弱電售后服務與培訓計劃

（一）、質量保證期為了達到“至誠至信的完美服務、百分之百的用戶滿意"，并保證系統(tǒng)安全、穩(wěn)定地運行，滿足采購方的使用功能，協(xié)助采購方對系統(tǒng)進行全面的維護。我公司對本工程承諾質保年限”工程竣工驗收合格起免費維修二年，終身維護”。（二）、質保期內(nèi)的技術支持和服務保障售后服務體系隨著市場競爭的加劇，競爭的內(nèi)涵已經(jīng)漸漸由傳統(tǒng)的質量競爭、功能競爭和價格競爭向包括品牌競爭、服務競爭在內(nèi)的更多更深的層次發(fā)展,競爭者為了在競爭中立于不敗之地,不僅僅滿足于提供產(chǎn)品，更愿意提供高質量的服務.針對本工程，我公司制訂全方位的售后服務體系。我公司與眾多生產(chǎn)廠家有著長期合作，對易損易耗品建立完善的用戶檔案.通過客戶服務中心，可隨時了解用戶及產(chǎn)品使用情況，以便及時準確解決系統(tǒng)故障.我公司所提供的設備在安裝期、試運轉期及最終驗收后的質量保證期內(nèi)，由于設備在設計、工藝、材料等技術或者質量問題而產(chǎn)生故障影響正常運轉，軟件產(chǎn)品等方面的配置和要求中浮現(xiàn)不合理或者不完整地問題時，我公司均將協(xié)助進行相應的修理或者更換服務，及時解決設備中存在的各種問題。售后服務隊伍我公司擁有一支由資深的系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術支持與售后維修服務隊伍，隨時向用戶提供最新的有關先進技術，以使用戶的應用系統(tǒng)得到不斷的技術升級與更新，為用戶開辟更多的應用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報.售后服務層面公司總部服務支持公司總部有專門售后服務部門，處理所有維修和技術支持服務.該部門具有完備的技術力量，可以充分滿足建設方的維修需要.專職人員承擔，熱線服務，限時反應。系統(tǒng)使用的產(chǎn)品的介紹系統(tǒng)施工過程管理系統(tǒng)設計施工遵循的標準工藝與注意事項前端設備的端接與測試終端設備的端接與測試系統(tǒng)單體調(diào)試培訓系統(tǒng)聯(lián)合調(diào)試培訓布線、壓線、壓接的維護、常見故障系統(tǒng)的現(xiàn)場操作2集中授課培訓系統(tǒng)基礎知識管理及操作人員不限1天現(xiàn)場免費系統(tǒng)設計方案1天各子系統(tǒng)使用產(chǎn)品的介紹3天系統(tǒng)施工過程管理1天系統(tǒng)設計施工遵循的標準1天系統(tǒng)的操作、維護、常見故障3天各子系統(tǒng)的現(xiàn)場操作1天培訓承諾(1)免費對采購方工程技術人員、管理人員進行與本項目相關技術的培訓.(2)培訓按本項目所涉及的系統(tǒng)進行獨立培訓，每次培訓須填寫“培訓記錄”(3)現(xiàn)場培訓人員的數(shù)量可不限，時間根據(jù)建設方的要求和實際需要確定。(4)現(xiàn)場培訓次數(shù)可不限，并根據(jù)建設方的要求進行。培訓教材在培訓工作開始之前，我們向采購方免費提供所有中文培訓資料，包括：(1)系統(tǒng)設計方案(2)系統(tǒng)培訓教材(3)系統(tǒng)所使用產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書系統(tǒng)操作手冊(5)系統(tǒng)維護手冊。我公司設有售后服務熱線電話，以便用戶設備浮現(xiàn)故障時使用戶在任何時候可以得到本公司的及時響應。我們將對用戶所提出的技術問題及所要求解決的問題提供具體的實質性的售后服務措施。我們將在用戶提出要求及問題后，7X24小時電話支持、現(xiàn)場響應、故障診斷及排除，最佳使用環(huán)境建議、備件提供等多種方式為用戶提供全面服務.工程現(xiàn)場售后服務我公司在本工程結束后，會指定專門的人員，在現(xiàn)場進行試運行的保駕護航。產(chǎn)品廠商的售后服務采用合格產(chǎn)品，按照規(guī)范施工，經(jīng)過正規(guī)測試的布線系統(tǒng)有很高的可靠性。對于作為驗收后的服務,我公司此次投標所選擇的品牌生產(chǎn)廠家對用戶的服務如下：對所提供的設備實行保修。