呼叫中心方案建議書

XXXX呼喊中心DOCPROPERTY副標(biāo)題項目實施方案及報價目 錄TOC\o"1-3"\h\z一、 項目概述 1建設(shè)目的 1建設(shè)思路 2設(shè)計原則 3二、解決方案 52.1系統(tǒng)設(shè)備構(gòu)成 52.2系統(tǒng)功效介紹 52.2.1CTI（計算機電話集成）服務(wù)器 62.2.2IVR（交互式語音應(yīng)答)服務(wù)器 122.2.3呼喊管理統(tǒng)計系統(tǒng) 152.2.4在線錄音服務(wù) 282.2.5CallThink呼喊中心業(yè)務(wù)功效介紹 292.2.6第三方CRM接口對接 362.3成功案例 38三．項目實施管理計劃 393.1項目實施計劃表 393.2項目實施組織 403.3培訓(xùn)以及知識轉(zhuǎn)移 403.4質(zhì)量確保 423.5售后維護技術(shù)支持 433.5.1故障級別定義 433.5.2遠(yuǎn)程服務(wù) 443.5.3現(xiàn)場服務(wù) 443.5.4遠(yuǎn)程巡檢 443.5.5現(xiàn)場巡檢 453.5.6現(xiàn)場培訓(xùn) 453.5.7系統(tǒng)軟件升級 46項目概述建設(shè)目的本次建設(shè)的系統(tǒng)平臺不僅僅是一種提供客戶投訴、咨詢服務(wù)的渠道，也是一種提供主動服務(wù)的渠道。為此我們推薦使用Avaya公司研究開發(fā)的多媒體通訊系統(tǒng)作為語音交換平臺，運用現(xiàn)有數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)，提供高可靠、低運行費用，面對將來應(yīng)用的先進通信平臺。該項目應(yīng)達成下列具體目的：成孰、可靠、穩(wěn)定的數(shù)字程控交換機系統(tǒng)，擁有ACD自動話務(wù)分派功效，充足提高座席的效率，保障業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)運行質(zhì)量。先進，開放的CTI中間件系統(tǒng)，與各類外包項目的后臺系統(tǒng)軟件集成，提高座席的服務(wù)水平和效率，縮短通話時間，減少運行成本。豐富的報表系統(tǒng)，充足反映呼喊中心系統(tǒng)的性能和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的運行狀況，為公司的管理者提供決策支持。實時的線路監(jiān)控管理系統(tǒng)，精確、及時地反映交換機，板卡和軟件系統(tǒng)的狀態(tài)，保障呼喊中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性，將多個故障隱患防備于未然。靈活方便的業(yè)務(wù)定制，提供方便豐富的業(yè)務(wù)定制工具，系統(tǒng)的開發(fā)維護人員只要進行簡樸的開發(fā)和定制就能夠根據(jù)需求快速地定制新的業(yè)務(wù)功效，以滿足隨時變化的業(yè)務(wù)流程完善的業(yè)務(wù)分析，提供完善的業(yè)務(wù)分析功效，通過對客戶電話呼喊和電話業(yè)務(wù)分類、客戶需求信息等數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、統(tǒng)計和分析，提供有價值的銷售和服務(wù)信息，輔助市場方略的制訂。全方面的業(yè)務(wù)管理和運行管理，提供全方面的管理功效，確保系統(tǒng)能夠統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫整合，在與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的基礎(chǔ)之上，加強和完善呼喊歷史及客戶檔案的應(yīng)用，建立起數(shù)據(jù)中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的良好框架，并基于此進行下一步的應(yīng)用軟件建設(shè)可靠性，核心部件提供備份方案，建立備件庫可擴展性，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，保護本次建設(shè)的投資,系統(tǒng)設(shè)備能夠不間斷擴容。提供開放的接口,實現(xiàn)系統(tǒng)不間斷、動態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊系統(tǒng)兼容性，提供的軟硬件含有較強的可兼容性系統(tǒng)可維護性、可管理性，含有較好的可維護性，能夠根據(jù)實際的運行狀況及時維護和適時調(diào)節(jié)系統(tǒng)。