需求規(guī)格說(shuō)明書

需求規(guī)格闡明書客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需求規(guī)格闡明書編號(hào):JB-RM-CRM版本:1.0作者:H.L.日期:-審批:日期:狀態(tài)修訂人修改日期版本備注新創(chuàng)立PM-1.01 概述 41.1 目的 41.2 范疇 41.3 讀者對(duì)象 41.4 參考文檔 41.5 術(shù)語(yǔ)定義 42 系統(tǒng)闡明 62.1 概述 62.2 顧客與角色 62.3 系統(tǒng)功效 72.4 當(dāng)遵照的原則或規(guī)范 73 功效性需求 83.1 營(yíng)銷管理 83.1.1 銷售機(jī)會(huì)管理 93.1.2 客戶開發(fā)計(jì)劃 143.2 客戶管理 173.2.1 客戶信息管理 183.2.2 客戶流失管理 273.3 服務(wù)管理 313.3.1 服務(wù)創(chuàng)立 313.3.2 服務(wù)分派 323.3.3 服務(wù)解決 333.3.4 服務(wù)反饋 353.3.5 服務(wù)歸檔 373.4 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 403.4.1 客戶奉獻(xiàn)分析 403.4.2 客戶構(gòu)成分析 413.4.3 客戶服務(wù)分析 423.4.4 客戶流失分析 433.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 453.5.1 數(shù)據(jù)字典管理 453.5.2 查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù) 473.5.3 查詢庫(kù)存 483.6 權(quán)限管理 494 非功效性需求 504.1 技術(shù)需求 504.1.1 軟硬件環(huán)境需求 504.1.2 性能需求 504.1.3 安全保密需求 504.1.4 可維護(hù)性和可擴(kuò)展性 504.2 文檔需求 514.2.1 文檔清單 514.2.2 顧客手冊(cè) 515 驗(yàn)收原則 526 附錄 53附錄A:系統(tǒng)原型 53概述客戶是公司最珍貴的資源,為了更加好的發(fā)掘老客戶的價(jià)值,并開發(fā)更多新客戶,XX公司決定實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。但愿通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)完畢對(duì)客戶基本信息、聯(lián)系人信息、交往信息、客戶服務(wù)信息的充足共享和規(guī)范化管理;但愿通過(guò)對(duì)銷售機(jī)會(huì)、客戶開發(fā)過(guò)程的追蹤和統(tǒng)計(jì),提高新客戶的開發(fā)能力;但愿在客戶將要流失時(shí)系統(tǒng)及時(shí)預(yù)警,方便銷售人員及時(shí)采用方法,減少損失。并但愿系統(tǒng)提供有關(guān)報(bào)表,方便公司高層隨時(shí)理解公司客戶狀況?？蛻舴?wù)是一種涉及多個(gè)部門,存在一定流程的工作?？蛻舴?wù)水平的高低決定著公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)提供一種客戶服務(wù)在線平臺(tái),使客戶服務(wù)解決過(guò)程中有關(guān)人員能夠在線完畢服務(wù)的解決和統(tǒng)計(jì)工作。目的本文檔是北京信息技術(shù)有限公司在與XX公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施合同基礎(chǔ)上編制的。本文檔的編寫為下階段的設(shè)計(jì)、開發(fā)提供根據(jù),為項(xiàng)目構(gòu)組員對(duì)需求的詳盡理解,以及在開發(fā)開發(fā)過(guò)程中的協(xié)同工作提供強(qiáng)有力的確保。同時(shí)本文檔也作為項(xiàng)目評(píng)審驗(yàn)收的根據(jù)之一。范疇本系統(tǒng)涉及:營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)五個(gè)功效模塊。另涉及權(quán)限管理模塊用于系統(tǒng)的顧客、角色和有關(guān)權(quán)限。系統(tǒng)功效為本闡明書與附件Demo版界面描述中功效的并集。在上述文獻(xiàn)未明確描述的狀況下,應(yīng)能滿足合同和有關(guān)投標(biāo)書所描述的功效。讀者對(duì)象參考文檔無(wú)術(shù)語(yǔ)定義系統(tǒng)顧客:XX公司員工。客戶:購(gòu)置XX公司產(chǎn)品或故意向購(gòu)置XX公司產(chǎn)品的單位客戶,不涉及個(gè)人客戶。客戶服務(wù):由客戶提出申請(qǐng),需要XX公司員工對(duì)其做出響應(yīng)的活動(dòng)。分咨詢、建議、投訴等類型。