需求規(guī)格說明書

需求規(guī)格闡明書客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格闡明書編號:JB-RM-CRM版本:1.0作者:H.L.日期:-審批:日期:狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)立PM-1.01 概述 41.1 目的 41.2 范疇 41.3 讀者對象 41.4 參考文檔 41.5 術(shù)語定義 42 系統(tǒng)闡明 62.1 概述 62.2 顧客與角色 62.3 系統(tǒng)功效 72.4 當遵照的原則或規(guī)范 73 功效性需求 83.1 營銷管理 83.1.1 銷售機會管理 93.1.2 客戶開發(fā)計劃 143.2 客戶管理 173.2.1 客戶信息管理 183.2.2 客戶流失管理 273.3 服務(wù)管理 313.3.1 服務(wù)創(chuàng)立 313.3.2 服務(wù)分派 323.3.3 服務(wù)解決 333.3.4 服務(wù)反饋 353.3.5 服務(wù)歸檔 373.4 統(tǒng)計報表 403.4.1 客戶奉獻分析 403.4.2 客戶構(gòu)成分析 413.4.3 客戶服務(wù)分析 423.4.4 客戶流失分析 433.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 453.5.1 數(shù)據(jù)字典管理 453.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 473.5.3 查詢庫存 483.6 權(quán)限管理 494 非功效性需求 504.1 技術(shù)需求 504.1.1 軟硬件環(huán)境需求 504.1.2 性能需求 504.1.3 安全保密需求 504.1.4 可維護性和可擴展性 504.2 文檔需求 514.2.1 文檔清單 514.2.2 顧客手冊 515 驗收原則 526 附錄 53附錄A:系統(tǒng)原型 53概述客戶是公司最珍貴的資源,為了更加好的發(fā)掘老客戶的價值,并開發(fā)更多新客戶,XX公司決定實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但愿通過這個系統(tǒng)完畢對客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充足共享和規(guī)范化管理;但愿通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和統(tǒng)計,提高新客戶的開發(fā)能力;但愿在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預(yù)警,方便銷售人員及時采用方法,減少損失。并但愿系統(tǒng)提供有關(guān)報表,方便公司高層隨時理解公司客戶狀況?？蛻舴?wù)是一種涉及多個部門,存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一種客戶服務(wù)在線平臺,使客戶服務(wù)解決過程中有關(guān)人員能夠在線完畢服務(wù)的解決和統(tǒng)計工作。目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計、開發(fā)提供根據(jù),為項目構(gòu)組員對需求的詳盡理解,以及在開發(fā)開發(fā)過程中的協(xié)同工作提供強有力的確保。同時本文檔也作為項目評審驗收的根據(jù)之一。范疇本系統(tǒng)涉及:營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個功效模塊。另涉及權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的顧客、角色和有關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功效為本闡明書與附件Demo版界面描述中功效的并集。在上述文獻未明確描述的狀況下,應(yīng)能滿足合同和有關(guān)投標書所描述的功效。讀者對象參考文檔無術(shù)語定義系統(tǒng)顧客:XX公司員工。客戶:購置XX公司產(chǎn)品或故意向購置XX公司產(chǎn)品的單位客戶,不涉及個人客戶。客戶服務(wù):由客戶提出申請,需要XX公司員工對其做出響應(yīng)的活動。分咨詢、建議、投訴等類型。系統(tǒng)闡明概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶有關(guān)的信息與活動,但不涉及產(chǎn)品信息、庫存數(shù)據(jù)與銷售活動。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功效、庫存數(shù)據(jù)查詢功效、歷史訂單查詢功效。顧客與角色與本系統(tǒng)有關(guān)的顧客和角色涉及:系統(tǒng)管理員:管理系統(tǒng)顧客、角色與權(quán)限,確保系統(tǒng)正常運行。銷售主管:對客戶服務(wù)進行分派。創(chuàng)立銷售機會。對銷售機會進行指派。對特定銷售機會制訂客戶開發(fā)計劃。分析客戶奉獻、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù),定時提交客戶管理報告?？蛻艚?jīng)理:維護負責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請求,在系統(tǒng)中創(chuàng)立客戶服務(wù)。解決分派給自己的客戶服務(wù)。對解決的服務(wù)進行反饋。創(chuàng)立銷售機會。對特定銷售機會制訂客戶開發(fā)計劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計劃。對負責(zé)的流失客戶采用”暫緩流失”或”擬定流失”的方法。高管:審查客戶奉獻數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。