的、人體效果的、功能的“固有的〞：指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?！百x予的〞：完成產品后因不同的要求而對產品所添加的特性.產質量量特性：性能、適用性、可信性〔可用性、可靠性、維修性〕、平安性、環(huán)境、經濟性和美學。美國質量管理專家戴明教授概括為8個方面：性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護性、美學性和覺得性。無形產品的質量特性普通包括：價值、經濟性、平安性〔無任何風險、危險和疑慮〕、時間性〔呼應速度〕、溫馨性和文明性。注：實踐任務中，通常把不可丈量的特性轉換成可以丈量的代用質量特性。.〔二〕質量管理的概念ISO9000-2000給出的定義：1、質量管理〔QualityManagement〕：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動。——包括制定質量方針和質量目的及質量謀劃、質量控制、質量保證和質量改良。2、質量謀劃〔Qualityplanning〕:質量管理的一部分，努力于制定質量目的并規(guī)定必要的運轉過程和相關資源以實現(xiàn)質量目的。3、質量控制〔Qualitycontrol〕：質量管理的一部分，努力于滿足質量要求。4、質量保證〔Qualityassurance〕：質量管理的一部分，努力于提供質量要求會得到滿足的信任。5、質量管理體系〔Qualitymanagementsystem〕：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。.6、質量改良〔Qualityimprovement〕：質量管理的一部分，努力于加強滿足質量要求的才干。二、質量管理的開展過程〔一〕質量檢驗階段〔20世紀初—20世紀40年代〕主要特征：按規(guī)定的技術要求，對已完成的產品進展質量檢驗；中心內容：經過事后把關性質的質量檢查，對已消費出來的產品進展挑選，把合格品和不合格品分開，保證不使不合格品出廠或轉到下道工序?！捕辰y(tǒng)計質量管理階段〔20世紀40年代—50年代〕特征：數(shù)理統(tǒng)計方法與質量管理的結合主要特點：在指點思想上，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防；在管理方法上，廣泛深化地運用了統(tǒng)計的思索方法和統(tǒng)計的檢查方法。.為了貫徹預防原那么，20世紀20年代美國實驗室成立了兩個研討質量的課題組：過程控制實際及詳細工具—控制圖休哈特道奇和羅米格抽樣檢驗實際和抽樣表過程控制組產品控制組缺限：片面強調質量統(tǒng)計方法，忽視了組織管理任務的積極作用?！踩橙尜|量管理〔TotalQualityManagement〕階段TQC的出現(xiàn)，是現(xiàn)代科技和現(xiàn)代工業(yè)開展的必然產物；是“維護消費者權益〞運動的產生和開展對企業(yè)提出的更高要求。1961年，美國通用電器公司費根堡姆提出了全面質量管理的概念：以質量為中心，以全員參與為根底，旨在經過讓顧客和一切相關方受害而到達長期勝利的一種管理途徑。.質量檢驗階段：事后把關——防守性的質量管理。統(tǒng)計質量階段：在消費過程中實施控制，把能夠發(fā)生的問題消滅在消費過程中———預防型的質量管理。全面質量管理階段：保管了前兩者的優(yōu)點，對整個系統(tǒng)采取措施，不斷提高質量———進攻型或全攻全守型的質量管理。三、全面質量管理〔一〕TQM的概念在全社會的推進下，企業(yè)全體人員參與的，綜合運用管理技術、專業(yè)技術和科學方法，經濟地開發(fā)、研制、消費和銷售用戶稱心產品〔效力〕的管理活動〔二〕TQM的特點1、全面質量的管理全面質量任務質量：與質量有關的各項任務，對產品〔效力〕質量的保證程度產質量量.對于消費現(xiàn)場，任務質量表現(xiàn)為過程質量——加工過程的質量。與4M1E有關：操作者Man、機器設備Machine、原資料Material、操作及檢測方法Method、環(huán)境Environment2、全過程質量的管理質量構成于產品壽命周期各階段。產品普通的壽命周期階段產品開發(fā)與設計過程控制采購消費或效力提供驗證包裝和儲存銷售和分發(fā)安裝和投入運轉售后技術支持和效力用后處置和再生利用營銷和市場調研.3、全員參與的質量管理4、全社會推進的質量管理〔三〕TQM的根本任務方法——PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)：將任務過程劃分為P、D、C、A四個階段，并按此順序周而復始地進展。PDCA在詳細任務中又劃分為八個步驟：P〔Plan〕—方案。