護(hù)理工作禮儀課件

Logo一五五醫(yī)院五官科安桂敏2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院2護(hù)理是效勞！2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院32023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院4一、禮儀的根本概述1、禮儀的產(chǎn)生、開(kāi)展和現(xiàn)狀： 1〕、我國(guó)有5千年文明史，素有禮儀之邦的美譽(yù)。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院5禮儀自古皆有。如古人見(jiàn)面行握手禮、作揖禮。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院62〕、禮儀是社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化等開(kāi)展的產(chǎn)物，隨社會(huì)開(kāi)展不斷完善。表現(xiàn)形式由簡(jiǎn)單到復(fù)雜。范圍由個(gè)人、家庭到各行各業(yè)、各民族和國(guó)家。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院94、什么是護(hù)士禮儀？護(hù)士禮儀是我國(guó)改革開(kāi)放的產(chǎn)物。是一種專業(yè)文化模式，建立在對(duì)患者的尊重、關(guān)心、理解、保護(hù)的根底上，通過(guò)言談、舉止、表情、工作態(tài)度等，在臨床工作中表現(xiàn)出來(lái)的一種美德和行為楷模。是一種專業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn),指導(dǎo)和協(xié)調(diào)護(hù)士在護(hù)理活動(dòng)中，實(shí)施以人為本，表達(dá)人文關(guān)心，實(shí)施有利于處理護(hù)患關(guān)系，有利于他們身心健康的言行舉止。是護(hù)士素質(zhì)、修養(yǎng)、行為、氣質(zhì)的綜合反映。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院105、護(hù)理工作禮儀的根本要求1)、尊重效勞對(duì)象