含有強力有效的管理手段，使系統(tǒng)保持良好的運行狀態(tài)建設(shè)思路××××呼喊中心擬建立統(tǒng)一的呼喊平臺，系統(tǒng)中心點設(shè)在××，座席采用IP話機。系統(tǒng)為集中控制的呼喊中心總部總部呼喊中心為整個呼喊中心系統(tǒng)的中心點，承當(dāng)全網(wǎng)的呼喊控制業(yè)務(wù)管理集中、數(shù)據(jù)集中與此1個E1數(shù)字中繼接入IP坐席采用IP錄音，提供錄音查聽提供座席統(tǒng)計分析報表提供座席監(jiān)控支持與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口，支持業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢、投訴受理、工單流轉(zhuǎn)等功效各個子系統(tǒng)采用的產(chǎn)品以下：交換機：采用AvayaIPO500系統(tǒng)CTI系統(tǒng)：采用CallThinkIVR系統(tǒng)：采用CallThink錄音系統(tǒng)：采用CallThink報表系統(tǒng)：采用CallThinkCRM系統(tǒng)：采用CallThink（可選）CRM接口：采用CallThink設(shè)計原則運用最新的通訊和計算機集成技術(shù)建立一種當(dāng)代化的電話服務(wù)系統(tǒng)是一項涉及范疇很廣的任務(wù),也是一項復(fù)雜的工程。如何運用有限的資源來實現(xiàn)一種先進的呼喊中心,是一種解決方案得到穩(wěn)健實施的核心問題。建議久遠(yuǎn)規(guī)劃，逐步實施。即根據(jù)的規(guī)劃和市場預(yù)測、業(yè)務(wù)發(fā)展等狀況全方面規(guī)劃，同時根據(jù)現(xiàn)在的市場需求和資源擬定可行的近期目的。我們在整個實施過程中，要遵照的兩個原則是：充足考慮運用現(xiàn)有的資源和將來系統(tǒng)升級擴容的需要，盡量減少在呼喊中心建設(shè)上的重復(fù)投入；提供高性能，高可靠性，先進的軟硬件系統(tǒng)以滿足××××現(xiàn)在及將來的業(yè)務(wù)需求，減少投資浪費。根據(jù)我們建設(shè)呼喊中心系統(tǒng)經(jīng)驗來看，建立一套呼喊中心系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)分為下列幾步（以下圖所示）：呼喊中心系統(tǒng)項目1、建設(shè)1.1、機房:電源空調(diào)裝修1.2、布線:中繼線電話線網(wǎng)線1.3、電話交換機:PBX1.4、呼喊中心系統(tǒng):CallThink1.5、辦公設(shè)備:辦公桌椅電腦PC、話機、耳麥網(wǎng)絡(luò)設(shè)備2、培訓(xùn)座席人員組長總監(jiān)3、維護第一年（免費）

二、解決方案2.1系統(tǒng)設(shè)備構(gòu)成2.2系統(tǒng)功效介紹2.2.1CTI（計算機電話集成）服務(wù)器2.2.1.1通過CTILink與PBX交互CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，它通過接受來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對電話、呼喊、分組、引導(dǎo)和中繼線全方面控制,全方面管理整個呼喊中心。同時，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機與計算機之間復(fù)雜的通信合同，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼喊中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器普通由電話服務(wù)單元、安全數(shù)據(jù)庫和電話服務(wù)庫等構(gòu)成，實現(xiàn)同時語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功效。2.2.1.2自動呼喊分派系統(tǒng)（ACD）自動呼喊分派系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動分派到座席電話上，普通應(yīng)涉及兩個功效模塊：排隊功效和呼喊分派功效?，F(xiàn)在普通的通信平臺都含有一定的硬件ACD功效，在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中同時設(shè)計有對應(yīng)的軟件模塊，與通信系統(tǒng)的硬件ACD功效相配合，能夠?qū)⒂胁煌枨蟮目蛻綦娫挿峙山o最適宜的話務(wù)員（Agent）進行解決。