第十四章 社會(huì)與行為藥學(xué)

一、社會(huì)與行為藥學(xué)概述

二、用藥的社會(huì)與行為學(xué)因素

三、醫(yī)患溝通交流技能第十四章

社會(huì)與行為藥學(xué)一、社會(huì)與行為藥學(xué)概述（一）社會(huì)與行為藥學(xué)產(chǎn)生和發(fā)展的背景（二）社會(huì)與行為藥學(xué)的概念（三）學(xué)習(xí)社會(huì)與行為藥學(xué)的目的和意義（一）社會(huì)與行為藥學(xué)產(chǎn)生和發(fā)展的背景

藥學(xué)的進(jìn)步以改善患者健康水平為出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)。隨著人們對(duì)健康和疾病的認(rèn)識(shí)不斷深化，以及醫(yī)學(xué)模式向心理-社會(huì)-醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，藥學(xué)實(shí)踐活動(dòng)的對(duì)象隨之從以藥品（物）為中心向以患者（人）為中心轉(zhuǎn)變。臨床藥學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展正是經(jīng)濟(jì)、社會(huì)全面進(jìn)步，衛(wèi)生保健體系不斷發(fā)展演變，醫(yī)學(xué)模式深刻變革和藥學(xué)實(shí)踐發(fā)展的必然結(jié)果。（一）社會(huì)與行為藥學(xué)產(chǎn)生和發(fā)展的背景在此背景下，人們逐漸關(guān)注藥學(xué)的社會(huì)與行為學(xué)特征，社會(huì)與行為藥學(xué)。自20世紀(jì)60年代起逐漸得到各國(guó)的重視。許多國(guó)家都陸續(xù)將社會(huì)與行為藥學(xué)列為藥學(xué)學(xué)生的必修課程，各國(guó)的稱謂有所區(qū)別，英國(guó)稱公共藥學(xué)（PublicPharmacy），美國(guó)稱社會(huì)與管理藥學(xué)（Social&AdministrativePharmacy），芬蘭、瑞典、丹麥、挪威等稱社會(huì)藥學(xué)(SocialPharmacy)。（一）社會(huì)與行為藥學(xué)產(chǎn)生和發(fā)展的背景20世紀(jì)90年代逐步興起的藥學(xué)服務(wù)，旨在提供負(fù)責(zé)的藥物治療，取得改善患者生活質(zhì)量的既定結(jié)果。這一定位意味著藥師提供藥學(xué)服務(wù)的著眼點(diǎn)不再是藥品，也不是藥師及其行為，而在于患者及其健康。一個(gè)成功提供藥學(xué)服務(wù)的藥師必然是：通過(guò)全面考察患者的身體、心理和社會(huì)因素來(lái)提高用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)與合理；通過(guò)與醫(yī)、藥、護(hù)、患等各類人員的有效（一）社會(huì)與行為藥學(xué)產(chǎn)生和發(fā)展的背景溝通交流和適當(dāng)?shù)淖稍兎?wù)來(lái)降低不合理用藥的風(fēng)險(xiǎn)。因此，社會(huì)與行為藥學(xué)的知識(shí)和技能是合格藥學(xué)技術(shù)人員（或藥師）必備的重要內(nèi)容，美國(guó)Pharma.D教育也將這部分內(nèi)容作為其課程體系的重要組成部分。當(dāng)前，我國(guó)藥學(xué)教育迫切需要強(qiáng)化這方面的內(nèi)容，改善日益緊張的醫(yī)患關(guān)系。（二）社會(huì)與行為藥學(xué)的概念社會(huì)與行為藥學(xué)是藥事管理學(xué)的重要組成部分，是指綜合運(yùn)用社會(huì)學(xué)、行為科學(xué)的相關(guān)理論和方法來(lái)分析藥學(xué)領(lǐng)域中社會(huì)與行為學(xué)層面的內(nèi)容。一是藥學(xué)的社會(huì)環(huán)境，包括藥學(xué)在衛(wèi)生保健體系中的定位，社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、等因素對(duì)藥學(xué)理論與實(shí)踐的影響，社會(huì)環(huán)境因素與合理用藥的關(guān)系等；二是組織（政、企、協(xié)會(huì)等）和人（醫(yī)、藥、護(hù)、患等）的行為與健康和用藥之間的關(guān)系。（三）學(xué)習(xí)社會(huì)與行為藥學(xué)的目的和意義全面認(rèn)識(shí)藥學(xué)發(fā)展過(guò)程中社會(huì)學(xué)與行為學(xué)因素對(duì)于藥品研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等不同環(huán)節(jié)的深刻影響掌握和合理運(yùn)用社會(huì)學(xué)、行為學(xué)的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，更好地從事藥學(xué)實(shí)踐工作。尤其是藥學(xué)實(shí)踐中的溝通交流，更是一名藥學(xué)工作者必備的知識(shí)和技能。