系統(tǒng)闡明概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用于管理與客戶有關(guān)的信息與活動(dòng),但不涉及產(chǎn)品信息、庫(kù)存數(shù)據(jù)與銷售活動(dòng)。這三類數(shù)據(jù)將由XX公司X銷售系統(tǒng)進(jìn)行管理。但本系統(tǒng)需要提供產(chǎn)品信息查詢功效、庫(kù)存數(shù)據(jù)查詢功效、歷史訂單查詢功效。顧客與角色與本系統(tǒng)有關(guān)的顧客和角色涉及:系統(tǒng)管理員:管理系統(tǒng)顧客、角色與權(quán)限,確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。銷售主管:對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行分派。創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)。對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制訂客戶開發(fā)計(jì)劃。分析客戶奉獻(xiàn)、客戶構(gòu)成、客戶服務(wù)構(gòu)成和客戶流失數(shù)據(jù),定時(shí)提交客戶管理報(bào)告。客戶經(jīng)理:維護(hù)負(fù)責(zé)的客戶信息。接受客戶服務(wù)請(qǐng)求,在系統(tǒng)中創(chuàng)立客戶服務(wù)。解決分派給自己的客戶服務(wù)。對(duì)解決的服務(wù)進(jìn)行反饋。創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)。對(duì)特定銷售機(jī)會(huì)制訂客戶開發(fā)計(jì)劃。執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃。對(duì)負(fù)責(zé)的流失客戶采用”暫緩流失”或”擬定流失”的方法。高管:審查客戶奉獻(xiàn)數(shù)據(jù)、客戶構(gòu)成數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)構(gòu)成數(shù)據(jù)和客戶流失數(shù)據(jù)。系統(tǒng)功效系統(tǒng)用例圖如圖1所示,子用例圖及具體的用例描述見(jiàn)”功效性需求”部分。圖1當(dāng)遵照的原則或規(guī)范本系統(tǒng)采用MicrosoftSQLServer數(shù)據(jù)庫(kù),使用JavaEE進(jìn)行開發(fā),采用B/S架構(gòu)。數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)原則上符合第三范式,且規(guī)范,易于維護(hù)。程序需使用MVC模式,采用三層架構(gòu),確保系統(tǒng)的可維護(hù)性和可擴(kuò)展性。功效性需求本系統(tǒng)分營(yíng)銷管理、客戶管理、服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和權(quán)限管理六個(gè)模塊。營(yíng)銷管理營(yíng)銷管理模塊包含銷售機(jī)會(huì)的管理和對(duì)客戶開發(fā)過(guò)程的管理,子用例圖如圖2所示。圖2營(yíng)銷的過(guò)程是開發(fā)新客戶的過(guò)程。對(duì)老客戶的銷售行為不屬于營(yíng)銷管理的范疇?？蛻艚?jīng)理有開發(fā)新客戶的任務(wù),在客戶經(jīng)剪發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)時(shí),應(yīng)在系統(tǒng)中錄入該銷售機(jī)會(huì)的信息。銷售主管也能夠在系統(tǒng)中創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)。全部的銷售機(jī)會(huì)由銷售主管進(jìn)行分派,每個(gè)銷售機(jī)會(huì)分派給一種客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對(duì)分派給自己的銷售機(jī)會(huì)制訂客戶開發(fā)計(jì)劃,計(jì)劃好分幾步開發(fā),以及每個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間和具體事項(xiàng)。制訂完客戶開發(fā)計(jì)劃后,客戶經(jīng)理按實(shí)際執(zhí)行請(qǐng)跨功效填寫計(jì)劃中每個(gè)環(huán)節(jié)的執(zhí)行效果。在開發(fā)計(jì)劃結(jié)束的時(shí)候,根據(jù)開發(fā)的成果不同,設(shè)立該銷售機(jī)會(huì)為”開發(fā)失敗”或”開發(fā)成功”。如果開發(fā)客戶成功,系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)立新的客戶統(tǒng)計(jì)。