海底撈成功的真正秘訣并不是變態(tài)服務(wù)

第第頁(yè)海底撈成功的真正秘訣并不是變態(tài)服務(wù)

海底撈勝利的真正秘訣并不是變態(tài)服務(wù)

在中國(guó)餐飲界，海底撈絕對(duì)算是一個(gè)傳奇。

從1994年成立之初到現(xiàn)在，22年間以獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)快速崛起，在全球開(kāi)出上百家直營(yíng)連鎖店鋪，制造出“夏天排隊(duì)吃火鍋”的奇觀。

復(fù)盤海底撈的勝利，關(guān)鍵點(diǎn)不是產(chǎn)品而是服務(wù)。海底撈并沒(méi)有猶如王老吉一樣從清朝遺留下來(lái)的秘方，而是憑借其超出常規(guī)經(jīng)營(yíng)的“變態(tài)服務(wù)”，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的餐飲界殺出一條血路。

崛起之后，海底撈模式在業(yè)界引起熱議，甚至成為各大商學(xué)院的經(jīng)典案例。然而也不乏質(zhì)疑者：海底撈人均消費(fèi)為60～80元，而一般火鍋店人均消費(fèi)僅為30～40元，其過(guò)度服務(wù)是建立在火鍋業(yè)務(wù)的高溢價(jià)基礎(chǔ)上，而且過(guò)度服務(wù)并不是公正的服務(wù)于每一位顧客，一部分客人要為別人的服務(wù)買單。

海底撈的勝利究竟是不是一種偶然?

人性化服務(wù)

海底撈的著名天下與一本書(shū)密不可分——《海底撈你學(xué)不會(huì)》。黃鐵英先生在書(shū)中將海底撈的進(jìn)展以及勝利現(xiàn)象進(jìn)行了概括和描述，但沒(méi)有系統(tǒng)地歸納概括出海底撈勝利的內(nèi)在緣由。

在筆者看來(lái)，海底撈的勝利本質(zhì)在于了解服務(wù)的本質(zhì)以及在企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理上采納了較為先進(jìn)的管理理念。

服務(wù)的本質(zhì)是什么?服務(wù)的本質(zhì)是一種體驗(yàn)，一種來(lái)源于物質(zhì)與情感雙重刺激體驗(yàn)，二者缺一不可。在有些場(chǎng)合中，情感刺激會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生比物質(zhì)刺激更為深遠(yuǎn)的影響，這也就會(huì)產(chǎn)生我們所常說(shuō)的口碑效應(yīng)。

客戶的服務(wù)體驗(yàn)，其實(shí)從顧客一進(jìn)門就開(kāi)始，直至結(jié)帳離開(kāi)才結(jié)束，是一個(gè)貫穿始終的體驗(yàn)。海底撈的勝利之一，就是在服務(wù)的連貫性上做到了極致。

西安北大街店，海底撈員工從電梯口開(kāi)始迎接，從進(jìn)門到落座一貫有人引導(dǎo)，全程一貫有人來(lái)關(guān)注你需不需要服務(wù)，照看到每一位顧客的微小感受，不像部分店面需要你自己去探究?；蛟S有人質(zhì)疑，這樣做豈不是需要許多員工，其實(shí)海底撈每一個(gè)人都只是在負(fù)責(zé)自己的工作區(qū)域，只是每一個(gè)人都有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，努力去做自己看到的全部事情。

海底撈所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)雖然在某些方面略顯過(guò)度，但其本質(zhì)上是對(duì)服務(wù)有了一個(gè)質(zhì)的提升，轉(zhuǎn)變了服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的從業(yè)立場(chǎng)和認(rèn)識(shí)。

中國(guó)服務(wù)業(yè)一貫進(jìn)展緩慢的一個(gè)重要緣由就是，服務(wù)業(yè)待遇低，社會(huì)地位較低。較高的待遇以及良好的人文關(guān)懷，對(duì)于一線員工的關(guān)懷和重視是服務(wù)業(yè)從業(yè)人員社會(huì)地位轉(zhuǎn)變的一個(gè)過(guò)程。

在《海底撈你學(xué)不會(huì)》這本書(shū)中也有提到，即使是海底撈的員工，也對(duì)于服務(wù)員這個(gè)稱呼特別敏感。由于中國(guó)勞動(dòng)力豐富廉價(jià)，所以服務(wù)人員不像專業(yè)技術(shù)人才那樣受到重視，導(dǎo)致無(wú)法長(zhǎng)期吸引和留住人才，從而制約企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)和規(guī)?；M(jìn)展。

服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品千變?nèi)f化，但是服務(wù)的本質(zhì)不會(huì)發(fā)生改變。什么是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)是沒(méi)有止境的，而海底撈是邁出了傳統(tǒng)服務(wù)的第一步后，發(fā)覺(jué)了服務(wù)的寬闊宇宙。

目前我國(guó)餐飲市場(chǎng)上有兩種先進(jìn)的服務(wù)理念：一種是海底撈的人性化服務(wù)，另一種是百勝公司肯德基和麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。在海底撈沒(méi)有崛起之前，大多數(shù)人都認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式肯定是將來(lái)的服務(wù)模式的進(jìn)展的必定方向。但是，海底撈將人性化服務(wù)模式快速推廣到了全國(guó)各地，勝利打破了這一論斷。

