全面質(zhì)量管理基本知識(shí)

全面質(zhì)量管理根本知識(shí).1經(jīng)濟(jì)全球化與企業(yè)質(zhì)量管理參與WTO面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)樹立新的質(zhì)量理念，迎接挑戰(zhàn)強(qiáng)化質(zhì)量管理，培育企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)應(yīng)對(duì)技術(shù)性貿(mào)易壁壘的措施推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，打造“品牌大省〞.1.1參與WTO面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)機(jī)遇挑戰(zhàn)搞好質(zhì)量管理是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力根本途徑.1.2樹立新的質(zhì)量理念，迎接挑戰(zhàn)樹立大質(zhì)量理念，為顧客發(fā)明價(jià)值強(qiáng)化質(zhì)量管理，培育企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注指點(diǎn)作用以人為本，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍整合并完善管理體系培育品牌不斷超越自我，追求杰出.1.3企業(yè)應(yīng)對(duì)技術(shù)性貿(mào)易壁壘的措施貫徹ISO9000：2000族規(guī)范，經(jīng)過(guò)第三方認(rèn)證，獲得市場(chǎng)準(zhǔn)入的“通行證〞積極研討所處行業(yè)產(chǎn)品能夠存在的技術(shù)性貿(mào)易壁壘，有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施積極采用國(guó)際規(guī)范在經(jīng)過(guò)ISO9001認(rèn)證的根底上，積極采用ISO9004規(guī)范，并積極推行ISO14001環(huán)境管理體系和GB/T28001：2001職業(yè)安康和平安管理體系認(rèn)證.1.4推進(jìn)品牌戰(zhàn)略，打造“品牌大省〞開展企業(yè)品牌戰(zhàn)略研討要理清完善品牌建立任務(wù)的思緒和機(jī)制要仔細(xì)做好名牌、免檢及原產(chǎn)地產(chǎn)品維護(hù)等任務(wù)要高度注重中小企業(yè)產(chǎn)質(zhì)量量的提高.2質(zhì)量質(zhì)量的定義及質(zhì)量概念的演化質(zhì)量特性的概念，產(chǎn)品及效力質(zhì)量特性質(zhì)量特性與顧客稱心程度的關(guān)系產(chǎn)質(zhì)量量產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé).2.1質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量反映為“滿足要求的程度〞質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)是“固有特性〞質(zhì)量具有“動(dòng)態(tài)性〞和“相對(duì)性〞.2.2質(zhì)量概念的演化符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量廣義質(zhì)量.2.3質(zhì)量與質(zhì)量特性質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度質(zhì)量特性的概念產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性.2.4產(chǎn)質(zhì)量量特性性能可信性〔可靠性、維修性、可用性〕平安性環(huán)境順應(yīng)性經(jīng)濟(jì)性.2.5效力質(zhì)量特性功能性經(jīng)濟(jì)性平安性時(shí)間性溫馨性文明性.2.6狩野模型稱心必需特性充分不充分不稱心線性質(zhì)量特性魅力特性顧客稱心程度質(zhì)量特性.2.7質(zhì)量特性的分類管理關(guān)鍵質(zhì)量特性重要質(zhì)量特性普通質(zhì)量特性.2.8產(chǎn)質(zhì)量量環(huán)設(shè)計(jì)和開發(fā)售后營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研采購(gòu)消費(fèi)或效力提供驗(yàn)證包裝和儲(chǔ)存銷售和分發(fā)安裝和運(yùn)轉(zhuǎn)技術(shù)支持和效力過(guò)程謀劃處置和再生利用產(chǎn)品壽命周期.2.9過(guò)程和產(chǎn)品過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果分為硬件、軟件、流程性資料和效力.2.10效力質(zhì)量產(chǎn)生、構(gòu)成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程效力的對(duì)象是具有感情顏色的人效力常是無(wú)形的效力常是“不可儲(chǔ)存的〞效力常是“一次性的〞效力常是“不可預(yù)測(cè)的〞效力的質(zhì)量取決于效力者的素質(zhì)顧客對(duì)效力的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人顏色.2.11質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)質(zhì)量職能為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需求的質(zhì)量而進(jìn)展的全部活動(dòng)的總和質(zhì)量職責(zé)對(duì)企業(yè)各部門及人員在質(zhì)量任務(wù)中應(yīng)承當(dāng)?shù)牧x務(wù)、責(zé)任和權(quán)限所作的詳細(xì)規(guī)定.3全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理開展的三個(gè)階段全面質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理八項(xiàng)原那么全面質(zhì)量管理的根本要求方針目的管理全面質(zhì)量管理的實(shí)施.3.1質(zhì)量管理的開展質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段.3.2TQM根本概念TotalQualityManagement一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為根底，目的在于讓顧客稱心和本組織一切成員及社會(huì)受害而到達(dá)長(zhǎng)期勝利的管理途徑.3.3ISO9000QMP方式供方員工運(yùn)營(yíng)管理者2.指點(diǎn)作用3.全員參與8.互利關(guān)系運(yùn)營(yíng)的原那么組織的原那么八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.管理的系統(tǒng)方法4.過(guò)程方法7.基于現(xiàn)實(shí)的決策方法6.繼續(xù)改良顧客.過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只需他們的充分參與，才干使他們的才干為組織帶來(lái)收益。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織該當(dāng)了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。指點(diǎn)作用指點(diǎn)者確立組織一致的目的及方向。他們?cè)摦?dāng)發(fā)明并堅(jiān)持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目的的內(nèi)部環(huán)境。.

