基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效考核系統(tǒng)

第4章基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效考核系統(tǒng)1如果沒(méi)有績(jī)效指標(biāo)：無(wú)法得知什么是所期待的目標(biāo)無(wú)法得知現(xiàn)績(jī)效表現(xiàn)與期望是否有差距2績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩大根本原那么：可量化可行為化34.1什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系4.2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序4.3工作產(chǎn)出確實(shí)定4.4績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的建立4.5不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定4.6審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)4.7運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核中存在的問(wèn)題4.8設(shè)定的步驟44.1什么是關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)()體系——基于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解產(chǎn)生的具可操作性的經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效考核評(píng)估指標(biāo)體系。5理解：是對(duì)組織戰(zhàn)略目標(biāo)有增值作用的績(jī)效指標(biāo)——戰(zhàn)略奉獻(xiàn)是企業(yè)與員工工作期望、工作表現(xiàn)和未來(lái)開展溝通根底——溝通的共同辭典是用于考核和管理被評(píng)估者績(jī)效的可量化的或可行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系——可量化、可行為化屬性作用操作6關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系與一般績(jī)效考核體系的區(qū)別基于的績(jī)效評(píng)估體系一般的績(jī)效評(píng)估體系假設(shè)前提考核目的指標(biāo)產(chǎn)生假定人們會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力到達(dá)事先確定的目標(biāo)假定人們不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定人們不清楚應(yīng)采取什么行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，假定制定與實(shí)施戰(zhàn)略與一般員工無(wú)關(guān)以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用都是為組織戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成效勞的以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，也是為更有效地控制個(gè)人的行為效勞在組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生的7續(xù)表基于的績(jī)效評(píng)估體系一般的績(jī)效評(píng)估體系指標(biāo)來(lái)源指標(biāo)構(gòu)成及作用基于組織戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)要求的各項(xiàng)增值性工作產(chǎn)出來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，非財(cái)務(wù)指標(biāo)為輔、注重對(duì)過(guò)去績(jī)效的評(píng)價(jià)()，且指導(dǎo)績(jī)效改進(jìn)的出發(fā)點(diǎn)是過(guò)去的績(jī)效存在的問(wèn)題，績(jī)效改進(jìn)行動(dòng)與戰(zhàn)略需要脫鉤通過(guò)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，表達(dá)關(guān)注短期效益．兼顧長(zhǎng)期開展的原那么；指標(biāo)本身不僅傳達(dá)了結(jié)果()，也傳遞了產(chǎn)生結(jié)果的過(guò)程()8某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系指標(biāo)集〔局部〕管理改進(jìn)指標(biāo)成長(zhǎng)與發(fā)展指標(biāo)客戶指標(biāo)產(chǎn)品指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)員工隊(duì)伍指標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)能力指標(biāo)1.員工認(rèn)同度2.投訴率3.對(duì)投訴的處理4.顧客維持率5.新顧客獲得6.個(gè)性化效勞1.申請(qǐng)立項(xiàng)通過(guò)率2.結(jié)算延遲天數(shù)3.支出審核失誤率4.產(chǎn)品一次合格率5.效勞等級(jí)提升率6.培訓(xùn)方案達(dá)成率1.銷售額2.利潤(rùn)3.投資回報(bào)率4.凈資產(chǎn)增長(zhǎng)率5.銷售增長(zhǎng)率6.流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率7.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率8.本錢利潤(rùn)率9.凈資產(chǎn)保值增值率1.員工流失率〔骨干員工〕2.員工自然流動(dòng)率3.人員需求達(dá)成率4.在職培訓(xùn)的人均小時(shí)數(shù)5.目標(biāo)完成率1.方案執(zhí)行能力2.授權(quán)3.與員工的溝通4.管理創(chuàng)新9主管人員常用的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)下屬員工的績(jī)效上級(jí)主管對(duì)以下方面感到滿意：．所有員工都有書面的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)．