CallThink呼喊中心含有多個排隊方式：采用通信平臺的硬件ACD功效通過軟件實現(xiàn)的線性排隊循環(huán)排隊按ACD優(yōu)先級排隊按最少接答次數(shù)排隊按最大空閑時間排隊按呼喊記憶功效分派來話排隊到客戶服組，優(yōu)先級3排隊到客戶服組，優(yōu)先級3排隊到VIP銷售和服務(wù)技能組，優(yōu)先級1如果忙，也排隊到客戶服務(wù)組，優(yōu)先級2VIP客戶優(yōu)先級3優(yōu)先級2動態(tài)排隊優(yōu)先級1普通客戶根據(jù)主叫電話號或者客戶輸入的信息，按記憶排隊。根據(jù)主叫電話號或者客戶輸入的信息，按記憶排隊。要是接通剛剛那位座席人員，該有多好？你好，我是剛剛為你服務(wù)的007號業(yè)務(wù)員節(jié)省客戶的時間，提高顧客滿意度；提高座席的工作效率，節(jié)省運行成本?；A(chǔ)平臺介紹-CTI接口根據(jù)記憶排隊通過設(shè)立，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)如：重要客戶優(yōu)先排隊、與IVR集成（在客戶排隊等待時能夠選擇先聽IVR自動語音信息）、將話務(wù)員按技能和技術(shù)純熟程度（Skilllevel）進行具體分組，將之與ACD結(jié)合，實現(xiàn)專家話務(wù)員選擇功效，確?？蛻裟艿玫阶钸m宜話務(wù)員的服務(wù)、對于重要客戶將允許其直接呼喊話務(wù)員等功效，并可在客戶排隊時及時告知客戶其排隊狀態(tài)（如：現(xiàn)在在隊列中的位置、預(yù)計等待時間）。自動呼喊分派（ACD）是呼喊中心的核心特性之一，是呼喊中心系統(tǒng)能夠承當(dāng)比普通通信系統(tǒng)大得多的話務(wù)量的因素,也是呼喊中心有別于普通的熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼喊中心的效率和顧客的滿意度。2.2.2IVR（交互式語音應(yīng)答)服務(wù)器2.2.2.1SmartDevIVR重要功效A、基本功效根據(jù)不同呼入號碼實現(xiàn)不同語音導(dǎo)航，分派至有關(guān)業(yè)務(wù)座席。自動語音應(yīng)答：如播放語音、菜單選擇、收號、錄音等。支持靜態(tài)傳真的自動收發(fā)，圖形存儲格式采用原則的TIF格式，提供多個文字：如中文、英文轉(zhuǎn)換傳真的功效。支持動態(tài)傳真發(fā)送，可將中文、英文字符實時地轉(zhuǎn)換為傳真發(fā)送出去。數(shù)據(jù)庫查詢采用ODBC與數(shù)據(jù)庫連接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)支持通過代理服務(wù)器訪問數(shù)據(jù)庫，以確保IVR系統(tǒng)訪問遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫、大型數(shù)據(jù)庫、保密數(shù)據(jù)庫時不受影響。支持DNIS和ANI自動識別功效。支持自動撥號，批量外撥，統(tǒng)計外撥成果，外撥方式不僅支持語音，還可支持傳真，人工話務(wù)員等。系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻鬒VR交互活動統(tǒng)計到電話跟蹤數(shù)據(jù)庫中。支持模擬電話接口（LPS）、BRI（2B+D）、中國一號信令、ISDN（30B+D）、LineSideE1、七號信令（SS7）等多個信令方式。B、系統(tǒng)安全性及其它系統(tǒng)可對IVR通道進行實時監(jiān)控，一旦超出規(guī)定值或者系統(tǒng)部件不能正常運行，能夠立刻以聲音形式進行告警，對發(fā)生告警的設(shè)備能夠精確顯示其位置，并生成具體的告警及故障解決文檔，擬定故障因素方便于工程技術(shù)人員及時進行維護。系統(tǒng)的多個提示音和告知音應(yīng)能夠由顧客隨時進行方便的修改、添加和刪除等。系統(tǒng)提供開放的應(yīng)用層接口，動態(tài)加載新的業(yè)務(wù)模塊。支持平滑、自然人性化的TextToSpeech語音報讀功效（支持中文）；規(guī)定有語音編排系統(tǒng)；支持文語轉(zhuǎn)換；支持顧客通過Internet直接訪問IVR的辦法；能夠加載自動語音識別算法系統(tǒng)提供功效強大的應(yīng)用開發(fā)環(huán)境：圖形化的流程編制工具、腳本語音控制、DLL功效加載、人工座席控制等。