尊重人格、

權(quán)利、隱私如何表達(dá)尊重？1.得體的“稱謂〞2.與治療、護(hù)理無(wú)關(guān)的個(gè)人隱私一律不要觸及和泄露3.注意與患者交談時(shí)的地點(diǎn)4.維護(hù)患者的身體隱私權(quán)5.進(jìn)入患者的房間要經(jīng)過(guò)患者的同意6.不隨意翻閱患者的私人物品，不得嘲笑、議論7.患者的病情不要告訴與治療護(hù)理無(wú)關(guān)的人2)、老實(shí)守信①、保持言行一致、表里如一②、老實(shí)，不使用欺騙手段③、充滿自信而不自負(fù)4、護(hù)理工作禮儀的根本要求3〕、舉止文雅①、建立良好的第一印象②、儀表端莊、言談禮貌③、禮貌對(duì)待異性患者4、護(hù)理工作禮儀的根本要求4〕、雷厲風(fēng)行①、扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，嫻熟的護(hù)理技能、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)是前提。②、鎮(zhèn)靜果斷、機(jī)智敏捷的工作作風(fēng)4、護(hù)理工作禮儀的根本要求2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院14二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士效勞禮儀1、護(hù)士禮儀修養(yǎng)缺乏會(huì)出現(xiàn)：1〕、在為患者效勞時(shí)缺少交流，會(huì)使患者感到壓抑；2〕、工作時(shí)衣帽不整，工作服不清潔，會(huì)讓人缺乏信任感；3〕、與同事站立談話時(shí)扶肩搭背，身體晃動(dòng)，顯得粗俗；4〕、走路時(shí)左顧右盼，舉止不端；5〕、說(shuō)話時(shí)背對(duì)患者，語(yǔ)言生硬，目光游離或斜視，表情冷漠。6〕、用處置車推門，車上物品?？诋?dāng)作響，開(kāi)關(guān)門窗聲音過(guò)大，有時(shí)處置后忘記關(guān)門，使患者產(chǎn)生反感；7〕、個(gè)別人對(duì)同事有成見(jiàn)，不注意保護(hù)同事在患者心目中的形象，在患者面前議論其他工作人員的短處，8〕、不注意工作中的細(xì)節(jié)，粗枝大葉……2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院15二、為什么要學(xué)習(xí)護(hù)士效勞禮儀2、學(xué)習(xí)禮儀的重要性在現(xiàn)在醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的形勢(shì)下，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系越來(lái)越緊張的情況下，護(hù)士的效勞工作以顯得越來(lái)越重要，它是密切醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。在護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士良好的效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)能給患者營(yíng)造一個(gè)溫馨、健康的治療氣氛，從而使患者得到心理上的滿足感，最終使得醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系更加密切。良好的護(hù)士效勞禮儀不僅有利于醫(yī)護(hù)關(guān)系的融洽，還能提高患者與其他工作人員對(duì)護(hù)士的滿意度，加強(qiáng)合作，從而使得護(hù)理治療和工作效率的提高。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院162023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院17一、護(hù)士應(yīng)具備的根本素質(zhì)1、標(biāo)準(zhǔn)的儀表與舉止2、根本的語(yǔ)言溝通能力3、熱愛(ài)專業(yè)，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，自尊自愛(ài)，自信自強(qiáng)4、增強(qiáng)效勞意識(shí)，真正做到“以病人為中心〞，提供優(yōu)良效勞5、認(rèn)真執(zhí)行各種護(hù)理工作制度，遵守各項(xiàng)護(hù)理操作規(guī)程6、講求誠(chéng)信，勇于承擔(dān)責(zé)任7、處事冷靜，果斷而不慌亂的處理問(wèn)題8、心理健康，情感穩(wěn)定9、學(xué)習(xí)與醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)，加強(qiáng)法律意識(shí)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院18二、護(hù)士應(yīng)具備的職業(yè)道德1、護(hù)士醫(yī)德標(biāo)準(zhǔn)2、護(hù)士品德修養(yǎng)3、護(hù)士應(yīng)具備的幾種意識(shí)1〕、誠(chéng)信意識(shí)2〕、溝通意識(shí)3〕、奉獻(xiàn)意識(shí)4〕、效勞意識(shí)5〕、自我保護(hù)意識(shí)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院19心靈美和外表美的統(tǒng)一2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院20護(hù)士形象護(hù)理歷史上的護(hù)士形象宗教母親仆人護(hù)士的銀幕形象微笑純潔認(rèn)真護(hù)士的職業(yè)形象白衣天使提燈女神2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院21演藝人員護(hù)士形象秀2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院22演藝人員護(hù)士形象秀2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院23護(hù)士的職業(yè)形象整潔的著裝飽滿的精神和藹的態(tài)度謙遜文明的語(yǔ)言輕盈的步履得體的舉止敏銳的觀察能力及時(shí)為患者解除病痛的精湛護(hù)理技術(shù)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院24病人期待護(hù)士的專業(yè)形象隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的開(kāi)展，生物醫(yī)學(xué)模式已轉(zhuǎn)變?yōu)樯?、心理、社?huì)醫(yī)學(xué)模式，護(hù)患模式也發(fā)生了改變，新的護(hù)患模式要求護(hù)士對(duì)患者實(shí)施全方位的身心護(hù)理，而不再是簡(jiǎn)單的只會(huì)執(zhí)行醫(yī)囑、打針、發(fā)藥。病人期待護(hù)士應(yīng)具有以下的專業(yè)形象。

1、當(dāng)她照顧我的時(shí)候，她使我有一種溫和、友善的感覺(jué)。

2、她是一位真正了解工作、受過(guò)優(yōu)良訓(xùn)練的護(hù)理人員。

3、她是一位能夠?qū)⒆约悍旁谖业奶幘车淖o(hù)理人員，并會(huì)試著了解我的感受。

4、在我尚未感到不太舒服之前，她已經(jīng)知道如何使我舒服。

5、我希望她能與我的醫(yī)師及病房中其他工作人員相處。

6、我希望她能傾聽(tīng)我對(duì)身體不適的訴苦。

7、她對(duì)所擔(dān)任的護(hù)理及治療工作均有足夠的能力。

8、我希望她看來(lái)是一位享有人生樂(lè)趣的人。

2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院25病人期待護(hù)士的專業(yè)形象9、當(dāng)她給我做治療時(shí)，她能說(shuō)明治療的原因與方法。

10、當(dāng)我需要她時(shí)，她就在那里給我信心與支持。

11、她經(jīng)常清潔整齊。

12、她按時(shí)將我的藥送來(lái)。

13、她有良好的教育，除了醫(yī)院常規(guī)外，還知道別的事。

14、她有時(shí)會(huì)為我感到難過(guò)。

15、她是位健談?wù)?/p>

你想成為一名受病人歡送的護(hù)士嗎？如果你能努力做到以上所述，相信你一定能成為病人心目中優(yōu)秀的

護(hù)士！

2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院26一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀

燕尾帽的佩戴燕帽頭發(fā)：前不過(guò)眉側(cè)不掩耳后不過(guò)肩黑、棕色卡網(wǎng)佩戴：潔白、平整兩翼略外展前距發(fā)際4--5cm2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院27一、護(hù)士的儀表、儀容禮儀

圓帽

前達(dá)眉睫后遮發(fā)際側(cè)不掩耳縫口置后邊沿平整圓帽的佩戴2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院282、發(fā)型2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院293、護(hù)士服護(hù)士服應(yīng)是清潔、平整、莊重、大方、適體的，袖長(zhǎng)至腕部為宜，腰部寬松適當(dāng)為宜，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高(夏裝不得露出工作衣領(lǐng)外，冬天不得有帽、大翻領(lǐng))。顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。護(hù)士服的領(lǐng)扣要求扣齊，內(nèi)領(lǐng)不外露。衣扣袖扣全部扣整齊，缺扣子要盡快釘上，禁用膠布別針代替。特殊護(hù)士服常指手術(shù)服、隔離服、防護(hù)服，其嚴(yán)格的著裝流程關(guān)聯(lián)著對(duì)病人和護(hù)士自身健康的責(zé)任。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院3020年代的護(hù)士服40年代的護(hù)士服2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院31

現(xiàn)代護(hù)士著裝

2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院32她的著裝錯(cuò)在哪里？?jī)?nèi)衣外露護(hù)士服不合體護(hù)士服衣袖過(guò)長(zhǎng)口袋內(nèi)物品過(guò)多護(hù)士服衣領(lǐng)過(guò)低2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院33

胸卡是向人說(shuō)明自己身份的標(biāo)志，便于接受監(jiān)督，要求正面向外，別在胸前，胸卡外表要保持干凈，防止藥液水跡沾染。胸卡上不可吊墜或粘貼它物。臨床護(hù)士上班時(shí)應(yīng)穿規(guī)定的護(hù)士鞋，并且做到定期清潔保養(yǎng)，使其干凈、舒適、方便、美觀。著淺色(肉色或白色)襪，夏天著裙式工作服時(shí)，應(yīng)配上肉色的長(zhǎng)統(tǒng)襪。5、護(hù)士佩戴胸卡的要求4、護(hù)士鞋2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院34護(hù)士?jī)x容儀表禮儀要求工作期間一律著規(guī)定工作服〔夏季可著裙裝〕、帽、工作鞋，并佩戴胸卡。護(hù)士上崗時(shí)，不宜佩戴首飾。如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。工作中不能勾肩搭背、談笑風(fēng)生不宜留長(zhǎng)指甲及涂染手指腳趾甲。不易涂抹濃郁氣息的香水，防止病人不良刺激甚至誘發(fā)哮喘等過(guò)敏性反響。禁止梳扮怪異的發(fā)型。鼓勵(lì)淡妝上崗院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院35二、護(hù)士的舉止標(biāo)準(zhǔn)禮儀根本姿態(tài)站坐蹲行端治療盤持資料夾推治療車手勢(shì)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院36立姿挺拔根本站姿頭頸：抬頭、頸直，下頜微收，兩眼平視，嘴唇自然閉合，微笑身體：肩自然舒展，挺胸收腹，兩臂垂于身體兩側(cè)，手指自然彎曲，虎口向前。下肢：兩腿直立，兩膝和腳跟并攏應(yīng)用：正式場(chǎng)合2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院37落座輕穩(wěn)

根本坐姿2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院38坐

姿

端

莊入座得法落座無(wú)聲左進(jìn)左出離座謹(jǐn)慎根本坐姿2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院39不雅的坐姿2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院40以站立姿態(tài)為根底，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，兩肩平衡略后展，兩臂自然擺動(dòng)或持物在胸前，步履輕盈，彈足有力，柔步無(wú)聲，充滿活力。根本走姿