系統(tǒng)功效系統(tǒng)用例圖如圖1所示,子用例圖及具體的用例描述見”功效性需求”部分。圖1當遵照的原則或規(guī)范本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫,使用JavaEE進行開發(fā),采用B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫設(shè)計原則上符合第三范式,且規(guī)范,易于維護。程序需使用MVC模式,采用三層架構(gòu),確保系統(tǒng)的可維護性和可擴展性。功效性需求本系統(tǒng)分營銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計報表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個模塊。營銷管理營銷管理模塊包含銷售機會的管理和對客戶開發(fā)過程的管理,子用例圖如圖2所示。圖2營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程。對老客戶的銷售行為不屬于營銷管理的范疇。客戶經(jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù),在客戶經(jīng)剪發(fā)現(xiàn)銷售機會時,應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也能夠在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷售機會。全部的銷售機會由銷售主管進行分派,每個銷售機會分派給一種客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對分派給自己的銷售機會制訂客戶開發(fā)計劃,計劃好分幾步開發(fā),以及每個環(huán)節(jié)的時間和具體事項。制訂完客戶開發(fā)計劃后,客戶經(jīng)理按實際執(zhí)行請跨功效填寫計劃中每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行效果。在開發(fā)計劃結(jié)束的時候,根據(jù)開發(fā)的成果不同,設(shè)立該銷售機會為”開發(fā)失敗”或”開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功,系統(tǒng)自動創(chuàng)立新的客戶統(tǒng)計。銷售機會管理創(chuàng)立銷售機會業(yè)務(wù)概述見3.1節(jié)的描述。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素創(chuàng)立銷售機會的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3創(chuàng)立銷售機會時需錄入下列信息:表SEQ表格\*ARABIC1數(shù)據(jù)項闡明輸入格式與否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)立人自動填入目前登錄顧客,顧客不可更改輸入框只讀是創(chuàng)立時間目前系統(tǒng)時間輸入框只讀是解決流程從頁面獲取輸入信息,在數(shù)據(jù)庫中創(chuàng)立新統(tǒng)計。輸出要素提示”保存成功”,或報告對應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。修改銷售機會業(yè)務(wù)概述對未分派的銷售機會統(tǒng)計能夠編輯。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在銷售機會管理的列表頁面列出全部狀態(tài)為”未分派”的銷售機會統(tǒng)計,可選擇一條進行編輯。圖4在編輯頁面,能夠?qū)C會來源、客戶名稱、成功機率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述進行編輯。其它信息不可編輯。圖5解決流程在列表頁面選擇”未分派”的銷售機會進行編輯,跳轉(zhuǎn)到編輯頁面;在編輯頁面填入更新的信息,提交表單,保存新的信息到數(shù)據(jù)庫。輸出要素提示”保存成功”,或報告對應(yīng)錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單。刪除銷售機會業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為”未分派”的銷售機會能夠刪除。刪除時需要判斷目前登錄顧客為該銷售機會的創(chuàng)立人,否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素如圖4所示,在”未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。解決流程點選刪除操作后應(yīng)提示”確認刪除?”,顧客選”擬定”則執(zhí)行刪除操作,否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示”刪除成功”。指派銷售機會業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一種客戶經(jīng)理,專事專人。指派成功后,銷售機會狀態(tài)改為”已指派”。使用者銷售主管輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經(jīng)理,系統(tǒng)自動輸入指派時間。兩相皆未必輸項。圖6解決流程選擇要指派的銷售機會,察看銷售機會的具體信息并選擇客戶經(jīng)理進行指派。輸出要素指派成功后提示”指派成功”,該銷售機會狀態(tài)改為”已指派”(即”開發(fā)中”)?？蛻糸_發(fā)計劃對”已指派”的銷售機會制訂開發(fā)計劃,執(zhí)行開發(fā)計劃,并統(tǒng)計執(zhí)行成果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)立新的客戶統(tǒng)計。