以下圖所示：2.2.3呼喊管理統(tǒng)計系統(tǒng)呼喊管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來話呼喊中心管理有關(guān)中繼線、業(yè)務(wù)代表、隊列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助公司有效地管理他們的資源。管理人員能夠通過CMS信息監(jiān)視呼喊中心各部分的運作、檢查成本，并且預(yù)測改善現(xiàn)有運作的潛在需求等。呼喊統(tǒng)計是呼喊中心非常重要的功效。該呼喊中心系統(tǒng)設(shè)計了一整套豐富的呼喊統(tǒng)計管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全方面管理，使呼喊中心隨著運行的過程效益不停地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時理解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)?；痉?wù)指標(biāo)，描述系統(tǒng)整體服務(wù)水平，按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標(biāo)基本服務(wù)指標(biāo)，描述系統(tǒng)整體服務(wù)水平，按日、周、月計算系統(tǒng)總體指標(biāo)系統(tǒng)使用率：重要考察系統(tǒng)重要設(shè)備使用狀況，便于增減設(shè)備，安排人員。分項業(yè)務(wù)量統(tǒng)計報表座席員座席員工作統(tǒng)計統(tǒng)計在IVR系統(tǒng)的自助語音服務(wù)中，顧客曾經(jīng)根據(jù)語音提示做過哪些按鍵選擇系統(tǒng)能夠通過來電地區(qū)統(tǒng)計的功效統(tǒng)計出打入電話的顧客是屬于哪個省份的。管理者能夠根據(jù)自己的需要選擇報表類型、報表種類系統(tǒng)還提供了報表輸出和生成圖表的功效呼喊中心運行和管理-報表輸出界面呼喊中心運行和管理-報表輸出界面菜單選項報表統(tǒng)計日期選擇圖形輸出統(tǒng)計報表呼喊中心運行和管理-形式多樣的圖形輸出呼喊中心運行和管理-形式多樣的圖形輸出柱形圖面積圖圓環(huán)圖餅形圖線性圖條形呼喊中心運行和管理-系統(tǒng)統(tǒng)計報表呼喊中心運行和管理-系統(tǒng)統(tǒng)計報表呼喊中心運行和管理-座席效率統(tǒng)計報表呼喊中心運行和管理-座席效率統(tǒng)計報表準(zhǔn)時間日期統(tǒng)計根據(jù)座席統(tǒng)計呼喊中心運行和管理-報表排行統(tǒng)計呼喊中心運行和管理-報表排行統(tǒng)計座席應(yīng)答數(shù)座席應(yīng)答速度座席未接數(shù)座席呼出數(shù)座席工作態(tài)度ACD組接答數(shù)ACD組未接數(shù)ACD組呼出數(shù)來電地區(qū)分布同一主叫多次呼入呼喊中心運行和管理-靈活方便的數(shù)據(jù)挖掘呼喊中心運行和管理-靈活方便的數(shù)據(jù)挖掘座席員業(yè)務(wù)量指標(biāo)統(tǒng)計，按座席員統(tǒng)計座席員業(yè)務(wù)量指標(biāo)統(tǒng)計，按座席員統(tǒng)計

呼喊中心運行和管理-座席話務(wù)報表

呼喊中心運行和管理-區(qū)域話務(wù)報表分析各區(qū)域的話務(wù)量，理解各地業(yè)務(wù)量大小。

呼喊中心運行和管理-服務(wù)門限值設(shè)定不同的顧客可根據(jù)自己對服務(wù)等級的規(guī)定不同，修改指標(biāo)門限值。能夠針對不同的統(tǒng)計指標(biāo)建立模版，選擇適宜的指標(biāo)構(gòu)成所需的報表，圖形化操作非常方便。能夠針對不同的統(tǒng)計指標(biāo)建立模版，選擇適宜的指標(biāo)構(gòu)成所需的報表，圖形化操作非常方便。

呼喊中心運行和管理-報表模板定制2、自定義模版2、自定義模版1、自定義指標(biāo)3、最后生成自定義報表

