基于關鍵績效指標的績效考核系統

第4章基于關鍵績效指標的績效考核系統1如果沒有績效指標：無法得知什么是所期待的目標無法得知現績效表現與期望是否有差距2績效指標設計的兩大根本原那么：可量化可行為化34.1什么是關鍵績效指標體系4.2關鍵績效指標體系設計程序4.3工作產出確實定4.4績效評估指標的建立4.5不同績效評估指標的標準設定4.6審核關鍵績效指標4.7運用關鍵業(yè)績指標考核中存在的問題4.8設定的步驟44.1什么是關鍵績效指標()體系——基于企業(yè)戰(zhàn)略目標分解產生的具可操作性的經營管理績效考核評估指標體系。5理解：是對組織戰(zhàn)略目標有增值作用的績效指標——戰(zhàn)略奉獻是企業(yè)與員工工作期望、工作表現和未來開展溝通根底——溝通的共同辭典是用于考核和管理被評估者績效的可量化的或可行為化的標準體系——可量化、可行為化屬性作用操作6關鍵績效指標體系與一般績效考核體系的區(qū)別基于的績效評估體系一般的績效評估體系假設前提考核目的指標產生假定人們會采取一切必要的行動努力到達事先確定的目標假定人們不會主動采取行動以實現目標，假定人們不清楚應采取什么行動以實現目標，假定制定與實施戰(zhàn)略與一般員工無關以戰(zhàn)略為中心，指標體系的設計與運用都是為組織戰(zhàn)略目標的達成效勞的以控制為中心，指標體系的設計與運用來源于控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為效勞在組織內部自上而下對戰(zhàn)略目標進行層層分解產生通常是自下而上根據個人以往的績效與目標產生的7續(xù)表基于的績效評估體系一般的績效評估體系指標來源指標構成及作用基于組織戰(zhàn)略目標與競爭要求的各項增值性工作產出來源于特定的程序，即對過去行為與績效的修正以財務指標為主，非財務指標為輔、注重對過去績效的評價()，且指導績效改進的出發(fā)點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰(zhàn)略需要脫鉤通過財務與非財務指標相結合，表達關注短期效益．兼顧長期開展的原那么；指標本身不僅傳達了結果()，也傳遞了產生結果的過程()8某公司關鍵績效指標體系指標集〔局部〕管理改進指標成長與發(fā)展指標客戶指標產品指標財務指標員工隊伍指標領導能力指標1.員工認同度2.投訴率3.對投訴的處理4.顧客維持率5.新顧客獲得6.個性化效勞1.申請立項通過率2.結算延遲天數3.支出審核失誤率4.產品一次合格率5.效勞等級提升率6.培訓方案達成率1.銷售額2.利潤3.投資回報率4.凈資產增長率5.銷售增長率6.流動資產周轉率7.總資產周轉率8.本錢利潤率9.凈資產保值增值率1.員工流失率〔骨干員工〕2.員工自然流動率3.人員需求達成率4.在職培訓的人均小時數5.目標完成率1.方案執(zhí)行能力2.授權3.與員工的溝通4.管理創(chuàng)新9主管人員常用的一些關鍵績效指標完成的工作結果關鍵績效指標下屬員工的績效上級主管對以下方面感到滿意：．所有員工都有書面的績效標準．所有員工都清楚參照標準他們做得怎么樣．所有員工每年至少接受一次績效反響面談．所有員工都接受了年度的書面績效評估．員工認為報酬體系和對自己的認可可以接受．員工有具體的績效改進方案．員工認為他們的努力得到了認可．員工工資的提高比率隨著績效不同而不同10主管人員常用的一些關鍵績效指標完成的工作結果關鍵績效指標員工的滿意度對員工的調查說明：．員工理解公司的開展方向，部門的工作目標和他們自己在到達這些目標中的角色．員工具體地了解他們的主管對自己的期望．員工知道自己的工作做得怎么樣。并且知道自己應該在哪些方面需要改進．員工認為績效評估準確地反映了他們的績效．員工有完成工作所必需的工具和手段，并且他們一旦沒有這些工具和手段時，可以了解其中的原因．員工擁有完成工作所必需的知識和技能，或者有獲得這些知識和技能的方案．員工好的績效得到了認可和贊賞11某廣告公司美術設計師的關鍵績效指標完成的工作結果關鍵績效指標所提供的設計效勞1.100％到達時間限制的要求2.出資人的本錢相對于預算的變化在5％范圍內3.主管人員對以下方面感到滿意：．使用了比較現代的設計風格．而不是已經過時的風格．使用了正確的類型．照片和圖畫的質量很高．總體的質量比競爭對手的好．向讀者提供了清晰的信息。并且使用了有創(chuàng)造性的方法．公司的出現在廣告中．并且字體符合公司的標準手冊4.客戶對如下方面感到滿意：．向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象．向客戶傳遞的信息清晰．對一些重點的概念加以強調．設計獨特，優(yōu)于競爭對手124.2關鍵績效指標體系設計程序關鍵績效指標體系的導向——期望的評估指標體系答復9個問題:企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？成功的關鍵因素是什么？什么是關鍵績效？