所有員工都清楚參照標(biāo)準(zhǔn)他們做得怎么樣．所有員工每年至少接受一次績(jī)效反響面談．所有員工都接受了年度的書面績(jī)效評(píng)估．員工認(rèn)為報(bào)酬體系和對(duì)自己的認(rèn)可可以接受．員工有具體的績(jī)效改進(jìn)方案．員工認(rèn)為他們的努力得到了認(rèn)可．員工工資的提高比率隨著績(jī)效不同而不同10主管人員常用的一些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)員工的滿意度對(duì)員工的調(diào)查說(shuō)明：．員工理解公司的開展方向，部門的工作目標(biāo)和他們自己在到達(dá)這些目標(biāo)中的角色．員工具體地了解他們的主管對(duì)自己的期望．員工知道自己的工作做得怎么樣。并且知道自己應(yīng)該在哪些方面需要改進(jìn)．員工認(rèn)為績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)確地反映了他們的績(jī)效．員工有完成工作所必需的工具和手段，并且他們一旦沒(méi)有這些工具和手段時(shí)，可以了解其中的原因．員工擁有完成工作所必需的知識(shí)和技能，或者有獲得這些知識(shí)和技能的方案．員工好的績(jī)效得到了認(rèn)可和贊賞11某廣告公司美術(shù)設(shè)計(jì)師的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)完成的工作結(jié)果關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)所提供的設(shè)計(jì)效勞1.100％到達(dá)時(shí)間限制的要求2.出資人的本錢相對(duì)于預(yù)算的變化在5％范圍內(nèi)3.主管人員對(duì)以下方面感到滿意：．使用了比較現(xiàn)代的設(shè)計(jì)風(fēng)格．而不是已經(jīng)過(guò)時(shí)的風(fēng)格．使用了正確的類型．照片和圖畫的質(zhì)量很高．總體的質(zhì)量比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的好．向讀者提供了清晰的信息。并且使用了有創(chuàng)造性的方法．公司的出現(xiàn)在廣告中．并且字體符合公司的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)4.客戶對(duì)如下方面感到滿意：．向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象．向客戶傳遞的信息清晰．對(duì)一些重點(diǎn)的概念加以強(qiáng)調(diào)．設(shè)計(jì)獨(dú)特，優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手124.2關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)程序關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的導(dǎo)向——期望的評(píng)估指標(biāo)體系答復(fù)9個(gè)問(wèn)題:企業(yè)的戰(zhàn)略是什么？成功的關(guān)鍵因素是什么？什么是關(guān)鍵績(jī)效？如何協(xié)調(diào)擴(kuò)張與控制之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)收益增長(zhǎng)與潛力增長(zhǎng)之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)突出重點(diǎn)與均衡開展之間的關(guān)系？如何協(xié)調(diào)定量考核與定性評(píng)價(jià)之間的關(guān)系？是考核結(jié)果還是考核過(guò)程？應(yīng)當(dāng)建立一種什么樣的運(yùn)營(yíng)機(jī)制？13明確組織目標(biāo)，自上至下逐級(jí)確認(rèn)增值產(chǎn)出?繪制客戶關(guān)系圖?為各項(xiàng)工作產(chǎn)出劃分權(quán)重?針對(duì)不同的工作產(chǎn)出確定使用的指標(biāo)類型?利用原那么設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)?為各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)劃分權(quán)重?設(shè)定根本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)?確定由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行評(píng)估?明確如何對(duì)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)估?指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的客觀性?指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的全面性?指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的可操作性?提供反響及修正信息1.確定工作產(chǎn)出2.建立評(píng)估指標(biāo)3.設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)4.審核指標(biāo)修正修正修正反響指標(biāo)體系設(shè)計(jì)基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系14增值產(chǎn)出的原那么4.3工作產(chǎn)出確實(shí)定確定工作產(chǎn)出的根本原那么客戶導(dǎo)向的原那么結(jié)果優(yōu)先的原那么設(shè)定權(quán)重的原那么工作產(chǎn)出必須與組織目標(biāo)相一致工作產(chǎn)出必須從內(nèi)外客戶需求出發(fā)工作產(chǎn)出應(yīng)盡量表現(xiàn)為活動(dòng)結(jié)果或過(guò)程中的關(guān)鍵行為工作產(chǎn)出應(yīng)有權(quán)重15繪制客戶關(guān)系示圖，明確工作產(chǎn)出——用圖示的方式表現(xiàn)個(gè)體或團(tuán)隊(duì)對(duì)組織內(nèi)外客戶的工作產(chǎn)出。?差旅安排?會(huì)議后勤?其他日常效勞?起草日常信件、通知等?錄入和打印文件?收發(fā)、信件?接待來(lái)客財(cái)務(wù)所需數(shù)據(jù)和相應(yīng)票據(jù)業(yè)務(wù)人員財(cái)務(wù)部經(jīng)理秘書銷售秘書的客戶關(guān)系示圖16?供貨?產(chǎn)品與價(jià)格信息?促銷活動(dòng)與促銷品?