呼喊中心運行和管理-報表模板定制2.2.4在線錄音服務(wù)在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器（CallLogging）能夠?qū)ψ藛T的通話全程錄音，方便形成語音憑證，用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對客戶服務(wù)質(zhì)量抽查重要根據(jù)。質(zhì)檢員能夠?qū)崟r監(jiān)聽，也能夠事后根據(jù)主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的全部通話錄音；能夠?qū)︿浺暨M行標(biāo)注或評分。管理員能夠制訂對應(yīng)的錄音計劃，通過對座席員服務(wù)的錄音進行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。2.2.5CallThink呼喊中心業(yè)務(wù)功效介紹2.2.5.1概述在當(dāng)今復(fù)雜的商業(yè)社會中，提高并維持公司競爭力變得越來越困難，越來越多的公司發(fā)現(xiàn)，在這個信息豐富，溝通便利的時代，與否能較好的理解客戶及市場的真實需求已成為公司競爭力的核心點。公司的成功與否很大程度取決于公司與否能快速，精確地響應(yīng)客戶的需求，以及競爭對手的商業(yè)方略的變化。CRM（CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理，是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高公司收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件。它的重要目的是通過不停改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達成減少運行成本、提高公司銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力。公司實施CRM重要有兩大目的，首先是強化和規(guī)范公司在市場營銷、銷售流程、技術(shù)支持、客戶服務(wù)的管理工作。另一方面是運用CRM的經(jīng)營理念實現(xiàn)CRM與公司內(nèi)部資源管理的整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心公司信息管理系統(tǒng)?！癠ltraCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”于1999年投入使用，結(jié)合ToneThink數(shù)年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗，為公司提供了一種完整的客戶關(guān)系管理解決方案，協(xié)助公司管理“第一次接觸客戶->實現(xiàn)交易->售后服務(wù)”的整個客戶管理過程，更加好的理解客戶需求，并對客戶需求做出及時地響應(yīng)，最后改善客戶關(guān)系，提高公司競爭力?！癠ltraCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”包含了呼入受理、工單流轉(zhuǎn)、電話營銷、客戶服務(wù)等八大模塊，協(xié)助公司構(gòu)建統(tǒng)一的客戶資料平臺，通過客戶資料，對客戶分類，提供個性化服務(wù)，以達成充足理解客戶需求，快速響應(yīng)客戶需求，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度的目的；通過CTI技術(shù)彈屏，快速搜索顧客交易歷史，建立協(xié)同運作的銷售，市場活動，客戶服務(wù)管理平臺；完善的電話營銷平臺，規(guī)范銷售、市場活動以及客戶服務(wù)的流程，實現(xiàn)銷售，市場活動自動化管理，大大地減少銷售成本，真正使呼喊中心從“消費中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹保?.2.5.2UltraCRM功效介紹UltraCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是專門為“CallThink呼喊中心系統(tǒng)”設(shè)計的通用客戶端應(yīng)用系統(tǒng)。它聚集了我們數(shù)年的開發(fā)客服中心的經(jīng)驗，涵蓋了大多數(shù)中小公司的業(yè)務(wù)需求，是一套比較成熟、功效完善的CRM系統(tǒng)。UltraCRM采用B/S（客戶/服務(wù)器）的架構(gòu)，響應(yīng)快速，并運用CTI系統(tǒng)提供的軟件接口與座席桌面緊密結(jié)合，同時也充足考慮了與公司OA信息系統(tǒng)的集成。系統(tǒng)基于Microsoft的dotnet技術(shù)平臺，非常便于與顧客業(yè)務(wù)集成。2.2.6第三方CRM接口對接