制訂開發(fā)計劃業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對分派給自己的銷售機會制訂開發(fā)計劃。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在制訂開發(fā)計劃時,應(yīng)顯示出銷售機會的具體信息?？蛻艚?jīng)理能夠通過新建計劃項,編輯已有的計劃項,即刪除計劃項來針對一種銷售機會來制訂客戶開發(fā)計劃。每個計劃項涉及兩個輸入要素:日期和計劃內(nèi)容,都是必輸項。日期的輸入格式為”-12-13”。編輯計劃項時,日期不能夠編輯。圖7解決流程首先選擇一”已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作,然后制訂計劃。輸出要素提交并更新目前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。執(zhí)行開發(fā)計劃業(yè)務(wù)概述完畢客戶開發(fā)計劃的制訂后,客戶經(jīng)理開始按照計劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃,并準時統(tǒng)計執(zhí)行成果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對每個計劃項填寫執(zhí)行效果,并保存。圖8開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購置公司產(chǎn)品,已經(jīng)下訂單或者訂立銷售合同,則標志客戶開發(fā)成功。客戶開發(fā)成功時,需修改銷售機會的狀態(tài)為”開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機會中對應(yīng)信息自動創(chuàng)立客戶統(tǒng)計。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一種狀態(tài)為”已指派”的銷售機會,點選”開發(fā)成功”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選”開發(fā)成功”操作。解決流程修改銷售機會的狀態(tài)為”開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機會中對應(yīng)信息(涉及客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話)自動創(chuàng)立客戶統(tǒng)計。輸出要素操作成功后提示”操作成功”。開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機會在確認客戶確實沒有采購需求后,或不含有開發(fā)價值時可認為”開發(fā)失敗”。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一種狀態(tài)為”已指派”的銷售機會,點選”終止開發(fā)”操作。或者在執(zhí)行計劃頁面點選”終止開發(fā)”操作。解決流程修改銷售機會的狀態(tài)為”開發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提示”操作成功”。客戶管理客戶信息是公司資產(chǎn)的構(gòu)成部分之一,應(yīng)對其進行妥善保管、充足運用。每個客戶經(jīng)理有責(zé)任維護自己負責(zé)的客戶信息,隨時更新。在本系統(tǒng)中,客戶信息將得到充足的共享,從而發(fā)揮最大的價值。有調(diào)查表明,公司的大部分利潤來自老客戶,開發(fā)新的客戶成本相對較高并且風(fēng)險相對較大。因此我們有必要對超出6個月沒有購置公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注,避免現(xiàn)有客戶流失?？蛻艄芾淼淖佑美龍D如圖9所示。圖9客戶信息管理編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理能夠編輯狀態(tài)為”正?！钡目蛻粜畔ⅰＪ褂谜呖蛻艚?jīng)理輸入要素以下圖所示,有”*”標記的為必輸項。地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據(jù)字典維護;客戶經(jīng)理候選項為全部狀態(tài)為”正常”的系統(tǒng)顧客。客戶滿意度和客戶信用度候選項的值都是1~5。圖SEQ圖表\*ARABIC10解決流程從列表中選擇要編輯的顧客點選”編輯”按鈕,編輯特定客戶的信息,輸入新信息后點”保存”按鈕,返回列表頁面。輸出要素提示”保存成功”或報告錯誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個客戶能夠有多個聯(lián)系人。圖11使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸。還可輸入手機號碼和備注信息。注意:聯(lián)系人是屬于某個客戶的。圖表SEQ圖表\*ARABIC2編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。圖表SEQ圖表\*ARABIC3解決流程選擇一種客戶,顯示其全部聯(lián)系人的列表,從中選擇進行編輯或刪除操作,還能夠給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往統(tǒng)計業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)能夠保存每個客戶的交往統(tǒng)計。圖表SEQ圖表\*ARABIC4使用者客戶經(jīng)理輸入要素客戶經(jīng)理完畢客戶服務(wù)后,需統(tǒng)計和客戶交往的內(nèi)容,特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一種客戶交往統(tǒng)計時需要統(tǒng)計事件發(fā)生的日期、地點、概要和具體信息,還能夠填寫一種備注信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC5交往統(tǒng)計能夠修改。