二、用藥的社會(huì)與行為學(xué)因素（一）合理用藥（二）醫(yī)藥患用藥行為（三）患者用藥依從性（四）合理用藥與社區(qū)藥學(xué)服務(wù)（一）合理用藥據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，全世界每年死亡的患者中有近1/3與用藥失誤有關(guān)。我國(guó)目前每年有260萬(wàn)人因藥品不良反應(yīng)而住院，其中19.2萬(wàn)人因此死亡，不良反應(yīng)發(fā)生率高，而漏報(bào)率嚴(yán)重。藥物的使用涉及到藥品的管理、醫(yī)師對(duì)疾病的診斷和選擇開(kāi)方、藥師的配方和藥學(xué)服務(wù)、護(hù)師的用藥、家人的監(jiān)護(hù)、患者的依從和使用等眾多的環(huán)節(jié)和過(guò)程，因此，合理用藥需要藥品管理者、醫(yī)師、藥師、護(hù)師、患者及其家屬的共同參與。（一）合理用藥1997年WHO制定了合理用藥原則：①藥品正確；②符合適應(yīng)證；③療效、安全性、適用性、價(jià)格承受性等對(duì)患者適宜；④劑量、用法與療程妥當(dāng)；⑤對(duì)患者沒(méi)有禁忌證，可預(yù)見(jiàn)的不良反應(yīng)最??；依從性良好。因病情和病原是多變的，故絕對(duì)的合理用藥是難以達(dá)到的，一般所指的合理用藥是相對(duì)的，它包含安全、有效、經(jīng)濟(jì)與適當(dāng)這四個(gè)基本要素。（二）醫(yī)藥患用藥行為1、醫(yī)師處方行為及其影響因素醫(yī)生的處方行為(PrescribingBehavior)是基于醫(yī)療工作的特點(diǎn)在社會(huì)宏觀環(huán)境、醫(yī)療保健制度和醫(yī)院的規(guī)章制度的約束下，醫(yī)生結(jié)合自己的知識(shí)水平和臨床經(jīng)驗(yàn)而表現(xiàn)出來(lái)的行為習(xí)慣。80%的被調(diào)查者“通過(guò)醫(yī)生處方使用藥品”。影響醫(yī)生處方行為的因素有：醫(yī)療保障制度、醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制、需方因素、藥品本身因素、促銷因素、傳媒宣傳因素等6方面。（二）醫(yī)藥患用藥行為2、患者自我藥療風(fēng)險(xiǎn)及其干預(yù)策略自我藥療，是指由個(gè)人選擇和使用藥品治療可自行判別的疾病或癥狀，其選用的藥品通常是不需要醫(yī)師處方的安全、有效的非處方藥品。自我藥療具有很多潛在和現(xiàn)實(shí)的健康風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)在：①自行診斷不當(dāng)。②自行用藥延誤病情。③錯(cuò)誤用藥。④不合理用藥。約82.5%的消費(fèi)者都有過(guò)進(jìn)藥店購(gòu)買藥品的經(jīng)歷，“大病上醫(yī)院、小病去藥店”的保健模式。自我藥療風(fēng)險(xiǎn)的干預(yù)策略主要有：首先，自我（二）醫(yī)藥患用藥行為首先，自我藥療作為一種個(gè)體自主行為,患者自身的醫(yī)藥知識(shí)、文化水平、健康信念、價(jià)值觀、態(tài)度、用藥能力等直接影響著自我藥療的效果,決定了自我藥療中健康風(fēng)險(xiǎn)的大小。其次，應(yīng)該規(guī)范OTC的包裝、標(biāo)簽和說(shuō)明書(shū)管理，使其更加符合自我藥療的要求。再次，應(yīng)該在社會(huì)藥房深入推行《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》，為自我藥療的患者提供高質(zhì)量的藥品和藥學(xué)服務(wù)。最后，努力提高藥師尤其是執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量和質(zhì)量，充分發(fā)揮現(xiàn)有藥師隊(duì)伍的作用，為自我藥療構(gòu)筑一道堅(jiān)固的專業(yè)隊(duì)伍防線。（二）醫(yī)藥患用藥行為3、患者社會(huì)心理因素對(duì)自身用藥的影響。有害的社會(huì)心理如急劇的情緒變化、長(zhǎng)期的抑郁及緊張情緒都不利于藥物的治療；不健康的生活方式如吸煙、酗酒、吸毒、暴飲暴食、偏食等都不利于藥物治療。另外，患者多處求醫(yī)引起重復(fù)用藥或藥物相互作用。有些患者健康意識(shí)淡漠，藥物知識(shí)缺乏，了解的用藥常識(shí)少，出現(xiàn)擅自用藥、重復(fù)用藥等。用藥者文化教育水平不同、對(duì)藥品知識(shí)了解的情況不同以及對(duì)病痛的心理承受能力不同，使得藥物消費(fèi)者對(duì)藥品的選擇有很大的差異，影響藥物治療的效果。（二）醫(yī)藥患用藥行為4、藥師在自我藥療中的作用WHO在《藥師在自我保健和自我藥療中的作用》一文中提出了藥師的如下幾項(xiàng)功能：交流者、高質(zhì)量的藥品供應(yīng)者、培訓(xùn)者和監(jiān)督者、合作者、健康的促進(jìn)者。