2.3成功案例三．項目實施管理計劃3.1項目實施計劃表系統(tǒng)的工期重要涉及下列幾個方面：硬件供貨期：服務(wù)器、工控機、板卡等硬件的供貨期普通為5天。系統(tǒng)安裝調(diào)試期：如果系統(tǒng)的電信外中繼線路到位，機房環(huán)境含有，座席工位環(huán)境和線路含有，根據(jù)現(xiàn)有座席規(guī)模，呼喊中心系統(tǒng)的安裝調(diào)試期為5天。系統(tǒng)試運行，人員培訓(xùn)：如果人員招聘到位，普通為2天。呼喊中心系統(tǒng)建設(shè)具體實施時間計劃安排以下序號項目內(nèi)容計劃時長一硬件到貨階段1硬件到貨服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)到貨工控機、語音板卡到貨5天2設(shè)備交付進場硬件驗貨及交付現(xiàn)場條件含有，設(shè)備進場1天二項目安裝調(diào)試階段3硬件安裝服務(wù)器上架、安裝1天4ULTRA軟件安裝調(diào)試CTI軟件安裝調(diào)試1天5硬件和ULTRA聯(lián)調(diào)CTI軟件和交換機聯(lián)合調(diào)試1天6系統(tǒng)測試CTI功效測試，對系統(tǒng)除業(yè)務(wù)以外功效的整體測試2天三項目培訓(xùn)試運行階段8培訓(xùn)運行管理、座席使用培訓(xùn)1天系統(tǒng)維護培訓(xùn)1天9系統(tǒng)試運行5天10系統(tǒng)驗收1天3.2項目實施組織北京強訊科技有限公司根據(jù)自已多次承建全國性大型系統(tǒng)集成的經(jīng)驗和本系統(tǒng)工程的特點，將建立專門項目組織構(gòu)造，以充足的人力物力資源確保本期工程合同的高質(zhì)量執(zhí)行。公司組建專門項目組。該組將由公司資深項目總監(jiān)直接負(fù)責(zé)，組員由公司各專項技術(shù)帶頭人構(gòu)成。本次工程中的全部技術(shù)方案、實施規(guī)范全部由該組出具，測試方案也由該組審核。制訂專門的質(zhì)量控制人員。該人員有權(quán)力監(jiān)督項目組在本項目中的全部工作行為、報告以及方案在程序上和內(nèi)容上與否符合公司的質(zhì)量控制規(guī)范，符合合同的質(zhì)量規(guī)定。3.3培訓(xùn)以及知識轉(zhuǎn)移在本期工程中我公司將繼續(xù)保持其技術(shù)開放的特點，將自己掌握的技術(shù)有效地轉(zhuǎn)移到實際的系統(tǒng)維護人員，以期最后確保工程結(jié)束后整個網(wǎng)絡(luò)長久、高質(zhì)、高效地運行。培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)將針對不同崗位的工作人員做全方面詳實的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分別安排了系統(tǒng)維護工程師培訓(xùn)、座席人員培訓(xùn)、業(yè)務(wù)管理人員培訓(xùn)三種培訓(xùn)課程。具體安排以下：系統(tǒng)維護工程師培訓(xùn)【培訓(xùn)對象】：系統(tǒng)維護工程師【培訓(xùn)目的】：掌握系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成熟悉系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和設(shè)立掌握系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)成與安裝、設(shè)立【培訓(xùn)內(nèi)容】呼喊中心技術(shù)概述以及本系統(tǒng)構(gòu)架原理局域網(wǎng)原理以及安全防護數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的日常維護與故障解決座席人員培訓(xùn)【培訓(xùn)對象】：-座席人員【培訓(xùn)目的】熟悉座席界面的操作熟悉業(yè)務(wù)流程和基本操作【培訓(xùn)內(nèi)容】座席軟件的使用和操作本系統(tǒng)所涉及的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)操作和業(yè)務(wù)流程（上機操作）運行管理人員培訓(xùn)【培訓(xùn)對象】：班長座席、業(yè)務(wù)經(jīng)理【培訓(xùn)目的】熟悉座席界面的操作熟悉管理工具的使用熟悉業(yè)務(wù)流程和基本操作【培訓(xùn)內(nèi)容】座席軟件的使用和操作管理工具的使用，涉及統(tǒng)計、錄音、員工權(quán)限、座席監(jiān)控等操作和業(yè)務(wù)流程（上機操作）培訓(xùn)方式提供豐富多樣的培訓(xùn)方式，達成優(yōu)秀的培訓(xùn)效果。中文教學(xué)；課堂教學(xué)；工作流程模擬示范；現(xiàn)場實踐操作；綜合測試；培訓(xùn)地點在顧客現(xiàn)場，由顧客組織培訓(xùn)地點和培訓(xùn)參加人員。