但必輸項不能修改為空。圖表SEQ圖表\*ARABIC6解決流程首先選擇一種客戶,然后針對這個客戶維護交往統(tǒng)計信息。輸出要素客戶的交往統(tǒng)計數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一種客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功效。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為”已發(fā)貨”或”已回款”的數(shù)據(jù)(對應(yīng)訂單統(tǒng)計狀態(tài)為5或6)。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。解決流程首先選擇一種客戶,然后查看這個客戶的歷史訂單,再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單,分頁顯示,最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表SEQ圖表\*ARABIC7對每個訂單能夠查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式以下圖所示。圖表SEQ圖表\*ARABIC8客戶流失管理系統(tǒng)將對超出6個月沒有購置行為的?？蛻袅魇ьA(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動檢查超出6個月沒有下單的客戶,并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本功效由后臺程序完畢,沒有輸入界面。解決流程每七天六凌晨02:00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據(jù),如果發(fā)現(xiàn)有超出6個月沒有下單的客戶,則自動添加一條客戶流失預(yù)警統(tǒng)計。客戶經(jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就能夠看到。圖表SEQ圖表\*ARABIC9對客戶流失預(yù)警能夠采用”暫緩流失”和”確認流失”兩種方法。但在確認流失前一定要采用方法”暫緩流失”。輸出要素客戶流失預(yù)警統(tǒng)計。暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對于系統(tǒng)自動產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警,負責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時間采用方法,充足理解客戶流失的因素,并采用應(yīng)對方法。然后在系統(tǒng)中使用”暫緩流失”功效點,填寫采用的方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素暫緩方法能夠不停追加,系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩方法。圖表SEQ圖表\*ARABIC10解決流程選擇客戶流失預(yù)警統(tǒng)計,追加暫緩方法。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩方法。確認客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素,客戶不可能再購置我司的產(chǎn)品,則確認該客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的因素。圖表SEQ圖表\*ARABIC11解決流程選擇一條客戶流失預(yù)警,填寫客戶流失因素,確認客戶流失。輸出要素確認客戶流失后,該客戶的狀態(tài)修改為”已流失”。服務(wù)管理圖解決流程圖服務(wù)創(chuàng)立業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過客戶服務(wù)我們的銷售團體能夠及時協(xié)助客戶解決問題、打消顧慮,提高客戶滿意度。還能夠協(xié)助我們隨時理解客戶的動態(tài),方便采用應(yīng)對方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素當客戶收到客戶服務(wù)請求的時候,要創(chuàng)立一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面以下圖所示。服務(wù)編號由系統(tǒng)自動生成;服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護,選擇輸入;創(chuàng)立人為目前登錄顧客;創(chuàng)立時間為目前系統(tǒng)時間。圖表SEQ圖表\*ARABIC12解決流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)立頁面,顯示空表單準備填寫下一條服務(wù)。輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù),狀態(tài)為”新創(chuàng)立”。服務(wù)分派業(yè)務(wù)概述銷售主管對狀態(tài)為”新創(chuàng)立”的服務(wù)單據(jù)進行分派,專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給的對象通過選擇輸入,候選項涉及全部狀態(tài)為”正常”的系統(tǒng)顧客。圖表SEQ圖表\*ARABIC13解決流程選擇一條狀態(tài)為”新創(chuàng)立”的服務(wù)單據(jù),分派給專人。輸出要素服務(wù)分派給專人后,服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為”已分派”。