銷售機(jī)會(huì)管理創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述見(jiàn)3.1節(jié)的描述。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)的系統(tǒng)界面如圖3所示。圖3創(chuàng)立銷售機(jī)會(huì)時(shí)需錄入下列信息:表SEQ表格\*ARABIC1數(shù)據(jù)項(xiàng)闡明輸入格式與否必填編號(hào)系統(tǒng)自動(dòng)生成輸入框只讀機(jī)會(huì)來(lái)源文本客戶名稱文本是成功機(jī)率從0到100的數(shù)字?jǐn)?shù)字是概要對(duì)銷售機(jī)會(huì)的簡(jiǎn)要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機(jī)會(huì)描述文本是創(chuàng)立人自動(dòng)填入目前登錄顧客,顧客不可更改輸入框只讀是創(chuàng)立時(shí)間目前系統(tǒng)時(shí)間輸入框只讀是解決流程從頁(yè)面獲取輸入信息,在數(shù)據(jù)庫(kù)中創(chuàng)立新統(tǒng)計(jì)。輸出要素提示”保存成功”,或報(bào)告對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。修改銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述對(duì)未分派的銷售機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì)能夠編輯。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素在銷售機(jī)會(huì)管理的列表頁(yè)面列出全部狀態(tài)為”未分派”的銷售機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì),可選擇一條進(jìn)行編輯。圖4在編輯頁(yè)面,能夠?qū)C(jī)會(huì)來(lái)源、客戶名稱、成功機(jī)率、概要、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機(jī)會(huì)描述進(jìn)行編輯。其它信息不可編輯。圖5解決流程在列表頁(yè)面選擇”未分派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行編輯,跳轉(zhuǎn)到編輯頁(yè)面;在編輯頁(yè)面填入更新的信息,提交表單,保存新的信息到數(shù)據(jù)庫(kù)。輸出要素提示”保存成功”,或報(bào)告對(duì)應(yīng)錯(cuò)誤。頁(yè)面必填項(xiàng)未填時(shí)不允許提交表單。刪除銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述狀態(tài)為”未分派”的銷售機(jī)會(huì)能夠刪除。刪除時(shí)需要判斷目前登錄顧客為該銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)立人,否則不可刪除。使用者銷售主管、客戶經(jīng)理輸入要素如圖4所示,在”未指派”的銷售機(jī)會(huì)列表中選擇一項(xiàng)刪除。解決流程點(diǎn)選刪除操作后應(yīng)提示”確認(rèn)刪除?”,顧客選”擬定”則執(zhí)行刪除操作,否則不執(zhí)行。輸出要素刪除成功后提示”刪除成功”。指派銷售機(jī)會(huì)業(yè)務(wù)概述銷售主管根據(jù)各客戶經(jīng)理的負(fù)責(zé)分區(qū)、行業(yè)特長(zhǎng)等對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指派。每個(gè)銷售機(jī)會(huì)指派給一種客戶經(jīng)理,專事專人。指派成功后,銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為”已指派”。使用者銷售主管輸入要素進(jìn)行指派時(shí)需要選擇輸入客戶經(jīng)理,系統(tǒng)自動(dòng)輸入指派時(shí)間。兩相皆未必輸項(xiàng)。圖6解決流程選擇要指派的銷售機(jī)會(huì),察看銷售機(jī)會(huì)的具體信息并選擇客戶經(jīng)理進(jìn)行指派。輸出要素指派成功后提示”指派成功”,該銷售機(jī)會(huì)狀態(tài)改為”已指派”(即”開發(fā)中”)?？蛻糸_發(fā)計(jì)劃對(duì)”已指派”的銷售機(jī)會(huì)制訂開發(fā)計(jì)劃,執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃,并統(tǒng)計(jì)執(zhí)行成果?？蛻糸_發(fā)成功還將創(chuàng)立新的客戶統(tǒng)計(jì)。制訂開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理對(duì)分派給自己的銷售機(jī)會(huì)制訂開發(fā)計(jì)劃。