在保修期內(nèi)，免費更換由于元器件缺陷及創(chuàng)造工藝等問題而發(fā)生故障的產(chǎn)品。對設備安裝工程應實行保修.在保修期內(nèi)，免費對施工質量問題進行維修,對誤操作造成的損壞產(chǎn)品進行維修只收取成本費。維護反應時間如系統(tǒng)發(fā)生故障，在接到客戶電話或者傳真通知后2小時內(nèi)做出回應,如有必耍則在24小時內(nèi)派技術人員趕到現(xiàn)場進行維護，響應最終用戶的請求，協(xié)助最終用戶處理有關維護和技術問題.我公司提供的客戶回訪維護制度。我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統(tǒng)的售后服務工作。我公司承諾的售后服務是連續(xù)進行的，直至故障維修完畢恢復正常運行，并將故障內(nèi)容和原因、處理過程和方法、完成處理及恢復正常的時間和日期等以書面形式報告最終用戶。5、技術支持內(nèi)容為了保證本項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行，我公司承諾為本項目提供優(yōu)質、及時的技術支持.技術支持的主要內(nèi)容有：技術交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴充、建立技術支持知識庫等。技術交流當今信息技術日新月異，為了匡助項目單位的技術人員及時鞏固和更新本項目相關的技術知識，了解并掌握最先進的技術,客戶服務中心的技術人員將時刻跟蹤新的技術領域，收集整理相關資料。根據(jù)項目單位的實際情況和需求與項目單位的技術人員進行技術交流，并采用電話、傳真、郵件、網(wǎng)站的方式將最新的信息傳送給項目單位的技術人員.對項目單位技術人員提出的技術交流需求，客戶服務中心的技術人員將會在最短期內(nèi)與項目單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項目單位技術人員提出的問題，以最快速度從我公司技術支持知識庫中提取相應內(nèi)容或者從其他途徑獲得相應技術資料，反饋給項目單位技術人員，并對知識庫進行內(nèi)容更新。客戶服務中心技術交流服務流程如下：系統(tǒng)中設備、軟件和網(wǎng)絡功能優(yōu)化與擴充我公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中設備、軟件等功能優(yōu)化與擴充的技術支持。我公司將及時與項目單位技術人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況,根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中設備、軟件等功能提供優(yōu)化方案。如果系統(tǒng)中設備、軟件等功能需要擴充，客戶服務中心技術人員在收到項目單位的擴充需求后將即將做出實質性響應，與項目單位的技術人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短期內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議,并且以優(yōu)惠的價格為項目單位提供相應的設備、軟件、模塊、部件等產(chǎn)品.系統(tǒng)中設備、軟件等功能優(yōu)化與擴充服務流程圖如下：建立技術支持知識庫根據(jù)我公司多年的技術支持經(jīng)驗，建立技術支持知識庫對保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行至關重要。在本項目的實施過程以及運行維護與支持服務過程中，我公司技術人員將在技術支持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術問題，同時，在每季度末將安排客戶服務中心資深技術支持人員將本項目中浮現(xiàn)的技術問題及解決辦法進行匯總分類，提交給項目單位，并協(xié)助項目單位在內(nèi)部服務器上開辟技術支持知識庫欄目，及時向各節(jié)點的技術人員發(fā)布。在運行維護與支持服務的過程中，技術支持人員還會不斷跟蹤技術、設備信息、，提交給項目單位對知識庫進行豐富和更新，以便項目單位技術人員能夠掌握技術、設備的最新信息。