需要統(tǒng)計分派時間。服務(wù)解決業(yè)務(wù)概述被分派解決服務(wù)的客戶經(jīng)理負責(zé)對服務(wù)請求做出解決,并在系統(tǒng)中錄入解決的辦法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素填寫解決的辦法,系統(tǒng)自動統(tǒng)計解決人和解決時間。圖表SEQ圖表\*ARABIC14解決流程首先查詢得到狀態(tài)為”已分派”的服務(wù)單據(jù),選擇一種進行解決。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫解決辦法后提交。輸出要素解決完畢的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為”已解決”。服務(wù)反饋業(yè)務(wù)概述對狀態(tài)為”已解決”的服務(wù)單據(jù)主動聯(lián)系客戶進行反饋,填寫解決成果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素需要填寫解決成果,并選擇客戶對服務(wù)解決的滿意度?？蛻魸M意度為1~5的值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16解決流程首先查詢得到狀態(tài)為”已解決”的服務(wù)單據(jù),選擇一種進行反饋。圖表SEQ圖表\*ARABIC17填寫解決成果和滿意度后提交。輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同,服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度不不大于等于3,服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為”已歸檔”。如果服務(wù)滿意度不大于3,服務(wù)狀態(tài)改為”已分派”,重新進行解決。服務(wù)歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)能夠?qū)σ褮w檔的服務(wù)進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。使用者客戶經(jīng)理、銷售主管輸入要素能夠根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)立日期進行查詢。對每條服務(wù)單據(jù)還能夠查看明細。圖表SEQ圖表\*ARABIC18解決流程輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC19統(tǒng)計報表圖客戶奉獻分析業(yè)務(wù)概述對客戶下單的總金額進行統(tǒng)計,理解客戶對公司的奉獻。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠根據(jù)客戶名稱或年份查詢,默認列出全部客戶和全部年份訂單金額的總和。解決流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表SEQ圖表\*ARABIC20客戶構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述理解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠選擇報表方式,按客戶等級統(tǒng)計、按信用度統(tǒng)計或按滿意度統(tǒng)計。解決流程輸出要素列出統(tǒng)計項,和該統(tǒng)計項下有多少個客戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC21客戶服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對服務(wù)進行統(tǒng)計。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠輸入年份,只統(tǒng)計該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。解決流程輸出要素圖表SEQ圖表\*ARABIC22客戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認流失的客戶流失統(tǒng)計。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進行查詢。解決流程輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認流失的客戶流失統(tǒng)計。圖表SEQ圖表\*ARABIC23基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項的候選項,統(tǒng)一通過數(shù)據(jù)字典來配備。例如服務(wù)類型、客戶等級等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個數(shù)據(jù)字典項涉及系統(tǒng)自動生成的編號、類別(如:服務(wù)類型)、條目(如:咨詢)和值(如:1)構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項有的能編輯。有的不可編輯,只能查看。圖表SEQ圖表\*ARABIC24對于能夠編輯的數(shù)據(jù)字典項,能夠修改其類別、條目和值。還能夠設(shè)為不可編輯。圖表SEQ圖表\*ARABIC25在數(shù)據(jù)字典項的列表中,對可編輯的數(shù)據(jù)字典項顯示”編輯”和”刪除”的操作按鈕。圖表SEQ圖表\*ARABIC26解決流程輸出要素數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒有產(chǎn)品數(shù)據(jù),需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素能