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在制訂開發(fā)計(jì)劃時(shí),應(yīng)顯示出銷售機(jī)會(huì)的具體信息?？蛻艚?jīng)理能夠通過(guò)新建計(jì)劃項(xiàng),編輯已有的計(jì)劃項(xiàng),即刪除計(jì)劃項(xiàng)來(lái)針對(duì)一種銷售機(jī)會(huì)來(lái)制訂客戶開發(fā)計(jì)劃。每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)涉及兩個(gè)輸入要素:日期和計(jì)劃內(nèi)容,都是必輸項(xiàng)。日期的輸入格式為”-12-13”。編輯計(jì)劃項(xiàng)時(shí),日期不能夠編輯。圖7解決流程首先選擇一”已指派”的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指定計(jì)劃的操作,然后制訂計(jì)劃。輸出要素提交并更新目前頁(yè)面時(shí)在計(jì)劃項(xiàng)列表中顯示新建的計(jì)劃項(xiàng)。執(zhí)行開發(fā)計(jì)劃業(yè)務(wù)概述完畢客戶開發(fā)計(jì)劃的制訂后,客戶經(jīng)理開始按照計(jì)劃內(nèi)容執(zhí)行客戶開發(fā)計(jì)劃,并準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)計(jì)執(zhí)行成果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素對(duì)每個(gè)計(jì)劃項(xiàng)填寫執(zhí)行效果,并保存。圖8開發(fā)成功業(yè)務(wù)概述某個(gè)客戶開發(fā)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中或執(zhí)行結(jié)束后如果客戶同意購(gòu)置公司產(chǎn)品,已經(jīng)下訂單或者訂立銷售合同,則標(biāo)志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時(shí),需修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為”開發(fā)成功”。并根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中對(duì)應(yīng)信息自動(dòng)創(chuàng)立客戶統(tǒng)計(jì)。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一種狀態(tài)為”已指派”的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選”開發(fā)成功”操作。或者在執(zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選”開發(fā)成功”操作。解決流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為”開發(fā)成功”。根據(jù)銷售機(jī)會(huì)中對(duì)應(yīng)信息(涉及客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話)自動(dòng)創(chuàng)立客戶統(tǒng)計(jì)。輸出要素操作成功后提示”操作成功”。開發(fā)失敗業(yè)務(wù)概述某銷售機(jī)會(huì)在確認(rèn)客戶確實(shí)沒(méi)有采購(gòu)需求后,或不含有開發(fā)價(jià)值時(shí)可認(rèn)為”開發(fā)失敗”。使用者客戶經(jīng)理輸入要素從列表中選擇一種狀態(tài)為”已指派”的銷售機(jī)會(huì),點(diǎn)選”終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計(jì)劃頁(yè)面點(diǎn)選”終止開發(fā)”操作。解決流程修改銷售機(jī)會(huì)的狀態(tài)為”開發(fā)失敗”。輸出要素操作成功后提示”操作成功”?？蛻艄芾砜蛻粜畔⑹枪举Y產(chǎn)的構(gòu)成部分之一,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行妥善保管、充足運(yùn)用。每個(gè)客戶經(jīng)理有責(zé)任維護(hù)自己負(fù)責(zé)的客戶信息,隨時(shí)更新。在本系統(tǒng)中,客戶信息將得到充足的共享,從而發(fā)揮最大的價(jià)值。有調(diào)查表明,公司的大部分利潤(rùn)來(lái)自老客戶,開發(fā)新的客戶成本相對(duì)較高并且風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大。因此我們有必要對(duì)超出6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置公司產(chǎn)品的客戶應(yīng)予以特殊關(guān)注,避免現(xiàn)有客戶流失。