如何協調擴張與控制之間的關系？如何協調收益增長與潛力增長之間的關系？如何協調突出重點與均衡開展之間的關系？如何協調定量考核與定性評價之間的關系？是考核結果還是考核過程？應當建立一種什么樣的運營機制？13明確組織目標，自上至下逐級確認增值產出?繪制客戶關系圖?為各項工作產出劃分權重?針對不同的工作產出確定使用的指標類型?利用原那么設計評估指標?為各項評估指標劃分權重?設定根本標準與卓越標準?確定由誰來進行評估?明確如何對各項標準進行評估?指標與標準的客觀性?指標與標準的全面性?指標與標準的可操作性?提供反響及修正信息1.確定工作產出2.建立評估指標3.設定評估標準4.審核指標修正修正修正反響指標體系設計基于關鍵績效指標體系14增值產出的原那么4.3工作產出確實定確定工作產出的根本原那么客戶導向的原那么結果優(yōu)先的原那么設定權重的原那么工作產出必須與組織目標相一致工作產出必須從內外客戶需求出發(fā)工作產出應盡量表現為活動結果或過程中的關鍵行為工作產出應有權重15繪制客戶關系示圖，明確工作產出——用圖示的方式表現個體或團隊對組織內外客戶的工作產出。?差旅安排?會議后勤?其他日常效勞?起草日常信件、通知等?錄入和打印文件?收發(fā)、信件?接待來客財務所需數據和相應票據業(yè)務人員財務部經理秘書銷售秘書的客戶關系示圖16?供貨?產品與價格信息?促銷活動與促銷品?特殊問題解答與解決方案禮品小組財務部生產廠家營銷部經理?禮品設計方案?禮品需求量?銷售數據?相關票據?銷售額?利潤?促銷方案?禮品?賀卡圣誕節(jié)禮品小組的客戶關系示圖最終客戶專賣店174.4績效評估指標的建立關鍵績效指標的類型指標類型舉例證據來源數量?產量?銷售額?利潤?業(yè)績記錄?財務數據質量?破損率?獨特性?準確性?生產記錄?上級評估?客戶評估本錢?單位產品的本錢?投資回報率?財務數據時限?及時性?到市場時間?供貨周期?上級評估?客戶評估18確定關鍵績效指標的〔〕原那么原則正確做法錯誤做法具體的?切中目標?適度細化?隨情境變化?抽象的?未經細化?復制其他情境中的指標可度量的?數量化的?行為化的?數據或信息具有可得性?主觀判斷?非行為化描述?數據或信息無從獲得可實現的?在付出努力的情況下可以實現?在適度的時限內實現?過高或過低的目標?期間過長現實的?可證明的?可觀察的?上級評估?客戶評估有時限的?使用時間單位?關注效率?不考慮時效性?模糊的時間概念19關鍵績效指標的建立方式依據部門承擔責任的不同建立依據職類職種的不同建立依據平衡記分卡建立依據目標管理建立20部門指標側重指標名稱

依據部門承擔責任的不同建立體系例如(1)市場部市場份額指標銷售增長率、市場占有率、品牌認識度、銷售目標完成率、市場競爭比率客戶效勞指標投訴處理及時率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率經營平安指標貨款回收率、品周轉率、銷售費用、投入產出比生產部本錢指標生產效率、原料損耗率、設備利用率、設備生產率質量指標成品一次合格率經營平安指標原料周轉率、備品周轉率、在制品周轉率21部門指標側重指標名稱………………依據部門承擔責任的不同建立體系例如(2)技術部本錢指標設計損失率質量指標設計錯誤再發(fā)生率、工程及時完成率、第一次設計完戒到投產前修改次數競爭指標在競爭對手前推出新產品的數量、在競爭對手前推出新產品的銷量采購部本錢指標采購價格指數、原材料庫存周轉率質量指標采購達成率、供給商交貨一次合格率人力資源部經營平安指標員工自然流動率、人員需求達成率、培訓方案完成率、培訓覆蓋率22職類職種職種定義指標名稱依據職類職種不同建立體系例如(1)管理效勞類財經負責資產的方案、管理、使用與評估工作，對企業(yè)財經系統的平安運營與效益承擔責任預算費用控制、支出審核失誤率、資金調度達成率…人力資源開發(fā)依據戰(zhàn)略要求，保障人才供給、優(yōu)化人才結構，提高員工整體素質，對人力資源開發(fā)與管理系統的有效運營承擔責任員工自然流動率、人員需求達成率、培訓方案達成率、核心人才流失市場類營銷支持及時有效地為營銷活動提供支持與效勞，對企業(yè)的產品與效勞品牌的認知度、忠誠度、美譽度承擔責任市場占有率、品牌認知度、投訴處理率、客戶檔案完整率……營銷從事產品市場拓展與商務處理工作，及時滿足客戶需求，對企業(yè)產品的市場占有率與覆蓋面承擔責任銷售目標達成率、銷售增長率、銷售費用投入產出比、貨款回收完成率23職類職種職種定義指標名稱……………………依據職類職種不同建立體系例如(2)市場類保障原輔料的有效供給，采購，對原輔料的質量以及供給的及時有效承擔責任采購任務達成率、采購價格指數、供給商一次交貨合格率技術類工藝技術從事原料倉儲、生產工藝的技術支持工作，保障生產工藝準確實施，預防保養(yǎng)生產線，對生產環(huán)節(jié)的高效運行承擔責任設計及時完成率、技術效勞滿意度、生產設備技術故障停臺時數研發(fā)從事產品及相關技術等