人性化服務(wù)

服務(wù)由誰(shuí)產(chǎn)生?海底撈解決了一個(gè)最根本的問(wèn)題，服務(wù)產(chǎn)生的根本是人服務(wù)于人。

星巴克北美零售總裁約翰·理查德說(shuō)到:“自公司成立之初，我們一貫認(rèn)為第一線的員工的確對(duì)我們公司的勝利與否最為關(guān)鍵”。

服務(wù)猶如產(chǎn)品，一線生產(chǎn)工人的技術(shù)水平?jīng)Q斷著產(chǎn)品的質(zhì)量，而基層服務(wù)員的基本素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)那么決斷著服務(wù)水平的高低。所以說(shuō)要解決好顧客的訴求，首先要解決好員工的訴求，只有員工的訴求得到滿意，他才能上心提供服務(wù)，也只有上心的服務(wù)才可以說(shuō)是好的服務(wù)。海底撈之所以能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其根本在于其培育了一大批就有良好的服務(wù)意識(shí)的服務(wù)員。

讀過(guò)《海底撈你學(xué)不會(huì)》的人肯定被其中的大多數(shù)鮮活的案例所感動(dòng)，書(shū)中用了大篇幅的文段來(lái)描述海底撈的感人事跡。這些感人事跡只不過(guò)是海底撈管理文化的表觀表現(xiàn)，為什么同樣是從大街上招來(lái)的人，到了海底撈就會(huì)有海底撈的服務(wù)精神?

德魯克《管理的實(shí)踐》中闡述這是組織精神的基本表達(dá)，組織的基本作用之一就是讓不勝任的人能夠勝任，也是現(xiàn)在企業(yè)管理最為盛行的企業(yè)文化的部分表達(dá)。這一切良好快速進(jìn)展的根本緣由就在于其符合了管理學(xué)的基本原理，好的管理理念以及良好的體制是企業(yè)長(zhǎng)期生存進(jìn)展的必定要求，這也正是海底撈勝利的.另一個(gè)重要緣由。

人是用來(lái)尊敬，不是用來(lái)管理

對(duì)員工的尊敬是海底撈管理理念中最為勝利的，海底撈的員工之所以能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是由于他們從企業(yè)和工作中得到了精神上的回饋，得到了超過(guò)社會(huì)環(huán)境所能帶來(lái)的尊敬。

華南理工高校陳春華教授講過(guò)一個(gè)管理理念：人是用來(lái)尊敬的，不是管理，管理的對(duì)象是組織和績(jī)效目標(biāo)。

大多數(shù)人都具有自我管理的技能的，企業(yè)中制造大部分效益的員工都會(huì)進(jìn)行自我管理，而針對(duì)個(gè)別不認(rèn)同組織精神不遵守組織紀(jì)律的員工那么需要肯定的監(jiān)督檢查和引導(dǎo)機(jī)制。海底撈對(duì)于員工的尊敬一部分表達(dá)于海底撈的待遇：

海底撈的工作很累，但是作為服務(wù)員卻都收入不菲。海底撈的工服都是名牌運(yùn)動(dòng)衣，服務(wù)員費(fèi)鞋，鞋子的質(zhì)量更好，這一點(diǎn)讓大多數(shù)農(nóng)村來(lái)的打工者很受滿意。

海底撈制造出了很多員工的福利，員工制造了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

餐飲服務(wù)行業(yè)的基本從業(yè)人員流淌性很大，而海底撈對(duì)員工的員工的離職率卻基本穩(wěn)定，在海底撈工作三四年的許多，然而這樣的景象在其他企業(yè)卻很是少見(jiàn)。人員長(zhǎng)期穩(wěn)定的根本緣由就是工作具有肯定的進(jìn)展前景，而目前的大多數(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)于一線員工重視程度不足，缺乏培育機(jī)制，缺少足夠的提升空間。海底撈的人員晉升機(jī)制中對(duì)于基層員工就有著極大的晉升空間，企業(yè)也非常關(guān)注員工的進(jìn)展。

海底撈的高層需要從基層一線開(kāi)始做起，北京大區(qū)的經(jīng)理袁華強(qiáng)曾經(jīng)講到自己是一流的服務(wù)員。這樣的機(jī)制能夠讓一線的員工看到盼望，能夠有長(zhǎng)期從事本職工作的劇烈愿望，更有能不斷做好本職工作動(dòng)力，這也從而導(dǎo)致了他們能在基礎(chǔ)工作上更加的上心，能夠不斷提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

在海底撈，有一個(gè)每一個(gè)員工都很信奉且在嚴(yán)格執(zhí)行的原那么：顧客是一桌一桌抓來(lái)的。

海底撈教育員工仔細(xì)對(duì)待每一位到店的顧客。他們?cè)诿鎸?duì)大眾顧客提供基礎(chǔ)性服務(wù)之上，會(huì)對(duì)顧客提供性格化貼心服務(wù)，比如幫忙帶小孩，給頭發(fā)較長(zhǎng)的女顧客提供皮筋以便于他們把頭發(fā)扎起來(lái)，質(zhì)量不錯(cuò)而且還會(huì)是粉色的。任何他們所能看到的