客戶管理的子用例圖如圖9所示。圖9客戶信息管理編輯客戶信息業(yè)務(wù)概述客戶經(jīng)理能夠編輯狀態(tài)為”正?！钡目蛻粜畔?。使用者客戶經(jīng)理輸入要素以下圖所示,有”*”標(biāo)記的為必輸項(xiàng)。地區(qū)、客戶等級(jí)的候選項(xiàng)由數(shù)據(jù)字典維護(hù);客戶經(jīng)理候選項(xiàng)為全部狀態(tài)為”正?！钡南到y(tǒng)顧客?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項(xiàng)的值都是1~5。圖SEQ圖表\*ARABIC10解決流程從列表中選擇要編輯的顧客點(diǎn)選”編輯”按鈕,編輯特定客戶的信息,輸入新信息后點(diǎn)”保存”按鈕,返回列表頁(yè)面。輸出要素提示”保存成功”或報(bào)告錯(cuò)誤。管理客戶聯(lián)系人業(yè)務(wù)概述每個(gè)客戶能夠有多個(gè)聯(lián)系人。圖11使用者客戶經(jīng)理輸入要素新建聯(lián)系人時(shí)要輸入姓名、性別、職位和辦公電話,必輸。還可輸入手機(jī)號(hào)碼和備注信息。注意:聯(lián)系人是屬于某個(gè)客戶的。圖表SEQ圖表\*ARABIC2編輯聯(lián)系人時(shí)姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項(xiàng)。圖表SEQ圖表\*ARABIC3解決流程選擇一種客戶,顯示其全部聯(lián)系人的列表,從中選擇進(jìn)行編輯或刪除操作,還能夠給該客戶添加聯(lián)系人。輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。管理客戶交往統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)能夠保存每個(gè)客戶的交往統(tǒng)計(jì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC4使用者客戶經(jīng)理輸入要素客戶經(jīng)理完畢客戶服務(wù)后,需統(tǒng)計(jì)和客戶交往的內(nèi)容,特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一種客戶交往統(tǒng)計(jì)時(shí)需要統(tǒng)計(jì)事件發(fā)生的日期、地點(diǎn)、概要和具體信息,還能夠填寫一種備注信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC5交往統(tǒng)計(jì)能夠修改。但必輸項(xiàng)不能修改為空。圖表SEQ圖表\*ARABIC6解決流程首先選擇一種客戶,然后針對(duì)這個(gè)客戶維護(hù)交往統(tǒng)計(jì)信息。輸出要素客戶的交往統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。查看客戶歷史訂單業(yè)務(wù)概述客戶的歷史訂單數(shù)據(jù)是一種客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功效。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時(shí)只讀取訂單狀態(tài)為”已發(fā)貨”或”已回款”的數(shù)據(jù)(對(duì)應(yīng)訂單統(tǒng)計(jì)狀態(tài)為5或6)。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本系統(tǒng)根據(jù)客戶展示歷史訂單。解決流程首先選擇一種客戶,然后查看這個(gè)客戶的歷史訂單,再選擇一條歷史訂單查看訂單明細(xì)。輸出要素針對(duì)某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單,分頁(yè)顯示,最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號(hào)、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。圖表SEQ圖表\*ARABIC7對(duì)每個(gè)訂單能夠查看明細(xì)。在訂單明細(xì)中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式以下圖所示。圖表SEQ圖表\*ARABIC8客戶流失管理系統(tǒng)將對(duì)超出6個(gè)月沒(méi)有購(gòu)置行為的?？蛻袅魇ьA(yù)警業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)自動(dòng)檢查超出6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶,并在本系統(tǒng)中提出預(yù)警。