確定方針和目的，確定活動方案。分四個步驟：1、分析現(xiàn)狀，找出存在的質量問題；2、找出產生問題的緣由或影響要素；3、找出主要緣由；4、針對主要緣由，制定方案和活動措施。.D〔Do〕—執(zhí)行。有一個步驟：5、按制定的方案和措施去實施。C〔Check〕—檢查。有一個步驟：6、對照方案檢查執(zhí)行的情況。A〔Action〕—處置。對總結的結果進展處置。分兩個步驟：7、勝利的閱歷加以一定并適當推行、規(guī)范化；8、失敗的教訓加以總結，未處理的問題放到下一個PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點：1、大環(huán)套小環(huán)，相互促進；2、階梯式上升；原有程度新的程度APCDPDAC3、循環(huán)的關鍵在于A階段。.四、質量管理原那么1、以顧客為關注焦點2、指點作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、繼續(xù)改良7、基于現(xiàn)實的決策方法8、與供方互利的關系以顧客為關注焦點繼續(xù)改良過程方法管理的系統(tǒng)方法基于現(xiàn)實的決策方法指點作用全員參與與供方互利的關系.ISO9000：國際規(guī)范化組織ISO制定的質量管理體系規(guī)范第二節(jié)ISO9000族規(guī)范一、ISO9000的由來〔一〕質量保證的產生〔二〕國際貿易的迅速開展加速了國際質量管理和質量保證規(guī)范的產生?！踩迟|量管理的開展也為質量管理規(guī)范的一致奠定了根底。ISO于1987年公布了ISO9000系列規(guī)范，并于1994年、2000年進展了修訂——通稱為ISO9000族規(guī)范。.二、ISO9000族規(guī)范的構成〔一〕94版的主要規(guī)范ISO8402—1994<質量管理和質量保證—術語>ISO9000—1—1994<質量管理和質量規(guī)范選擇和運用指南>ISO9001—1994<質量體系—設計、消費、安裝和效力的質量保證方式>ISO9002—1994<質量體系—消費、安裝和效力的質量保證方式>ISO9003—1994<質量體系—最終檢驗和實驗的質量保證方式>ISO9004—1—1994<質量管理和質量體系要素—指南>.ISO8402ISO9000-1ISO9002ISO9001ISO9003ISO9004-1開發(fā)、設計消費、安裝檢驗、實驗效力ISO9001消費、安裝檢驗、實驗效力檢驗、實驗ISO9002ISO9003ISO9000-2：ISO9001～3指南ISO9000-3：軟件選擇指南ISO9000-4：可靠性大綱指南ISO9004-2：效力指南ISO9004-3：流程性資料指南ISO9004-4：質量改良指南.〔二〕2000版2000版規(guī)定了4個中心規(guī)范：ISO9000：2000<質量管理體系——根底和術語>ISO9001：2000<質量管理體系——要求>ISO9004：2000<質量管理體系——業(yè)績改良指南>ISO19011：2000<質量和〔或〕環(huán)境管理體系審核指南>ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011.2000年版的ISO9000族規(guī)范較之94版是一次大的較徹底的改良，具有較多的優(yōu)點：〔一〕2000版適用于一切的產品類別〔包括硬件、軟件、流程型資料和效力〕、一切行業(yè)部門和各種規(guī)模的組織。94版規(guī)范帶有制造業(yè)和硬件產品的偏向，其它行業(yè)運用時需求作含義上的轉化?！捕?4版有27個規(guī)范，2000版只需14個規(guī)范。.三、質量體系認證認證機構：通常是政府或非政府的團體，它具有可靠地執(zhí)行認證制度的才干，是獨立于制造商、銷售商和運用者之外的權威機構。1、認證的根據是ISO9000族規(guī)范；2、審核的對象是供方的質量體系；3、供方選擇資信度高、有權威的認證機構審核。質量認證產質量量認證質量體系認證4、單獨的質量體系認證采用注冊、發(fā)給證書和公布名錄的方式。.1、目的一樣；2、系統(tǒng)管理的思想一樣；3、預防為主的出發(fā)點一樣；4、根本要求一樣；5、用現(xiàn)實和數(shù)聽說話的思想一樣?！惨弧潮容^：從本質上講，兩者并不矛盾。五、ISO9000與TQM的關系其差別在描畫方法的不同，還有以下幾個細致的差別：1、ISO9000的質量涵義比TQM所講的質量涵義更廣；2、ISO9000與TQM都指全過程控制，ISO9000強調文件化，而TQM更注重方法和工具；3、ISO9000是通用的規(guī)范，可比較、可檢查、可操作，而TQM沒有規(guī)范化；4、按ISO9000能進展國際通用的認證，而