特殊問(wèn)題解答與解決方案禮品小組財(cái)務(wù)部生產(chǎn)廠家營(yíng)銷部經(jīng)理?禮品設(shè)計(jì)方案?禮品需求量?銷售數(shù)據(jù)?相關(guān)票據(jù)?銷售額?利潤(rùn)?促銷方案?禮品?賀卡圣誕節(jié)禮品小組的客戶關(guān)系示圖最終客戶專賣店174.4績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型指標(biāo)類型舉例證據(jù)來(lái)源數(shù)量?產(chǎn)量?銷售額?利潤(rùn)?業(yè)績(jī)記錄?財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)質(zhì)量?破損率?獨(dú)特性?準(zhǔn)確性?生產(chǎn)記錄?上級(jí)評(píng)估?客戶評(píng)估本錢?單位產(chǎn)品的本錢?投資回報(bào)率?財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)限?及時(shí)性?到市場(chǎng)時(shí)間?供貨周期?上級(jí)評(píng)估?客戶評(píng)估18確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的〔〕原那么原則正確做法錯(cuò)誤做法具體的?切中目標(biāo)?適度細(xì)化?隨情境變化?抽象的?未經(jīng)細(xì)化?復(fù)制其他情境中的指標(biāo)可度量的?數(shù)量化的?行為化的?數(shù)據(jù)或信息具有可得性?主觀判斷?非行為化描述?數(shù)據(jù)或信息無(wú)從獲得可實(shí)現(xiàn)的?在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)?在適度的時(shí)限內(nèi)實(shí)現(xiàn)?過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)?期間過(guò)長(zhǎng)現(xiàn)實(shí)的?可證明的?可觀察的?上級(jí)評(píng)估?客戶評(píng)估有時(shí)限的?使用時(shí)間單位?關(guān)注效率?不考慮時(shí)效性?模糊的時(shí)間概念19關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的建立方式依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立依據(jù)職類職種的不同建立依據(jù)平衡記分卡建立依據(jù)目標(biāo)管理建立20部門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱

依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立體系例如(1)市場(chǎng)部市場(chǎng)份額指標(biāo)銷售增長(zhǎng)率、市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)識(shí)度、銷售目標(biāo)完成率、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比率客戶效勞指標(biāo)投訴處理及時(shí)率、客戶回訪率、客戶檔案完整率、客戶流失率經(jīng)營(yíng)平安指標(biāo)貨款回收率、品周轉(zhuǎn)率、銷售費(fèi)用、投入產(chǎn)出比生產(chǎn)部本錢指標(biāo)生產(chǎn)效率、原料損耗率、設(shè)備利用率、設(shè)備生產(chǎn)率質(zhì)量指標(biāo)成品一次合格率經(jīng)營(yíng)平安指標(biāo)原料周轉(zhuǎn)率、備品周轉(zhuǎn)率、在制品周轉(zhuǎn)率21部門指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱………………依據(jù)部門承擔(dān)責(zé)任的不同建立體系例如(2)技術(shù)部本錢指標(biāo)設(shè)計(jì)損失率質(zhì)量指標(biāo)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤再發(fā)生率、工程及時(shí)完成率、第一次設(shè)計(jì)完戒到投產(chǎn)前修改次數(shù)競(jìng)爭(zhēng)指標(biāo)在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的數(shù)量、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前推出新產(chǎn)品的銷量采購(gòu)部本錢指標(biāo)采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、原材料庫(kù)存周轉(zhuǎn)率質(zhì)量指標(biāo)采購(gòu)達(dá)成率、供給商交貨一次合格率人力資源部經(jīng)營(yíng)平安指標(biāo)員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)方案完成率、培訓(xùn)覆蓋率22職類職種職種定義指標(biāo)名稱依據(jù)職類職種不同建立體系例如(1)管理效勞類財(cái)經(jīng)負(fù)責(zé)資產(chǎn)的方案、管理、使用與評(píng)估工作，對(duì)企業(yè)財(cái)經(jīng)系統(tǒng)的平安運(yùn)營(yíng)與效益承擔(dān)責(zé)任預(yù)算費(fèi)用控制、支出審核失誤率、資金調(diào)度達(dá)成率…人力資源開發(fā)依據(jù)戰(zhàn)略要求，保障人才供給、優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高員工整體素質(zhì)，對(duì)人力資源開發(fā)與管理系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)承擔(dān)責(zé)任員工自然流動(dòng)率、人員需求達(dá)成率、培訓(xùn)方案達(dá)成率、核心人才流失市場(chǎng)類營(yíng)銷支持及時(shí)有效地為營(yíng)銷活動(dòng)提供支持與效勞，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品與效勞品牌的認(rèn)知度、忠誠(chéng)度、美譽(yù)度承擔(dān)責(zé)任市場(chǎng)占有率、品牌認(rèn)知度、投訴處理率、客戶檔案完整率……營(yíng)銷從事產(chǎn)品市場(chǎng)拓展與商務(wù)處理工作，及時(shí)滿足客戶需求，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率與覆蓋面承擔(dān)責(zé)任銷售目標(biāo)達(dá)成率、銷售增長(zhǎng)率、銷售費(fèi)用投入產(chǎn)出比、貨款回收完成率23職類職種職種定義指標(biāo)名稱……………………依據(jù)職類職種不同建立體系例如(2)市場(chǎng)類保障原輔料的有效供給，采購(gòu)，對(duì)原輔料的質(zhì)量以及供給的及時(shí)有效承擔(dān)責(zé)任采購(gòu)任務(wù)達(dá)成率、采購(gòu)價(jià)格指數(shù)、供給商一次交貨合格率技術(shù)類工藝技術(shù)從事原料倉(cāng)儲(chǔ)、生產(chǎn)工藝的技術(shù)支持工作，保障生產(chǎn)工藝準(zhǔn)確實(shí)施，預(yù)防保養(yǎng)生產(chǎn)線，對(duì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)及時(shí)完成率、技術(shù)效勞滿意度、生產(chǎn)設(shè)備技術(shù)故障停臺(tái)時(shí)數(shù)研發(fā)從事產(chǎn)品及相關(guān)技術(shù)等的研發(fā)與創(chuàng)新工作，對(duì)確立產(chǎn)品及技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢(shì)地位承擔(dān)責(zé)任設(shè)計(jì)損失率、第一次設(shè)計(jì)完成到投產(chǎn)修改次數(shù)、單工程及時(shí)完成率24指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立體系例如(1)財(cái)務(wù)指標(biāo)財(cái)務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率、本錢費(fèi)用利潤(rùn)率、資本保值增值率資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、長(zhǎng)期資產(chǎn)適合率開展能力狀況銷售營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)率、資本積累率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤(rùn)平均增長(zhǎng)率、三年資本平均增長(zhǎng)率學(xué)習(xí)與開展指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度開展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)藏度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度25指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱依據(jù)平衡記分卡建立體系例如(2)客戶指標(biāo)價(jià)格狀況價(jià)格波動(dòng)比率效勞狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率品牌狀況產(chǎn)品上架率、動(dòng)銷率、投訴處理及時(shí)率、貨款回籠率、銷售收入完成率、信息反響及流向、相對(duì)市場(chǎng)占有率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購(gòu)方案完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率本錢狀況采購(gòu)價(jià)格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品原輔料本錢效率狀況配送及時(shí)率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率264.5不同績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例(1)工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤(rùn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)量質(zhì)量?年銷售額?稅前利潤(rùn)百分比上級(jí)評(píng)估：?創(chuàng)新性?表達(dá)公司形象客戶的評(píng)估：?性價(jià)比?相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度?獨(dú)特性?耐用性?提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量?年銷售額在20萬(wàn)元－25萬(wàn)元?稅前利潤(rùn)率18％－22％上級(jí)評(píng)估：?至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同?使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u(píng)估：?產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格?在不告知品牌情況下對(duì)顧客測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高?客戶反映與他們見到過(guò)的同類產(chǎn)品不同?產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)?提出30~40個(gè)新的觀點(diǎn)27績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例(2)工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)零售店銷售額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié)銷售費(fèi)用數(shù)量質(zhì)量時(shí)限本錢銷售額比去年同期有所增長(zhǎng)上級(jí)評(píng)估：?全面性?數(shù)據(jù)的價(jià)值?預(yù)定的時(shí)間表?實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算的變化銷售額比去年同期增長(zhǎng)5％-8％上級(jí)評(píng)估：?覆蓋了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品?