6、 技術故障應急策略由于本項目涉及產(chǎn)品多、覆蓋范圍廣，因此在系統(tǒng)運行過程中技術故障的浮現(xiàn)將是不可避免的，針對這種情況，我公司設計了完善的技術故障應急策略。當客戶服務中心收到項目單位系統(tǒng)浮現(xiàn)技術故障的運行維護與支持服務需求時，我們將即將作出實質性響應，聯(lián)系項目單位技術人員核實故障情況，采集故障信息，并且即將派出客戶服務中心本部或者本地分支機構技術支持人員到達項目單位故障現(xiàn)場，以最快的速度分析故障原因，確定故障點，在根據(jù)故障類型和項目單位的需求，進行故障排除.針對本項目，我公司承諾提供維護、維修技術服務。我公司保證采購方可以得到每周7天又24小時的實時技術支持響應,按照承諾的時間提供響應，并根據(jù)情況提供必要的現(xiàn)場服務。根據(jù)我公司多年的項目實施和售后服務經(jīng)驗，我們總結出大型信息系統(tǒng)中浮現(xiàn)的幾種典型技術故障情況，同時針對不同情況提出了相應的預防措施和應急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預防措施應急策略路線故障我們有著詳細的竣工圖紙，并有著熟練的施工隊伍。即將聯(lián)系路線施工協(xié)調(diào),解決故障，盡快恢復主路線正常運行。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴格的測試，在安裝時也會安裝好相應的補丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細情況，根據(jù)具體問題，提出相應的應急策略，同時負責將問題通知相關的設備、軟件廠商，催促廠商及時地提供軟件補丁或者軟件修正方案，在得出相應的解決方法和軟件補丁后，及時與項目單位技術人員一起解決故障問題。操作失誤我們在技術培訓中會把設備、軟件的操作作為重點內(nèi)容講授給項目單位的技術人員，減少操作錯誤的可能，并且強調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法.同時，協(xié)助項目單位制訂系統(tǒng)運行管理制度及規(guī)項目單位技術人員可以獨立或者在客戶服務中心技術人員的指導下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復工作.范，盡量減少誤操作的發(fā)生。配置丟失對項目單位各級技術人員強調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時提供系統(tǒng)備份與恢復工作的培訓內(nèi)容，使得項目單位技術人員掌握對于設備配置、各類關鍵數(shù)據(jù)文件等多種類型的系統(tǒng)備份與恢復步驟項目單位技術人員可以獨立或者在客戶服務中心技術人員的指導下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復工作。病毒破壞我們在進行方案設計時，已經(jīng)充分考慮到整個系統(tǒng)對病毒的反抗能力，采用了成熟的防病毒產(chǎn)品，大大降低了病毒破壞的可能性.為項目單位提供實用的病毒專殺工具或者病毒代碼庫，并協(xié)助項目單位完成病毒的清除工作，同時匡助項目單位使用成的損失減到最小。技術故障應急策略服務流程圖如下：（三）、質保期外的技術支持和服務保障在整個系統(tǒng)的質保期結束后，經(jīng)雙方友好商議確認服務費用，簽訂維保合同后，我方可以繼續(xù)提供有償?shù)募夹g支持和服務保障。1、技術支持內(nèi)容簽訂維保合同后，為了保證項目在質保期滿后所建系統(tǒng)依然能夠穩(wěn)定可靠地運行，我公司承諾為本項目提供優(yōu)質、及時的技術支持。技術支持的主要內(nèi)容有：技術交流、系統(tǒng)功能的優(yōu)化與擴充、建立技術支持知識庫等。我公司依然會按照質保期內(nèi)的技術支持來維護本項目的系統(tǒng).技術交流對項目單位技術人員提出的技術交流需求，客戶服務中心的技術人員將會在最短期內(nèi)與項目單位技術人員取得聯(lián)系，詳細了解和分析具體需求內(nèi)容并回答項目單位技術人員提出的問題，以最快速度從我公司技術支持知識庫中提取相應內(nèi)容，或者從其他途徑獲得相應技術資料，反饋給項目單位技術人員，并對知識庫進行內(nèi)容更新?？