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對確立產品及技術在行業(yè)中的優(yōu)勢地位承擔責任設計損失率、第一次設計完成到投產修改次數、單工程及時完成率24指標類別指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立體系例如(1)財務指標財務效益狀況凈資產收益率、總資產報酬率、銷售營業(yè)利潤率、本錢費用利潤率、資本保值增值率資產運營狀況總資產周轉率、流動資產周轉率、存貨周轉率、應收賬款周轉率償債能力狀況資產負債率、流動比率、速動比率、長期資產適合率開展能力狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資產增長率、固定資產成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率學習與開展指標學習指標培訓覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度開展指標技術與產品儲藏度、產品產品創(chuàng)新程度25指標類別指標側重指標名稱依據平衡記分卡建立體系例如(2)客戶指標價格狀況價格波動比率效勞狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率品牌狀況產品上架率、動銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反響及流向、相對市場占有率內部運營指標質量狀況原輔料采購方案完成率、原料質量一次達標率、正品率、工藝達標率本錢狀況采購價格綜合指數、原輔料耗損率、單位成品原輔料本錢效率狀況配送及時率、設備有效作業(yè)率、產品供貨周期、生產能力利用率264.5不同績效評估指標的標準設定績效指標與績效標準實例(1)工作產出指標類型具體指標績效標準指標與標準銷售利潤新產品設計數量質量?年銷售額?稅前利潤百分比上級評估：?創(chuàng)新性?表達公司形象客戶的評估：?性價比?相對競爭對手產品的偏好程度?獨特性?耐用性?提出的新觀點的數量?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產品與競爭對手不同?使用高質量的材料、恰當的顏色和樣式代表和提升公司的形象客戶的評估：?產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌情況下對顧客測試，發(fā)現選擇本公司產品比選擇競爭對手產品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產品不同?產品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點27績效指標與績效標準實例(2)工作產出指標類型具體指標績效標準零售店銷售額競爭對手總結銷售費用數量質量時限本錢銷售額比去年同期有所增長上級評估：?全面性?數據的價值?預定的時間表?實際費用與預算的變化銷售額比去年同期增長5％-8％上級評估：?覆蓋了所有競爭對手的所有產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的本錢、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據實際費用與預算相差在5％以內28根本標準與卓越標準根本標準：——期望到達的水平卓越標準：——未作要求但可到達的水平29根本績效標準與卓越績效標準舉例職位基本標準卓越標準司機．按時、準確、平安地將乘客載至目的地·遵守文通規(guī)那么．隨時保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地無關的乘客或貨物．在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線．在緊急情況下能采取有效措施．在旅途中播放乘客喜歡的音樂，或在車內放置乘客喜歡的報刊以消除旅途的寂寞．高乘客選擇率打字員．速度不低于100字/分鐘．版式、字體等符合要求．無文字及標點符號的錯誤．提供美觀、節(jié)省紙張的版面設置．主動糾正原文中的錯別字銷售代表．正確介紹產品或效勞．達成承諾的銷售目標,回款及時．不收取禮品或禮金．對每位客戶的偏好和個性等做詳細記錄和分析．為市場部門提供有效客戶需求信息．維持長期穩(wěn)定客戶群30對績效表現的追蹤〔數據收集〕是否對每一指標都進行了跟蹤?是否有可能收集到數據?是否能指導數據收集?是否能指導績效一表現出來就可收集?收集到的數據價值是否大于收集付出的努力?績效跟蹤方案審視需要弄清需要哪些?需要多少?什么時候?誰來收集?誰來接收?31績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現銷售利潤新產品設計?年銷售額在20萬元－25萬元?