提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的本錢、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差在5％以內(nèi)28根本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)根本標(biāo)準(zhǔn)：——期望到達(dá)的水平卓越標(biāo)準(zhǔn)：——未作要求但可到達(dá)的水平29根本績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)舉例職位基本標(biāo)準(zhǔn)卓越標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)．按時(shí)、準(zhǔn)確、平安地將乘客載至目的地·遵守文通規(guī)那么．隨時(shí)保持車輛良好的性能與衛(wèi)生狀況·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物．在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線．在緊急情況下能采取有效措施．在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)，或在車內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞．高乘客選擇率打字員．速度不低于100字/分鐘．版式、字體等符合要求．無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤．提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置．主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷售代表．正確介紹產(chǎn)品或效勞．達(dá)成承諾的銷售目標(biāo),回款及時(shí)．不收取禮品或禮金．對(duì)每位客戶的偏好和個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析．為市場(chǎng)部門提供有效客戶需求信息．維持長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶群30對(duì)績(jī)效表現(xiàn)的追蹤〔數(shù)據(jù)收集〕是否對(duì)每一指標(biāo)都進(jìn)行了跟蹤?是否有可能收集到數(shù)據(jù)?是否能指導(dǎo)數(shù)據(jù)收集?是否能指導(dǎo)績(jī)效一表現(xiàn)出來(lái)就可收集?收集到的數(shù)據(jù)價(jià)值是否大于收集付出的努力?績(jī)效跟蹤方案審視需要弄清需要哪些?需要多少?什么時(shí)候?誰(shuí)來(lái)收集?誰(shuí)來(lái)接收?31績(jī)效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)銷售利潤(rùn)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)?年銷售額在20萬(wàn)元－25萬(wàn)元?稅前利潤(rùn)率18％－22％上級(jí)評(píng)估：?至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同?使用高質(zhì)量的材料、恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗罂蛻舻脑u(píng)估：?產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格?在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高?客戶反映與他們見到過(guò)的同類產(chǎn)品不同?產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)?提出30~40個(gè)新的觀點(diǎn)?年銷售額21萬(wàn)元?稅前利潤(rùn)百分比20.2％上級(jí)評(píng)估：?有5種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品不同?除了1種產(chǎn)品之外，其他產(chǎn)品的材料、顏色和樣式均能代表和提升公司的形象客戶的評(píng)估：?80％的客戶認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格?在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試，發(fā)現(xiàn)90％的客戶會(huì)選擇本公司產(chǎn)品而不選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品?40％客戶反映本公司產(chǎn)品與他們見到過(guò)的同類產(chǎn)品不同。?80％的客戶認(rèn)為對(duì)產(chǎn)品的耐用性表示滿意?提出了56個(gè)新觀點(diǎn)32績(jī)效表現(xiàn)追蹤表工作產(chǎn)出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際表現(xiàn)零售店銷售額競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總結(jié)銷售費(fèi)用?銷售額比去年同期增長(zhǎng)5％－8％上級(jí)評(píng)估：?覆蓋了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品?提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的本錢、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等?能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)?實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差25％以內(nèi)?銷售額比去年同期增長(zhǎng)7.5％上級(jí)評(píng)估：?覆蓋了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手90％的產(chǎn)品?提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述，如產(chǎn)品的本錢、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等?能在指定的期限前3天提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)?實(shí)際費(fèi)用超出預(yù)算的1％334.6審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目的：確認(rèn)指標(biāo)的客觀性、全面性、可操作性內(nèi)容：工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品?