蛻舴罩行募夹g交流服務流程如下：系統(tǒng)中設備、軟件和網(wǎng)絡功能優(yōu)化與擴充我公司為項目單位提供對本項目系統(tǒng)中設備、軟件等功能優(yōu)化與擴充的技術支持。我公司將與項目單位技術人員保持聯(lián)系，了解當前系統(tǒng)運行狀況，根據(jù)實際情況為項目單位系統(tǒng)中設備、軟件等功能提供優(yōu)化方案.如果系統(tǒng)中設備、軟件等功能需要擴充，客戶服務中心技術人員在收到項目單位的擴充需求后將即將做出實質性響應，與項目單位的技術人員取得聯(lián)系，詳細了解擴充需求的具體情況，并與項目單位技術人員共同分析擴充的必要性和可行性，在最短期內(nèi)，對項目單位的擴充需求給出合理和優(yōu)化的擴充方案和建議，并根據(jù)雙方商議結果為項目單位提供相應的設備、軟件、模塊、部件等產(chǎn)品。系統(tǒng)中設備、軟件等功能優(yōu)化與擴充服務流程圖如下：建立技術支持知識庫根據(jù)我公司多年的技術支持經(jīng)驗，建立技術支持知識庫對保證整個系統(tǒng)穩(wěn)定運行至關重要.我公司技術人員將在技術支持知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術問題，同時，在每季度末將安排客戶服務中心資深技術支持人員將本項目中浮現(xiàn)的技術問題及解決辦法進行匯總分類,提交給項目單位，并協(xié)助項目單位在內(nèi)部服務器上開辟技術支持知識庫欄目，及時向各節(jié)點的技術人員發(fā)布。在運行維護與支持服務的過程中，技術支持人員還會不斷跟蹤技術、設備信息，提交給項目單位對知識庫進行豐富和更新，以便項目單位技術人員能夠掌握技術、設備的最新信息。2、服務保障我公司為保證用戶的利益，向用戶提供長久的技術支持，對系統(tǒng)質量和軟件的升級全面負責,在保修期內(nèi)免費提供相應軟件升級。當軟件產(chǎn)品廠商（如視頻會議、安防等）發(fā)布新的升級換代產(chǎn)品時，我方及時向用戶提供系統(tǒng)升級服務，在免費服務期內(nèi)，我方無償提供與系統(tǒng)升級有關的安裝、調(diào)試等服務。3、定期回訪制度除提供正常的保修服務外，還設立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時反應協(xié)議，為客戶提供快速技術支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務需要，提供人員技術培訓，為客戶儲備人材。(四)、備品備件我公司與眾多生產(chǎn)廠家有著長期合作，對易損易耗品建立完善的用戶檔案。通過客戶服務中心,可隨時了解用戶及產(chǎn)品使用情況，以便及時準確解決系統(tǒng)故障。(五)、培訓1、系統(tǒng)培訓對于本工程，在系統(tǒng)集成商和各個設備及軟件投標單位協(xié)助把整個系統(tǒng)建成后，系統(tǒng)的日常管理工作平滑的轉移到相應的部門來負責，這樣做好處可以表現(xiàn)在以下幾個方面：(1)、自己的系統(tǒng)管理人員如果經(jīng)過培訓徹底掌握了整個系統(tǒng)后，那末系統(tǒng)日常管理工作會變得比較輕松。工作人員能夠準確判斷系統(tǒng)故障,及時解決系統(tǒng)運行中浮現(xiàn)的常見問題，提高系統(tǒng)故障響應及解決時間。(2)、系統(tǒng)小范圍的改動、調(diào)整工作，或者與系統(tǒng)相關的保密工作可以自行實現(xiàn)，降低系統(tǒng)運營管理維護的費用。2、培訓對象通過培訓需求分析，我們建議培訓的對象應該是信息部門的負責人以及將來從事系統(tǒng)維護和升級的人員.為使培訓人員能夠徹底了解整個系統(tǒng)的設計、實施以及配置等過程,建議被培訓的員工同時應該從系統(tǒng)建設開始就參預系統(tǒng)建設.這樣做的好處是被培訓人員在進行系統(tǒng)培訓之前就進行了所有設備的實際操作，大大提高了他們的動手能力，將來系統(tǒng)培訓可以非常容易的把他們平時工作中學習到的各種各樣的知識點系統(tǒng)化，這樣理解也會更加深刻.進行實際操作，使培訓達到預期效果的