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文檔簡(jiǎn)介

前言：變化著的商業(yè)環(huán)境第一局部：CRM簡(jiǎn)介第二局部：客戶效勞的價(jià)值第三局部：CRM與呼叫中心目錄客戶關(guān)系管理ＣＲＭ的出現(xiàn)CRM即客戶關(guān)系管理。一般是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲取、客戶保存、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的過程。不僅是一種信息系統(tǒng)，更是一種經(jīng)營的理念CRM系統(tǒng)的

關(guān)鍵信息技術(shù)銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)〔POS〕電子數(shù)據(jù)交換〔EDI〕企業(yè)資源規(guī)劃〔ERP〕呼叫中心／客戶效勞中心客戶智能〔CI〕決策支持系統(tǒng)〔DSS〕數(shù)據(jù)庫知識(shí)覺察〔KDD〕網(wǎng)絡(luò)客戶互動(dòng)效勞〔WCI〕客戶關(guān)系的類型品牌關(guān)系疏遠(yuǎn)關(guān)系面對(duì)面關(guān)系親密關(guān)系負(fù)罪感私人化程度客戶管理的現(xiàn)實(shí)問題無知無覺產(chǎn)品化導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化客戶無細(xì)分獎(jiǎng)勵(lì)不忠誠僅有常規(guī)，無應(yīng)變能力程序面VS個(gè)人面?zhèn)鹘y(tǒng)方式VSIT手段保守，缺乏創(chuàng)新手段簡(jiǎn)單復(fù)制演講完畢，謝謝觀看！

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