是否留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間?關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否是可以證明和觀察的?多個(gè)評(píng)估者對(duì)同一個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，結(jié)果是否能取得一致?這些指標(biāo)的總和是否可以解釋被評(píng)估者80％以上的工作目標(biāo)?是否從客戶的角度來(lái)界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)?跟蹤和監(jiān)控這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否可以操作?344.7運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核中存在的問(wèn)題設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)通常存在的問(wèn)題以及解決方法引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系考核的常見問(wèn)題35設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的常見問(wèn)題及解決方法〔1〕常見問(wèn)題問(wèn)題舉例解決或糾正方法錯(cuò)誤的增值對(duì)于一個(gè)為客戶提供特定效勞的被評(píng)估者，沒(méi)有任何工作產(chǎn)出說(shuō)明使客戶滿意的結(jié)果是什么?增加漏掉的增值產(chǎn)出?去掉與工作目標(biāo)不符合的工作產(chǎn)出?識(shí)別出這些活動(dòng)的結(jié)果對(duì)組織的增值奉獻(xiàn)．并把這些奉獻(xiàn)作為增值產(chǎn)出工作的產(chǎn)出工程過(guò)多列出了15-20項(xiàng)的工作產(chǎn)出?合并同類項(xiàng)，把一些工作產(chǎn)出歸到一個(gè)更高層的類別績(jī)效指標(biāo)無(wú)法被證明和評(píng)估?評(píng)估工作的質(zhì)量不高?與其他個(gè)體或團(tuán)隊(duì)發(fā)生關(guān)系的行動(dòng)?決定誰(shuí)可對(duì)該項(xiàng)工作結(jié)果進(jìn)行判斷?識(shí)別出評(píng)估者做出判斷的關(guān)健因素，列舉出評(píng)估者通過(guò)觀察到哪些行為來(lái)說(shuō)明績(jī)效到達(dá)期望的標(biāo)準(zhǔn)36設(shè)定績(jī)效指標(biāo)的常見問(wèn)題及解決方法〔2〕常見問(wèn)題問(wèn)題舉例解決或糾正方法??采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估者的行為?如果跟蹤“正確率”比較困難，那么可以跟蹤“錯(cuò)誤率”?如果100％正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須達(dá)到，那么就將其保留；如果不是必須達(dá)到的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間常見問(wèn)題問(wèn)題舉例解決或糾正方法評(píng)估指標(biāo)不夠全面對(duì)績(jī)效指標(biāo)的跟蹤和監(jiān)控耗時(shí)過(guò)多績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)缺乏超越的空間?對(duì)某項(xiàng)工作產(chǎn)出可以從質(zhì)量、數(shù)量和時(shí)限幾個(gè)方面進(jìn)行衡量，而在關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中僅僅給出了數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)．如“開展客戶的數(shù)量〞在鈴聲響第三次之前接聽?正確答復(fù)客戶問(wèn)題的比率績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)中使用“零錯(cuò)誤率〞、“100％〞、“從不〞、“總是〞、“所有〞等設(shè)定針對(duì)各個(gè)方面的全面的績(jī)效指標(biāo)采用抽查的方法跟蹤被評(píng)估者的行為?如果跟蹤“正確率〞比較困難，那么可以跟蹤“錯(cuò)誤率〞如果100％正確的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)必須到達(dá)，那么就將其保存；如果不是必須到達(dá)的，就修改績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以留下超越標(biāo)準(zhǔn)的空間37引入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系考核的常見問(wèn)題績(jī)效評(píng)估的結(jié)果并不總是很清晰某些情況下知道從什么方面衡量，不知道如何衡量團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)與組織績(jī)效評(píng)估體系、個(gè)人績(jī)效指標(biāo)往往發(fā)生沖突不注重關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)審核384.8設(shè)定的步驟第一步：明確企業(yè)目標(biāo)明確企業(yè)當(dāng)前一個(gè)階段內(nèi)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)

第二步：確定個(gè)人關(guān)鍵工作內(nèi)容分析企業(yè)目標(biāo)逐步分解落實(shí)為個(gè)人關(guān)鍵工作內(nèi)容39客戶導(dǎo)向原那么：企業(yè)外部客戶、內(nèi)部客戶借助客戶關(guān)系圖：表示員工對(duì)外部、內(nèi)部客戶所承擔(dān)工作內(nèi)容?？蛻粜姓夸N售員經(jīng)理綜合主管40第三步：建立考核指標(biāo)——確定評(píng)價(jià)工作內(nèi)容的指標(biāo)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型——主要有四種類型：數(shù)量、質(zhì)量、本錢、時(shí)限答復(fù)4個(gè)問(wèn)題：評(píng)價(jià)員工時(shí)，我們關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量或本錢、時(shí)限？怎么來(lái)衡量這些工作的數(shù)量、質(zhì)量、本錢和時(shí)限？是否有量化衡量指標(biāo)？如果有