培訓(xùn)周期保修期內(nèi)的培訓(xùn)序號項目名稱天數(shù)培訓(xùn)對象1系統(tǒng)呼喊平臺、維護、操作工程師培訓(xùn)班1依顧客方需求，人數(shù)不限2座席、班長座席人員培訓(xùn)班1依顧客方需求，人數(shù)不限系統(tǒng)升級后的培訓(xùn)序號項目名稱天數(shù)培訓(xùn)對象1系統(tǒng)升級后的培訓(xùn)1依顧客方需求，人數(shù)不限培訓(xùn)費用安裝實施費用包含培訓(xùn)費用，不需另外支付費用。3.4質(zhì)量確保公司在以往的工程經(jīng)驗中就深刻體會到一種提供系統(tǒng)的集成，其質(zhì)量的至關(guān)重要，并深刻理解作為系統(tǒng)的承建者在其中承當(dāng)?shù)闹卮筘?zé)任。為此公司根據(jù)自己在項目管理方面的積累，采用一系列的質(zhì)量控制手段來強化服務(wù)支持系統(tǒng)項目工程中的質(zhì)量管理工作。建立工程預(yù)算和計劃制度在呼喊中心項目的前期準(zhǔn)備階段，進行正式的項目計劃與評審工作。在工程項目實施過程中，將定時總結(jié)工程項目的階段性進展，并對照項目計劃，分析對照項目計劃與執(zhí)行的吻合程度，為合理分派資源、實現(xiàn)項目宏觀調(diào)控提供數(shù)據(jù)根據(jù)。同時，分解各項工程任務(wù)，細(xì)化工程施工各階段工作任務(wù)分派，合理預(yù)測、評定和減小項目風(fēng)險。定時分析各項工程進度，建立工程項目的定時報告制度項目組及時掌握工程進展?fàn)顩r，每七天總結(jié)呼喊中心項目的變化狀況，每月統(tǒng)計呼喊中心項目的進展，方便公司掌握工程動態(tài)，對進度嚴(yán)重落后的工程從不同層次上加以控制，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并加以解決。通過工程狀態(tài)報告匯總與公布使有關(guān)各方掌握工程動態(tài)，更加緊密合作。工程質(zhì)量測試作為工程質(zhì)量檢查的一種重要環(huán)節(jié)，工程質(zhì)量測試分別在聯(lián)調(diào)結(jié)束和現(xiàn)場施工結(jié)束時進行，由質(zhì)量工程師親自執(zhí)行或監(jiān)督執(zhí)行。測試成果報告項目經(jīng)理。測試中發(fā)現(xiàn)的問題須快速組織力量解決，以確保工程質(zhì)量。只有在全網(wǎng)測試通過后，方可向客戶提出全網(wǎng)初驗申請。在工程項目運作過程中組織階段性項目管理審核參加評審工作的是有關(guān)方面的專家、顧問或經(jīng)驗人士。通過評審發(fā)現(xiàn)并解決問題，并將有價值的意見和建議反饋到有關(guān)環(huán)節(jié)或部門，用于指導(dǎo)、改善工作。項目運作過程中定時或不定時的工程隨訪在呼喊中心項目實施階段，對客戶進行不定時隨訪，與客戶進行交流，聽取客戶對工程的意見和建議；工程試運行期間每兩周對客戶進行一次隨訪，詢問網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行狀況，回答、解決客戶的問題；項目終驗后，仍保持不定時客戶隨訪。適時對工程項目進行總結(jié)與評定項目組將在適宜的時候做總結(jié)回憶：工程通過初驗后，項目經(jīng)理作出工程初步總結(jié)報告，從工程網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、成本費用控制、質(zhì)量管理與控制等多方面進行分析和小結(jié)，由有關(guān)人士對項目進行評定；在項目終驗結(jié)束后，項目經(jīng)理作出工程總結(jié)報告，總結(jié)項目管理的經(jīng)驗和教訓(xùn)，評定工程業(yè)績。3.5售后維護技術(shù)支持合同中提供的設(shè)備包含自交貨日起一年維護服務(wù)，軟件包含免費小版本升級服務(wù)。后期維保費用見《報價》部分。具體維保內(nèi)容以下：3.5.1故障級別定義首先擬定優(yōu)先等級的目的是跟蹤設(shè)備故障對客戶的影響。優(yōu)先等級應(yīng)由甲方和乙方共同擬定。反映時間根據(jù)優(yōu)先等級和對客戶的影響決定。行動時間將在優(yōu)先等級代碼所規(guī)定的反映時間內(nèi)，或在通報問題時雙方共同決定。優(yōu)先等級1對甲方有重大影響，對產(chǎn)品的重要操作，功效或可靠性有重大影響的故障，如：系統(tǒng)崩潰；軟件宕機；功效與合同規(guī)格不符；對甲方的業(yè)務(wù)運行有重大影響優(yōu)先等級2對甲方影響較小，影響產(chǎn)品功效的問題，如：對部分座席的呼喊控制、錄音或IVR流