管理者角色定位與溝通技巧培訓(xùn)課件

管理者角色定位與

溝通技巧

1狄振鵬管理博士04、05年度中國(guó)十大杰出培訓(xùn)師中國(guó)科學(xué)院研究員\管理博士國(guó)家注冊(cè)企業(yè)管理參謀師導(dǎo)師資深營(yíng)銷參謀、管理技能訓(xùn)練師北京時(shí)代光華特聘高級(jí)培訓(xùn)師金融集團(tuán)高級(jí)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理麥肯錫管理咨詢工程推廣經(jīng)理等2管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理-影響力角色定位心智修煉時(shí)間管理工作管理-執(zhí)行力目標(biāo)管理有效授權(quán)有效溝通績(jī)效評(píng)估人員管理-領(lǐng)導(dǎo)力員工鼓勵(lì)員工培育團(tuán)隊(duì)建設(shè)3課程大綱引言：主管的八大誤區(qū)主管的角色定位有效溝通的技巧4讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)三次戀愛(ài)開(kāi)自備車上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過(guò)大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣5小組討論：我們沒(méi)有按時(shí)完成任務(wù)的原因?5-10條。如果再來(lái)一次，我們將如何做才能完成任務(wù)?6

引言：主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于方案目標(biāo)模糊、方案不詳只顧做事、不重績(jī)效行為過(guò)程、控制不力缺乏訓(xùn)練、自然淘汰效能低下、急事急辦不善協(xié)作、溝通障礙歸罪于外、推卸責(zé)任7

主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體——主管阻礙企業(yè)、拖垮企業(yè)的最重要的群體——主管8管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評(píng)沒(méi)有人情味，只顧抓工作。管理者應(yīng)如何處理好自己、員工和組織之間的關(guān)系并到達(dá)企業(yè)目標(biāo)呢？9一、主管的角色定位

管理的內(nèi)涵分析管理層次與技能

主管的常見(jiàn)病癥管理的兩難現(xiàn)象

10

管理的內(nèi)涵分析管理：運(yùn)用程序整合各種資源去達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程，并協(xié)助利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值?！斑\(yùn)用〞的含義：獲?。嘿Y源調(diào)度：人與資源組合利用：資源互補(bǔ)、最高效率開(kāi)發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標(biāo)是什么？11企業(yè)的生態(tài)環(huán)境2345671企業(yè)12企業(yè)經(jīng)營(yíng)的生態(tài)環(huán)境促進(jìn)銷售轉(zhuǎn)為客戶效勞內(nèi)部客戶與外部客戶兼顧員工的價(jià)值與滿意度企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的價(jià)值鏈聯(lián)盟程序重于資源，制度流程中層管理的核心是程序13管理理論的開(kāi)展階段：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高效率。人際關(guān)系：工人是人，有需求，要鼓勵(lì)。高效率工作來(lái)自好的人際關(guān)系。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體是一個(gè)系統(tǒng)，有人、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。分為短板和長(zhǎng)板。權(quán)變理論：唯一不變的就是變，應(yīng)據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，順勢(shì)應(yīng)變。沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理。以人為本：管理從人性出發(fā)，建立和諧組織和企業(yè)。14

管理者做什么：

領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情主管把事情做對(duì)

員工愉快的做事15

主管存在的價(jià)值

集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。主管的價(jià)值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，即下屬的表現(xiàn)。

沒(méi)有績(jī)效產(chǎn)生，主管一文不值

主管最重要的事情是創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)績(jī)效

16中層主管的角色定位上司面前：服從者、執(zhí)行者、受訓(xùn)者、協(xié)助者、上司替身、績(jī)效伙伴下屬面前：代表公司、代表上級(jí)、代表企業(yè)制度和企業(yè)文化方案者、指揮者、監(jiān)督者、授權(quán)者、培育者、鼓勵(lì)者對(duì)同級(jí)：內(nèi)部效勞者、支持配合者1718中層主管的角色錯(cuò)位內(nèi)部人控制，抵觸上級(jí)

各司其職，互不相干

討好員工，犧牲領(lǐng)導(dǎo)地方諸侯，一畝三分地

向上錯(cuò)位，指點(diǎn)江山

民意代表，對(duì)抗公司

業(yè)務(wù)骨干，親歷親為

做自由人，扮和事佬

19主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。模范者：言傳身教的典范。建設(shè)者：提前預(yù)應(yīng)，完善規(guī)那么、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師。20建設(shè)者？系統(tǒng)因素：制度或流程人員因素：意愿或技能好的和壞的制度：財(cái)務(wù)制度中國(guó)醫(yī)院和賓館的效勞流程流程固化、僵化，流程重組大娘水餃與麥當(dāng)勞的流程五種道路：羊腸小道、省道、國(guó)道、高速公路、高速軌道21孫子兵法?勢(shì)?篇故善戰(zhàn)者，求于勢(shì)，不責(zé)于人。故能擇人而任勢(shì)。任勢(shì)者，其戰(zhàn)人也，如轉(zhuǎn)木石。木石之性，安那么靜，危那么動(dòng)，方那么止，圓那么行。故善戰(zhàn)人之勢(shì)，如轉(zhuǎn)圓石于千仞之山者，勢(shì)也。22管理層次與技能：為什么干什么如何做何時(shí)做