訂單數(shù)據(jù)需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素本功效由后臺(tái)程序完畢,沒(méi)有輸入界面。解決流程每七天六凌晨02:00系統(tǒng)自動(dòng)檢查訂單數(shù)據(jù),如果發(fā)現(xiàn)有超出6個(gè)月沒(méi)有下單的客戶,則自動(dòng)添加一條客戶流失預(yù)警統(tǒng)計(jì)?？蛻艚?jīng)理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就能夠看到。圖表SEQ圖表\*ARABIC9對(duì)客戶流失預(yù)警能夠采用”暫緩流失”和”確認(rèn)流失”兩種方法。但在確認(rèn)流失前一定要采用方法”暫緩流失”。輸出要素客戶流失預(yù)警統(tǒng)計(jì)。暫緩客戶流失業(yè)務(wù)概述對(duì)于系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的客戶流失預(yù)警,負(fù)責(zé)該客戶的客戶經(jīng)理要第一時(shí)間采用方法,充足理解客戶流失的因素,并采用應(yīng)對(duì)方法。然后在系統(tǒng)中使用”暫緩流失”功效點(diǎn),填寫采用的方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素暫緩方法能夠不停追加,系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩方法。圖表SEQ圖表\*ARABIC10解決流程選擇客戶流失預(yù)警統(tǒng)計(jì),追加暫緩方法。輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩方法。確認(rèn)客戶流失業(yè)務(wù)概述如果確是存在不可逆轉(zhuǎn)的因素,客戶不可能再購(gòu)置我司的產(chǎn)品,則確認(rèn)該客戶的流失。使用者客戶經(jīng)理輸入要素在確認(rèn)客戶流失時(shí)要填寫客戶流失的因素。圖表SEQ圖表\*ARABIC11解決流程選擇一條客戶流失預(yù)警,填寫客戶流失因素,確認(rèn)客戶流失。輸出要素確認(rèn)客戶流失后,該客戶的狀態(tài)修改為”已流失”。服務(wù)管理圖解決流程圖服務(wù)創(chuàng)立業(yè)務(wù)概述客戶服務(wù)是客戶管理的重要工作。通過(guò)客戶服務(wù)我們的銷售團(tuán)體能夠及時(shí)協(xié)助客戶解決問(wèn)題、打消顧慮,提高客戶滿意度。還能夠協(xié)助我們隨時(shí)理解客戶的動(dòng)態(tài),方便采用應(yīng)對(duì)方法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素當(dāng)客戶收到客戶服務(wù)請(qǐng)求的時(shí)候,要?jiǎng)?chuàng)立一條服務(wù)單據(jù)。服務(wù)單據(jù)錄入界面以下圖所示。服務(wù)編號(hào)由系統(tǒng)自動(dòng)生成;服務(wù)類型由數(shù)據(jù)字典維護(hù),選擇輸入;創(chuàng)立人為目前登錄顧客;創(chuàng)立時(shí)間為目前系統(tǒng)時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC12解決流程服務(wù)添加成功后仍返回服務(wù)創(chuàng)立頁(yè)面,顯示空表單準(zhǔn)備填寫下一條服務(wù)。輸出要素添加成功的服務(wù)數(shù)據(jù),狀態(tài)為”新創(chuàng)立”。服務(wù)分派業(yè)務(wù)概述銷售主管對(duì)狀態(tài)為”新創(chuàng)立”的服務(wù)單據(jù)進(jìn)行分派,專事專管。使用者銷售主管輸入要素分給的對(duì)象通過(guò)選擇輸入,候選項(xiàng)涉及全部狀態(tài)為”正?！钡南到y(tǒng)顧客。圖表SEQ圖表\*ARABIC13解決流程選擇一條狀態(tài)為”新創(chuàng)立”的服務(wù)單據(jù),分派給專人。輸出要素服務(wù)分派給專人后,服務(wù)單據(jù)的狀態(tài)修改為”已分派”。需要統(tǒng)計(jì)分派時(shí)間。服務(wù)解決業(yè)務(wù)概述被分派解決服務(wù)的客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)請(qǐng)求做出解決,并在系統(tǒng)中錄入解決的辦法。使用者客戶經(jīng)理輸入要素填寫解決的辦法,系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)解決人和解決時(shí)間。圖表SEQ圖表\*ARABIC14解決流程首先查詢得到狀態(tài)為”已分派”的服務(wù)單據(jù),選擇一種進(jìn)行解決。圖表SEQ圖表\*ARABIC15填寫解決辦法后提交。輸出要素解決完畢的服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為”已解決”。