走

姿

輕

盈2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院41方向不定瞻前顧后速度多變聲響過(guò)大內(nèi)外八字邊走邊吃勾肩搭背禁忌走姿2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院42優(yōu)雅的蹲姿2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院43不雅的蹲姿、拾物姿態(tài)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院44推車姿態(tài)位于車后手扶車把，均勻用力重心于前臂上身平直，略前傾入室：先手推開(kāi)門后推車入室入室后先關(guān)門后推車至床旁2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院45端治療盤姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)雙手托盤底邊緣中部雙肘靠近腰部上臂與前臂呈90°盤內(nèi)邊距身體5-10cm取放平穩(wěn)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院46持病歷夾姿態(tài)取站立或行走姿態(tài)左手握病歷夾邊緣中部，使前緣上翹，置前臂內(nèi)側(cè)，靠緊腰部。右手下垂，行走時(shí)自然擺動(dòng)。翻開(kāi)病歷夾：左手托病歷夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)、自然。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院47優(yōu)美的引導(dǎo)手勢(shì)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院48三、護(hù)士的儀態(tài)禮儀1、舉手有禮：握手禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院49握手禮在社交場(chǎng)合，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn):1.上下級(jí)之間，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。2.長(zhǎng)輩與晚輩之間，長(zhǎng)輩伸出手后，晚輩才能伸手相握3.男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。4.人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你坐著，有人走來(lái)和你握手，你必須站起來(lái)。5.握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長(zhǎng)久地握著不放，又未免讓人為難。6.別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。7.握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。8.握手是不可以把一只手放在口袋。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院50欠身禮

面帶微笑，頭部及腰部彎至15度。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院51鞠躬禮立正，面帶微笑頭部自然下垂，腰部下彎，下身垂直雙腳并攏，雙手隨身體下降，眼睛向下看在受禮者的小腿肚〔45度鞠躬禮〕、腳尖〔90度鞠躬禮〕。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院522、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑

微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，也是人與人之間最好的一種溝通方式是儀態(tài)的根本表現(xiàn)。微笑必須做到“三笑〞“三結(jié)合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院531〕、微笑的技巧①根據(jù)自己的笑容特點(diǎn)來(lái)改變和調(diào)整自己的表情②展露自己真誠(chéng)的笑容，才會(huì)獲得別人的真心喜歡③笑容要能夠收放自如2、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑2、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑2〕如何具體做到微笑效勞，主要有兩點(diǎn)：①、微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。②、熟練運(yùn)用微笑效勞技巧，需要保持良好心態(tài)，否那么情緒不佳，微笑也無(wú)法打動(dòng)顧客。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院553〕、怎樣恰當(dāng)?shù)貋?lái)運(yùn)用微笑這個(gè)極具殺傷力的武器呢?①、不需要特意裝出微笑②、不要吝嗇你的微笑③、時(shí)刻保持微笑2、護(hù)士的儀態(tài)禮儀---微笑2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院562023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院57一、語(yǔ)言溝通的原那么四語(yǔ)：語(yǔ)音清晰、語(yǔ)意明確、語(yǔ)氣柔和、語(yǔ)調(diào)適中四有：有稱呼、有禮貌、有區(qū)別、有分寸兩確：觀點(diǎn)明確，信息準(zhǔn)確三性：標(biāo)準(zhǔn)性、保密性、情感性2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院58二、語(yǔ)言溝通本卷須知慎重使用術(shù)語(yǔ)盡量不用方言多用積極語(yǔ)言防止權(quán)威用語(yǔ)防止語(yǔ)言過(guò)渡運(yùn)用“復(fù)述〞但……你……你不得不……你應(yīng)該……你得……你必須……STOP！2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院59三、日常護(hù)理用語(yǔ)用語(yǔ)敬語(yǔ)用語(yǔ)日常效勞用語(yǔ)常用語(yǔ)態(tài)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院601、用語(yǔ)1)、打的禮儀〔1〕打前應(yīng)選擇對(duì)方適宜的時(shí)間，準(zhǔn)備好打的內(nèi)容?！?〕耐心等待，如果鈴響了五、六聲還沒(méi)人接，可以掛斷?！?〕聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后?bào)出自己的姓名或單位，并說(shuō)出你要找的人?！?〕通話盡量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)?！?〕對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)①用“對(duì)不起，打攪了，再見(jiàn)〞的話直接結(jié)束通話。②請(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其他恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式。③請(qǐng)求留言“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他；×××給他打〞〔6〕打錯(cuò)要致歉?！?〕等對(duì)方說(shuō)了“再見(jiàn)〞后再掛。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院612)、接的禮儀〔1〕鈴響，應(yīng)盡快去接?！?〕拿起，首先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后自?bào)科室與姓名〔接者〕。應(yīng)使用“您好，××科〔部門〕〞，“您打錯(cuò)了〞等用語(yǔ)?！?〕轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，假設(shè)你接到別人的，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份。如“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？〞〔4〕轉(zhuǎn)接前說(shuō)“請(qǐng)稍候〞?！?〕盡量給人方便“很抱歉，×××不在，請(qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告嗎？〞“請(qǐng)問(wèn)，您需要留言嗎？〞〔6〕接到打錯(cuò)的也需禮貌應(yīng)對(duì)“對(duì)不起，您打錯(cuò)了〞?！?〕應(yīng)在對(duì)方掛后再掛。1、用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院623)、接打的本卷須知〔1〕適宜的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)?！?〕為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解了對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，如“好〞、“是〞、“噢〞、“嗯〞，作禮貌的反響?！?〕不打超時(shí)?！?〕不在病區(qū)大聲呼叫別人接?！?〕上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉，或設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)?！?〕查房及治療操作期間不得接聽(tīng)。1、用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院63五句十字文明用語(yǔ)2、常用敬語(yǔ)用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院641〕、問(wèn)候語(yǔ)初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多照顧。您好、早上好、下午好、晚上好……很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您。久違了，一向可好?！?〕、請(qǐng)托語(yǔ)請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)照顧……2、常用敬語(yǔ)用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院652、常用敬語(yǔ)用語(yǔ)3〕、致謝語(yǔ)謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感謝……4〕、撫慰語(yǔ)您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)憂、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊……5〕、征詢語(yǔ)我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來(lái)嗎、……您介意嗎……2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院666〕、禮贊語(yǔ)太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？2、常用敬語(yǔ)用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院677〕、祝賀語(yǔ)恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝你好運(yùn)、祝你幸?！?〕、歡送語(yǔ)歡送光臨、歡送下榻、歡送來(lái)訪、歡送光臨指導(dǎo)工作……9〕、辭別語(yǔ)再見(jiàn)、等會(huì)見(jiàn)、明天見(jiàn)、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！2、常用敬語(yǔ)用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院68稱謂性用語(yǔ)—應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份〔職務(wù)〕：大爺、大媽、先生、您好商量性用語(yǔ)—中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？詢問(wèn)性用語(yǔ)—耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺(jué)怎么樣？您哪里不舒服？指令性用語(yǔ)—準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！3、常用語(yǔ)態(tài)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院69告知性用語(yǔ)—禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？勸慰性用語(yǔ)—含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼今天您氣色好多了，真為您快樂(lè)。歉意性用語(yǔ)—真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。道別性用語(yǔ)—誠(chéng)懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！3、常用語(yǔ)態(tài)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院70“您好，很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您。〞“請(qǐng)您稍等，醫(yī)生馬上到〞“真對(duì)不起，讓您久等了。〞“您好，我是您的主管護(hù)士，我叫xxx，希望在您住院期間我們合作愉快，您有事可以隨時(shí)找我。〞“大伯，您早，讓我?guī)湍硪幌麓蹭伜脝?？這樣可以讓您覺(jué)得舒服一些。〞“您好，我來(lái)給您測(cè)量血壓，讓我?guī)湍研渥泳砗?，好嘛？?、護(hù)理日常效勞禮貌用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院71“對(duì)不起，打攪您了，該量體溫了。〞“您好，我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果調(diào)太快或太慢都會(huì)影響您的身體，請(qǐng)您不要自己調(diào)滴速，多謝合作。〞“對(duì)不起，我正在給另一個(gè)患者治療，請(qǐng)您稍候，我馬上過(guò)來(lái)。〞“您好，這是今天的費(fèi)用清單，請(qǐng)您看看有無(wú)不對(duì)的地方，如有疑問(wèn)，歡送您及時(shí)提出，我們給您核對(duì)，謝謝！〞“對(duì)不起，張醫(yī)生會(huì)診去了，讓王醫(yī)生給您看可以嗎？〞…….4、護(hù)理日常效勞禮貌用語(yǔ)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院72四、護(hù)士工作的言談禮儀1、語(yǔ)言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確1〕、使用文明禮貌語(yǔ)言2〕、使用準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言2、談話內(nèi)容適宜有趣1〕、選好交談的話題