（三）患者用藥依從性1、患者用藥依從性（PatientComp1iance/TreatmentComp1iance）也稱順從性、順應(yīng)性，是指患者按照醫(yī)生的規(guī)定進(jìn)行治療、與醫(yī)囑一致的行為，習(xí)慣上稱患者“合作”；反之則稱為不依從性。依從性對(duì)患者的藥物治療成功與否具有重要的意義。正確的藥物治療方法是治愈疾病的前提，若患者不服從治療，不能按規(guī)定用藥，則不能達(dá)到預(yù)期的目的和效果，甚至出現(xiàn)一些不良反應(yīng)，造成醫(yī)療衛(wèi)生資源的浪費(fèi)與治療效果的減弱。（三）患者用藥依從性2、產(chǎn)生患者用藥不依從性的主要原因①用藥方案復(fù)雜引起不依從。②藥物的劑型與規(guī)格不適宜或包裝不當(dāng)，標(biāo)簽不清。③藥物的副作用造成患者停用。藥物的副作用可以助長(zhǎng)不依從性。④對(duì)患者缺乏用藥指導(dǎo)。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德與工作質(zhì)量往往會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生較大影響。⑤患者的主觀因素造成不依從性。（三）患者用藥依從性3、用藥不依從產(chǎn)生的后果①造成疾病治療失敗。有的患者因?qū)σ缽男匀狈φ_的認(rèn)知與理解，隨意自行調(diào)整藥物劑量或隨意停藥，以致治療失敗。②導(dǎo)致自身的中毒危險(xiǎn)。有的患者在接受藥物治療初期，因效果不顯著，便自行加大用藥劑量以致發(fā)生嚴(yán)重中毒。③干擾新藥的臨床試驗(yàn)。（三）患者用藥依從性4、提高用藥依從性的方法①簡(jiǎn)化治療方案。將用藥方案的復(fù)雜性降低到最低程度，有利于提高患者的依從性。②改善醫(yī)生、藥師的服務(wù)態(tài)度。③加強(qiáng)用藥指導(dǎo)。④加強(qiáng)藥師與患者的溝通。藥師應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，進(jìn)行面對(duì)面的交談，這樣縮短藥師與患者的距離，促進(jìn)相互信任，增強(qiáng)依從性。⑤改進(jìn)藥品包裝。（四）合理用藥與社區(qū)藥學(xué)服務(wù)當(dāng)前，我國(guó)加速建設(shè)城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系，“大病進(jìn)醫(yī)院，小病進(jìn)社區(qū)”的格局進(jìn)一步形成，慢性病、常見(jiàn)病的診治向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)“下沉”，80%的慢性病患者將進(jìn)入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行治療和隨訪。但社區(qū)診治中，用藥依從性差、藥物濫用等現(xiàn)象嚴(yán)重，不合理用藥問(wèn)題突出。不合理用藥問(wèn)題已經(jīng)成為影響我國(guó)城鎮(zhèn)居民健康、社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要因素，全社會(huì)對(duì)于加強(qiáng)安全用藥管理，提高居民合理用藥水平的要求越來(lái)越迫切。（四）合理用藥與社區(qū)藥學(xué)服務(wù)近十多年興起的藥學(xué)服務(wù)（PharmaceuticalCare，PC）旨在發(fā)現(xiàn)潛在的或?qū)嶋H存在的用藥問(wèn)題，解決實(shí)際發(fā)生的用藥問(wèn)題，防止?jié)撛诘挠盟巻?wèn)題發(fā)生，提供負(fù)責(zé)的藥物治療，最終實(shí)現(xiàn)改善患者生活質(zhì)量的既定目標(biāo)，是未來(lái)藥學(xué)的發(fā)展方向之一。美國(guó)的一項(xiàng)權(quán)威估計(jì)顯示,全美1994年僅門(mén)診患者,因藥物造成的毒害事件和死亡所消耗的衛(wèi)生資源高達(dá)700億美元,藥師開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)估計(jì)減少了53%～63%的藥物毒害事件和死亡,相當(dāng)于每年節(jié)約456億美元的衛(wèi)生資源。（四）合理用藥與社區(qū)藥學(xué)服務(wù)以合理用藥管理為主要內(nèi)容的社區(qū)藥學(xué)服務(wù)引起了國(guó)際上極大的重視。由于藥學(xué)服務(wù)在促進(jìn)安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥和防控藥品安全威脅方面的潛在作用，使其逐漸成為一種切實(shí)可行的用藥管理模式。隨著我國(guó)城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的廣泛開(kāi)展和社會(huì)藥房的蓬勃發(fā)展，立足城鎮(zhèn)社區(qū)建立基于藥學(xué)服務(wù)的安全用藥管理模式，發(fā)揮其在安全用藥管理中的獨(dú)特作用，將會(huì)在藥品使用終端構(gòu)筑起一道堅(jiān)實(shí)的安全防線。三、醫(yī)患溝通交流技能內(nèi)容提要