服務(wù)反饋業(yè)務(wù)概述對(duì)狀態(tài)為”已解決”的服務(wù)單據(jù)主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行反饋,填寫解決成果。使用者客戶經(jīng)理輸入要素需要填寫解決成果,并選擇客戶對(duì)服務(wù)解決的滿意度?？蛻魸M意度為1~5的值。圖表SEQ圖表\*ARABIC16解決流程首先查詢得到狀態(tài)為”已解決”的服務(wù)單據(jù),選擇一種進(jìn)行反饋。圖表SEQ圖表\*ARABIC17填寫解決成果和滿意度后提交。輸出要素根據(jù)客戶滿意度不同,服務(wù)單據(jù)的流轉(zhuǎn)也不同。如果客戶滿意度不不大于等于3,服務(wù)單據(jù)狀態(tài)改為”已歸檔”。如果服務(wù)滿意度不大于3,服務(wù)狀態(tài)改為”已分派”,重新進(jìn)行解決。服務(wù)歸檔業(yè)務(wù)概述系統(tǒng)能夠?qū)σ褮w檔的服務(wù)進(jìn)行查詢、查閱。便于參考解決類似問(wèn)題。使用者客戶經(jīng)理、銷售主管輸入要素能夠根據(jù)客戶、概要、服務(wù)類型、創(chuàng)立日期進(jìn)行查詢。對(duì)每條服務(wù)單據(jù)還能夠查看明細(xì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC18解決流程輸出要素服務(wù)單據(jù)信息。圖表SEQ圖表\*ARABIC19統(tǒng)計(jì)報(bào)表圖客戶奉獻(xiàn)分析業(yè)務(wù)概述對(duì)客戶下單的總金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì),理解客戶對(duì)公司的奉獻(xiàn)。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠根據(jù)客戶名稱或年份查詢,默認(rèn)列出全部客戶和全部年份訂單金額的總和。解決流程輸出要素顯示客戶名稱和該客戶下單的總金額。圖表SEQ圖表\*ARABIC20客戶構(gòu)成分析業(yè)務(wù)概述理解某種類型的客戶有多少及所占比例。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠選擇報(bào)表方式,按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)、按信用度統(tǒng)計(jì)或按滿意度統(tǒng)計(jì)。解決流程輸出要素列出統(tǒng)計(jì)項(xiàng),和該統(tǒng)計(jì)項(xiàng)下有多少個(gè)客戶。圖表SEQ圖表\*ARABIC21客戶服務(wù)分析業(yè)務(wù)概述根據(jù)服務(wù)類型對(duì)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠輸入年份,只統(tǒng)計(jì)該年的服務(wù)數(shù)據(jù)。解決流程輸出要素圖表SEQ圖表\*ARABIC22客戶流失分析業(yè)務(wù)概述查看已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失統(tǒng)計(jì)。使用者銷售主管、高管輸入要素能夠根據(jù)客戶名稱和客戶經(jīng)理名稱進(jìn)行查詢。解決流程輸出要素列出符合查詢條件的已經(jīng)確認(rèn)流失的客戶流失統(tǒng)計(jì)。圖表SEQ圖表\*ARABIC23基礎(chǔ)數(shù)據(jù)圖數(shù)據(jù)字典管理業(yè)務(wù)概述對(duì)系統(tǒng)中需要已選擇的方式輸入的輸入項(xiàng)的候選項(xiàng),統(tǒng)一通過(guò)數(shù)據(jù)字典來(lái)配備。例如服務(wù)類型、客戶等級(jí)等。使用者系統(tǒng)管理員輸入要素每個(gè)數(shù)據(jù)字典項(xiàng)涉及系統(tǒng)自動(dòng)生成的編號(hào)、類別(如:服務(wù)類型)、條目(如:咨詢)和值(如:1)構(gòu)成。數(shù)據(jù)字典項(xiàng)有的能編輯。有的不可編輯,只能查看。圖表SEQ圖表\*ARABIC24對(duì)于能夠編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng),能夠修改其類別、條目和值。還能夠設(shè)為不可編輯。圖表SEQ圖表\*ARABIC25在數(shù)據(jù)字典項(xiàng)的列表中,對(duì)可編輯的數(shù)據(jù)字典項(xiàng)顯示”編輯”和”刪除”的操作按鈕。圖表SEQ圖表\*ARABIC26解決流程輸出要素?cái)?shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)。查詢產(chǎn)品數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概述本系統(tǒng)中沒(méi)有產(chǎn)品數(shù)據(jù),需要從銷售系統(tǒng)中獲得。使用者客戶經(jīng)理輸入要素能