2〕、引導(dǎo)病人交談技巧2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院73幽默對(duì)話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會(huì)特別小心。

良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院742〕傾聽(tīng)的三大原那么不要打斷患者的話?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓患者說(shuō)話。認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終保持目光接觸，微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的意思，這是你讓患者滿意的關(guān)鍵。不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性詢問(wèn)一下。如“是6天都發(fā)熱嗎？〞關(guān)心耐心留心2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院752023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院76儀表端莊、舉止行為標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)面的互相介紹很重要細(xì)致介紹語(yǔ)言文明得體〔1〕起立面向患者，面帶微笑，致以問(wèn)候〔2〕展示護(hù)士的體態(tài)禮儀〔3〕讓病人先坐下來(lái)1、做好對(duì)新入院病人的接待禮儀不同年齡采取不同方式強(qiáng)化姓氏、自己的職責(zé)多用病人喜歡的稱呼找一些談得來(lái)的閑聊話題滿足病人被認(rèn)識(shí)的需要2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院77

----語(yǔ)言文明得體注意語(yǔ)氣、措辭盡量從積極的角度說(shuō)話學(xué)會(huì)正確表達(dá)內(nèi)心感受圍繞健康主題禮貌離開(kāi)1.多用“請(qǐng)〞“謝謝〞，防止用“不準(zhǔn)〞“必須〞2.注意聽(tīng)弦外之音3.防止用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)1.與疾病相關(guān)的話題為主2.介紹相關(guān)健康知識(shí)3.患者感興趣的、輕松愉快的話題4.同種疾病患者的康復(fù)實(shí)例--“謝謝您的配合！〞--“您現(xiàn)在可以休息了，我待會(huì)再來(lái)看你！〞--“呼叫鈴在這里，你有什么不舒服可以隨時(shí)叫我。〞護(hù)士禁說(shuō)三句話：“我不知道〞“我正忙著〞“等一會(huì)再說(shuō)〞---“嗨，1床，昨晚上哪去了？為何不請(qǐng)假？〞---“李阿姨，你昨晚沒(méi)有請(qǐng)假就回家了，當(dāng)時(shí)可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問(wèn)題該怎么辦？是不是家里有急事？〞

不能說(shuō)：要說(shuō)：“等會(huì)兒〞---“馬上來(lái)〞“試試看〞---“盡我最大努力〞“沒(méi)事〞---“我們會(huì)及時(shí)觀察〞2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院782023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院791、護(hù)理操作前的禮儀

充分的準(zhǔn)備得體的儀容舉止禮貌的言談、清晰的解釋知曉病情操作目的、所需物品具體操作方法操作本卷須知操作目的配合方法可能出現(xiàn)的感覺(jué)2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院802、護(hù)理操作中的禮儀和藹的態(tài)度，真誠(chéng)的關(guān)心嫻熟的操作技術(shù)邊操作邊溝通，詢問(wèn)感受，隨時(shí)解除困難和疑惑2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院81

2、護(hù)理操作中的禮儀護(hù)理操作中最高的禮儀就是對(duì)病人的尊重，“珍視生命，以病人為重〞，要最大限度的給病人以平安感。上班期間不攜帶或?qū)⒄{(diào)至靜音狀態(tài)，以免鳴響的時(shí)候，分散你的注意力，造成病人不安的情緒。操作中通知你接，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回，并按原操作速度有條不紊地完成操作。2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院823、護(hù)理操作后的禮儀親切的囑咐和撫慰誠(chéng)懇的致謝2023/10/17解放軍第一五五中心醫(yī)院84盡量從積極的角度說(shuō)話多提名字，學(xué)會(huì)贊賞病人多從正面的角度說(shuō)話20%的生存率〔正面〕，80%的死亡率〔負(fù)面〕“