溝通概述語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通藥患溝通技巧溝通概述溝通的定義：溝通是信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過(guò)程。美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素溝通的分類(信息載體的異同)溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書(shū)面身體語(yǔ)言溝通副語(yǔ)言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的結(jié)構(gòu)語(yǔ)言溝通20～35%非語(yǔ)言溝通65～80%德魯克說(shuō)：“人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。”

藥物治療成功的因素醫(yī)師處方正確藥品藥師調(diào)劑正確藥品患者正確使用藥品用藥指導(dǎo)藥患溝通的過(guò)程表達(dá)表達(dá)傾聽(tīng)理解傾聽(tīng)理解語(yǔ)言與非語(yǔ)言藥師患者角色不同知識(shí)程度不同價(jià)值觀不同使用語(yǔ)言不同專業(yè)知識(shí)溝通技巧配合的書(shū)面資料指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的藥師與患者溝通障礙氣質(zhì)性格方面情感（喜怒哀樂(lè)等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽(tīng)取別人的意見(jiàn)身體機(jī)能方面聽(tīng)覺(jué)視覺(jué)有損傷不能很好的進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)母語(yǔ)不是漢語(yǔ)文化差異方面文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥師生氣

談判

抑郁

接受

患者患病心理過(guò)程生氣攻擊性拒絕治療中斷服藥否認(rèn)疾病不安恐懼間斷服藥生活混亂拼命請(qǐng)求接受事實(shí)消沉封閉正面面對(duì)積極配合否認(rèn)

有效溝通首先是信息的傳遞；信息不僅被傳遞到還要被充分理解；溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義；雙向、互動(dòng)、反饋的過(guò)程。巧問(wèn)+聆聽(tīng)怎樣達(dá)到高效率溝通語(yǔ)言溝通技巧語(yǔ)言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開(kāi)始，接下來(lái)才是服藥說(shuō)明等重要的事項(xiàng)……

提問(wèn)的種類傾聽(tīng)、支持、共鳴的方法說(shuō)明、教育開(kāi)放式提問(wèn)“哪里不舒服？”“覺(jué)得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來(lái)自由訴說(shuō)，對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,需要控制掌握節(jié)奏。封閉式提問(wèn)患者對(duì)于這類問(wèn)題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問(wèn)，類似“………是嗎？”