決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線主管方案組織23“問(wèn)題猴子〞的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子每個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些猴子、如何照看好、好的標(biāo)準(zhǔn)是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現(xiàn)無(wú)人照看的猴子，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的猴子24向上級(jí)請(qǐng)示前的準(zhǔn)備個(gè)人進(jìn)行認(rèn)真、周密、冷靜的思考，并與骨干進(jìn)行充分的討論。準(zhǔn)備多套完整的書(shū)面的詳細(xì)方案和方案，主方案、備選方案、應(yīng)急方案。各方案方案的優(yōu)劣比較和評(píng)估，并做決策的建議和預(yù)防措施。25“年輕主管并發(fā)癥〞慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)—方案、安排、督導(dǎo)等，仍定位于骨干員工不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，還不如自己做好好先生、怕得罪人，不敢管理敢于管理、強(qiáng)加于人，簡(jiǎn)單粗暴26

管理技能：職務(wù)技能要求專業(yè)能力決策能力人際能力27不同層級(jí)的管理者中層基層專業(yè)人際決策高層28管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:管理的兩難現(xiàn)象：是嚴(yán)格管理還是親情管理？

29積極的人性假設(shè)X理論Y理論----------------------------他們討厭工作他們視工作如游戲必須強(qiáng)迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動(dòng)完成工作消極被動(dòng)通過(guò)鼓勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)缺乏責(zé)任感勇挑重?fù)?dān)，積極向上

30

管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)情的管理絕情的制度31

剛?cè)岵?jì)寬嚴(yán)適當(dāng)上嚴(yán)下寬先嚴(yán)后寬制嚴(yán)語(yǔ)寬近嚴(yán)遠(yuǎn)寬能嚴(yán)庸寬32二、有效溝通技巧溝通的模式分析克服溝通障礙同理心溝通技巧工作溝通技巧33溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反響信息接收者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音34開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反響別人知道別人不知道對(duì)方溝通是雙向的。您的窗戶翻開(kāi)了嗎？35

人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言

口頭副語(yǔ)言體態(tài)書(shū)面36密友：0.5m以下〔私人空間〕一般：m〔朋友空間〕商務(wù)：m〔社交空間〕演講：3.6m以上〔社會(huì)空間〕人際距離37體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)

體態(tài)語(yǔ)言38

各類體態(tài)語(yǔ)言39克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反響研究說(shuō)明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。40語(yǔ)言溝通的漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來(lái)的80%理解的40%聽(tīng)到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人41

溝通障礙：首因效應(yīng)：近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：選擇性障礙：

42相互作用心理P-A-C理論：P—父母意識(shí)批評(píng)

哺育A—成人意識(shí)C—兒童意識(shí)適應(yīng)

自由43同理心溝通技巧LL挖苦、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害L不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受H照顧到對(duì)方的感受，認(rèn)同肯定HH充分尊重人性，設(shè)身處地44聽(tīng)的兩大問(wèn)題：※大局部人最多是中等聽(tīng)者，不管多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容?！懿荒苈?tīng)懂并以同理心理解對(duì)方。

讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。45聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄46KISS原那么KeepItShortandSimple。言簡(jiǎn)意賅47溝通前的思考目的？誰(shuí)？對(duì)方態(tài)度？對(duì)方知曉？時(shí)機(jī)？?jī)?nèi)容？方式？表達(dá)的重點(diǎn)？語(yǔ)氣與詞句？細(xì)節(jié)的多少？要求清楚與否？事實(shí)有否求證過(guò)？是否要求回絕？具體干什么？48與上司溝通以同理心摸清上司意圖主動(dòng)詢問(wèn)不明確之處將上司的話用自己的理解復(fù)述一遍隨手做記錄，抓住重點(diǎn)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟還有哪些？49

與下屬溝通以同理心摸清下屬需求詢問(wèn)清楚了沒(méi)有？還有什么問(wèn)題？將剛剛的話用你自己的語(yǔ)言復(fù)述一遍要求做記錄，然后念出來(lái)小便簽、N次貼、工作任務(wù)書(shū)表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟圖表、說(shuō)明、資料、流程圖還有哪些？50

如何進(jìn)行跨部門(mén)溝通取得支持簡(jiǎn)化通道應(yīng)面對(duì)面情緒緩和尊重雙贏必要工具“工作聯(lián)絡(luò)單〞51

員工面談溝通步驟：1、與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)2、商討可能的解決方式3、達(dá)成一致的解決行為4、監(jiān)督進(jìn)度和結(jié)果檢查5、過(guò)程鼓勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成鼓勵(lì)52有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)要雙向溝通，并回饋確認(rèn)建立同理心，建立信任度53課程回憶引言：主管的八大誤區(qū)主管的角色定位有效溝通的技巧54案例研討1：年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不服氣，工作有時(shí)不配合、或討價(jià)還價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威不夠，但又不能把關(guān)系搞僵，常常也很無(wú)耐。有時(shí)分配給了下屬的工作任務(wù)，又擔(dān)憂其不能完成，以至于自己親自操作，使得自己疲憊不堪。該怎么辦呢？55案例研討2：部門(mén)新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月不良率上升5%，上司找到主管，他說(shuō)：“這不關(guān)我的事，次品全是2名新員工干的。〞“那你要培訓(xùn)他們。〞“我哪里有時(shí)間，我要處理那些次品，要不然怎么辦？〞該主管犯了哪些錯(cuò)誤？56

案例研討3：我的一位下屬，已經(jīng)三年多的工作經(jīng)歷，有不少經(jīng)驗(yàn)，但大多數(shù)時(shí)候布置工作時(shí)，其都不是十分配合，工作又粗心馬虎，往往到最后，只能自己擠出時(shí)間來(lái)完成工作。我也與其溝通談過(guò)很屢次，每次都成認(rèn)錯(cuò)誤、容許改正，可是過(guò)幾天還是會(huì)老樣子。唉，好無(wú)奈??！57

案例研討4：領(lǐng)導(dǎo)為典型的力量型，為人比較霸道。他經(jīng)常是在你還沒(méi)有把問(wèn)題說(shuō)清