稅前利潤率18％－22％上級評估：?至少有3種產品與競爭對手不同?使用高質量的材料、恰當的顏色和樣式代表和提升公司的形象客戶的評估：?產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發(fā)現選擇本公司產品比選擇競爭對手產品的概率要高?客戶反映與他們見到過的同類產品不同?產品使用的時間足夠長?提出30~40個新的觀點?年銷售額21萬元?稅前利潤百分比20.2％上級評估：?有5種產品與競爭對手的產品不同?除了1種產品之外，其他產品的材料、顏色和樣式均能代表和提升公司的形象客戶的評估：?80％的客戶認為產品的價值超過了它的價格?在不告知品牌的情況下對顧客進行測試，發(fā)現90％的客戶會選擇本公司產品而不選擇競爭對手產品?40％客戶反映本公司產品與他們見到過的同類產品不同。?80％的客戶認為對產品的耐用性表示滿意?提出了56個新觀點32績效表現追蹤表工作產出績效標準實際表現零售店銷售額競爭對手總結銷售費用?銷售額比去年同期增長5％－8％上級評估：?覆蓋了所有競爭對手的所有產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的本錢、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關于競爭對手的總結數據?實際費用與預算相差25％以內?銷售額比去年同期增長7.5％上級評估：?覆蓋了所有競爭對手90％的產品?提供的數據包括對產品的詳細描述，如產品的本錢、廣告費用、回頭客的比例等?能在指定的期限前3天提供關于競爭對手的總結數據?實際費用超出預算的1％334.6審核關鍵績效指標目的：確認指標的客觀性、全面性、可操作性內容：工作產出是否為最終產品?是否留下超越標準的空間?關鍵績效指標是否是可以證明和觀察的?多個評估者對同一個績效指標進行評估，結果是否能取得一致?這些指標的總和是否可以解釋被評估者80％以上的工作目標?是否從客戶的角度來界定關鍵績效指標?跟蹤和監(jiān)控這些關鍵績效指標是否可以操作?344.7運用關鍵業(yè)績指標考核中存在的問題設定績效指標時通常存在的問題以及解決方法引入關鍵績效指標體系考核的常見問題35設定績效指標的常見問題及解決方法〔1〕常見問題問題舉例解決或糾正方法錯誤的增值對于一個為客戶提供特定效勞的被評估者，沒有任何工作產出說明使客戶滿意的結果是什么?增加漏掉的增值產出?去掉與工作目標不符合的工作產出?識別出這些活動的結果對組織的增值奉獻．并把這些奉獻作為增值產出工作的產出工程過多列出了15-20項的工作產出?合并同類項，把一些工作產出歸到一個更高層的類別績效指標無法被證明和評估?評估工作的質量不高?與其他個體或團隊發(fā)生關系的行動?決定誰可對該項工作結果進行判斷?識別出評估者做出判斷的關健因素，列舉出評估者通過觀察到哪些行為來說明績效到達期望的標準36設定績效指標的常見問題及解決方法〔2〕常見問題問題舉例解決或糾正方法??采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為?如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯誤率”?如果100％正確的績效標準確實必須達到，那么就將其保留；如果不是必須達到的，就修改績效標準以留下超越標準的空間常見問題問題舉例解決或糾正方法評估指標不夠全面對績效指標的跟蹤和監(jiān)控耗時過多績效標準缺乏超越的空間?對某項工作產出可以從質量、數量和時限幾個方面進行衡量，而在關鍵績效指標中僅僅給出了數量標準．如“開展客戶的數量〞在鈴聲響第三次之前接聽?正確答復客戶問題的比率績效標準中使用“零錯誤率〞、“100％〞、“從不〞、“總是〞、“所有〞等設定針對各個方面的全面的績效指標采用抽查的方法跟蹤被評估者的行為?如果跟蹤“正確率〞比較困難，那么可以跟蹤“錯誤率〞如果100％正確的績效標準確實必須到達，那么就將其保存；如果不是必須到達的，就修改績效標準以留下超越標準的空間37引入關鍵績效指標體系考核的常見問題績效評估的結果并不總是很清晰某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如何衡量團隊績效指標與組織績效評估體系、個人績效指標往往發(fā)生沖突不注重關鍵績效指標審核384.8設定的步驟第一步：明確企業(yè)目標明確企業(yè)當前一個階段內經營目標

第二步：確定個人關鍵工作內容分析企業(yè)目標逐步分解落實為個人關鍵工作內容39客戶導向原那么：企業(yè)外部客戶、內部客戶借助客戶關系圖：表示員工對外部、內部客戶所承擔工作內容?？蛻粜姓夸N售員經理綜合主管40第三步：建立考核指標——確定評價工作內容的指標關鍵績效指標的類型——主要有四種類型：數量、質量、本錢、時限答復4個問題：評價員工時，我們關心數量、質量或本錢、時限？怎么來衡量這些工作的數量、質量、本錢和時限？是否有量化衡量指標？如果有