優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來(lái)說(shuō)是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來(lái)，可能覺(jué)得不是很滿足，即并不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。焦點(diǎn)式提問(wèn)比如“和以前用過(guò)的藥相比，效果差別大嗎？”“頭疼、肚疼是吧？那么，先說(shuō)說(shuō)頭疼吧?！?/p>

特點(diǎn):更加明確患者述說(shuō)的內(nèi)容，需要按照時(shí)間點(diǎn)或癥狀點(diǎn)來(lái)提問(wèn)。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來(lái)醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開(kāi)的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問(wèn)：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒(méi)問(wèn)題。評(píng)論：藥師開(kāi)頭的提問(wèn)“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問(wèn)。從患者家屬的答案來(lái)看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。開(kāi)放式提問(wèn)：藥師：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個(gè)小孩喜歡喝牛奶，平時(shí)我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開(kāi)水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過(guò)，用牛奶服藥，不知道行不行，您說(shuō)呢？可以用牛奶服藥嗎？

評(píng)論：上述的對(duì)話中，藥師以“您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？”這樣一種開(kāi)放式提問(wèn)，從患者母親的答案來(lái)分析，藥師可以獲取以下三條信息：

1、小孩不喜歡喝藥粉；

2、如果沖入牛奶，就能喝了；

3、對(duì)于沖牛奶來(lái)服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。然后，藥師就可以以這三條信息為基礎(chǔ)與患者家屬進(jìn)行交流，提供相應(yīng)的信息，同時(shí)設(shè)法解除患者家屬的擔(dān)心。這樣，在短時(shí)間內(nèi)，藥師就可以和患者進(jìn)行有效的溝通了。日本藥師習(xí)慣的提問(wèn)方式有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給你開(kāi)了什么藥？醫(yī)生告訴你怎么服用這種藥了嗎？今天感覺(jué)怎么樣？藥師：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)醫(yī)生給您開(kāi)了什么藥？患者：開(kāi)了治療頭痛的藥。但是，之前吃了藥好像不怎么見(jiàn)效。通過(guò)上面的談話，藥師可以收集到以下四條信息：1、患者因頭疼來(lái)就診；2、醫(yī)生已經(jīng)和患者說(shuō)明了開(kāi)的藥是治療頭疼的藥；3、患者記得以前服用過(guò)相同的藥物；4、患者記憶中覺(jué)得這個(gè)藥不十分見(jiàn)效。藥師可以根據(jù)上述的四條信息對(duì)患者進(jìn)行服藥指導(dǎo)，必要時(shí)，還能夠即時(shí)進(jìn)行疑義咨詢。案例日常溝通行為比例傾聽(tīng)可獲取重要的信息；傾聽(tīng)可掩蓋自身弱點(diǎn)；善聽(tīng)才能善言；傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方談話欲；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；傾聽(tīng)可使你獲得友誼和信任。傾聽(tīng)的重要性最有價(jià)值的人，不是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的！寓言故事：三樽金像鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來(lái)；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來(lái)；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。傾聽(tīng)者禁忌用心不專；急于發(fā)言；排斥異議；心理定勢(shì)；厭倦；消極的身體語(yǔ)言。有效的傾聽(tīng)聽(tīng)(listen)：對(duì)聲波振動(dòng)的獲得；

傾聽(tīng)(hear)：對(duì)信息的理解。目光接觸。當(dāng)您在說(shuō)話時(shí)，對(duì)方卻不看您，您感覺(jué)如何？展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。避免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)。復(fù)述對(duì)方的意思。避免中間打斷說(shuō)話者。不要多說(shuō)，但要鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)。使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。反映患者的感情站在患者的角度去思考積極傾聽(tīng)的兩個(gè)要素案例1：患者：肩膀疼得很厲害……(碰到這樣小聲嘀咕的患者)藥師：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧……藥師表現(xiàn)出和患者一樣的情感。案例2：對(duì)于焦躁不安，不停地看表的患者：藥師：您很著急吧，您的藥馬上就可以取。反映患者的感情站在患者的角度思考案例：藥師：這個(gè)藥請(qǐng)晚飯后服用?；颊撸喊。盹埡?，那酒……藥師：您是擔(dān)心晚飯后服藥，可不可以喝酒吧？

像這位患者，