管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、了解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。繼續(xù)改良繼續(xù)改良總體業(yè)績(jī)?cè)摦?dāng)是組織的一個(gè)永久目的與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可加強(qiáng)雙方發(fā)明價(jià)值的才干。基于現(xiàn)實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上.3.4TQM根本要求全員的質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)量管理全組織的質(zhì)量管理綜合運(yùn)用多種管理手段方法.3.5方針目的管理方針目的管理概述方針目的管理的作用方針目的管理的實(shí)施步驟.3.6TQM實(shí)施.4全面質(zhì)量管理的根底任務(wù)質(zhì)量根底任務(wù)根本特點(diǎn)全面質(zhì)量管理根底任務(wù).4.1質(zhì)量根底任務(wù)的根本特點(diǎn)前提性耐久性廣泛性科學(xué)性有效性.4.2TQM根底任務(wù)質(zhì)量教育質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量工作質(zhì)量信息工作TQM.11顧客稱心度測(cè)評(píng)顧客稱心概念、作用顧客稱心度調(diào)查顧客稱心指數(shù)測(cè)評(píng)目的體系顧客稱心指數(shù)測(cè)評(píng)的實(shí)施.11.1顧客和顧客稱心顧客價(jià)值要求〔認(rèn)知質(zhì)量〕與效果〔感知質(zhì)量〕比較感＞認(rèn)感=認(rèn)顧客忠實(shí)顧客稱心感＜認(rèn)顧客埋怨埋怨受理結(jié)果判別不好不再購(gòu)買或贊揚(yáng)、訴訟顧客稱心或忠實(shí)好.11.2顧客稱心戰(zhàn)略顧客忠實(shí)〔CL〕顧客稱心〔CS〕企業(yè)籠統(tǒng)〔CI〕.11.3美國(guó)顧客稱心指數(shù)〔ACSI〕顧客對(duì)質(zhì)量的感知顧客期望顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客稱心度顧客埋怨顧客忠實(shí).11.4中國(guó)顧客稱心指數(shù)〔CCSI〕質(zhì)量期望企業(yè)/品牌籠統(tǒng)質(zhì)量感知顧客稱心度顧客埋怨顧客忠實(shí)價(jià)值感知.12杰出績(jī)效方式世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)杰出績(jī)效的中心價(jià)值觀杰出績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的構(gòu)造杰出績(jī)效方式的運(yùn)用.美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)〔1987年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、效力業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)〔1991年設(shè)立〕：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營(yíng)部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎(jiǎng)〔1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)12.1世界三大質(zhì)量獎(jiǎng).12.2杰出績(jī)效中心價(jià)值觀前瞻性的指點(diǎn)顧客驅(qū)動(dòng)的杰出組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)注重員工和協(xié)作同伴矯捷性注重未來(lái)促進(jìn)創(chuàng)新的管理基于現(xiàn)實(shí)的管理社會(huì)責(zé)任注重結(jié)果和發(fā)明價(jià)值系統(tǒng)的視野.12.3杰出績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的構(gòu)造評(píng)價(jià)、改良、創(chuàng)新和分享指點(diǎn)作用三角資源、過(guò)程和結(jié)果三角.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制〔SQC〕質(zhì)量檢驗(yàn)20世紀(jì)初-20世紀(jì)30年代30年代60年代至今TQCISO9000六西格瑪〔SIXSIGMA〕體系整合與全面改良管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)方式〔MBNQA〕1961年1987年